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1、质量安全管管理制度文文本重庆市福德德食品有限限公司2016-06-01质量安全管管理制度清清单及其文文本目录序号 编编号1采购管理理及进货查查验制度 0112贮存管理理制度 0023生产过程程质量控制制制度 0034出公司检检验制度 0445不合格品品处理制度度 056不安全食食品召回制制度 067消费投诉诉受理制度度 078从业人员员健康体检检制度 0089从业人员员培训制度度 0910档案管管理制度 11011人员管管理制度 11112设备管管理制度 11213食品安安全风险监监测信息收收集制度 11314食品安安全事故处处理方案 11415产品防防护制度 11516销售台台账管理制制度
2、1617食品添添加剂管理理制度 17 采购管理及及进货查验验制度 编号号01为确保本企企业所采购购的原材料料（各种禽禽蛋及包装装材料等）符符合规定要要求，根据据中华人人民共和国国产品质量量法等相相关法律法法规的规定定，结合本本企业实际际，特制订订本制度。原辅材料及及包装材料料是食品生生产的必备备条件，其其质量直接接影响产品品的质量，必必须进行控控制，以确确保其质量量符合规定定要求。职责：1供销科负负责物资采采购工作。2生产技术术科负责制制定采购物物资的质量量要求。3质管科负负责采购物物资的质量量检验或验验证。4本公司从从能充分保保证质量、具具有良好信信誉的供方方采购物资资。5供销科按按批准的采
3、采购文件组组织采购。6质管科对对采购物资资进行质量量检验或验验证。采购质量控控制供销科会同同质管科、生生产技术科科对供方进进行评价；制定采购购文件并组组织采购，原材料已纳入生产许可证或强制性认证管理的，应索取其相关证件。1董事长负负责批准采采购文件。2质管科负负责采购物物资的质量量检验或验验证。3供销科负负责选择供供方，会同同质管科、生生产技术科科对供方进进行评价。4供销科负负责制定主主要原辅材材料的采购购文件，并并报董事长长批准。5供销科根根据批准的的采购文件件实施采购购，采购的的原辅材料料必须符合合相应的国国家标准、行行业标准及及有关规定定，不得采采购非食用用性原料生生产。采购物资的的质量
4、检验验或验证1采购的各各种禽蛋及及包装材料料进公司后后，仓管员员填写申检检单交质管管科。在农农户收购原原料蛋时，通通过肉眼观观察蛋品成成色并用照照蛋器照，将将合格的蛋蛋品收购入入库。2质管科派派人取样，组组织质量检检验或验证证，并予以以记录。3当需要在在供方处验验证时，质质管科按合合同或协议议中规定的的方法进行行验证。验验证的主要要内容：供供应商名称称、地址、产产品名称、规规格、质量量检验报告告、营业执执照、机构构代码、QQS证等，并并作好验证证记录。4检验或验验证合格后后，质管科科出具检验验或验证报报告，由供供方送货人人或供销科科负责办理理入库手续续，检验合合格的方可可投入生产产。5检验或验
5、验证不合格格时，质管管科出具检检验或验证证报告，办办理退货手手续。8供供销科根据据到货日期期及质量状状况，填写写供方交货货记录。9做好原材材料进货验验收记录，保保存好购购销合同及及相关单据据，确保原原材料的可可追溯性。 贮存管理制制度 编编号02 一 原材料料贮存管理理1.1建立入库库、出库登登记制度，原原材料入库库时要原材材料入库前前要将仓储储室卫生清清理干净，详详细记录入入库产品的的名称、数数量、产地地、进货日日期、生产产日期、保保质期、包包装情况、索索证情况，并并按入库的的时间分类类存放，做做到先进先先出、以免免贮存时间间过公司而而生虫、发发霉，感官官检查不合合格的材料料不得入库库。1.
