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1、吴思通 先先生职业培训师师 企业业咨询顾顾问讲师资历职业培训师、 企业咨询顾问 、国家首批心理咨询师；中国首批批职业潜潜能训练练师，119933年即系系统接受受国际级级导师潜潜能开发发训练；先后被清清华大学学、北京京大学、上上海交大大、浙江江大学等等管理学学院聘为为MBAA特聘教教授；曾任跨国国集团公公司教育育顾问、国国内大型型金融集集团销售售总监；现任国国内大型型企业集集团执行行董事、首首席知识识官；先后在多多家境内内外咨询询机构任任高级咨咨询顾问问、资深深培训师师；先后培训训过8000多家家中外企企业，举举办千场场大中型型训练，演演讲听众众达数十十万人。培训风格 完善善的哲学学体系，系系统
2、的课课程设计计，互动动的授课课模式。训练定位 量体体裁衣：可根据据客户的的具体需需求进行行课程组组合； 培训训咨询：培训型型咨询师师，在做做培训的的同时为为企业进进行咨询询服务。部分受训企企业外企：强强生医疗疗、三星星电子、惠惠普计算算机、可可口可乐乐、微软软中国、德国汉高、泰科电子、孟山都、飞利浦照明、瑞士通标、阿尔卡特、朗讯科技、美国总统邮轮、中外运敦豪、摩托罗拉、爱普生、 三洋能源、日立电器、立邦涂料、理光传真机、三得利、亚太酿酒、翱拓-七百、福维克家电、 荷兰银行 内企：中中国石油油、电信信、移动动、网通通、联通通、铁通通、东航航、国航航、上航航、工行行、交行行、建行行、宝钢钢、太钢钢
3、、本钢钢、联想想集团、百度、新新浪网、达达丰电脑脑、富士士康、 火速网网络、 罗技电电子、华华丰食品品(AFFP)、太太太乐、三三明食品品、乐购购、上海海贝尔、航航星机械械、 复复星集团团、石药药集团、绿绿谷药业业、新亚亚药业、皇皇明太阳阳能、宁宁波富达达、百丽丽鞋业、宇宇华布业业、闵行行区税务务局、 集装装箱码头头保险：太太平洋安安泰、人人寿、平平保、中中华财险险、 泰泰康人寿寿、海康康保险、通用再保险满意率达达95%以上。 培训课表管理、沟通通与团队队建设第一天时 间主 题 内 容容08：155进 场团队公约上午文化杠杆如何让员工工更乐意意改正不不足，不不断进步步快乐基金（不不是不可可能）
4、1.快乐基基金游戏戏规则2.快乐基基金的益益处诊断杠杆如何做到对对事不对对人修路原则1.修路原原则2.管理者者的核心心责任：修“路”3.解决之之道教练杠杆如何教练下下属“猴子管理理1.“猴子子”管理的的目的2.猴子管管理的标标准3.授权原原则12：000休 息午 餐1小时下 午方法杠杆如何在工作作中快速速找到解解决问题题得方法法头脑风暴1.创新的的方法2.头脑风风暴常见见案例3.头脑风风暴游戏戏规则复制杠杆如何成为一一名优秀秀的管理者离场测试1.离场测测试的原原理2.离场测测试的目目的3.离场测测试的应应用环境境4.离场测测试的操操作环境境效率杠杆如何做好时时间管理理六点优先工工作制1.事情分
5、分类2.处理原原则3.时间管管理工具具17：000结 束培训课表第二天时 间进 程内 容容目 的的8：15进 场场热身活动调节学习状状态上午双赢沟通1、 中国人的沟沟通特征征2、 沟通的元素素3、 组织沟通的的规则4、 沟通三要诀诀5、 管理沟通升升级主题游戏： 双赢的沟通通技巧 组织沟通技技巧 领导的沟通通艺术 管理的层次次同理心1、 同理心定义义与准则则2、 同理心评量量表3、 同理心场景景分析4、 同理心功效效案例分析： “辩识反馈馈非赞同同” 的沟通通准则 二十个场景景分析 同理心的应应用12：000中餐下午团队建设1什么是是团队2团队合合作的障障碍3团队中中的无效效成员4提升团团队精
