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1、2010管理学讲堂领导管理沟通学第一节 沟沟通及其其过程一一、沟通通的涵义义及重要要性沟通是指信信息从发发送者到到接受者者的传递递过程。沟沟通在管管理的各各个方面面得到了了广泛的的运用。美美国著 名未来来学家奈奈斯比特特说：“未未来竞争争是管理理的竞争争，竞争争的焦点点在于每每个社会会组织内内部成员员之间及及其与外外部组织织的有效效沟通之之上。”沟通的重要性主要体现在以下几个方面。1、沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以不断发展。一个组织如果与外界没有沟通，就无法获得组织生存和发展所需要的资源和信息，这个组织就无法正常运转。一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境 发生相互作用
2、的开放系统。由于外部环境始终处于变化之中，这就要求组织与外界保持持久的沟通，以把握变化所带来的机会、避免变化可能产生的风险。2、对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的重要手段。组织是由众多人所组成的，只有通过沟通，才能把抽象的组织目标转变成为组织中每一个成员的具体行动。同时，一个组织中每天的活动都是由许多具体的工作构成 的，没有良好的沟通，群体的协作就无法进行，既不可能实现相互协调合作，也不可能作出必要而及时的调整变革。3、沟通是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。沟通不仅是信息的传递过程，这个过程通常伴随有激励或影响行为的意图。一个领导者必须通过沟通将自己的意
3、图和要求告诉下属，通过沟通了解下属的想法，从而 进行有效的指导、协调和激励。因此，沟通是管理者开展工作的重要手段，良好的沟通是组织内外部协调一致的重要基础，是组织贯彻、落实、完成其目标的必要条件。二、沟通过程任何一个沟沟通过程程，都存存在信息息发送者者与信息息接受者者。发送送者指某某个将其其想法传传达给另另一方以以寻找信信息或解解释 某某种想法法或情绪绪的人。接接受者是是指该信信息要送送往的那那一方。发发送者将将信息通通过某种种特定信信号编码码形成一一条消息息。该消消息是将将这种想想法传送送到接受受者那里里的一种种有形方方 式。消消息通过过特定的的渠道传传送，这这些渠道道即为沟沟通载体体。该载
4、载体可以以是一种种正式的的书面报报告、一一个电话话或面谈谈。接受受者将所所收到的的消息译译码以得得出该信信息的内内涵。编编 码与与译码极极有可能能产生沟沟通错误误，因为为知识、态态度以及及背景就就好像过过滤层，它它们在对对信息加加工过程程中会产产生“噪噪声”。最最后，当当接受者者对发送送人的信信息做出出反映即即产 生生了反馈馈。若无无反馈，该该沟通就就是单向向的，有有了反馈馈它才能能成为双双向式沟沟通。反反馈是能能够增强强沟通效效果的强强有力因因素，因因为他能能使得发发送者判判断接受受者是否否正确理理解 了了信息。一个完整的的沟通过过程，包包括如下下五个方方面的要要素：11、信息息源，又又称为
5、信信息沟通通主体，在在一个沟沟通过程程中，总总有一方方是信息息的主动动发送者者。2、信信息内容容，即沟沟通的内内容，组组织中沟沟通的信信息内容容是多种种多样的的，它包包括正式式组织中中上级下下达的命命令、指指令、计计划以及及决策；下级按按规定上上报的报报告，反反映的情情 况，也也包括在在非正式式场合中中员工之之间的感感情交流流、谈心心。作为为沟通内内容的信信息，既既包括书书面的，也也包括口口头的。3、信息的接受者又称为信息沟通客体，即沟通过程中处于被动地接受信息的一方。在沟通的不断循环过程中，信息的发送者与信息接受者的身份会不断改变，特别 是在双方沟通中，无论哪一方，都既要充当信息发送者，又要
6、充当信息的接受者。4、信息的接受者，即信息交流的渠道。不同的沟通渠道的沟通效率是不一样的。对于一个组织来说，不仅要建立完整的沟通渠道。而且还要使沟通渠道保持畅通无 阻的良好状态。5、信息反馈，客体对接受到的信息所作出的解释、理解和作出反应，也即体现出沟通效果。第二节 人际沟通一、人际沟通的涵义所谓人际沟沟通是指指两个或或两个以以上的人人之间的的信息沟沟通。顾顾名思义义就是指指人和人人之间 的信息息和情感感相互传传递的过过程。它它是群体体沟通、组组织沟通通、乃至至管理沟沟通的基基础，从从某种程程度上来来说，组组织沟通通是人际际沟通的的一种表表现和应应用形式式，有效效的管理理沟通 都是以以人际沟沟
7、通为保保障的。二、人际沟通中的主要障碍一般来讲，沟沟通的障障碍主要要有主观观障碍、客客观障碍碍和沟通通方式的的障碍三三个方面面。1、主主观障碍碍 个个人的性性格、气气质、态态度、情情绪、见见解等的的差别，使使信息在在沟通过过程中受受个人的的主观心心理因素素的制约约。比如如，对信信息的态态度不同同，使有有些员工工和主管管人员忽忽视对自自 己不不重要的的信息，不不关心组组织目标标、管理理决策等等信息，而而只重视视和关心心与他们们物质利利益有关关的信息息，使沟沟通发生生障碍；或是由由于主管管人员考考虑不周周，伤害害了员工工的自 尊心，或或决策错错误所造造成，而而相互不不信任也也会影响响沟通的的顺利进
