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1、*宾馆馆质量与环环境管理体体系手册目 录录章节0.1页码1/2版本A /0修改时间标题 对应的的GB/TT190001-20000 对应应的GB/T240001-11996 标标准条款号号标准条款款号0.1 目目录0.2 质质量与环境境管理体系系手册说明明 4.2.24.4.40.3 质质量与环境境管理体系系手册修改改控制1.0 宾宾馆概况2.0 宾宾馆质量与与环境管理理体系结构构图3.0 质质量与环境境管理体系系过程职责责分配表4.0 质质量与环境境管理体系系 4.1,4.2 4.14.1 文文件控制程程序 4.2.3 44.4.554.2 记记录控制程程序 44.2.44 4.5.35.0
2、 管管理职责 5.11,5.22 44.4.115.1 质质量与环境境方针和目目标 55.3,55.4.11 4.22,4.33.35.2 环环境因素识识别与评价价控制程序序 4.3.15.3 适适用法律与与其他要求求控制程序序 4.3.25.4 质质量与环境境管理体系系策划控制制程序 5.4.2 44.3.445.5 职职责、权限限和沟通 5.55 4.4.1,4.4.35.6 管管理评审控控制程序 5.66 4.66.0 资资源管理 6.11 4.4.16.1 人人力资源控控制程序 6.22 4.4.26.2 基基础设施和和服务环境境控制程序序 6.3,6.4 4.4.17.0 产产品和环
3、保保实现7.1 产产品实现的的策划程序序 7.17.2 与与宾客有关关的过程控控制程序 7.22 44.4.337.3 设设计和开发发控制程序序 7.3 4.4.67.4 采采购控制程程序 77.4 4.44.67.5 生生产和服务务提供控制制程序 7.57.5.11 日常服服务工作计计划控制程程序7.5.22 前厅服服务控制程程序7.5.33 宾客财财产控制程程序7.5.44 管家服服务控制程程序7.5.55 餐饮服服务控制程程序7.5.66 康体服服务控制程程序7.5.77 商品销销售服务程程序7.5.88 保安服服务控制程程序7.5.99 值班控控制程序7.5.110公关服服务控制程程序
4、7.5.111应急准准备和响应应控制程序序 77.5 4.4.77.6 环环境管理体体系的运行行控制程序序 4.44.67.7 监监视和测量量装置的控控制程序 7.6 44.5.118.0 测测量、分析析和改进 8.1 44.5*宾馆馆质量与环环境管理体体系手册目 录录章节0.1页码2/2版本A /0修改时间8.1 宾宾客满意程程度测量程程序 8.2.18.2 内内部审核程程序 8.2.2 4.5.48.3 过过程和服务务、环境的的监视和测测量程序 8.2.3,8.2.4 4.5.18.4 不不合格控制制程序 8.338.5 数数据分析控控制程序 8.4 4.4.38.6 改改进控制程程序 8
5、.5 4.5.2附录1 第第二级文件件清单附录2 记记录清单 *宾馆馆质量与环环境管理体体系手册质量与环境境管理体系系手册说明明章节0.2页码1/1版本A /0修改时间1.本手册册依据GBB/T199001-20000标准质质量与环境境管理体系系 要求和和GB/TT240001-19996环环境管理体体系规范范和使用指指南与本本宾馆的实实际相结合合编制而成成，它包括括：A、宾馆质质量与环境境管理体系系的范围，包包括了两个个标准的全全部要求；B、两个管管理标准和和宾馆质量量与环境管管理体系要要求的所有有程序文件件；C、对质量量与环境管管理体系所所包括的过过程和顺序序和相互作作用的表述述。2.术语
