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1、 项目沟通管理的主要内容项目沟通管理（project communication management）包括为了确保项目信息及时适当的产生(generation)、收集(collection)、传播(dissemination)、保存(storage)和最终配置(ultimate disposition)所必须的过程。项目沟通管理把成功所必须的因素-人(people)、想法(ideas)和信息(information)之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准备以项目语言（the project language）发送和接收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。图10-
2、11描述了了以下几几个主要要过程的的纲要：1001沟沟通计划划(coommuuniccatiion plaanniing)-决决定项目目涉及人人(sttakeehollderrs)的的信息和和沟通需需求：谁谁需要什什么信息息，什么么时候需需要，怎怎样获得得。11022信息传传播（iinfoormaatioon ddisttribbutiion）-使需需要的信信息及时时发送给给项目涉涉及人。103执行报告(performance reporting)-收集和传播执行信息，包括状况报告（status reporting）、进步衡量（progress measurement）和预测104行政总结（a
3、dministrative closure）-产生、收集和传播信息以形成一个阶段或项目完成。这些过程之之间以及及与其他他领域的的过程之之间相互互作用。如如果项目目需要，每每个流程程可以由由个人、多多人或团团体来完完成。在在每个项项目阶段段每个过过程至少少发生一一次。虽虽然在这这里列举举的流程程是分立立的阶段段并具有有明确定定义的分分界面，事事实上他他们互相相交织、互互相作用用在一起起。流程程的相互互作用在在第3章章项目管管理过程程详细地地阐述。沟通的通用用管理技技术技巧巧（见22.4.2部分分）跟项项目沟通通管理有有关（但但并不等等同）。沟沟通是一一个更宽宽广的课课题，包包括一些些重要的的知识
4、体体系，它它特别适适用于项项目的唯唯一知识识体系。并并不局限限适用于于项目的的重要知知识体系系。例如如： 发送送者-接接收者模模型（ssendder-recceivver moddelss）-反馈环环，沟通通阻碍等等。 媒体体选择(chooicee off meediaa)-什么时时候采用用书面沟沟通和什什么时候候采用口口头沟通通。什么么时候使使用非正正式的备备忘录和和什么时时候使用用正式的的报告。 书写文体（writing style）-主动语态和被动语态，句子结构，词汇选择等。 陈述技巧(presentation techniques)-肢体语言(body language)，视觉辅助工具
5、的设计（design of visual ads）等。 会议管理技巧(meeting management techniques)-准备议程表，处理冲突。101沟沟通计划划(coommuuniccatiion plaanniing)沟通计划包包括决定定项目涉涉及人的的信息和和沟通需需求：谁谁需要什什么信息息；什么么时候需需要；怎怎么获得得。虽然然所有的的项目都都需要沟沟通项目目信息，但但信息需需求和传传播方式式差别很很大。确确认涉及及人的信信息需求求和决定定满足需需求的适适当方式式是项目目获得成成功的重重要因素素。对于大多数数项目，沟沟通计划划的大部部分工作作作为项项目前期期阶段的的一部分分来
6、完成成。然而而本过程程的结果果在项目目进行中中应时常常被复查查和修订订（如有有需要）以以确保持持续的应应用性。沟通计划常常常与组组织计划划（参见见9.11）紧密密联系在在一起，因因为项目目的组织织结构对对项目沟沟通要求求有重大大影响。1011沟通通计划输输入（iinpuuts to commmunnicaatioon pplannninng）1. 沟通通要求。沟沟通要求求是项目目涉及人人信息需需求（iinfoormaatioon rrequuireemennts）的的总和。需需求结合合信息类类型和格格式定义义。信息息的类型型和格式式在信息息的数值值分析中中必须的的。项目目资源只只有通过过信息个
