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1、*汽车贸易有限公司 销售服务店管理规范2006年年3月第一章 销售服务务店机构设设置标准1. 目的：1.1规规范销售服服务店组织织机构的设设置。1.2使使销售服务务店具备合合理的、能能力满足要要求的人力力资源，以以满足公司司对销售、售售后服务、零零配件销售售及信息反反馈等管理理的要求。1.3为为用户提供供满意的服服务。2. 适用范围：销售服务务店机构设设置标准适适用于同广广西康和富富利汽车贸贸易有限公公司签约的的各品牌汽汽车销售服服务店。3. 组织机构设设置及职能能描述：董事会总经理索赔备件部综合管理部总经理助理副总经理财务部服务部销售部市场部副总经理主要职能：销售部主要职能：1. 根据各品牌
2、汽车公司下达的销售目标制订相应的工作计划，并组织实施。2. 负责展厅的日常管理及客户接待工作。3. 负责集团用户市场的开发和销售。4. 负责二级销售网点的开拓和管理。5. 组织实施对购车用户的新车交付和相关配套服务。6. 执行各品牌汽车公司商务政策和经销服务协议等相关管理规定。7. 负责销售及商务部分的培训工作。8. 承担主要的精品销售工作。市场部主要职能：1. 市场部作为销售服务店对各品牌汽车公司信息反馈的责任及牵头部门，负责对各项信息反馈工作的监督执行。2. 负责销售服务店的品牌管理工作，确保各项工作和形象符合各品牌汽车公司的管理规范。3. 组织、开展各项市场调研工作，收集整理分析区域内竞
3、争产品、消费者和相关政策信息，为管理层提供决策建议。4. 负责制订销售服务店年度事业计划，协调并整合各业务部门的相关资源。5. 根据市场需要制订销售服务店各项行销活动和广告宣传计划，并负责组织实施。6. 负责推行客户满意度提升活动，了解客户需求并进行改善。服务部主要职能：1. 根据各品牌汽车公司下达的年度目标，制订销售服务店年度服务工作目标和 工作计划并实施。2. 负责各品牌汽车公司的售后服务工作，车辆的保养、保修和修理。3. 执行各品牌汽车公司各类服务标准规范、政策。4. 建立、完善客户档案，定期回访用户，做好用户终身服务。5. 处理客户投诉、协助客户满意度调查。6. 配合索赔备件部、销售部
4、做好备件购销、新车准备工作。7. 及时反馈各品牌汽车公司所需的各种信息、报表。索赔备件部主要职能：1. 根据各品牌汽车公司下达的年度目标，制订销售服务店年度备件工作目标和 工作计划并实施。2. 销售服务店的各品牌汽车备件的计划、采购、销售。3. 销售服务店的各品牌汽车三包索赔申请、填报、旧件返回的工作。4. 执行各品牌汽车公司索赔、备件管理标准、规范、政策。5. 完善备件销售网点，不断提高备件销售量。6. 搞好备件市场调查，全面了解社会备件市场的经营状况。7. 及时反馈各品牌汽车公司所需的各种信息报表。财务部主要职能：1. 建立健全公司各项会计基础工作。2. 完成日常的报销、记帐、结账工作。3
5、. 对公司的流动资金、库存商品、固定资产、低值易耗品等有价物质建立完事的帐目、并按规定审校清查。4. 按期编制会计月报、季报、年报表，并做相应的分析报告。5. 及时纳税、购买增值税收政策发票、办理税务登记年审、协调好税方面的工作。1 做好财务部的编制、执行、控制和考评工作。2 协助制定相应的销售激励政策。及时反馈比亚迪汽车所需各种信息、报表。综合管理部主要职能：1.负责销售服务店各项规章制度的建设及公文档案管理。2.负责销售服务店公章管理、接待工作，处理与相关外联单位的公共事务。3.负责销售服务店人力资源管理，承担招聘、薪资、培训、社保等相关事务。4.负责后勤保障工作，包括办公环境、通迅设施、