6、和和定义本手册采用用GB/TT190000-20000标准准质量基基本原理和和术语和和GB/TT240001-19996环环境管理体体系规范范和使用指指南第33条款的术术语和定义义。3.本手册册为宾馆的的受控文件件，由总经经理批准发发布执行。手手册管理的的所有相关关事宜均由由企划部统统一负责，未未经管理者者代表批准准，任何人人不得将手手册提供给给宾馆以外外人员。4.本手册册持有人调调离工作岗岗位时，必必须将手册册交还企划划部，办理理核收登记记。5.本手册册在宾馆内内部使用或或向认证宾宾馆发放的的属“受控”文件。对对宾客需要要，按合同同或协议规规定提供的的属“非受控”文件，对对其版本的的有效性，
7、本本宾馆不作作跟踪。6.做好本本手册的发发放和管理理。在手册册使用期间间，如有修修改建议，各各部门负责责人应汇总总意见，及及时反馈到到企划部；企划部应应定期对手手册的适用用性、有效效性进行评评审；必要要时应对手手册予以修修改，按文文件控制程程序的要要求执行。7.本手册册经本宾馆馆总经理批批准后生效效，各部门门都应确保保遵守本手手册的规定定。*宾馆馆质量与环环境管理体体系手册质量与环境境管理体系系手册修改改控制章节0.3页码1/1版本A /0修改时间章节号修改条款修改日期修改人审核批准*宾馆馆质量与环环境管理体体系手册宾馆概况章节1.0页码1/1版本A /0修改时间*宾馆馆质量与环环境管理体体系
8、手册宾馆质量与与环境管理理体系结构构图章节2.0页码1/1版本A /0修改时间总经理管理者代表康体部工程部餐饮部前厅部保安部商场企划部办公室前厅部财务部厨房、餐厅、酒吧客房、清洁班前厅、商务中心质量、环境检查员*宾馆馆质量与环环境管理体体系手册质量与环境境管理体系系过程职责责分配表章节3.0页码1/2版本A /0修改时间 职能部门质量体系要要素最高管理者前厅部管家部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4.质量与与环境管理理体系4.1总要求4.2文件件要求4.2.11总则4.2.22质量与环环境管理手手册4.2.33文件控制4.2.44记录控制5.管理职职责5.1管理承诺5.2以宾客为
9、关关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责责、权限与与沟通5.5.11职责和权限限5.5.22管理者代表表5.5.33内部沟通5.6管理评审6.资源管管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.服务实实现7.1产品实现的的策划7.2与宾客有关关的过程7.3设计和开发发7.4采购7.5生产产和服务提提供7.5.11生产和服务务提供的控控制7.5.22生产和服务务提供过程程确认7.5.33标识和可追追溯性7.5.44宾客财产7.5.55服务防护7.6监视和测量量装置的控控制8.测量、分分析和改进进8.1总则8.2监视视和测量8.2.11宾客满意8.2.22内部审核8.2.33
10、过程的监视视和测量8.2.44服务的监视视和测量8.3不合格品控控制8.4数据分析8.5改进注： 为为责任部门门 为相关关部门 *宾馆馆质量与环环境管理体体系手册质量与环境境管理体系系过程指责责分配表章节3.0页码2/2版本A /0修改时间职能部门环境体系要要素最高管理者前厅部前厅部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4 环境管理理体系4.1 总要求4.2环境方针4.3规划划（策划）4.3.11环境因素4.3.22法律和其他他要求4.3.33目标和指标标4.3.44环境管理方方案4.4 实施与运运行4.4.11宾馆结构和和责任4.4.22培训、意识识和能力4.4.33信息交流4.4.
