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1、第7-12章 质量管理体系-质量管理的基本原则和体系要求为了取得质量成效，组织需要采用一种系统和透明的方式进行质量管理。经过长期的实践和总结，人们将这种系统和透明的方式发展形成了质量管理体系的概念。在实践中人们逐渐认识到，要使组织获得长期成功，就必须针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的质量管理体系。这里所谓的相关方（interested party）是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，比如：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴和社会等。如前所述，质量管理体系（QMS）是在质量方面指挥和控制组织的管理体系（ISO 9000）。质量管理体系是质量管理的核心。那么，
2、问题是组织如何建立一个有效的质量管理体系来支持其持续改进业绩呢？这是我们这次课程要讨论的内容。首先，我们需要明确健全和完善QMS的目的，这主要包括：满足顾客需求和期望满足社会的法律律、法规要求求满足组织实现目目标的要求提高质量管理的的有效性和效效率保证以有竞争力力的价格及时时供货提供信任和持续续改进 之所以说健全和和完善QMSS，是因为组组织在质量管管理方面的实实践即已在客客观上形成一一个质量管理理体系，如何何使其有效并并支持组织的的持续发展是是质量管理理理论和实践发发展中的重要要内容。 本章要求（1）掌握质量量管理的基本本原则和体系系要求；（2）掌握质量量管理体系核核心过程的基基本内涵与应应
3、用要求；（3）了解质量量管理体系内内部审核的基基本概念与实实施过程；（4）掌握持续续改进的目标标、内容与实实现方法。 本章重点（1）理解质量量管理八项原原则和体系建建立的总要求求（2）掌握ISSO 90000标准所提提出的质量管管理体系四大大核心过程的的基本内容（3）了解持续续改进的目标标、内容与实实现方法 本章难点（1）质量管理理八项原则和和四大核心过过程的基本内内涵与应用要要求（2）持续改进进的目标、过过程与支持工工具7 质量管理理的基本原则则与体系要求求一、质量管理的的基本原则ISO/TC1176在总结结1994年年版ISO99000标准准的基础上提提出了质量管管理八项原则则，作为200
4、00年版IISO90000族标准的的设计思想。人人们普遍认为为，这八项质质量管理原则则，不仅是22000年版版ISO90000族标准准的理论基础础，而且应该该成为任何一一个组织建立立质量管理体体系并有效开开展质量管理理工作所必须须遵循的基本本原则。（1）以顾客为为关注焦点哈林顿曾说过两两条质量管理理定律：天字字第一号问题题是顾客、顾顾客、顾客、顾顾客、顾客；竞争取胜的的步骤：第一一步，向顾客客提供超过其其期望的产品品，第二步，回回到第一步，但但要做得更好好。组织总是依存于于他们的顾客客。组织的变革革和发展都离离不开顾客，所所以组织应充充分理解顾客客当前和未来来的需求，满满足顾客需求求并争取超过
5、过顾客的期望望。对于企业而言，必必须做好下列列工作：（1）通过全部部而广泛的市市场调查，了了解顾客对产产品性能的要要求。企业必必须认识顾客客对不同产品品价格的承受受能力以及不不同消费阶层层、不同地区的的消费者的消消费能力，并把它们转转化成为具体体的质量要求求，采取有效效措施使其在在产品中实现现。例如，苏苏比尔乔杜里里在其6siigma演讲讲中提到一个个例子：他曾曾受邀去韩国国汽车厂参观观，有一款新新开发的越野野车，目标顾顾客是18-25岁的驾驾车族美国消消费者，然而而乔杜里在仔仔细看了这款款新产品之后后，非但没有有像该厂领导导所期望地那那样对这款车车予以赞美（类类似地喜欢报报喜不报忧的的亚洲文
6、化），而而是认为他们们的产品在越越野镜、杯托托和座椅纤维维料上存在问问题，该厂领领导脸色一变变，冷淡送客客，但是该厂厂在试销产品品并展开顾客客调查后，发发现正如乔杜杜里所言，所所以半年后请请他再次回来来成为该厂咨咨询专家，自自此双方成为为合作伙伴。乔乔杜里用这个个例子说明QQualitty staart wiith thhe voiice off the custoomer. Most execuutivess havee not had mmuch fface-tto-facce timme witth cusstomerrs andd havee not develloped a reaa