6、神神的技术术5木桶理理论及应应用主题游戏： 团队精神的的核心 团队协作技技巧 感悟团队的的力量 用心灵感受受支持与与帮助 激发心灵潜潜力17：000结业单元练习成功消化与吸收收结业典礼 总结 计划成功学习如何学学习1、 有约在先 总则：用心心做人，用用头脑做做事。 参与：积极极参与，为为本次课课程第一一要诀。 静心：保持持空杯的的心，用用心感悟悟，延迟迟评判。 自律：永远远对自己己的行为为负责 信赖：信赖赖过程，信信赖讲师师，伙伴伴和自己己。 三禁：禁止止迟到，早早退；禁禁止离开开营区；禁止互互相指责责、埋怨怨。 保密：保守守他人秘秘密，保保守课程程秘密。 珍惜：珍惜惜今天，全全力以赴赴，创造
7、造成功人人生2、 相见相识3、 共同语言 集合 鼓掌 问好 感觉 静声 队呼管理的实质质一、管理者者与学者者二、管理者者的三大大能力三、何谓管管理四、何谓杠杠杆高效杠杆管管理一、 文化杠杆快乐基基金 哈佛大学研研究结果果表明：一个能生存存五十年年以上的的企业，其其核心生生存“秘诀”,并非非人们通通常所认认为的产产品，而而是他们们的！建设企企业文化化，可以以从根本本上提升升企业的的核心竞竞争力。 管理不力的的原因：1、 企业文化的的原因 的空白 面子（面子子不是别别人给的的，是互互换的）（给一个人人面子，就就是给了了其他人人要面子子的证据据） 熟人 地地域文化化2、 制度的原因因 由“能人体体制
8、”转化为为“系统体体制”3、 人的原因 人财/人材材/人才/人裁 企业文化的的形成与与改变 习惯改变的的过程高效杠杆管管理 文化杠杆基基本理念念： 快乐基金游游戏规则则：1、此游戏戏请尽量量号召公公司全员员或你的的部门全全员一起起参与。2、设立一一项“快乐基基金”。3、基金的的用途：可设定定为大家家小娱乐乐的活动动经费。4、基金存存放处：最好是是一个公公开摆放放的储钱钱罐。5、基金的的来源：参与成成员每说说一次“不可能能”立即 处以以“罚款”1元（钱钱数多少少可由大大家共同同认定）。 快乐基金案案例启示示：高效杠杆管管理二、 诊断杠杆修路原原则 修路原则：如果一个人人在同一一个地方方摔了两两跤
9、；如果两个人人在同一一个地方方都摔了了一跤，第一反应应应该是：有问题题！ 管理者的核核心责任任：，而非修人人 修路案例： 修路启示： 修路练习： 高效杠杆管管理三、 教练杠杆杆“猴子子”管理平庸的管理理者优秀的管理理者上司的原则则管理的角色色教练的原则则教练的功力力授权的原则则管理者的魅魅力“猴子”管管理应用用1）每一个个人都应应该照看看好自己己的“猴子”， 不要要让自己己的“猴子”去麻烦烦别人照照看。不要试图将将自己的的“猴子”托付给给别人照照顾。2）组织中中，每一一个人都都应该明明白自己己应该照照看哪些些“猴子”，以及如何照照看好它它，以及及好的标标准是什什么。3）不要出出现没有有人照看看
10、的“猴子”，也不要出现现有两个个以上主主人的“猴子”。4）作为上上司不仅仅应明确确让下属属知道他他应该照看好哪些些“猴子”，更需需要训练练下属如何照看好好他们的的“猴子”。高效杠杆管管理四、 方法杠杆头脑风风暴 创新的用途途：未来的竞争争，就是是学习力力的竞争争； 学习力的竞竞争，说说到底，就就是的竞竞争！ 头脑风暴类类型： 个人式头脑脑风暴 个人式头脑脑风暴 式头脑风暴暴 集中式头脑脑风暴 集中式头脑脑风暴 头脑风暴座座位方式式： 1. 面面对围坐坐式 2. 背背对围坐坐式 3. 头头对围躺躺式4. 室室内自由由式 5. 室室外自由由式 头脑风暴游游戏规则则：a）b）c）d）e）游戏研讨：头
