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1、 销 售 手 册Policy & Procedure （Sales system）如家酒店连连锁公司Home Innss & HHotells Maanageementt Co.如家愿景：创建中国最最著名的住住宿业品牌牌！如家使命：用我们的专专业知识和和精心规划划，使我们们服务和产产品的效益益最高，从而而为我们的的客户提供供“干净、温温馨”经济型酒酒店产品；让我们的员员工得到尊尊重，工作作愉快，在在“如家”而自豪；使得我们的业主主能够获得得稳定而有有竞争力的的投资回报报；由此创造我我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的的酒店连锁锁组织的所所有组织行行为都是围围绕着品牌牌形象展开开的，良好好的
2、品牌形形象是所有有酒店连锁锁组织生存存的基础。如如家酒店连连锁的目标标是为顾客客提供快捷捷简便、标标准化、一一致性的服服务。为了了保证酒店店连锁品牌牌形象的良良好性和一一致性，如如家酒店连连锁公司制制定了一套套符合实际际操作的标标准的服务务手册，指指导和规范范 “如家快捷捷酒店”直营店和和特许经营营店的管理理和服务。特别提醒！本手册内容容属如家酒酒店管理有有限公司内内部资料，任何人未经经许可不得得翻印和外外传。 目 录一、如家销销售理念 P. 4二、如家销销售政策 P. 5三、如家销销售指导 P. 11四、如家销销售管理 P. 22五、如家模模板表格 P. 23一. 如家家销售理念念n 企业定
3、位如家快捷酒酒店是中国国经济型连连锁酒店品品牌之一n 客源定义需要高性价价比的酒店店，以追求求舒服的睡睡眠和痛快快的淋浴，讲讲求安全和和基本的餐餐饮配套，独独立房间的的所有住宿宿者。n 产品定位干净、简捷捷、经济、温温馨n 消费理念- 钱花的少一一点，住的的白领一点点- 适度生活，自自然自在n 全员营销酒店全体员员工承担销销售职责，只只要面临销销售机会，即即宣传如家家，提高酒酒店出租率率，提高酒酒店收益，主主动销售。n 服务营销全体员工都都应主动、热热情、有礼礼、周到地地推销酒店店的各项产产品和提供供服务。二. 如家家销售政策策公司销售职职能的负责责部门市场部公司销售职职能是建立立公司整体体销
4、售体系系和价格政政策，制定定与销售相相关的各种种流程和规规范，包括括酒店价格格核定、促促销方案审审核、区域域协调等，并并进行销售售理论和技技巧培训。1、房型称称谓- 标准房：22张1-11.2米宽宽的小床- 大床房：11张1.55-1.66米宽的大大床- 商务大床房房：1张11.8米或或2米的大大床 - 单人房：11张1-11.35米米的小床- 套房：比标标准房多一一间会客室室，一般为为1张2.0米宽的的大床- 其他：家庭庭房，复式式房等主力房型为为：标准房房，大床房房，商务大大床房 2、价格政政策（见附附表9）门市定价政政策（价格模板板：见附表表1）1) 门市价格按按照经济发发展状况、酒酒店
5、设施、地地点的不同同进行定价价。2) 同等设施相相同区域定定价应一致致。3) 位于直辖市市、省会的的酒店，同同等设施定定价一般相相同。位于沿海地地区大城市市的酒店价价格一般比比位于直辖辖市的酒店店低1020元。位于二三线线城市的酒酒店价格一一般比位于于直辖市的的酒店低220400元。4） 所有有房价均指指净房价，包包含服务费费，城建税税，不含早早餐。5） 如家家即成价格格体系，为为了品牌的的一致性，价价格类型不不宜过多，现现拟定（直直辖市、省省会）：标准房门市市价一般为为198、2218、2299 三三种；大床房门市市价一般为为158、1178、1198三种种； 商商务大床房房基本和标标准房价
