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1、内部资料 注意保密 一汽马自自达汽车车销售服服务店备品经营营管理手手册1.0版版一汽马自自达汽车车销售有有限公司司备品部部 220077年6月前 言为了规范范一汽马马自达汽汽车销售售有限公公司（简简称FMMSC）销销售服务务店的备备品管理理工作，提高销售服务店的备品经营水平，特制定本手册。本手册详详细介绍绍了销售售服务店店备品经经营应遵遵循的业业务标准准，备品品管理者者应熟悉备品品业务的的工作程程序和绩效衡衡量指标标，并按照既既定的流流程和标标准开展展业务，提高效效率和销销售收入入，降低低成本和和费用，尽尽可能的的为公司司创造利利润。本版备备品经营营管理手手册主主要起草草与最终终解释权权单位：
2、一汽马马自达汽汽车销售售有限公公司备品品部。编写：许明飞飞等审核：杜文博博批 准准：经管管会 目 录一.业务务基本思思想及目目标4二.组织织结构662.1 销售服服务店备备品组织织机构图图62.2 销售服服务店备备品专职职岗位人人员任职职资格662.3 销售服务务店备品品专职岗岗位人员员任职条条件及工工作职责责62.4 销售服服务店备备品人员员管理细细则72.5 销售服服务店备备品人员员培训细细则7三.备品品主业务务标准773.1备备品采购购73.2备备品入库库83.3销销售及出出库93.4存存货管理理9四.其它它业务要要求1224.1用用品管理理要求1124.2客客户投诉诉处理1134.3文
3、文件管理理及信息息反馈1134.4 VE-I系统统操作要要求144五备品品经营管管理指标标及考评评145.1 评价指指标、计计算方法法145.2 管理及及改善手手段1665.3 备品管管理考核核16六附录录18附录1：一汽马马自达销销售服务务店备品品采购流流程188附录2：一汽马马自达销销售服务务店备品品入库流流程200附录3：一汽马马自达销销售服务务店备品品出库流流程233附录4：一汽马马自达销销售服务务店备品品索赔流流程244附录5：一汽马马自达销销售服务务店库存存盘点流流程277附录6：一汽马马自达销销售服务务店客户户等待件件处理流流程299附录7：销售服服务店订订货管理理规定332附录
4、8：备品管管理考核核细则444附录9：马自自达零件件号编码码规则47附录100：FMMSC用用品编码码规则50正文说明明：本文文中的销销售服务务店均指指一汽马马自达汽汽车销售售服务店店，FMSSC指一一汽马自自达汽车车销售有有限公司司一.业务务基本思思想及目目标人 才纯 正齐 全及 时满意度占有率赢利用品备品业务务的基本本思想：n 备品业务务是增收收创利业业务，客客户满意意是财源滚滚滚的根根本n 坚持纯正正是保证证备品市场场占有率率的重中之之重n 发展一汽汽马自达达纯正用用品是开开源创收收的重要要途径n 以人为本本工作目标标（职责责）：在用户需需要时，将将必要的的备品，以以必要的的量、公公道的
5、价价格、保保证质量量的及时时供给。备品承诺诺：u 用户在一一汽马自自达销售售服务店店用件，为为一汽马马自达原原厂纯正正备件。u 用户在一一汽马自自达销售售服务店店用件价格执执行一汽汽马自达达备品全全国零售售指导价价。业务术语语：备品：备备件和用用品。备件：在在售后服服务过程程中维修修和保养养车辆所所用零部部件及辅辅助材料料。用品：包包括车用用附件及及文化用用品两类类。车用附件件：指在在售后满满足用户户个性化化意愿进进行车辆辆加装和和改装用用的附加加件，包包括但不不仅限于于车载信信息系统统、车载载娱乐系系统、内内外装饰饰、防盗盗装置、汽车养养护用品品等汽车车配件和和汽车饰饰品。文化用品品：指以以
