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1、第7-12章 质量管理体系-质量管理的基本原则和体系要求为了取得质量成效，组织需要采用一种系统和透明的方式进行质量管理。经过长期的实践和总结，人们将这种系统和透明的方式发展形成了质量管理体系的概念。在实践中人们逐渐认识到，要使组织获得长期成功，就必须针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的质量管理体系。这里所谓的相关方（interested party）是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，比如：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴和社会等。如前所述，质量管理体系（QMS）是在质量方面指挥和控制组织的管理体系（ISO 9000）。质量管理体系是质量管理的核心。那么，
2、问题是组织如何建立一个有效的质量管理体系来支持其持续改进业绩呢？这是我们这次课程要讨论的内容。首先，我们需要明确健全和完善QMS的目的，这主要包括：满足顾客需求和期望满足社会的法律、法规要求满足组织实现目标的要求提高质量管理的有效性和效率保证以有竞争力的价格及时供货提供信任和持续改进 之所以说健全和完善QMS，是因为组织在质量管理方面的实践即已在客观上形成一个质量管理体系，如何使其有效并支持组织的持续发展是质量管理理论和实践发展中的重要内容。 本章要求（1）掌握质量管理的基本原则和体系要求；（2）掌握质量管理体系核心过程的基本内涵与应用要求；（3）了解质量管理体系内部审核的基本概念与实施过程；
3、（4）掌握持续改进的目标、内容与实现方法。 本章重点（1）理解质量管理八项原则和体系建立的总要求（2）掌握ISO 9000标准所提出的质量管理体系四大核心过程的基本内容（3）了解持续改进的目标、内容与实现方法 本章难点（1）质量管理八项原则和四大核心过程的基本内涵与应用要求（2）持续改进的目标、过程与支持工具7 质量管理的基本原则与体系要求一、质量管理的基本原则ISO/TC176在总结1994年版ISO9000标准的基础上提出了质量管理八项原则，作为2000年版ISO9000族标准的设计思想。人们普遍认为，这八项质量管理原则，不仅是2000年版ISO9000族标准的理论基础，而且应该成为任何一
4、个组织建立质量管理体系并有效开展质量管理工作所必须遵循的基本原则。（1）以顾客为关注焦点哈林顿曾说过两条质量管理定律：天字第一号问题是顾客、顾客、顾客、顾客、顾客；竞争取胜的步骤：第一步，向顾客提供超过其期望的产品，第二步，回到第一步，但要做得更好。组织总是依存于他们的顾客。组织的变革和发展都离不开顾客，所以组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。对于企业而言，必须做好下列工作：（1）通过全部而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。企业必须认识顾客对不同产品价格的承受能力以及不同消费阶层、不同地区的消费者的消费能力，并把它们转化成为具体的质量要求，采取有效措施
5、使其在产品中实现。例如，苏比尔乔杜里在其6sigma演讲中提到一个例子：他曾受邀去韩国汽车厂参观，有一款新开发的越野车，目标顾客是18-25岁的驾车族美国消费者，然而乔杜里在仔细看了这款新产品之后，非但没有像该厂领导所期望地那样对这款车予以赞美（类似地喜欢报喜不报忧的亚洲文化），而是认为他们的产品在越野镜、杯托和座椅纤维料上存在问题，该厂领导脸色一变，冷淡送客，但是该厂在试销产品并展开顾客调查后，发现正如乔杜里所言，所以半年后请他再次回来成为该厂咨询专家，自此双方成为合作伙伴。乔杜里用这个例子说明Quality start with the voice of the customer. Mos
6、t executives have not had much face-to-face time with customers and have not developed a real understanding of the voice of the customer. 据调查，美国汽车制造商的高层领导免费获得车，故不会体验到顾客在经销商购车的消费经历，日本在这方面较好，而韩国也逐渐赶上，现代汽车在美国的份额占32，这和现代已有7年的质量投资密不可分。（2）谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望之间达到平衡。在确定顾客所能接受的价格后，还应该分析产品所能取得的利润，