7、l undderstaandingg of tthe vooice oof thee custtomer. 据调查，美美国汽车制造造商的高层领领导免费获得得车，故不会会体验到顾客客在经销商购购车的消费经经历，日本在在这方面较好好，而韩国也也逐渐赶上，现现代汽车在美美国的份额占占32，这这和现代已有有7年的质量量投资密不可可分。（2）谋求在顾顾客和其它收收益者（企业业所有者，员员工，社会等等）的需求和和期望之间达达到平衡。在确定顾客客所能接受的的价格后，还还应该分析产产品所能取得得的利润，是是否使企业所所有者及其股股东能够获得得适当的利益益；是否能够提提高员工的福福利待遇，这这样的待遇能能否对员
8、工起起到相应的激激励作用；产品的销售售是否会带来来正面的社会会效益，从而而扩大企业的的社会影响力力；同时考虑虑是否会污染染环境或给社社会带来其他他不良影响，这这方面的例子子如暴力影片片，克隆或偷偷拍机等争议议。这里体现现了拓展的顾顾客概念（内内外部顾客/相关者），既既有购买和使使用产品的消消费者、也有有受企业经营营活动影响的的员工和社会会，后者形成成了诸如工作作安全、环保保和精神文明明建设等方面面的要求。（3）将顾客的的需求和期望望传达到整个个企业。把进行行顾客调查所所得到的资料料分门别类，采采取科学的方方法进行分析析、归纳。随随后，将这些些分析结果采采用各种形式式传达给企业业内的每一个个员工
9、（注意意可以采用的的沟通手段是否公开透透明，以何种种方式？），使其更加确确定顾客的期期望，并把这这些顾客的期期望贯穿在生生产、服务的每一一个环节（管管理的全过程程方式/充分分运用内部顾顾客的服务理理念）。这样样的方法，将将会使企业的的每一个成员员牢固树立“顾顾客就是上帝帝”的观念。同同时使企业形成相应应的企业文化，在社会上树树立良好的企企业形象。（4）测定顾客客的满意度，并并为提高顾客客的满意度而而努力。顾客对产品品质量的评价价，存在于顾顾客的主观感感觉中，反映映在市场的变化之中。促使顾客客满意及评判判顾客满意的的标准只有一一个是否否满足顾客需要并超越其其期望。顾客客对特定事物物的满意度受受到
10、三个基本本因素的影响响：不满意因素素、满意因素素和非常满意意因素。不满满意产生抱怨怨、非常满意意会产生忠诚诚，而忠诚能能够从根本上上提高产品的的市场占有率率，对组织的的生存是非常常重要的。因因此，任何忽忽视顾客满意意度的行为，都会明显地影响到企业的经营和和生存发展。顾顾客的满意度度可以通过多多种方法获得得，如采用市场场问卷调查、新产品试用用、售后服务获得信息等方方法。例如售售后服务，已已有很多企业业采用，多采采用电话回访访的形式，例例如家庭热水水器和地板的的购买和安装装、餐饮业如如苏浙会等，也也有维修服务务中的电话确确认：例如三三星的维修服服务中会在发发现其它顾客客未提出的故故障后与顾客客进行
11、确认，并并免费处理，例例如免费更换换显示屏LCCD。（2）领导作用用哈林顿有关领导导作用的一句句名言是：管管理者在过程程之上工作，员员工在过程之之中工作。领导作用的原则则强调了组织织最高管理者者的职能是确确立组织统一一的宗旨及方向，并且应应当创造并保持使使员工能充分分参与实现组组织目标的内内部环境，使使组织的质量量管理体系在在这种环境下下得以有效运运行。（领导导不仅是一个个职位的概念念，更是一种种行为过程，其其任务在于：在考虑所有有相关方的基基础上设置清清晰的愿景和和相应的挑战战性的目标，给给员工充分的的培训、必要要的权力和资资源，给员工工以自由感而而非恐惧感，对对于员工好的的绩效给予认认可和
12、鼓励，并并创建共同的的价值观，营营建良好文化化）就企业而言，企企业最高管理理者应该发挥以以下作用：制订并保持持企业的质量量方针和质量量目标；通过增强员员工的质量意意识及其参与与质量管理的的积极性，在在整个企业内内促进质量方方针和质量目目标的实现；确保整个企企业关注顾客客要求；确保实施适适宜的过程以以满足顾客和和其他相关方方要求并实现现企业的质量量目标；确保企业建建立、实施和和保持一个有有效的质量管管理体系以实实现企业的质质量目标；确保企业的的质量管理活活动能获得必必要的资源；定期评审质质量管理体系系；决定企业有有关质量方针针和质量目标标的措施；决定改进企企业质量管理理体系的措施施。（3）全员参
