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1、一、 项目管理整体设想与计划“淀辉锦园园”小区位于于昆山市淀淀山湖镇淀淀辉路南侧侧、黄埔江江路西侧，二二条交通干干道可急速速联通镇、市市中心，周周边商业、文文教配套齐齐全，为成成熟型住宅宅小区，地地理位置相相对较为优优越。“淀辉锦园园”小区在规规划上是由由政府统一一设计、由由42幢多多层总面积积1225500平方方组成的动动迁性质小小区，小区区为相对封封闭型，住住户主要为为项目所在在地的乡村村人体；由由于地处乡乡镇位置，老老年人较多多、人员生生活习惯、空空置出租等等等原因，因因此区内秩秩序防范、违违控工作必必须放在首首位，我们们要在人力力和物力上上加大投入入。建立一一套治安防防范紧急反反应系统
2、是是必不可少少的。以技技防和人防防相结合，利利用现有的的或改造加加装智能化化设施，对对社区周界界、出入口口、公共场场所、重要要部位进行行24小时时监控。以以训练有素素的专业人人员达到“有效”，从而防防范、控制制、处理各各类突发事事件。但是是值得注意意的是，过过多的盘问问、繁琐的的登记、严严格的控制制，会丧失失住宅的舒舒适和方便便感觉，取取而代之的的是壁垒森森严的“监狱”感。如何何恰如其分分地做到安安全又方便便，确实是是个难题。我我们在物业业管理过程程中利用固固定保安岗岗与流动保保安岗通信信设备，实实现“移动通报报制”、从业人人员的文明明规范用语语、与社区区联合加大大宣讲等等等方式来缓缓解此矛盾
3、盾。由于小区住住户老人较较多、普通通话交流有有一定难度度，因此对对物业服务务中客服人人员要求较较高，对项项目客服人人员的综合合素质要求求也较高，我我们的主要要服务管理理员工要求求会听、说说基本方言言，能够与与业主沟通通无阻因为生活的的习惯而出出现的一些些违章搭建建，我们将将会在事出出苗头之时时既管制住住。同时定定期地对住住户进行各各种形式地地宣传工作作。组织起起小区内有有威望的业业主讲解新新的生活居居住方式。通通过客户调调查，来相相应增加一一些实用功功能的公共共设施，如如开设露天天健身设施施、老人活活动室、艺艺术园艺塑塑品、信息息栏等，联联合或配合合好社区组组织相关活活动以沟通通物业公司司、业
4、主、社社区之间的的情感，提提高物业管管理成效。二、项目管管理的方案案与制度根据此项目目小区的特特点和物业业管理需求求分析，我我们提出以以下管理思思路；在管管理与服务务的过程当当中，我们们将建立一一套适应老老旧小区物物业管理模模式，坚持持做到高标标准、严要要求的科学学化、规范范化的现场场管理。项目负责人人现场指挥挥，实行公公司垂直领领导下的项项目经理负负责制的内内部管理模模式，项目目负责人现现场执行公公司的物业业管理服务务计划，现现场组织指指挥各项工工作，并随随时与业主主、社区沟沟通联系，收收集业主方方和社区的的意见、建建议，及时时作出工作作计划与服服务内容、方方式的调整整以适应业业主方的要要求
5、。服务的制度度化、专业业化、标准准化。建立立健全相应应的规章制制度，以制制度促进管管理，员工工配置要严严格遵守合合同及专业业的要求，定定期组织对对员工进行行业务培训训，以保证证员工素质质与现场作作业能够符符合业主和和社区的要要求，制定定严格细致致的服务质质量与考核核标准，从从而为业主主方提供制制度化，专专业化、标标准化的服服务。物业管理人人员素质的的差异首先先决定了小小区物业管管理的品质质，因此在在项目小区区物业管理理团队人员员的选择上上，我司将将选用具有有中高端住住宅型物业业管理工作作经验的人人员，利用用他们良好好的沟通服服务意识，来来增加物业业服务的内内在品质，将将一些动迁迁小区只是是简单
6、地扫扫地、看门门等等提升升至更加专专业、人性性化地管理理服务标准准。通过高高水平的物物业服务管管理将老旧旧小区提到到一个较高高的层次上上，实现低低消费投资资，高价值值体现，将将老旧小区区变成一个个体现现代代社会文明明价值的小小区。项目目建立严谨谨的财务管管理体系、规规范运作、账账目清晰，建建立健全各各类物业管管理资料、制制度、档案案，设立公公示24小小时业务服服务电话，各各工程人员员按规统一一着装、言言行规范、挂挂牌上岗，每每月定期向向主管单位位（甲方）汇汇报工作计计划与实施施结果。对于淀辉锦锦园这种老老旧小区采采取专业管管理的关键键在于对配配套设施的的管理和服服务，我们们将对照国国家物业管管
