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1、第1讲 为什么是是零缺陷【本讲重点点】零缺陷概念念的产生从零缺陷到到零缺陷管管理零缺陷管理理的思想体体系与原理理零缺陷管理理的核心零缺陷管理理的误区零缺陷概念念的产生被誉为“全全球质量管管理大师”、“零缺陷之之父”和“伟大的管管理思想家家”的菲利浦浦克劳斯比比（Croosbyiism）在在20世纪纪60年代代初提出“零缺陷”思想，并并在美国推推行零缺陷陷运动。后后来，零缺缺陷的思想想传至日本本，在日本本制造业中中得到了全全面推广，使使日本制造造业的产品品质量得到到迅速提高高，并且领领先于世界界水平，继继而进一步步扩大到工工商业所有有领域。零缺陷的概概念零缺陷又被被称为无缺缺点ZD。零零缺陷管理
2、理的思想主主张企业发发挥人的主主观能动性性来进行经经营管理，生生产者、工工作者要努努力使自己己的产品、业业务没有缺缺点，并向向着高质量量标准的目目标而奋斗斗。它要求求生产工作作者从一开开始就本着着严肃认真真的态度把把工作做得得准确无误误，在生产产中从产品品的质量、成成本与消耗耗、交货期期等方面的的要求进行行合理安排排，而不是是依靠事后后的检验来来纠正。零缺陷特别别强调预防防系统控制制和过程控控制，要求求第一次就就把事情做做正确，使使产品符合合对顾客的的承诺要求求。开展零零缺陷运动动可以提高高全员对产产品质量和和业务质量量的责任感感，从而保保证产品质质量和工作作质量。菲利浦克克劳斯比与与“零缺陷
3、”1952年年，美国制制造业的黄黄金时代来来临，克劳劳斯比先生生放弃了医医生职业，在在一家制造造业工厂中中找到了一一份质检员员的工作。从从一无所知知开始，克克劳斯比先先生虚心地地向同事们们学习可靠靠性、抽样样等技术。在在学习的过过程中，克克劳斯比先先生越来越越发现：大大家所做的的工作没有有任何意义义，质量管管理存在着着很大的缺缺陷！随着工作经经历的不断断增加，克克劳斯比先先生对质量量管理的认认识也在不不断深化，并并逐步提出出了零缺陷陷管理的基基本思想，如如图1-11所示。图1-1 克劳斯斯比对质量量管理认识识的发展过过程1.医生的的视角：预预防产生质质量从医生的角角度观察，克克劳斯比先先生认为
4、：制造业的的组织方向向走错了，对对产品质量量进行分门门别类并不不能提高质质量。他把把源于医学学的概念引引入到了制制造业：检检验并不能能产生质量量，只有预预防才能产产生质量。这这一观点正正是后来的的克劳斯比比质量原则则之一。检验是在过过程结束后后把不符合合要求的挑挑选出来，而而不是促进进改进。检检验是告知知已发生的的事情，此此时缺陷已已经产生，不不能产生符符合项。预预防发生在在过程的设设计阶段，包包括沟通、计计划、验证证，能够逐逐步消除出出现不符合合项的可能能性。通过过预防产生生质量，要要求资源的的配置能保保证工作正正确完成，而而不是把资资源浪费在在问题的查查找和补救救上面。2.店员的的感悟：要
5、要用客户化化的思维克劳斯比在在做普通店店员的过程程中，认识识到了解客客户需求对对提高销售售量的重要要性。质量量好的定义义并不是完完美无缺，而而是是否能能够满足客客户的需要要。只有为为顾客提供供满意的产产品或服务务，顾客才才会有长久久的信任，保保持对产品品的忠诚。因因此，客户户化的思维维方式是现现代管理的的核心。3.项目的的实践：工工作标准必必须是零缺缺陷克劳斯比在在担任项目目经理的过过程中发现现，人们总总是遵循传传统的智慧慧，按照可可接受质量量体系（AAQL）的的标准来做做事情。在在可接受的的质量体系系中，都是是按照固定定的比例来来分配不合合格产品的的数量，这这样产生了了大量的浪浪费。他认识到