13、与与组织的质量管理理不仅需要最最高管理者的的正确领导，还还有赖于组织织全体员工的的参与。只有有全体员工的充充分参与，才能使他们的的才干为组织织带来收益。对于企业而言，应应鼓励全体员员工积极参与与质量管理工工作，具体包包括：承担起解决决质量问题的责责任。不断增强技能能、知识和经经验，主动地寻找找机会进行质质量改进。在团队中自自由地分享知知识和经验，关关注为顾客创创造价值。在生产过程程中对企业的质量管管理目标进行行不断的改进进和创新，通通过产品所具具有的质量和和个人行为向向顾客和社会会展示自己的的企业。从工作中能能够获得满足足，并为是企业的一名名成员而感到到骄傲和自豪豪。（余世维维录像中关于于卖家
14、具员工工的反面例子子）例子：某信息技技术公司的办办公空间一体体化和员工午午餐会议以及及HR热线之之类的举措；沃尔玛的例例子。（4）过程方法法将活动和相关的的资源作为过过程进行管理理，可以更高高效地得到期期望的结果。任何何使用资源将将输入转化为为输出的活动动或一组活动动就是一个过过程。系统地识别和管理理组织所应用的过程，特特别是这些过程之间的的相互作用，称称为“过程方方法”。组织织可利用过程程方法达到活活动有效性和和效率的同时时提高。质量管理体系的的四大过程是是：管理职责责，资源管理理，产品实现现及测量、分分析和改进。以过程为基础的质量管理体系模式如图7-1所示。质量管理体系的持续改进顾客要求顾
15、客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输出输入图释增值活动信息流图7-1 以过程为基础的质量管理体系模式在质量管理体系系中，过程方方法强调：对整个过程程给予界定，以以理解并满足足要求和实现现组织的目标；从增值的角角度考虑过程程；识别过程内内部和外部的的顾客，供方方和其它受益益者；识别并测量量过程的输入入和输出，获获得过程业绩绩和有效性的的结果；基于客观的的测量进行持持续的过程改改进。（5）管理的系系统方法所谓系统管理是是指，将相互互关联的过程程作为系统加加以识别、理理解和管理，有有助于组织提提高实现目标标的有效性和和效率。在本原则实施的的过程中，应应注意以下几几点：正确识别相相关过
16、程；以最有效的的方式实现目目标；正确理解各各过程的内在在关联性及相相互影响；持续地进行行评估、分析析和改进；正确认识资资源对目标实实现的约束。实施系统管理的的原则可达到到以下效果：有利于组织织制订出相关关的具有挑战战性的目标；使各过程的的目标与组织织设定的总目目标相关联；对各过程的的有效监督、控控制和分析，可可以对问题产产生的原因有有比较透彻的的了解，并及及时地进行改改进和防止；协调各职能能部门，减少少部门之间的的障碍，提高高运行效率。例子：（1）对于一个个烟草印刷厂厂：生产作业业排序和设备备管理的过程程都应该比较较明确，前者者是满足客户户订货需求，在在市场经济中中，更多的是是按订单生产产（m
17、akee to oorder），后后者是对设备备进行正常的的维修、保养养、如中修、大大修，周保、季季保等，但现现在在订单繁繁忙的情况下下只能项修、年年保，当然最最终目的也是是为生产服务务。但问题是是在顾客订单单不确定，生生产计划不断断发生变化，而而往往要求设设备不能停，这这最后只能造造成设备运行行故障的发生生。按照日本本企业的观念念，设备出厂厂了，就应该该是无故障运运行，很多问问题是操作者者使用不当或或维养不到位位。美国一位位专家写过一一本书设备备管理50年年，最后的的结论在于设设备管理的根根本途径在于于设备保养。那那么，如何按按要求给设备备进行必要的的停机和保养养，而同时也也能满足企业业的生
18、产要求求（来自于顾顾客）？这就就需要充分运运用系统管理理的原则来协协调这些相互互关联的过程程。（2）在市场竞竞争日趋激烈烈的今天，传传统的由设计计开发部门主主导的产品设设计开发方法法已经越来越越难以满足企企业对变幻莫莫测的市场的的快速反应的的需求，因此此并行工程（cco-currrent enginneerinng）的方法法日益受到重重视，即将制制造工艺、市市场销售、售售后服务、甚甚至供应商等等多方面的部部门和人员纳纳入到产品开开发过程中，并并且需要对产产品开发过程程、制造过程程、服务过程程、供应过程程等多个过程程进行协调，这也需要管理的系统方法的思想。（6）持续改进进由于质量最本质质的含义是