7、理的法律律法规和颁颁布的系列列标准，选选用专业人人员按江苏苏省住宅物物业管理“四级”标准进行行。定期对对小区内的的各类设施施、设备进进行巡检与与维护。对对共用设施施设备进行行日常管理理和维修养养护（依法法应由专业业部门负责责的除外）。分分类建立完完整的共用用设施设备备档案（设设备台帐），设设施设备的的运行、检检查、维修修、保养等等记录齐全全。设施设设备标志齐齐全、规范范，明确责责任人；操操作维护人人员严格执执行设施设设备操作规规程及保养养规范、设设施设备运运行正常。消消防设施设设备完好，能能随时启用用，消防通通道要保持持畅通。设设备房保持持整洁、通通风、无跑跑、冒、滴滴、漏和鼠鼠害现象。小小区
8、道路畅畅通、路面面平整，井井盖无缺损损或丢失，主主要道路及及车场交通通标志齐全全、规范。路路灯、楼道道灯完好率率高1000%。容易易危及人身身安全的设设施设备有有明显警示示标志和防防范措施；对可能发发生的各种种突发设备备故障(供供电、供水水、消防设设备等)有有应急预案案。供电设设备运行能能正常使用用，无设施施损坏,配配电室管理理规范。供供水设备运运行正常，无无设施损坏坏。制订有详尽尽的设备设设施年、季季、月、周周等定期维维护保养检检修以及日日常维修计计划、方案案、标准。制制订有各类类应急抢修修、处理方方案，保证证设备设施施能高效经经济运行。由于老旧小小区的管理理弊端，消消防安全及及安保秩序序工
9、作尤其其重要，我我们将重点点放在门岗岗及周界管管理上，堵堵住安全隐隐患的源头头，加大对对小区外来来人员及车车辆的管理理，门岗建建立四本台台帐（保安安工作记录录本，外来来访客登记记本、外来来车辆出入入登记、大大宗物品出出入登记）。按规控制保保安年龄不不超过355周岁，小小区出入口口能做到224小时在在岗值勤，每每天不低于于省标“四级”服务等级级标准进行行巡逻。对对进出小区区装修材料料、可能发发生的违建建物品、易易燃易爆品品等实行临临时出入证证管理。对对临时访客客实行登记记制度。对对火灾、治治安、公共共卫生等突突发事件有有应急预案案，事发后后及时采取取相应措施施并汇报上上级主管部部门。老小小区对于
10、消消防安全工工作要求极极高，特别别是楼梯通通道公共场场所的杂物物要及时清清理，小区区电瓶车充充电要规范范，我公司司将安排具具有消防工工作经验的的保安人员员，以做到到真正的小小区就是家家，爱岗如如爱家，实实行24小小时执勤，为为业主提供供安全、温温馨的生活活环境。安安全管理工工作是一项项特殊的服服务工作，要要求保安人人员应具有有良好的身身体素质、心心理素质、保保安技能，要要忠于职守守，有胜任任保安工作作的综合能能力，还要要有良好的的职业道德德、文明执执勤、礼貌貌待客、坚坚持原则。针对小区绿绿化管理，制制定绿化管管理方案，做做到无黄土土裸露，我我们安排11名驻守绿绿化专业人人员，在植植物生长旺旺期
11、再组织织或聘请人人员帮忙，保保证花草树树木管理养养护得当，按按季节治病病虫害，每每月保持植植物浇水，施施肥，喷药药杀虫，除除杂草，修修剪等养护护工作，保保证植物生生长良好，形形成较好的的植物景观观，最终使使小区绿化化带看不到到空地，绿绿化生长茂茂盛，杜绝绝小区挖土土毁绿种菜菜现象。环境保洁工工作，我们们小区合计计105个个楼梯，楼楼宇附属的的内环马路路，社区广广场、社区区喜事中心心，地下人人防等，保保洁面积之之大场所之之多可想而而知，我们们将按规确确保保洁人人数，视场场地情况增增加机械设设备，提高高保洁质量量，加大检检查监督力力度，首先先将所有栋栋楼逐一分分解，包干干落实到各各工作人员员，全面