11、44环境管理体体系文件4.4.55文件控制4.4.66运行控制4.4.77应急准备和和反应4.5 检查和纠纠正措施4.5.11检测和测量量4.5.22不符合、纠纠正和预防防4.5.33记录4.5.44环境管理体体系审核4.6管理评审注： 为为责任部门门 为相关关部门 *宾馆馆质量与环环境管理体体系手册质量与环境境管理体系系章节4.0页码2/2版本A /0修改时间1目的说明对宾馆馆建立、实实施和保持持质量与环环境管理体体系的总体体性要求及及对质量与与环境管理理体系文件件编制的总总要求。2范围适用于对宾宾馆质量与与环境管理理体系及体体系文件的的控制。3职责3.1总经经理a.负责领领导宾馆建建立、实
12、施施和保持质质量与环境境管理体系系；b.批准质质量与环境境管理手册册和发布质质量、环境境方针和目目标。3.2管理理者代表a.确保质质量与环境境管理体系系的过程得得到建立、实实施和保持持；b.向最高高管理者报报告质量与与环境管理理体系的业业绩，包括括改进的需需求；c.在整个个宾馆内促促进宾客环环保的要求求意识的形形成；d.代表宾宾馆就与质质量、环境境管理体系系有关的事事宜对外进进行联络。3.3企划划部a.在管理理者代表的的领导下，确确保宾馆质质量与环境境管理体系系正常运行行；b.负责宾宾馆编制与与质量、环环境方针和和目标相一一致的质量量与环境管管理体系文文件。4.工作要要求4.1质量量与环境管管
13、理体系总总要求宾馆按ISSO90001：20000盒IISO144001：19966标准要求求建立了质质量与环境境管理体系系，形成文文件，加以以保持和实实施，并予予以持续改改进。为此此应做到下下述要求：a.宾馆对对质量与环环境管理体体系所需要要的过程进进行识别，则则应包括策策划、实施施、检查和和改进，并并编制相应应的程序文文件；应根根据这些过过程对质量量、环境影影响的大小小及复杂程程度进行相相应的控制制；b.明确过过程的方法法及过程之之间相互顺顺序和接口口关系；通通过识别、确确定、监控控、测量分分析等对过过程进行管管理；c.对过程程进行管理理的目的是是实施质量量与环境管管理体系，实实现宾馆的的
14、质量与环环境方针和和目标；d.对过程程进行测量量、监控和和分析及采采取改进措措施，是为为了实现所所策划的结结果，并进进行持续改改进；e.宾馆外外包过程有有：计量器器具的外委委送检、环环境指标外外委检测等等。4.2质量量与环境管管理体系应应形成文件件，并贯彻彻实施和持持续改进。4.2.11按照质量量与环境标标准的要求求及宾馆的的实际情况况，编制了了适宜的文文件以使质质量与环境境管理体系系有效运行行。4.2.22宾馆质量量与环境管管理体系文文件结构图图：*宾馆馆质量与环环境管理体体系手册质量与环境境管理体系系章节4.0页码2/2版本A /0修改时间质量、环境手册（含程序文件）管理标准、工作标准、管
15、理制度、记录表格 第一层次 第二层次 4.2.33第二级文文件可分为为两类：a.各部门门工作文件件：包括管管理标准（各各种管理制制度等）；工作标准准（岗位责责任制和任任职要求等等）；技术术标准（国国家标准、行行业标准、企企业标准及及作业指导导书、检验验规范等）；部门记录录文件等；b.其他质质量、环境境文件：可可以是针对对特定服务务、项目或或合同编制制的质量、环环境计划、规规范等，文文件的组成成应适合于于其特有的的活动方式式。 4.2.44文件规定定应与实际际运作保持持一致，随随着质量与与环境管理理体系的变变化及质量量方针、质质量目标的的变化，应应及时修订订质量与环环境管理体体系文件，定定期评审
16、，确确保有效性性、充分性性和适宜性性，执行文文件控制程程序的有有关规定。4.2.55文件的详详略程度取取决于宾馆馆规模、服服务类型、过过程复杂程程度、员工工能力素质质等，应切切合实际，便便于理解应应用。4.2.66文件可呈呈现任何媒媒体形式，如如纸张、磁磁盘、光盘盘或照片、样样件等，都都应按照文文件控制程程序进行行管理。4.2.77为实施上上述要求，本本章编制了了下列程序序文件： 标题 ISOO90011：20000 ISSO140001 ：199664.1文文件控制程程序 4.22.3 4.44.54.2记记录控制程程序 4.22.4 4.55.3*宾馆馆质量与环环境管理体体系手册文件控制程