7、是否使企业所有者及其股东能够获得适当的利益；是否能够提高员工的福利待遇，这样的待遇能否对员工起到相应的激励作用；产品的销售是否会带来正面的社会效益，从而扩大企业的社会影响力；同时考虑是否会污染环境或给社会带来其他不良影响，这方面的例子如暴力影片，克隆或偷拍机等争议。这里体现了拓展的顾客概念（内外部顾客/相关者），既有购买和使用产品的消费者、也有受企业经营活动影响的员工和社会，后者形成了诸如工作安全、环保和精神文明建设等方面的要求。（3）将顾客的需求和期望传达到整个企业。把进行顾客调查所得到的资料分门别类，采取科学的方法进行分析、归纳。随后，将这些分析结果采用各种形式传达给企业内的每一个员工（注
8、意可以采用的沟通手段是否公开透明，以何种方式？），使其更加确定顾客的期望，并把这些顾客的期望贯穿在生产、服务的每一个环节（管理的全过程方式/充分运用内部顾客的服务理念）。这样的方法，将会使企业的每一个成员牢固树立“顾客就是上帝”的观念。同时使企业形成相应的企业文化，在社会上树立良好的企业形象。（4）测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。顾客对产品质量的评价，存在于顾客的主观感觉中，反映在市场的变化之中。促使顾客满意及评判顾客满意的标准只有一个是否满足顾客需要并超越其期望。顾客对特定事物的满意度受到三个基本因素的影响：不满意因素、满意因素和非常满意因素。不满意产生抱怨、非常满意会产生忠诚
9、，而忠诚能够从根本上提高产品的市场占有率，对组织的生存是非常重要的。因此，任何忽视顾客满意度的行为，都会明显地影响到企业的经营和生存发展。顾客的满意度可以通过多种方法获得，如采用市场问卷调查、新产品试用、售后服务获得信息等方法。例如售后服务，已有很多企业采用，多采用电话回访的形式，例如家庭热水器和地板的购买和安装、餐饮业如苏浙会等，也有维修服务中的电话确认：例如三星的维修服务中会在发现其它顾客未提出的故障后与顾客进行确认，并免费处理，例如免费更换显示屏LCD。（2）领导作用哈林顿有关领导作用的一句名言是：管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作。领导作用的原则强调了组织最高管理者的职能是确立组
10、织统一的宗旨及方向，并且应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，使组织的质量管理体系在这种环境下得以有效运行。（领导不仅是一个职位的概念，更是一种行为过程，其任务在于：在考虑所有相关方的基础上设置清晰的愿景和相应的挑战性的目标，给员工充分的培训、必要的权力和资源，给员工以自由感而非恐惧感，对于员工好的绩效给予认可和鼓励，并创建共同的价值观，营建良好文化）就企业而言，企业最高管理者应该发挥以下作用：制订并保持企业的质量方针和质量目标；通过增强员工的质量意识及其参与质量管理的积极性，在整个企业内促进质量方针和质量目标的实现；确保整个企业关注顾客要求；确保实施适宜的过程以满足顾客和其他
11、相关方要求并实现企业的质量目标；确保企业建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现企业的质量目标；确保企业的质量管理活动能获得必要的资源；定期评审质量管理体系；决定企业有关质量方针和质量目标的措施；决定改进企业质量管理体系的措施。（3）全员参与组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于组织全体员工的参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。对于企业而言，应鼓励全体员工积极参与质量管理工作，具体包括：承担起解决质量问题的责任。不断增强技能、知识和经验，主动地寻找机会进行质量改进。在团队中自由地分享知识和经验，关注为顾客创造价值。在生产过程中对企业的质量管理目标进行
12、不断的改进和创新，通过产品所具有的质量和个人行为向顾客和社会展示自己的企业。从工作中能够获得满足，并为是企业的一名成员而感到骄傲和自豪。（余世维录像中关于卖家具员工的反面例子）例子：某信息技术公司的办公空间一体化和员工午餐会议以及HR热线之类的举措；沃尔玛的例子。（4）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动就是一个过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。组织可利用过程方法达到活动有效性和效率的同时提高。质量管理体系的四大过程是：管理职责，资源管理，产品实现及测量、分析和
