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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册目 录录章节0.1页码1/2版本A /0修改时间标题 对应的GB/T19001-2000 对应的GB/T24001-1996 标准条款号标准条款号0.1 目目录0.2 质质量与环环境管理理体系手手册说明明 44.2.24.44.40.3 质质量与环环境管理理体系手手册修改改控制1.0 宾宾馆概况况2.0 宾宾馆质量量与环境境管理体体系结构构图3.0 质质量与环环境管理理体系过过程职责责分配表表4.0 质质量与环环境管理理体
2、系 4.11,4.2 4.14.1 文文件控制制程序 4.2.33 4.4.554.2 记记录控制制程序 4.22.4 4.55.35.0 管管理职责责 55.1,5.22 4.44.15.1 质质量与环环境方针针和目标标 55.3,5.44.1 4.22,4.3.335.2 环环境因素素识别与与评价控控制程序序 4.3.115.3 适适用法律律与其他他要求控控制程序序 4.3.225.4 质质量与环环境管理理体系策策划控制制程序 5.44.2 4.33.45.5 职职责、权权限和沟沟通 5.5 4.4.11,4.4.335.6 管管理评审审控制程程序 5.6 4.66.0 资资源管理理 66
3、.1 44.4.16.1 人人力资源源控制程程序 6.2 4.4.226.2 基基础设施施和服务务环境控控制程序序 66.3,6.44 4.44.17.0 产产品和环环保实现现7.1 产产品实现现的策划划程序 7.117.2 与与宾客有有关的过过程控制制程序 7.22 4.4.337.3 设设计和开开发控制制程序 7.33 4.4.667.4 采采购控制制程序 7.44 4.4.667.5 生生产和服服务提供供控制程程序 7.57.5.11 日常常服务工工作计划划控制程程序7.5.22 前厅厅服务控控制程序序7.5.33 宾客客财产控控制程序序7.5.44 管家家服务控控制程序序7.5.55
4、餐饮饮服务控控制程序序7.5.66 康体体服务控控制程序序7.5.77 商品品销售服服务程序序7.5.88 保安安服务控控制程序序7.5.99 值班班控制程程序7.5.110公关关服务控控制程序序7.5.111应急急准备和和响应控控制程序序 77.5 44.4.77.6 环环境管理理体系的的运行控控制程序序 44.4.67.7 监监视和测测量装置置的控制制程序 7.6 4.5.118.0 测测量、分分析和改改进 88.1 44.5*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册目 录录章节0.1页码2/2版本A /0修改时间8.1 宾宾客满意意程度测测量程序序 88.2.18.2 内内部审核核程序 8.2
5、2.2 44.5.48.3 过过程和服服务、环环境的监监视和测测量程序序 88.2.3,88.2.4 4.55.18.4 不不合格控控制程序序 88.38.5 数数据分析析控制程程序 8.4 4.44.38.6 改改进控制制程序 8.55 44.5.2附录1 第第二级文文件清单单附录2 记记录清单单 *宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系手册册说明章节0.2页码1/1版本A /0修改时间1.本手册册依据GGB/TT190001-20000标准准质量量与环境境管理体体系 要要求和和GB/T2440011-19996环环境管理理体系规范和和使用指指南与与本宾馆馆的实际际相结合合
6、编制而而成，它它包括：A、宾馆质质量与环环境管理理体系的的范围，包包括了两两个标准准的全部部要求；B、两个管管理标准准和宾馆馆质量与与环境管管理体系系要求的的所有程程序文件件；C、对质量量与环境境管理体体系所包包括的过过程和顺顺序和相相互作用用的表述述。2.术语和和定义本手册采用用GB/T1990000-20000标标准质质量基本本原理和和术语和和GB/T2440011-19996环环境管理理体系规范和和使用指指南第第3条款款的术语语和定义义。3.本手册册为宾馆馆的受控控文件，由由总经理理批准发发布执行行。手册册管理的的所有相相关事宜宜均由企企划部统统一负责责，未经经管理者者代表批批准，任任何