17、程序章节4.1页码1/3版本A /0修改时间1目的对与宾馆质质量与环境境管理体系系有关的文文件进行控控制，确保保各相关场场所使用文文件为有效效版本。2范围适用于与质质量与环境境管理体系系有关的文文件控制。3职责3.1总经经理负责批批准发布质质量与环境境管理手册册。3.2管理理者代表负负责审核质质量与环境境管理手册册。3.3各部部门负责各各自业务范范围内文件件的编制、使使用和保管管。3.4企划划部负责宾宾馆对现有有体系文件件的管理、控控制。3.5办公公室负责宾宾馆行政管管理性文件件及与质量量与环境管管理体系有有关的外来来文件的管管理、控制制。3.6工程程部负责工工程技术类类文件的管管理、控制制。
18、3.7各部部门相关人人员负责本本部门与质质量与环境境管理体系系有关的文文件的收集集、整理和和归档等。4工作程序序4.1文件件分类及保保管4.1.11质量与环环境管理手手册（包含含了所有过过程控制的的程序文件件），由企企划部备案案保存。4.1.22宾馆第二二级质量与与环境管理理体系文件件分为两类类：a.部门工工作文件：包括管理理标准（部部门管理制制度等）；工作标准准（岗位责责任制和任任职要求等等）；技术术标准（国国家标准、行行业标准、业业务标准、服服务规范、检检验规范等等）；部门门记录文件件等。由各各相关部门门自行保存存并报企划划部备案。b.其他质质量文件：可以是针针对特定服服务、项目目或合同编
19、编制的质量量计划、环环境管理方方案，或其其他标准、规规范等，文文件的组成成应适合于于其特有的的活动方式式。由各相相应的业务务部门保存存、使用。4.1.33宾馆管理理性文件，如如各种行政政管理制度度、部分外外来的管理理性文件，包包括与质量量与环境管管理体系有有关的政策策、法规文文件等，由由办公室保保存。4.2文件件的编号4.2.11质量与环环境管理体体系文件的的编号a.质量与与环境管理理手册：宾宾馆名称代代号-SCC-版次，手手册中各章章以章节号号区分；例如：-SC-A，表示示宾馆质量量与环境管管理手册第第一版；b.记录：J/职能能部门代号号-手册章章节号-记记录编号；例如：J/QH-55.6-
20、002，表示示宾馆企划划部关于手手册第5.6章管管理评审控控制程序的的第二份记记录。c.各部门门其他质量量、环境文文件：部门门代号-年年号-顺序序号。例如：，QQH-20004-005表示企企划部于22004年年发放的第第5号文件件。*宾馆馆质量与环环境管理体体系手册文件控制程程序章节4.1页码2/3版本A /0修改时间4.2.22各部门代代号（汉语语拼音第一一个大写字字母号）及及文件分发发号规定如如下：a.部门代代号：企划部：QQH，办公公室：BGG，餐饮部部：CY，前前厅部：QQT ，工工程部：GGC，财务务部：CWW。b.文件分分发号：总经理：001，副总总经理：002，管理理者代表：0
21、3，企企划部：004，办公公室：055，部：006， 工工程部：007，财务务部：088。4.3文件件的编写、审审核、批准准、发放文件发布前前应得到批批准，以确确保文件是是适宜的：a.质量量与环境管管理手册由由企划部负负责组织编编写，由管管理者代表表审核，报报总经理批批准发布，由由企划部负负责登记、发发放。b.各部门门工作手册册由各部门门负责人组组织编写、汇汇总，由管管理者代表表审核，报报总经理批批准，企划划部负责登登记、发放放。c.应确保保文件使用用场所都应应得到相关关文件的适适用版本。文文件的发放放、回收要要填写文文件发放、回回收记录。4.4文件件的受控状状况文件分为“受控”和“非受控”两