13、改进。以过程为基础的质量管理体系模式如图7-1所示。质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输出输入图释增值活动信息流图7-1 以过程为基础的质量管理体系模式在质量管理体系中，过程方法强调：对整个过程给予界定，以理解并满足要求和实现组织的目标；从增值的角度考虑过程；识别过程内部和外部的顾客，供方和其它受益者；识别并测量过程的输入和输出，获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量进行持续的过程改进。（5）管理的系统方法所谓系统管理是指，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。在本原则实施的过程中，应注意以下几点
14、：正确识别相关过程；以最有效的方式实现目标；正确理解各过程的内在关联性及相互影响；持续地进行评估、分析和改进；正确认识资源对目标实现的约束。实施系统管理的原则可达到以下效果：有利于组织制订出相关的具有挑战性的目标；使各过程的目标与组织设定的总目标相关联；对各过程的有效监督、控制和分析，可以对问题产生的原因有比较透彻的了解，并及时地进行改进和防止；协调各职能部门，减少部门之间的障碍，提高运行效率。例子：（1）对于一个烟草印刷厂：生产作业排序和设备管理的过程都应该比较明确，前者是满足客户订货需求，在市场经济中，更多的是按订单生产（make to order），后者是对设备进行正常的维修、保养、如中
15、修、大修，周保、季保等，但现在在订单繁忙的情况下只能项修、年保，当然最终目的也是为生产服务。但问题是在顾客订单不确定，生产计划不断发生变化，而往往要求设备不能停，这最后只能造成设备运行故障的发生。按照日本企业的观念，设备出厂了，就应该是无故障运行，很多问题是操作者使用不当或维养不到位。美国一位专家写过一本书设备管理50年，最后的结论在于设备管理的根本途径在于设备保养。那么，如何按要求给设备进行必要的停机和保养，而同时也能满足企业的生产要求（来自于顾客）？这就需要充分运用系统管理的原则来协调这些相互关联的过程。（2）在市场竞争日趋激烈的今天，传统的由设计开发部门主导的产品设计开发方法已经越来越难
16、以满足企业对变幻莫测的市场的快速反应的需求，因此并行工程（co-current engineering）的方法日益受到重视，即将制造工艺、市场销售、售后服务、甚至供应商等多方面的部门和人员纳入到产品开发过程中，并且需要对产品开发过程、制造过程、服务过程、供应过程等多个过程进行协调，这也需要管理的系统方法的思想。（6）持续改进由于质量最本质的含义是不断满足顾客的需求，而顾客的需求是随着社会的进步和科技的发展不断变化，提高。所以对于一个组织而言，应当为对质量改进事业奋斗终身。改进是指产品质量（气压保温瓶）、过程（从是否增值角度评价过程，可以消除某些无效活动，举例？）及体系有效性和效率（从体系的拓展
17、，信息化手段）的提高，持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。为此，在持续改进过程中，首先要关注顾客的需求，努力提供满足顾客的需求并争取超出其期望的产品。另外，一个组织必须建立起一种“永不满足”的组织文化，使得持续改进成为每个员工所追求的目标。持续改进是一项系统工程，它要求组织从上到下都有这种不断进取的精神，而且需要各部门的良好协作和配合，使组织的目标与个人的目标相一致，这样才能使持续改进在组织内顺利推行。持续改进应包括：分析和评价现状，识别改进区域；确定改进目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，以确定改进目标的实现；正式采纳更改，并把更改纳入文件。日语中
18、就有KAIZEN一词，已成为日本丰田生产方式的重要组成部分，在丰田汽车生产车间参观时，能见到一幅对联：唯晓成事之规律，方持不灭之改善心。其实该句话反过来也是可行的。在微软也有一句名言：在我们这里，唯一不变的就是变化。（7）基于事实的决策方法有效决策是建立在基于事实的数据和信息分析的基础上。有两点需要说明：所提供的数据和信息必须是可靠和详实的，必须是建立在组织活动的基础上获得的事实，错误的信息和数据，必然会导致决策的失误；分析必须是客观的，合乎逻辑的，而且分析方法是科学的和有效的，比如统计方法的运用和计算机等信息工具的支持。实施本原则至少可以为组织带来以下结果：客观把握组织的质量状况，减少错误决
19、策的可能性；有利于优化资源配置，使资源的利用达到最优化；充分发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。（8）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。在当今社会分工越来越细的情况下，选择一个良好的供方和寻找一个良好的顾客一样重要。因此，如何保证供方提供及时而优质的产品，也是组织质量管理中一个重要的课题。供需双方应保持一种互利关系。只有双方成为利益的共同体时，才能实现供需双方双赢的目标。把供方看成合作的伙伴是互利关系的基础，在获取组织利益的同时也注重供方的利益，将有助于组织目标的实现。如果把供方看成是谈判的敌方，尽量在谈判中争取更多的既得利益，将会损害供方的利