7、人不不得将手手册提供供给宾馆馆以外人人员。4.本手册册持有人人调离工工作岗位位时，必必须将手手册交还还企划部部，办理理核收登登记。5.本手册册在宾馆馆内部使使用或向向认证宾宾馆发放放的属“受控”文件。对对宾客需需要，按按合同或或协议规规定提供供的属“非受控控”文件，对对其版本本的有效效性，本本宾馆不不作跟踪踪。6.做好本本手册的的发放和和管理。在在手册使使用期间间，如有有修改建建议，各各部门负负责人应应汇总意意见，及及时反馈馈到企划划部；企企划部应应定期对对手册的的适用性性、有效效性进行行评审；必要时时应对手手册予以以修改，按按文件件控制程程序的的要求执执行。7.本手册册经本宾宾馆总经经理批准
8、准后生效效，各部部门都应应确保遵遵守本手手册的规规定。*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系手册册修改控控制章节0.3页码1/1版本A /0修改时间章节号修改条款修改日期修改人审核批准*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册宾馆概况章节1.0页码1/1版本A /0修改时间*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册宾馆质量与与环境管管理体系系结构图图章节2.0页码1/1版本A /0修改时间总经理管理者代表康体部工程部餐饮部前厅部保安部商场企划部办公室前厅部财务部厨房、餐厅、酒吧客房、清洁班前厅、商务中心质量、环境检查员*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系过程程职责
9、分分配表章节3.0页码1/2版本A /0修改时间 职能部门质量体系要要素最高管理者前厅部管家部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4.质量与与环境管管理体系系4.1总要求4.2文件件要求4.2.11总则4.2.22质量与环环境管理理手册4.2.33文件控制4.2.44记录控制5.管理职职责5.1管理承诺5.2以宾客为关关注焦点点5.3质量方针5.4策划5.5职责责、权限限与沟通通5.5.11职责和权限限5.5.22管理者代表表5.5.33内部沟通5.6管理评审6.资源管管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.服务实实现7.1产品实现的的策划7.2与宾客有关关的
10、过程程7.3设计和开发发7.4采购7.5生产产和服务务提供7.5.11生产和服务务提供的的控制7.5.22生产和服务务提供过过程确认认7.5.33标识和可追追溯性7.5.44宾客财产7.5.55服务防护7.6监视和测量量装置的的控制8.测量、分分析和改改进8.1总则8.2监视视和测量量8.2.11宾客满意8.2.22内部审核8.2.33过程的监视视和测量量8.2.44服务的监视视和测量量8.3不合格品控控制8.4数据分析8.5改进注： 为为责任部部门 为相相关部门门 *宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系过程程指责分分配表章节3.0页码2/2版本A /0修改时间职能部门环境
11、体系要要素最高管理者前厅部前厅部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4 环境境管理体体系4.1 总要要求4.2环境方针4.3规划划（策划划）4.3.11环境因素4.3.22法律和其他他要求4.3.33目标和指标标4.3.44环境管理方方案4.4 实施施与运行行4.4.11宾馆结构和和责任4.4.22培训、意识识和能力力4.4.33信息交流4.4.44环境管理体体系文件件4.4.55文件控制4.4.66运行控制4.4.77应急准备和和反应4.5 检查查和纠正正措施4.5.11检测和测量量4.5.22不符合、纠纠正和预预防4.5.33记录4.5.44环境管理体体系审核核4.6管理评审注：