6、办公用车、膳食、保安等事务的日常管理。5.日常办公用品及设备的采购、发放和管理。4. 岗位设置及及主要岗位位人员配置置标准：总 经 理总经理助理综合管理部经理行政管理人力资源副总经理索赔备件部经理服务部经理市场部经理销售部经理财务部经理会 计出 纳销售顾问销售主管销售部经理集团客户服务中心网点规划及管理代表网点规划及管理中心集团客户代表销售助理行销企划广告宣传中心行销企划员市场部经理品牌管理中心信息管理中心信息管理员客户服务代表客户满意度管理中心财务部经理出 纳收款员会 计综合管理部经理行政管理人力资源服务部经理前台主管车间主管服务顾问机电维修工组钣金维修工组油漆维修工组洗车工索赔备件部经理索
7、赔员配件业务员仓库管理员配件计划员岗位名称销售服务店人员配备标准标准人数最低要求人数总经理助理11副总经理11销售部经理1/销售助理11销售主管42销售顾问1412集团客户代表1/市场部经理11网点规划及管理代表1-31行销企划员1/信息管理员11客户服务代表11综合管理部经理1/人事管理（可兼职）11行政管理1/财务部经理11会计11出纳11收款员11索赔配件部经理11索赔员21仓库管理员32配件计划员1/配件业务员11服务部经理11前台主管1/ -+服务顾问22车间主管11机电维修工工129钣金维修工工43油漆维修工工43洗车工215. 主要岗位任任职条件：岗位名称任职条件证明文件销售部经
8、理理具有相当大大学专科以以上学历，有有三年以上上相关行业业经验，有有较强的经经营管理能能力及沟通通能力，并并熟练运用用办公软件件。学历证书、简简历、销售售服务店任任命文件市场部经理理具有相当大大学专科以以上学历，有有三年以上上工作经验验，对汽车车行业有相相当了解，文文字写作能能力及社交交能力、调调研分析能能力强，有有较强的管管理能力。学历证书、简简历、销售售服务店任任命文件服务部经理理具有相当大大学专科以以上学历，有有三年以上上汽车备件件管理工作作经验，熟熟悉计算机机基本操作作，并熟练练运用汽车车维修管理理软件。学历证书、简简历、销售售服务店任任命文件索赔备件部部经理具有相当大大学专科以以上学
9、历，有有三年以上上汽车索赔赔备件管理理工作经验验，熟悉计计算机基本本操作，并并熟练运用用汽车备件件管理软件件。学历证书、简简历、销售售服务店任任命文件财务部经理理具有相当大大学本科以以上学历，具具有三年以以上相关经经验，有一一定的组织织能力及领领导能力，并并熟练运用用财务软件件。学历证书、简简历、销售售服务店任任命文件行政部经理理具有相当大大学专科以以上学历，具具有三年以以上相关经经验，有一一定的文字字能力，较较强的社交交能力，并并熟练运用用办公软件件。学历证书、简简历、销售售服务店任任命文件6. 主要岗位职职责：岗位名称岗位职责销售部经理理1、 负责完成销销售服务店店下达的相相关经营指指标。
10、2、 负责销售部部全面工作作，制定本本部门各岗岗位职责、工工作标准并并进行考核核。3、 制定销售服服务店年度度、季度、月月度销售计计划并负责责实施。4、 负责组织提提高销售部部员工能力力和素质的的培训工作作。5、 负责向各品品牌汽车公公司相关部部门申报年年度、季度度、月度销销售计划并并进行经常常性业务联联系。6、 督促销售助助理按规定定要求及时时向各品牌牌汽车公司司相关部门门反馈各类类信息、报报表等。7、 负责组织客客户座谈会会、商品展展示活动。市场部经理理1、 负责市场部部各岗位职职责、工作作标准、管管理制定的的制定实施施及考核。2、 负责广告策策划、市场场营销、品品牌建设政政策的制定定。3