7、个沟通才才能获得得扩展，信信息使项项目成功功，缺乏乏沟通会会导致失失败。项项目的资资源应当当花费并并且仅能能花费在在沟通信信息上。决决定项目目沟通通通常所需需要信息息有： 项项目组织织和项目目涉及人人责任关关系； 涉涉及项目目的纪律律，行政政部门、专专业； 项项目所需需人员的的推算以以及应分分配的位位置； 外外部信息息需求（例例如，同同媒体的的沟通）。2. 沟通通技巧。在在项目的的基本单单位之间间来回传传递信息息，所能能使用的的技术和和方法可可能差异异很大：从简短短的谈话话到长期期的会议议；从简简单的书书面文件件到即时时查询的的在线的的进度表表和数据据库。可可能影响响项目沟沟通的技技术因素素有
8、： 信信息需求求的即时时性-项目的的成功是是取决于于即时通通知频繁繁更新的的信息，还还是通过过定期发发行的报报告已足足够？ 技技术的有有效性（tthe avaailaabillityy off teechnnoloogy）-已到到位的系系统运行行良好吗吗？还是是系统要要作一些些变动? 预预期的项项目人员员配置-计划划中的沟沟通系统统是否同同项目参参与方的的经验和和知识相相兼容？还是需需要大量量的培训训和学习习？ 项目目工期的的长短(thee leengtth oof pprojjectt)-现有技技术在项项目结束束前是否否已经变变化以至至于必须须采用更更新的技技术？ 制制约因素素。制约约因素是
9、是限制项项目管理理小组作作出选择择的因素素。例如如，如果果需要大大量地采采购项目目资源，那那么处理理合同的的信息就就需要更更多考虑虑。当项项目按照照合同执执行时，特特定的合合同条款款也会影影响沟通通计划。 假设因素。对计划中的目的来说，假设因素是被认为真实的确定的因素。假设通常包含一定程度的风险。他们可在本处确定，或者他们也可是风险识别过程的输出（见11.1部分）。1012沟通通计划的的工具和和方法（ttoolls aand tecchniiquees ffor commmunnicaatioon pplannninng）1. 项目目涉及人人分析(staakehholdder anaalyss
10、is)。为了了对项目目涉及人人的信息息需求和和信息资资源形成成一种系系统的和和符合逻逻辑的观观点以满满足需求求，应对对多种多多样项目目涉及人人的信息息需求加加以分析析。(关关于项目目涉及人人见2.2和55.1部部分),此种分分析应考考虑那些些适合于于项目且且能提供供所需要要信息的的方法和和技术。应应注意避避免在不不需要的的信息和和不适合合的技术术上浪费费资源。1013 沟沟通计划划的输出出1 沟通通管理计计划（ccommmuniicattionns mmanaagemmentt pllan）。沟沟通管理理计划是是一个文文件，它它提供： 收收集和归归档的结结构（aa coolleectiion
11、andd fiilinng sstruuctuure），详详细规定定用来收收集和贮贮存各类类信息的的方法。采采用的过过程应涵涵盖对以以前已公公布材料料更新和和纠正收收集和发发送。 发发送结构构(a disstriibuttionn sttruccturre)，详详细的规规定信息息（状况况报告、数数据、进进度、技技术资料料等）将将流向谁谁那里，和和使用什什么方法法（书面面报告、会会议等）来来发布各各类信息息。此种种结构必必须与项项目组织织图表（tthe orgganiizattionn chhartt）定义义的责任任和报告告关系兼兼容。 被被发送的的信息的的说明，包包括格式式(foormaat)
12、、内内容(cconttentt)、详详细级别别(leevell off deetaiils)、使用用的协议议/定义义(coonveentiionss/deefinnitiionss)。 产产品进度度(prroduuct schheduuless)，显显示每种种类型的的沟通什什么时候候产生。 在排定的沟通(scheduled communications)中检索信息的方法。 随着项目的进展，修订和提炼沟通管理计划的方法。根据项目的需要，沟通管理计划可以是正式的或非正式的，可以是详细的或提纲式的。沟通管理计划是整个项目计划的一个附属部分。102 信息发发送(iinfoormaatioon ddis
13、ttribbutiion)信息发送是是指将需需要的信信息及时时地传送送给项目目涉及人人，它包包括实施施沟通管管理计划划以及对对突发的的信息请请求（rrequuestt foor iinfoormaatioon）作作出反应应。1021 信信息发送送的输入入 1 工作作结果(worrk rresuultss)。工工作结果果在4.2.33.1部部分讨论论。2 沟通通管理计计划。沟沟通管理理计划在在10.1.33.1部部分讨论论。3 项目目计划。项项目计划划在4.1.33.1部部分讨论论。1022 信信息发送送的工具具和方法法1 沟通通技巧(commmunnicaatioon sskillls)。沟通