6、2原材材料入库前前应确保贮贮存材料的的场所、设设备应当保保持清洁、通通风良好，无无霉斑、鼠鼠迹、苍蝇、蟑蟑螂，禁止止存放有毒毒、有害物物品（如：鼠药、杀杀虫剂、洗洗涤剂、消消毒剂等）及及个人生活活用品；1.3原材材料应当分分类、分架架，距离墙墙壁、地面面均在 110cm以以上存放。1.4各类类添加剂应应做到专柜柜专放，专专人管理，并并有明显标标识。1.5保管管员要每天天对仓库进进行排查，发发现问题及及时汇报处处理，避免免造成不应应有的损失失。二、成品贮贮存管理1、成品仓仓库必须做做到专用，不不得存放其其他杂物和和有毒有害害物质。专专人负责管管理并建立立出、入库库登记。成成品入库时时库管员应应对
7、其质量量和数量进进行验收，并并按入库时时间的先后后分类存放放，做到先先入先出，感感官检查不不合格的食食品不得入入库。 22、成品入入库后库温温要保持在在-18至至-20度度之间，堆堆码最多不不超过100层。 生产过程程质量控制制制度 编号033一、目的：为严格控制制食品加工工生产过程程，保证食食品生产的的安全，保保证消费者者的身体健健康和生命命安全，特特制定本制制度。二、范围：凡本公司与与生产相关关的环节均均应遵守本本制度。三、内容： 过过程要求：1.原、辅辅料要求具具有合格证证、检验报报告、以及及生产许可可证。加工工用水必须须符合国家家生活饮用用水卫生标标准。2. 各种种禽蛋经洗洗蛋、选蛋蛋
8、、辅料和和料、腌制、真空包装装、蒸煮灭菌菌等生产过过程严格按按照操作规规程规定的的操作步骤骤进行，食食品生产必必须符合安安全、卫生生的原则，对对关键工序序的监控必必须有记录录。3.不合格格产品及落落地产品应应设固定点点分别收集集处理。44.班前班班后必须进进行卫生清清洁工作及及消毒工作作。5.食食品包装材材料必须符符合卫生标标准，存放放间应清洁洁卫生、干干燥风，不得污污染。6.仓库应符符合仓储要要求，库内内保持清洁洁，定期消消毒，有防防霉、防鼠鼠、防虫设设施。7.设有检验验部门，具具备相应检检验仪器设设备；对原原辅料、半半成品、成成品及生产产过程进行行检验。1)环境卫卫生控制AA.最大限限度地
9、消除除老鼠、苍苍蝇、蚊子子、蟑螂和和粉尘危害害因素对产产品卫生质质量的威胁胁。B.保保持公司区区清洁，消消除虫害聚聚集、孳生生场所，定定期对绿化化带及排污污区域进行行虫害控制制。C.加工现现场不准采采用药物灭灭鼠的方法法来进行灭灭鼠，而是是采用捕鼠鼠笼、粘鼠鼠胶等方法法。2)原原、辅料的的卫生控制制：A.对原、辅辅料进行卫卫生控制，分分析可能存存在的危害害，采取合合理有效地地控制方法法。生产过过程中使用用的添加剂剂必须符合合国家卫生生标准，由由具有合法法注册资格格的生产公公司家生产产的产品。B.对加工工过程使用用的工器具具，与产品品接触的容容器不得直直接与地面面接触；不不同工序，不不同用途的的
10、器具要加加以区别，以以免混用。3)车间、设备及工器具的卫生控制：严格执行生生产车间、加加工设备和和工器具的的日常清洗洗、消毒工工作。4)储存与与运输卫生生控制：A.定期对对储存食品品仓库进行行清洁，保保持仓库卫卫生，定时时进行消毒毒处理。B.库内产产品要堆放放整齐，批批次清楚，要要求离地离离墙保管。C.成品库库内的产品品要按产品品品种、规规格、生产产时间分垛垛堆放。DD.食品运运输车必须须保持良好好的清洁卫卫生状况，为为运输工具具的清洗、消消毒配备必必要的场地地、设施和和设备。5)人员的的卫生控制制A.直接接接触食品的的人员每年年至少进行行一次健康康检查，必必要时进行行临时健康康检查，新新进公
11、司的的人员必须须经过体检检，合格后后方可上岗岗。B.生生产、检验验人员必须须经过必要要的培训，经经考核合格格后方可上上岗。C.生产、检检验人员必必须保持个个人卫生，进进车间不携携带任何与与生产无关关的物品。D.进车间必须穿着清洁的工作服、帽、鞋。E.凡患有有碍食品卫生疾病者，必须调离生产加工、检验岗位，痊愈后经体检合格方可重新上岗。G加工人员进入车间前，要穿着专用的清洁工作服，更换工作鞋靴，戴好工作帽，头发不得外露。H.与工作无关的个人用品不得带入车间，并且不得化妆，不得戴首饰、手表。I工作前要进行认真的洗手、消毒。检验管理制制度 编号004 质质量检验是是控制产品品质量的重重要环节。本本公司