22、大类，凡凡与质量与与环境管理理体系运行行紧密相关关的文件应应为受控，由由各主管部部门按规定定分类。所所有受控文文件必须加加盖“受控”状态的印印章，并注注明分发号号。4.5文件件的更改4.5.11所有文件件的更改由由企划部组组织，经相相关部门评评审并填写写文件更更改申请单单，经管管代审核，报报总经理批批准后更改改，由企划划部发放。企企划部应保保留文件更更改、评审审的记录。4.5.22所有被更更改的原文文件必须由由企划部收收回，以确确保有效文文件的唯一一性。4.6文件件的领用4.6.11文件使用用者应填写写文件发发放、回收收记录，经经企划部负负责人审批批方可领用用。4.6.22因破损而而重新领用用
23、的新文件件，分发号号不变，并并收回相应应的旧文件件；因丢失失而补发的的文件，应应给予新的的分发号，并并注明已丢丢失文件的的分发号失失效；发放放部门作好好相应签收收记录。4.7文件件的保存、作作废与销毁毁4.7.11文件的保保存a. 与质质量与环境境管理体系系相关的文文件都必须须分类存放放在干燥通通风、安全全的地方；b. 对受受控文件，各各部门应及及时填写文文件清单；c. 不得得在受控文文件上乱涂涂划改，确确保文件的的清晰、易易于识别和和检索。4.7.22文件的作作废与销毁毁a.所有失失效或作废废文件由企企划部及时时从发放或或使用场所所撤出，加加改“作废”印章，确确保防止作作废文件的的非预期使使
24、用；b.如需保保留的任何何已经作废废的文件，要要加盖“作废保留留”的印章并并进行适当当标识、有有效隔离。c.对要销销毁的作废废文件，由由企划部填填写文件件销毁申请请单，经经管理者代代表*宾馆馆质量与环环境管理体体系手册文件控制程程序章节4.1页码3/3版本A /0修改时间批准后，由由企划部负负责销毁。4.7.33文件的借借阅、复制制借阅、复制制与质量与与环境管理理体系有关关的文件，应应填写文文件借阅、复复制记录，由由企划部按按规定办理理借阅、复复制手续。复复制的受控控文件必须须由企划部部登记编号号。4.8外来来文件的控控制办公室负责责收集外来来文件，如如国家法律律法规；国国际、国家家相关行业业
25、标准的最最新版本，并并组织有关关部门对其其需要进行行识别其适适用性，统统一编号、加加盖“受控”章，控制制其分发以以确保其有有效，并将将旧标准收收回。4.9每年年由办公室室组织对现现有质量与与环境管理理体系文件件进行定期期评定。4.10作作为记录的的文件管理理应执行记记录控制程程序。4.11办办公室负责责编制电电脑使用管管理规定，负负责对各部部门使用电电脑的监督督管理。5相关文件件5.1记记录控制程程序6记录6.1文文件发放、回回收记录6.2文文件借阅、复复制记录6.3文文件清单6.4文文件更改申申请6.5文文件销毁申申请*宾馆馆质量与环环境管理体体系手册记录控制程程序章节4.2页码1/1版本A
26、 /0修改时间1目的对质量与环环境管理体体系所要求求的记录予予以控制。2范围适用于为证证明服务和和环境符合合要求及质质量与环境境管理体系系有效运行行的记录。3职责3.1企划划部负责监监督、管理理各部门的的记录；负负责保管超超过一年的的记录。3.2各部部门负责编编制、整理理、保管本本部门的记记录。3.3管理理者代表负负责批准各各部门编制制的记录格格式。4工作程序序4.1各部部门负责编编制、整理理、保存本本部门的记记录。4.2记录录的标识编编号记录的标识识编号按文文件控制程程序执行行。4.3记录录填写4.3.11记录填写写要及时、真真实、内容容完整、字字迹清晰，不不得随意涂涂改；各相相关栏目负负责
27、人签名名不允许空空白。4.3.22如要修改改原数据，应应采用单杠杠划去原数数据，在其其上方写上上更改后的的数据，加加盖或签上上更改人的的印章或姓姓名及日期期。4.4记录录的保存、保保护4.4.11各部门必必须把所有有的记录分分类，依日日期顺序整整理好，存存放于通风风、干燥的的地方，所所有的记录录保持清洁洁，字迹清清晰。各部部门按规定定的期限保保存记录，对对于保存一一年以上的的记录交企企划部保存存。4.4.22企划部编编制记录录清单，将将宾馆所有有与质量与与环境管理理体系运行行有关的记记录汇总，包包括名称、编编号、保存存期、使用用部门等内内容，交管管理者代表表审批，并并汇集备案案记录的原原始样本