6、：工作标准准必须是零零缺陷，而而不是“差不多就就好”。零缺陷陷的工作标标准意味着着任何时候候都要满足足工作过程程的全部要要求。它是是一种庄重重的个人承承诺，即按按大家都同同意的要求求去做。如如果要让工工作具有质质量，那么么就绝不能能向不符合合要求的情情形妥协，而而是要极力力预防错误误的发生，这这样顾客也也就不会得得到不符合合要求的产产品或服务务。这是“零缺陷”工作标准准的重要意意义。【举例】全世界公认认的“零缺陷之之父”克劳斯斯比原来只只是个医生生。第二次次世界大战战结束后，为为了获得一一份有保障障的工作以以维持生活活所需，克克劳斯比乘乘着美国制制造业兴起起的浪潮，找找到了一份份质检员的的工作
7、。由由于他具有有医学背景景，因此能能够从医学学的角度看看待质量检检验这项工工作，他发发现，质检检员所扮演演的角色相相当于“死后验尸尸”，并不能能提高质量量。在医生生看来：只只有加强预预防，才能能够避免病病人得病。克劳斯比结结婚后，转转到一家著著名的阿尔尔伯特男士士专卖店当当了一名兼兼职员工。在在此期间，克克劳斯比抓抓住了现代代管理的核核心：应用用客户化的的思维。只只有应用客客户化的思思维，了解解客户的需需要，才能能够让客户户回头。后来，克劳劳斯比先生生来到了著著名的马丁丁公司担任任项目经理理。他发现现，大家做做件事情的的时候都不不愿意第一一次就做对对，总是要要修修补补补。例如，公公司在制作作招
8、标书的的时候，总总是会制定定一个返工工期。因为为按照可接接受的质量量体系的比比例，总是是有一些工工作需要返返工。在可可接受的质质量体系中中，迟到五五分钟不算算迟到。很很多公司有有这样的制制度：一个个人一个月月的病假不不能超过三三天，甚至至规定有11%的死伤伤率。也就就是说死伤伤几个是正正常的，是是可以被大大家接受的的。出现这这种荒谬现现象的原因因是，大家家逐渐接受受了“人非圣贤贤，孰能无无错”的思想。克克劳斯比意意识到：事事情需要第第一次就做做对，决不不允许有错错误，避免免个人与机机构之间的的双重标准准。这就是是零缺陷管管理的心态态。由于个人在在机构中的的地位太低低，没有高高层的支持持就无法打
9、打破双重标标准。为此此，克劳斯斯比退出了了公司，进进入了国际际电报电话话（ICQQ）公司的的高层，担担任质量副副总裁。到到了高层之之后，克劳劳斯比才真真正明白了了什么叫控控制、什么么叫管理。因此，零缺缺陷概念的的产生得益益于预防概概念的采用用，得益于于一种客户户化的思维维，得益于于过程的概概念，得益益于企业家家创新、勇勇于止境的的精神和勇勇于向现实实挑战的勇勇气，得益益于高层的的战略思维维。没有零零缺陷的精精神与思维维，绝不可可能有质量量管理。11963年年，美国国国防部开始始将克劳斯斯彼得零缺缺陷概念全全部推广到到GE、波波音，以及及日本的NNEC等公公司。这样样，零缺陷陷的概念逐逐步得到了
10、了认可和推推广，美国国在19888年设立立了克劳斯斯比质量奖奖，19992年设立立的欧洲质质量奖的核核心框架体体制亦是克克劳斯比质质量奖。【自检】请您阅读下下面的资料料，回答后后面的问题题。在传统的可可接受的质质量体系中中，假定一一家医院的的指数为11%。如果果将这家医医院分为外外科、内科科和妇产科科的话，那那么可能就就意味着这这家医院每每天起码有有5个指标标允许将病病人的好胳胳膊或好腿腿错误拿掉掉、有7个个指标允许许给病人开开错药，有有3个指标标允许将刚刚出生的婴婴儿甩在地地上。因为为这家医院院允许1%的出错比比率。但是，这样样就产生了了一种可笑笑的现象：医生在面面对手术刀刀的时候可可能会想
11、，反反正有指标标，这个病病人死了也也没关系。请您根据本本课程的知知识，分析析上述荒谬谬现象出现现的原因？正确的做做法是什么么？请您简简单阐述您您的观点。_见参考答案案1-1从零缺陷到到零缺陷管管理如图1-22所示，随随着质量管管理核心思思想的产生生和发展，零零缺陷逐渐渐从概念完完善为科学学体系。11979年年，美国成成立了克劳劳斯比学院院，零缺陷陷管理在IIBM、GGE、EDDM、CMM等全球5500强企企业中得到到了很好的的实践，建建立起了具具有卓越绩绩效的模式式框架，在在现代企业业质量管理理中引发了了一场深刻刻的变革。图1-2 零缺陷陷管理的发发展质量管理的的五个时期期质量管理分分为五个阶