20、益，并最终导致组织利益的损失。例如：日本丰田为了实现其零库存计划：三年训练其供应商（像训练自己人一样），达到协调运作，质量毫无瑕疵的状态。丰田有250个供应商，50个是在丰田的周围（相当于围绕外滩在虹口、杨浦、长宁，最远的也就到闸北），另200个在5小时的卡车车距之内，最远也就到南京。丰田认为：安全库存是借口。它要求供应商准时供货，货到都不需要进仓库。而美国通用2500个供应商，甚至到欧洲。不过后来的也作了很大的改进，例如上海通用供应商开发管理体系就非常成熟。随着汽车行业的日渐成熟，基本上运营良好的汽车制造商都与其供应商建立良好的合作伙伴关系，当然汽车制造商与其经销商也是一个相互依存的共同体，
21、尤其是在特许经营的模式中，经销商的服务质量（包括设施和人员的标识与对产品充分的了解）也是汽车品牌的重要体现，因此对于经销商的支持、培训和奖励也是必不可缺的，例如上海大众有一个完善的经销商网络管理体系，曾经奖励其明星经销商去南非旅游考察，费用基本全包，还有人均2000美元的零花额度。在关系是否长期维系的问题上，美国和日本就有两种方式：前者是猎人打猎式的（利益驱动、短期目标）；后者是农夫耕田式的精耕细作。供方也需要不断完善其质量管理体系。不仅是质量管理体系，随着质量概念日渐拓展到包括资源节约和环境保护在内的大质量概念时，组织对其供方的要求也越来越“苛刻”，例如GE（通用电器）和CISCO（思科）等
22、大型企业往往花上13年的时间去选择供方，并要求其不仅通过质量管理体系的认证，还要求通过环境管理体系甚至职业健康安全管理体系的认证。选择的过程一般是：选择行业内前50名的，通过电话咨询初选，然后供方评审（除了体系的要求之外，还有企业自身的要求），再现场验证选择。积极肯定供方的改进和成就，并鼓励其不断改进。供方的质量改进，带来的是供需双方的共同利益。每个供方都这么做，整体的质量和竞争力将会得到巨大的提高，双赢的目标就能得到持续稳定的保证。八项基本原则的中心是以顾客为关注焦点，其他七项基本原则都是围绕该项基本原则展开。建立和完善组织的质量管理体系，必须坚持全员参与，并贯穿整个生产和服务过程，这中间还
23、包含了20世纪60年代AVFeigenbaum和JMJuran等人提出的全面质量管理思想的贡献。二、质量管理体系要求采用质量管理体系需要组织的最高管理者进行战略决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受其变化着的需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。组织建立质量管理体系的目的是：识别并满足其顾客和其他相关方（组织的人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现；实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。（1）质量管理原则的应用前述的八项质量管理原则是组织质量管理体系的基础。按2000年版ISO9000族标准的设计思想，八项质量管理原
24、则是为组织的最高管理者制定的，目的是使最高管理者领导组织进行业绩改进。八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。八项原则对于成本管理的重要作用：成本控制的持续改进；通过全员参与可以减少因部门壁垒而带来的管理成本；通过过程方法、管理的系统方法可以提高管理的效率，减少时间、精力等成本。对于风险管理的重要作用：减少不良供方所带来的风险；基于事实的决策方法可以减少错误决策所带来的巨大风险。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方而言都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：顾客的忠诚；业务的保持和发展；营运结果，如收入和市场份额；对市场机会的灵活
25、与快速反应；成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；对最好地达到预期结果的过程的整合；通过提高组织能力获得的竞争优势；了解并激励员工去实现组织的目标以及参与持续改进；相关方对组织有效性和效率的信心，这可通过该组织业绩的经济和社会效益、产品寿命周期以及信誉来证实；通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。（2）过程方法2000年版ISO9000族标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及提高质量管理体系的有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方的要求来提高其满意程度。为使组织能有效和高效地运作，组织必须识别并管理许多相互关联的活动，这就是“过程