11、脑风暴头脑风暴法法（Braainsstorrminng），从220世纪纪到500年代开开始流行行。常用用在决策策的早期期阶段，以以解决组组织中的的新问题题或重大大问题。头头脑风暴暴一般只只产生方方案，而而不进行行决策。头脑风暴的的具体操操作如下下：1、 召集有关人人员参加加的人员员可以是是同一行行业的专专家，也也可以是是不同行行业的人人员，甚甚至可以以是毫不不相关的的人员。人人数在6610人人之间为为好。2、 选择一个合合格的召召集人：主持头脑风风暴的召召集人应应该具备备下列条条件：a. 了解召集的的目的；b. 掌握头脑风风暴的原原则；c. 善于引导大大家思考考和发表表观点；d. 自己不发表表
12、倾向性性观点；e. 善于阻止相相互间的的评价和和批评；3、 选择一个舒舒适的地地点，选选择的地地点应该该具备下下列条件件：a） 一间温度适适宜、安安静、光光线柔和和的办公公室或会会议室；b） 严禁电话或或来人干干扰；c） 有一架性能能良好的的录音机机；d） 有一块白板板或白纸纸夹板，以以及相应应的书写写工具。4、 召集人宣布布会议开开始召集人在会会议开始始时要清清楚目的的、拟解解决的问问题、会会议规则则（如相相互之间间不评论论等等）。再再让每个个人考虑虑10分分钟。5、 在头脑风暴暴应注意意以下几几点：a） 尽可能使每每个人把把各种方方案讲出出来，不不管这个个方法听听起来多多么可笑笑或不切切实
13、际；b） 要求每个人人对自己己讲出来来的方案案简单说说明一下下；c） 鼓励由他人人的方案案引出新新的方案案；d） 把全过程都都录音；e） 把每一种方方案写在在白板上上，使每每个人都都能看见见，以利利于激发发出新的的方案。6、 结束头脑风暴时时间一般般不要超超过900分钟，结结束时对对每一位位参与者者表示感感谢。7、 你将组织的的“头脑风风暴”？针对问题：参加对象：参加人数：组织时间：8、 头脑风暴暴的威力力(1)极易易操作执执行，具具有很强强的实用用价值。(2)非常常具体地地体现了了集思广广益，体体现团队队合作的的智慧。(3)每一一个思维维都得能能到最大大限度的的开拓，能能有效开开阔思路路，激
14、发发灵感。(4)在最最短的时时间内可可以批量量生产灵灵感，会会有大量量意想不不到的收收获。(5)几乎乎下再有有任何难难题。(6)面对对任何难难题，举举重若轻轻。对于于熟练掌掌握“头脑风风暴”的人来来讲，再再也不必必一个人人苦思冥冥想，独独孤“求索”了。(7)因为为头脑越越用越好好用，可可以有效效锻炼一一个人及及团队的的创造力力。(8)使参参加者更更加自信信，因为为，他会会发现自自己居然然能如此此有“创意”。(9)可以以发现并并培养思思路开阔阔、有创创造力的的人才。(10)创创造良好好的沟通通平台，提提供了一一个能激激发灵感感、开阔阔思路的的环境。(11)因因为良好好的沟通通氛围，有有利于增增加
15、团队队凝聚力力，激发发团队精精神。(12)可可以增加加工作效效率，能能够更快快更高效效解决问问题。(13)使使参加者者更加有有责任心心，因为为人们一一般都乐乐意对自自己的主主张（而而非上司司给自己己的命令令）承担担责任。(14)因因为每一一个人都都在思考考问题与与解决问问题，因因此上司司可以更更轻松，可可以腾出出更多的的精力去去解决别别的更重重要的问问题。(15)高效杠杆管管理五、 复制杠杆离场测测试1.离场测测试原理理离场测试就就是与主管不不在场时时，看其其下属的的表现是是否跟主主管在场场时做的的一样好好，以此此可以测试试出管理理水平的优劣。主管在在场时，下下属干得得好为合合格，干干不好为为