12、阶段，分别别是：不确确定期、觉觉醒期、启启蒙期、智智慧期和确确定期。质质量管理的的不同时期期反映了企企业质量管管理的成熟熟程度。如如图1-33所示，在在不确定期期所付出的的质量成本本高达200%255%，而成成熟期的质质量成本仅仅为2.55%8%。针对每每个时期，克克劳斯比先先生都有相相应的著作作来加以描描述。1.不确定定期处于不确定定期的公司司相当于病病人处于昏昏迷状态。在在这一时期期，公司为为质量所付付出的成本本非常高昂昂，即浪费费很严重。为为此，必须须尽快让这这类公司复复苏。克劳劳斯比先生生描述此阶阶段的经典典著作有削削减质量成成本（11967年年）。2.觉醒期期处于觉醒期期的公司已已经
13、意识到到了质量成成本的高昂昂，相当于于处于重病病特服状态态的病人。公公司必须寻寻找有效的的措施来提提高质量、降降低质量成成本。克劳劳斯比描述述此阶段的的经典著作作主要有质质量免费（11979年年）。3.启蒙期期处于启蒙期期的公司所所付出的质质量成本依依然非常高高昂，但是是质量管理理状况已经经明显开始始好转。为为此，公司司必须进一一步强化质质量管理措措施。这一一时期相应应的经典著著作主要有有质量无无泪（11984年年）和质质量再免费费（19996年）。4.智慧期期处于智慧期期的公司的的质量管理理状况已经经基本好转转，为质量量付出的代代价从最初初的20%25%降低到了了8%112%。克克劳斯比关关
14、于智慧期期描述的经经典著作主主要有经经营有道（11986年年）和完完整性（11992年年）。5.确定期期当公司的质质量管理到到达稳定期期时，说明明质量管理理已经处于于良好状况况，并且保保持较高的的稳定性，为为质量付出出的代价已已经大幅度度降低，仅仅为2.55%8%。有关确确定期的经经典著作主主要有永永续成功的的组织（11988年年）、创创建可信赖赖的组织（22001年年）和随随心所欲的的艺术（11972年年）。克劳斯比先先生关于质质量管理五五个时期的的主要经典典著作如表表1-1。表1-1 克劳斯斯比关于质质量管理五五个时期的的经典著作作表时 期状态著作名称出版时间不确定期昏迷状态削减质量量成本
15、1967年年觉醒期重病特护质量免费费1979年年启蒙期强化护理经营无泪泪质量再免免费1984年年1996年年智慧期治愈经营有术术完整性1986年年1992年年确定期康复永续成功功的组织创建可信信赖的组织织随心所欲欲的艺术1988年年2001年年1972年年21世纪质质量管理的的完整概念念完整的质量量可以用下下面的等式式来表达：其中，质量量相当于组组织的骨髓髓，是企业业生存的根根本；财务务是组织的的营养，只只有良好的的财务才能能维持公司司健康的发发展；关系系则相当于于组织的灵灵魂。公司应该把把质量管理理当作一个个完整的概概念来对待待，而不能能将其割裂裂开来。实实际上，组组织中的每每个部件都都可能
16、是最最优秀的，但但组合起来来未必是最最优秀的。因因此，公司司在遭遇质质量管理、财财务管理困困难的时候候，应该注注意相互之之间的联系系，从系统统性原理出出发解决问问题。零缺陷管理理的思想体体系与原理理零缺陷管理理的思想体体系零缺陷管理理的思想体体系可以用用一句话来来概括:“坐而论道道，道而行行之”。也就是是说，理论论来源于实实践，同时时要指导实实践。只有有付诸于实实践，才可可能取得理理论与实践践的高度一一致。现实实中有三类类人：蜘蛛蛛式、蚂蚁蚁式和蜜蜂蜂式。其中中，蜘蛛式式的人只会会编制一张张美丽的网网后开始空空想，蚂蚁蚁式的人每每天忙忙碌碌碌却从不不思考，只只有蜜蜂式式的人既织织网，又劳劳作，