26、方法”。过程方法的优点是它可对由诸过程构成的系统内的各过程之间的连接，以及它们之间的联系和相互作用进行连续地控制。当过程方法用于质量管理体系时，着重强调以下方面的重要性：理解并满足要求；需要从增值方面考虑过程；获取过程业绩和有效性方面的结果；以目标测量为依据对过程进行持续改进。（3）体系和过程的管理2000年版ISO9000族标准希望组织的最高管理者通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织：确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进；确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法，连续地收集并使用过程数据和信息；引导组织进行持续改进，并使用
27、适宜的方法评价过程改进，如自我评价和管理评审。2000年版ISO9000族标准提出了质量管理体系要求，这是许多专家和企业长期研究和实践的结晶。具体的内容是：识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；确保这些过程的顺序和相互作用；确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法；确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控；测量、监控与分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。（4）文件组织的管理者应规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件，包括相关记录。文件的性质和范围应满足合同、法律法规要求
28、以及顾客和其它相关方的需求和期望，并应与组织相适应。文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。组织为确保其过程受控（有效策划、运作和控制）所需的文件组织应该根据其规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度、人员的能力等因素来决定其质量管理体系文件的详略程度以及采用媒体的形式或类型。文件要求。组织的质量管理体系文件应包括：形成文件的质量方针和质量目标声明；质量手册；形成文件的程序；组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；质量记录。质量手册。组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：。质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；质量管理体系
29、过程的相互作用的表述。文件控制。质量管理体系所要求的文件应予以控制。为此，组织应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：文件发布前得到批准，以确保文件是充分的；必要时对文件进行评审、更新并再次批准；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保在使用处可获得有关版本的适用文件；确保文件保持清晰、易于识别；确保外来文件得到识别，并控制其分发；防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。记录的控制。质量记录是一种特殊类型的文件，应进行严格的控制。组织应制定并保持质量记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据。根据2000年版ISO9000族标准的要求，
30、组织应编制形成文件的程序，以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。质量记录应保持清晰、易于识别和检索。记录的形式可以有：纸质、多媒体、软盘、电子文档、EMAIL。总之，GB/T19001-2000标准所规定的对需要采用不准的组织而言，是最基本要求。组织所建立的质量管理体系可以擦过标准的要求，但不能低于标准的要求；某些组织在准备采用2000版标准之前，或已经生产了多年（应该说，这些组织在过去的多年中已经存在一个质量管理体系），或采用了1994版。当这些组织准备新版标准时，组织需要做的工作是按照新版标准的要求对已有的体系进行补充、完善和改进（这一程度取决于原有体系的水平）