11、、 组织开展市市场调研活活动。4、 负责收集和和分析各类类市场信息息。服务部经理理1、 负责销售服服务店辖区区的售后服服务全面工工作，组织开展展各种服务务营销及指指导辖区二二级网点服服务工作。2、 负责执行各各品牌汽车车公司各类服服务标准、规规范和政策策。3、 根据公司下下达的年度度目标，制制定销售服服务店年度度服务工作作目标和工工作计划。4、 负责签发各各类报送各各品牌汽车车公司的服务务文件、资资料。5、 负责处理客客户投诉，解决服务务过程中与与用户发生生的纠纷。6、 负责监督、检检查、指导导下属服务务工作；协协调车间维维修与销售售、索赔备备件部门的的工作。7、 负责外出救救援、预约约服务、
12、走走访用户等等工作的管管理。8、 参与重大维维修项目的的评审。索赔备件部部经理1、 负责销售服服务店的各各品牌汽车车备件销售售的全面工工作。2、 负责执行各各品牌汽车车索赔、备件件管理标准准、规范、政政策。3、 根据公司下下达的年度度目标，制制定销售服服务店年度度备件工作作目标和工工作计划。4、 负责配合各各品牌汽车车公司规范备备件市场、打打假及打击击商标侵权权行为。5、 负责审批索索赔申请、三三包旧件返返回、备件件文件、订订单和报表表。6、 负责签发各各类报送各各品牌汽车车公司的索赔、备件件文件、订订单和报表表。财务部经理理1、 制定公司各各项财务制制度。2、 制定本部门门岗位职责责并进行检
13、检查考核。3、 负责公司财财产资金的的核算、审审查、清点点、汇总工工作。4、 定期分析、总总结公司财财务指标状状况，提出出改进措施施。5、 负责与主管管单位有关关会计工作作的协调及及帐目的校校对结算。6、 根据公司经经营目标，制制定部门工工作目标及及季、月工工作计划并并组织实施施。行政部经理理1、 负责公司人人员的招聘聘、录用、培培训。2、 负责公司各各种会议的的筹备、组组织及接待待工作。3、 制定公司规规章制度、岗岗位职责的的拟定及执执行考核。4、 对公司固定定资产的管管理。5、 对公司后勤勤及安全事事务的管理理。6、 负责公司印印章的管理理。第二章销销售服务店店展厅管理理规范1.展厅规规范
14、要求：1.1展展厅整体：1.1.11展厅内、外外墙面、玻玻璃墙等保保持干净整整洁，应定定期（1次次/半年）清清洁。1.1.22相关标识识的使用应应符合各品品牌汽车公公司有关VVS的要求求。1.1.33按各品牌牌汽车公司司的要求挂挂有标准的的销售服务务店营业时时间示意牌牌。1.1.44展厅的地地面、墙面面、展台、灯灯具、空调调器、视听听设备等保保持干净整整洁，墙面面无乱贴的的广告海报报等。1.1.55展厅内摆摆设有斜立立展示牌，斜斜立展示牌牌上整齐放放满与展示示车辆相对对应的各种种车型目录录。1.1.66展厅内保保持适宜、舒舒适的温度度，依照标标准保持在在25左右。1.1.77展厅内的的照明要求
15、求明亮、令令感觉舒适适，依照标标准照度在在800LLux左右右。1.1.88展厅内须须有隐蔽式式音响系统统，在营业业期间播放放舒缓、优优雅的轻音音乐。1.1.99展厅内所所有布置物物应使用各各品牌汽车车公司提供的的标准布置置物或按各各品牌汽车车公司标准做做的布置物物。1.2车车辆展示区区：1.2.11每辆展车车附近的规规定位置（位位于展车驾驾驶位的右右前方）设设有汽车车车型说明架架，汽车车车型说明上上摆有与该该展车一致致的汽车说说明书。1.2.22展车之间间相对的空空间位置和和距离、展展示面积等等参照展展示布置规规范示意图图执行。1.2.33其它项目目参照展展车规范要要求及各各品牌汽车车公司销