6、推广品品牌文化化为宗旨旨的文化化宣传品品、礼品品等。纯正备品品：由FMSSC提供供，经一一汽马自自达汽车车销售服服务店销销售给用用户的备备品称为为一汽马马自达纯纯正备品品。二.组织织结构 培养养高素质质的销售售服务店店备品人人员并发发挥其工工作的主主观能动动性是高高水平运运作备品品经营的的关键因因素。即即使有再再好的理理念和管管理工具具，如果果没有合合适的人人来运用用也无法法发挥用用处，销销售服务务店必须须注重培培养备品品主管及及管理人人员，竭竭力避免免有经验验的人才才流失，才才能保证证备品经经营最大大限度的的赢利。2.1销销售服务务店备品品组织机机构图2.2销销售服务务店备品品专职岗岗位人员
7、员任职资资格2.2.1备品品部所有有人员均均为该店店正式员员工。2.2.2备品品主管需需经FMMSC培培训合格格后方能能上岗。2.3销销售服务务店备品品专职岗岗位人员员任职条条件及工工作职责责人 员任职条件件工作职责责备品主管管（1）人人1) 具有大专专以上的的学历；2) 有三年以以上的汽汽配供销销管理经经验，熟熟悉目前前汽配市市场行情情；3) 有较强的的组织能能力和协协调能力力；4) 会熟练使使用计算算机对备备品进行行管理；5) 参加并通通过FMMSC备备品部组组织的培培训。1) 组织督促促备品工工作人员员做好售售后服务务中的备备品管理理工作；2) 根据FMMSC的的要求和和市场的的需求合合
8、理调整整库存，将将库存周周转率控控制在合合理的范范围以内内，加快快资金周周转,减少滞滞销品种种；3) 对备品库库工作人人员进行行业务的的培训；4) 协调好备备品部门门和其它它业务部部门的关关系，确确保维修修业务的的正常开开展；5) 及时向FFMSCC备品部部传递汽汽配市场场信息和和本站业业务信息息；6) 审核签发发向FMMSC备备品部订订购备品品的有关关文件；7) 参加马自自达销售售公司备备品部管管理部门门组织的的业务培培训。备品计划划员（1）人人1) 大专以上上学历，有有三年以以上汽配配工作经经验；2) 熟悉汽车车备品，并并能熟练练使用计计算机进进行操作作；3) 对汽配市市场信息息较敏感感，
9、工作作踏实，责责任心强强。1) 熟悉销售售店车辆辆维修业业务需求求，合理理安排库库存，确确保维修修业务的的正常开开展；2) 根据FMMSC有有关备品品计划、订购的的规定，开开展备品品的计划划、订购购工作，正正确、及及时填写写和传递递备品订货货单；3) 对备品供供应的及及时性、正确性性负责，并并保证订订购FMMSC纯纯正备品品；4) 跟踪账户户余额，遇到账户余额不足的情况及时向备品主管汇报。备品库管管员（1-22）人1) 大专以上上学历，有有三年以以上汽配配工作经经验；2) 熟悉汽车车备品，能能使用计计算机进进行操作作；3) 工作踏实实，责任任心强。1) 负责备品品的仓储储收发管管理及库库存盘点
10、点；2) 及时向备备品计划划员通报报备品库库存情况况；3) 负责销售售服务店店的备品品索赔工工作；4) 及时向备备品计划划员通报报来货备备品损坏坏情况，并并按FMMSC要要求组织织破损件件的回运运。2.4销销售服务务店备品品人员管管理细则则2.4.1备品品部聘用用人员应应严格审审查任职职条件，须须经过正正式评估估确认后后方可聘聘用。2.4.2备品品主管需需经FMMSC培培训确认认合格，报报FMSSC备品品部备案案后方能能上岗。2.4.3备品品主管更更换，须须提前上报报FMSSC备品品部，经经同意后后方可进进行调整整。2.5 销售服服务店备备品人员员培训细细则2.5.1备品品主管上上岗前需需经F