17、且不不断有蜜酿酿出，才是是值得我们们推崇的。零缺陷管理理思想体系系可以总结结为：一个个中心、两两个基本点点和三个需需要：1.一个中中心一个中心指指的是零缺缺陷管理。零零缺陷管理理要求第一一次就把事事情做正确确。每个人人都坚持第第一次做对对，不让缺缺陷发生或或流至下道道工序或其其他岗位，那那么工作中中就可以减减少很多处处理缺陷和和失误造成成的成本，工工作质量和和工作效率率也可以大大幅度提高高，经济效效益也会显显著增长。2.两个基基本点两个基本点点指的是有有用的和可可信赖的。有有用的是一一种结果导导向的思维维，我们做做任何事情情首先想到到它有用，必必须站在客客户的角度度来审视最最终的结果果是否有用
18、用。但是，如如果做的每每件事情都都有用，也也未必可靠靠。因此，零零缺陷管理理追求既有有用又可靠靠的结果。3.三个需需要任何组织的的目的都是是一个需要要的解决方方案，三个个需要分别别是指：客客户的需要要、员工的的需要和供供应商的需需要。任何何一个组织织首先要承承担的是客客户。没有有客户，组组织就没有有存在的意意义。这三三个需要形形成了一个个价值链。因因此，必须须统一看待待客户、员员工和供应应商的需要要。零缺陷管理理的原理克劳斯比提提出的零缺缺陷管理的的原理主要要有：零缺缺陷管理的的质量定理理、零缺陷陷管理完整整性定理、克克劳斯比“开车理论论”、克劳斯斯比质量成成本曲线、克克劳斯比质质量免费原原理
19、、零缺缺陷管理质质量战略图图、零缺陷陷管理的杠杠杆原理、零零缺陷管理理的精灵原原理等。下下面仅简单单介绍质量量定理、“开车理论论”和质量免免费理论。1.零缺陷陷管理的质质量定理在零缺陷管管理中，质质量的定义义就是符合合要求而不不是好。“好、卓越越”等描述都都是主观和和含糊的。预预防产生质质量，检验验不能产生生质量。检检验是在过过程结束后后把不符合合要求的挑挑选出来，而而不是促进进改进。2.克劳斯斯比质量免免费理论克劳斯比有有一句名言言：“质量是免免费的”。过去质质量之所以以不能免费费是由于“没有第一一次把事情情做好”，产品不不符合质量量标准，从从而形成了了“缺陷”。美国许许多公司常常常耗用相相
20、当于营业业总额的115%220%去消消除缺陷。因此，在质质量管理中中既要保证证质量又要要降低成本本，其结合合点是要求求每一个人人“第一次就就把事情做做好”（Do it rrightt at firsst tiime），亦亦即人们在在每一时刻刻、对每一一作业都需需满足工作作过程的全全部要求。只只有这样，那那些浪费在在补救措施施上的时间间、金钱和和精力才可可以避免，这这就是“质量是免免费的”真实含义。零缺陷管理理的核心零缺陷管理理的核心是是第一次把把正确的事事情做正确确，包含了了三个层次次：正确的的事、正确确的做事和和第一次做做正确。因因此，第一一次就把事事情做对，三三个因素缺缺一不可。如如图1-
21、44所示，质质量管理就就是开车，首首先控制系系统必须是是好的。要要确保开车车过程顺畅畅，还必须须有良好的的交通规则则的支持，也也就是保证证体系必不不可少。控制系统做做得再好、质质量手册编编得再精美美、通过的的认证再多多，但如果果没有人执执行，那所所做的一切切都是徒劳劳的。因此此，公司的的高层管理理者必须认认识到执行行的重要性性，必须确确保质量经经理确实是是在“开车”，而并不不仅仅是编编制一些文文件。图1-4 零缺陷陷管理的三三要素零缺陷管理理的误区由于传统思思想的影响响，很多人人对零缺陷陷管理的理理解并不准准确。我们们必须认识识到：零缺缺陷管理不不是质量控控制的方法法，而是全全公司的管管理运行
22、系系统；不是是头痛医头头的手段，而而是标本兼兼治的完整整性方案；不是重在在事后的补补救，而是是重在事前前对问题的的预防；不不是“贴金”和“做秀”，而是结结果导向的的绩效突破破法；不是是仅仅控制制内部过程程，而是通通过过程为为客户创造造价值。零缺陷管理理不仅是质质量部的方方法，而且且是一种企企业的经营营之道，不不仅适用于于制造组织织，而且适适用于所有有类型的组组织。零缺缺陷管理不不仅是自下下而上的驱驱动，最重重要的是首首先要自上上而下的推推动。只有有深刻理解解零缺陷管管理，才能能避免走入入误区。【本讲小结结】克劳斯比极极富艺术性性地提出：质量是芭芭蕾舞，而而不是曲棍棍球。在曲曲棍球比赛赛中，如果