19、不不断满足顾客客的需求，而而顾客的需求求是随着社会会的进步和科科技的发展不不断变化，提提高。所以对对于一个组织织而言，应当当为对质量改进事事业奋斗终身身。改进是指产品质质量（气压保保温瓶）、过过程（从是否否增值角度评评价过程，可可以消除某些些无效活动，举举例？）及体体系有效性和和效率（从体体系的拓展，信信息化手段）的的提高，持续改进质量管管理体系的目目的在于增加加顾客和其他他相关方满意意的机会。为为此，在持续续改进过程中中，首先要关关注顾客的需需求，努力提供满足顾客客的需求并争取超出其期期望的产品。另外，一个个组织必须建建立起一种“永不满足”的组织文化化，使得持续续改进成为每每个员工所追追求的
20、目标。持续改进是一项项系统工程，它它要求组织从从上到下都有有这种不断进进取的精神，而而且需要各部部门的良好协协作和配合，使使组织的目标标与个人的目目标相一致，这样才能使使持续改进在在组织内顺利利推行。持续续改进应包括括：分析和评价价现状，识别别改进区域；确定改进目目标；寻找、评价价和实施解决决办法；测量、验证证和分析结果果，以确定改改进目标的实实现；正式采纳更更改，并把更更改纳入文件件。日语中就有KAAIZEN一一词，已成为为日本丰田生生产方式的重重要组成部分分，在丰田汽汽车生产车间间参观时，能能见到一幅对对联：唯晓成成事之规律，方方持不灭之改改善心。其实实该句话反过过来也是可行行的。在微软软
21、也有一句名名言：在我们们这里，唯一一不变的就是是变化。（7）基于事实实的决策方法法有效决策是建立立在基于事实实的数据和信信息分析的基基础上。有两两点需要说明：所提供的数数据和信息必必须是可靠和和详实的，必必须是建立在在组织活动的的基础上获得得的事实，错错误的信息和和数据，必然然会导致决策策的失误；分析必须是是客观的，合合乎逻辑的，而而且分析方法法是科学的和和有效的，比比如统计方法法的运用和计计算机等信息息工具的支持持。实施本原则至少少可以为组织织带来以下结结果：客观把握组组织的质量状状况，减少错错误决策的可可能性；有利于优化化资源配置，使资源源的利用达到到最优化；充分发挥科科学方法的作作用，提
22、高决决策的效率和和有效性。（8）与供方互互利的关系组织与供方是相相互依存的，互互利的关系可可增强双方创创造价值的能能力。在当今今社会分工越越来越细的情情况下，选择一个个良好的供方方和寻找一个良良好的顾客一一样重要。因因此，如何保证供方方提供及时而而优质的产品品，也是组织质量管理理中一个重要要的课题。供需双方应保保持一种互利利关系。只有双方成成为利益的共共同体时，才才能实现供需需双方双赢的的目标。把供方方看成合作的的伙伴是互利利关系的基础础，在获取组组织利益的同同时也注重供供方的利益，将将有助于组织织目标的实现现。如果把供供方看成是谈谈判的敌方，尽尽量在谈判中中争取更多的的既得利益，将将会损害供
23、方方的利益，并并最终导致组组织利益的损损失。例如：日本丰田为为了实现其零零库存计划：三年训练其其供应商（像像训练自己人人一样），达达到协调运作作，质量毫无无瑕疵的状态态。丰田有2250个供应应商，50个个是在丰田的的周围（相当当于围绕外滩滩在虹口、杨杨浦、长宁，最最远的也就到到闸北），另另200个在在5小时的卡卡车车距之内内，最远也就就到南京。丰丰田认为：安安全库存是借借口。它要求求供应商准时时供货，货到到都不需要进进仓库。而美美国通用25500个供应应商，甚至到到欧洲。不过过后来的也作作了很大的改改进，例如上上海通用供应应商开发管理理体系就非常常成熟。随着着汽车行业的的日渐成熟，基基本上运营
24、良良好的汽车制制造商都与其其供应商建立立良好的合作作伙伴关系，当当然汽车制造造商与其经销销商也是一个个相互依存的的共同体，尤尤其是在特许许经营的模式式中，经销商商的服务质量量（包括设施施和人员的标标识与对产品品充分的了解解）也是汽车车品牌的重要要体现，因此此对于经销商商的支持、培培训和奖励也也是必不可缺缺的，例如上上海大众有一一个完善的经经销商网络管管理体系，曾曾经奖励其明明星经销商去去南非旅游考考察，费用基基本全包，还还有人均20000美元的的零花额度。在关系是否长期期维系的问题题上，美国和和日本就有两两种方式：前前者是猎人打打猎式的（利利益驱动、短短期目标）；后者是农夫夫耕田式的精精耕细作
