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1、零售银行业务 关注中小企业说明：一、 本文的主要要启发来自自台州商业业银行的发发展模式和和发展历程程；二、 本文的客户户定位并不不代表商业业银行的全全部客户，只只是其中最最可能被商业业银行忽略略但对零售售银行业务务需求又可可能很旺盛盛的一种客客户类型。一、 背景一、零售银银行业务概概述1.1 零售银行行业务定义义目前，国国内对零售售银行业务务的概念和和范围有多多种不同的的解读。本本文中的零零售银行业业务包含我我们常见的的零售银行行业务、消消费者银行行业务、个个人银行业业务、私人人银行业务务等概念。因此，可可以将其定定义为：商商业银行向向居民个人人、家庭、中中小企业提提供的金融融活动统称称为零售
2、银银行业务。1.2零售售银行业务务特征(1)客户户对象主要要是个人客客户;(22)交易零零星分散;(3)交交易金额较较小。1.3 零零售银行业业务种类 零售银行业业务种类可可以有不同同的划分，详见下表： 表一 零售售银行业务务种类（按按业务种类类划分）零售银行业务负债业务个人支票帐帐户、活期期存款、定定期存款、储储蓄存款、信信用卡存款款、金融债债券、大额额可转让定定期存单、可可转让支付付命令、货货币市场帐帐户等资产业务消费信贷（汽汽车贷款、住住房贷款、耐耐用消费品品贷款）、信信用卡透支支等中间业务个人汇兑结结算、信用用卡、个人人信托、个个人租赁、个人人保管箱、个个人票据托托收、代理理支付、个个
3、人咨询及及理财业务务、个人外外汇买卖及及外币兑换换业务等表二 零售售银行业务务种类（按按市场需求求划分）零售银行业业务零售银行业业务以负债、中中间业务为为主，包括括存折、存存单、账户户、借记卡卡业务，向向普通居民民提供小额额存款、取取款、转账账、缴费等等传统的银银行服务消费信贷业业务以资产业务务为主，指指在消费者者购买物品品、服务时时发放私人人用途的贷贷款，主要要面向收入入较低或财财富较少的的中、下等等中产阶级级提供住房房信贷、汽汽车信贷、耐耐用消费品品信贷等信信贷产品信用卡业务务不含借记卡卡业务，一一般面向社社会各阶层层提供小额额短期信贷贷、支付、转转账业务，集集资产、负负债、中间间业务于一
4、一身贵宾理财业业务属代客理财财范畴，指指向一般面面向收入高高或财富多多的中产阶阶级以上者者提供资产产保值、增增值服务，如如股票、债债券、结构构性产品等等私人银行业业务属资产管理理业务，一一般面向新新兴的富豪豪或家族性性富豪权贵贵，提供专专属、隐秘秘、量身定定做的金融融服务，包包括海外基基金、信托托基金、私私募基金等等，目的是是帮助向海海外转移财财富、避税税等1.4 零零售银行业业务发展的的意义（1）零售售银行业务务风险较小小，利润稳稳定，是我我国商业银银行竞争的的焦点所在在；（2）经济济的增长促促进居民个个人理财需需求，同时时，一系列列改革措施施（住房、医医疗、教育育、养老）为为该业务提提供了
5、历史史性的机遇遇。1.5 国国际背景（1）国外外商业银行行零售银行行业务已经经非常成熟熟；（2）外资资银行已经经为抢占中中国零售银银行业务市市场作了大大量准备工工作。1.6 国国内背景（1）大力力发展零售售银行业务务已成为各各家商业银银行的共识识；（2）外资资银行将成成为高端客客户零售银银行业务的的主角；（3）目前前态势：国国内股份制制商业银行行中，招商商银行在零零售银行业业务领域将将一马独先先，四大国国有银行在在零售银行行业务的份份额将被不不断蚕食，其其他股份制制商业银行行将面临机机遇也将面面临挑战，但但机遇远大大于挑战。1.7 SSWOT分分析表三 某行行零售银行行业务发展展SWOTT简析
6、优势（Streengthh）（1）外方方股东会带带来国际先先进的理念念和产品；（2）执执行力方面面有一定的的相对优势势；（3）在在中小企业业客户细分分市场有相相对的优势势； （44）对零售售银行业务务战略意义义的意识较较早，行动动较早；劣势(Weeakneess)（1）零售售银行业务务管理和执执行人才的的缺乏；（2）在资金金支持方面面存在相对对劣势；（3）在信息技术支持方面存在相对劣势机会(Oppporttunitty)（1）我国国金融业混混业趋势将将进一步加加强，各种种零售银行行业务产品品将进一步步丰富；（22）经济的的不断发展展和将来可可能的经济济波动将使使市场机会会千变万化化，无限广广阔
