《中信银行服务品质管理手册》(XXXX年修订版)11186.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.附件中信银行服务品质管理手册(20122年修订订版)目录第一章 总总则2第二章 营营业网点点环境标标准3第三章 营营业网点点服务人人员礼仪仪形象标标准15第四章 营营业网点点服务人人员服务务行为规规范21第五章 抱抱怨和投投诉处理理服务流流程规范范48第六章 服服务突发发事件应应急流程程规范54第七章 老老弱病残残孕特殊殊服务流流程规范范73第八章 附附件76第一章 总总则第一条 为为进一步步提升中中信银行行服务水水平,完完善中信信银行服服务标准准,提升升网

2、点竞竞争能力力,实现现网点从从单纯结结算型网网点向交交易、营营销、服服务三位位一体的的网点转转型。根根据银银行业从从业人员员职业操操守、中中国银行行业文明明规范服服务示范范单位管管理办法法(银银协发20009773号)、中中信银行行服务品品质管理理办法(试试行)(信银字字8777号)、结结合中中信银行行零售业业务柜面面服务流流程标准准化手册册(220111版)和和中信信银行网网点零售售业务销销售化转转型管理理手册(VV1.00版),对对中信信银行服服务品质质标准手手册(220099版)(信信银字20009112522号)进进行修订订,特形形成本服服务手册册。第二条 本本服务手手册是对对物理网网

3、点、服服务设施施、各岗岗位人员员为客户户提供的的各类金金融服务务制定的的标准和和规范。具具体包括括营业网网点环境境、营业业网点服服务人员员礼仪形形象、营营业网点点服务人人员服务务行为、抱抱怨和投投诉处理理服务流流程、服服务突发发事件应应急流程程、老弱弱病残孕孕特殊服服务流程程以及电电子渠道道服务标标准等内内容。第三条 本本服务手手册指导导宗旨为为“以客户户为中心心”,通过过用心奉奉献、诚诚信亲和和、求真真务实、不不断创新新,为客客户提供供优质、规规范的服服务。服服务口号号是中中信服务务,天天天进步。服务务目标是是以规范范中信银银行服务务标准为为导向,以建立立科学服服务管理理流程为为重点, 以不

4、不断满足足客户日日益增长长的服务务需求为为目的,建建设一流流的服务务团队,培培育一流流的服务务文化,打打造一流流的服务务品牌,展展示一流流的行业业形象,提提高我行行的市场场竞争力力。 第四条 各各分、支支行分别别成立服服务品质质工作小小组,指指派专人人作为分分行服务务品质管管理负责责人,负负责辖属属网点服服务品质质管理工工作,负负责贯彻彻落实本本手册的的规章制制度;指指定支行行服务品品质管理理负责人人,负责责实施支支行网点点服务品品质的具具体内容容。第二章 营营业网点点环境标标准第一条 营营业网点点外部装装修、灯灯光系统统、营业业厅内的的装修、装装饰要符符合中信信银行企企业形象象识别(CCI)

5、手手册和总总行关于于营业网网点规范范的有关关规定。第二条 营营业厅外外部环境境标准一、设置醒醒目的行行徽和行行名门楣楣标牌、机机构名称称牌、营营业时间间、外币币兑换及及其他依依照当地地监管当当局要求求需要悬悬挂的物物品,规规范制作作,中英英文对照照,悬挂挂在醒目目位置。灯灯箱、招招牌、广广告、霓霓虹灯、门门头射灯灯等无损损坏,保保持正常常使用,并并保持清清洁,且且不被遮遮挡。营营业时间间牌,区区分工作作日和节节假日、对对公业务务和对私私业务。二、门前地地面保持持清洁,22米内整整洁无杂杂物,营营业网点点临街外外墙墙面面、门窗窗、玻璃璃、机构构名称和和营业时时间标牌牌等无损损坏、无无污迹。三、营

6、业网网点临街街需配备备门楣LLED滚滚动屏或或悬挂横横幅,临临街玻璃璃窗应悬悬挂宣传传灯箱或或张贴海海报等形形式宣传传品,宣宣传中信信银行的的服务理理念及近近期主推推产品。门门楣LEED滚动动屏要正正常运行行,无损损坏;悬悬挂横幅幅要整洁洁、文字字规范。四、按当地地具体情情况制定定户外广广告标识识夜间开开灯时间间,原则则上应充充分发挥挥广告的的宣传效效应,224:000前不不关闭灯灯光,居居民区视视情况可可调整。五、营业网网点门口口或附近近应配备备两个以以上供客客户使用用的停车车位、视视各地情情况设置置非机动动车停车车区域,并并设置醒醒目停车车指示牌牌,车辆辆停放规规范有序序。如营营业网点点所