25、。供方也需要不不断完善其质质量管理体系系。不仅是质质量管理体系系，随着质量量概念日渐拓拓展到包括资资源节约和环环境保护在内内的大质量概概念时，组织织对其供方的的要求也越来来越“苛刻”，例如GEE（通用电器器）和CISSCO（思科科）等大型企企业往往花上上13年的的时间去选择择供方，并要要求其不仅通通过质量管理理体系的认证证，还要求通通过环境管理理体系甚至职职业健康安全全管理体系的的认证。选择择的过程一般般是：选择行行业内前500名的，通过过电话咨询初初选，然后供供方评审（除除了体系的要要求之外，还还有企业自身身的要求），再再现场验证选选择。积极肯定供方方的改进和成成就，并鼓励励其不断改进。供方
26、的的质量改进，带带来的是供需需双方的共同同利益。每个个供方都这么么做，整体的的质量和竞争争力将会得到到巨大的提高高，双赢的目目标就能得到到持续稳定的的保证。八项基本原则的的中心是以顾顾客为关注焦焦点，其他七七项基本原则则都是围绕该该项基本原则则展开。建立和和完善组织的的质量管理体体系，必须坚持全员员参与，并贯穿整个生生产和服务过过程，这中间间还包含了220世纪600年代AVVFeiggenbauum和JMMJuraan等人提出出的全面质量量管理思想的的贡献。二、质量管理体体系要求采用质量管理体体系需要组织织的最高管理理者进行战略略决策。一个个组织质量管管理体系的设设计和实施受受其变化着的的需求
27、、具体体目标、所提提供的产品、所所采用的过程程以及该组织织的规模和结结构的影响。组组织建立质量量管理体系的的目的是：识别并满足足其顾客和其其他相关方（组组织的人员、供供方、所有者者、社会）的的需求和期望望，以获得竞竞争优势，并并以有效和高高效的方式实实现；实现、保持持并改进组织织的整体业绩绩和能力。（1）质量管理理原则的应用用前述的八项质量量管理原则是是组织质量管管理体系的基基础。按20000年版IISO90000族标准的的设计思想，八八项质量管理理原则是为组组织的最高管管理者制定的的，目的是使使最高管理者者领导组织进进行业绩改进进。八项质量量管理原则的的应用不仅可可为组织带来来直接利益，而而
28、且也对成本本和风险的管管理起着重要要作用。八项原则对于成成本管理的重重要作用：成成本控制的持持续改进；通通过全员参与与可以减少因因部门壁垒而而带来的管理理成本；通过过过程方法、管管理的系统方方法可以提高高管理的效率率，减少时间间、精力等成成本。对于风风险管理的重重要作用：减减少不良供方方所带来的风风险；基于事事实的决策方方法可以减少少错误决策所所带来的巨大大风险。考虑利益、成本本和风险的管管理对组织、顾顾客和其他相相关方而言都都很重要，关关于组织整体体业绩的这些些考虑可影响响：顾客的忠诚诚；业务的保持持和发展；营运结果，如如收入和市场场份额；对市场机会会的灵活与快快速反应；成本和周转转期（通过
29、有有效和高效地地利用资源达达到）；对最好地达达到预期结果果的过程的整整合；通过提高组组织能力获得得的竞争优势势；了解并激励励员工去实现现组织的目标标以及参与持持续改进；相关方对组组织有效性和和效率的信心心，这可通过过该组织业绩绩的经济和社社会效益、产产品寿命周期期以及信誉来来证实；通过优化成成本和资源以以及灵活快速速地共同适应应市场的变化化，为组织及及其供方创造造价值的能力力。（2）过程方法法2000年版IISO90000族标准鼓鼓励组织在建建立、实施质质量管理体系系以及提高质质量管理体系系的有效性和和效率时，采采用过程方法法，以便通过过满足相关方方的要求来提提高其满意程程度。为使组织能有效效
30、和高效地运运作，组织必必须识别并管管理许多相互互关联的活动动，这就是“过程方法”。过程方法法的优点是它它可对由诸过过程构成的系系统内的各过过程之间的连连接，以及它它们之间的联联系和相互作作用进行连续续地控制。当过程方法用于于质量管理体体系时，着重重强调以下方方面的重要性性：理解并满足足要求；需要从增值值方面考虑过过程；获取过程业业绩和有效性性方面的结果果；以目标测量量为依据对过过程进行持续续改进。（3）体系和过过程的管理2000年版IISO90000族标准希希望组织的最最高管理者通通过以下方式式建立一个以以顾客为中心心的组织：确定体系和和过程，这些些体系和过程程要得到准确确地理解以及及有效和高