31、，而不是完全放弃原有的质量管理体系。健全和完善质量管理体系的方法：确定顾客的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必需的过程和职责对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性确定防止不合格并消除产生原因的措施寻找提高过程有效性和效率的机会确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划实施改进计划监控改进效果对照预期效果，评价实际结果评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施 8 管理职责为保持质量管理体系的有效运作，组织最高管理者应该关注以下三个方面的工作：第一，加强组织内部在质量和质量管理体系方面的方向和价值
32、观的沟通，促进组织中人员间的相互信任，营造鼓励员工参与和发展的环境；第二，确定能为组织带来增值的产品的实现过程、影响产品实现过程有效性和效率的支持过程，积极推动员工参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品；第三，直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈，并提供支持组织质量管理体系有效运作所必须的资源。为此，组织的最高管理者必须认识并明确其在质量管理体系中的管理职责。（1）管理承诺全面质量管理的成功离不开组织最高管理者对质量管理的重视和正确领导。从另外的一个角度讲，组织的最高管理者也应该清楚地认识到，建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性是其重要的职责，也是其胜任最高管理
33、者位置的承诺。组织的最高管理者在建立、实施质量管理体系和持续改进其有效性中就应起到领导作用，并通过开展以下活动为其承诺提供证据：向组织的全体员工及时传达满足顾客和法律法规要求的重要性。制定适合组织的质量方针，并确保质量方针在组织内得到沟通和理解。确保在质量方针的基础上制定相应的质量目标，并确保其能够得以实现。进行管理评审。确保获得建立、实施和改进组织质量管理体系必需的资源。 （2）质量方针质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。一个组织的质量方针应该与组织的总方针相一致，并为制定组织的质量目标提供框架。具体讲，组织的最高管理者应确保组织的质量方针内容符合下述要求：与
34、组织的宗旨相适应。对满足要求和持续改进质量管理体系有效性作出承诺。提供制定和评审质量目标的框架。在组织内得到沟通和理解。在持续适宜性方面得到评审。最高管理者应将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。在制定质量方针时，最高管理者应考虑下述问题：组织长期成功所需进行的改进。这是从战略角度对改进的考虑，质量方针应该是组织长期的、战略性的质量考虑；预期或期望的顾客满意程度。这是一种目标，希望实现顾客满意的目标；组织人员的发展。人力资源是组织获得长期成功的最重要的保证，人力资源的发展是组织最高管理者必须关注的重要方面；其他相关方的需求和期望。组织必须关注除顾客外的其他与组织的业绩或成就有利益关系的
35、个人或团体；超越ISO9001要求所需的资源。符合ISO9001的要求不是企业质量管理的终点，追求顾客满意必须超越ISO9001的要求；供方和合作者的潜在贡献。这是从供应链角度对组织质量管理体系的一种考虑，其中也包含有双赢的思想。（3）策划质量目标。组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。在组织总的质量目标的展开过程中，最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上都建立起质量目标。质量目标的展开应与质量方针保持一致，并且是可测量的，以便管理者进行有效和高效地评审。在建立质量目标时，必须考虑下述内容：组织以及所处市场的当前和未来需求；管理评审的相关结果；现有产品和过程的性能；相关方的满意程
36、度；自我评价结果；水平对比，竞争对手的分析，改进的机会；达到目标所需的资源。质量策划。每一个层面的管理者都应对组织中相应层面的质量策划负责。这种策划应注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。质量策划输入下述内容：组织的战略；已确定的组织目标；已确定的顾客和其他相关方的需求和期望；对法律法规要求的评估；对产品性能数据的评估；对过程性能数据的评估；过去的经验教训；已识别的改进机会；相关风险的评估和减轻的数据。质量策划的输出一般包括下述内容：组织所需的技能和知识；实施过程改进计划的职责和权限；所需的资源，如资金和基础设施；评价组织业绩改进成果的指标；改进的需求，包括