16、劣；主主管不在在场时，下下属干得得好为优优，干不不好为劣劣。自古有言：教会徒徒弟，饿饿死师傅傅。于是是，无论论什么行行业，师师傅在教教徒弟时时，都保保留了一一手，结结果，且且不说发发扬光大大了，甚甚至有的的绝活就就此失传传，造成成无法弥弥补的遗遗憾。如如果将这这种现象象引进企企业来看看，会是是怎样？主管保保守不肯肯教，下下属无能能不会做做，只好好让会做做的主管管亲自代代劳，结结果是：主管忙忙死，员员工闲死死，一切切乱糟糟糟。这样样的企业业又怎么么搞得好好？让每一个部部属都明明确知道道自己应应该做什什么，怎怎么做，怎怎么做好好，好的的标准是是什么，遇遇到问题题时如何何自己或或彼此协协调解决决。作
17、为主管，在在平时工工作中就就应该按按照这些些标准系系统严格格地训练练自己的的部属，直直到他们们每一个个人都能能熟练掌掌握，并并且即使使是你不不在场时时或没有有你时，他他们也能能做得一一样好为为止。公司并不认认为这样样的话你你将成为为一个可可有可无无的人。恰恰恰相反反，公司司认为既既然你游游刃有余余，那么么，你完完全可以以腾出更更大的精精力去做做一些创创造性的的工作，或或者公司司可交付付更重的的担子给给你，或或者可以以考虑给给你升职职了。2.离场测测试的目目的 要想升升职，先先决条件件是找到到或训练练出一个个你现职职工作的的合格的的“替代者者”。 因为人人人都想想升职，因因此人人人客观上上都在训
18、训练自己己的“替代者者”，使公公司能自自动地、源源源不断断地“生产”一批又又一批的的管理者者及熟练练工，以以供企业业裂变扩扩张之用用。 人是企企业竞争争致胜的的第一资资本，管管理者是是企业最最核心的的人力资资本。因因为有人人，所以以企业就就能拥有有一切。 将使你你达到“组织缺缺少任何何一个人人，都能能正常运运转”的管理理境界。 是为永永续经营营之策、基基业长青青之道。3.离场测测试应用用环境 教会徒徒弟，好好处大大大的 教不会会徒弟，痛痛苦大大大的4.离场测测试的操作步步骤第一步 告告诉他应应该做什什么-任任务描述述阶段在人力资源源管理稍稍稍规范范一点的的公司，都都有比较较完备的的职位说说明书
19、，里里面会提提到这个个岗位的的基本情情况、工工作内容容、权责责、任职职条件等等因素，但但很多职职位说明明书对工工作内容容的描述述模糊不不清，员员工在拿拿到职位位说明书书后根本本不知道道做什么么。主管即时作作业：第二步 告告诉他做做好的标标准是什什么-明明确评估估标准阶阶段告诉他该做做什么的的同时，告告诉他你你将怎样样检查及及评价他他的每件件工作。在职位说明明书中，应应针对职职位描述述设定绩绩效指标标和考核核标准，明明确指出出做好这这部分工工作的重重点是什什么？标标准是什什么？不不仅让他他知道做做什么，而而且让他他明确知知道会得得到什么么样的结结果，即即做好了了有什么么好处，做做不好有有什么痛痛
20、苦。在设立评估估标准时时，注意意把形容容词数字字化，形形成可唯唯一理解解和衡量量的量化化指标。第三步 训训练他怎怎样才能能做好-训练阶阶段相对于足球球场的教教练，企企业的管管理者就就是训练练者，他他承担着着培养和和开发下下属最直直接的责责任。在在下属了了解了该该做什么么以及应应该要做做到的结结果后，主主管就应应该针对对如何达达到这个个标准对对下属进进行有系系统有计计划的训训练。 人，是是企业竞竞争致胜胜的第一一资本。 学习力力，是唯唯一持久久的竞争争力。 培训，是是最赚钱钱的投资资。 培训贵贵，不培培训更贵贵！第四步 让让他去做做-练习习阶段经过前面三三个步骤骤的准备备工作，下下属已经经知道了