31、效效地管理和改改进；确保过程有有效和高效地地运行并受控控，并确保具具有用于确定定组织良好业业绩的测量方方法，连续地地收集并使用用过程数据和和信息；引导组织进进行持续改进进，并使用适适宜的方法评评价过程改进进，如自我评评价和管理评评审。2000年版IISO90000族标准提提出了质量管管理体系要求求，这是许多多专家和企业业长期研究和和实践的结晶晶。具体的内内容是：识别质量管管理体系所需需的过程及其其在组织中的的应用；确保这些过过程的顺序和和相互作用；确定为确保保这些过程有有效运行和控控制所需的准准则与方法；确保可获得得必要的资源源和信息，以以支持这些过过程的有效运运作和对这些些过程的监控控；测量
32、、监控控与分析这些些过程；实施必要的的措施，以实实现对这些过过程所策划的的结果和对这这些过程的持持续改进。（4）文件组织的管理者应应规定建立、实实施并保持质质量管理体系系以及支持组组织过程有效效和高效运行行所需的文件件，包括相关关记录。文件件的性质和范范围应满足合合同、法律法法规要求以及及顾客和其它它相关方的需需求和期望，并并应与组织相相适应。文件件可以采取适适合组织需求求的任何形式式或媒体。组织为确保其过过程受控（有有效策划、运运作和控制）所需的文件组织应该根据其其规模和活动动的类型、过过程及其相互互作用的复杂杂程度、人员员的能力等因因素来决定其其质量管理体体系文件的详详略程度以及及采用媒体
33、的的形式或类型型。文件要求。组组织的质量管管理体系文件件应包括：形形成文件的质质量方针和质质量目标声明明；质量手册册；形成文件件的程序；组组织为确保其其过程有效策策划、运作和和控制所需的的文件；质量量记录。质量手册。组组织应编制和和保持质量手手册，质量手手册包括：。质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；质量管理体系过程的相互作用的表述。文件控制。质质量管理体系系所要求的文文件应予以控控制。为此，组组织应编制形形成文件的程程序，以规定定以下方面所所需的控制：文件发布前前得到批准，以以确保文件是是充分的；必必要时对文件件进行评审、更更新并再次
34、批批准；确保文文件的更改和和现行修订状状态得到识别别；确保在使使用处可获得得有关版本的的适用文件；确保文件保保持清晰、易易于识别；确确保外来文件件得到识别，并并控制其分发发；防止作废废文件的非预预期使用，若若因任何原因因而保留作废废文件时，对对这些文件进进行适当的标标识。记录的控制。质质量记录是一一种特殊类型型的文件，应应进行严格的的控制。组织织应制定并保保持质量记录录，以提供质质量管理体系系符合要求和和有效运行的的证据。根据据2000年年版ISO99000族标标准的要求，组组织应编制形形成文件的程程序，以规定定质量记录的的标识、贮存存、保护、检检索、保存期期限和处置所所需的控制。质质量记录应
35、保保持清晰、易易于识别和检检索。记录的形式可可以有：纸质质、多媒体、软软盘、电子文文档、EMAAIL。总之，GB/TT190011-20000标准所规定定的对需要采采用不准的组组织而言，是是最基本要求求。组织所建建立的质量管管理体系可以以擦过标准的的要求，但不不能低于标准准的要求；某些组织在准备备采用20000版标准之之前，或已经经生产了多年年（应该说，这这些组织在过过去的多年中中已经存在一一个质量管理理体系），或或采用了19994版。当当这些组织准准备新版标准准时，组织需需要做的工作作是按照新版版标准的要求求对已有的体体系进行补充充、完善和改改进（这一程程度取决于原原有体系的水水平），而不不
36、是完全放弃弃原有的质量量管理体系。健全和完善质量量管理体系的的方法：确定顾客的需求求和期望建立组织的质量量方针和质量量目标确定实现质量目目标必需的过过程和职责对每个过程实现现质量目标的的有效性确定定测量方法应用测量方法，以以确定每个过过程的现行有有效性确定防止不合格格并消除产生生原因的措施施寻找提高过过程有效性和和效率的机会会确定并优先考虑虑那些能提供供最佳结果的的改进为实施已确定的的改进，对战战略、过程和和资源进行策策划实施改进计划监控改进效果对照预期效果，评评价实际结果果评审改进活动，以以确定适宜的的跟踪措施 8 管理职责责为保持质量管理理体系的有效效运作，组织织最高管理者者应该关注以以下