16、售服服务店设计计准则中中的展布布置规范示示意图执执行。1.3业业务洽谈区区： 1.33.1业务洽谈谈区沙发、茶茶几等摆放放整齐并保保持清洁。1.3.22业务洽谈谈区桌面上上备有烟灰灰缸，烟灰灰缸内若有有3个以上上（含3个个）烟蒂，应应立即清理理；每次在在客人走后后应立即把把用过的烟烟灰缸清理理干净。 1.33.3业务洽谈谈区设有杂杂志架，摆摆设相关车车型的宣传传资料。 1.33.4业务洽谈谈区需摆放放绿色植物物盆栽，以以保持生机机盎然的氛氛围。1.3.55业务洽谈谈区配备有有大屏幕彩彩色电视机机、影碟机机等视听设设备，在营营业时间内内可播放各各品牌汽车车公司广告宣宣传片或专专题片。1.4顾顾客
17、接待台台：1.4.11顾客接待待台保持干干净整洁，台台面上不可可放在任何何杂物，各各种文件、名名片、资料料等整齐有有序地摆放放在台面下下，不许放放置与工作作无关的报报纸、杂志志等杂物。1.4.22顾客接待待台处的电电话、电脑脑等设备保保持良好的的的可使用用状态。1.5卫卫生间： 1.55.1卫生间应应有明确、标标准的标识识牌指引，男男、女标识识易于明确确区分。客客人和员工工分离，由由专人负责责卫生打扫扫与清洁，并并由专人负负责卫生打打扫与清洁洁，并由专专人负责检检查与记录录。 1.55.2卫生间的的地面、墙墙面、洗手手台、设备备用具等各各部分保持持清洁，台台面、地面面不许积水水，大、小小便池不
18、许许有黄垢等等脏物。 1.55.3卫生间内内无异味，应应采用自动动喷洒香水水的喷洒器器来消除异异味。 1.55.4卫生间内内相应位置置应随时备备有充足的的卫生纸，各各隔间内设设有衣帽钩钩，小便池池所有在的的墙面上应应悬挂有赏赏心悦目的的图画。 1.55.5适度布置置一些绿色色植物或鲜鲜花予以点点缀。 1.55.6卫生间洗洗手处须有有洗手液、烘烘干机、擦擦手纸、绿绿色的盆栽栽等，洗手手台上不可可有积水或或其它杂物物。 1.55.7在营业期期间播放舒舒缓、优雅雅的背景音音乐。1.6儿儿童游乐区区： 1.66.1儿童游乐乐区有专人人负责儿童童活动时的的看护工作作（建议为为女性），不不宜离楼梯梯、展车
19、、电电视、斜立立展示牌、汽汽车车型说说明架等距距离太近，但但能使展厅厅内的顾客客看到儿童童的活动情情况。 1.66.2儿童游乐乐区要能够够保证儿童童的安全，所所用的儿童童玩具应符符合国家有有关的安全全标准要求求，应由相相对柔软的的材料制作作面成，不不许采用坚坚硬锐利的的物品作为为儿童玩具具。1.6.33儿童游乐乐区的玩具具具有一定定的新意，色色调丰富，保保证玩具对对儿童有一一定的吸引引力。2. 展车规范要要求：2.1车车身和车外外部分：2.1.11展车车身身经过清洗洗、打蜡处处理，保持持清洁，挡挡风玻璃和和车窗玻璃璃保持明亮亮。2.1.22展车四个个轮胎下方方放置标准准的车轮垫垫板，位置置正确
20、。2.1.33轮胎经过过清洗、上上光；展厅厅内的展示示车辆轮辋辋盖上的比比亚迪标志志保持水平平，各轮胎胎内侧护板板要刷洗干干净，没污污渍。2.1.44车前方与与后方安装装牌照处须须配备标准准的车铭牌牌。2.1.55除特殊要要求外，展展车的车门门保持不上上锁的状态态，可供客客户随时进进入车内。2.1.66展车左右右对应车窗窗玻璃升降降的高度保保持一致。2.1.77车身上不不许摆放价价格板、车车型说明、宣宣传资料等等其它非装装饰性物品品。2.2车车内部分：2.2.11汽车发动动机室可见见部分、可可触及部位位等经过清清洗，擦拭拭干净；挡挡风玻璃与与其下言塑塑料件结合合部位应无无灰尘。2.2.22后备
