《《中信银行服务品质管理手册》(XXXX年修订版)1890.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《中信银行服务品质管理手册》(XXXX年修订版)1890.docx（84页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、附件中信银行行服务品品质管理理手册（20112年修修订版）目录第一章 总则2第二章 营业网网点环境境标准3第三章 营业网网点服务务人员礼礼仪形象象标准15第四章 营业网网点服务务人员服服务行为为规范21第五章 抱怨和和投诉处处理服务务流程规规范48第六章 服务突突发事件件应急流流程规范范54第七章 老弱病病残孕特特殊服务务流程规规范73第八章 附件76第一章 总则第一条 为进一一步提升升中信银银行服务务水平，完完善中信信银行服服务标准准，提升升网点竞竞争能力力，实现现网点从从单纯结结算型网网点向交交易、营营销、服服务三位位一体的的网点转转型。根根据银银行业从从业人员员职业操操守、中国国银行业业
2、文明规规范服务务示范单单位管理理办法（银银协发20009773号）、中信信银行服服务品质质管理办办法（试试行）(信银字字8777号)、结合中中信银行行零售业业务柜面面服务流流程标准准化手册册（220111版）和和中信信银行网网点零售售业务销销售化转转型管理理手册（VV1.00版），对对中信信银行服服务品质质标准手手册（220099版）（信信银字20009112522号）进进行修订订，特形形成本服服务手册册。第二条 本服务务手册是是对物理理网点、服务设设施、各各岗位人人员为客客户提供供的各类类金融服服务制定定的标准准和规范范。具体体包括营营业网点点环境、营业网网点服务务人员礼礼仪形象象、营业业网
3、点服服务人员员服务行行为、抱抱怨和投投诉处理理服务流流程、服服务突发发事件应应急流程程、老弱弱病残孕孕特殊服服务流程程以及电电子渠道道服务标标准等内内容。第三条 本服务务手册指指导宗旨旨为“以客户户为中心心”，通过过用心奉奉献、诚诚信亲和和、求真真务实、不断创创新，为为客户提提供优质质、规范范的服务务。服务务口号是是中信信服务，天天天进步步。服服务目标标是以规规范中信信银行服服务标准准为导向向,以建建立科学学服务管管理流程程为重点点, 以以不断满满足客户户日益增增长的服服务需求求为目的的，建设设一流的的服务团团队，培培育一流流的服务务文化，打打造一流流的服务务品牌，展展示一流流的行业业形象，提
4、提高我行行的市场场竞争力力。 第四条 各分、支行分分别成立立服务品品质工作作小组，指指派专人人作为分分行服务务品质管管理负责责人，负负责辖属属网点服服务品质质管理工工作，负负责贯彻彻落实本本手册的的规章制制度；指指定支行行服务品品质管理理负责人人，负责责实施支支行网点点服务品品质的具具体内容容。第二章 营业网网点环境境标准第一条 营业网网点外部部装修、灯光系系统、营营业厅内内的装修修、装饰饰要符合合中信银银行企业业形象识识别（CCI）手手册和总总行关于于营业网网点规范范的有关关规定。第二条 营业厅厅外部环环境标准准一、设置置醒目的的行徽和和行名门门楣标牌牌、机构构名称牌牌、营业业时间、外币兑兑
5、换及其其他依照照当地监监管当局局要求需需要悬挂挂的物品品，规范范制作，中中英文对对照，悬悬挂在醒醒目位置置。灯箱箱、招牌牌、广告告、霓虹虹灯、门门头射灯灯等无损损坏，保保持正常常使用，并并保持清清洁，且且不被遮遮挡。营营业时间间牌，区区分工作作日和节节假日、对公业业务和对对私业务务。二、门前前地面保保持清洁洁，2米米内整洁洁无杂物物，营业业网点临临街外墙墙墙面、门窗、玻璃、机构名名称和营营业时间间标牌等等无损坏坏、无污污迹。三、营业业网点临临街需配配备门楣楣LEDD滚动屏屏或悬挂挂横幅，临临街玻璃璃窗应悬悬挂宣传传灯箱或或张贴海海报等形形式宣传传品，宣宣传中信信银行的的服务理理念及近近期主推推