7、在位位置没有有条件提提供停车车位,应应在营业业网点门门前设置置醒目的的停车指指引牌,注注明附近近停车场场位置。六、营业网网点要设设置独立立的残障障人士专专用通道道,在通通道醒目目位置张张贴标示示,标示示必须设设立有专专人接听听的服务务电话,以以便为残残疾人提提供便利利服务。如如营业网网点确实实无条件件设置残残疾人专专用通道道的,要要在门口口醒目位位置张贴贴有专人人接听的的求助服服务电话话。第三条 营营业厅内内部环境境标准一、营业大大厅设计计布置应应突出现现代化商商业银行行气息,分分区明显显,布局局合理,格格调大气气、高雅雅,色彩彩协调,细细节处理理精致。装装修标准准必须符符合中信信银行企企业形

8、象象识别(CCI)手手册和总总行关于于营业网网点规范范的有关关规定。二、营业大大厅光线线充足、灯灯光明亮亮,营业业时间照照明设施施完好,无无损毁。三、室内空空气清新新,温度度、湿度度宜人。四、门、窗窗、玻璃璃、墙壁壁应洁净净、明亮亮、无损损坏、无无乱张贴贴现象;地面无无灰尘、无无污渍、无无纸屑、无无杂物摆摆放、无无卫生死死角;楼楼梯楼道道无污迹迹、无杂杂物堆积积;电梯梯厢内外外清洁光光亮、无无乱贴物物;废纸纸桶、垃垃圾桶无无异味、无无外溢、无无蚊虫;卫生间间清洁无无异味、无无积水、无无杂物。营营业厅内内设备、营营业窗口口、柜台台工作台台面、台台下机具具布线整整齐、隐隐蔽,电电源连接接、网络络线

9、路离离地布设设、无安安全隐患患。五、创造温温馨高雅雅的营业业氛围,可可以播放放背景音音乐,并并在重大大节日对对营业网网点进行行装饰,营营造喜庆庆祥和的的节日气气氛。六、大厅内内鲜花和和绿色植植物要及及时更换换、保养养、保洁洁,无枯枯枝死杈杈,叶面面无灰尘尘,保持持生机盎盎然,客客户无刺刺伤危险险。七、雨、雪雪天气要要在营业业厅入口口处统一一铺设防防滑地垫垫,放置置雨伞架架或提供供塑料袋袋供客户户使用,并并摆放“小心地地滑”提示牌牌,防滑滑地垫应应摆放整整齐、无无破损。八、大厅醒醒目位置置摆放统统一制作作的“请勿吸吸烟”、“宠物请请勿带入入”等温馨馨提示牌牌,并用用中英文文标示,可可根据需需要及

10、时时增加,且且提示内内容应温温馨、亲亲切,便便于客户户接受。九、大厅内内应对主主要业务务和产品品的收费费标准、利利率、外外汇牌价价等信息息进行公公示(中中英文对对照),内内容应准准确、及及时;宣宣传海报报、易拉拉宝、信信息公告告栏、展展示箱(柜柜)、分分区指示示牌、热热销产品品排行榜榜、行长长推荐榜榜、理财财专家榜榜等物品品应统一一规范,无无损毁,放放于营业业网点醒醒目位置置,并保保持整洁洁,摆放放悬挂端端正、有有序,及及时更新新。十、应在现现金区域域附近准准备验钞钞仪、复复点机等等便民物物品,保保证设备备正常使使用,且且点验钞钞机在录录像监控控范围内内、客户户使用时时监控无无遮挡、无无死角。

11、十一、营业业厅内所所有电子子设备应应保证正正常运转转、无损损坏,干干净整洁洁。时钟钟日历准准确无误误;电视视机、VVCD/DVDD、多媒媒体播放放机等设设备应完完好,并并保证正正常使用用;显示示屏上收收费标准准、利率率等信息息滚动一一个周期期不应超超过5分分钟;下下班前须须关闭电电子设备备。十二、要在在营业网网点显著著位置摆摆放或张张贴9555588客户服服务电话话标识。设设置客户户意见簿簿(意见见箱),应应及时回回复,意意见簿无无缺页、无无污损。 第四条 引引导区环环境标准准一、引导区区应设在在大堂的的入口处处、或客客户进入入网点视视觉冲击击最明显显的位置置,便于于迎接客客户、观观察和控控制

12、整个个大堂总总体情况况。二、引导区区设施配配置包括括:引导导台(大大堂经理理桌)、排排队叫号号机、热热销产品品排行榜榜、行长长推荐榜榜、功能能区引导导指示牌牌(中英英文对照照)等。三、引导台台(大堂堂经理桌桌)不宜宜放置太太多其它它物品,仅仅可摆放放标识牌牌、简单单办公用用品和营营业网点点交通指指示卡片片(注明明营业网网点具体体位置、公公交到达达方式、行行车路线线图、建建筑地标标和9555588客户服服务电话话等),如如确实需需要摆放放产品宣宣传资料料的,则则种类不不应超过过三种,并并摆放整整齐。四、有条件件的网点点应设置置背景墙墙,并增增设“基金定定投”大转盘盘等宣传传、营销销工具。第五条