12、实施施进货检验验、过程检检验和出公公司检验，严严把产品质质量关，质质管科负责责全公司质质量检验工工作。1本公司设设置质管科科、设立检检验室、配配备检验人人员、配置置检测仪器器设备，独独立开展质质量检验工工作。检验验工作具有有鉴别、把把关、预防防和报告四四大职能。2质管科对对进货物资资进行检验验或验证，确确保未经检检验或验证证不合格的的物资不投投入使用或或加工。3质管科对对生产过程程中的半成成品进行检检验，确保保不合格品品不转入下下道工序。4质管科对对出公司产产品进行最最终检验，确确保不合格格产品不出出公司。5本公司选选择有合法法地位及能能力的检验验机构，进进行产品的的委托检验验，与之签签订正式
13、的的委托检验验合同，并并定期送检检。质管科科保存检验验报告。一、质量检检验管理制制度1生产技术术科负责编编制检验规规程。2质管科负负责进行质质量检验或或验证。4检验人员员 检检验人员应应具有高中中（或中专专）以上文文化程度，了了解产品特特性，熟悉悉标准、规规程等检验验依据，掌掌握检验技技术和相关关知识。5检验规程程 生生产技术科科组织制定定进货检验验规程、过过程检验规规程和成品品检验规程程，经董事事长批准后后发放给质质管科。6进货检验验或验证6.1采购购辅料及包包装材料进进公司后，仓仓管员作好好待检标识识，填写申申检单交质质管科。6.2质管管科按进货货检验规程程进行抽样样、检验或或验证，填填写
14、进货检检验或验证证记录，出出具进货检检验或验证证报告。6.3检验验或验证合合格的物资资，由供销销科仓管员员办理入库库手续；检检验或验证证不合格的的物资，在在不影响生生产质量的的前提下，经经董事长批批准后，作作降价处理理，若协商商不成的，由由供销科办办理退货或或索赔手续续。6.4供销销科仓管员员根据检验验或验证结结果对辅料料、包装材材料作好检检验状态标标识。6.5对随随货提供检检验报告的的产品，检检验员须查查验报告的的符合性。对对在供方检检验合格的的产品，仓仓管员凭质质管科检验验员出具的的合格检验验报告直接接入库。6.6进货货检验或验验证记录由由质管科归归档保管。 二、过程检检验 在在生产过程程
15、中对半成成品进行检检验和控制制，确保不不合格品不不转入下道道工序。1质管科负负责对半成成品进行质质量检验和和控制。2生产车间间负责对不不合格品进进行返工。3生产技术术科编制过过程检验规规程，报董董事长批准准。4检验员对对每批半成成品按过程程检验规程程进行检验验，并予以以记录。5对检验合合格的半成成品进行标标识，允许许转序或入入库。6对检验不不合格的半半成品，质质管科会同同生产技术术科、车间间确定应采采取的有关关措施（如如返工、报报废等）。对对半成品予予以扣留，不不得转序，并并加标识另另外存放。7对需返工工的半成品品，生产车车间应及时时组织生产产工人返工工。8返工后的的半成品由由检验员重重新进行
16、检检验，并予予以记录。经经检验合格格方可转序序或入库。9检验记录录应齐全、清清晰，由质质管科保存存。三、出公司司检验 出出公司检验验是产品出出公司前对对其质量状状况所进行行的全面检检查，是全全面考核产产品质量是是否符合规规定要求的的重要手段段。本公司司实施严格格的出公司司检验，严严把产品质质量关，质质管科负责责产品出公公司检验工工作。1每批成品品加工完成成后，生产产车间或仓仓库填写申申检单，交交质管科。2质管科派派人按产品品标准或成成品检验规规程抽样，留留样一并抽抽齐。3检验员按按产品标准准或成品检检验规程对对产品进行行检验，做做好检验记记录；与半半成品检验验重叠的项项目，可结结合半成品品检验