6、产品。门楣LLED滚滚动屏要要正常运运行，无无损坏；悬挂横横幅要整整洁、文文字规范范。四、按当当地具体体情况制制定户外外广告标标识夜间间开灯时时间，原原则上应应充分发发挥广告告的宣传传效应，224：000前不不关闭灯灯光，居居民区视视情况可可调整。五、营业业网点门门口或附附近应配配备两个个以上供供客户使使用的停停车位、视各地地情况设设置非机机动车停停车区域域，并设设置醒目目停车指指示牌，车车辆停放放规范有有序。如如营业网网点所在在位置没没有条件件提供停停车位，应应在营业业网点门门前设置置醒目的的停车指指引牌，注注明附近近停车场场位置。六、营业业网点要要设置独独立的残残障人士士专用通通道，在在通
7、道醒醒目位置置张贴标标示，标标示必须须设立有有专人接接听的服服务电话话，以便便为残疾疾人提供供便利服服务。如如营业网网点确实实无条件件设置残残疾人专专用通道道的，要要在门口口醒目位位置张贴贴有专人人接听的的求助服服务电话话。第三条 营业厅厅内部环环境标准准一、营业业大厅设设计布置置应突出出现代化化商业银银行气息息，分区区明显，布布局合理理，格调调大气、高雅，色色彩协调调，细节节处理精精致。装装修标准准必须符符合中信信银行企企业形象象识别（CCI）手手册和总总行关于于营业网网点规范范的有关关规定。二、营业业大厅光光线充足足、灯光光明亮，营营业时间间照明设设施完好好，无损损毁。三、室内内空气清清新
8、，温温度、湿湿度宜人人。四、门、窗、玻玻璃、墙墙壁应洁洁净、明明亮、无无损坏、无乱张张贴现象象；地面面无灰尘尘、无污污渍、无无纸屑、无杂物物摆放、无卫生生死角；楼梯楼楼道无污污迹、无无杂物堆堆积；电电梯厢内内外清洁洁光亮、无乱贴贴物；废废纸桶、垃圾桶桶无异味味、无外外溢、无无蚊虫；卫生间间清洁无无异味、无积水水、无杂杂物。营营业厅内内设备、营业窗窗口、柜柜台工作作台面、台下机机具布线线整齐、隐蔽，电电源连接接、网络络线路离离地布设设、无安安全隐患患。五、创造造温馨高高雅的营营业氛围围，可以以播放背背景音乐乐，并在在重大节节日对营营业网点点进行装装饰，营营造喜庆庆祥和的的节日气气氛。六、大厅厅内
9、鲜花花和绿色色植物要要及时更更换、保保养、保保洁，无无枯枝死死杈，叶叶面无灰灰尘，保保持生机机盎然，客客户无刺刺伤危险险。七、雨、雪天气气要在营营业厅入入口处统统一铺设设防滑地地垫，放放置雨伞伞架或提提供塑料料袋供客客户使用用，并摆摆放“小心地地滑”提示牌牌，防滑滑地垫应应摆放整整齐、无无破损。八、大厅厅醒目位位置摆放放统一制制作的“请勿吸吸烟”、“宠物请请勿带入入”等温馨馨提示牌牌，并用用中英文文标示，可可根据需需要及时时增加，且且提示内内容应温温馨、亲亲切，便便于客户户接受。九、大厅厅内应对对主要业业务和产产品的收收费标准准、利率率、外汇汇牌价等等信息进进行公示示（中英英文对照照），内内容
10、应准准确、及及时；宣宣传海报报、易拉拉宝、信信息公告告栏、展展示箱（柜柜）、分分区指示示牌、热热销产品品排行榜榜、行长长推荐榜榜、理财财专家榜榜等物品品应统一一规范，无无损毁，放放于营业业网点醒醒目位置置，并保保持整洁洁，摆放放悬挂端端正、有有序，及及时更新新。十、应在在现金区区域附近近准备验验钞仪、复点机机等便民民物品，保保证设备备正常使使用，且且点验钞钞机在录录像监控控范围内内、客户户使用时时监控无无遮挡、无死角角。十一、营营业厅内内所有电电子设备备应保证证正常运运转、无无损坏，干干净整洁洁。时钟钟日历准准确无误误；电视视机、VVCD/DVDD、多媒媒体播放放机等设设备应完完好，并并保证正
11、正常使用用；显示示屏上收收费标准准、利率率等信息息滚动一一个周期期不应超超过5分分钟；下下班前须须关闭电电子设备备。十二、要要在营业业网点显显著位置置摆放或或张贴9955558客户户服务电电话标识识。设置置客户意意见簿（意意见箱），应应及时回回复，意意见簿无无缺页、无污损损。 第四条 引导区区环境标标准一、引导导区应设设在大堂堂的入口口处、或或客户进进入网点点视觉冲冲击最明明显的位位置，便便于迎接接客户、观察和和控制整整个大堂堂总体情情况。二、引导导区设施施配置包包括：引引导台（大大堂经理理桌）、排队叫叫号机、热销产产品排行行榜、行行长推荐荐榜、功功能区引引导指示示牌（中中英文对对照）等等。三
