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1、零售银行行业务关注中中小企业业说明：一、 本文的主主要启发发来自台台州商业业银行的的发展模模式和发发展历程程；二、 本文的客客户定位位并不代代表商业业银行的的全部客客户，只只是其中中最可能被商商业银行行忽略但对对零售银银行业务务需求又又可能很很旺盛的的一种客客户类型型。一、 背景一、零售售银行业业务概述述1.1 零售售银行业业务定义义目前，国内对对零售银银行业务务的概念念和范围围有多种种不同的的解读。本文中中的零售售银行业业务包含含我们常常见的零零售银行行业务、消费者者银行业业务、个个人银行行业务、私人银银行业务务等概念念。因此，可以将将其定义义为：商商业银行行向居民民个人、家庭、中小企企业提
2、供供的金融融活动统统称为零零售银行行业务。1.2零零售银行行业务特特征(1)客客户对象象主要是是个人客客户;(2)交交易零星星分散;(3)交易金金额较小小。1.3 零售银银行业务务种类零零售银行行业务种种类可以以有不同同的划分分，详见见下表：表一 零零售银行行业务种种类（按按业务种种类划分分）零售银行业务负债业务务个人支票票帐户、活期存存款、定定期存款款、储蓄蓄存款、信用卡卡存款、金融债债券、大大额可转转让定期期存单、可转让让支付命命令、货货币市场场帐户等等资产业务务消费信贷贷（汽车车贷款、住房贷贷款、耐耐用消费费品贷款款）、信信用卡透透支等中间业务务个人汇兑兑结算、信信用卡、个人信信托、个个
3、人租赁赁、个人人保管箱箱、个人人票据托托收、代代理支付付、个人人咨询及及理财业业务、个个人外汇汇买卖及及外币兑兑换业务务等表二 零零售银行行业务种种类（按按市场需需求划分分）零售银行行业务零售银行行业务以负债、中间业业务为主主，包括括存折、存单、账户、借记卡卡业务，向普通通居民提提供小额额存款、取款、转账、缴费等等传统的的银行服服务消费信贷贷业务以资产业业务为主主，指在在消费者者购买物物品、服服务时发发放私人人用途的的贷款，主要面面向收入入较低或或财富较较少的中中、下等等中产阶阶级提供供住房信信贷、汽汽车信贷贷、耐用用消费品品信贷等等信贷产产品信用卡业业务不含借记记卡业务务，一般般面向社社会各
4、阶阶层提供供小额短短期信贷贷、支付付、转账账业务，集资产产、负债债、中间间业务于于一身贵宾理财财业务属代客理理财范畴畴，指向向一般面面向收入入高或财财富多的的中产阶阶级以上上者提供供资产保保值、增增值服务务，如股股票、债债券、结结构性产产品等私人银行行业务属资产管管理业务务，一般般面向新新兴的富富豪或家家族性富富豪权贵贵，提供供专属、隐秘、量身定定做的金金融服务务，包括括海外基基金、信信托基金金、私募募基金等等，目的的是帮助助向海外外转移财财富、避避税等1.4 零售银银行业务务发展的的意义（1）零零售银行行业务风风险较小小，利润润稳定，是我国国商业银银行竞争争的焦点点所在；（2）经经济的增增长
5、促进进居民个个人理财财需求，同时，一系列列改革措措施（住住房、医医疗、教教育、养养老）为为该业务务提供了了历史性性的机遇遇。1.5 国际背背景（1）国国外商业业银行零零售银行行业务已已经非常常成熟；（2）外外资银行行已经为为抢占中中国零售售银行业业务市场场作了大大量准备备工作。1.6 国内背背景（1）大大力发展展零售银银行业务务已成为为各家商商业银行行的共识识；（2）外外资银行行将成为为高端客客户零售售银行业业务的主主角；（3）目目前态势势：国内内股份制制商业银银行中，招商银银行在零零售银行行业务领领域将一一马独先先，四大大国有银银行在零零售银行行业务的的份额将将被不断断蚕食，其他股股份制商商
6、业银行行将面临临机遇也也将面临临挑战，但机遇遇远大于于挑战。1.7 SWOOT分析析表三 某某行零售售银行业业务发展展SWOOT简析析优势（Strrenggth）（1）外外方股东东会带来来国际先先进的理理念和产产品；（2）执执行力方方面有一一定的相相对优势势；（33）在中中小企业业客户细细分市场场有相对对的优势势； （4）对对零售银银行业务务战略意意义的意意识较早早，行动动较早；劣势(WWeakknesss)（1）零零售银行行业务管管理和执执行人才才的缺乏乏；（2）在资资金支持持方面存存在相对对劣势；（3）在信信息技术术支持方方面存在在相对劣劣势机会(OOppoortuunitty)（1）我我