12、实实行“自家的孩孩子自家抱抱”，各责任任人兼顾包包干楼栋的的楼道卫生生工作，包包括楼道内内的乱张贴贴、楼道广广告，同时时，监督其其他楼栋责责任人的工工作，做到到任务分解解、责任落落实、相互互监督、共共同进步的的作用。垃垃圾实行每每天不低于于二次清运运，公共场场所定期清清扫保洁，保保持整洁干干净。具体体保洁质量量按江苏苏物业管理理四级服务务标准根根据当地实实际情况能能定期进行行消毒和灭灭虫除害。根据我公司司以往老旧旧小区管理理工作经验验，乱种植植、乱堆放放、乱搭建建的现象较较为严重。再再之老旧小小区大部分分居住着老老人或外来来人员，乱乱晾晒、乱乱堆放情况况无法杜绝绝，无形之之中给小区区管理来了了
13、难度。我我们将在社社区的统一一调度下进进行通过各各种渠道各各种方式进进行物业管管理知识普普及宣传，加加大小区物物业管理的的宣传工作作，针对小小区存在的的问题从治治安安全、消消防意识等等方面对业业主进行一一对一的宣宣传，提高高业主的文文明意识以以及安全防防范意识。加强对公司司人员的业业务培训力力度，提高高基本素质质，掌握服服务技能，明明确工作职职责，全面面提升管理理水平和质质量，对拆拆迁安置小小区做到保保安、保洁洁、保绿，建建立社区与与物管定期期有效沟通通的管理机机制，采取取整体联动动，形成合合力，联合合管理，及及时现场发发现、解决决问题，把把事情消灭灭在萌芽状状态，不等等问题成堆堆以后再临临时
14、抱佛脚脚，不浪费费大量的人人力、财力力、物力。营营造舒适、整整洁、安全全的小区环环境。坚持不懈打打造无黑广广告小区，黑黑广告牛皮皮癣一直是是社会的一一种不文明明行为，也也是政府和和相关单位位头疼的事事，我们将将持之以恒恒的管理此此项工作。三、现场踏踏勘确认单单投标单位江苏金阳物物业管理有有限责任公公司踏勘人：王杰玉孙 萍联系电话15190012566681881550633305踏勘时间2018-03-222踏勘简述：1.小区区设有东、西西2个门岗岗，岗亭和和门禁道闸闸使用正常常，东边有有一出口通通淀辉新村村。2. 小区绿化缺缺苗，秃土土比较严重重。3. 消防设施设设备部分损损坏，地下下人防抽
15、风风机无法运运行，安全全出口标识识标牌没有有，57-58北地地下库，消消防水管漏漏水。4. 房屋外墙粉粉刷层有空空鼓脱落迹迹象，污水水管和雨水水管没有彻彻底分开，有有雨污同流流现象。5. 车库出租住住人普遍，导导致车库门门前杂物较较多，影响响小区整体体环境 踏勘勘人： 年年 月 日项目现场接接待人签字字（盖章）： 年 月 日日四、 服务承诺我司郑重承承诺，将会会严格地按按照投标标标书文件与与合同条款款履行应尽尽的职责，本投标项目目一切服务务标准不低低于江苏苏省住宅物物业管理服服务标准的的四级标准，做到有有效投诉在在0.2%内，有效效投诉处理理率1000%，服务务管辖期内内公共设施、设备完完好率
16、不低低于98%，环境卫卫生、消杀杀达标率998%。五、管理人人员的配备备：序号岗位姓名性别年龄学历职称项目经理（常常驻）王杰玉男44中专物业经理保洁领班周运元男55初中区域管家工程领班王正元男55高中区域管家保安领班徐德虎男56初中保安负责人人绿化领班朱金友男32高中绿化负责人人投标人签字字： 日日期： 六六、人员投投入及安排排岗位人数岗位职责备 注项目经理1人负责全面工工作督促管管理服务质质量，实现现公司制定定的管理目目标和任务务。项目经经理常驻现现场负责制制定物业管管理服务工工作计划，并并组织实施施；每月月月初提交上上个月的总总结和本月月的计划；管理规章章制度健全全，服务质质量标准完完善，
17、物业业管理档案案资料齐全全。常驻现场，每每周至少有有六天在现现场，244小时手机机开机与业业主方保持持联系。具具有物业管管理资格证证，上岗证证书有安置置小区物业业管理经验验。保安人员12 人主要负责需需小区内的的安全保卫卫和日常工工作秩序，包包括门岗执执勤、夜班班巡视、车车辆停放秩秩序和治安安秩序等其其他方面的的服务。保证24小小时有人值值班身体健康良良好，保安安员经过培培训持证上上岗，保证证24小时时有人值班班，有小区区管理工作作经验。上上班时间为为：两班制制保洁人员8人主要负责小小区的环境境卫生，包包括住宅楼楼楼梯通道道、扶手、窗窗户、消防防设施以及及小区内的的公用设施施的卫生保保洁，和小