21、了该做什什么、做做好的标标准是什什么以及及达到标标准的知知识技能能，接下下来主管管就要放放手让他他去做，让让他在实实践中获获得成熟熟和提升升，真正正达到自自己可顺利离离场的目目的。关于“错误误”：态度错误 -能力错误 -创新错误 -第五步 反反复教练练，直到到你可以以离场-达标阶阶段放手让下属属去做，在在做的过过程中不不断纠正正和训练练，使他他真正能能胜任岗岗位。这这就类似似于在岗岗培训，通通过在实实际岗位位上反复复的训练练，使他他掌握知知识和技技能。而衡量这一一步的标标准就是是即使你你不在现现场进行行指导和和监控，他他仍然能能达到你你的要求求，这时时你就可可以离场场了。值得注意的的是，在在初
22、期进进行“离离场测试试”时，一一定要注注意在掌掌控范围围内进行行，直到到他已经经充分得得到了训训练。第六步 达达到离场场后，你你可以去去做更应应该做的的事情-升职能能力准备备阶段经过不断的的教练和和测试，你你可以离离场了，这这时你可可腾出更更多时间间与精力力去做更更应该做做的事情情，如接接受上司司新的任任务、提提升自己己的边际际能力（现现工作之之外的能能力）、学学习、思思考和改改善等，尤其是可以充分地为你期望升至的职位去准备相应的能力与条件。这时候的你觉得工作是非常轻松和快乐的，因为你已经培养了能独当一面的下属。第七步 让让他也学学会“离离场测试试”，重重复17步骤骤-循环环系统生生成阶段段你
23、对下属的的训练并并没有完完成，这这是最后后一步，也也是最重重要的一一步：训训练他学学会“离离场测试试”。只只有完成成了这一一步，企企业才会会形成真真正的“生产产人”的管理循循环。如果你想升升职，那那就按照照以上77大步骤骤来个“离离场测试试”吧。如果你的企企业想基基业长青青，那现现在就着着手建设设“离场场测试”吧吧。80年代-“生产产产品”者的时时代。90年代-“卖产品品”者的时时代。21世纪-“生产人人”者的时时代。高效杠杆管管理六、 效率杠杆六点优优先工作作制价值2.55万美金金时间管管理方法法美国伯利恒恒钢铁公公司总裁裁曾因为为公司濒濒临破产产而向效效率大师师艾维利利咨询求求助。艾艾维利
24、让让他写下下第二天天他要做做的全部部事情。并并要求他他按事情情的重要要顺序，分分别从 “1” 到“ 6” 标出出六件最最重要的的事情请请他从明明天开始始，且每每天都这这样做：每天一一开始，请请你全力力以赴做做好标号号为“1”的事情情，直到到它被完完成或被被完全准准备好，然然后再全全力以赴赴做标号号为“2”的事，以以此类推推艾维利认为为，一般般情况下下，如果果人们每每天都能能全力以以赴完成成六件最最重要的的事，那那么他一一定是一一位高效效率人士士。他请请伯利恒恒总裁自自己先按按此方法法试行，并并建议他他，若他他认为有有效，可可将此法法推行至至他的高高层管理理人员，若若还有效效，继续续向下推推行，
25、直直至公司司每一位位员工。如果您或您您公司的的每一位位员工，每每一天、每每一分、每每一秒都都在做最最重要即即最有生生产力的的事情，假假以时日日，可以以想象，会会有什么么成就？一年后，作作为此次次咨询的的报酬，艾艾维利收收到了一一张来自自伯利恒恒公司的的2.55万美金金的支票票。五年后，伯伯利恒钢钢铁公司司一跃成成为当时时全美最最大的私私营钢铁铁公司。 核心管理思思想：六点优先练练习： 123456高效杠杆管管理时间重要要紧急图图重要性紧急性重要又紧急12重要不紧急紧急不重要34不重要不紧急轻重缓急急的优先先级管理理：事事件的四四个象限限重要性临近最后期期限的计计划急迫的问题题危机处理顾客投诉紧