17、进行行。4质管科对对各项检验验记录、报报告进行分分析，确认认规定的检检验项目均均已完成，且且结果符合合要求后，出出具成品检检验报告。5对检验合合格的产品品，质管科科签发产品品合格证，按按规定进行行包装、标标识，方可可入库、出出公司。6对检验不不合格的产产品，质管管科会同生生产技术科科、车间确确定需采取取的措施（如如报废等），由由车间组织织实施。7对经返工工产品，质质管科重新新进行检验验，并予以以记录。经经重新检验验合格产品品，质管科科签发产品品合格证，方方可入库、出出公司。检检验不合格格严禁出公公司。8检验记录录、检验报报告和产品品合格证应应齐全、清清晰。检验验记录、检检验报告由由质管科保保存
18、。不合格品处处理制度 编号号05一、目的 对对不合格进进行识别和和控制，以以防止不合合格工作的的再发生和和不合格产产品的非预预期使用或或交付，确确保质量管管理工作能能满足要求求和不合格格品不转序序、不交付付。二、主要内内容与适用用范围本制度规定定了工作不不合格和不不合格品的的管理办法法。本制度度适用于本本企业质量量管理体系系所覆盖的的工作不合合格和从原原材料、包包装材料等等进企业到到生产加工工全过程中中对不合格格品的控制制。三、职责1、办公室室负责工作作不合格的的归口管理理，各相关关部门及人人员协助进进行。2、质管科科负责对原原材料、包包装材料等等不合格品品进行评审审和实施处处理，负责责不合格
19、品品的识别，并并组织评审审和跟踪不不合格品的的处置结果果。3、生产科科负责对生生产加工过过程中的不不合格品进进行评审和和实施处理理。四、工作不不合格管理理办法1、不合格格的发现方方式 工工作不合格格指质量管管理体系运运行过程中中出现的不不合格,主主要有文件件管理，记记录控制、人人员能力培培训、基础础设施管理理，工作环环境卫生管管理、采购购控制及检检测设备管管理等方面面出现的不不合格（包包括文件的的制定、实实施和记录录情况等）。如如员工实际际操作不便便或常出现现差错,造造成质量管管理体系运运行不能满满足要求；也可通过过会议评审审对工作中中不能满足足要求的地地方进行讨讨论评审来来发现不合合格工作。
20、2、不合格格的纠正方方式对于出现的的工作不合合格，办公公室召集责责任部门相相关负责人人及责任人人针对出现现的问题进进行讨论分分析，对于于一般工作作不合格（对对体系运行行没有造成成重大影响响，制度没没有发生重重大变化）进进行纠正，可可对相关人人员进行培培训、考核核并作好记记录，并填填写不合合格处理单单；对于于严重工作作不合格（对对体系运行行造成严重重影响，运运行失效），就就要对出现现问题的原原因采取纠纠正措施，以以确保不合合格不会再再次发生。如如制度制定定不合理，实实际操作时时经常出差差错，造成成体系运行行瘫痪，那那么就要重重新制定管管理制度，并并填写不不合格处理理单。办办公室负责责跟踪验证证，
21、若措施施无效，再再次召集各各相关负责责人讨论确确定问题解解决方案，办办公室再次次跟踪确认认，直至不不合格项被被改正为止止。五、产品不不合格管理理办法1、不合格格品的分类类（1）严重重不合格：经检验判判定的批量量不合格，或或造成较大大经济损失失、直接影影响产品质质量、产品品特性等技技术指标的的不合格。（2）一般般不合格：个别或少少量不影响响产品质量量的不合格格。2、不合格格品的识别别、标识和和隔离（1）检验验人员在进进货检验、过过程检验和和出公司检检验中发现现的不合格格品，应按按要求, 做好不合合格品状态态标识和隔隔离工作，并并做好各种种相关记录录。（2）采购购产品的不不合格品，以以划分区域域、
22、挂标识识牌、盛放放容器等进进行标识和和隔离；半半成品、成成品中的不不合格品以以划区域、挂挂标识牌等等进行标识识和隔离，并并以检验记记录进行标标识。（3）各相相关部门配配合检验员员做好对不不合格品的的控制工作作，确保不不合格的原原材料、外外购产品不不入库、不不投入生产产加工, 不合格的的半成品不不转序、不不合格的成成品不交付付。（4）对生生产加工过过程中的异异常现象，即即使被认为为不影响最最终质量的的异常现象象也应记录录，并及时时向质管科科书面报告告，做出处处理决定。3、不合格格品的评审审和处置（1）质管管科负责组组织各相关关部门对不不合格品进进行评审，确确定处置方方法，填写写不合格格品及纠正正