7、国金融融业混业业趋势将将进一步步加强，各种零零售银行行业务产产品将进进一步丰丰富；（2）经经济的不不断发展展和将来来可能的的经济波波动将使使市场机机会千变变万化，无限广广阔； （3）在零售售银行业业务目标标客户细细分方面面，各行行还缺乏乏专业性性的市场场营销策策略和手手段。威胁(Thrreatt)（1）新新产品的的复制性性和改进进性很强强，不利利于保持持并增进进市场份份额；（2）在在外资银银行全面面展开零零售银行行业务之之后，零零售银行行团队和和人才的的流失将将给国内内各行带带来损失失，为了了保留一一个相对对稳定的的团队，人力资资源成本本将上扬扬二、 新类型客客户的发发掘与零零售银行行产品的的
8、匹配2.1 建议内内容的概概述建议思路路如下：明确某行行的资源源优势 确定定零售银银行的发发展战略略 根据据战略确确定目标标客户 根据据目标客客户的需需求确定定产品服服务的定定位 根据据目标客客户类型型和产品品性质确确定营销销方案，包括客客户的开开发和维维护，以以及为了了保持客客户对该该行的忠忠诚度而而采取的的衍生服服务措施施。2.2 发展战战略的定定位战略的设设计必须须建立在在资源优优势的基基础之上上，无论论是公司司业务还还是零售售业务，同四大大行和其其他名列列前茅的的股份制制商业银银行相比比，该行行的优势势从来不不在大中中型国有有企业。该行的客客户优势势在于中中小型特特别是小小型民营营企业
9、，业务优优势在于于贸易链链银行业业务。基于上述述判断，该行零售售银行业业务的发发展战略略定位应应该是：三稳原原则。即，稳健健原则、稳固原原则、稳稳赢原则则。稳健原则则：适用用于产品品战略，即以跟跟进他行行率先推推出的创创新产品品为主，自主研研发为辅辅，充分分利用后后发优势势，避免免法律法法规和市市场风险险。稳固原则则：适用用于客户户营销战略略，即开开发一个个、确定定一个，并使其其成为该该行的终终身客户户，尽量量降低客客户流失失率。稳赢原则则：适用用于利润润战略，即通过过对目标标客户群群全方位位的金融融服务在在控制风风险的前前提下最最大限度度地赚取取利润。在此基础础上，该该行也应应采取培培育原则
10、则，即，培育客客户，同同客户一一起共同同成长。2.3 目标客客户的定定位根据该行行的资源源情况，本文中中主要目目标客户户定位为为中小企业业主。具体描述述如下：（1） 企业经营营历史在在一年以以上，且且经营状状况良好好；（2） 年龄在330周岁岁以上，资信状状况良好好，其他他条件优优越者可可放宽此此限制；（3） 户籍和主主要经营营地址在在同一地地区；（4） 在他行没没有任何何授信且且符合人人民银行行信贷条条件要求求；（5） 信贷金额额范围在在10万万人民币币 500万万人民币币之间；（6） 在满足该该行的基基本条件件后，承承诺其企企业、家家庭和个个人的所所有银行行金融服服务均由由该行排他性性地负
11、责责；定位原因因：（1） 中小企业业将在民民营经济济中占据据主导地地位，市市场极为为广阔；（2） 上海市场场中小企企业存量量大，并并且由于于创业激激情涌动动，中小小企业增增量也大大；（3） 在企业初初创期，资金需需求频繁繁，业务务机会稳稳定；（4） 由于量小小分散，且传统统观点认认为风险险较大，所以该该业务竞竞争尚不不激烈；（5） 风险控制制的方法法已经日日趋成熟熟；（主主要借鉴鉴台州商商业银行行经验）（6） 银行议价价能力强强，能保保证利润润和业务务的稳定定性；（7） 能够随着着客户的的成长给给该行带来来长远的的利润增增长。2.4 产品服服务的定定位（1）提提供全方方位的银银行金融融服务。实
12、现批批发业务务和零售售业务的的良性互互动，即即以批发发业务带带动零售售业务，以零售售业务带带动批发发业务；同时以以点带线线，以线线带面，即以单单个客户户（点）为突破破点，带带动开发发其上下下游（线线）的相相关客户户，然后后再对其其相关人人员（如如各客户户企业的的高级管管理人员员）实行行全方位位零售银银行服务务（如信信用卡服服务）（面）；（2）服服务特色色。小额额、期短短、快速速、高效效。小额额是指单单笔金额额一般在在5000万以下下、期短短是指贷贷款期限限最长不不超过一一年、快快速是办办理快速速，从申申请到出出帐时间间控制在在一周之之内，高高效是指指分行直直接派驻驻信贷人人员到各各经营单单位，