12、 为为责任部部门 为相相关部门门 *宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系章节4.0页码2/2版本A /0修改时间1目的说明对宾馆馆建立、实实施和保保持质量量与环境境管理体体系的总总体性要要求及对对质量与与环境管管理体系系文件编编制的总总要求。2范围适用于对宾宾馆质量量与环境境管理体体系及体体系文件件的控制制。3职责3.1总经经理a.负责领领导宾馆馆建立、实实施和保保持质量量与环境境管理体体系；b.批准质质量与环环境管理理手册和和发布质质量、环环境方针针和目标标。3.2管理理者代表表a.确保质质量与环环境管理理体系的的过程得得到建立立、实施施和保持持；b.向最高高管理者者报告
13、质质量与环环境管理理体系的的业绩，包包括改进进的需求求；c.在整个个宾馆内内促进宾宾客环保保的要求求意识的的形成；d.代表宾宾馆就与与质量、环环境管理理体系有有关的事事宜对外外进行联联络。3.3企划划部a.在管理理者代表表的领导导下，确确保宾馆馆质量与与环境管管理体系系正常运运行；b.负责宾宾馆编制制与质量量、环境境方针和和目标相相一致的的质量与与环境管管理体系系文件。4.工作要要求4.1质量量与环境境管理体体系总要要求宾馆按ISSO90001：20000盒IISO1140001：119966标准要要求建立立了质量量与环境境管理体体系，形形成文件件，加以以保持和和实施，并并予以持持续改进进。为
14、此此应做到到下述要要求：a.宾馆对对质量与与环境管管理体系系所需要要的过程程进行识识别，则则应包括括策划、实实施、检检查和改改进，并并编制相相应的程程序文件件；应根根据这些些过程对对质量、环环境影响响的大小小及复杂杂程度进进行相应应的控制制；b.明确过过程的方方法及过过程之间间相互顺顺序和接接口关系系；通过过识别、确确定、监监控、测测量分析析等对过过程进行行管理；c.对过程程进行管管理的目目的是实实施质量量与环境境管理体体系，实实现宾馆馆的质量量与环境境方针和和目标；d.对过程程进行测测量、监监控和分分析及采采取改进进措施，是是为了实实现所策策划的结结果，并并进行持持续改进进；e.宾馆外外包过
15、程程有：计计量器具具的外委委送检、环环境指标标外委检检测等。4.2质量量与环境境管理体体系应形形成文件件，并贯贯彻实施施和持续续改进。4.2.11按照质质量与环环境标准准的要求求及宾馆馆的实际际情况，编编制了适适宜的文文件以使使质量与与环境管管理体系系有效运运行。4.2.22宾馆质质量与环环境管理理体系文文件结构构图：*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系章节4.0页码2/2版本A /0修改时间质量、环境手册（含程序文件）管理标准、工作标准、管理制度、记录表格 第一层次 第二层次 4.2.33第二级级文件可可分为两两类：a.各部门门工作文文件：包包括管理理标准（各各种管理理
16、制度等等）；工工作标准准（岗位位责任制制和任职职要求等等）；技技术标准准（国家家标准、行行业标准准、企业业标准及及作业指指导书、检检验规范范等）；部门记记录文件件等；b.其他质质量、环环境文件件：可以以是针对对特定服服务、项项目或合合同编制制的质量量、环境境计划、规规范等，文文件的组组成应适适合于其其特有的的活动方方式。 4.2.44文件规规定应与与实际运运作保持持一致，随随着质量量与环境境管理体体系的变变化及质质量方针针、质量量目标的的变化，应应及时修修订质量量与环境境管理体体系文件件，定期期评审，确确保有效效性、充充分性和和适宜性性，执行行文件件控制程程序的的有关规规定。4.2.55文件的
17、的详略程程度取决决于宾馆馆规模、服服务类型型、过程程复杂程程度、员员工能力力素质等等，应切切合实际际，便于于理解应应用。4.2.66文件可可呈现任任何媒体体形式，如如纸张、磁磁盘、光光盘或照照片、样样件等，都都应按照照文件件控制程程序进进行管理理。4.2.77为实施施上述要要求，本本章编制制了下列列程序文文件： 标题题 IISO990011：20000 ISSO1440011 ：1199664.1文文件控制制程序 4.2.33 44.4.54.2记记录控制制程序 4.2.44 44.5.3*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册文件控制程程序章节4.1页码1/3版本A /0修改时间1目的对与宾馆质