6、格格持平。中介价格1) 中介售价为为门市价的的9.5折折2） 中介介结算底价价为中介售售价减去佣佣金3） 佣金金为30元元间（扣扣税后为227元间间）协议价格公司协议价价为门市价价的9折家宾卡价格格1） 家宾宾普卡为门门市价的99.2折2） 家宾宾金卡为门门市价的88.8折CRS非会会员价CRS非会会员价为门门市价的99.5折团队价格1） 公司司只对各店店的团队价价制定最低低价格（880元间间）。2） 酒店店以周边市市场价为参参照，实行行一团一议议，16免免1。长住客价格格长住客人定定义为连续续入住3个个月及以上上的客人，实实行门市价价8折。促销、调价价 （促销模板板：见附件件2）1） 促销销
7、方案至少少提前两周周报公司市市场部审批批2） 季节节性价格调调整申请在在一个月之之前提交3） 门市市价调整申申请在二个个月之前提提交( 见见附表100)新开店价格格1） 新开店原则则上不以价价格促销为为主要促销销手段。2） 店以赠送早早餐和礼品品作为促销销手段，扩扩大知名度度。3） 对于中介开开业3个月月内享受最最高50元元间的返返佣政策，以以便提升酒酒店的知名名度，增加加人气及转转化为家宾宾卡客人。33个月后恢恢复30元元间的返返佣政策。4） 公司促销协协议价报市市场部审议议后执行,且促销价价签约期不不超过6个个月。内部员工价价1） 如家家在职员工工在如家酒酒店住宿和和用餐可享享受如家员员工
8、价。2） 国国定假日使使用如家酒酒店客房可可享受门市市价5折；平日价为为门市价77折优惠；餐饮一律律7折优惠惠。3） 如家家员工价仅仅限本人使使用，客房房最多可同同时享受两两间。4） 员工工享受此价价格需经使使用店店店店长确认。5） 公司司员工直接接向使用店店提出申请请，酒店按按公司最新新通讯录名名单确认；各酒店员工工由本店店店长向使用用店店长提提出申请，再再予以确认认。国定假日指指：1/11，5/11-3，大大年初一至至初三，周周日价格权限1） 各类类价格经公公司市场部部确定后方方可执行，酒酒店不能擅擅自提价或或降价。2） 前台台折扣、中中介售价、协协议、团队队及长住价价格均为最最低价，在在
9、此价格之之上酒店自自行掌握。3） 店长长及店助拥拥有前台最最低9折的的折扣权限限，22点后的的折扣价格格若低于99折只限入入住一天。4） 除家家宾卡按门门市价相应应折扣计算算后四舍五五入而得外外，其他价价格尾数往往0，5，88靠。5） 淡旺旺季及促销销价格根据据市场变化化另行制定定。3、典型客客源和客源源细分客源细分：- 中小公司商务散客- 大型公司一般人员- 国企事业单位人员- 小型私营企业主- 会展散客及团队- 境外背包旅行者- 旅游散客及团队- 本地休闲客人典型客源：- 中小商务客人- 休闲客人- 自助旅游客人 PMS系统统中客源分分类定义：1) 上门散客-指通通过广告宣宣传，路牌牌指引
10、，他他人介绍等等方式，在在没有和酒酒店签订各各种订房 协议，也没没有如家会会员卡的情情况下，以以前台门市市价或前台台人员权限限价入住的的客人。2) 协议散客-通过过酒店人员员或公司市市场部与之之签定订房房协议后，可可享受如家家协议价（不不返佣）的客人人，一般对对方有固定定用房量，通通常会提前前预订，在在预订时报报公司名字字。3) 家宾俱乐部部-直直接持家宾宾卡上门入入住或在酒酒店进行预预订的家宾宾会员。通过CRSS- 8000820033333或登陆进进行预订的的家宾会员员和非会员员。4) 中介-通过和酒酒店或公司司市场部与与之签定的的中介协议议后，按照照如家给予予的售价推推荐其客 源来入住，
11、房房价中包含含佣金，会会以书面方方式进行预预订。5) 旅游特指指旅行社团团队，5间间成团，116免1，必必须同来同同走。旅行社不返返佣散客归归入协议，返返佣散客归归入中介。6) 会议-通过协议议公司，会会展公司，中中介来预订订，参加各各类展览会会或内部培培训会，一一次订 房5间以上上的团体客客人。7) 长住-连续入住住3个月以以上的客人人。不作办办公用房。8) 其他-不作为客客房出租，有有经营收入入；享受如如家员工价价或公司人人员的出差差用房。9) 休闲-通过酒店店专门推销销享受日房房，钟点房房价格的客客人。4、协议要要求l 单店协议:1) 新开业店需需要开发大大量周边协协议客,如有价格格促销