18、小区道路保保洁。以女性为主主，40周周岁至555周岁，包包干落实到到各人，各各责任人兼兼顾包干楼楼栋的楼道道卫生工作作，包括楼楼道内的乱乱堆放、乱乱张贴、楼楼道广告，同同时。工作作时间为：5：30010：330 122：303:300 绿化工人1人保证草坪生生长良好及及时修剪、保保持平整。草草卉、树木木定时修剪剪、整形。及及时做好松松土、防涝涝、防冻工工作，防治治为主，严严格控制病病虫害，绿绿化、树木木长势良好好。工作期间必必须穿戴整整齐，挂工工作牌。小小区内的草草坪、花卉卉等绿色植植物进行浇浇水、施肥肥。对小区区内树木、草草坪定期浇浇水、施肥肥、治虫、修修剪，保持持草坪常绿绿、整齐，树树木生
19、长茂茂盛、无枯枯残现象。水电日常维维修2人主要负责小小区内的设设备设施的的运行、维维护、控制制、保障等等工作，包包括下水管管道、消防防设备、日日常弱电设设施等的维维修、保养养、更换及及操作管理理工作，确确保小区各各项设备设设施在良好好的状态下下正常的运运行。持有相关证证书上岗， 30周岁岁至50周周岁之间，实实行24小小时岗位制制。客服1人1、接待日日常客户来电、来来访，受理理各类服务务预约； 2、接受客客户咨询及及投诉处理理，及时分分流处理，并并做好跟踪踪及回访； 3、客户投诉诉系统入录录；4、完成部门门安排的各各类临时性性任务。25-355周岁合计：255人七、各岗位位管理制度度为树立公司
20、司的良好形形象，体现现“关爱无处处不在”的公司宗宗旨，现结结物管的实实际情况，特特制订以下下岗位责任任制：（一）物业业主任岗位位职责1. 遵守职业道道德，提高高自身素质质，维护公公司声誉，爱爱岗敬业，严严格执行规规范服务的的共同标准准和岗位标标准；2. 遵守国家的的法律令和和企业的各各项规章制制度，不断断加强所属属员工的培培训、教育育和管理，不不断提高部部门员工素素质；3. 负责本服务务中心财务务收支管控控；4. 监督指导项项目物业部部日常工作作情况和服服务情况，落落实检查和和考核办法法；5. 及时制定和和修改物业业管理中的的各类公共共制度和内内部管理制制度，不断断加以完善善；6. 负责对外联
21、联络事宜，与与公安、消消防、街道道保持经常常联系，加加强合作；7. 负责制定、审审核、实施施部门的工工作计划，负负责制定、修修改、实施施所辖项目目各岗位的的岗位职责责；8. 负责对紧急急事故及突突发事件的的处理，并并及时报告告公司，对对超出本人人职责范围围或能力范范围的事件件，及时上上报公司处处理；9. 负责本服务务中心财务务预算10. 定期检讨所所辖项目客客服、保安安、保洁、园园林保养及及由其它部部门协调等等工作的程程序。并做做适当调整整，以保各各项工作顺顺利有效开开展；11. 定期召开下下属员工会会议和布置置检查工作作；12. 定时或不定定时巡视物物业，发现现并处理物物业管理中中的各项问问
22、题；13. 执行公司之之政策及指指令，并按按需要传达达及推动至至各级员工工；14. 定期开展业业主调查或或访问活动动，了解情情况、听取取意见，自自觉接受业业主和住户户的监督，与与业主保持持良好的关关系。15. 完成公司总总部安排的的其它工作作。（二）管理理员(管家家）工作规规范1、坚持脚脚踏实地的的工作作风风，全面掌掌握管辖区区内房屋及及配套设施施的基本情情况，负责责建立业主主（住户）档档案，为做做好文明、优优质服务打打下扎实的的基础。2、每日不不少于两次次对管辖小小区进行巡巡视，及时时发现和制制止违章行行为，确保保房屋结构构完好，外外观整齐，公公共设施不不受损害，发发现管道、沟沟渠阻塞，迅迅
23、速采取措措施予以处处理，并做做好每日巡巡视记录。巡巡视内容主主要包括以以下方面： （11）路面：整洁、无无垃圾、无无积水；绿绿化带：平平整、无堆堆放垃圾；树木花卉卉：修剪及及时，造型型美观；（2）房屋屋外墙面：整洁无污污染；各类类标识牌：整洁、有有序、不歪歪斜、无损损坏；（3）车辆辆：停放在在指定地点点、有序、整整齐；（4）共用用设施设备备维护情况况：无破损损、涂污；（5）装修修户：无违违章乱搭乱乱建、无违违规安装防防盗门窗等等；（6）其它它：如装修修垃圾堆放放不占道、不不过夜等。3、巡视时时发现不符符合规定之之处，应及及时报告负负责人，并并迅速、妥妥善解决。4、每月两两次对空置置房进行检检查