11、MMSC培培训。2.5.2备品品人员必必须按要要求参加加FMSSC举办办的相关关培训。2.5.3备品主主管必须须定期对对备品人员员进行相相关培训训。三.备品品主业务务标准3.1备备品采购购3.1.1采购计计划和执执行1）备品品采购流流程(见见附录11 )。2）FMMSC承承诺用户户，在销销售服务务店更换换的备品品即为纯纯正备品品。为了避免免非纯正正件流入入销售服服务店，影影响维修修质量，FMSC要求销售服务店仅能从FMSC备品部采购备品，FMSC备品部组织的销售服务店间的备件调剂除外。3）备品品计划员员制定的的订货计计划，须须经备品品主管同同意后方方可向FFMSCC提交订订单。4）备品品采购管
12、管理规定定（见附附录7：销售售服务店店订货管管理规定定）。5）备品品编码规规则详情情见马自达达备件号号编码规规则、FMSSC用品品编码规规则。3.1.2备品退退货3.1.2.1从FMSCC订购的的备品除除成批制制造质量量问题外外原则上上不允许许退货，订订错或订订多的备备品由销销售服务务店自行行消耗或或调剂到到其它FFMSCC指定的的销售服服务店。3.1.2.22 备品品成批制制造质量量问题由由FMSSC统一一回收。备品库库管员须须仔细检检查所退退备品，由销售服务店保管不善造成实物标签、包装遗失或二次损坏的备品，不在退货允许范围内。3.1.2.3 备品品计划员员应及时时了解退退货备品品的库存存情
13、况，根根据实际际情况调调整订货货计划。3.1.3备品品索赔3.1.3.1备品品索赔流流程（附附录4）3.1.3.2备品品索赔标标准1)到货货验收时时发现货货差、货货异、货货损及质质量问题题（须在货运运签收单单上注明明）。2)备品品装车前前，发现现备品本本身的制制造质量量问题。3)有保保质期的的备品，到货时有效期限不足一个月。3.1.3.3销售售服务店店在验货货签收两两个工作作日内发发现的货货差、货货异、货货损及非非备品本本身质量量问题，向FMSC备品部提供足够的证据说明后可予以索赔。3.1.3.4 FMSSC备品品部给与与销售服服务店索索赔时，以以更换备备品为主主，FMMSC无无库存时时给予赔
14、赔款。3.1.3.5销售售服务店店索赔时时，须按照FFMSCC备品部部要求提提供书面面报告及及照片，FFMSCC备品部部鉴定后后给予及及时处理理。3.1.3.6销售售服务店店索赔申申请时应应秉承客客观事实实，不得得进行虚虚假索赔赔。3.2备备品入库库3.3.1备品品入库流流程（见见附录22）。3.3.2备品品到货时时要当场验验收，仔仔细核对对所订备备品品种种及数量量是否与与所订备备品清单单相符。到货备备品有玻玻璃类备备品时，打打开包装装检查是是否有划划痕、裂裂纹等问问题，如如风挡、门玻璃璃；到货备备品有塑塑料类备备品时，检检查是否否有裂痕痕、折断断等现象象，如散散热器框框架、空空调壳体体；到货
15、备备品有保保存期限限或使用用期限要要求的，如如发动机机润滑油油、维修修修理包包或胶类类，核对对备品包包装上的的时间是是否已过过期、失失效、泄泄漏或灭失失现象；到货备备品有灯灯类零件件时，打打开包装装查看是是否明显显雾花、裂痕、划痕或或灯座脱脱落等问问题；到货备备品有橡橡胶类备备品时，如发动机悬置软垫，查看是否存在老化、断裂、漏油问题；体积较较大、运运输中易易受压变变形的备备品要仔仔细检查查，如保保险杠面面罩、车车门、侧侧围外板板等；价值较较高而体体积不大大的备品品须重点点检查，如如发动机机PCMM、气囊囊模块、遥控器器等；汽车用用品到货货时要注注意数量量是否准准确，包包装和质质量是否否完好，如
16、如车模；其它类类备品到到货时，必必须观察察备品包装装是否有有损坏或或存在其其它异常常情况，曾曾经发生生过到货货问题的的备品在在验货时时要特别别注意。3.3.3到货货验收时时发现货货差、货货异、货损及外外包装损损坏时在在签收运运输回执执单时注注明，按按照一一汽马自自达销售售服务店店备品索赔赔流程解决。3.3.4在签收货货物后，11个工作作日内必必须在VE-I系统统中完成成入库操操作，生生成库存存。3.3销销售及出出库3.2.1为了了吸引用用户来店店维修享享受一流流的品牌牌售后服服务，避避免纯正正备件流流入市场场而导致致销售服服务店维维修份额额的丧失失，FMSSC要求求销售服服务店不不能向除来店维