13、对对符合条条件的客客户做到到当场申申请，当当场审批批。2.5风风险控制制主要措施施如下：客户资资信判断断。即背背景了解解和现金金流判断断为主，抵押物物为辅，财务报报表仅作作参考。背景了了解主要要是了解解存款人人的品行行和资质质，第一一还款来来源的最最佳判别别方法是是通过客客户在银银行的帐帐户审核核该企业业和个人人的现金金流情况况，为达达到这一一目的，要求下下列第条予以以配合；抵押物物可以作作为补充充还款来来源，财财务报表表由于中中小企业业建帐能能力不强强，弄虚虚作假容容易，仅仅仅作为为参考标标准；存款先先行。愿愿意与银银行发生生长期信信贷合作作关系的的企业或或企业主主个人必必须把所所有企业业帐
14、户和和个人帐帐户开设设在该行行，只有有在该行行存款帐帐户设立立一年以以上的企企业或个个人方能能享受到到该行全方方位的服服务。这这样做的的原因是是通过切切实了解解客户全全面资金金流情况况，才能能对客户户的基本本资质做做一个较较为确切切的判断断；同时时，通过过资金流流的监管管可以随随时判断断客户经经营中出出现的问问题，便便于风险险的动态态监控； 权限限设置。分行对对各支行行可根据据具体情情况授予予不同额额度的自自主贷款款权限，划分为为10万万 500万和550万 1000万两两种权限限，分行行仅进行行形式上上的审查查，风险险全部由由支行和和各经营营单位负负责人及及具体主主办人员员负责；此外，客户经
15、经理的权权限完全全由其存存款量和和存贷比比（比率率具体由由分行统统一规定定）决定定，为此此，要求求下列第第条予予以配合合； 人员员设置。从事该该业务的的客户经经理必须须是所管管辖业务务地（如如某村、某街道道、某镇镇）的本本地人，在当地地有着丰丰富的人人脉资源源，可以以通过人人际网络络立刻了了解当地地客户的的口碑、经营状状况、资资信情况况等等，且客户户经理本本人要诚诚实守信信，从这这些要求求来看，从事该该业务的的客户经经理最好好是具有有中等学学历（高高中、中中专）以以上的刚刚毕业的的毕业生生为好，可以保保证其工工作的积积极性、对银行行的忠诚诚度以及及人员的的稳定性性；风险保保证金制制度。对对于各
16、经经营单位位自主贷贷款的项项目，按按照贷款款金额的的5% - 110%逐逐笔提取取风险保保证金，由各经经营单位位负责人人到具体体参与该该项业务务的人员员按比例例（如负负责人可可以承担担50%）交付付给分行行，待该该笔贷款款顺利回回收后返返回给经经营单位位。（台台州商业业银行实实行的是是全额风风险保证证金制度度，但因因为其单单笔业务务平均金额额较小，所以难难以复制制该模式式）。 奖惩惩制度。对于信信用一直直良好且且成长性性前景好好的客户户，应在在贷款便便捷程度度和利率率方面给给予相应应的优惠惠，对于于资质差差的客户户，应建建立违约约数据库库以及黑黑名单制制度并定定期公布布；对于于参与该该业务的的
17、工作人人员，应应在职位位、待遇遇、福利利、激励励机制方方面给予予全面的的奖惩。2.6营营销方案案的设计计营销方案案的设计计理念一一般如下下：确定目标客户群分析其产品需求设计产品分析其工作和生活习性设计接近目标客户群的直接和间接渠道设计适合产品特点和接近客户渠道的营销方案分析预计收益与营销方案的成本，选择最优方案常见的对对于零星星客户（包括个个人和部部分中小小企业）的直接接营销渠渠道有直直销（直直接登门门拜访）、电视视/报纸纸/杂志志广告、电话营营销、专专业展会会/论坛坛/会议议的布展展/讲座座/讲话话等；间接营营销渠道道则包括括各种渠渠道的开开发，如如高端运运动俱乐乐部（如如高尔夫夫俱乐部部、
18、网球球俱乐部部、越野野车俱乐乐部等）、同业业机构（如证券券、信托托、保险险等）、各类开开发区管管委会、高端会会所/健健身所、汽车经经销商、专业杂杂志/网网站的读读者/财财富俱乐乐部、高高尚社区区的物业业管理公公司、大大型房地地产公司司等。但是，对对于上述述目标客客户群，最适宜宜的方式式是直销销，特别是是前述的的本地业业务人员员分片直直销，因因为该类类客户群群规模小小、分布布散、没没有统一一的习惯惯性活动动场所和和渠道，而直销销的直接接性、灵灵活性和和准确性性有利于于减少开开发成本本；同时时，通过过间接销销售中的的汽车经经销商，特别是是二手车车市场的的经销商商，可以以很准确确地捕捉捉到该类类客户。2.7 客户维维护的方方式（1）以以动态跟跟踪客户户需求，产品不不断创新新作为留留住客户户的主要要手段；（2）以以高效、快捷、优质的的客户体体验式服服务来满满足客户户；（3）通通过同基基金、证证券、信信托、保保险以及及其他金金融机构构的合作作扩大产产品范围围，满足足优质客客户全方方位理财财的需要要；（4）以以客户分分级、逐逐层扩大大延伸服服务范围围的方式式来挽留留客户。