21、箱保保持干燥洁洁净，工具具、使用手手册等物品品摆放整齐齐，无其它它杂物。2.2.33汽车油箱箱内备有一一定的汽油油（不少于于五升），确确保汽车可可随时发动动。2.2.44车厢内部部保持清洁洁，除掉座座椅、遮阳阳板、方向向盘、门把把手（包括括后车灯）等等部件上的的塑料保护护套。2.2.55中央扶手手箱、副驾驾驶位的手手套箱、车车门内侧杂杂物箱、前前座椅靠背背后的物品品袋内均不不旋转任何何杂物。2.2.66前排座椅椅在前后方方向上移至至适当的位位置（保证证普通驾乘乘者较方便便驾驶），并并且两座椅椅靠背向后后的倾角保保持一致。2.2.77车内后视视镜和左右右后视镜配配合驾驶位位相应地调调至合适的的位
22、置，并并擦拭干净净，不留手手印等污迹迹，各座椅椅上的安全全带摆放整整齐一致。2.2.88各座椅上上的安全带带摆放整齐齐一致。2.2.99车内CDD机盒中装装有CD试试音碟或DDVD，可可供随时播播放，收音音机预设有有已调谐完完好的收音音频道（调调至调频立立体声音乐乐台或当地地交通台）。2.2.110车内的时时钟调至准准确的时间间。2.2.111在车内可可以放置香香水或其他他装饰物，营营造气氛。2.2.112车内地板板上铺有脚脚踏垫，并并保持干净净整齐。2.2.113车厢内不不许有价格格板、CDD碟片、车车型说明、报报刊杂志等等其它物品品。2.2.114所有电器器开关请置置于关（OOFF）的的位
23、置。 第三章 销销售服务店店销售顾问问管理规范范. 销售顾问问概念与素素质要求：1.1销销售顾问定定义： 1.11.1销销售顾问指指的是经常常同顾客打打交道，直直接向顾客客介绍各品品牌汽车提提供的利益益，从而满满足顾客特特定需求的的人。因此此，根据这这个定义，销销售服务店店的总经理理和售后服服务工作人人员不能算算作销售顾顾问，销售售服务店的的行销策划划、广告人人员也不能能算作销售售顾问。 1.11.2由由于汽车商商品的复杂杂性，销售售顾问应熟熟练掌握各各品牌汽车车的产品知知识，并做做到按照公公司培训要要求的流程程规范地介介绍各品牌牌汽车。优优秀的销售售顾问应以以顾客为中中心，最大大限度地满满足
24、客户需需求，从而而成为客户户信赖的销销售顾问和和汽车专家家，达到顾顾客和企业业双赢的目目的，创造造企业的利利润。1.2销销售顾问的的作用： 1.22.1代代表公司：销售顾问问的任何行行为都将被被顾客视为为公司表现现，关系公公司的信誉誉，因此作作为公司的的代表，销销售顾问的的行为举止止必须得体体。 1.22.2创创造需求：销售顾问问的职责不不仅是找到到需要购买买汽车的人人，还要发发掘潜在客客户，使那那些对汽车车没有兴趣趣的人开始始了解汽车车，从而确确信拥有汽汽车的好处处（便利、乐乐趣、优越越感），从从而激发购购买需求；另一职责责是让使用用竞争对手手产品的用用户认同我我们销售的的品牌汽车车较竞争对
25、对手的优异异性，从而而激发购买买需求。 1.22.3了了解市场：充分了解解本辖区内内的用户需需求，随时时掌握竞争争对手的动动太，各竞竞争品牌的的市场状况况，可据此此开展更有有效的促销销活动。反反馈用户信信息、当地地市场需求求，以便更更好地开发发、改进产产品。 1.22.4创创造利润：销售顾问问的目标是是赢利，实实现销售是是达到这一一目标的途途径。我们们必须卖出出最大化的的产品以实实现利润的的最大化。 1.22.5成成为轿车专专家：销售售顾问必须须成为一名名出色的轿轿车专家，成成为客户的的购车顾问问。1.3基基本素质要要求：一个优秀的的销售顾问问除自己的的性格适合合销售外，还还须具备以以下四大素
26、素质：1.3.11自信：对于一个个销售顾问问来说，首首要的是成成功的自信信。要时时时刻刻怀有有“我一定能能完成自己己的目标”，“我一定能能成为一个个优秀的销销售顾问”的信念，并并以这种信信念去指导导行动，便便能克服一一切困难，不不辞劳苦，勇勇往直前，达达到目标。1.3.22热情：一个有高高昂斗志的的销售顾问问，必须保保持包满的的工作热情情。在与顾顾客洽谈交交流的过程程中，顾客客也会因此此而感动，更更易达到预预期效果。1.3.33毅力：一次成交交的机会是是很少的，只只有靠一次次又一次坚坚韧不拔的的争取，才才能成功。1.3.44勇气：销售顾问问最常遇到到的是异议议与拒绝，这这往往会给给他们造成成极