17、修修的马自自达用户户以外的的单位或或个人销销售非FFMSCC指定的的可销售售备品（可可销售备备品清单单见VEE-I系系统可外外销备品品查询）。用户车辆辆因故不不能来店店维修而而需要备备品时，原原则上由由销售服服务店带带件上门门服务。特殊情情况下的的用户用用件需求求，必须须经FMSSC备品品部许可可备案后，销销售服务务店方可进行销销售，同同时提供供正确和和必要的的用件指指导。3.2.2销售售服务店店必须以以FMSSC制定定的零售售指导价价销售备备件，用用品的销销售价格格以零售售指导价价为销售售指导价价格，但但不能高高于零售售指导价价。FMSSC在一一汽马自自达网站站上公布布所有备备品的零零售指导
18、导价（与与VEII系统价价格同步步），详详见A.COMM.CNN。3.2.3备品出库库流程（见见附录33）。3.2.4备品出库库时，必必须有领领料单，且且严格按按照领料料单的内内容进行行发货，不得发出出所列范范围外的的备品。3.2.5维修领领料人员员必须在在领料单单上签字字确认（姓姓名或者者工号）。3.2.6备品库库管员应应确保出出库备品品的质量量完好，防防止有质质量问题题备品出出库。3.2.7备品需需要经过过VE-I系统统操作后后方能出出库，如如遇到特特殊情况况无法当当时在VVE-II系统中中操作，必须在备品出库后及时录入VE-I系统。3.2.8对于外外借出库库的备品品，需经经备品主主管签字
19、字同意后后方能外外借，且且外借备备品必须须归还。3.2.9备品库库管员在在备品出库库后及时时清点备备品剩余余数量，对对库存不不足的备备品及时时通知备备品计划划员做好好订货准准备。3.2.10备品品库管员员妥善保保管领料料单据，保存期一年。3.4存存货管理理3.4.1 账账目管理理1) 库库存盘点点流程（附附录5）。2) 盘盘点工作作由备品品主管负负责组织织，财务务部人员员监督确认认。3)盘点点方式：定期盘盘点：每每年6月月最后一一周和每每年122月最后后一周进进行一次次定期盘盘点，要要求对仓仓库内的的备件进进行全数数盘点，通通过VEE-I系系统对盘盘点结果果进行记记录和确确认，保保证帐物物相符
20、。盘点后后的盘点点结果表表需要由由销售服服务店总总经理及及财务人人员签字字确认后后存档。随机盘盘点：每每季度对对仓库内内所有的的备件进进行随机机抽取方方式进行行盘点，可可以通过过VE-I系统统随机选选取部分分备件（选选取A、B类件件，选取取品种数数占全部部库存品品种的225%左左右为佳佳）记录录盘点结结果，及及时纠正正备件库库存数据据。盘点点结果表表由备件件主管签签字确认认存档。4) 盘盘点时不不能影响响正常业业务，应应选择在在休息时时间或者者业务量量较少的的时候进进行。5) 对对实物与与帐面不不符情况况进行调调整，并并查找原原因，避避免下次次出现同同类问题题，盘点点调整结结果由总总经理及及财
21、务人人员确认认后签字字备案。3.4.2库房房管理3.4.2.11销售服服务店备备品货架架标准销售服务务店按照照FMSSC提供供的标准准采购货货架（货货架标准准见销售售服务店店建店的的标准）。3.4.2.22销售服服务店备备品库位位码要求求3.4.2.22.1销售售服务店店本着简简单、快快捷、高高效的原原则，科科学的编编排库位位码，使使备品仓仓库每个个人员都都能方便便的找到到所需备备品。3.4.2.22.2 库库位码编编制原则则：库位位码为55位码，根根据“区、列列、架、层、格格”的原则则编制。(目前各各店库位位编码原原则不尽尽相同，请尽量按本文推荐方式编排库位码)例如： 图11 图图23.4.