13、普通客客户等候候区环境境标准一、普通客客户等候候区应尽尽量靠近近高柜区区、自助助服务区区,远离离贵宾理理财室。二、客户等等候区应应配有综综合叫号号屏等标标识指引引设施。配配置数量量充足、舒舒适整齐齐的座椅椅,等候候座椅尽尽量侧对对柜台,座座椅摆放放要注意意避免客客户视线线出现平平行相交交的情况况,杜绝绝可能出出现的客客户情绪绪相互感感染影响响。座椅椅应干净净整齐、无无破损。三、在等候候区座椅椅背后放放置资料料袋,附附近摆放放落地式式宣传折折页资料料架。资资料袋和和资料架架上应统统一、整整齐放置置当期主主推产品品的宣传传折页。四、要摆放放报刊杂杂志架、饮饮水设备备(饮水水机、水水杯)等等物品,有

14、有条件的的营业网网点可配配置多媒媒体播放放机;饮饮水机冬冬天应保保证热水水供应,并并明示“小心水水烫”或“小心烫烫伤”;报刊刊杂志架架上报纸纸和杂志志的种类类不少于于三种,摆摆放整齐齐并及时时更新,杂杂志应为为半年内内,报纸纸应为一一周内。五、等候区区的墙面面和柱面面张贴统统一的中中信银行行服务理理念海报报和当期期主推产产品海报报。第六条 填单区区环境标标准一、营业网网点必须须设置填填单台,填填单台应应尽量靠靠近客户户等候区区或高柜柜柜台。二、填单台台要设置置明显的的标识,应应配备签签字笔、各各类空白白单据、复复写纸、老老花镜、计计算器 、凭证证填写示示范等物物品,同同时,可可根据条条件提供供

15、小药箱箱等便民民措施。空空白单据据应分类类摆放整整齐,签签字笔应应书写流流畅。第七条 高柜柜柜台环境境标准一、在柜台台内明显显位置悬悬挂监管管部门要要求的营营业执照照、金融融经营许许可证等等证照。二、必须在在非营业业窗口摆摆放“非营业业窗口”标识牌牌,对零零售高柜柜柜员暂暂时离柜柜的营业业窗口摆摆放“暂停服服务”或“请到临临柜办理理”提示牌牌。三、各营业业窗口的的编号标标识、业业务类别别标识应应统一字字体和规规格,并并用中英英文标明明各窗口口办理业业务的类类别。标标识牌面面要整洁洁美观、无无残缺,悬悬挂、摆摆放统一一。四、柜台、桌桌椅、办办公机具具等无灰灰尘、无无破损,摆摆放有序序。柜台台桌面

16、,除除工作必必需品外外,其他他私人物物品一律律不准摆摆放,确确保客户户视线以以内无杂杂物和私私人物品品。五、营业柜柜台应整整齐摆放放服务评评价器、密密码器、签签字笔、当当值零售售高柜柜柜员工号号牌,并并保证正正常使用用。六、在高柜柜柜台可可通过三三角例牌牌、立式式宣传牌牌或电子子相框等等方式对对当期主主推的理理财产品品进行展展示和宣宣传,但但不得遮遮挡视频频监控系系统对现现金支付付交易全全过程的的零售高高柜柜员员操作和和客户面面部特征征的监控控摄录。第八条 低低柜理财财服务区区环境标标准一、低柜理理财服务务区为一一单独区区域标准准,包括括低柜柜柜台和中中端客户户(金卡卡客户)等等候区等等区域。

17、各营业网点要通过植物、书架等隔断或地板、地毯等颜色区分将低柜理财服务区与普通客户等候区分隔开来,以便客户识别。有条件的网点,要将低柜理财服务区设置在高柜柜台附近,以便进行客户转介。二、低柜理理财服务务区装修修应美观观、简洁洁、大气气,整体体档次要要高于普普通客户户等候区区,有条条件的网网点可设设置营销销形象墙墙,营销销形象墙墙放置相相关业务务、产品品宣传海海报,起起到有效效的宣传传作用。 三、低柜柜柜台原则则上要设设计成敞敞开式,便便于柜员员自由进进出。同同时,要要利用隔隔板将柜柜台进行行隔断,以以便保持持一定的的私密性性。四、低柜柜柜面要摆摆放标识识牌(如如个人非非现金业业务专柜柜、理财财专

18、柜等等)、密密码器、签签字笔、当当值人员员工号牌牌和理财财人员专专业资格格证书等等物品。五、在低柜柜侧面的的隔板上上设置宣宣传折页页架,放放置理财财产品宣宣传折页页。第九条 贵贵宾理财财环境标标准一、贵宾理理财区应应选择在在营业网网点内相相对安静静的位置置设立,并并注意与与大厅客客户座椅椅、通道道保持一一定的距距离。二、在贵宾宾理财室室正门的的显眼位位置,按按照视觉觉识别的的标准悬悬挂“中信贵贵宾理财财”标志。三、有条件件的网点点可在贵贵宾理财财区设置置门禁系系统或身身份识别别系统,确确保贵宾宾客户专专享。四、贵宾理理财区需需具备贵贵宾理财财经理工工作台、客客户休息息区或休休息座椅椅和贵宾宾书