28、。4.4.33企划部每每年组织一一次记录的的使用、管管理情况的的检查工作作。4.5记录录发放、借借阅和复制制4.5.11各部门填填写文件件发放、回回收记录，向向企划部领领用所需要要的记录空空白表。4.5.22各部门保保管的记录录应便于检检索，需要要借阅或复复制者要经经相应部门门负责人批批准并填写写文件借借阅、复制制记录，由由记录管理理人员登记记备案。4.6记录录的销毁处处理记录如超过过保存期或或其他特殊殊情况需要要销毁时，由由企划部负负责填写文文件销毁申申请报管管理者代表表审批，由由企划部销销毁。4.7记录录格式4.7.11各部门的的记录格式式，由各部部门负责人人宾馆编制制，交企划划部备案。4
29、.7.22各部门可可根据工作作需要提出出记录格式式更改，执执行文件件控制程序序有关文文件更改的的规定。5相关文件件文件控制制程序6记录6.1记记录清单6.2文文件发放、回回收记录6.3文文件借阅、复复制记录6.4文文件销毁申申请*宾馆馆质量与环环境管理体体系手册管理职责章节5.0页码1/1版本A /0修改时间1目的规定宾馆总总经理应承承诺和实施施的活动。2范围适用于宾馆馆总经理为为建立和改改进质量与与环境管理理体系的承承诺提供证证据。3要求3.1管理理承诺宾馆总经理理通过以下下的活动对对其建立和和改进质量量与环境管管理体系的的承诺提供供证据。3.1.11向宾馆传传达满足宾宾客和法律律法规要求求
30、的重要性性：a.总经理理应树立质质量、环境境意识，清清楚了解让让宾客和社社会满意是是最基本的的要求； b.总经理理应清楚了了解服务、环环境质量与与宾馆每位位员工对质质量的认识识紧密相关关；c.总经理理应采取培培训、内部部会议等各各种方式使使全体员工工都能树立立质量、环环境意识，都都能认识到到满足宾客客的要求和和法律法规规的要求对对宾馆的重重要性；并并能经常持持续地加强强员工对质质量、环境境的意识，使使其积极参参加与提高高质量、环环境有关的的活动。3.1.22总经理按按计划的时时间间隔主主持管理评评审，执行行管理评评审控制程程序。3.1.33总经理负负责制定和和批准宾馆馆的质量、环环境方针和和目
31、标。3.1.44总经理应应确保宾馆馆质量与环环境管理体体系运作能能获得必要要的资源。3.2以宾宾客为关注注焦点宾馆的成功功取决于理理解并满足足宾客及其其他相关方方当前和未未来的需求求和期望，并并争取超越越这些需求求和期望。总总经理应以以实现宾客客满意为目目标，为此此应做到：3.2.11确定宾客客的需求和和期望通过市场调调研、预测测，或与宾宾客的直接接接触来实实现，执行行与宾客客有关的过过程控制程程序。3.2.22将宾客的的需求和期期望转化为为要求这些要求包包括对服务务的要求、过过程要求和和质量与环环境管理体体系要求，只只有完全满满足宾客需需求和期望望时，宾客客才能满意意。3.2.33使转化成成
32、的要求得得到满足a.宾馆必必须满足法法律法规及及强制性国国家和行业业标准的规规定；b.宾客的的期望和需需求、法律律法规及强强制性国家家和行业标标准的要求求也会随时时间而修订订，因此宾宾馆转化的的要求及已已建立的质质量与环境境管理体系系也随之更更新，执行行管理评评审控制程程序和文文件控制程程序的规规定。3.3为实实现上述要要求，本章章编制下列列文件： 标标 题题 IISO90001：22000 ISOO140001：199965.1质量量、环境方方针和目标标 5.3，5.4.1； 4.2，4.3.35.2环境境因素识别别与评价程程序 4.3.15.3适用用法律与其其他要求程程序 4.3.25.4质量量与环境体体系策划程程序 5.4.2 4.3.45.5职责责、权限和和沟通 5.5 4.4.15.6管理理策划控制制程序 5.66 44.6*宾馆馆质量与环环境管理体体系手册质量与环境境方针和目目标章节5.1页码1/1版本A /0修改时间1 质量方方针1.1为实实现以宾客客满意为目目标，确保保宾客的需需求和期望望得到确定定，并转化化为宾馆的的服务和服服务要求，特特确定本宾宾馆的质量量方针：优质、安全全、舒适、守守法、发展展优质：为宾宾客提供优优质服务，使使我们的宾宾馆成为宾宾客最满意意的地方。安全：加