22、2.22.3 库库位码编编制方法法：1) 按按区分类类：库位位码的第第一位表表示仓库库的第几几区，用用A、BB、C表示示，如上上图2中中的A。2) 按按列编排排：库位位码第二二位表示示第几列列货架，用用1，22，3表示示，如上上图2中中的1。3) 按按货架号号编排：库位码码的第三三位表示示每列货货架的第第几个货货架，用用A、BB、C表示示，如上上图2中中的B。4) 按按层编排排：库位位码的第第4位表表示是每每个货架架的第几几层，用用1，22，3表示示，如上上图2中中的第二二位2。5) 按按格编排排：库位位码的第第五位表表示每层层的第几几格，用用A、BB、C表示示，如上上图2中中的C。3.4.2
23、.22.4 库库位码编编制说明明：1)库位位码中的的数字与与字母间间隔使用用；2)销售售服务店店可根据据实际情情况将仓仓库分为为若干个个区（AA、B）；3)列号号编排顺顺序：以以仓库入入口处为为三维坐坐标原点点，库位位码的列列号依次次增大；4)货架架编排顺顺序：从从左到右右的顺序序；5)层号号编排顺顺序：从从下到上上的顺序序；6)格号号编排顺顺序：从从左到右右的顺序序。3.4.2.22.5货位位预留 备品品存放在在货架上上，要考考虑 预预留空货货位，作作为备品品编号的的更改及及品种增增加时的的补充，预预留的空空货位统统一在每每层的最最右面。3.4.2.33销售服服务店备备品摆放放要求1)货架架
24、的摆放放要整齐齐划一，应应标有库库位码，货货位要有有备品号、备品名称称； 2)备品出出库采用用先进先先出的原原则。同同时为提提高效率率，流动动量大的的备品应该该放在前前排、靠靠近库房房出口处处，尽量量放置到到货架上上人手方方便取货货的高度度和位置置；3)体积积小的备备品可采采用统一一货物盒盒，标准准零件可可单独存存放在一一起；4) 不不宜将备备品堆放放在地上上，为避避免备品品锈蚀及及磕碰，尽量保持完好的原包装；5) 索索赔件必必须单独独存放在在索赔件件库中和和索赔件件货架上上；6)油漆漆等易燃燃物品应应与其他他备品严严格分库库管理，存存放时要要考虑防防火，通通风等问问题。3.4.2.44销售服
25、服务店备备品仓库库库容及及防火要要求1)备品品仓库应应有足够够的进货货、发货货通道和和周转区区域，并并保持通通道畅通通；2)保持持备品存存放区的的干净、整洁有有序，每每天定时时打扫卫卫生；3)备品品仓库内内光线应应充足、明亮；4)备品品仓库应应配备必必要的通通风设备备及窗户户；5)备品品仓库内内严禁吸吸烟；6)非备备品仓库库内人员员不得随随意进入入仓库；7)备品品仓库内内不得放放置非马马自达车车用备品品，违者者将根据据相关规规定进行行处罚。3.4.2.55 6SS管理6S的含含义定义实施目的整理随时将现现场物品品分成有有用和无无用两类类，及时时将无用用的物品品清除现现场；索赔的备备品单独独存放
26、，备备品外包包装及时时清理出出库；降低成本本提高效率率整顿将有用的的物品分分类定置置摆放，保保持数量量、质量量清晰，井井然有序序，取放放方便；备品摆放放整齐，数数量准确确无误；清扫自觉地把把生产、工作的的责任区区域、设设备、工工装、工工位器具具清扫干干净，保保持整洁洁、明快快、舒畅畅的生产产、工作作环境；保持货架架上的备备品外包包装完好好，每天天清扫备备品仓库库；提高质量量减少故障障提高干劲劲保证安全全清洁认真维护护、工作作现场，确确保清洁洁生产，杜杜绝职业业危害，防防止环境境污染。员工本本身也要要做到着着装、仪仪表、精精神清洁洁；备品人员员着装干干净、整整洁；素养爱岗敬业业，尽职职尽责，循循
27、规蹈矩矩，提高高素质，养养成自我我管理、自我控控制的习习惯；严格遵守守公司规规章制度度，努力力学习岗岗位的业业务知识识；安全贯彻“安安全第一一、预防防为主”的的方针，在在工作中中，必须须确保人人身、设设备、设设施安全全，严守守公司机密密。备品轻拿拿轻放，易易燃品分分开存放放，备品品库内禁禁止烟火火。 提示：销售服服务店可可根据上上表所示示管理原原则制定定适合本本店的管管理项目目清单列列表，每日日按清单单列表的的管理条条目进行行自我检检查和监监督，不不断提高高管理水水平。四.其它它业务要要求4.1用用品管理理要求4.1.1销售售服务店店用品采采购1) 销销售服务务店能且且仅能从从FMSSC备品品