37、三个方面面的工作：第第一，加强组组织内部在质质量和质量管管理体系方面面的方向和价价值观的沟通通，促进组织织中人员间的的相互信任，营营造鼓励员工工参与和发展展的环境；第第二，确定能能为组织带来来增值的产品品的实现过程程、影响产品品实现过程有有效性和效率率的支持过程程，积极推动动员工参与改改进项目，寻寻求新的方法法、问题的解解决办法以及及开发新产品品；第三，直直接获得有关关质量管理体体系有效性和和效率方面的的反馈，并提提供支持组织织质量管理体体系有效运作作所必须的资资源。为此，组组织的最高管管理者必须认认识并明确其其在质量管理理体系中的管管理职责。（1）管理承诺诺全面质量管理的的成功离不开开组织最
38、高管管理者对质量量管理的重视视和正确领导导。从另外的的一个角度讲讲，组织的最最高管理者也也应该清楚地地认识到，建建立、实施质质量管理体系系并持续改进进其有效性是是其重要的职职责，也是其其胜任最高管管理者位置的的承诺。组织的最高管理理者在建立、实实施质量管理理体系和持续续改进其有效效性中就应起起到领导作用用，并通过开开展以下活动动为其承诺提提供证据：向组织的全全体员工及时时传达满足顾顾客和法律法法规要求的重重要性。制定适合组组织的质量方方针，并确保保质量方针在在组织内得到到沟通和理解解。确保在质量量方针的基础础上制定相应应的质量目标标，并确保其其能够得以实实现。进行管理评评审。确保获得建建立、实
39、施和和改进组织质质量管理体系系必需的资源源。 （2）质量方针针质量方针是“由由组织的最高高管理者正式式发布的该组组织总的质量量宗旨和方向向”。一个组织织的质量方针针应该与组织织的总方针相相一致，并为为制定组织的的质量目标提提供框架。具体讲，组织的的最高管理者者应确保组织织的质量方针针内容符合下下述要求：与组织的宗宗旨相适应。对满足要求和持续改进质量管理体系有效性作出承诺。提供制定和评审质量目标的框架。在组织内得到沟通和理解。在持续适宜性方面得到评审。最高管理者应将将质量方针作作为领导组织织进行业绩改改进的一种手手段。在制定定质量方针时时，最高管理理者应考虑下下述问题：组织长期成功功所需进行的的
40、改进。这是是从战略角度度对改进的考考虑，质量方方针应该是组组织长期的、战战略性的质量量考虑；预期或期望的的顾客满意程程度。这是一一种目标，希希望实现顾客客满意的目标标；组织人员的发发展。人力资资源是组织获获得长期成功功的最重要的的保证，人力力资源的发展展是组织最高高管理者必须须关注的重要要方面；其他相关方的的需求和期望望。组织必须须关注除顾客客外的其他与与组织的业绩绩或成就有利利益关系的个个人或团体；超越ISO99001要求求所需的资源源。符合ISSO90011的要求不是是企业质量管管理的终点，追追求顾客满意意必须超越IISO90001的要求；供方和合作者者的潜在贡献献。这是从供供应链角度对对
41、组织质量管管理体系的一一种考虑，其其中也包含有有双赢的思想想。（3）策划质量目标。组组织的战略策策划和质量方方针为确立质质量目标提供供了框架。在在组织总的质质量目标的展展开过程中，最最高管理者应应确保在组织织的相关职能能和层次上都都建立起质量量目标。质量量目标的展开开应与质量方方针保持一致致，并且是可可测量的，以以便管理者进进行有效和高高效地评审。在在建立质量目目标时，必须须考虑下述内内容：组织以以及所处市场场的当前和未未来需求；管管理评审的相相关结果；现现有产品和过过程的性能；相关方的满满意程度；自自我评价结果果；水平对比比，竞争对手手的分析，改改进的机会；达到目标所所需的资源。质量策划。每
42、每一个层面的的管理者都应应对组织中相相应层面的质质量策划负责责。这种策划划应注重对有有效和高效地地实现与组织织战略相一致致的质量目标标及要求所需需的过程作出出规定。质量策划输入下下述内容：组组织的战略；已确定的组组织目标；已已确定的顾客客和其他相关关方的需求和和期望；对法法律法规要求求的评估；对对产品性能数数据的评估；对过程性能能数据的评估估；过去的经经验教训；已已识别的改进进机会；相关关风险的评估估和减轻的数数据。质量策划的输出出一般包括下下述内容：组组织所需的技技能和知识；实施过程改改进计划的职职责和权限；所需的资源源，如资金和和基础设施；评价组织业业绩改进成果果的指标；改改进的需求，包包