12、协议议有效期为为6个月（开业前应应签订协议议量至少3300份） 2) 根根据本店地地理位置确确定协议客客合理比例例 3） 当协协议客成为为收益瓶颈颈时,可通过用用房量排名名筛选;将协议价价格上调至至门市价或或转化成家家宾卡等方方法来调节节 44）协议截截止期到次次年3月底；在在续约时可可根据上年年用房量来来确定协议议价及是否否续约5）协议采采用公司统统一版本,签约后及及时将对方方信息输入入电脑,同同时将书面面材料整理理编号保存存,并注意意保密（协协议模板：见附件33）（注:新店店开业销售售时,可用协议议+家宾卡的的方式同时时进行,对于个人人用房者,积极建议议办理家宾宾卡.）l 联合协议:1)
13、单店店无权签订订联合协议议 2) 尽量推推荐客人办办理家宾卡卡 33) 联合合协议统一一由公司市市场部签订订(相关负责责人:华北销售经理理,华东销售经理理) 4) 联合协协议公司订订房可通过过CRS和直直接在酒店店预订，各店要予予以优先安安排 55) 各店店在收到联联合协议公公司相关资资料后，及及时输入电电脑，帐号号GS*（*代表4位位编号） 66) 各新新店信息会会由市场部部适时添加加并通知联联合协议公公司5、中介操操作- 中介签约由由酒店自行行负责，采采用市场部部统一版本本（中介模模板：见附附件4）- 与中介日常常沟通，维维护由酒店店自行负责责- 中介预订须须有事先传传真件，并并给予书面面
14、确认- 一般情况下下不提供中中介公司保保留房- 在酒店房态态紧张时，可可要求中介介公司提供供担保预订订- 核对间夜数数，以离店店日期为准准，跨月计计入下月，双双方有出入入时，以酒酒店电脑记记录为准- 佣金必须扣扣除10%税，收到到中介发票票后方可付付款- 阶梯返佣或或提高佣金金须事先报报市场部审审批 携程旅行网网（Ctrrip）：携程是如家家战略合作作伙伴，在在日常工作作中必须注注意保持和和维护良好好合作关系系携程负责人人员：朱海海杰 电话：021-3406648800*35001 传真：0021-5542611700A新店开开通携程流流程- 已通过运营营部开业检检查- 由主管总经经理发出开开
15、业通知- 市场部销售售经理发出出携程签约约酒店情况况表和携程程网页表（模模板：见附附件5）- 由店里完成成两表后，并并注明具体体开通日期期后发送给给市场部区区域销售经经理- 由华东区销销售经理再再将相关资资料整合后后发送给携携程朱海杰杰注: 新店店如有价格格促销,先先报市场部部审批,并并注明促销销日期起止止后同时发发给区域销销售经理B合作中中几点说明明a) 凡牵涉到价价格不符合合公司价格格政策或价价格调整，不不论携程售售价或底价价，都需报报市场部批批准后，再再以传真方方式发送给给携程朱海海杰。b) 携程预订最最晚保留时时间由酒店店视房态而而定，通常常时间为118:000，非周末末可至200:0
16、0。c) 携程不提供供客人手机机号。- 各店可根据据实际情况况，事先通通知从何时时起需要携携程作担保保预订的订订单。- 收到携程订订单请及时时回传确认认，注明确确认号并签签名。- 关闭携程前前最后一张张订单要确确认。- 关闭时，要要说明全部部或部分房房型及关闭闭日期。- 关闭后再开开通，如可可售房已不不多，可明明确告知携携程可再订订几间。- 携程客人转转化需谨慎慎对待，具具体要求可可看相关过过失处理条条款。- 获得主推机机会的酒店店，要做好好相应配合合，尽量确确保有房。d) 在所有中介介中携程拥拥有最先预预订权。e) 酒店不得自自行提供给给携程保留留房，要优优先确保CCRS预订订顺畅。f) 如
17、统一参加加公司和携携程保留房房活动的酒酒店，具体体操作规程程见下。C保留房房操作 经公司与携携程协商后后，确定首首批在携程程主推酒店店名录，目目的通过携携程平台，提提高如家市市场知晓度度，提高预预订速度，减减少其他中中介用房量量，降低佣佣金支出，以以获得收益益最大。关于保留房房说明如下下：1) 各店对携程程保留房数数内的预订订一定要给给予确认，保保留房外可可视酒店房房态决定确确认与否。2) 保保留房是指指每日新预预订，不包包括过夜房房。3) 当当日15:00以后后酒店有权权自行处理理携程未预预订完的保保留房。4) 如酒店有特特殊原因无无法确认保保留房，请请提前与携携程朱海杰杰沟通协商商。5)