14、通技巧用用来交换换信息。发发送者有有责任使使信息清清晰、没没有歧意意和完整整以便接接收者能能正确地地接收。发发送者也也有责任任确保信信息被正正确地理理解。接接收者有有责任确确保完整整接收和和正确地地理解信信息。沟沟通有很很多类型型： 书面面的和口口头的，耳耳听的和和口讲的的。 内部部的（项项目内）和和外部的的（与客客户、媒媒体、公公众的沟沟通）。 正式的（报告，指示等）和非正式的（备忘录，特别安排的谈话等）。 垂直的（组织内上下级之间）和水平的（与同级别之间）。2 信息息检索系系统（iinfoormaatioon rretrrievval sysstemms）。小小组成员员可通过过各种方方法共
15、享享信息，这这样的方方法包括括手工案案卷系统统(maanuaal ffiliing sysstemms)、电电子文本本数据库库(ellecttronnic texxt ddataabasses)、项目目管理软软件，以以及可以以检索技技术文件件资料的的系统（例例如工程程制图）。3 信息息发送系系统(iinfoormaatioon ddisttribbutiion sysstemms)。项项目信息息可使用用多种方方法发送送。包括括项目会会议，复复印文件件发送，共共享的网网络电子子数据库库，传真真，电子子邮件，声声音邮件件，以及及电视会会议。 1023 信信息发送送的输出出1. 项目目记录(proo
16、jecct rrecoordss)。项项目记录录可以包包括信函函、备忘忘录、报报告和说说明项目目的文件件。应尽尽可能适适当的有有组织的的维护这这些信息息。项目目小组成成员常常常在项目目笔记本本（prrojeect notteboook）中中维持个个人记录录。103 执行报报告(pperfformmancce rrepoortiing)。执行报告包包括收集集和发布布执行信信息，从从而向项项目涉及及人提供供为达到到项目目目标如何何使用资资源的信信息。这这样的过过程有： 状状况报告告(sttatuus rrepoortiing)-描描述项目目当前的的状况。 进展报告(progress reporti
17、ng)-描述项目小组已完成的工作。 预测-对未来项目的状况和进展作出预计。执行报告一一般应提提供范围围、进度度、成本本、质量量等信息息。许多多执行报报告也要要提供风风险和采采购的信信息。执执行报告告应写得得具有综综合性或或针对某某一特例例（onn ann exxcepptioon bbasiis）。1031 执执行报告告的输入入1 项目目计划。项项目计划划在4.1.33.1部部分讨论论。项目目计划包包括了各各种各样样用来评评估项目目执行的的基准。2 工作作结果。工工作结果果-已已全部或或部分完完成的子子项目（ddeliiverrablles）；已发生生或已分分担的成成本等-都是是项目计计划执行
18、行的结果果（见44.2.3.11部分）。工工作结果果应在沟沟通管理理计划规规定的框框架内汇汇报。工工作结果果中精确确一致的的信息对对执行报报告的使使用价值值是很重重要的。3 其他他项目记记录。有有关项目目记录的的论述见见10.2.33.1部部分。除除了项目目计划和和项目工工作结果果，其他他项目文文件中也也常常包包含有关关项目的的信息。在在评估项项目执行行时也应应考虑到到这些信信息。1032 执执行报告告的工具具和方法法1 执行行复查（pperfformmancce rreviiew）。执执行复查查是为评评估项目目状况和和进展而而举行的的会议。执执行复查查一般同同下面讨讨论的一一个或多多个执行行
19、报告的的方法一一起使用用。2 差异异分析（vvariiancce aanallysiis）。差差异分析析是指把把项目的的实际结结果与计计划或预预期结果果作比较较。最常常使用的的是成本本和进度度偏差。但但是范围围、质量量和风险险与计划划之间的的偏差也也同样或或更加重重要。3 趋势势分析（ttrennd aanallysiis）。趋趋势分析析指检查查项目结结果以确确定执行行是改进进了还是是恶化了了。4 盈余余量分析析（eaarneed vvaluue aanallysiis）。各各种形式式的盈余余量分析析是衡量量执行时时最常用用的方法法。它把把范围、成成本和进进度等度度量标准准结合在在一起以以帮助