18、质量与环环境管理理体系有有关的文文件进行行控制，确确保各相相关场所所使用文文件为有有效版本本。2范围适用于与质质量与环环境管理理体系有有关的文文件控制制。3职责3.1总经经理负责责批准发发布质量量与环境境管理手手册。3.2管理理者代表表负责审审核质量量与环境境管理手手册。3.3各部部门负责责各自业业务范围围内文件件的编制制、使用用和保管管。3.4企划划部负责责宾馆对对现有体体系文件件的管理理、控制制。3.5办公公室负责责宾馆行行政管理理性文件件及与质质量与环环境管理理体系有有关的外外来文件件的管理理、控制制。3.6工程程部负责责工程技技术类文文件的管管理、控控制。3.7各部部门相关关人员负负责
19、本部部门与质质量与环环境管理理体系有有关的文文件的收收集、整整理和归归档等。4工作程序序4.1文件件分类及及保管4.1.11质量与与环境管管理手册册（包含含了所有有过程控控制的程程序文件件），由由企划部部备案保保存。4.1.22宾馆第第二级质质量与环环境管理理体系文文件分为为两类：a.部门工工作文件件：包括括管理标标准（部部门管理理制度等等）；工工作标准准（岗位位责任制制和任职职要求等等）；技技术标准准（国家家标准、行行业标准准、业务务标准、服服务规范范、检验验规范等等）；部部门记录录文件等等。由各各相关部部门自行行保存并并报企划划部备案案。b.其他质质量文件件：可以以是针对对特定服服务、项项
20、目或合合同编制制的质量量计划、环环境管理理方案，或或其他标标准、规规范等，文文件的组组成应适适合于其其特有的的活动方方式。由由各相应应的业务务部门保保存、使使用。4.1.33宾馆管管理性文文件，如如各种行行政管理理制度、部部分外来来的管理理性文件件，包括括与质量量与环境境管理体体系有关关的政策策、法规规文件等等，由办办公室保保存。4.2文件件的编号号4.2.11质量与与环境管管理体系系文件的的编号a.质量与与环境管管理手册册：宾馆馆名称代代号-SSC-版版次，手手册中各各章以章章节号区区分；例如：-SCC-A，表表示宾馆馆质量与与环境管管理手册册第一版版；b.记录：J/职职能部门门代号-手册章
21、章节号-记录编编号；例如：J/QH-5.66-022，表示示宾馆企企划部关关于手册册第5.6章管管理评审审控制程程序的的第二份份记录。c.各部门门其他质质量、环环境文件件：部门门代号-年号-顺序号号。例如：，QQH-220044-055表示企企划部于于20004年发发放的第第5号文文件。*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册文件控制程程序章节4.1页码2/3版本A /0修改时间4.2.22各部门门代号（汉汉语拼音音第一个个大写字字母号）及及文件分分发号规规定如下下：a.部门代代号：企划部：QQH，办办公室：BG，餐餐饮部：CY，前前厅部：QT ，工程程部：GGC，财财务部：CW。b.文件分分发号
22、：总经理：001，副副总经理理：022，管理理者代表表：033，企划划部：004，办办公室：05，部部：066， 工工程部：07，财财务部：08。4.3文件件的编写写、审核核、批准准、发放放文件发布前前应得到到批准，以以确保文文件是适适宜的：a.质量量与环境境管理手手册由由企划部部负责组组织编写写，由管管理者代代表审核核，报总总经理批批准发布布，由企企划部负负责登记记、发放放。b.各部门门工作手手册由各各部门负负责人组组织编写写、汇总总，由管管理者代代表审核核，报总总经理批批准，企企划部负负责登记记、发放放。c.应确保保文件使使用场所所都应得得到相关关文件的的适用版版本。文文件的发发放、回回收
23、要填填写文文件发放放、回收收记录。4.4文件件的受控控状况文件分为“受控”和“非受控控”两大类类，凡与与质量与与环境管管理体系系运行紧紧密相关关的文件件应为受受控，由由各主管管部门按按规定分分类。所所有受控控文件必必须加盖盖“受控”状态的的印章，并并注明分分发号。4.5文件件的更改改4.5.11所有文文件的更更改由企企划部组组织，经经相关部部门评审审并填写写文件件更改申申请单，经经管代审审核，报报总经理理批准后后更改，由由企划部部发放。企企划部应应保留文文件更改改、评审审的记录录。4.5.22所有被被更改的的原文件件必须由由企划部部收回，以以确保有有效文件件的唯一一性。4.6文件件的领用用4.