18、原则上保留留房按照既既定房型数数量提供。当当酒店保留留房中某种种房型无法法提供，需需事先与携携程沟通调调整为其他他房型，保保留房总数数不变。6) 05年3月月份开始实实行，如无无变化以后后自然延续续，如需调调整保留房房数量和欲欲参加的店店，请提早早通知市场场部。(每每月20日日前,过时时不理)7) 如保留房出出现无故不不确认，该该酒店以后后再无携程程主推机会会，且对店店会作相应应处理。D过失与与处罚1) 恶恶意抢夺携携程客户，一一经查实，第第一次警告告；第二次次，处店罚罚款10000元2) 经经确认后到到店无房的的情况，由由该店负责责安排至最最近的如家家连锁店或或不低于如如家住宿标标准的酒店店
19、（一般33星或以上上），并负负责交通费费用和房费费；到店后后所订房型型没有，要要给予客人人免费升级级到价高的的房型，如如只有同价价而不同房房型时，要要作好说服服安抚工作作，在征得得客人同意意的前提下下，给客人人调整；如如客人不愿愿意，参照照无房操作作。第一次次发生警告告；第二次次发生，处处店罚款11000元元3) 夜夜审不配合合，采取欺欺瞒的做法法，一经查查实，处店店罚款10000元4) 对对提供保留留房的店，如如保留房数数内房间不不予确认，且且事先也没没通知携程程并得到对对方同意的的情况下，第第一次警告告；第二次次发生，处处店罚款11000元元5) 各各店应该确确保和携程程的确认通通畅，确认
20、认不及时，第第一次警告告；第二次次发生，处处店罚款11000元元.以月为为统计，违违规行为以以携程客服服转来的投投诉并经如如家客服核核实为准。6、中央预预订（CRRS）免费电话：:8000820033333 未开开通8000电话的地地区和手机机用户拨打打021-5461146388如家网站：l CRS预订订主管协同同销售经理理制定每月月各店保留留房房型及及数量。l 经确定后的的保留房内内的房间数数量，CRRS可直接接接受客户户订房，勿勿需与酒店店确认。l 当日16：00以后后酒店可对对保留房自自行处理，即即16：000以后酒酒店可根据据自己的房房态确认CCRS订单单与否。l 保留房数字字中包括
21、过过夜房，系系统会根据据每日实际际在店数计计算当日保保留房数l 酒店有特殊殊情况需要要调整保留留房中某个个房型的分分配，要提提前1天与与预订中心心主管沟通通，但必须须保证保留留房总数不不变。l 客人直接到到酒店入住住，酒店已已无房，而而CRS尚尚有保留房房，建议客客人通过8800订房房或先为客客人办理入入住手续并并通知CRRS补单。l CRS订单单要及时回回复，订单单回复时间间：当天115分钟内内，隔天330分钟内内。l 注意订单备备注说明。l 酒店要积极极向客人推推荐和介绍绍800和和网上预订订方式。l 预订最晚保保留时间未未到的客人人酒店必须须电话确认认，不得随随意取消。三、 如家销售指指
22、导 各店应在所所在城市，区区域和市场场部的指导导下，以店店长为全店店销售工作作负责人，带带领全店员员工进行市市场调研，制制定本店销销售计划，确确定本店客客源结构，组组织切实有有效的销售售行动，不不折不扣执执行公司各各项市场活活动，从而而完成公司司布置的经经营指标。新开店销售售A 区域有主要要竞争伙伴伴同类型已形形成品牌者者，包括现现有和潜在在。对经济济型酒店而而言，无竞竞争对手是是相对的，重重视现有竞竞争者，更更应注重市市场潜在的的竞争。在在此情况下下，注意扬扬长避短，细细致考察竞竞争酒店后后对自身客客源合理定定位。在销销售上要注注意强调如如家卖点及及与竞争者者的差异性性。B 如家进入该该城市