27、大的心心理障碍。因因此，克服服这种心理理障碍就成成为销售顾顾问能否成成功的标志志。这就需需要有足够够的勇气。1.4日日常工作规规划：销售顾问每每天面对顾顾客、销售售业务等诸诸多事宜，应应该对每天天、每周、每每月的工作作按轻得缓缓急作时间间上的统筹筹安排。对对每天、每每周、每月月实施的行行动应作好好总结，要要经常与同同事、销售售经理交流流学习，以以不断改进进日后的工工作。一定定要做一个个有计划、有有步骤、不不断提高的的销售顾问问，这样才才是一个合合格的销售售顾问。2. 销售售礼仪规范范：2.1 着着装：2.1.11销售人员员的着装应应为标准的的职业装。2.1.22男士着装装以深色西西装/淡色色衬
28、衫为主主；女士着着装夏天以以裙装为主主，冬天以以女式西装装为主，以以显得大方方稳重。2.1.33在工作时时间应着皮皮鞋，女士士的鞋跟不不宜过高。2.2 接接待准备：2.2.11销售人员员应佩带各各汽车品牌牌标准的工工作牌（附附照片），随随身携带标标准的名片片。2.2.22随身携带带笔和记录录本，便于于记录客户户的信息。2.3 仪仪表举止：2.3.11销售人员员举止言行行应大方自自然、彬彬彬有礼，与与客户的言言谈要适合合顾客性格格、个性。2.3.22销售人员员在接待中中保持良好好的形象与与情绪，以以愉悦的心心情与客户户进行交流流。2.3.33头发保持持干净，整整洁，给人人以清爽感感，不宜留留奇特
29、少见见的发型。2.3.44上班时间间不要浓妆妆艳抹，女女士应以淡淡妆为主。3. 管理理与培训：销售服务训训练应关心心销售顾问问的思想、行行为和生活活，为鼓励励好的销售售顾问，要要给予适当当的激励，以以使其不断断地得到提提高，销售售服务店应应该形成销销售顾问培培训制度，优优胜劣汰，这这样，更有有助于销售售顾问水平平的提高，使使得对销售售顾问的激激励和培训训更富有成成效。3.1 人人员发展与与规划：销售服务店店必须制定定与销售顾顾问有关的的人力资源源的开发和和管理规划划，形成完完备的人才才培养机制制，做到人人尽其用、人人尽其能，开开成人才的的向必力与与合力，从从而给销售售顾问发挥挥的空间，并并最大
30、限度度地为企业业创造利润润。3.2 销销售顾问的的职责：3.2.11了解竞争争对手的动动态、搜集集市场信息息。3.2.22走访并接接待客户，向向客户介绍绍汽车。3.2.33客户回访访：售车一一周、一月月、以后每每间隔三月月回访客户户，询问客客户的感受受、需求，进进行维护提提示，并注注意客户的的不满意点点甚至投诉诉情况，争争取顾客进进店维修、换换购、推介介他人购车车。3.2.44清洁展车车的展厅。3.2.55填报相关关的业务报报表。3.2.66接受和完完成领导临临时交办的的任务等。3.3 新新进人员管管理与销售售顾问学习习提高：3.3.11新进入销销售服务店店的人员必必须接受销销售服务店店组织的
31、业业务培训，并并视其表现现决定上岗岗时间；没没有经过培培训的销售售顾问一律律不得上岗岗。同时，销销售服务店店应做好新新进人员的的培养工作作，使其尽尽快融入团团队。3.3.22销售顾问问必须注意意在学习中中提高自己己的销售技技巧，不断断学习汽车车知识，努努力使自己己成为一优优秀的、专专业的销售售顾问，并并积极参加加各品牌汽汽车和销售售服务店组组织的与销销售顾问有有关的培训训。销售顾顾问应做好好培训记录录，培训完完成后的三三天之内应应主动上交交培训总结结或心得。3.4 培培训管理：3.4.11销售服务务店必须制制定针对各各品牌销售售服务店销销售顾问具具体情况的的培训需求求和培训计计划，并积积极参与