26、急性严重冲突1规划计划能力提升防止危机激励士气建立人际关关系23干扰事项不速之客某些电话/信件某些会议受欢迎的活活动4琐碎事务重复性工作作无意义争论论消磨时间有趣的活动动四象限处处理形态态分析若偏重 则则1象限限 忙于处处理危机机及收拾拾残局，经经常感到到压力， 易易筋疲力力尽2象限限 有理理想，自自制与平平衡，少少有危机机感3象限限 短视近近利，缺缺乏目标标，计划划和自制制， 缺缺乏自制制力4象限限 无责任任和安全全感，甚甚至令工工作不保保双赢沟通一、沟通的的内涵1 沟通的重要要性（1） 满满足需求求 （77） 解解决问题题（2） 展展示魅力力 （88） 提提高效率率（3） 加加深了解解 （
27、99） 打打破陈规规（4） 消消除疑虑虑 （110） 组织和和谐（5） 调调节气氛氛 （111） 共同发发展（6） 融融洽关系系 （112） 创造双双赢2 什么是沟通通3 沟通与双赢赢4 中国人的民民族记忆忆5 中国人沟通通的特征征清晰的，模糊的。6 沟通的最高高境界说到，听到。7 倾听的五个个层次8 沟通的三大大层次9 沟通的内容容与形式式10 沟通的元素素、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 二、组织沟沟通技巧巧1. 常见的沟通通障碍 （11） 语语言障碍碍 （66） 地地理障碍碍 （22） 年年龄障碍碍 （77） 地地位障碍碍 （33） 性性别障碍碍 （88） 理理念障碍碍 （44
28、） 生生理障碍碍 （99） 规规则障碍碍 （55） 心心理障碍碍 （110） 利益障障碍2. 常见的沟通通平台（1）意见见箱（2）接待待日，见见面日，家家访（3）e-maiil系统统（BBBS，网网上聊天天室）（4）热线线（市长长热线，投投诉热线线，服务务热线8800免免费电话话）（5）会议议：例会会、研讨讨会、代代表大会会（6）员工工活动（旅旅游、聚聚餐、娱娱乐、培培训）（7）午餐餐会，咖咖啡室，吸吸烟室，周周末例餐餐（8）板报报，墙报报，员工工天地（10）内内部报刊刊，内参参（11）3. 沟通的网络络链式(Chain)环式(Circle)轮式(Wheel)Y 式全方位(All-Channe
29、l)4. 组织沟通规规则（1）指挥挥统一，有有序沟通通。（2）沟通通要充分分，决定定要服从从。（3）听完完再说，有有问必答答。（4）尽量量文字依依据，减减少口头头传递。（5）可越越级沟通通，忌越越级管理理。（6）不要要说时不不听，不不要没听听清楚就就去做。（7）对事事不对人人。重复复出错时时，可能能是“路”有问题题。（8）先处处理心情情，再处处理事情情；先解解决问题题，再讨讨论对错错。5. 上对下沟通通要领（1）多说说少话，少少说大话话（2）不急急着话，先先听听看看（3）不说说短话，不不伤和气气（4）广开开言路，接接纳意见见（5）指示示清晰，简简单易懂懂（6）启发发思考，鼓鼓励觉醒醒（7）态度
30、度亲和，立立场坚定定（8）多鼓鼓励肯定定，少批批评指责责6. 下对上沟通通要领（1）除上上司想听听，否则则不要讲讲（2）有相相反意见见，勿当当场顶撞撞（3）有不不同意见见，要先先表赞同同（4）有意意见要补补充时，用用引申式式（5）不自自我辩护护，不讨讨价还价价（6）不单单汇报问问题，多多提解决决方案（7）仔细细聆听，要要点确认认（8）对方方角度，自自信自立立7. 平行沟通要要领（1）不指指责抱怨怨，先从从自己开开始（2）易地地而处，站站在对方方立场（3）平等等互惠，不不让对方方吃亏（4）确立立沟通规规则，多多设沟通通平台（5）职责责界定清清晰，减减少边际际责任（6）提供供背景资资料，多多作平行