28、部采购购带有马马自达标标志的用用品。2) 销销售服务务店通过过VEII系统向向FMSSC订购购用品，用用品在VVEI系系统中的的备件类类别为”MMF”。4.2.2销售售服务店店用品销销售1) 销销售服务务店可向向需求单单位或个个人销售售一汽马马自达纯纯正用品品，尽可可能扩大大销售量量。2) 未未经FMMSC允允许,销销售服务务店不能能销售从从非FMMSC采采购的任任何带有有马自达达商标的的用品，也也不能以以任何方方式在销销售服务务店内从从事非纯纯正带有有马自达达商标的的用品的的赢利性性活动。3) 用用品的零零售指导导价为市市场指导导价，销销售服务务店销售售用品时时的价格格不能高高于零售售指导价
29、价。4.2客客户投诉诉处理4.2.1客户投投诉处理理要求销售服务务店直接接面向客客户销售售产品、提供服服务，获获利同时时也承担担着维持持高客户户满意度度的责任任和义务务。FMMSC作作为销售售服务店店诚实、可靠的的合作伙伙伴将始始终如一一地为销销售服务务店提供供全力支持持，而销售服服务店作作为处理理用户投投诉的第第一责任任人，必必须努力力做到用用户满意意，维护护品牌利利益，尽尽可能减减少因客客户投诉诉而带来来的有形形和无形形损失。1) 客客户针对对备品有有疑问时时，销售售服务店店必须根根据FMMSC相相关规定定，本着着“用户第第一” 的原原则，耐心心、细致致的给予予解答，尽尽可能避避免客户户投
30、诉。2) 客客户投诉诉传达FMMSC时时，销售售服务店店要根据据FMSSC备品品部处理理意见，及及时与客客户沟通通并妥善善处理。3) 因因销售服服务店处处理不当当而导致致客户对备备品业务务方面产产生的抱抱怨，FFMSCC备品部部将对销销售服务务店进行行考核。4.2.2客户户等待件件处理要要求销售服务务店现有有库存不不能满足足客户用用件需求求时，为为了尽可可能减少少客户抱抱怨，FFMSCC要求销销售服务务店按照照客户等等待件处处理流程程（附录录6）来来对客户户等待件件进行跟跟踪，FFMSCC会依照照此流程程给予销销售服务务店最大大限度的的支持。4.3文文件管理理及信息息反馈4.3.1 文文件管理
31、理 1)每每天至少少收取邮邮件和查查看VEEI收件件箱一次次； 2) 备品文文件打印印并送交交相关人人员签字字，归类类存档；3)备品品经主管织备品相关关人员认认真学习习备品文文件，并并贯彻执执行；4) 在在执行过过程中如如有不详详之处，请请咨询发发件人；5) 发发往销售售服务店店的文件件，可在在VE-I系统统中查询询列表；6) 备备品部下下发到销销售服务务店的公公函格式式为： FFMSCC备品部部公函DD（年年）-（序序号） 标题。4.3.2信息息反馈1) 销销售服务务店应积积极主动动反馈信信息且要要求反馈馈的信息息真实、无误。2) 对对FMSSC备品品部要求求反馈的的信息，销销售服务务店必须
32、须严格按按照要求求反馈。市场调调查及数数据反馈馈。一汽汽马自达达备品部部向各马马自达销销售服务务店下发发的关于于备件相相关的市市场调查查问卷或或数据收收集等需需求，销销售服务务店必须须按照要要求及时时反馈准准确的信信息，并并在信息息反馈过过程中与与备品部部信息收收集人员员保持沟沟通。 现场信息息的收集集反馈。备品部部不定期指指派专人人对销售售服务店店的备件件仓库进进行现场场指导检检查，期期间若有有临时需需求的问问卷调查查、数据据收集或或是相关关支持，服服务店需需给予配配合。3) 销销售服务务店备品品人员有有义务收收集市场场相关信信息，反反馈至FFMSCC备品部部。任何市市场假冒冒伪劣马马自达备
33、备品信息息，或竞竞争车型型备件信信息（包包括价格格、品种种、促销销等）可可通过VVEI系系统、电电子邮件件或传真真反馈到到一汽马马自达备备品部。市场上上出现的的假冒伪伪劣马自自达备品品，给用用户造成成严重损损失，并并影响到到马自达达品牌形形象的案案例及实实物备件件等，可可通过电电子邮件件、电话话或传真真反馈到到一汽马马自达备备品部。任何对对一汽马马自达备备品宣传传、销售售有利的的建议和和意见等等信息，也也可反馈馈至一汽汽马自达达备品部部。4) 销销售服务务店需以以正式的的书面文文件形式式向FMMSC备备品部反反馈信息息，每次次被采纳纳后将根根据相关关规定为为销售服服务店加加分,纳入年年终考评评