24、，并做做好相关记记录。5、上班着着装要保持持整洁，自自觉佩带“工作牌”，主动接接受住户的的监督。日日常工作时时必须礼貌貌服务，与与业主及出出入人员保保持良好、融融洽的关系系。6、严格遵遵守工作纪纪律，不能能擅离职守守，如因工工作需要离离开服务中中心办公室室时，应向向在场人交交待去向，无无人在办公公室时，须须在留言牌牌上写明去去向。7、熟悉管管辖范围内内的物业户户数和各物物业的面积积，对管辖辖范围内业业主的姓名名、所购物物业要熟记记在心，对对各物业的的办公或经经营情况有有基本的了了解。8、负责接接受、传递递业主反馈馈的信息及及投诉，配配合经理做做好业主投投诉的处理理工作。接接到业主投投诉，要问问
25、明情况，了了解事情的的经过，可可以解决的的马上解决决，不能解解决的立即即向有关部部门反映，并并向主管部部门领导汇汇报，并且且要将处理理结果及时时反馈给业业主。9、接到委委托服务要要求时，负负责联系有有关部门。10、认真真做好每日日的工作笔笔记及每周周工作小结结。11、服从从上级领导导，完成所所委派的工工作。 （三）工程程人员岗位位职责1、树立全全心全意为为业主和顾顾客服务的的思想意识识，热情服服务、文明明维修、文文明作业、佩佩证上岗。2、全面掌掌握小区水水、电等配配套设施情情况，熟练练维修技术术、不擅离离职守，遵遵守公司各各项规章制制度。3、工程人人员作完成成后，应将将结果进行行记录，业业主签
26、字认认可后，返返还给服务务中心；4、涉及有有偿服务项项目的维修修，工程人人员负责告告知业主具具体费用，不不直接收取取钱款；5、认真做做好每日的的维修情况况记录，详详细注明工工作内容、完完成情况，并并按月将维维修工作记记录上交服服务中心存存档，这将将作为工程程人员的考考核依据。6、做好相相关的质量量记录，对对记录的真真实性、准准确性负责责。7、正确使使用维修、计计量测试设设备，做好好必要的维维护保养工工作，确保保其完好，对对有检定要要求的按规规定做好周周期检定。8、服从服服务中心的的安排，接接到维修联联系单及时时上门服务务，要求急急修的，应应以最快速速度赶到，并并做到：小小修小补在在两小时内内完
27、成，中中修在244小时内完完成，大修修一天内有有回复。9、对业主主/客户二二次装修作作出整体安安排及管理理。10、做好好工程人员员维修配件件的领用、登登记手续和和必要的维维护保养工工作。11、积极极主动完成成上级领导导和服务中中心经理交交办的其它它工作任务务。（四）保洁洁班长岗位位职责：1) 管理处主管管人员对管管理区域内内的保洁工工作进行定定期检查、督督导。2) 具备独立制制定清洁工工作计划之之能力，能能领会上级级指示及意意图并予以以切实执行行。3) 代表公司，监监督清洁公公司合同履履行情况，在在每月付款款前，对清清洁公司工工作情况作作出公正、客客观、全面面的评估。4) 切实执行抽抽查和甲、
28、乙乙双方共同同巡视制度度，保留巡巡视检查之之记录，作作为评估清清洁公司工工作状况及及个人业绩绩评估之参参照。5) 明了清洁公公司季、月月、周固定定及日常之之计划，并并对具体执执行情况作作出书面评评估。6) 确保所管辖辖区域所进进行的多种种作业操作作的正确和和安全性，防防止人身和和机械事故故。7) 保护客户在在所管辖区区域活动的的安全，在在进行清洁洁地面、作作业时需有有足够之警警示牌放置置于显眼处处。8) 常备专用水水桶、抹布布、被单、吸吸水管和吸吸尘器，以以应付突发发及意外事事故,如爆爆水管、爆爆喷淋头等等。9) 通晓各类清清洁机械及及清洁剂的的正确使用用方法。以以对清洁公公司进行真真正内行指
29、指导。10) 了解清洁设设备技术及及物料市场场最新发展展状况。11) 提高自身管管理素质，具具备对员工工进行纪律律、业务、技技术、培训训之技巧。12) 熟悉一般物物业管理原原则，灵活活妥善处理理客户的各各种清洁要要求和投诉诉。13) 定期召开与与清洁公司司的会议，以以达提高服服务水准之之目的。14) 发展工作和和人际沟通通之能力，以以物业管理理一盘棋之之眼光，加加强和管业业、保安的的横向联系系，不断提提高清洁水水准共同搞搞好客户服服务。15) 监督花木租租摆合同履履行情况。16) 定期向上级级主管汇报报工作，随随时完成一一切临时工工作指派。（五）绿化化工岗位职职责1) 熟记住宅区区内的绿化化面