12、、引导导台（大大堂经理理桌）不不宜放置置太多其其它物品品，仅可可摆放标标识牌、简单办办公用品品和营业业网点交交通指示示卡片（注注明营业业网点具具体位置置、公交交到达方方式、行行车路线线图、建建筑地标标和9555588客户服服务电话话等），如如确实需需要摆放放产品宣宣传资料料的，则则种类不不应超过过三种，并并摆放整整齐。四、有条条件的网网点应设设置背景景墙，并并增设“基金定定投”大转盘盘等宣传传、营销销工具。第五条 普通通客户等等候区环环境标准准一、普通通客户等等候区应应尽量靠靠近高柜柜区、自自助服务务区，远远离贵宾宾理财室室。二、客户户等候区区应配有有综合叫叫号屏等等标识指指引设施施。配置置数
13、量充充足、舒舒适整齐齐的座椅椅，等候候座椅尽尽量侧对对柜台，座座椅摆放放要注意意避免客客户视线线出现平平行相交交的情况况，杜绝绝可能出出现的客客户情绪绪相互感感染影响响。座椅椅应干净净整齐、无破损损。三、在等等候区座座椅背后后放置资资料袋，附附近摆放放落地式式宣传折折页资料料架。资资料袋和和资料架架上应统统一、整整齐放置置当期主主推产品品的宣传传折页。四、要摆摆放报刊刊杂志架架、饮水水设备（饮饮水机、水杯）等等物品，有有条件的的营业网网点可配配置多媒媒体播放放机；饮饮水机冬冬天应保保证热水水供应，并并明示“小心水水烫”或“小心烫烫伤”；报刊刊杂志架架上报纸纸和杂志志的种类类不少于于三种，摆摆放
14、整齐齐并及时时更新，杂杂志应为为半年内内，报纸纸应为一一周内。五、等候候区的墙墙面和柱柱面张贴贴统一的的中信银银行服务务理念海海报和当当期主推推产品海海报。第六条 填单单区环境境标准一、营业业网点必必须设置置填单台台，填单单台应尽尽量靠近近客户等等候区或或高柜柜柜台。二、填单单台要设设置明显显的标识识，应配配备签字字笔、各各类空白白单据、复写纸纸、老花花镜、计计算器 、凭证证填写示示范等物物品，同同时，可可根据条条件提供供小药箱箱等便民民措施。空白单单据应分分类摆放放整齐，签签字笔应应书写流流畅。第七条 高柜柜柜台环环境标准准一、在柜柜台内明明显位置置悬挂监监管部门门要求的的营业执执照、金金融
15、经营营许可证证等证照照。二、必须须在非营营业窗口口摆放“非营业业窗口”标识牌牌，对零零售高柜柜柜员暂暂时离柜柜的营业业窗口摆摆放“暂停服服务”或“请到临临柜办理理”提示牌牌。三、各营营业窗口口的编号号标识、业务类类别标识识应统一一字体和和规格，并并用中英英文标明明各窗口口办理业业务的类类别。标标识牌面面要整洁洁美观、无残缺缺，悬挂挂、摆放放统一。四、柜台台、桌椅椅、办公公机具等等无灰尘尘、无破破损，摆摆放有序序。柜台台桌面，除除工作必必需品外外，其他他私人物物品一律律不准摆摆放，确确保客户户视线以以内无杂杂物和私私人物品品。五、营业业柜台应应整齐摆摆放服务务评价器器、密码码器、签签字笔、当值零
16、零售高柜柜柜员工工号牌，并并保证正正常使用用。六、在高高柜柜台台可通过过三角例例牌、立立式宣传传牌或电电子相框框等方式式对当期期主推的的理财产产品进行行展示和和宣传，但但不得遮遮挡视频频监控系系统对现现金支付付交易全全过程的的零售高高柜柜员员操作和和客户面面部特征征的监控控摄录。第八条 低柜理理财服务务区环境境标准一、低柜柜理财服服务区为为一单独独区域标标准，包包括低柜柜柜台和和中端客客户（金金卡客户户）等候候区等区区域。各各营业网网点要通通过植物物、书架架等隔断断或地板板、地毯毯等颜色色区分将将低柜理理财服务务区与普普通客户户等候区区分隔开开来，以以便客户户识别。有条件件的网点点，要将将低柜
17、理财财服务区区设置在在高柜柜柜台附近近，以便便进行客客户转介介。二、低柜柜理财服服务区装装修应美美观、简简洁、大大气，整整体档次次要高于于普通客客户等候候区，有有条件的的网点可可设置营营销形象象墙，营营销形象象墙放置置相关业业务、产产品宣传传海报，起起到有效效的宣传传作用。 三、低柜柜柜台原原则上要要设计成成敞开式式，便于于柜员自自由进出出。同时时，要利利用隔板板将柜台台进行隔隔断，以以便保持持一定的的私密性性。四、低柜柜柜面要要摆放标标识牌（如如个人非非现金业业务专柜柜、理财财专柜等等）、密密码器、签字笔笔、当值值人员工工号牌和和理财人人员专业业资格证证书等物物品。五、在低低柜侧面面的隔板板