37、方法和工具的改进需求；文件的需求，包括记录的需求。（4）职责、权限和沟通职责和权限。为了在组织中实施并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者应对组织中各部门和岗位的质量职责和权限作出规定并进行沟通。组织的所有员工都应被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为质量目标的实现作出贡献，并使他们树立参与意识，提高工作的能动性和对实现质量目标作出承诺。管理者代表。最高管理者应指定一名管理者代表并赋予相应的权限，以使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调，从而使质量管理体系有效和高效地运行并得到改进。管理者代表应将有关质量管理体系的事宜向最高管理者报告，并与顾客和其他相关方进行沟通。管理者代表应具
38、有以下方面的职责和权限：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。与质量管理体系有关事宜的外部联络。 内部沟通。最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并对确保质量管理体系的有效性进行沟通。为此，应规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标和目标完成状况。沟通这些信息有助于组织的业绩改进，并有助于组织的人员直接参与质量目标的实现。管理者应积极鼓励组织的人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使员工充分参与的手段。沟通活动可包括：在工作区域内由管理者引导的沟通；小组简要情况介绍会或其它
39、会议，如成绩表彰会；布告栏、内部刊物和（或）杂志；声像和电子媒体，如电子邮件和网址；员工的调查表和建议书。（5）管理评审最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。从组织的质量管理体系的角度，管理评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。从组织的整个管理体系的角度，管理评审不仅限于对质量管理体系的有效性和效率进行验证，且应扩展为在整个组织范围内对体系效率进行评价的过程。管理评审应是对得到最高管理者激励的输入进行开放式的讨论和评价，交换新观念的场合。评审输入。管理评审的输入信息应包括：质量审核结果；顾客反馈；过程的业绩和产品的
40、符合性；预防和纠正措施的状况；以往管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的策划的变更；改进的建议。评审输出。从组织的质量管理体系的角度，管理评审的输出信息应包括与以下方面有关的任何决定和措施：质量管理体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求。从组织的整个管理体系的角度，管理评审不仅限于对质量管理体系的验证。因此，最高管理者可将管理评审的输出作为过程改进的输入。最高管理者也可将评审过程作为识别组织业绩改进机会的强有力的工具。评审计划应有利于及时为组织的战略策划方案提供数据。经过选择的输出应予以沟通，以便向组织的人员表明管理评审过程如何导致使组织获益的新目标。9 资源管理管
41、理的任务就是整合组织的资源更有效地实现组织的目标。因此，最高管理者应确保识别并获得实施组织战略和实现组织目标所必须的资源，这包括运行和改进质量管理体系以及使顾客和其他相关方满意所需的资源，它们可以是人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。一、人力资源人力资源是组织实现其目标过程中最重要的资源。组织的质量管理活动应创造条件鼓励全体人员的参与和发展，并且，在基于适当的教育、培训、技能和经验的基础上，使从事影响产品质量的全体人员包括个人和团队都能够胜任其工作。为保证从事质量职能的人员是有能力的，并且考虑因组织过程的性质、人员的发展以及组织文化而引起的变化，必须结合质量要求
42、和人员的具体情况提供相应的知识和技能的教育和培训。教育和培训中应强调满足要求和满足顾客及其他相关方需求和期望的重要性。做好教育和培训工作的关键首先是要确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；其次是提供教育和培训以满足上述要求，并对教育和培训的有效性进行评价，特别是要确保所有员工都能认识到所从事活动的重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；第三，要保持教育、培训、技能和经验的适当记录。最高管理者应按照期望和对组织有效性和效率的影响来评价所提供的教育和培训，并将此作为改进将来培训计划的手段。为了支持组织目标的实现和确保人力资源的发展，最高管理者在教育和培训中应关注下述内容：人员的经验；隐含的和