7、； （33）在零售售银行业务务目标客户户细分方面面，各行还还缺乏专业业性的市场场营销策略略和手段。威胁(Threeat)（1）新产产品的复制制性和改进进性很强，不不利于保持持并增进市市场份额；（2）在在外资银行行全面展开开零售银行行业务之后后，零售银银行团队和和人才的流流失将给国国内各行带带来损失，为为了保留一一个相对稳稳定的团队队，人力资资源成本将将上扬二、 新类型客户户的发掘与与零售银行行产品的匹匹配2.1 建建议内容的的概述建议思路如如下：明确某行的的资源优势势 确定零零售银行的的发展战略略 根据战战略确定目目标客户 根据目目标客户的的需求确定定产品服务务的定位 根据目目标客户类类型和产
8、品品性质确定定营销方案案，包括客客户的开发发和维护，以以及为了保保持客户对对该行的忠诚诚度而采取取的衍生服服务措施。2.2 发发展战略的的定位战略的设计计必须建立立在资源优优势的基础础之上，无无论是公司司业务还是是零售业务务，同四大大行和其他他名列前茅茅的股份制制商业银行行相比，该该行的优势势从来不在在大中型国国有企业。该行的客户优势在于中小型特别是小型民营企业，业务优势在于贸易链银行业务。基于上述判判断，该行行零售银行行业务的发发展战略定定位应该是是：三稳原原则。即，稳健原原则、稳固固原则、稳稳赢原则。稳健原则：适用于产产品战略，即即以跟进他他行率先推推出的创新新产品为主主，自主研研发为辅，
9、充分利用后发优势，避免法律法规和市场风险。稳固原则：适用于客客户营销战略，即即开发一个个、确定一一个，并使使其成为该该行的终身身客户，尽尽量降低客客户流失率率。稳赢原则：适用于利润润战略，即即通过对目目标客户群群全方位的的金融服务务在控制风风险的前提提下最大限限度地赚取取利润。在此基础上上，该行也应采采取培育原原则，即，培培育客户，同同客户一起起共同成长长。2.3 目目标客户的的定位根据该行的的资源情况况，本文中中主要目标标客户定位位为中小企业主主。具体描述如如下：（1） 企业经营历历史在一年年以上，且且经营状况况良好；（2） 年龄在300周岁以上上，资信状状况良好，其他条件优越者可放宽此限制
10、；（3） 户籍和主要要经营地址址在同一地地区；（4） 在他行没有有任何授信信且符合人人民银行信信贷条件要要求；（5） 信贷金额范范围在100万人民币币 500万人人民币之间间；（6） 在满足该行行的基本条条件后，承承诺其企业业、家庭和和个人的所所有银行金金融服务均均由该行排他性地地负责；定位原因：（1） 中小企业将将在民营经经济中占据据主导地位位，市场极极为广阔；（2） 上海市场中中小企业存存量大，并并且由于创创业激情涌涌动，中小小企业增量量也大；（3） 在企业初创创期，资金金需求频繁繁，业务机机会稳定；（4） 由于量小分分散，且传传统观点认认为风险较较大，所以以该业务竞竞争尚不激激烈；（5）
11、 风险控制的的方法已经经日趋成熟熟；（主要要借鉴台州州商业银行行经验）（6） 银行议价能能力强，能能保证利润润和业务的的稳定性；（7） 能够随着客客户的成长长给该行带来长长远的利润润增长。2.4 产产品服务的的定位（1）提供供全方位的的银行金融融服务。实现批发发业务和零零售业务的的良性互动动，即以批批发业务带带动零售业业务，以零零售业务带带动批发业业务；同时时以点带线线，以线带带面，即以以单个客户户（点）为突突破点，带带动开发其其上下游（线线）的相关关客户，然然后再对其其相关人员员（如各客客户企业的的高级管理理人员）实实行全方位位零售银行行服务（如如信用卡服服务）（面面）；（2）服务务特色。小
12、小额、期短短、快速、高高效。小额额是指单笔笔金额一般般在5000万以下、期期短是指贷贷款期限最最长不超过过一年、快快速是办理理快速，从从申请到出出帐时间控控制在一周周之内，高高效是指分分行直接派派驻信贷人人员到各经经营单位，对对符合条件件的客户做做到当场申申请，当场场审批。2.5 风风险控制主要措施如如下： 客户资资信判断。即即背景了解解和现金流流判断为主主，抵押物物为辅，财财务报表仅仅作参考。背景了解主要是了解存款人的品行和资质，第一还款来源的最佳判别方法是通过客户在银行的帐户审核该企业和个人的现金流情况，为达到这一目的，要求下列第条予以配合；抵押物可以作为补充还款来源，财务报表由于中小企业