18、上设置置宣传折折页架，放放置理财财产品宣宣传折页页。第九条 贵宾理理财环境境标准一、贵宾宾理财区区应选择择在营业业网点内内相对安安静的位位置设立立，并注注意与大大厅客户户座椅、通道保保持一定定的距离离。二、在贵贵宾理财财室正门门的显眼眼位置，按按照视觉觉识别的的标准悬悬挂“中信贵贵宾理财财”标志。三、有条条件的网网点可在在贵宾理理财区设设置门禁禁系统或或身份识识别系统统，确保保贵宾客客户专享享。四、贵宾宾理财区区需具备备贵宾理理财经理理工作台台、客户户休息区区或休息息座椅和和贵宾书书架。根根据贵宾宾理财经经理数量量设置工工作台并并进行适适当的遮遮挡和区区隔。五、贵宾宾理财经经理工作作台上需需摆
19、放该该贵宾理理财经理理的名片片、从业业资格证证书和相相关资质质认证桌桌牌，桌桌牌正面面面向客客户。六、在贵贵宾理财财区醒目目位置应应摆放或或张贴11010055558贵宾宾服务专专线电话话标识。七、贵宾宾理财经经理工作作台上或或贵宾客客户休息息区需摆摆放小型型产品折折页架，折折页内容容包括：我行理理财产品品宣传、增值服服务宣传传、属地地化特色色服务宣宣传等。折页需需每月更更新，保保持折页页种类、数量充充足，摆摆放整齐齐，方便便贵宾客客户取阅阅。八、各网网点如果果有条件件，可增增设绿色色植物、茶饮设设备、糖糖果盘、电脑终终端设备备、电话话等硬件件设施。第十条 分行行级贵宾宾理财中中心环境境标准一
20、、分行行级贵宾宾理财中中心是由由分行在在本行区区域统一一设立的的高级别别的综合合性贵宾宾业务办办理区域域，兼具具客户接接待、贵贵宾业务务咨询和和办理、产品和和服务宣宣传、服服务体验验等多种种功能。二、分行行级贵宾宾理财中中心网点点外应安安放灯箱箱，并悬悬挂分行行级贵宾宾理财中中心门牌牌，门牌牌应与支支行门牌牌并列摆摆放。三、贵宾宾理财中中心入口口处形象象墙上应应安放总总行统一一设计的的LOGG0。如如有条件件，可在在分行级级贵宾理理财中心心入口处处设立以以白底竖竖版LOOG0为为设计基基础的业业务综合合导向标标牌。四、分行行级贵宾宾理财中中心内部部应具有有明确的的功能分分区，包包括：客客户接待
21、待区、高高柜服务务区、贵贵宾理财财经理办办公区、客户休休息交流流区、网网银体验验区。每每个功能能区都分分区清晰晰，且设设置明显显的功能能区标牌牌。如有有条件，可可在分行行级贵宾宾理财中中心背景景墙显著著位置安安放LOOG0。五、在贵贵宾理财财室正门门的显眼眼位置，按按照视觉觉识别的的标准悬悬挂“中信贵贵宾理财财”标志。六、设置置门禁系系统或身身份识别别系统，确确保贵宾宾客户专专享。七、客户户接待区区设置在在理财中中心进门门处，需需配备客客户接待待台和专专门的接接待人员员。客户户接待台台显眼处处按照视视觉识别别的标准准设置“中信贵贵宾理财财”的标志志。八、高柜柜柜台间间应有明明显区隔隔，每一一柜
22、台窗窗口前都都需配备备客户休休息座椅椅。窗口口柜台上上应摆放放1011055558贵贵宾服务务专线展展架，设设置 “请妥善善保管财财物”等温馨馨提示语语。九、贵宾宾理财经经理办公公区内区区分出几几间独立立的贵宾宾理财经经理办公公室，每每一间贵贵宾理财财经理办办公室都都需满足足以下条条件：（一）办办公室门门上或者者门边需需悬挂介介绍贵宾宾理财经经理信息息的挂牌牌，展示示该贵宾宾理财经经理照片片、CCCWA证证书资质质、工作作中/休休息等基基本信息息。（二）贵贵宾理财财经理办办公室内内应配备备工作台台、两把把以上的的客户休休息座椅椅、电脑脑终端设设备、电电话、小小型产品品折页架架、文件件柜、打打印
23、机等等硬件设设施。（三）贵贵宾理财财经理工工作台上上需摆放放该贵宾宾理财经经理的名名片和CCCWAA资质认认证桌牌牌，桌牌牌正面面面向客户户。如果果该贵宾宾理财经经理有多多个级别别的CCCWA资资质认证证桌牌，只只需摆放放级别最最高的。（四）贵贵宾理财财经理工工作台上上需摆放放小型产产品折页页架，折折页内容容包括：我行理理财产品品宣传、增值服服务宣传传、属地地化特色色服务宣宣传等。折页需需每月更更新，保保持折页页种类、数量充充足，摆摆放整齐齐，方便便贵宾客客户取阅阅。（五）保保持墙面面整洁干干净，可可悬挂CCCWAA证书和和1-22幅总行行统一规规格的装装饰画。如果该该客户经经理有多多个级别别