23、果球员因失失误被对方方进一个球球，他可以以努力多进进对方几个个球。而芭芭蕾舞在演演出前都经经过设计、讨讨论、规划划和检查，每每个细节都都经过精心心策划。芭芭蕾舞演员员追求的是是一种零缺缺陷的完美美境界。因因为任何一一个细小疏疏忽，都会会影响最终终的演出质质量和观众众的美感。审视我们的的日常管理理工作，我我们的干部部可能更像像曲棍球型型：到处不不停地巡逻逻、查找、解解决问题。而而芭蕾舞型型的管理人人员则比较较专注地向向着既定的的目标迈进进，很少受受到意外的的干扰。解解决问题常常常斩草除除根，不留留后患。因因此，只有有建立一个个行之有效效的质量管管理体系规规范，在内内部形成一一个质量持持续改进的的
24、良性循环环，才能实实现零缺陷陷的目标。【心得体会会】_第2讲 方略1：文化变革革的零缺陷陷模型【本讲重点点】零缺陷管理理的三个层层次文化变革的的零缺陷模模型领导变革与与管理承诺诺提供持续的的保证组织变革与与领导风格格领导法则与与实施变革革“零缺陷疫疫苗”注射评估估与零缺陷陷管理基本本原则零缺陷管理理的三个层层次通过七项方方略逐步实实现零缺陷陷管理的过过程可以划划分为三个个层次：高高管层、执执行层和操操作层。不不同层次的的需求是不不一样的。对对于高层，是是要让他们们了解更多多的概念和和更多的思思想，以此此武装他们们的头脑；对于执行行层来说，一一半是武装装头脑，另另一半是延延长他们的的肢体；基基层
25、的需求求则相对简简单，只要要告诉基层层员工如何何利用工具具和如何去去做就行了了。零缺陷管理理七项方略略的执行过过程虽然简简单，但实实际操作中中必须分层层来实现，如如图2-11所示：图2-1 零缺陷陷管理的三三个层次文化变革的的零缺陷模模型文化变革不不是虚幻的的东西，提提倡质量管管理就是一一种文化。文文化变革是是企业管理理思维的转转变过程：由发现问问题隐藏起起来转变到到把问题拿拿到桌面上上来解决。如如图2-22所示，领领导变革、组组织变革和和系统改进进等都是建建立在质量量文化的基基础之上的的。企业文化要要注重质量量，质量文文化的核心心就是对待待错误和缺缺陷的态度度。零缺陷陷管理不是是不允许犯犯错
26、误，任任何人都会会犯错误，这这是不可避避免的。但但是，零缺缺陷不允许许重复犯错错误。因此此，采取什什么样的方方式来面对对和解决每每次出现的的错误，防防止再犯，是是非常重要要的课题。图2-2 文化变变革的零缺缺陷模型【举例】北京有一家家国有企业业采取了这这样的管理理方式：一一旦发现问问题就要给给相应的惩惩罚，比如如罚款、扣扣管理分等等，并随着着执行的情情况逐渐增增加罚款或或扣分的数数额和力度度。事实上上，国内很很多企业都都采取了这这种做法。但但是，这样样进行管理理存在着明明显的缺陷陷。一旦出出现了问题题，大家会会本能地推推脱责任，甚甚至把错误误隐瞒起来来，大事化化小，小事事化了。这这样一来，很很
27、多问题就就如泥牛入入海，被隐隐藏起来，而而实际上漏漏洞依然存存在，以后后遇到类似似情况依然然有可能再再出问题。这这就是管理理中的弊端端，是一种种消极的传传统管理思思维，“做对了是是应当的，做做错了则要要打板子”。后来，这家家公司与一一家美国公公司合资，接接受了全新新的理念，“做对了要表扬，做错了帮助你解决错误”。这与原来的观念相比有了很大的进步。出了问题不再可怕，可怕的是掩盖错误、重复犯错。所以职工一旦出了问题，马上就把它拿出来，由主管和领导帮助他们解决。就是这样一个简单的观念转变，使这个企业形成了良好的氛围，一旦出了问题，都会把问题拿到桌面上来协商解决。【自检】请您根据要要求回答后后面的问题