19、架。根根据贵宾宾理财经经理数量量设置工工作台并并进行适适当的遮遮挡和区区隔。五、贵宾理理财经理理工作台台上需摆摆放该贵贵宾理财财经理的的名片、从从业资格格证书和和相关资资质认证证桌牌,桌桌牌正面面面向客客户。六、在贵宾宾理财区区醒目位位置应摆摆放或张张贴10010555588贵宾服服务专线线电话标标识。七、贵宾理理财经理理工作台台上或贵贵宾客户户休息区区需摆放放小型产产品折页页架,折折页内容容包括:我行理理财产品品宣传、增增值服务务宣传、属属地化特特色服务务宣传等等。折页页需每月月更新,保保持折页页种类、数数量充足足,摆放放整齐,方方便贵宾宾客户取取阅。八、各网点点如果有有条件,可可增设绿绿色

20、植物物、茶饮饮设备、糖糖果盘、电电脑终端端设备、电电话等硬硬件设施施。第十条 分行级级贵宾理理财中心心环境标标准一、分行级级贵宾理理财中心心是由分分行在本本行区域域统一设设立的高高级别的的综合性性贵宾业业务办理理区域,兼兼具客户户接待、贵贵宾业务务咨询和和办理、产产品和服服务宣传传、服务务体验等等多种功功能。二、分行级级贵宾理理财中心心网点外外应安放放灯箱,并并悬挂分分行级贵贵宾理财财中心门门牌,门门牌应与与支行门门牌并列列摆放。三、贵宾理理财中心心入口处处形象墙墙上应安安放总行行统一设设计的LLOG00。如有有条件,可可在分行行级贵宾宾理财中中心入口口处设立立以白底底竖版LLOG00为设计计

21、基础的的业务综综合导向向标牌。四、分行级级贵宾理理财中心心内部应应具有明明确的功功能分区区,包括括:客户户接待区区、高柜柜服务区区、贵宾宾理财经经理办公公区、客客户休息息交流区区、网银银体验区区。每个个功能区区都分区区清晰,且且设置明明显的功功能区标标牌。如如有条件件,可在在分行级级贵宾理理财中心心背景墙墙显著位位置安放放LOGG0。五、在贵宾宾理财室室正门的的显眼位位置,按按照视觉觉识别的的标准悬悬挂“中信贵贵宾理财财”标志。六、设置门门禁系统统或身份份识别系系统,确确保贵宾宾客户专专享。七、客户接接待区设设置在理理财中心心进门处处,需配配备客户户接待台台和专门门的接待待人员。客客户接待待台

22、显眼眼处按照照视觉识识别的标标准设置置“中信贵贵宾理财财”的标志志。八、高柜柜柜台间应应有明显显区隔,每每一柜台台窗口前前都需配配备客户户休息座座椅。窗窗口柜台台上应摆摆放10010555588贵宾服服务专线线展架,设设置 “请妥善善保管财财物”等温馨馨提示语语。九、贵宾理理财经理理办公区区内区分分出几间间独立的的贵宾理理财经理理办公室室,每一一间贵宾宾理财经经理办公公室都需需满足以以下条件件:(一)办公公室门上上或者门门边需悬悬挂介绍绍贵宾理理财经理理信息的的挂牌,展展示该贵贵宾理财财经理照照片、CCCWAA证书资资质、工工作中/休息等等基本信信息。(二)贵宾宾理财经经理办公公室内应应配备工

23、工作台、两两把以上上的客户户休息座座椅、电电脑终端端设备、电电话、小小型产品品折页架架、文件件柜、打打印机等等硬件设设施。(三)贵宾宾理财经经理工作作台上需需摆放该该贵宾理理财经理理的名片片和CCCWA资资质认证证桌牌,桌桌牌正面面面向客客户。如如果该贵贵宾理财财经理有有多个级级别的CCCWAA资质认认证桌牌牌,只需需摆放级级别最高高的。(四)贵宾宾理财经经理工作作台上需需摆放小小型产品品折页架架,折页页内容包包括:我我行理财财产品宣宣传、增增值服务务宣传、属属地化特特色服务务宣传等等。折页页需每月月更新,保保持折页页种类、数数量充足足,摆放放整齐,方方便贵宾宾客户取取阅。(五)保持持墙面整整

24、洁干净净,可悬悬挂CCCWA证证书和11-2幅幅总行统统一规格格的装饰饰画。如如果该客客户经理理有多个个级别的的CCWWA证书书,只需需悬挂级级别最高高的。(六)客户户休息交交流区是是客户休休闲、产产品宣传传的专门门区域,要要求整洁洁优雅、温温馨舒适适,应当当具备以以下设施施:至少少一套茶茶几、沙沙发,要要求沙发发柔软舒舒适、数数量充足足。茶几几上摆放放1011055558贵贵宾服务务专线展展架。十、配置贵贵宾书架架,要求求书籍摆摆放整齐齐,至少少每三个个月更换换一次书书目。贵贵宾书架架显眼位位置标注注“请您取取阅,阅阅后请归归还原处处”的温馨馨提示语语。十一、配置置产品折折页架,折折页内容容