31、行交流（7）忌山山头主义义，顾大大局利益益（8）营造造沟通氛氛围，切切勿恃职职自重组织沟通的的要点：三、沟通三三要决表达方：受话方：应用：量化化表达。量化表达在在管理中中的应用用：职位说明书书标准： 使你不不在场，他他也完全全知道该做什么么； 量化表表达，；职位说明明书不是三、五五条，而而是三、五五十条，要要非常具具体和详详细。可口可乐TTCCQQS标准准可口可乐TTCCQQS体系系的核心心理念就就是：。而衡量这个个的标准准就是：写出任任何一个个未经岗岗位训练练的人，如如果按照照你写的的去做，都都可以做做出一模模一样的的事情出出来。编写职位说说明书方方法在编写职位位说明书书的过程程中，可可以采
32、取取“头脑脑风暴法法”，将将提到的的职位描描述全部部记下来来，然后后用“要事优优先法” 进行行整理，最后再采用“量化表达法”描述，这样可大大加快该工作进程。四、管理沟沟通升级级 沟通三大标标准 沟通文化差差异 东方： 西方： 管理的层层次初级：中级：高级： 管理沟通的的升级同理心一、同理心心定义与与准则定 义： 站在在当事人人的角度度和位置置上，客客观地理理解当事事人的内内心感受受及内心心世界，且且把这种种理解传传达给当当事人的的一种沟沟通交流流方式。 （但但这并不不一定意意味倾听听者一定定赞同当当事人的的观点与与行为。）三重概念： 1. 辨 识：抓抓住当事事人的内内心世界界 2. 反 馈：将
33、将此辨识识反馈给给当事人人（与换换位思考考区别） 3. 非赞同同：不一一定代表表赞同当当事人的的观点 （与与“同情心心”的区别别）两大步骤：两条准则：二、同理心心评量表表最低分阶段段 受话者者： 1. 仅表表批评、指指责、抱抱怨 2. 冷冷嘲热讽讽，取笑笑发话者者 3. 否否定与挑挑剔其见见解 4. 制制止对方方说话 5. 找找借口，自自我辩解解自述以以满足自自我需要要 6. 完全全忽视发发话者结 果：致使说说话者觉觉得受伤伤害，造造成沟通通隔阂。低分阶段受话者： 11、只处处理事情情，不处处理心情情。2、指出问问题，警警告或“苦口良良药”。3、仅表抱抱歉。4、盲目照照做。5、盲目安安抚。6、
34、自叙以以满足自自我需求求。结 果： 明明显遗漏漏对方感感受,仅处理理事情，未未处理心心情，致使说话者者觉得被被误解、有有挫折感感。高分阶段受话者： 1. 准确确辨认发发话者重重要而明明显的感感受2. 准确确反馈发发话者重重要而明明显的感感受 如： 回应 倾倾听 认同同礼节性（但但非例行行公事式式） 良好的服务务结 果：使说话话者觉得得被了解解的感觉觉，愿意意继续交交流其感感受。最高分阶段段受话者：一一针见血血指出说说话者未未表达甚甚至未完完全明白白的感受受如： vv 各各种复杂杂感受中中的潜在在感受 v 潜在在需求 v 潜台台词 v 潜意意识 v 暗示示 相关关形容词词： 心心领神会会 心心相
35、相印 心有有灵犀一一点通 默默契 知己 一一针见血血 恍然大大悟 结 果： 会使使表达方方非常乐乐意接受受你，并并认为双双方心灵灵相通，高度默契，有有知音知知己的感感觉。三、同理心心场景分分析1常见案案例练习习场 景 分 析2自选案案例练习习第一步：每每一小组组任选一一个工作作或生活活中的典典型案例例。 （最最好是难难题）第二步：每每组围成成一圈，进进行研讨讨。 迅速辩辩识案例例中表达达者各种种可能的的感受。第三步：根根据前述述各量表表，迅速速精确地地找出各各种可能能的 解决方方案，并并在白纸纸上写下下它们： LL - 33 个 LL - 1 个 H - 1 个 HH - 3 个案例：辨识：L