28、题。有人认为，提提倡质量文文化是一种种口号，没没有实际的的执行措施施。这种观观点是否正正确？请您您根据相应应知识，结结合自己的的体会，简简要阐述您您的观点。_见参考答案案2-1领导变革与与管理承诺诺文化变革要要求并推动动领导变革革，领导应应该将质量量纳入管理理议程，将将质量与使使命、愿景景和价值观观相关联。同同时，为变变革提供必必要的人力力、物力和和工具方法法等资源，并并优先进行行质量沟通通。把质量纳入入管理议程程1.制定和和揭示质量量政策领导者首先先要做的是是如何树立立决心来推推行政策，通通过实际行行动来实现现质量政策策。例如，海海尔公司的的张瑞敏为为了传达他他的政策信信息，宁可可将有问题题
29、的产品全全部砸掉也也不肯让它它们低价流流入市场。这这种做法表表明了领导导者的态度度和决心：必须实现现满足客户户要求的承承诺。2.提供资资源任何变革的的推行都离离不开资源源的保障。企企业的领导导者应当重重视质量政政策，为文文化变革提提供包括人人力、财力力、物力、工工具和方法法在内的必必要资源。空空喊口号没没有任何效效果，而应应给予充足足的资源作作为保证。3.将质量量与使命、愿愿景和价值值观相联文化变革过过程中最重重要的是企企业高级管管理层的决决心，领导导者的决心心和承诺是是文化变革革的保证。为为此，领导导者必须理理解并接受受质量文化化，学习如如何创建质质量文化，将将质量与使使命、愿景景和价值观观
30、相联系。4.优先进进行质量沟沟通领导层应选选择合适的的方法，执执行有效的的制度确保保优先沟通通质量。企企业在召开开管理会议议时，质量量人员所受受到的待遇遇反映了公公司的重视视程度，也也反映了质质量管理在在公司的地地位。因此此，优先沟沟通质量不不能成为空空谈，而要要真正重视视并执行。把质量纳入入个人的哲哲学企业领导者者应该理解解质量文化化，转变自自身的管理理思维，将将质量纳入入个人的哲哲学，对质质量改进发发出清晰的的支持信号号，并亲自自参与。1.理解和和实践克劳斯比的的零缺陷管管理哲学作作为现代质质量管理理理论和实践践而备受推推崇。它的的基本框架架是：以客客户为中心心、以结果果为导向，以以事实和
31、数数据为基础础，通过过过程的再造造与优化，更更快、更佳佳、更经济济地在第一一次就符合合要求，从从而创建预预防为主的的、有强壮壮生命系统统的可靠组组织。在这这个组织里里面，要把把质量管理理纳入到领领导层的个个人哲学之之中，深刻刻理解并在在实践中执执行克劳斯斯比管理的的精髓。2.发出清清楚的支持持信号个人哲学要要求领导者者必须能够够发出清楚楚的支持信信号，而不不是含糊的的支持，尤尤其不要发发出噪音。企企业管理团团队发出的的信号中如如果存在噪噪音，就会会在下属之之间引发分分歧，从而而导致管理理与执行的的困难。3.亲自参参与公司的高级级管理层不不仅要发出出清晰的指指令，还需需要积极敦敦促下级执执行指令
32、。在在这个处理理过程中，公公司领导层层务必亲自自参与，带带头做出姿姿态和榜样样，这样才才能更好地地执行相关关的质量政政策。提供持续的的保证质量问题是是困扰很多多企业和管管理者的大大问题，质质量问题需需要公司内内各部门的的共同努力力才能够解解决。在文文化变革中中，公司应应该提供持持续的保证证，设法让让质量像财财务那样成成为永恒的的组织要素素，而不是是让某一个个部门或委委员为质量量管理负责责。质量部门的的作用是帮帮助各个部部门解决问问题，但是是不要指望望质量管理理人员可以以化解所有有的问题。应应该学会用用全新的思思维方式看看待问题：质量问题题就是设计计问题、采采购问题、服服务问题、安安装问题、制制