23、第一一个店 前前期销售以以宣传、灌灌输如家理理念为主，以以如家公司司背景和全全国连锁店店规模宣传传为销售切切入口。1、市场营营销调研报报告（模板：见见附件6） 由店长长和店助在在开业2个个月前对本本店地理位位置，周边边环境，竞竞争对手及及对方品牌牌运用情况况等信息调调研采集后后，有的放放矢的编写写开业前市市场营销调调研报告。 此报告经市市场部审议议后，作为为该店开业业前销售行行动指导框框架。营销调研报报告项目内内容：1) 所属城市描描述：消费费特点和能能力；城市市景观；支支柱产业2) 本店情况描描述：地理理位置；本本店开业日日期；客源源定位；房房型，床型型和数量3) 周边情况介介绍（通常常3公
24、里范范围内）：商务楼数数量规模；购物店；银行；休休闲娱乐场场所；大型型餐饮；医医院；学校校；政府机机构；交通通4) 竞争酒店：价格（门门市价；前前台价；中中介价；协协议价），主主力房型和和数量；性性价比；软软硬件；竞竞争力；5) SWOT分分析6) 营销策略7) 销售步骤8) 促销计划（附附预算费用用）：包括括VI，广广告9) 开业3个月月经营数据据预测10) 周边竞争力力较强酒店店具体资料料2、细分客客源市场 酒店销销售计划数数字形式的的体现 （模模板：见附附件7）新开业店：根据公司下下达客房目目标指标，将将酒店开业业前3个月月的指标细细分至各客客源结构比比例已开业店：根据公司下下达客房目目
25、标指标，参参考上年客客房经营，依依据公司市市场发展策策略，制定定的全年数数据分析，以以确保酒店店客房经营营月分析，修修正客源市市场，达到到酒店收益益最大化。 3、销售工工具开业前销售售在本店电话话号码未确确定时,以三折页页,8000卡为主,电话确定定后,再加上本本店单页开业后销售售单页,家宾宾卡会员手手册,8000卡促销种类:赠早餐,水果,房价抵扣扣券,周末特价价,休闲房等等(免房需经经店长签字字) 方法: 11）可在单单页上盖上上相关促销销内容的章章 2）另行印制,可采用公司设计样本;如自己设计,需先将样本发至市场部审核 注:样本需明明确图案,颜色,文字内容容,字体大小小,纸张大小小,材质,
26、印数及价价格各种促销须须事先报市市场部审批批 （模板板：见附件件2） 4、销售技技巧l 提高上门客客比例技巧巧1） 配合合公司品牌牌宣传，扩扩大宣传力力度，设立立道路标志志和持续不不懈的发放放酒店单页页2） 前台台是宾客的的第一窗口口，面对前前台的接待待服务，用用微笑甜美美的笑容迎迎接每一位位到店宾客客至关重要要3） 如家酒店服服务标准，房房间设备 ,合理的的收费标准准 , 问问候声；欢欢迎声 ；告别声；礼貌的对对话声；退退房时的欢欢送声；都都将会给饭饭店的客人人留下不可可磨灭的印印象4） 主动帮助客客人解决所所遇到的问问题，主动动介绍酒店店服务设施施，使客人人真正体会会到“温馨如家家”5）
27、业务熟练，快快速办理宾宾客入住、离离店手续，以以专业化水水准为宾客客服务6） 进行行全员销售售，前台既既是服务员员又是企业业的推销员员，团队协协作是关键键l 淡季销售技技巧 酒酒店销售根根据市场环环境，在旅旅游淡季时时将进入客客源入住低低谷(122月至来年年2月)。酒酒店要将销销售预测,销售计划划做到”未雨绸缪缪”,才可将将酒店收益益持续提高高。- 制定淡季促促销方案，加加大协议公公司拜访力力度，加强强主流中介介沟通。- 利用酒店现现有资源， 可采用各各种促销方方法，例 ：优惠价价格促销、精精美礼品促促销、含消消费券促销销、含早餐餐促销、休休闲房、短短信促销（根根据电脑中中客史信息息发送短信信
28、）、发放放宣传页方方式 （根根据附近市市场物业公公司、家庭庭小区、大大学门口、酒酒吧等）等等。- 会议团队预预定：可根根据市场动动态和预定定房量，提提前作出预预测，以接接待信誉良良好,无应应收帐款团团队为前提提适量预定定 .- 全员销售 l 提高周日日出租率技技巧1) 分析周日出出租率下跌跌中哪个客客源影响最最大2) 分析析各类客人人的住宿目目的(是商务或或旅游或休休闲等)3) 分析析客人的来来源地(尤其是本本地客人的的比例)，及通过过何种渠道道而来(上门,还是中介介、协议等等)4) 分析析各类客人人的平均逗逗留天数研究周日退退房的客人人，周日新入入住的客人人，周日的在在店客人的的消费目的的，