23、措施处理理单。（对对于一般不不合格，可可由检验员员直接在检检验记录上上进行评审审和处置）。（2）质管管科对采购购的原材料料、外购产产品不合格格品的原因因进行分析析，提出评评审意见，提提出对不合合格品的处处理方式。（3）生产产科对生产产加工过程程中出现的的不合格原原因进行分分析，提出出评审意见见，提出对对不合格品品的处理方方式。（4）质管管科根据各各部门的评评审意见，确确定不合格格品的处置置方法，并并做好评审审处置记录录。4、不合格格品的控制制及处理（1）进货货不合格品品的识别和和处理a、进货物物资经验证证（检验）不不合格，应应进行标识识，并隔离离放置于专专门区域，以以防止混淆淆。b、鉴于企企业
24、的产品品属于食品品类，因此此对于原材材料，不允允许让步接接收。C、购进的的原材料不不合格的一一律采取退退货。（2）生产产过程中的的不合格品品的识别和和处理在生产过程程中自检或或半成品检检验发现批批量不合格格时应立即即隔离存放放，并填写写不合格格品及纠正正措施处理理单报质质量负责人人、公司处处理。（3）不合合格成品的的识别和处处理a、出公司司检验时，卫卫生指标、理理化指标不不合格，该该批成品不不得出公司司，填写不不合格品及及纠正措施施处理单，报报质量负责责人对其进进行销毁。b、出公司司检验时，感感官指标不不合格，包包装、计量量等方面不不合格，可可进行返工工，填写不不合格品及及纠正措施施处理单，明
25、明确处理方方式。六、相关记记录不合格品品及纠正措措施处理单单不安全食品品召回制度度 编号006第一章 总则一、目的使进入流通通领域的不不符合食品品安全标准准的产品及及时、快速速、完全的的召回，避避免或减少少不安全食食品的危害害，保护消消费者的身身体健康和和生命安全全。二、适用范范围本制度适用用于本公司司进入流通通领域的不不符合食品品安全标准准的产品。三、职责1、董事长长负责产品品召回的启启动及审批批。2、食品安安全管理小小组负责产产品召回的的总体策划划与监督。3、质管科科负责食品品安全危害害的评估；仓库负责责召回的具具体实施；其他相关关部门协助助实施。第二章 管理规定定一、食品安安全危害的的调
26、查和评评估1、本制度度规定需要要召回的不不安全食品品包括：1.1已经经诱发食品品污染、食食源性疾病病或对人体体健康造成成危害甚至至死亡的食食品；1.2可能能引发食品品污染、食食源性疾病病或对人体体健康造成成危害的食食品；1.3含有有对特定人人群可能引引发健康危危害的成份份而在食品品标签和说说明书上未未予以标识识，标识不不全、不明明。2、本制度度所称召回回，是指我我公司对确确认的已进进入流通领领域的不安安全食品，通通过换货、退退货、补充充或修正消消费说明等等方式，及及时消除或或减少食品品安全危害害的活动。3、当获知知我公司产产品可能存存在安全危危害或接到到当地质监监部门的食食品安全危危害调查书书
27、面通知时时，食品安安全管理小小组应立即即组织食品品安全危害害调查和食食品安全危危害评估，如有必要可委托国家认可的产品检验机构，实施相关的技术检测。3.1食品品安全危害害调查的主主要内容包包括：3.1.11是否符合合食品安全全法律、法法规或标准准的安全要要求；3.1.22是否含有有非食品用用原辅料、添添加非食品品用化学物物质或者将将非食品当当作食品；3.1.33食品的主主要消费人人群的构成成及比例；3.1.44可能存在在安全危害害的食品数数量、批次次或类别及及其流通区区域和范围围。3.2食品品安全危害害评估的主主要内容包包括：3.2.11该食品引引发的食品品污染、食食源性疾病病、或对人人体健康造