32、各各品牌汽车车组织的培培训。销售售服务店行行政部应每每季度初向向总经理报报告培训需需求和培训训情况，每每年12月月下旬报告告下一年度度的培训计计划、培训训需求和预预算，销售售服务店应应保存好培培训记录、学学员总结和和培训报告告，并按顺顺序编号以以便查询。3.4.22销售服务务店必须做做好销售顾顾问培训后后的跟进。要要鼓励销售售顾问把所所学的知识识应用于实实践，要督督促学员从从培训过程程中和培训训后找到自自己的不足足，帮助销销售顾问改改正自己的的缺点。应应做到经过过培训后销销售顾问的的思想、行行为和销售售能力有很很大程度的的提高，并并注意保持持销售顾问问水平的持持续提高。3.5 人人员激励与与等
33、级管理理：3.5.11销售服务务店应注重重对销售顾顾问的激励励，应对售售车多、客客户走访和和回访作得得发并有齐齐备记录的的销售顾问问予以表彰彰，并在提提成工资、奖奖金分配上上加以区另另别。3.5.22销售服务务店应根据据销售顾问问的业绩、销销售经验，培培训情况以以及受教育育程度等对对销售顾问问进行评定定，并在工工资定级、奖奖金分配等等个人激励励中予以体体现。第四章销销售服务店店销售绩效效管理规范范1. 概述述：1.1 定定义： 11.1.11 利用表格格将销售服服务店的营营业目标设设定、绩效效评估、车车辆库存、活活动讯息等等的作业情情报进行指指示称为看看板管理，销销售服务店店通过看板板对其营业
34、业活动进行行掌控及统统筹管理的的规范称为为销售绩效效管理规范范。 1.2 目目的：1.2.11 掌握每日日销售进度度，使资讯讯即时化、公公开化。1.2.22 激励每个个销售顾问问。1.2.33 建立各销销售服务店店意向客户户信息档案案，促使销销售顾问走走出展厅，开开发A、BB级客户。1.2.44 系统化追追踪意向客客户成交，系系统化管理理保有客户户。1.2.55 建立销售售顾问营业业日报表管管理工具、自自我管理工工具（三表表两卡）。 1.3 概概述： 本本规范共包包括二部分分内容： 11.3.11 营业活动动管理（营营业活动管管理流程、管管理看板、来来店管理、营营业活动管管理、意向向客户管理理
35、，保有客客户管理）。 11.3.22销售绩效效管理规范范的执行流流程（销售售绩效管理理规范执行行流程、人人力资源配配置及职责责介绍、晨晨会及周会会流程）。2. 营业业活动管理理：2.1 营营业活动管管理流程： 2.2 来来店管理：2.2.11 对销售部部经理作用用： a. 了解每日日来电/来来店客户的的相关讯息息。 b. 了解各时时段来店的的情况。 c. 了解客户户留下资料料的比例。 d. 了解来店店成交的比比例。 e. 了解来店店顾客的喜喜好车型。 f. 了解销售售顾问的值值班销售能能力。 2.2.2 对销售顾顾问作用： a. 利于将来来店客户资资料登录并并作为追踪踪依据。 b. 可了解个个
36、人销售值值班能力并并可与同事事相比较。 2.2.33 意向客户户级别定义义：确定判别基基准手续时间/促进频率率订单（O）1.现订现现交2.已收订订金至少1次/2日H1.车型车车色已选定定2.已提供供付款方式式及交车日日期3.分期手手续进行中中4.二手车车进行处理理中7日内成交交/至少（11次/2日日）A1.已谈判判购车条件件2.购车时时间已确定定3.选定了了下次商谈谈日期4.再度来来看展示车车5.要求协协助处理旧旧车一个月内成成交/至少少（1次/周）B1.商谈中中表露出有有购车意愿愿2.正在决决定拟购车车种3.对选择择车种犹豫豫不决4.经判定定有购车条条件一个月以上上成交/至至少（2次次/月）