29、特征等等等。预订：入住住周日的预预订优先，这个工作作不能等到到周日才做做，从周四，周五，周六接预预订的时候候就要开始始。客源：周日日减少的外外地人能否否有本市客客人作为补补充。 平日控控制的客源源渠道全面面开放。促销：周日日可推出特特惠价，针对本市市的上门客客人，但要凭一一定的优惠惠券或是促促销单页才才能使用，一则可以以防止其他他渠道客源源投诉，二是可以以统计促销销效果。在发放促销销时,除对外发发放外,对平日的的上门客在在退房时可可予以优惠惠券赠送,特别是对对本市客人人，引导他他们在周日日的消费。除价格外,周日的休休闲房可放放宽时间限限制。l 单页盖章发发放技巧（如如家统一印印制的各店店单页）
30、单页盖章促促销方法是是一种成本本小，见效效快的一种种营销手段段，单页上上盖章内容容可以根据据市场情况况和本店需需要设定，一一般有两种种方法：特特价房和抵抵扣券。特特价房单页页上盖章的的内容是直直接注明房房价的，如如内容为：凭此券入入住特惠单单人房1220元/间间，标准房房150元元/间。抵抵扣券的内内容一般为为：凭此券券入住可在在门市价基基础上抵扣扣房金300元/间。盖章单页一一定要有有有效期的设设定，一般般为在3个个月，有效效期过短或或过长对于于单页回收收效果统计计有很大影影响。为方便统计计各区域单单页发放回回收效果，在在每个区域域可以通过过印章位置置颜色或编编号来区分分。如一个个同样的章章
31、可以盖四四种：单页页正面红色色、正面蓝蓝色、背面面红色、背背面蓝色。或或者是编号号为1的单单页代表在在居民小区区派发，22号的为在在长途车站站派发等。 制作单页派派发回收反反馈统计表表，表的内内容一般为为：区域的的划分，单单页派发总总张数，单单页在各个个区域的每每日、每周周、每月回回收情况，通通过这些反反馈统计，可可以确定今今后的重点点发放区域域。 l 家宾卡销售售技巧- 大堂、前台台明显位置置摆放家宾宾卡宣传资资料（按公公司标准）- 培训酒店全全员家宾卡卡申请、使使用、积分分、注意事事项等业务务知识。- 明确告之前前台人员中中介客源必必须转化为为家宾会员员；先向宾宾客确认预预定，在办办理登记
32、的的同时，主主动向宾客客介绍家宾宾卡的优惠惠项目，例例：预定优优先、全国国免费预定定、享受会会员价及积积分等；如如宾客有意意购买，在在给宾客办办理家宾卡卡的同时，告告诉宾客这这次暂无法法使用；由由客人自己己选择是否否需要取消消中介预订订，等中介介发来预定定取消单以以后，方可可按家宾会会员入住。比比较建议待待客人退房房时予以转转化，以避避免影响和和中介的合合作关系。- 销售人员拜拜访客户较较少的公司司时，主动动向负责预预定的人员员介绍家宾宾卡的使用用会给其减减少很多不不必要的麻麻烦，例：帮客户预预定的烦琐琐、预定事事项交代不不清而影响响与客户的的关系、耽耽误其他工工作时间等等。由公司司负责预定定
33、的人员帮帮酒店宣传传家宾卡，利利于经常出出差的客户户到店及时时申请家宾宾卡。- 对于以个人人名义要求求签协议和和个人用房房居多的协协议时，主主动介绍家家宾卡。- 对于要求打打折的上门门散客，推推销家宾卡卡。l 流量控制技技巧流量的控制制手段多种种多样，不不同的季节节，不同的的时段，新新店与老店店之间也会会有不同。只只有结合本本酒店的实实际情况，灵灵活运用才才能有效的的控制好流流量。使酒酒店的营收收能做到更更好。案例：塘桥桥店塘桥店共有有126间间客房，开开业初期经经过一段时时期的总结结，该店做做了一个“每天流量量控制表”，当每天天的流量在在中午122：00的的时候达到到85间，就就控制中介介的