24、6.11文件使使用者应应填写文文件发放放、回收收记录，经经企划部部负责人人审批方方可领用用。4.6.22因破损损而重新新领用的的新文件件，分发发号不变变，并收收回相应应的旧文文件；因因丢失而而补发的的文件，应应给予新新的分发发号，并并注明已已丢失文文件的分分发号失失效；发发放部门门作好相相应签收收记录。4.7文件件的保存存、作废废与销毁毁4.7.11文件的的保存a. 与质质量与环环境管理理体系相相关的文文件都必必须分类类存放在在干燥通通风、安安全的地地方；b. 对受受控文件件，各部部门应及及时填写写文件件清单；c. 不得得在受控控文件上上乱涂划划改，确确保文件件的清晰晰、易于于识别和和检索。4
25、.7.22文件的的作废与与销毁a.所有失失效或作作废文件件由企划划部及时时从发放放或使用用场所撤撤出，加加改“作废”印章，确确保防止止作废文文件的非非预期使使用；b.如需保保留的任任何已经经作废的的文件，要要加盖“作废保保留”的印章章并进行行适当标标识、有有效隔离离。c.对要销销毁的作作废文件件，由企企划部填填写文文件销毁毁申请单单，经经管理者者代表*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册文件控制程程序章节4.1页码3/3版本A /0修改时间批准后，由由企划部部负责销销毁。4.7.33文件的的借阅、复复制借阅、复制制与质量量与环境境管理体体系有关关的文件件，应填填写文文件借阅阅、复制制记录，由由企
26、划部部按规定定办理借借阅、复复制手续续。复制制的受控控文件必必须由企企划部登登记编号号。4.8外来来文件的的控制办公室负责责收集外外来文件件，如国国家法律律法规；国际、国国家相关关行业标标准的最最新版本本，并组组织有关关部门对对其需要要进行识识别其适适用性，统统一编号号、加盖盖“受控”章，控控制其分分发以确确保其有有效，并并将旧标标准收回回。4.9每年年由办公公室组织织对现有有质量与与环境管管理体系系文件进进行定期期评定。4.10作作为记录录的文件件管理应应执行记记录控制制程序。4.11办办公室负负责编制制电脑脑使用管管理规定定，负负责对各各部门使使用电脑脑的监督督管理。5相关文件件5.1记记
27、录控制制程序6记录6.1文文件发放放、回收收记录6.2文文件借阅阅、复制制记录6.3文文件清单单6.4文文件更改改申请6.5文文件销毁毁申请*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册记录控制程程序章节4.2页码1/1版本A /0修改时间1目的对质量与环环境管理理体系所所要求的的记录予予以控制制。2范围适用于为证证明服务务和环境境符合要要求及质质量与环环境管理理体系有有效运行行的记录录。3职责3.1企划划部负责责监督、管管理各部部门的记记录；负负责保管管超过一一年的记记录。3.2各部部门负责责编制、整整理、保保管本部部门的记记录。3.3管理理者代表表负责批批准各部部门编制制的记录录格式。4工作程序序4
28、.1各部部门负责责编制、整整理、保保存本部部门的记记录。4.2记录录的标识识编号记录的标识识编号按按文件件控制程程序执执行。4.3记录录填写4.3.11记录填填写要及及时、真真实、内内容完整整、字迹迹清晰，不不得随意意涂改；各相关关栏目负负责人签签名不允允许空白白。4.3.22如要修修改原数数据，应应采用单单杠划去去原数据据，在其其上方写写上更改改后的数数据，加加盖或签签上更改改人的印印章或姓姓名及日日期。4.4记录录的保存存、保护护4.4.11各部门门必须把把所有的的记录分分类，依依日期顺顺序整理理好，存存放于通通风、干干燥的地地方，所所有的记记录保持持清洁，字字迹清晰晰。各部部门按规规定的