43、括方法和工工具的改进需需求；文件的的需求，包括括记录的需求求。（4）职责、权权限和沟通职责和权限。为了在组织中实施并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者应对组织中各部门和岗位的质量职责和权限作出规定并进行沟通。组织的所有员工工都应被赋予予相应的职责责和权限，从从而使他们能能够为质量目目标的实现作作出贡献，并并使他们树立立参与意识，提提高工作的能能动性和对实实现质量目标标作出承诺。管理者代表。最最高管理者应应指定一名管管理者代表并并赋予相应的的权限，以使使其能对质量量管理体系进进行管理、监监视、评价和和协调，从而而使质量管理理体系有效和和高效地运行行并得到改进进。管理者代代表应将有关关质量管
44、理体体系的事宜向向最高管理者者报告，并与与顾客和其他他相关方进行行沟通。管理者代表应具具有以下方面面的职责和权权限：确保质质量管理体系系所需的过程程得到建立、实实施和保持；向最高管理理者报告质量量管理体系的的业绩和任何何改进的需求求；确保在整整个组织内提提高对顾客要要求的意识。与与质量管理体体系有关事宜宜的外部联络络。 内部沟通。最最高管理者应应确保在组织织内建立适当当的沟通过程程，并对确保保质量管理体体系的有效性性进行沟通。为为此，应规定定并实施一个个有效和高效效的过程，以以便沟通质量量方针、要求求、目标和目目标完成状况况。沟通这些些信息有助于于组织的业绩绩改进，并有有助于组织的的人员直接参
45、参与质量目标标的实现。管管理者应积极极鼓励组织的的人员进行反反馈和沟通，并并将其作为一一种使员工充充分参与的手手段。沟通活动可包括括：在工作区区域内由管理理者引导的沟沟通；小组简简要情况介绍绍会或其它会会议，如成绩绩表彰会；布布告栏、内部部刊物和（或或）杂志；声声像和电子媒媒体，如电子子邮件和网址址；员工的调调查表和建议议书。（5）管理评审审最高管理者应按按策划的时间间间隔评审质质量管理体系系，以确保其其持续的适宜宜性、充分性性和有效性。从从组织的质量量管理体系的的角度，管理理评审包括评评价质量管理理体系改进的的机会和变更更的需要，包包括质量方针针和质量目标标。从组织的的整个管理体体系的角度，
46、管管理评审不仅仅限于对质量量管理体系的的有效性和效效率进行验证证，且应扩展展为在整个组组织范围内对对体系效率进进行评价的过过程。管理评评审应是对得得到最高管理理者激励的输输入进行开放放式的讨论和和评价，交换换新观念的场场合。评审输入。管管理评审的输输入信息应包包括：质量审审核结果；顾顾客反馈；过过程的业绩和和产品的符合合性；预防和和纠正措施的的状况；以往往管理评审的的跟踪措施；可能影响质质量管理体系系的策划的变变更；改进的的建议。评审输出。从从组织的质量量管理体系的的角度，管理理评审的输出出信息应包括括与以下方面面有关的任何何决定和措施施：质量管理理体系及其过过程有效性的的改进；与顾顾客要求有
47、关关的产品的改改进；资源需需求。从组织的整个管管理体系的角角度，管理评评审不仅限于于对质量管理理体系的验证证。因此，最最高管理者可可将管理评审审的输出作为为过程改进的的输入。最高高管理者也可可将评审过程程作为识别组组织业绩改进进机会的强有有力的工具。评评审计划应有有利于及时为为组织的战略略策划方案提提供数据。经经过选择的输输出应予以沟沟通，以便向向组织的人员员表明管理评评审过程如何何导致使组织织获益的新目目标。9 资源管理理管理的任务就是是整合组织的的资源更有效效地实现组织织的目标。因因此，最高管管理者应确保保识别并获得得实施组织战战略和实现组组织目标所必必须的资源，这这包括运行和和改进质量管
48、管理体系以及及使顾客和其其他相关方满满意所需的资资源，它们可可以是人员、基基础设施、工工作环境、信信息、供方和和合作者、自自然资源以及及财务资源。一、人力资源人力资源是组织织实现其目标标过程中最重重要的资源。组组织的质量管管理活动应创创造条件鼓励励全体人员的的参与和发展展，并且，在在基于适当的的教育、培训训、技能和经经验的基础上上，使从事影影响产品质量量的全体人员员包括个人和和团队都能够够胜任其工作作。为保证从事质量量职能的人员员是有能力的的，并且考虑虑因组织过程程的性质、人人员的发展以以及组织文化化而引起的变变化，必须结结合质量要求求和人员的具具体情况提供供相应的知识识和技能的教教育和培训。教教育和培训中中应强调满足足要求和满足足顾客及其他他相关方需求求和期望的重重要性。做好教育和培训训工作的关键键首先是要确确定从事影响响产品质量工工作的人员所所必要的能力力；其次是提提供教育和培培训以满足上上述要求，并并对