13、建帐能力不强，弄虚作假容易，仅仅作为参考标准； 存款先先行。愿意意与银行发生长长期信贷合合作关系的的企业或企企业主个人人必须把所所有企业帐帐户和个人人帐户开设设在该行，只有有在该行存款帐帐户设立一一年以上的的企业或个个人方能享享受到该行行全方位的的服务。这这样做的原原因是通过过切实了解解客户全面面资金流情情况，才能能对客户的的基本资质质做一个较较为确切的的判断；同同时，通过过资金流的的监管可以以随时判断断客户经营营中出现的的问题，便便于风险的的动态监控控； 权限设设置。分行行对各支行行可根据具具体情况授授予不同额额度的自主主贷款权限限，划分为为10万 50万万和50万万 1000万两种权权限，
14、分行行仅进行形形式上的审审查，风险险全部由支支行和各经经营单位负负责人及具具体主办人人员负责；此外，客客户经理的的权限完全全由其存款款量和存贷贷比（比率率具体由分分行统一规规定）决定定，为此，要要求下列第第条予以以配合； 人员设设置。从事事该业务的的客户经理理必须是所所管辖业务务地（如某某村、某街街道、某镇镇）的本地地人，在当当地有着丰丰富的人脉脉资源，可可以通过人人际网络立立刻了解当当地客户的的口碑、经经营状况、资资信情况等等等，且客客户经理本本人要诚实实守信，从从这些要求求来看，从从事该业务务的客户经经理最好是是具有中等等学历（高高中、中专专）以上的的刚毕业的的毕业生为为好，可以以保证其工
15、工作的积极极性、对银银行的忠诚诚度以及人人员的稳定定性； 风险保保证金制度度。对于各各经营单位位自主贷款款的项目，按按照贷款金金额的5% - 110%逐笔笔提取风险险保证金，由由各经营单单位负责人人到具体参参与该项业业务的人员员按比例（如如负责人可可以承担550%）交交付给分行行，待该笔笔贷款顺利利回收后返返回给经营营单位。（台台州商业银银行实行的的是全额风风险保证金金制度，但但因为其单单笔业务平平均金额较较小，所以以难以复制制该模式）。 奖惩制制度。对于于信用一直直良好且成成长性前景景好的客户户，应在贷贷款便捷程程度和利率率方面给予予相应的优优惠，对于于资质差的的客户，应应建立违约约数据库以
16、以及黑名单单制度并定定期公布；对于参与与该业务的的工作人员员，应在职职位、待遇遇、福利、激激励机制方方面给予全全面的奖惩惩。2.6 营营销方案的的设计营销方案的的设计理念念一般如下下：确定目标客户群分析其产品需求设计产品分析其工作和生活习性设计接近目标客户群的直接和间接渠道设计适合产品特点和接近客户渠道的营销方案分析预计收益与营销方案的成本，选择最优方案常见的对于于零星客户户（包括个个人和部分分中小企业业）的直接接营销渠道道有直销（直直接登门拜拜访）、电电视/报纸纸/杂志广广告、电话话营销、专专业展会/论坛/会会议的布展展/讲座/讲话等；间接营销销渠道则包包括各种渠渠道的开发发，如高端端运动俱
17、乐乐部（如高高尔夫俱乐乐部、网球球俱乐部、越越野车俱乐乐部等）、同同业机构（如如证券、信信托、保险险等）、各各类开发区区管委会、高端会所/健身所、汽车经销商、专业杂志/网站的读者/财富俱乐部、高尚社区的物业管理公司、大型房地产公司等。但是，对于于上述目标标客户群，最适宜的方式是直销，特别是前述的本地业务人员分片直销，因为该类客户群规模小、分布散、没有统一的习惯性活动场所和渠道，而直销的直接性、灵活性和准确性有利于减少开发成本；同时，通过间接销售中的汽车经销商，特别是二手车市场的经销商，可以很准确地捕捉到该类客户。2.7 客客户维护的的方式（1）以动动态跟踪客客户需求，产产品不断创创新作为留留住客户的的主要手段段；（2）以高高效、快捷捷、优质的的客户体验验式服务来来满足客户户；（3）通过过同基金、证证券、信托托、保险以以及其他金金融机构的的合作扩大大产品范围围，满足优优质客户全全方位理财财的需要；（4）以客客户分级、逐逐层扩大延延伸服务范范围的方式式来挽留客客户。