24、的CCCWA证证书，只只需悬挂挂级别最最高的。（六）客客户休息息交流区区是客户户休闲、产品宣宣传的专专门区域域，要求求整洁优优雅、温温馨舒适适，应当当具备以以下设施施：至少少一套茶茶几、沙沙发，要要求沙发发柔软舒舒适、数数量充足足。茶几几上摆放放1011055558贵贵宾服务务专线展展架。十、配置置贵宾书书架，要要求书籍籍摆放整整齐，至至少每三三个月更更换一次次书目。贵宾书书架显眼眼位置标标注“请您取取阅，阅阅后请归归还原处处”的温馨馨提示语语。十一、配配置产品品折页架架，折页页内容包包括：我我行理财财产品宣宣传、增增值服务务宣传、属地化化特色服服务宣传传等。折折页需每每月更新新，保持持折页种
25、种类、数数量充足足，摆放放整齐。折页架架显眼位位置标注注“请取阅阅产品宣宣传折页页”的温馨馨提示语语。十二、茶茶饮设备备，提供供免费的的咖啡、茶、可可乐、矿矿泉水等等饮料及及糖果、小食，器器具高档档美观。提供热热饮的设设备上，需需标注“热饮，当当心烫”的温馨馨提示语语。十三、摆摆放鲜花花或绿色色植物，要要求及时时更换、保养、保洁，无无枯枝死死杈，叶叶面无灰灰尘，保保持生机机盎然。十四、配配备电视视，高度度适中，方方便客户户观看，播播放与中中信贵宾宾理财有有关的电电视宣传传片。十五、在在客户休休息交流流区的临临近位置置设置网网银体验验区，设设置明显显的功能能指示牌牌。网银银体验区区要求配配备电脑
26、脑终端设设备，并并且能够够直接进进入中信信网银白白金社区区，设置置实际登登录和模模拟体验验登录两两种模式式，要求求网络畅畅通，功功能正常常使用。十六、分分行级贵贵宾理财财中心的的区域内内还应配配备自助助设备、点验钞钞机、碎碎纸机等等硬件设设施，要要求设施施及时维维护无损损坏，保保证贵宾宾客户正正常使用用。第十一条条 电子子银行体体验区环环境标准准一、设置置在营业业厅入口口或等候候区附近近，有相相对独立立空间，保保持一定定的私密密性。二、设置置个人网网银体验验演示区区，配置置网银终终端和自自动拨号号电话设设备，提提供网上上银行及及电话银银行等自自助服务务。三、提供供明晰的的指示标标志和操操作指引
27、引，便于于客户开开通功能能后可以以立刻体体验使用用。四、网银银设备终终端旁放放置针对对性广告告，广告告内容以以当期理理财产品品为主，以以及对于于网银操操作的便便利性和和费率优优惠的说说明。第十二条条 自助助服务区区环境标标准一、自助助银行应应按照中中信银行行VISS视觉识识别系统统手册(20005年111月225日启启用)、中信信银行VVIS视视觉识别别系统手手册（分分册）自自助银行行（设备备）形象象设计规规范（220077年8月月1日启启用）和和中信信银行自自助设备备设施安安全防范范建设管管理规定定（信信银字（220088）28859号号）中的的规定进进行装修修，外部部应配备备有我行行标识（
28、LLOGOO）和224小时时自助服服务的灯灯箱。二、自助助银行的的相关标标识要齐齐全，自自助设备备应通过过电子屏屏幕显示示必要的的操作、安全提提示及224小时时服务电电话等信信息，不不应采用用其他方方式张贴贴各类说说明。三、在行行式自助助银行与与营业厅厅要有通通道，以以方便客客户在营营业时间间进入服服务区。四、自助助银行内内如条件件允许应应放置产产品的宣宣传折页页，应设设立信息息发布和和产品宣宣传海报报区，或或在自助助银行内内设立悬悬挂式、落地式式灯箱宣宣传我行行各项产产品和活活动。五、自助助银行应应安装紧紧急求助助按钮或或具有自自动拨号号功能的的求助电电话，并并保证正正常运行行。标明明全行统
29、统一的9955558客户户服务电电话。六、自助助银行服服务区公公布自助助设备功功能提示示、操作作指南、风险提提示、免免责提示示、客服服故障处处理电话话等提示示牌。七、自助助银行服服务区内内应保持持良好的的卫生状状况。八、在行行式自助助设备应应定期检检查、保保养和维维护，保保证其在在营业时时间内正正常运行行。如遇遇设备中中无钞，应应及时明明示告知知客户，并并于4个个小时内内加钞；如遇需需要自助助设备运运行维护护公司协协助解决决的问题题，应按按照相关关规定限限时处理理；自助助设备设设施配置置机型包包括存取取款一体体机、取取款机、存款机机、存折折补登机机、自助助缴费终终端等。原则上上营业网网点应保保