25、包括:我行理理财产品品宣传、增增值服务务宣传、属属地化特特色服务务宣传等等。折页页需每月月更新,保保持折页页种类、数数量充足足,摆放放整齐。折折页架显显眼位置置标注“请取阅阅产品宣宣传折页页”的温馨馨提示语语。十二、茶饮饮设备,提提供免费费的咖啡啡、茶、可可乐、矿矿泉水等等饮料及及糖果、小小食,器器具高档档美观。提提供热饮饮的设备备上,需需标注“热饮,当当心烫”的温馨馨提示语语。十三、摆放放鲜花或或绿色植植物,要要求及时时更换、保保养、保保洁,无无枯枝死死杈,叶叶面无灰灰尘,保保持生机机盎然。十四、配备备电视,高高度适中中,方便便客户观观看,播播放与中中信贵宾宾理财有有关的电电视宣传传片。十五

26、、在客客户休息息交流区区的临近近位置设设置网银银体验区区,设置置明显的的功能指指示牌。网网银体验验区要求求配备电电脑终端端设备,并并且能够够直接进进入中信信网银白白金社区区,设置置实际登登录和模模拟体验验登录两两种模式式,要求求网络畅畅通,功功能正常常使用。十六、分行行级贵宾宾理财中中心的区区域内还还应配备备自助设设备、点点验钞机机、碎纸纸机等硬硬件设施施,要求求设施及及时维护护无损坏坏,保证证贵宾客客户正常常使用。第十一条 电子银银行体验验区环境境标准一、设置在在营业厅厅入口或或等候区区附近,有有相对独独立空间间,保持持一定的的私密性性。二、设置个个人网银银体验演演示区,配配置网银银终端和和

27、自动拨拨号电话话设备,提提供网上上银行及及电话银银行等自自助服务务。三、提供明明晰的指指示标志志和操作作指引,便便于客户户开通功功能后可可以立刻刻体验使使用。四、网银设设备终端端旁放置置针对性性广告,广广告内容容以当期期理财产产品为主主,以及及对于网网银操作作的便利利性和费费率优惠惠的说明明。第十二条 自助服服务区环环境标准准一、自助银银行应按按照中中信银行行VISS视觉识识别系统统手册(20005年111月225日启启用)、中中信银行行VISS视觉识识别系统统手册(分分册)自自助银行行(设备备)形象象设计规规范(220077年8月月1日启启用)和和中信信银行自自助设备备设施安安全防范范建设管

28、管理规定定(信信银字(220088)28859号号)中的的规定进进行装修修,外部部应配备备有我行行标识(LLOGOO)和224小时时自助服服务的灯灯箱。二、自助银银行的相相关标识识要齐全全,自助助设备应应通过电电子屏幕幕显示必必要的操操作、安安全提示示及244小时服服务电话话等信息息,不应应采用其其他方式式张贴各各类说明明。三、在行式式自助银银行与营营业厅要要有通道道,以方方便客户户在营业业时间进进入服务务区。四、自助银银行内如如条件允允许应放放置产品品的宣传传折页,应应设立信信息发布布和产品品宣传海海报区,或或在自助助银行内内设立悬悬挂式、落落地式灯灯箱宣传传我行各各项产品品和活动动。五、自

29、助银银行应安安装紧急急求助按按钮或具具有自动动拨号功功能的求求助电话话,并保保证正常常运行。标标明全行行统一的的955558客客户服务务电话。六、自助银银行服务务区公布布自助设设备功能能提示、操操作指南南、风险险提示、免免责提示示、客服服故障处处理电话话等提示示牌。七、自助银银行服务务区内应应保持良良好的卫卫生状况况。八、在行式式自助设设备应定定期检查查、保养养和维护护,保证证其在营营业时间间内正常常运行。如如遇设备备中无钞钞,应及及时明示示告知客客户,并并于4个个小时内内加钞;如遇需需要自助助设备运运行维护护公司协协助解决决的问题题,应按按照相关关规定限限时处理理;自助助设备设设施配置置机型

30、包包括存取取款一体体机、取取款机、存存款机、存存折补登登机、自自助缴费费终端等等。原则则上营业业网点应应保证同同一时间间内有兼兼顾存款款和取款款的自助助设备使使用,且且至少有有半数以以上机具具正常运运行。九、自助服服务区应应在墙面面或临街街玻璃窗窗张贴针针对性的的产品宣宣传海报报或悬挂挂超薄灯灯箱。十、在行式式自助设设备内侧侧防窥挡挡板设置置宣传折折页的嵌嵌槽,方方便顾客客取阅产产品宣传传资料。第三章 营营业网点点服务人人员礼仪仪形象标标准第一条 所所有出现现在客户户面前的的营业网网点人员员(包括括网点负负责人、营营业经理理、会计计经理、大大堂经理理、引导导员、零零售高柜柜柜员、低低柜理财财经