20、项项目管理理小组评评估项目目执行。对对每项活活动而言言，盈余余量分析析包括计计算三个个主要数数值： 预预算，也也称为排排定工作作的预算算成本（tthe buddgetted cosst oof wworkk scchedduleed：BBCWSS），是是给定期期间内计计划花费费在某项项活动上上的已被被批准的的成本估估计部分分。 实际际成本，也也称之为为已执行行工作的的实际成成本（tthe acttuall coost of worrk pperfformmed：ACWWP），是是给定期期间内因因完成工工作所花花费的直直接和间间接成本本的总和和。 盈余余量（tthe earrnedd vaalu
21、ee），也也称为已已执行工工作的预预算成本本（thhe bbudggeteed ccostt off woork perrforrmedd：BCCWP），是是总预算算的一个个百分比比。此一一百分比比等同于于实际完完工工作作的一个个百分比比。为了了简化数数据收集集许多盈盈余量仅仅用一个个百分比比表示。一一些盈余余量只用用0和1100%（完工工或未完完工）来来表示以以确保执执行衡量量的客观观性。这三个量一一起使用用提供了了工作是是否按计计划完成成的度量量标准。最最常使用用的度量量标准是是成本差差异（CCV=BBCWPP-ACCWP）、进进度差异异（SVV=BCCWP-BCWWS）和和成本执执行指数
22、数（CPPI=BBCWPP/ACCWP）。累累计的成成本执行行指数（BBCWPPs之和和除以AACWPPs之和和）在预预测完工工时的项项目成本本中广泛泛地应用用。在一一些应用用领域，进进度执行行指数（SSPI=BCWWP/BBCWSS）也被被用来预预测项目目的完工工日期。5 信息息发送的的工具和和方法。执执行报告告以100.2.2部分分讨论的的工具和和方法发发送。1 执行行报告（pperfformmancce rrepoortss）。执执行报告告对收集集的信息息进行组组织和总总结并且且提出分分析结果果。执行行报告按按照沟通通管理计计划的规规定提供供各类项项目涉及及人所需需求的符符合详细细等级的
23、的信息。执执行报告告的通用用格式包包括条形形图（也也称为甘甘特图），SS曲线、矩矩形图和和表格。图图10-2使用用S曲线线来表示示累计的的盈余量量解析数数据，而而图100-3以以表格表表示盈余余量的数数据。2 变更更请求（cchannge reqquessts）。对对项目执执行情况况的分析析，常常常产生对对项目的的某些方方面作出出修改的的要求求。这些些变更请请求由各各类变更更控制程程序处理理。（例例如，范范围变更更处理，进进度控制制等。）104行行政总结结（addminnisttrattionn cllosuure）项目或阶段段在达到到目标或或因其他他原因而而终止后后需要一一个总结结。行政政总
24、结包包括对项项目结果果的鉴定定和记录录，以便便由发起起人、委委托人或或顾客正正式接受受项目的的产品。行行政总结结包括项项目记录录的收集集、确保保项目记记录反映映最终的的设计书书、项目目成功和和效益的的分析以以及对此此类信息息的立卷卷以备将将来之用用。行政总结在在项目进进行中不不应被拖拖延，项项目的每每一阶段段应以适适当的方方式结束束，以确确保重要要和有用用的信息息不会被被丢失。1041行政政总结的的输入1 衡量量执行结结果的文文件资料料（peerfoormaancee meeasuuremmentt doocummenttatiion）。为为记录和和分析项项目的执执行而产产生的所所有文件件资料
25、，包包括为衡衡量执行行情况而而确立框框架的计计划文件件，在行行政总结结期间都都需进行行复查。2 项目目产品的的文件资资料(ddocuumenntattionn off thhe pprodductt off thhe pprojjectt)。为为说明项项目产品品（计划划，设计计书(sspeccifiicattionns)，技技术文件件，图纸纸，电子子文件等等-所所用术语语因使用用的领域域不同而而不同）而而产生的的文件，在在行政总总结期间间都需进进行复查查。 3 其他他项目记记录。有有关项目目记录讨讨论见110.22.3.1部分分。1042行政政总结的的工具和和方法执行报告的的工具和和方法。执执行报告告的工具具和方法法的论述述见100.3.2部分分。1043行政政总结的的输出1 项目目案卷。项项目索引引记录的的完整汇汇总材料料应由合合适的参参与者准准备好以以完成立立卷。与与项目有有关的历历史数据据库都要要被更新新，当项项目在合合同下完完成或项项目涉及及重大的的采购之之时，对对金融记记录（ffinaanciial reccordd）的立立卷必须须特别注注意。2 经验验总结。经经验总结结的讨论论见4.3.33.3部部分。