34、。4.4VVE-II系统操操作要求求1) 销销售服务务店VEEI系统统管理员员必须在在VEII系统中中设置备备品主管管、备品品库管员员、备品品计划员员岗位角角色，分分别赋予予备品订货货、出入入库及相相关查询询、统计计功能权权限，并并为备品品部每位位员工分分别提供供单独的的帐户和和密码。2)备品品部所有有人员必必须熟悉悉权限范范围内的的业务操操作，同同时管理理好自己己的帐户户和密码码，避免免忘记密密码不能能登录或或帐户密密码被它它人盗用用造成损损失。3) 备备品相关关业务发发生时，必必须经过过VE-I系统统操作，同同时须确确保操作作的准确确性。销售服服务店备备件入库库必须在在VE-I系统统中进行
35、行操作。销售服服务店备备件出库库必须在在VE-I系统统中进行行操作：维修保保养领料料出库。销售服服务店在在日常车车辆保养养、维护护和维修修中所需需要的备备件，必须通过过备件仓仓库管理理员在VVE-II中出库库后方可可领出，仓仓库出库库人员必必须在领领用单上签字确确认。外借出出库、销销售出库库。由于于外出服服务或是是特殊情情况下需需要借用用的备件件，必须须在VEE-I系系统中作作外借出出库，待待备件归归还后通通过VEE-I系系统中进进行归还还操作；备品部部允许销销售的备备品，销销售服务务店备件件仓库必必须使用用VE-I系统统内的备备件销售售出库操操作。盘点前前，备品品主管必必须在VVE-II系统
36、中中执行盘盘点单生生成；待待实物盘盘点完成成后必须须将实际盘点结结果录入入VE-I盘点点表中。销售服服务店内内的备件件操作必必须在VVE-II中进行行，严禁禁通过手手工单据据或其它它系统进进行备件件出、入库库等操作作。4) 当当系统数数据与实实物不相相符合时时，查找找原因，以以实物为为准进行行调整。五备品品经营管管理指标标及考评评销售服务务店应力力争提高高备品管管理水平平，塑造造品牌形形象，提提升用户户满意度度，同时时注重不不断改善善备品经经营状况况，最大大限度降降低费用用，合理理扩大销销售额，尽尽可能多多赢利。以下列列出了备备品经营营及管理理常用的的评价指指标、计计算方法法、管理理及改善善手
37、段。5.1 评价指指标、计计算方法法（一）即即时满足足度 MM即时满足足度用来来衡量销销售服务务店现有有库存备备品立刻刻就能满满足维修修合同所所需备品品的程度，即即时满足足度越高高，维修修车辆需需要等待待备品的的可能性性越小，客客户满意意度越高高。计算算公式如如下：即时满足足度 MM =（AAP）/A1000%A：月维维修出库库备品的的总件数数。P：销售售服务店店需要追追加订货货来满足足来店维维修车辆辆需求的的备品总总件数，按按月计。销售服务务店可制制作简易易看板，记记录P值，月月底汇总总;而A值可直直接通过过VEII系统统统计得出出。（二）库库存周转转率T一汽马自自达把库库存周转转率作为为衡
38、量销销售服务务店备品品经营水水平的一一项重要要指标。库存周周转率指指备品出库库成本与与存货余余额的比比率,用用以衡量量一定时时期内存存货资产产的周转转速度。具体计计算公式式如下：库存周转转率T=12Ci/SiC: 月月出库成成本金额额;S :月月末库存存总金额额;I : 表示nn、 nn-1、 n-2月T值即销销售服务务店第nn月的库库存周转转率，单单位是次次/年。可可见此值值是取近近三个月月来出库库及库存存的数据据计算得得来，它它拉平了了月度可可能的峰峰值异常常起伏，能能够更好好的反映映库存周周转率的的变化趋趋势，体体现销售售服务店店的备品品经营水水平。根据以上上定义可可以看出出，要提提高用
39、户户满意度度就应尽尽可能备备足库存存，提高高即时满满足度MM。而要要降低库库存资金金占用和和库存跌跌价、失失效等风风险，就就要努力力优化库库存，提提高库存存周转率率T，M和T是一对对相悖反反的指标标，需要要需求一一个最佳佳的平衡衡点。FMSCC对销售售服务店店提出的的目标是是：在保保证即时时满足度度不低于于90%的前提下，库存存周转率率不低于于10次/年（每周周一次正正常订货货的前提提下）。（三）客客户投诉诉良好的的备品服服务会极极大提升升客户满满意度和和忠诚度度，增加加客户回回店率，减减少客户户的流失失。而通通过销售售服务店店积极的的努力和和有效的的沟通，可可最大限限度地确确保以公公道的价价