33、造问题等等，真正出出问题的环环节在于设设计经理、采采购经理、制制造经理、服服务经理、工工程经理、财财务经理等等。【自检】请您根据资资料回答后后面的问题题。在一家ITT公司的高高层会议中中，市场总总监提出了了问题：虽虽然公司的的业务发展展得不错，但但是客户抱抱怨产品的的质量太差差。当他谈谈到质量的的时候，公公司很多部部门负责人人都幸灾乐乐祸地看着着质量部门门的负责人人。其中，相相当一部分分人是带着着恶意的，他他们认为质质量部门平平时耀武扬扬威，现在在终于出丑丑了。克劳斯比先先生曾经说说过：“当你的嘴嘴里面含着着一颗珍珠珠的时候，一一定要对着着正确的人人在正确的的场合把它它吐出来，才才会闪闪发发光
34、。”如果您是这这家公司的的质量主管管，您将如如何吐出您您口中的珍珍珠来应对对其他部门门的责难？_见参考答案案2-2组织变革与与领导风格格组织变革从报表来、到到报表去的的流程，是是管理工作作的有效方方法。要做做到这一点点，就必须须进行文化化变革与领领导变革，从从而推动组组织变革。如如图2-33所示，以以文化变革革为核心，通通过教育、资资源、计划划、督导、协协调等环节节，改变旧旧的商业模模式，使之之转为新的的商业模式式。图2-3 文化变变革带动组组织变革领导风格领导变革是是文化变革革的关键，在在管理学上上被称为领领导的动力力学。所谓谓领导力，就就是将资源源有效地转转化为结果果的能力。在在领导力图图
35、示中可以以看出：由由资源到结结果之间是是一个沼泽泽期，穿越越这个沼泽泽期的关键键在于领导导的分析决决策能力，如如图2-44所示。图2-4 领导动动力学企业组织内内部的关系系包括员工工的关系、股股东的关系系、供应商商的关系等等各方面的的关系，如如同一个沼沼泽地，消消耗了大部部分的资源源，因而无无法产生预预期的效果果。这就需需要领导层层不断反思思发现和解解决矛盾的的过程和方方法，从而而做出更好好的改善。图2-5 反思的的过程领导法则与与实施变革革领导法则组织的变革革需要仰仗仗领导法则则，公司领领导层的知知识水平与与个人能力力决定了组组织变革的的最终结果果。因此，企企业的每个个领导者都都必须了解解清
36、楚的议议程，具备备个人哲学学、培育关关系、国际际化等现代代管理理念念。实施变革实施变革需需要经历三三个阶段：形成信心心、做出承承诺并转化化为行动。承承诺是有代代价的，只只有具备坚坚定的信念念，才能做做出勇敢的的承诺。实实施变革的的行动是自自觉与自动动的，不需需要别人督督促。在行行动过程中中，需要有有团队、工工具、制度度和方法的的支持，这这样才有可可能持之以以恒，形成成新的习惯惯，最终改改变整个命命运。变革的实施施需要踏踏踏实实去做做，具体的的变革包括括4个步骤骤，如图22-6所示示。图2-6 实施变变革的4个个步骤“零缺陷疫疫苗”注射评估估与零缺陷陷管理基本本原则“零缺陷疫疫苗”注射评估估疫苗
37、的作用用是防患于于未然。在在实施零缺缺陷的过程程中，决策策者应该具具备这样的的意识：要要对思想注注射专门的的“疫苗”，从而防防范问题发发生。如表表2-1所所示，“零缺陷疫疫苗”分为诚信信、系统、沟沟通、运营营和政策等等几个方面面，克劳斯斯比先生在在质量无无泪这一一著作中有有详细的介介绍，需要要管理者不不断地去自自学。表2-1 “零缺陷疫疫苗”注射评估估表“零缺陷疫疫苗”注射评估估表诚信ABCDEF系统ABCDE沟通ABCD运营ABC政策ABC零缺陷管理理的四项基基本原则零缺陷管理理有四项基基本原则，是是质量管理理的核心思思想。质量量管理的实实施，必须须要具备三三个基本要要素，第一一是控制系系统
38、，第二二是保证体体系，第三三运营管理理。如果把把管理比喻喻成开车，那那么开车要要靠技术、靠靠规则、靠靠思想。管管理亦是如如此。思想是基本本的原则，它它指示、指指导人们的的行动。四四项基本原原则是组织织零缺陷管管理的芯片片，如果没没有这个芯芯片，这个个管理体系系就是僵死死的体系和和文件。零零缺陷管理理的四项基基本原则分分别如下：1.原则一一：什么是是质量质量不是好好，而是符符合要求，这这是首要原原则。对于于德国日耳耳曼民族来来说，他们们在骨子里里就自觉追追求质量，使使产品符合合客户的要要求。有人人开玩笑说说，如果没没有要求与与规则，德德国人就不不会生活。 2.原则二二：质量是是怎么产生生的检验不