30、积和布布局，熟知知花草树木木的名称以以及管理作作业程序。2) 对花草树木木定期施肥肥、浇水、防防病治虫、中中耕除草和和培土，并并及时修枝枝整形、补补栽补种。3) 及时处理枯枯枝落叶、清清理场地。4) 负责对各责责任区绿化化进行管理理、劝阻、纠纠正一切破破坏绿化的的行为。5) 认真学习专专业技术知知识，努力力提高管理理质量和工工作效率。6) 服从主管安安排，遵守守工作纪律律，完成上上级交给的的其它工作作任务。绿化工劳动动纪律1) 遵纪守法，遵遵守公司的的各项规章章、制度。2) 履行职责，按按时上下班班，不迟到到早退，不不矿工离岗岗，不做与与本职工作作无关的事事。3) 上班穿工作作服，戴工工作牌、
31、仪仪表整洁、精精神饱满。4) 执行“公司司文明礼貌貌用语规范范”，文明服服务，礼貌貌待人。5) 不做有损公公司形象的的事，不收收取业主或或住户的钱钱物。6) 服从领导，团团结同事，互互相帮助。7) 爱护公物，遗遗失工具照照价赔偿。绿化服务质质量标准1） 花园护栏无无破损，警警语牌无破破损、无污污染。2） 花台沿边及及花盆无污污染，无破破损。3） 无枯枝落叶叶、无丛生生杂草，无无黄土裸露露。4） 无虫害、无无鼠害、无无死株、无无死草、无无树木倾倒倒。5） 草坪平整美美观。6） 树木花卉修修剪造型美美观。7） 各种花木长长势茂盛。8） 绿化带内无无纸屑、烟烟头等杂物物。（六）工程程人员岗位位职责1
32、、树立全全心全意为为业主和顾顾客服务的的思想意识识，热情服服务、文明明维修、文文明作业、佩佩证上岗。2、全面掌掌握小区水水、电等配配套设施情情况，熟练练学报维修修技术、不不擅离职守守，遵守公公司各项规规章制度。3、工程人人员作完成成后，应将将结果填在在维修单单上，业业主签字认认可后，返返还给服务务中心；4、涉及有有偿服务项项目的维修修，工程人人员负责告告知业主具具体费用，不不直接收取取钱款；5、认真做做好每日的的维修情况况记录，详详细注明工工作内容、完完成情况，并并在每月225日前将将工程人员员作的记录录上交服务务中心存档档，这将作作为工程人人员的考核核依据。做做好相关的的质量记录录，对记录录
33、的真实性性、准确性性负责。7、正确使使用维修、计计量测试设设备，做好好必要的维维护保养工工作，确保保其完好，对对有检定要要求的按规规定做好周周期检定。8、服从服服务中心的的安排，接接到维修联联系单及时时上门服务务，要求急急修的，应应以最快速速度赶到，并并做到：小小修小补在在两小时内内完成，中中修在244小时内完完成，大修修一天内有有回复。9、做好工工程人员维维修配件的的领用、登登记手续和和必要的维维护保养工工作。10、积极极主动完成成上级领导导交办的其其它工作任任务。(七）员工工仪容仪表表、着装及及标志 1、专业的的要求 礼貌：全体体员工在日日常工作中中要突出积积极、亲切切的态度，使使业主感到
34、到受欢迎，感感到自己受受到重视。 关心：全体体员工必须须对业主提提出的问题题、疑惑和和焦虑之事事表现出兴兴趣和同情情。 能力：全体体员工要熟熟悉自己的的岗位技能能和操作程程序，能解解决业主提提出的任何何合理要求求，并作出出相应反应应。 行为：全体体员工要以以积极的态态度投入在在日常工作作中，要有有工作预见见性。2、员工着着装全体员工必必须身穿规规定的服装装。项目经经理、客户户主管和服服务人员必必须包括以以下各项：衬衫、上上衣；裤子子或裙子；领带或领领结。皮鞋要擦亮亮，鞋、袜袜要干净，其其颜色和服服装要协调调，一般都都是黑色。3、员工仪仪表仪容员工的仪表表、仪容和和礼节礼貌貌是每个员员工精神面面