40、格、及及时、保保质保量量的把用用户需要要的备品品送到客客户手中中，从而而降低客客户投诉诉，减少少因客户户投诉给给销售服服务店带带来的经经济损失失和品牌牌损害。一汽马马自达将将客户投投诉次数数列为衡衡量销售售服务店店管理水水平的指指标之一一。客户投诉诉次数X=客户因因对备品品服务不不满而来来致电FFMSCC客户部部的次数数。（四）备备品总收收入备品总收收入即备备品产值值，指用用于客户户来店维维修或直接销售的备品品总金额额，反映了销销售服务务店的备备品经营营规模。销售服服务店应应尽可能能提高备备品总收收入，没没有高收收入就谈谈不上高高利润。（五）单单车备品品产值单车备品品产值指指按照零售售指导价价
41、核算的的平均每每台维修修车辆所所消耗的的备品金金额，该该指标值值越高，反映销售服务店单车赢利能力越强，经营成果越好。计算公式式：单车车备品产产值=备品总总收入/维修台台数（六）备备品毛利利率备品毛利利率指备品销销售毛利利占备品品销售收收入的比比重，反映了销销售服务务店备品品总体赢赢利能力力。按当前前FMSSC要求求的备品品加价水水平，考考虑销售售服务店店备品业业务开展展中的各种种实际情情况，销销售服务务店的备备品经营营毛利润润率应在在19. 3%-23.08%之间。计算公式式：备品品毛利率率=(备品总总收入备品总总成本)/ 备备品总收收入1100%（七）备备品产值值比备品产值值比指备备品总收收
42、入与维维修业务务总产值值（备品品总收入入与工时时费之和和）的比比值，本本指标体体现了销销售服务务店备品品经营在在售后赢赢利中的的贡献度度，销售售服务店店备品产产值比一一般在666%左左右,比此值值过于偏偏高或偏偏低都说说明经营营失衡，销售服务店应注意发掘问题所在并采取调整措施。计算公式式：备品品产值比比备品品总收入入/（备品品总收入入工时时费）5.2 管理及及改善手手段1）销售售服务店店每周、每月对对备品的的经营情情况进行行分析，发发现问题题及时解解决并总总结。 2）月月度报表表：VEE-I系系统每月月月初自自动生成成上月的的备品经经营月报报表，库存周周转率、备品总总收入、单车备备品产值值、备
43、品品毛利率率、备品品产值比比等指标均均可由此此表数据据直接得得到或简简单算出出，销售售服务店店每月初初查看备备品经营营月报表表，分析析经营指指标并采采取措施施，提高高经营水水平。3） 周周报表：销售服服务店每每周可做做简易的的报表，对对本周的的经营情情况进行行分析，对对出现的的问题分分析并总结经验验，周报报表示例例如下: 时间填表人备注周数第 周周库存金额额周出库金金额库存数量量周出库数数量库存品种种周出库品品种客户投诉诉次数即时满足足率缺货清单单备品号备品名称称缺货数量量原因解决办法法5.3备备品管理理考核5.3.1商务务政策之之备品政政策1）禁止止外采禁止销销售服务务店采购购非一汽汽马自达
44、达汽车销销售有限限公司提提供的备备件；禁止销销售服务务店采购购非一汽汽马自达达汽车销销售有限限公司提提供的带带有MAAZDAA LLOGOO的文化化用品或或车用附附件；处罚：每每采购110000元，罚罚款20000元元，年内内每累计计外采110万元元，追加加罚款220万元元，同时时给予全全国通报报的处罚罚。2）禁止止外销禁止销销售服务务店对外外销售备备件（一一汽马自自达汽车车销售有有限公司司指定可可销售的的备件品品种除外外）；禁止销销售服务务店销售售和经营营非一汽汽马自达达汽车销销售有限限公司提提供的带带有MAAZDAA LLOGOO的文化化用品或或车用附附件；处罚：每每外销110000元，罚
45、罚款20000元元，年内内每累计计外销110万元元，追加加罚款220万元元，同时时给予全全国通报报的处罚罚。3）限制制售价销售服服务店必必须用一一汽马自自达汽车车销售有有限公司司制定的的备件零零售指导导价及用用品市场场指导价价对用户户进行销销售；一一汽马自自达汽车车销售有有限公司司一经查查出销售售服务店店有违章章操作，则则对该店店处以两两倍于违违章备品品销售额额的罚款款；禁止销销售服务务店低价价倾销备备品。对对于每月月备品的的经营毛毛利润率率长期低低于199. 33%或者者高于223.008%的的销售服服务店，一旦查实有突破零售指导价或外采等行为的，将按违反限价销售或外采处罚。（毛利润率以VEI数据为依据）。5.3