39、能产产生质量，预预防产生质质量。检验验是在过程程结束后把把不符合要要求的产品品挑选出来来，而不是是促进改进进。检验是是告知已发发生的事情情，此时缺缺陷已经产产生，不能能产生符合合项。预防防发生在过过程的设计计阶段，包包括沟通、计计划、验证证，能够逐逐步消除出出现不符合合项的可能能性。通过过预防产生生质量，要要求资源的的配置能保保证工作正正确完成，而而不是把资资源浪费在在问题的查查找和补救救上。3.原则三三:什么是是工作标准准工作标准必必须是零缺缺陷，而不不是“差不多就就好”。“差不多就就好”只是在某某些时候满满足要求，或或者是每次次只符合大大部分要求求而已。零零缺陷的工工作标准则则意味着我我们
40、每一次次和任何时时候都要满满足工作过过程的全部部要求。它它是一种认认真符合要要求的个人人承诺。如果要使工工作具有质质量，那么么绝不能向向不符合要要求的情形形妥协。这这是零缺陷陷工作标准准的重要意意义。零缺缺陷管理要要具备这样样一种心态态：事情第第一次就做做对；避免免双重标准准；绝不允允许有错误误；非常重重视预防；必须符合合全部要求求。4.原则四四:怎样衡衡量质量质量是用不不符合要求求的代价(金钱)来来衡量的，而而不是用指指数。指数数只是把不不符合项用用相关数据据来进行软软处理的方方法。如果果用某些方方法处理数数据，那么么管理者将将永远不会会采取行动动。而通过过展示不符符合项的货货币价值，就就能
41、够加深深管理者对对问题的认认识。【案例】质量是符合合要求，而而不是单纯纯的“好”。有位电电视台的策策划给客户户拍了一部部片子，使使用了各种种技巧，运运用了国外外最流行的的一些制作作方法，他他认为拍得得非常漂亮亮。但是辛辛辛苦苦做做了一个月月，客户却却说他不满满意。策划划很生气，反反复与客户户争论，说说明自己的的作品是如如何的完美美，但是客客户依然表表示不喜欢欢。这个例子就就是质量背背后的思想想问题。策策划认为自自己拍的片片子质量很很好，为什什么客户不不满意？他他忽略了最最重要的问问题，质量量是符合要要求，符合合客户要求求的产品才才是真正的的好产品，而而不是符合合他自己的的看法或者者别人的看看法
42、。所以以质量是符符合要求，这这是质量管管理的基本本思想。【本讲小结结】零缺陷管理理的思想主主张企业发发挥人的主主观能动性性来进行经经营管理，生生产者、工工作者要努努力使自己己的产品、业业务没有缺缺点，并向向着高质量量标准目标标而奋斗。它它要求生产产工作者从从一开始就就本着严肃肃认真的态态度把工作作做得准确确无误，在在生产中从从产品的质质量、成本本与消耗、交交货期等方方面的要求求来合理安安排，而不不是依靠事事后的检验验来纠正。零零缺陷强调调预防系统统控制和过过程控制，第第一次把事事情做对并并符合顾客客的要求。开开展零缺陷陷运动可以以提高全员员对产品质质量和业务务质量的责责任感，从从而保证产产品质
43、量和和工作质量量。【心得体会会】_第3讲 方略2：价值驱动动的质量经经营模型【本讲重点点】制定质量战战略与政策策寻找价值驱驱动的要素素设定战略执执行的目标标督导战略计计划的实施施评估质量经经营的进程程处于高管层层政策推动动位置的有有文化变革革的零缺陷陷模型（ZZDCM）和和基于价值值的质量经经营模式（VVBQM），如如图3-11所示。其其中，基于于价值的质质量经营模模式一般包包括五个步步骤：制定定战略与政政策、寻找找价值驱动动的要素、设设定战略执执行的目标标、督导战战略计划的的实施和评评估质量经经营的进程程。图3-1 价值驱驱动质量经经营模式在在零缺陷管管理中的位位置制定质量战战略与政策策质量战略的的制定：市市场的差异异化与质量量的匹配战略就是对对发展路线线的取舍与与选择。对对于企业来来说，没有有战略是不不可思议的的。企业的的目标是获获利，但并并不是质量量越好获利利就越高。质质