36、L：L：H：HH：四、同理心心错误应应用方式式同理心 = 同理心 = 同理心 = 同理心 = 同理心 = 五、同理心心功效1.深度尊尊重别人人，满足足对方心心理需求求2.化解人人际矛盾盾，融洽洽人际关关3.消除逆逆反情绪绪，解除除沟通障障碍4.增加专专业风范范，展示示人格魅魅力5.有利于于快速达达成共识识，迅速速解决问问题6.无需用用任何金金钱投资资，且具具千金难难买之力力六、同理心心应用 运用同理心心 运用同理心心 运用同理心心 运用同理心心 运用同理心心 运用同理心心高效团队建建设一、 什么是团队队二、 团队合作障障碍1. 跑单帮的民民族习性性，个体体作坊式式思维2. “诸葛亮”式英雄雄主
37、义，没没人要做做臭皮匠匠3. 信任自己人人，讲求求缘与同同的关系系，我群群意识排排斥他人人4. 分而治之的的封建观观念盛行行，易分分难合5. 缺乏长期眼眼光，只只求眼前前利益，自自然不易易合作6. 权威主义盛盛行，谁谁都不服服谁7. 本位主义做做崇，事事不关己己，高高高挂起8. 不懂双赢，只只讲输赢赢，合作作很难长长久9. 三、 团队中的无无效成员员四、 提升团队精精神的技技术五、 高效团队的的必备条条件1. 共同的利益益基础2. 激励成员向向上的“游戏”规则3. 积极向上的的共同价价值观念念4. 明确的个人人目标与与共同愿愿景5. 有效的组织织沟通6. 快乐和谐的的人际关关系7. 独立高效完
38、完成本职职工作的的有效成成员8. 出色的团队队组织与与管理技技巧9. 被一致认同同的领袖袖人物10. 持续、系统统、有效效的教育育训练六、 木桶理论及及应用练习中成长长一、 消化与吸收收、在本次次课程当当中，我我学习到到最重要要的观念念是：2、在本次次课程当当中，我我学习到到最重要要的方法法是：3、本次课课程后，我我要立即即着手改改变的事事情是：4、重新规规划成功功人生：10年内核核心目标标是3年内核心心目标是是目标1目标2今年的核心心目标是是目标1目标2目标3练习中成长长将想法变成行动将行动变成结果二、 练习成功 老师的责任任不是改改变我们们，而是是教我们们最有效效的改变变策略。 只有行动才
39、才会创造造结果，只只有持续续的行动动才会创创造持续续的结果果 一个阶段的的结果就就是下一一阶段的的开始-开始行行动吧！1.自我训训练跟踪踪计划如果您希望望今天的的学习效效率在您您个人的的身上放大十倍以以上，请请务必遵遵循以下下专家建建议：（1）三天天内，请请认真复复习本教教材并回回顾全程程一次，一一个月内内，再重重复一次次。（2）选择择课程中中三个以以上的行行动方案案，持续续练习221次或或21天天以上，形形成习惯惯。（3）将本本次课程程的学习习心得，分分享给55个对你你最重要要的人：12345以此帮助他他们，同同时，也也为自己己创造一一个积极极、同步步的成长长环境。2.团队训训练跟踪踪计划如果您希望望今天的的学习效效率在您您团队的的身上放大十倍以以上，请请务必遵遵循以下下专家建建议：（1）一个个月内，为为您的同同事、下下属讲一一次课，时时间1-2小时时，分享享学习心心得，推推广学习习成果。（2）在您您的团队队中尽可可能深的的全面推推广课程程中的观观念与方方法。您计划推广广的核心心观念为为：您计划推广广的核心心