37、2.2.44 来店管理理的重点： a. 根据各时时段来店情情况判断值值班人员的的调度是否否恰当。 b. 根据来店店客户留资资料率及成成交率来评评估销售顾顾问值班能能力。 c. 根据来店店客户的喜喜好车型作作为促销活活动依据。2.3 意意向客户管管理：2.3.11 对销售部部经理作用用：a. 了解解次日销售售顾问营业业活动计划划。b. 了解解当日销售售顾问实际际营业活动动内容。c. 了解解销售顾问问营业活动动进度。d. 可作作为辅导销销售顾问营营业活动内内容依据。2.3.22营业活动动日报表的的重点：a. 是否否每日依规规定填写及及内定正确确度。b. 意向向顾客进度度变化状况况。 c. 每日营业
38、业活动质与与量相较其其他同事是是否得宜。2.4 客客户资料建建档：2.4.11客户来源源：R（reccommeend）VIPP购车/推推存B（basse）客户数据据库S（salle）来店/来来店I（intternaal）内部情报报E（empployeee）员工购车车P（proomotiion）展示会会2.4.22顾客管理理卡对销售售部经理的的作用： a. 意向顾顾客管理卡卡针对HH、A、BB及客户建建立。 b. 保有顾顾客管理卡卡针对订订车且交车车客户建立立。 c. 可有交建建立公司客客户资料库库。d. 可确确实了解销销售顾问对对顾客讯息息的掌握。2.4.33顾客管理理卡的重点点：a. 顾客客
39、管理卡数数量与内容容准确性。b. 定期期要求销售售顾问追踪踪及更新。c. 顾客客卡卷宗（意意向客户管管理卡卷宗宗、保有客客户管理卡卡卷宗、战战败失控卷卷宗）之内内容准确性性。2.5管理理看板：2.5.11管理看板对销售售部经理作作用：a. 了解解当日各车车型的销售售进度。b. 了解解当日意向向客户新增增、减少状状况。c. 了解解个别销售售顾问营业业进度。d. 了解解当日新车车库存管理理状况。2.5.22管理看板板对销售顾顾问的作用用：a. 了解解当日个人人销售进度度并可与同同事比较。b. 了解解公司新车车库存相关关讯息。c. 获取取公司内部部主要事项项资讯。2.5.33管理看板板的重点： a.
40、 订单数/交车数的的变化。 b. 意向客户户（H、AA、B）新新增及变化化。 c. 每个销售售人员进度度的差异。 d. 新车库存存的变化及及调度。 e. 特卖车型型：销售服服务店内库库存时间较较长，或急急需加大促促销力度的的车辆。2.5.44管理看板板制作规范范详见附件件六销售售服务店管管理看板及及三表两卡卡制作规范范。2.5.55管理看板板为销售部部内部使用用工具，不不应批在展展厅，不宜宜让客户见见到，但应应挂在销售售部人员均均能看得见见的内部醒醒目场所。2.6晨会会流程：2.6.11时间：155分钟左右右。2.6.22地点：展展厅。2.6.33人员：全全体。2.6.44主持人：销售部经经理
41、。2.6.55准备工作作：在晨会会之前，整整理环境、展展车、各项项内部事务务。2.6.66晨会内容容：a. 做早早操或喊口口号，检查查销售人员员的衣着及及精神状态态。b. 全体体集合，互互致问候，各各部门清点点人数并呈呈报。c. 政策策宣达：上上级部门的的各项政策策的传达，落落实。d. 昨日日绩优人员员的表扬，并并适当进行行激励。e. 今日日达成目标标及注意事事项，由各各销售顾问问口述，销销售部经理理适时提出出支持。f. 礼仪仪训练，仪仪容检查：根据公司司的规定，检检查销售人人员的着装装，强化礼礼仪训练，例例如“欢迎光临临”，“谢谢光临临”；及电话话问候语：“您好，汽车！”g. 提升升士气，激激励全员的的动作或口口号，散会会。2.7周周会流程：2.7.11时间：依依会议内容容而定。