28、造成的危害害，或引发发上述危害害的可能性性；3.2.22不安全食食品对主要要消费人群群的危害影影响；3.2.33危害的严严重和紧急急程度；3.2.44危害发生生的短期和和公司期后后果。4、食品安安全危害调调查和评估估结果应汇汇报董事长长，确认属属于不安全全食品的，应应实施召回回。二、食品召召回的实施施1、食品召召回由董事事长启动，由由食品安全全管理小组组负责总体体实施。2、根据评评估结果确确认需要实实施召回时时，经董事事长宣布实实施召回后后，食品安安全管理小小组应立即即组织相关关部门人员员查找原料料仓库、车车间、成品品仓库、运运输过程等等各种环节节的相关记记录，确定定受影响的的产品数量量、批号
29、和和去向。3、确定受受影响产品品的范围后后，食品安安全管理小小组应立即即通知有关关分我公司司停止生产产，有关销销售者停止止销售，通通知消费者者停止消费费。4、食品安安全管理小小组根据危危害产生的的原因，确确定召回方方式，由董董事长批准准后，通知知仓库、销销售我公司司或外经办办实施召回回。召回方方式有：4.1对已已经诱发或或可能引发发食品污染染、食源性性疾病或对对人体健康康造成危害害甚至死亡亡的食品，我我公司应将将受影响产产品全部收收回。4.2含有有对特定人人群可能引引发健康危危害的成份份而在食品品标签和说说明书上未未予以标识识，或标识识不全、不不明的，通通过加贴说说明、发布布告示等方方式进行补
30、补救。5、销售我我公司根据据产品召回回原因、受受影响产品品批次填写写产品召召回通知单单，用书书面或邮件件形式通知知各相关方方在规定日日期内实施施召回。6、若需召召回产品为为出口产品品，应由外外经办根据据产品召回回原因、受受影响产品品批次填写写产品召召回通知单单，用书书面或邮件件形式通知知各相关方方在规定日日期内实施施召回。在在必要的情情况下通知知出入境检检验检疫部部门，请出出入境检验验检疫部门门协助追回回受影响产产品。7、食品安安全管理小小组对食品品召回的实实施进行监监督与跟踪踪。8、当我公公司启动食食品召回后后，应按照照有关法律律法规规定定，向当地地质监部门门报告。三、食品回回收后的评评估与
31、处置置1、食品安安全管理小小组根据各各相关方反反馈回来的的反馈单，确确认所需召召回的产品品是否全部部处于隔离离状态。2、如未全全部收回需需召回产品品，则根据据危害风险险程度通过过媒介如报报告、布告告、新闻等等形式通知知消费者，详详细说明危危害类型，迅迅速收回产产品。3、食品安安全管理小小组应对已已进行隔离离的产品组组织再次评评估，根据据危害等级级、运输成成本和货物物价值等确确定处置方方案，处理理方式可分分为当地销销毁、拉回回分公司处处理等。4、处置方方案经董事事长批准后后实施，开开具召回回/隔离产产品处理通通知单，下下达至各相相关方，由由各相关方方对召回/隔离的产产品进行处处理。5、食品安安全
32、管理小小组对召回回产品的处处置进行监监督与跟踪踪。6、对召回回食品的后后处理应当当有详细的的记录, 并向当地地质监部门门报告。四、建立食食品召回管管理档案1、我公司司应整理保保存召回记记录，并建建立食品召召回管理档档案，主要要内容包括括食品召回回的批次、数数量、比例例、原因、结结果等。第三章 附表/图图1、产品品召回通知知单 2、召回回/隔离产产品处理通通知单 产品召回通通知单编号：相关方名称称回收产品情情况描述：董事长：日期、时间间：序号外箱批号产品批号数 量1234合计召回/隔离离产品处理理通知单编号：相关方名称称确定数量序号通知单序号号外箱批号数 量处理方式1234合计董事长：日期、时间
33、间：消费投诉受受理制度 编号077一、总则1.目的：为保证消消费者的合合法权益，树树立良好的的企业形象象和品牌形形象，不断断提高和完完善公司的的产品质量量，结合公公司实际情情况，制定定本规定。2.定义：消费者投投诉是指消消费者在购购买我公司司产品过程程中因购买买公司产品品发现质量量问题或使使用我公司司产品出现现异常状况况或对服务务态度不满满而进行的的投诉及信信息反馈。3.管理部部门：销售售部负责消消费者投诉诉的信息收收集及具体体处理，公公司办公室室予以备案案。二、管理原原则1.尊重消消费者选择择解决途径径的协商和和解原则。2.符合消消费者权益益保护法等等相关法律律规定。3.合法、合合情、合理理