31、理、贵贵宾理财财经理、市市场经理理、个贷贷经理和和保安等等服务客客户的工工作人员员)上岗岗必须规规范佩戴戴中英文文工号牌牌或摆放放统一的的中英文文服务标标识牌,大大堂经理理和引导导员需佩佩戴微笑笑牌。营营业经理理和会计计经理必必须佩戴戴“值班经经理”工号牌牌;非银银行驻点点服务人人员,需需挂牌规规范上岗岗,并与与银行工工作人员员明显区区分。第二条 着着装一、营业网网点服务务人员必必须按季季节统一一穿行服服,保持持整洁、干干净。二、服装必必须熨烫烫整齐,纽纽扣齐全全,工号号牌端正正地佩戴戴在左胸胸前,皮皮鞋保持持清洁光光亮,不不得敞穿穿马甲、西西服外套套,袖口口不得翻翻卷。三、男员工工必须按按规

32、定戴戴领带,夏夏天着衬衬衣,衬衬衣须扣扣好全部部扣子并并扎在裤裤内;系系深色皮皮带,着着深色袜袜子,穿穿深色皮皮鞋。四、女员工工必须穿穿黑色或或深色皮皮鞋,必必须穿肉肉色无花花纹丝袜袜。禁止止穿凉鞋鞋、拖鞋鞋、长筒筒皮靴和和其他形形态怪异异的鞋,前不露趾,后不露跟。五、尚未配配发行服服的新员员工和实实习生须须穿着款款式、颜颜色与行行服相近近的职业业装,保保持整体体着装的的协调一一致;女女员工孕孕中后期期不便穿穿着行服服时,应应穿着颜颜色与行行服相近近的孕妇妇装。六、经警、保保安、保保洁人员员以及驻驻点人员员等应统统一着装装,仪容容整齐。第三条 仪仪容仪表表一、男员工工不留长长发,不不剃光头头,

33、不蓄蓄胡须,发发型轮廓廓要分明明。女员员工如长长发过肩肩应束起起,盘于于脑后并并佩戴统统一发饰饰;刘海海长不得得过眉;男、女女员工头头发均不不能染怪怪异色彩彩。二、不得戴戴有色眼眼镜、造造型怪异异的眼镜镜及颜色色特别的的眼镜从从事工作作。三、员工不不得纹身身,不留留长指甲甲。女员员工必须须淡妆上上岗,但但不得浓浓妆艳抹抹、不得得使用浓浓烈香水水,禁止止涂彩色色指甲油油,禁止止美甲。四、男员工工不得佩佩戴除手手表、婚婚戒以外外的其他他饰物;女员工工可佩戴戴手表、耳耳钉、项项链或婚婚戒中不不多于三三件的饰饰物;男男女员工工佩戴饰饰物均不不能过于于夸张,不不得佩戴戴耳坠等等饰物。第四条 行行为举止止

34、一、精神饱饱满,微微笑亲切切接待客户应应亲和友友善且面面带微笑笑;微笑笑时目光光注视对对方“注视区区”(双眼眼和鼻尖尖之间的的三角部部位);精神饱饱满热情情;精力力集中持持久;情情绪稳定定平和;禁止冷冷笑、讥讥笑;禁禁止对客客户紧绷绷着脸,萎萎靡不振振或爱理理不理;不得经经常看表表。二、站姿挺挺拔站立时挺胸胸收腹,不不弯腰,身身体不歪歪斜、不不晃悠。男男员工站站立时双双脚自然然分开,脚脚外侧与与肩同宽宽,双手手不能放放在兜内内;女员员工站立立时双脚脚成“V”字或“丁”字步,双双手自然然下垂或或虎口交交叉,右右手轻握握左手置置于腹前前。三、坐姿端端庄上体挺直,下下颌微收收,双目目平视。男男士两腿

35、腿分开,不不超过肩肩宽;女女士两腿腿并拢,两两脚同时时向左放放或向右右放。禁禁止腿脚脚不停地地晃动和和就座时时双手叉叉腰或交交叉胸前前。男员员工可直直接落座座,双腿腿可略分分开,双双手自然然置于腿腿上。女女员工落落座前用用手掠平平裙子然然后坐下下,双腿腿并拢,双双手轻轻轻置于腿腿上。四、行姿稳稳健,手手势自然然(一)男士士行走姿姿态要端端正稳健健;女士士行走姿姿态要轻轻盈灵敏敏。禁止止左顾右右盼回头头张望、长长时间盯盯着客户户上下打打量、行行走时对对客户指指指点点点品头论论足、走走路拖泥泥带水或或横冲直直闯。二二人以上上行走不不得勾肩肩搭背或或嬉笑追追逐。(二)向客客户介绍绍引导指指明方向向时