30、证同一一时间内内有兼顾顾存款和和取款的的自助设设备使用用，且至至少有半半数以上上机具正正常运行行。九、自助助服务区区应在墙墙面或临临街玻璃璃窗张贴贴针对性性的产品品宣传海海报或悬悬挂超薄薄灯箱。十、在行行式自助助设备内内侧防窥窥挡板设设置宣传传折页的的嵌槽，方方便顾客客取阅产产品宣传传资料。第三章 营业网网点服务务人员礼礼仪形象象标准第一条 所有出出现在客客户面前前的营业业网点人人员(包包括网点点负责人人、营业业经理、会计经经理、大大堂经理理、引导导员、零零售高柜柜柜员、低柜理理财经理理、贵宾宾理财经经理、市市场经理理、个贷贷经理和和保安等等服务客客户的工工作人员员)上岗岗必须规规范佩戴戴中英
31、文文工号牌牌或摆放放统一的的中英文文服务标标识牌，大大堂经理理和引导导员需佩佩戴微笑笑牌。营营业经理理和会计计经理必必须佩戴戴“值班经经理”工号牌牌；非银银行驻点点服务人人员，需需挂牌规规范上岗岗，并与与银行工工作人员员明显区区分。第二条 着装一、营业业网点服服务人员员必须按按季节统统一穿行行服，保保持整洁洁、干净净。二、服装装必须熨熨烫整齐齐，纽扣扣齐全，工工号牌端端正地佩佩戴在左左胸前，皮皮鞋保持持清洁光光亮，不不得敞穿穿马甲、西服外外套，袖袖口不得得翻卷。三、男员员工必须须按规定定戴领带带，夏天天着衬衣衣，衬衣衣须扣好好全部扣扣子并扎扎在裤内内；系深深色皮带带，着深深色袜子子，穿深深色皮
32、鞋鞋。四、女员员工必须须穿黑色色或深色色皮鞋，必须穿肉色无花纹丝袜。禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。五、尚未未配发行行服的新新员工和和实习生生须穿着着款式、颜色与与行服相相近的职职业装，保保持整体体着装的的协调一一致；女女员工孕孕中后期期不便穿穿着行服服时，应应穿着颜颜色与行行服相近近的孕妇妇装。六、经警警、保安安、保洁洁人员以以及驻点点人员等等应统一一着装，仪仪容整齐齐。第三条 仪容仪仪表一、男员员工不留留长发，不不剃光头头，不蓄蓄胡须，发发型轮廓廓要分明明。女员员工如长长发过肩肩应束起起，盘于于脑后并并佩戴统统一发饰饰；刘海海长不得得过眉；男、女女员工头头
33、发均不不能染怪怪异色彩彩。二、不得得戴有色色眼镜、造型怪怪异的眼眼镜及颜颜色特别别的眼镜镜从事工工作。三、员工工不得纹纹身，不不留长指指甲。女女员工必必须淡妆妆上岗，但但不得浓浓妆艳抹抹、不得得使用浓浓烈香水水，禁止止涂彩色色指甲油油，禁止止美甲。四、男员员工不得得佩戴除除手表、婚戒以以外的其其他饰物物；女员员工可佩佩戴手表表、耳钉钉、项链链或婚戒戒中不多多于三件件的饰物物；男女女员工佩佩戴饰物物均不能能过于夸夸张，不不得佩戴戴耳坠等等饰物。第四条 行为举举止一、精神神饱满，微微笑亲切切接待客户户应亲和和友善且且面带微微笑；微微笑时目目光注视视对方“注视区区”（双眼眼和鼻尖尖之间的的三角部部位
34、）；精神饱饱满热情情；精力力集中持持久；情情绪稳定定平和；禁止冷冷笑、讥讥笑；禁禁止对客客户紧绷绷着脸，萎萎靡不振振或爱理理不理；不得经经常看表表。二、站姿姿挺拔站立时挺挺胸收腹腹，不弯弯腰，身身体不歪歪斜、不不晃悠。男员工工站立时时双脚自自然分开开，脚外外侧与肩肩同宽，双双手不能能放在兜兜内；女女员工站站立时双双脚成“V”字或“丁”字步，双双手自然然下垂或或虎口交交叉，右右手轻握握左手置置于腹前前。三、坐姿姿端庄上体挺直直，下颌颌微收，双双目平视视。男士士两腿分分开，不不超过肩肩宽；女女士两腿腿并拢，两两脚同时时向左放放或向右右放。禁禁止腿脚脚不停地地晃动和和就座时时双手叉叉腰或交交叉胸前前
35、。男员员工可直直接落座座，双腿腿可略分分开，双双手自然然置于腿腿上。女女员工落落座前用用手掠平平裙子然然后坐下下，双腿腿并拢，双双手轻轻轻置于腿腿上。四、行姿姿稳健，手手势自然然（一）男男士行走走姿态要要端正稳稳健；女女士行走走姿态要要轻盈灵灵敏。禁禁止左顾顾右盼回回头张望望、长时时间盯着着客户上上下打量量、行走走时对客客户指指指点点品品头论足足、走路路拖泥带带水或横横冲直闯闯。二人人以上行行走不得得勾肩搭搭背或嬉嬉笑追逐逐。（二）向向客户介介绍引导导指明方方向时，手手指自然然并拢，手手掌伸平平向上微微斜，以以小肘关关节为轴轴指向目目标。禁禁止用手手托腮应应答客户户、用指指挖耳抠抠鼻剔牙牙、只