35、貌和内涵涵素质的反反映。同时时体现了企企业的整体体管理水准准及层次。我我公司重视视员工语言言和行为，加加深与业主主之间的感感情和了解解，实施热热情周到的的服务，给给客人带来来舒适感、信信任感和安安全感。 仪表仪表仪仪容i 勤理发，不不留奇型头头发。勤洗洗澡更衣、勤勤剪指甲、勤勤洗手。男男同志胡须须剃干净，女女同志不得得浓妆、梳梳理整齐。i 佩带工号卡卡，衣着注注意整齐，不不掉扣露胸胸，不准光光脚穿鞋子子上岗。i 在业主面前前不挖耳、不不剔牙、不不抓头皮、不不挖鼻子、不不吃零食、不不吸烟、不不打哈欠。i 工作时间不不准谈话聊聊天，不交交头接耳，更更不能说粗粗话。i 注意做三轻轻一快（讲讲话轻、操
36、操作轻、走走路轻、动动作要快）。i 工作时间中中发生矛盾盾应内部解解决，不能能在业主面面前争吵，不不能向外界界泄露公司司内部情况况和资料。i 员工不佩带带规定以外外的饰品，BBP机及手手机应按标标准佩带。i 工作时间穿穿公司规定定的统一的的工作服，左左胸前佩戴戴服务标志志。i 头发要整洁洁、梳理整整齐，不得得有头皮屑屑。i 鞋子不得沾沾染灰尘和和油渍。i 双手保持清清洁，指甲甲内不得留留有污物，夏夏季手臂保保持清洁。i 挺胸抬头、不不能弯腰驼驼背，也不不能肩膀向向一侧倾斜斜。i 姿态要端正正，双手自自然下垂、不不能叉腰抱抱腰，不能能将手放在在兜内。i 显得庄重有有礼，落落落大方。 礼节礼貌要要
37、求i 遇见业主主主动打招呼呼，向业主主问好，对对业主面带带笑容，礼礼貌在先、问问早问好；请字当头头、谢字随随口。i 举言文雅大大方，神态态端庄，要要保持真情情、热情、心心平气和的的，慎防热热情过头，每每件事要有有尺寸。i 不与业主争争吵，一切切让业主优优先。路遇遇熟悉的业业主要主动动打招呼。在在管理区域域内公共区区域、电梯梯或活动场场所与业主主相遇时，应应主动礼让让。如有业业主不礼貌貌、不遵守守卫生，应应有礼貌向向他宣传，或或者自动捡捡起垃圾，总总而言之，要要保持整个个管理区域域的清洁。i 语调亲切，音音量适度，讲讲普通话i 适用运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气
38、”、“请稍等”等礼貌用用语。i 称呼要得当当，不要用用“哎、喂”等不礼貌貌的语言。i 不准相言粗粗语，高声声喊叫。i 语速不要太太快、要清清脆简明，不不要有含糊糊之音。i 同业主讲话话时，精神神要集中，眼眼睛注视对对方，要细细心倾听，不不能东张西西望，左顾顾右盼。不不要与业主主靠得太近近，应保持持一公尺左左右。i 语言简洁、明明确、充满满热情。i 对宾客的要要求无法满满足时，应应说“对不起”表示抱歉歉。i 礼貌用语，恰恰到好处。要要注意人物物对象、时时间、地点点、距离、场场合，给人人以一种亲亲切感、热热情感。i 一般礼貌用用语：您好好!谢谢！先生！小小姐！女士士!(尊敬敬)：早上上，中午、 下
39、午、晚晚上好、请请走好!请请等一会儿儿、请这边边走、请跟跟我来、对对不起。谢谢谢光临、请请问贵姓。 在服务接待待工作中应应注意的礼礼节礼貌：i 与业主讲话话必须站立立姿势要正正确、胸直直，双目注注视业主。i 与业主讲话话时要暂停停工作、注注意听业主主讲话。i 与业主讲话话时要保持持微笑，用用清楚简明明的语句回回答业主。i 在业主未讲讲完话，不不要插嘴，到到听完业主主讲话后如如未明白业业主的问题题不要乱作作答复，要要主动询问问业主。i 避免在业主主面前与同同事说业主主听不懂的的语言。i 向业主服务务时应面带带微笑。i 不准在业主主面前做鬼鬼脸、怪动动作，挤眉眉弄眼，或或议论业主主，避免不不正当之
40、举举。 与业主讲话话时应注意意问题：i 业主讲话时时应注意音音量，要对对方能够清清楚为限。i 话不要太快快，要注意意不要把唾唾沫喷到业业主脸上。i 不要用不雅雅之语、而而要说些悦悦耳之话。 在服务时应应注意问题题：i 与业主不可可表达过份份的亲热。i 如遇业主不不礼貌言行行时，勿与与业主争吵吵，应婉言言解释，或或及时向上上级汇报。i 回答业主的的询问不能能说不知道道，应请教教同事和领领导，或婉婉转地对业业主说：“对不起，能能不能留个个电话，我我会给您一一个回复。”i 答应业主或或业主的必必须马上自自己去做或或通知有关关人员，因因为答应了了就要承诺诺说过的话话。4、主要岗岗位员工行行为规范和和用