34、流量，不不再给房间间，以保证证下午家宾宾俱乐部和和协议公司司的客人能能订到房间间（星期天天和星期一一可把流量量适当放宽宽一点）。因因为中午流流量在855左右，当当天酒店一一般就能满满房。随着着酒店的逐逐渐成熟，家家宾客人和和协议客人人逐渐增加加，尤其是是附近的国国际博览中中心会展不不断，该店店有重新设设计了一个个“季度流量量控制表”，提前几几个月把会会展期间中中介全部关关闭，严格格控制上门门散客的预预订房间数数和到店时时间，超过过三间以上上的房间数数，客人必必须预付订订金，否则则不予保留留。对中介介客人实行行限住，不不能延住。这这张表的使使用可以让让前台服务务员和值班班经理都能能对本周甚甚至后
35、几周周的客房流流量做到心心中有数，可可以严格控控制流量。现现在酒店在在此基础上上又做了一一个统计每每天不同类类型客人的的“NO SSHOW统统计表”，此表功功能是根据据每天不同同类型客人人的订房量量做一些超超额预订。如如果预订已已满，我们们就做预订订等候，如如有房临时时取消，可可让预订等等候的客人人来入住。这这样可使房房间的流量量始终实时时掌握手中中。附表： 流 量 预 测 控 制 表日期9：00流流量9：00预预订量17：000流量17：000预订量出租率4月1日4月2日 4月30日日a) 此表每天上上午9点统计一一次。当发发现此时流流量达到990（间）时时，应考虑虑关闭中介介的订房量量（先
36、关闭闭小中介以以及艺龙再再是携程）。中中午是退房房的高峰，此此时应关注注的是预订订的流量，如如果流量小小于预订量量（流量在在减少预定定量未增加加），此时时应考虑放放开中介的的订房（主主要是放开开携程，其其它中介不不考虑）。b) 每日的下午午5点再次统统计即时流流量和预定定量。此时时流量达到到100以上上时，应考考虑房型内内哪种房间间先关闭（此此统计应该该不受时间间限制，根根据实际状状态来调整整）。c) 每日下午55点左右如如果当日的的流量达到到100（间间）则可以以确定当日日出租率一一定会满房房。d) 在做此表统统计前的一一个月需要要每日进行行预测，再再可以大胆胆操作，因因为每个店店的客源结结
37、构是不一一样的，但但是此流量量控制表可可以有效的的预测当日日的出租率率及对中介介的控制（适适用在已开开业并开始始需要调整整客源的酒酒店）。l 客户维护技技巧1) 掌握客户公公司的基本本情况，如如公司性质质（港商、台台商、日资资等）、投投资规模、生生产产品、住住宿标准、每每月住宿量量、付费方方式、负责责订房的部部门；2) 掌握负责订订房人的姓姓名、性别别、职位、年年龄、电话话（公司电电话和私人人电话）、哪哪里人和脾脾气性格；3) 通过客户户公司订房房负责人了了解竞争对对手的优点点和弱点和和价格；4) 对住店大大客户进行行跟踪服务务，入住第第二天征求求意见，住住宿日期超超过10天天的，周日日送水果
38、等等，重视服服务是关键键。5) 与订房负责责人建立良良好的关系系：- 客户的立场场专注倾听听客户的需需求，适时时地向客户户确认我了解的是是不是就 是他他想表达的的，这种诚挚挚专注的态态度能激起起客户讲出出他更多内内心的想法法；- 身带好记事事本，记下下下客户的的需求，答答应客户要要办的事，也也包括自己己的工作总总结和体会会，这时客客户有一种种被尊重的的感觉；- 多说“我们们”少说“我”，在说我我们时会给给对方一种种心理暗示示：是站在在客户的立场场，是与客客户保持共共同理解的的态度；- 永远比客户户晚放下电电话，尤其其在与较熟熟的客户交交谈时，千千万不能犯犯这个错误误；- 与大客户的的订房负责责
39、人建立私私人感情，直呼其名，使交流沟通以个性色彩，每周联系不少于3次，交谈时使用名字表明我很关心他们，这不仅使人觉得自己非常重要。l 电话销售技技巧- 用电话做调调查以约定定见面时间间- 电话与人交交谈，亦请请“微笑”- 打电话时，请请勿吃东西西，喝东西西或吸烟- 控制语速，勿勿太快，勿勿太慢- 在做电话销销售前，请请先准备好好你想说什什么,怎么么去说- 请记住，每每10个电电话销售中中可能有11到2个客客户需约定定时间亲自自登门拜访访- 在电话中你你可用以下下五个提问问来获取更更多的信息息，“谁？在哪哪里？什么么事？什么么时间？怎怎么样？”- 时刻牢记应应该由你主主动打电话话给客户，千千万不