36、简简单摆手手作答、用手指指指点客客户。五、嘉宾宾要礼遇遇看到嘉宾宾（尤其其是行领领导陪同同的重要要客户、领导等等），应应立即起起立，微微笑，行行注目礼礼；乘电电梯时，遇遇嘉宾应应主动礼礼让。六、禁止止行为（一）营营业期间间不准擅擅自离岗岗、串岗岗、聊天天、大声声喧哗、看书看看报、上上网、办办私事等等与工作作无关的的事情。（二）与与客户交交谈不准准伸懒腰腰、玩东东西、打打哈欠、挖耳朵朵、剔牙牙、修指指甲、吹吹口哨、哼歌曲曲等，打打喷嚏时时应捂住住嘴，难难以控制制时应回回避。（三）举举止要稳稳重、大大方、诚诚恳、有有礼，双双手不得得叉腰，插插入衣裤裤，不得得敲桌子子或玩弄弄物品等等不雅行行为。（四
37、）不不准吸烟烟、吃零零食、打打瞌睡。严禁酒酒后上岗岗。（五）临临柜人员员不得当当客户面面拨打、接听手手机和发发短信。（六）营营业期间间，不得得互相称称呼小名名、别名名、外号号。（七）严严格遵守守保密制制度，不不准泄露露业务秘秘密和客客户资料料信息。第五条 服务用用语一、用语语原则（一）使使用普通通话与客客户进行行交流，要要求语气气平和、文明礼礼貌；若若客户坚坚持使用用本地方方言，可可用本地地方言与与客户进进行交流流。为客客户服务务时必须须使用礼礼貌用语语和服务务用语，不不得使用用服务禁禁语。（二）用用词讲究究，应做做到言必必有礼、言必有有的、言必有有情、言必有有度。言言谈要与与自己的的身份和和
38、授权状状况相适适应，掌掌握分寸寸。（三）对对客户的的疑问，用用浅显易易懂的语语言，给给出专业业的回答答。二、基本本礼貌用用语客户来时时有迎声声，接待待有答声声，走时时有送声声，赞扬扬有致谢谢声，批批评有道道歉声。（一）迎迎客用语语。例如如“您好，请请问您办办理什么么业务”等，了了解到客客户姓氏氏，需主主动使用用其姓氏氏尊称。（二）接接待用语语。例如如“您好，您您的这项项业务需需要这样样办理”等等。（三）抱抱歉用语语。例如如 “对不起起，让您您久等了了”等。对对客户抱抱以歉意意，让客客户感受受到我们们的诚意意，取得得谅解。（四）感感谢用语语。例如如“谢谢您您对我们们的工作作提出宝宝贵意见见”、等
39、，态态度要虚虚心、诚诚恳。（五）送送客用语语。例如如“请走好好，再见见”、“欢迎您您再来，再再见”等。三、电话话礼仪（一）接接听客户户电话时时，应主主动自我我介绍：“您好，中中信银行行。”声音清清晰、悦悦耳、吐吐字清脆脆。接电电话时，应应有“我代表表中信银银行”的意识识。给客客户打电电话时，应应主动表表明身份份：“您好，我我是中信信银行支行行(网点点) ” 再表表明致电电来意。结束电电话交谈谈时，客客气地道道别，说说一声“再见”，待对对方挂机机后再挂挂电话，不不可只管管自己讲讲完就挂挂断电话话。（二）在在电话铃铃声响三三声之内内迅速接接听。如如果电话话铃响了了五声才才拿起话话筒，应应先向对对方
40、道歉歉。（三）对对于需后后续跟进进的电话话应做好好记录，内内容应简简洁、完完备，牢牢记5WW1H技技巧。55W1HH是指：Wheen（何何时）、Whoo（何人人）、WWherre（何何地）、Whaat（何何事）、Whyy（为什什么）和和HOWW（如何何进行）。（四）营营业网点点应保证证专人及及时接听听对外公公布的电电话并设设置语音音留言信信箱，对对于语音音留言信信箱的来来电应在在当天及及时回复复。四、用语语七忌（一）忌忌谈话过过长，喋喋喋不休休，引起起其他客客户不满满。（二）忌忌开过分分的玩笑笑，应注注意分寸寸，保持持庄重。不可谈谈论他人人是非或或带有粗粗俗和低低级趣味味成分的的话题。不要涉涉