36、,手手指自然然并拢,手手掌伸平平向上微微斜,以以小肘关关节为轴轴指向目目标。禁禁止用手手托腮应应答客户户、用指指挖耳抠抠鼻剔牙牙、只简简单摆手手作答、用用手指指指点客户户。五、嘉宾要要礼遇看到嘉宾(尤尤其是行行领导陪陪同的重重要客户户、领导导等),应应立即起起立,微微笑,行行注目礼礼;乘电电梯时,遇遇嘉宾应应主动礼礼让。六、禁止行行为(一)营业业期间不不准擅自自离岗、串串岗、聊聊天、大大声喧哗哗、看书书看报、上上网、办办私事等等与工作作无关的的事情。(二)与客客户交谈谈不准伸伸懒腰、玩玩东西、打打哈欠、挖挖耳朵、剔剔牙、修修指甲、吹吹口哨、哼哼歌曲等等,打喷喷嚏时应应捂住嘴嘴,难以以控制时时应

37、回避避。(三)举止止要稳重重、大方方、诚恳恳、有礼礼,双手手不得叉叉腰,插插入衣裤裤,不得得敲桌子子或玩弄弄物品等等不雅行行为。(四)不准准吸烟、吃吃零食、打打瞌睡。严严禁酒后后上岗。(五)临柜柜人员不不得当客客户面拨拨打、接接听手机机和发短短信。(六)营业业期间,不不得互相相称呼小小名、别别名、外外号。(七)严格格遵守保保密制度度,不准准泄露业业务秘密密和客户户资料信信息。第五条 服服务用语语一、用语原原则(一)使用用普通话话与客户户进行交交流,要要求语气气平和、文文明礼貌貌;若客客户坚持持使用本本地方言言,可用用本地方方言与客客户进行行交流。为为客户服服务时必必须使用用礼貌用用语和服服务用

38、语语,不得得使用服服务禁语语。(二)用词词讲究,应应做到言言必有礼礼、言必有有的、言必有有情、言必有有度。言言谈要与与自己的的身份和和授权状状况相适适应,掌掌握分寸寸。(三)对客客户的疑疑问,用用浅显易易懂的语语言,给给出专业业的回答答。二、基本礼礼貌用语语客户来时有有迎声,接接待有答答声,走走时有送送声,赞赞扬有致致谢声,批批评有道道歉声。(一)迎客客用语。例例如“您好,请请问您办办理什么么业务”等,了了解到客客户姓氏氏,需主主动使用用其姓氏氏尊称。(二)接待待用语。例例如“您好,您您的这项项业务需需要这样样办理”等等。(三)抱歉歉用语。例例如 “对不起起,让您您久等了了”等。对对客户抱抱以

39、歉意意,让客客户感受受到我们们的诚意意,取得得谅解。(四)感谢谢用语。例例如“谢谢您您对我们们的工作作提出宝宝贵意见见”、等,态态度要虚虚心、诚诚恳。(五)送客客用语。例例如“请走好好,再见见”、“欢迎您您再来,再再见”等。三、电话礼礼仪(一)接听听客户电电话时,应应主动自自我介绍绍:“您好,中中信银行行。”声音清清晰、悦悦耳、吐吐字清脆脆。接电电话时,应应有“我代表表中信银银行”的意识识。给客客户打电电话时,应应主动表表明身份份:“您好,我我是中信信银行支行行(网点点) ” 再表表明致电电来意。结结束电话话交谈时时,客气气地道别别,说一一声“再见”,待对对方挂机机后再挂挂电话,不不可只管管自

40、己讲讲完就挂挂断电话话。(二)在电电话铃声声响三声声之内迅迅速接听听。如果果电话铃铃响了五五声才拿拿起话筒筒,应先先向对方方道歉。(三)对于于需后续续跟进的的电话应应做好记记录,内内容应简简洁、完完备,牢牢记5WW1H技技巧。55W1HH是指:Wheen(何何时)、WWho(何何人)、WWherre(何何地)、WWhatt(何事事)、WWhy(为为什么)和和HOWW(如何何进行)。(四)营业业网点应应保证专专人及时时接听对对外公布布的电话话并设置置语音留留言信箱箱,对于于语音留留言信箱箱的来电电应在当当天及时时回复。四、用语七七忌(一)忌谈谈话过长长,喋喋喋不休,引引起其他他客户不不满。(二)

41、忌开开过分的的玩笑,应应注意分分寸,保保持庄重重。不可可谈论他他人是非非或带有有粗俗和和低级趣趣味成分分的话题题。不要要涉及对对方不愿愿谈及的的内容和和隐私。(三)忌泄泄露客户户的账户户情况和和资金情情况,遇遇客户账账户资金金不足或或存取大大额资金金时,不不可大声声叫喊。(四)忌泄泄露银行行内部处处理和审审批程序序,给银银行工作作带来不不便。(五)忌背背后议论论客户,特特别是不不可议论论客户的的短处、长长相、穿穿着和口口音等,或或讥笑客客户不慎慎的事情情。(六)忌推推诿、搪搪塞、拖拖延客户户。(七)忌否否定和焦焦躁。五、禁止用用语禁止使用蔑蔑视语,禁禁止使用用烦躁语语,禁止止使用简简单否定定语