43、明示的知识；领导作用和管理艺术；策划和改进的工具；团队的建设；问题的解决能力；沟通的技巧；文化和社会习俗；市场方面的知识以及顾客和其他相关方的需求和期望；创造和革新。二、基础设施资源最高管理者在考虑相关方需求和期望的同时，应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。所谓的基础设施包括建筑物、工作场所和相关的设施； 过程设备，包括硬件和软件；支持性服务，如运输或通讯，等等。为了有效和高效地实现产品的质量目标，组织在确保必须的基础设施时应考虑的过程包括：（1）根据诸如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施；（2）制定并实施基础设施的维护保养方法，以确
44、保基础设施持续满足组织的需求；这些方法应根据每个基础设施单元的重要性和用途，规定其维护保养和运行验证的类型与频次；（3）对照相关方的需求和期望，对基础设施进行评价；（4）考虑因基础设施而引起的环境问题，如：环境的保护、污染，自然资源的浪费和再循环等。必须注意到，不可控制的自然界现象会对基础设施产生影响。因此，基础设施计划应考虑对相关风险的识别和减轻，并应包括保护相关方利益的战略。三、工作环境资源工作环境也是组织质量管理体系的重要资源，对员工高效和有效地工作并实现产品质量目标有重要影响。工作环境包括人的因素和物的因素的组合。组织的最高管理者应该在以下几个方面作出努力：（1）提供创造性的工作方法和
45、更多的参与机会，以发挥组织中每个员工的潜能；（2）制定和完善安全规则和指南，包括防护设备的使用；（3）重视人类工效学的研究与应用。必要时可借助组织外部的人类工效学专家进行相关课题的研究；（4）考虑适宜的工作场所的位置；（5）关注与社会的相互影响。每个员工来自组织所处的社会，会向组织输入社会的影响，也会向社会输出组织的影响，在不断的输入和输出的过程中影响组织中个人和团体的业绩；（6）扫除环境障碍，便于组织内人员开展工作；（7）保持适宜的热度、湿度、光线、空气流动。有时这方面的关注不只是在生理上有助于员工高效和有效地工作，还会在心理上产生巨大的积极作用；（8）保持对卫生、清洁度、噪声、振动和污染的
46、控制。这不仅会对产品和员工的工作业绩产生积极影响，还有助于员工的身体健康。 四、信息资源信息资源是管理活动的基础资源，是管理活动得以高效和有效进行的重要基础。组织的质量管理活动是在信息输入、输出的转换过程中进行的，并在PDCA（Plan-Do-Check-Action）循环中推动组织知识方面的持续发展。为了对信息进行管理，组织应该在以下几个方面作出努力：（1）识别信息的需求。关键是要认识对信息资源的要求和信息资源的价值；（2）识别并获得内部和外部的信息来源。必须注意的是信息资源来源的可靠性和可追溯性；（3）将信息转换为能为组织使用的知识。换句话讲，获得的信息资源应该是有效的和可使用的，否则就是
47、“噪音”；（4）利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标。这是信息资源价值的体现，是很关键的过程；（5）确保适宜的安全性和保密性。信息安全对于组织非常重要，可以在适当的时候进行信息系统审核（system audit），以确保和提高组织在信息方面的安全性和保密性；（6）评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。持续改进是组织高效和有效使用信息资源的重要保证，系统的改进还包括信息技术的改进和人员素质的提高。五、供方及合作关系资源 最高管理者应重视组织与供方和合作者建立良好的合作关系，推动和促进相互间的交流，以便共同提高增值过程的有效性和效率。组织通过处理好与供方和合作者的
48、关系，可获得各种增值机会，如：（1）优化供方和合作者的数量；（2）在双方组织的合适层次上进行双向沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用的损失；（3）在确认供方的过程能力方面与其合作；（4）对供方交付合格产品的能力进行监视，以便取消重复验证；（5）鼓励供方实施业绩的持续改进方案并参与其它联合改进的启动；（6）让供方参与组织的设计和开发活动，共享知识，并有效和高效地改进合格产品的实现和交付过程；（7）让合作者参与采购需求的识别及合作战略的开发；（8）对供方和合作者作出的努力和成就进行评价并给予承认和奖励。组织还必须关注供方和合作者的增值机会。应该考虑到合作方的利益，良好的合作关系有助于组织质量管理体系的顺利运行，增加组织增值机会。组织的管理者应该认识到，双赢的效果体现了组织质量管理体系的成功和可持续性，为组织增加新的增值机会并持续进