41、及对方方不愿谈谈及的内内容和隐隐私。（三）忌忌泄露客客户的账账户情况况和资金金情况，遇遇客户账账户资金金不足或或存取大大额资金金时，不不可大声声叫喊。（四）忌忌泄露银银行内部部处理和和审批程程序，给给银行工工作带来来不便。（五）忌忌背后议议论客户户，特别别是不可可议论客客户的短短处、长长相、穿穿着和口口音等，或或讥笑客客户不慎慎的事情情。（六）忌忌推诿、搪塞、拖延客客户。（七）忌忌否定和和焦躁。五、禁止止用语禁止使用用蔑视语语，禁止止使用烦烦躁语，禁禁止使用用简单否否定语，禁禁止使用用斗气语语。例如如：（一）不不知道！不清楚楚！（二）你你怎么还还不明白白！（三）急急什么，没没看到我我在忙吗吗？
42、（四）我我的态度度就这样样，怎么么啦？第四章 营业网网点服务务人员服服务行为为规范第一篇 引导导员服务务行为规规范一、营业业前准备备工作要做到人人员到位位、心态态到位、知识到到位、用用具到位位。（一）大大堂引导导员应提提前到岗岗，参加加营业网网点每日日晨会，掌掌握最新新产品及及业务的的要点、卖点及及目标客客户定位位。（二）按按照中中信银行行营业网网点服务务人员礼礼仪形象象标准，结结合晨会会，自查查、互查查仪容仪仪表，调调整心态态，以饱饱满的精精神状态态迎接客客户。（三）按按照中中信银行行营业网网点环境境标准，配配合大堂堂经理检检查整体体营业环环境和服服务设施施情况，如如有不足足，应及及时改进进
43、。（四）开开启排队队管理系系统，检检查客户户服务评评价系统统是否正正常运行行。（五）遇遇雨雪天天要检查查营业厅厅门口是是否已铺铺设防滑滑地垫，摆摆放温馨馨提示立立牌，并并准备好好雨伞架架或塑料料袋。二、营业业中工作作接待客户户中要做做到礼仪仪到位、工作到到位、分分流到位位、投诉诉处理到到位。（一）礼礼仪到位位1、客户户进入营营业厅，应应以良好好的礼仪仪迎接客客户，注注意姿态态及手势势。2、坚持持微笑服服务，做做到笑容容可掬，亲亲切自然然，发自自内心。3、与客客户交谈谈时，神神情集中中，目光光专注，不不要斜视视或东张张西望。4、坚持持“三声服服务”，即来来有迎声声、问有有答声、走有送送声。5、与
44、客客户沟通通，语言言要简洁洁、亲切切、诚挚挚、热情情，语气气温和，语语调、语语速适中中。音量量以客户户能听清清为准，内内容要围围绕我行行的相关关服务，不不得涉及及客户个个人隐私私，不得得强行索索取客户户个人信信息。6、接受受客户咨咨询时，要要简明扼扼要，通通俗易懂懂，不使使用专业业术语，用用语准确确，符合合规范；当客户户提出不不合理要要求或不不理解银银行制度度时，要要晓之以以理，耐耐心解释释，不应应简单用用“制度规规定”等语言言敷衍客客户。（二）工工作到位位1、亲切切迎接。当客户户进入营营业厅时时，大堂堂经理应应站立迎迎接客户户，向客客户微笑笑或点头头示意并并问候“您好，请请问您办办理什么么业
45、务”；为客客户提供供服务时时，如有有其他客客户走近近，应与与这位走走近的客客户示意意招呼，请请其稍候候，必要要时请其其他员工工协助接接待，使使客户感感受到员员工的重重视。2、维持持秩序。做好大大堂秩序序管理工工作，保保证客户户有序办办理业务务；密切切关注柜柜面动态态，根据据客户流流量适时时建议相相关部门门进行窗窗口调整整；发现现客户有有投诉倾倾向，应应及时了了解情况况，做好好沟通解解释工作作，如客客户对解解释不满满，应及及时与有有关人员员或主管管联系，分分析情况况作好应应急问题题的处理理。3、首问问负责。解答客客户业务务咨询，对对于不能能当场解解答的问问题应做做好记录录，按与与客户约约定的时时
46、间、方方式答复复客户，做做到首问问负责制制。4、礼貌貌相送。客户办办理业务务结束后后离开我我行时，应应向客户户道“再见”或“您慢走走”等送语语，必要要时应送送客户至至营业厅厅门口。（三）分分流到位位主动询问问客户办办理业务务的种类类，引导导分流至至相关区区域。1、自助助机具分分流：将将办理小小额现金金、账务务查询及及其他可可通过自自助机具具办理的的业务的的客户引引领至自自助服务务区。2、业务务分流：帮助办办理各项项业务的的客户取取号，并并指导到到相应区区域办理理业务，如如需等待待，引领领至客户户休息区区。3、网银银体验区区分流：对新开开个人网网银客户户或有个个人网银银使用需需求的客客户，引引导至网网银体验验区。（四）投投诉处理理到位遵循首问问负责、限时处处理原则则处理各各类投诉诉。1、听取取客户意意见、建建议和接接受批评评时，要要虚心冷冷静，态态度诚恳恳，积极极改进。2、受理理客户投投诉并妥妥善解决