41、语 管理和服务务人员的行行为规范及及用语i 见到业主时时立即起立立并微笑问问候，引领领时先用手手势示意方方向，五指指并拢，手手心朝左（右右）上方，指指尖指向要要指的方向向，并说“你这边请请”等礼貌用用语，引领领时步伐均均匀，步带带适中，拐拐弯时回头头向业主示示意。i 接听电话时时语调自然然、亲切、直直接说“您好，恒恒盛豪庭。”适时使用礼貌用语：“请、您好（早上好、下午好）、谢谢、不用谢、对不起、打扰了、再见、您慢走、欢迎您、祝您旅途愉快（对要出差的人员）”等。i 暂离面对的的业主，一一律讲“请稍候”，离开时时间较长，回回来后要说说“对不起，让让您久等了了”。i 已知姓氏和和职务的人人员要称呼呼
42、姓氏加职职务。未知知姓氏的，应应称“先生”或“小姐”。i 不得讲粗话话或使用蔑蔑视或侮辱辱性的语言言，不得议议论、讽刺刺、嘲笑、顶顶撞业主。i 说话时声调调要自然、清清晰、柔和和、亲切，不不得过高或或过低，不不得装腔作作势。i 业主问话或或询问的问问题涉及公公司秘密时时，应讲究究回答艺术术，灵活地地进行解释释。i 任何时候不不准讲“喂”或说“不知道”、“不行”、“不可以”。 门岗秩序维维护员的行行为规范用用语i 当来访人员员进管理区区域时，（起起身）请问问先生（小小姐）；有有什么事？（您找谁谁？）i 当有上级领领导（外宾宾在公司领领导陪同下下）来到时时，（起身身相迎，立立正敬礼）说说请多指教教
43、，多谢指指导等。i 在接待业主主报案时，说说：先生（小小姐），别别急，慢慢慢讲。在明明确案情后后，说请稍稍候。并立立即向有关关部门或物物业服务中中心报告，并并告知业主主处理办法法、时间。i 在巡逻中，当当发现有违违反治安管管理的人和和事时，主主动上前询询问“请问先生生（小组），发发生了什么么事？”需要向当当事人作调调查时，“对不起，请请到物业服服务中心协协助调查。”i 当发现业主主家中有异异常情况时时，先按门门铃，待主主人开门后后，“请问，您您有什么需需要帮忙”？“对不起，打打扰了。”i 在巡逻中发发现违章时时，予以制制止，并遵遵守有关车车辆管理服服务文明用用语等相应应规定，制制违章时均均要敬
44、举手手礼。 车库巡视秩秩序维护员员的行为规规范及用语语i 当车辆停在在道口挡车车器前时，上上前立正敬敬举手礼，当当从司机手手中接过证证件时，“谢谢合作作”；当后面面有车辆在在排队等候候时，“对不起，久久等了”！i 当发现有车车辆违章停停泊时，“先生、小小姐，对不不起，请您您按位泊车车”或 “请不要停停在绿化地地”。“请不要停停在路口”。i 当发现有车车辆未关心心门、窗（自自行车、摩摩托车未上上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。i 当出场车辆辆有可疑之之处，需询询问时，“请问，先先生（小姐姐）贵姓？住哪栋哪哪座？属何何单位？请请出示证件件。并及时时向主管报报告，请示示处理办法
45、法。退还证证件时，“对不起，谢谢谢！”i 当司机（或或车主）对对停车、放放行、收费费等问题有有疑问时，应应当耐心解解释“对不起，我我公司按规规定办事（收收费），请请谅解！”。 清洁人员的的行为规范范及用语i 当正在进行行清洁的工工作或实施施卫生检查查时，对过过往行人“先生（小小组），请请让一下，谢谢谢！”i 当发现有影影响整洁、妨妨碍观瞻现现象时，主主动上前“对不起，请请爱护公共共卫生！”“请不要要随地吐痰痰！”“先生（小小姐）请不不要随手扔扔垃圾！”“请将垃垃圾扔到垃垃圾池、果果皮箱！”对乱扔垃垃圾的行为为有所改正正时，“多谢合作作！”“对不起起，谢谢！”i 当有人对影影响清洁的的行为不改改正，反而而刁难时，应应耐心解释释“请别生气气，请支持持我公司的的工作，请请谅解！”i 当发现小朋朋友乱涂乱乱画时，“小朋友，听听话，不要要乱涂、乱乱画”。i 当发现业主主未按规定定清运装修修垃圾或杂杂物时，“请不要在在地上堆放放垃圾，马马上运走，请请打扫干净净，并与物物业服务中中心联系”。当发现现高空抛物物时，应立立即予以制制止“请不要高高空抛物”。（八）秩序序维护员门门岗岗位职职责一、实施224小时站站立执勤。二、仪表端端正、庄重重大方、精精