40、要让让客户回电电给你- 当打电话到到某公司时时，千万要要询问谁是是相应的“作决定者者”- 在与“作决决定者”谈话后，当当与此公司司其他管理理层人员交交谈时请使使用“作决定者者”的全名- 在结束电话话销售时，请请总结此次次交谈的要要点及今后后你所应采采取的行动动。要点保保持简单明明了- 如果你不知知道如何回回答客人的的问题时，用用肯定的答答案还不如如说你会核核实后再回回电给你的的客人，并并保证做到到及时回电电- 请在客人挂挂上电话后后,你方可可挂电话l 如何确定竞竞争对手确定竞争对对手的步骤骤：1） 为了了最有效地地确定谁是是你的竞争争对手，请请“与你的客客人交谈”。请在客客人入住或或退房时，花
41、花些时间在在大堂与他他们聊聊。或或通过销售售人员与对对方公司订订房负责人人定期沟通通。问问他他们除了这这里还考虑虑去住哪家家酒店，如如果你的酒酒店无法提提供住宿了了，他们会会怎么办，他他们过去住住过什么酒酒店，诸如如此类的问问题。在确确定你的竞竞争对手过过程中，你你的客人是是你最好的的信息来源源。需要记住的的几点：- 能获取信息息的最佳途途径就是你你与客人的的谈话- 与来自不同同层次市场场的至少个客客人交谈，做做些记录- 在整理反馈馈信息的时时候，可将将客人的反反馈按不同同市场划分分出来- 如果不能通通过交谈来来获取信息息的话，那那考虑一下下在客人入入住的时候候送上一份份书面的调调查表，问问题
42、尽可能能不超过个。问些些简单易答答的，并留留有足够的的位置给客客人写建议议和意见- 从你的销售售人员那里里搜集一些些信息，看看看在团队队市场中谁谁是你们的的竞争对手手。对于任任何一家团团队客户，销销售人员都都应该记录录下还有哪哪些酒店在在生意上与与他们也有有联系。然然后，将你你从团队客客户那里得得来的信息息编辑成竞竞争对手的的基本信息息2） 当一一些酒店作作出调价的的举动时，想想想哪些酒酒店的调价价动作会迫迫使你也作作出相应的的价格调整整3） 将坐坐落在一定定范围内的的酒店划入入你的竞争争对手范围围（例如半半径公里里范围内，这这要根据你你的市场定定位决定）。虽虽然大多数数的竞争者者都应位于于你
43、锁定的的这个范围围内，但也也不排除由由于某些客客观原因造造成竞争对对手不在该该范围内的的情况。建议 将一定地理理位置内的的所有酒店店都列出来来，不要只只列出以往往你一直认认为是竞争争对手的那那些酒店。你你可以从你你的客人那那里了解到到有哪些酒酒店是你从从来没有意意识到的竞竞争对手 调查必须是是团队工作作，每个人人的观点可可以与其他他人不同。但但这些观点点必须得到到你的管理理团队的认认可 调查要多多关注的是是客人的反反馈意见 不要将顶级级的豪华酒酒店作为你你的竞争对对手，因为为那不是你你真正的对对手。同样样的，不要要选择在你你那个市场场里表现不不佳的，相相比之下使使你的经营营情况看起起来不错的的
44、酒店作为为你的竞争争对手。要要将那些你你的客人认认为是你竞竞争对手的的酒店视为为真正的对对手 要将那些因因为他们的的价格变化化而促使你你进行价格格调整的酒酒店列入考考察的范围围。要确定定你的客人人们认为那那些酒店的的确是你的的竞争对手手。在市场场中，领导导价格的酒酒店影响的的是所有酒酒店的价格格浮动范围围，所以它它并不一定定是直接的的竞争对手手 拥有足够数数量的竞争争者非常重重要。举例例说明，如如果在竞争争分析中你你拥有家家酒店，其其中的家家在一个星星期内有大大量的临时时团队，那那么这一不不同寻常的的情况将毫毫无疑问会会歪曲当月月的市场趋趋势并对该该年度也造造成一定影影响。因此此，无论哪哪一种市场场分析都要要求拥有充充足的分析析对象。所所以，我们们建议每家家酒店选择择至少或或家竞争争对手 如果在某项项产品更新新换代或价价格领域内内，你实在在没有其他他任何的酒酒店作为竞竞争对手，那那么就寻找找那些有类类似需求模模式的酒店店。例如，虽虽然附近某某家酒店比比我们的价价格要高出出很多，并并且拥有更更完善的服服务，但他他们的模式式或许和我我们基本一一样。在这这种情况下下，我们可可以与比我我们强