34、、平等自自愿的公平平友好原则则。三、投诉分分类根据投诉内内容，消费费者投诉分分为服务质质量投诉、产产品质量投投诉。1.服务质质量投诉：消费者（或或经销商/代理商）在在购买（或或销售/代代理）公司司产品过程程中，因公公司相关人人员服务态态度恶劣等等情况而发发生的投诉诉，由销售售部负责处处理。2.产品质质量投诉：消费者购购买产品后后，在保质质期限内出出现产品变变质、包装装破损或内内容物异常常等情况而而发生的投投诉，由销销售部具体体处理，质质检研发部部门负责技技术支持和和解答。四、投诉处处理1.服务质质量投诉所受理的的服务质量量投诉，如如与经销商商（代理商商）、零售售商有关的的，市场负负责人应及及时
35、进行协协调和沟通通，妥善处处理，必要要时由销售售部负责落落实。所受理的的服务质量量投诉，如如与市场业业务人员、临临时促销人人员等我司司人员有关关的，受理理投诉的人人员应立即即向被投诉诉人了解情情况，并妥妥善处理。处处理完毕后后，应将具具体情况通通报销售部部，销售部部对直接责责任人提出出处理意见见，报公司司批准后执执行，由公公司办公室室整理备案案。2.产品质质量投诉在接到产产品质量问问题的投诉诉后，应告告知消费者者注意保留留问题样品品、购物凭凭证，并第第一时间通通知市场负负责人。市场负责责人应立即即与消费者者取得联系系，尽量安安排在原购购买点进行行换货。确确因特殊原原因不能换换货的，可可给予退货
36、货处理。如消费者者投诉至当当地消费者者协会，可可在消费者者协会的协协调下，双双方达成较较公平的解解决方案。对于质量量安全事件件，销售部部经理应直直接与消费费者沟通，协协调处理方方案，避免免事态恶化化。办公室室负责进行行跟踪及指指导，质检检部应查出出质量问题题原因所在在、给出技技术支持或或解释、出出具相关质质检报告。3.处理程程序了解和核核实消费者者具体情况况产品情况况：消费者者使用的产产品名称、规规格、生产产批号，并并确定产品品真假。购买及使使用情况：消费者购购买产品的的时间、地地点、使用用过程和方方法、购买买及使用时时是否在有有效保质期期内。不良反应应及意外伤伤害：不良良反应及意意外伤害发发
37、生的时间间、症状，发发生后的处处理方法等等。消费者姓姓名、联系系电话、地地址和邮编编等基本信信息。稳定消费费者情绪，明明确公司服服务原则，向向对方诚恳恳致歉。对消费者者进行合理理解释，并并进行产品品知识方面面的引导。对于使用用产品造成成不良反应应、症状较较严重者，应应及时陪同同其去当地地县级以上上医院就诊诊；对于已已经治疗的的，应询问问了解其详详细就医过过程及疗效效，并详细细记录。4.处理公司成立立产品安全全事故处理理小组：及及时向生产产部门反馈馈上述信息息，责成质质检部门对对其当批次次产品进行行复检，并并将检验结结果通知销销售部。如如发现重大大食品安全全隐患须及及时通报，经经公司批准准，并立
38、刻刻召回不安安全产品。对现有库库存中的该该项产品，要要进行仔细细盘查、检检验，如有有安全隐患患马上停止止销售，并并及时通知知各区域经经销商（代代理商）暂暂停销售，等等待处理意意见。质量安全全事故处理理小组及质质监部要分分析产生不不合格原因因，妥善处处理，并将将处理结果果上报公司司。五、投诉补补偿1.补偿原原则投诉补偿偿仅限于在在处理消费费者投诉时时，视具体体情况给予予。秉承对消消费者负责责的态度，鉴鉴于消费者者已出现了了不良反应应，公司给给予一定补补偿，视具具体情况而而定。2.补偿内内容及标准准产品退货货款：按实实际购买金金额退款，或或视具体情情况而定。医疗费：必须在县县级以上医医院就诊，以以