29、期期限保存存记录，对对于保存存一年以以上的记记录交企企划部保保存。4.4.22企划部部编制记记录清单单，将将宾馆所所有与质质量与环环境管理理体系运运行有关关的记录录汇总，包包括名称称、编号号、保存存期、使使用部门门等内容容，交管管理者代代表审批批，并汇汇集备案案记录的的原始样样本。4.4.33企划部部每年组组织一次次记录的的使用、管管理情况况的检查查工作。4.5记录录发放、借借阅和复复制4.5.11各部门门填写文文件发放放、回收收记录，向向企划部部领用所所需要的的记录空空白表。4.5.22各部门门保管的的记录应应便于检检索，需需要借阅阅或复制制者要经经相应部部门负责责人批准准并填写写文件件借阅
30、、复复制记录录，由由记录管管理人员员登记备备案。4.6记录录的销毁毁处理记录如超过过保存期期或其他他特殊情情况需要要销毁时时，由企企划部负负责填写写文件件销毁申申请报报管理者者代表审审批，由由企划部部销毁。4.7记录录格式4.7.11各部门门的记录录格式，由由各部门门负责人人宾馆编编制，交交企划部部备案。4.7.22各部门门可根据据工作需需要提出出记录格格式更改改，执行行文件件控制程程序有有关文件件更改的的规定。5相关文件件文件控制制程序6记录6.1记记录清单单6.2文文件发放放、回收收记录6.3文文件借阅阅、复制制记录6.4文文件销毁毁申请*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册管理职责章节5.
31、0页码1/1版本A /0修改时间1目的规定宾馆总总经理应应承诺和和实施的的活动。2范围适用于宾馆馆总经理理为建立立和改进进质量与与环境管管理体系系的承诺诺提供证证据。3要求3.1管理理承诺宾馆总经理理通过以以下的活活动对其其建立和和改进质质量与环环境管理理体系的的承诺提提供证据据。3.1.11向宾馆馆传达满满足宾客客和法律律法规要要求的重重要性：a.总经理理应树立立质量、环环境意识识，清楚楚了解让让宾客和和社会满满意是最最基本的的要求； b.总经理理应清楚楚了解服服务、环环境质量量与宾馆馆每位员员工对质质量的认认识紧密密相关；c.总经理理应采取取培训、内内部会议议等各种种方式使使全体员员工都能
32、能树立质质量、环环境意识识，都能能认识到到满足宾宾客的要要求和法法律法规规的要求求对宾馆馆的重要要性；并并能经常常持续地地加强员员工对质质量、环环境的意意识，使使其积极极参加与与提高质质量、环环境有关关的活动动。3.1.22总经理理按计划划的时间间间隔主主持管理理评审，执执行管管理评审审控制程程序。3.1.33总经理理负责制制定和批批准宾馆馆的质量量、环境境方针和和目标。3.1.44总经理理应确保保宾馆质质量与环环境管理理体系运运作能获获得必要要的资源源。3.2以宾宾客为关关注焦点点宾馆的成功功取决于于理解并并满足宾宾客及其其他相关关方当前前和未来来的需求求和期望望，并争争取超越越这些需需求和
33、期期望。总总经理应应以实现现宾客满满意为目目标，为为此应做做到：3.2.11确定宾宾客的需需求和期期望通过市场调调研、预预测，或或与宾客客的直接接接触来来实现，执执行与与宾客有有关的过过程控制制程序。3.2.22将宾客客的需求求和期望望转化为为要求这些要求包包括对服服务的要要求、过过程要求求和质量量与环境境管理体体系要求求，只有有完全满满足宾客客需求和和期望时时，宾客客才能满满意。3.2.33使转化化成的要要求得到到满足a.宾馆必必须满足足法律法法规及强强制性国国家和行行业标准准的规定定；b.宾客的的期望和和需求、法法律法规规及强制制性国家家和行业业标准的的要求也也会随时时间而修修订，因因此宾馆馆转化的的要求及及已建立立的质量量与环境境管理体体系也随随之更新新，执行行管理理评审控控制程序序和文文件控制制程序的的规定。3.3为实实现上述述要求，本本章编制制下列文文件：