42、,禁禁止使用用斗气语语。例如如:(一)不知知道!不不清楚!(二)你怎怎么还不不明白!(三)急什什么,没没看到我我在忙吗吗?(四)我的的态度就就这样,怎怎么啦?第四章 营营业网点点服务人人员服务务行为规规范第一篇 引导员员服务行行为规范范一、营业前前准备工工作要做到人员员到位、心心态到位位、知识识到位、用用具到位位。(一)大堂堂引导员员应提前前到岗,参参加营业业网点每每日晨会会,掌握握最新产产品及业业务的要要点、卖卖点及目目标客户户定位。(二)按照照中信信银行营营业网点点服务人人员礼仪仪形象标标准,结结合晨会会,自查查、互查查仪容仪仪表,调调整心态态,以饱饱满的精精神状态态迎接客客户。(三)按照

43、照中信信银行营营业网点点环境标标准,配配合大堂堂经理检检查整体体营业环环境和服服务设施施情况,如如有不足足,应及及时改进进。(四)开启启排队管管理系统统,检查查客户服服务评价价系统是是否正常常运行。(五)遇雨雨雪天要要检查营营业厅门门口是否否已铺设设防滑地地垫,摆摆放温馨馨提示立立牌,并并准备好好雨伞架架或塑料料袋。二、营业中中工作接待客户中中要做到到礼仪到到位、工工作到位位、分流流到位、投投诉处理理到位。(一)礼仪仪到位1、客户进进入营业业厅,应应以良好好的礼仪仪迎接客客户,注注意姿态态及手势势。2、坚持微微笑服务务,做到到笑容可可掬,亲亲切自然然,发自自内心。3、与客户户交谈时时,神情情集

44、中,目目光专注注,不要要斜视或或东张西西望。4、坚持“三声服服务”,即来来有迎声声、问有有答声、走走有送声声。5、与客户户沟通,语语言要简简洁、亲亲切、诚诚挚、热热情,语语气温和和,语调调、语速速适中。音音量以客客户能听听清为准准,内容容要围绕绕我行的的相关服服务,不不得涉及及客户个个人隐私私,不得得强行索索取客户户个人信信息。6、接受客客户咨询询时,要要简明扼扼要,通通俗易懂懂,不使使用专业业术语,用用语准确确,符合合规范;当客户户提出不不合理要要求或不不理解银银行制度度时,要要晓之以以理,耐耐心解释释,不应应简单用用“制度规规定”等语言言敷衍客客户。(二)工作作到位1、亲切迎迎接。当当客户

45、进进入营业业厅时,大大堂经理理应站立立迎接客客户,向向客户微微笑或点点头示意意并问候候“您好,请请问您办办理什么么业务”;为客客户提供供服务时时,如有有其他客客户走近近,应与与这位走走近的客客户示意意招呼,请请其稍候候,必要要时请其其他员工工协助接接待,使使客户感感受到员员工的重重视。2、维持秩秩序。做做好大堂堂秩序管管理工作作,保证证客户有有序办理理业务;密切关关注柜面面动态,根根据客户户流量适适时建议议相关部部门进行行窗口调调整;发发现客户户有投诉诉倾向,应应及时了了解情况况,做好好沟通解解释工作作,如客客户对解解释不满满,应及及时与有有关人员员或主管管联系,分分析情况况作好应应急问题题的

46、处理理。3、首问负负责。解解答客户户业务咨咨询,对对于不能能当场解解答的问问题应做做好记录录,按与与客户约约定的时时间、方方式答复复客户,做做到首问问负责制制。4、礼貌相相送。客客户办理理业务结结束后离离开我行行时,应应向客户户道“再见”或“您慢走走”等送语语,必要要时应送送客户至至营业厅厅门口。(三)分流流到位主动询问客客户办理理业务的的种类,引引导分流流至相关关区域。1、自助机机具分流流:将办办理小额额现金、账账务查询询及其他他可通过过自助机机具办理理的业务务的客户户引领至至自助服服务区。2、业务分分流:帮帮助办理理各项业业务的客客户取号号,并指指导到相相应区域域办理业业务,如如需等待待,引领领至客户户休息区区。3、网银体体验区分分流:对对新开个个人网银银客户或或有个人人网银使使用需求求的客户户,引导导至网银银体验区区。(四)投诉诉处理到到位遵循首问负负责、限限时处理理原则处处理各类类投诉。1、听取客客户意见见、建议议和接受受批评时时,要虚虚心冷静静,态度度诚恳,积积极改进进。2、受理客客户投诉诉并妥善善解决,对对于超出出工作范范围的投投诉应及及时上报报领导解解决。3、服务中中受到委委屈时,不不要当客客户面为为自己申申辩,应应顾全大大局,谦谦和礼让让。遇到到异议,解解释无效效,可报报告主管管或由其其他人处处理。三、营

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