39、实际发生生的医疗费费用单据为为依据，且且须审核票票据的真实实性；票据据所反映的的就医时间间应与发生生时间吻合合，票据不不能有连号号现象；票票据必须是是用于诊断断及治疗而而发生，其其所购买的的药量不能能大于正常常所需药量量；3.由市场场负责人收收回的产品品：市场负负责人将产产品与投诉诉资料一起起交回销售售部，销售售部将产品品转与生产产质检部门门处理。从业人员健健康体检制制度 编号号08u 目的：为保保证我公司司的食品生生产安全，预预防传染病病的传播和和食源性疾疾病的发生生，保证消消费者的身身体健康，特特根据中中华人民共共和国食品品安全法等等国家有关关法律，对对食品从业业人员实施施统一的健健康管理
40、，为为规范操作作特制订本本管理办法法。u 适用范围：适合公司司所属的各各生产，及及各部门与与食品有接接触活动的的相关人员员的健康管管理。u 管理规定：一、 健康管理的的范围和要要求1、 健康体检的的范围：食食品生产经经营人员每每年应当进进行健康检检查，取得得健康证明明后方可参参加工作。参参加健康检检查的食品品从业人员员具体范围围包括：相相关产品的的生产车间间的一线生生产人员、质质检人员、设设备维修人人员、原辅辅材料和成成品仓库保保管人员、食食堂工作人人员，仓库库保管人员员，后勤科科各地基食食堂工作人人员，质管管科从事检检验的工作作人员，质质管科、设设备科从事事技术服务务需要进入入分公司生生产车
41、间的的工作人员员等。2、 食品从业的的健康要求求：患有痢痢疾、伤寒寒、病毒性性肝炎等消消化道传染染病的人员员，以及患患有活动性性肺结核、化化脓性或者者渗出性皮皮肤病等有有碍食品安安全的疾病病的人员，不不得从事接接触直接入入口食品的的工作。二、 健康管理的的组织办法法1、 管理职责：公司办负负责联系开开发区卫生生防疫站负负责各生产产车间及相相关部门的的健康体检检和健康证证的办理、年年检等工作作。在体检检过程中，如如果发现弄弄虚作假导导致不符合合健康要求求的人员进进入直接解解除食品饮饮料的岗位位，将追究究部门、生生产车间正正职领导的的责任。2、 入公司体检检：凡公司司每年新招招的上述范范围内的食食
42、品从业人人员，均须须经过入公公司体检。如如果有员工工调往需直直接接触食食品的岗位位，也应立立即办理健健康证方可可上岗。由由公司办指指定开发区区卫生防疫疫站为定点点单位，进进行入公司司体检，并并开展健康康知识培训训。检查范范围包括痢痢疾、伤寒寒、病毒型型肝炎等消消化道传染染病，以及及肺结核、皮皮肤病等有有碍食品安安全的疾病病等等。3、 根据体检结结果上岗：上述人员员如果检查查合格，健健康知识考考试合格，办办理健康证证，方可入入公司从事事食品方面面的工作。如如果检查出出有碍食品品安全的疾疾病，公司司办公室应应通知所属属部门，由由所属部门门安排其他他不直接接接触食品的的岗位，或或者不予安安排入公司司
43、。4、 建立员工健健康档案：分公司办办公室负责责保管员工工健康证，并并建立员工工健康档案案，记录员员工个人信信息、从事事的岗位、健健康证办理理的年限、最最近一次体体检时间、到到期日期等等信息，具具体见附表表员工健健康证信息息台帐。5、 健康证的年年检：健康康证有效期期为一年，分分公司办公公室负责员员工健康证证的年检，保保证健康证证合格有效效。通常在在员工健康康证到期前前，分公司司办公室联联系当地疾疾控中心的的授权指定定单位，统统一组织健健康年检。6、 年检结果的的处理：根根据国家有有关法律规规定，患有有传染性疾疾病的人员员不得从事事直接接触触食品生产产的工作。如如直接触食食品生产的的员工在任任职过程中中患有法律律规定的传传染性疾病病，公司将将有权将其其调离岗位位，安排至至不直接接接触食品饮饮料生产的的岗位，员员工必须服服从岗位安安排。公司司办公室将将健康证年年检情况及及时通知所所属部门，如如查出不合合格人员应应上报公司司。健康证证年检不合合格的人员员，如果属属于暂时性性的，管理理者应安排排休息，待待身体恢复复复检合格格后才能继继续上岗；如果是难难以