8、进行；或或是由于于主管人人员管理理严格，咄咄咄逼人人使下级级人员产产生畏惧惧感也会会造成沟沟通障碍碍。在在信息沟沟通中，如如果双方方在经验验水平和和知识结结构上差差距过大大，就会会产生沟沟通的障障碍。信息沟沟通往往往是依据据组织系系统分层层逐级传传递的。然然而，在在按层次次传达同同一条信信息时，往往往会受受到个人人的记忆忆、思维维能力的的影响，从从而降低低信息沟沟通的效效率。地位的的差异，也也往往造造成沟通通的障碍碍。一般般人在接接受信息息时不仅仅判断信信息本身身，而且且判断发发送者的的信誉，信信息发送送者的层层次越高高，人们们便越倾倾向于接接受。一一个人地地 位高高，似乎乎他的信信息就是是正
9、确的的、可信信的；一一个人地地位低，其其信息的的可信度度也将跟跟着打折折扣。一一般说来来，地位位高的人人对地位位低的人人沟通是是无所顾顾忌的，而而下级对对上级 沟通时时往往是是有顾忌忌的。这这样就使使一个领领导者不不容易得得到充分分而真实实的信息息，特别别是当领领导者不不愿意听听取不同同意见时时，必然然堵塞言言路，使使下级保保持沉默默。2、客客观障碍碍 信信息的发发送者和和接收者者如果空空间距离离太远，接接触机会会少，就就会造成成沟通障障碍。社社会文化化背景不不同，种种族不同同而形成成的社会会距离也也会影响响信息沟沟通。组织机机构过于于庞大，环环节过多多，引起起信息损损耗，信信息从最最高决策策
10、层传达达到下级级基层单单位往往往每经过过一次信信息传达达就多一一层丢失失和错误误，而且且还会浪浪费时间间，影响响信 息息的及时时发送。沟通要求不明，渠道不畅，导致沟通障碍。有的领导者并不明确为了完成组织的任务和做出正确的决策自己需要哪些信息。在组织设计的同时，领导者应当向各个 岗位明确表示“你们应当向我提供哪些信息？你们还应当向谁提供什么信息？”从而构成整个组织的沟通渠道。如果没有明确的设计，企业的沟通渠道就必然呈现自 发的无组织状态，以致别人提供的信息自己并不需要，而需要的信息又没有，效能很低。3、沟通方式的障碍 语言系统所造成的障碍。语言是沟通的工具。人们通过语言、文字及其他符号将信息经过
11、沟通渠道来沟通。但是语言使用不当，产生了解差异就会造成沟通障碍。 这主要表现在：误解。这是由于发送者在提供信息时表达不清楚的，或是由于接收失误所造成的。歪曲。这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。 信息表达方式不当。这表现在措词不当，词不达意，丢字少句，空话连篇，文字松散，句子结构别扭，使用方言、土语，千篇一律等。这些都会增加沟通双方的心理 负担，影响沟通的进行。沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。沟通的形态和网络多种多样，且它们都有各自的优缺点。如果不根据组织目标及其实现策略来进行选择， 不灵活使用其原则、方法，则沟通就不可能畅通进行。在管理工作实践中，存在着信息的沟通
12、，也就必然存在沟通障碍。主管人员的任务在于正视这些障碍，为有效 的信息沟通创造条件。条件不清，弹性太大。任何一项政策、制度和办法都有一定的边界条件，都有一定的前提和假设。而在传达信息时往往只注意传达信息本身，忽略了这些边界条 件。这些边界条件不讲清楚，就会了解不一，行动失调。三、改善人际沟通的方法1、要有勇勇气开口口：成为为信息发发送者作作为信息息发送者者，首先先是要有有勇气开开口。只只有当你你把心里里想的表表达出来来时，才才有可能能与他人人沟通。人人与人之之间存在在很多矛矛盾的一一个主要要原因，就就是当事事人都只只在自己己 心里里想，没没有勇气气把自己己的想法法说出来来，从而而导致了了很多的
13、的误解。2、态度诚恳：使对方成为信息接受者人是有感情的，在沟通中，当事者相互之间所采取的态度对于沟通的效果有很大的影响。只有当双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得对方的合作。3、注意选择合适的时机：创造良好氛围由于所处的环境、气氛会影响沟通的效果，所以信息交流要选择合适的时机。对于重要的信息，在办公室等正规的地方进行交谈，有助于双方集中注意力，从而提高 沟通效果；而对于思想上或感情方面的沟通，则适宜于在比较随便、独处的场合下进行，这样便于双方消除隔阂。要选择双方情绪都比较冷静时进行沟通；当大家都 理解，但感情上不愿意接受时，信息发送者身体力行可能是最好的沟通方式。4、提高自己的表达能
14、力：准确传递信息对于信息发送者来说，无论是口头交谈还是采用书面交流形式，都要力求准确地表达自己的意思。为此，要了解信息接受者的文化水平、经验和接受能力，根据对方 的具体情况来确定自己表达的方式和用词等；选择准确的词汇、语气、标点符号；注意逻辑性和条理性，对重要的地方要加上强调性的说明，借助于手势、动作、表 情等来帮助思想和感情上的沟通，以加深对方的理解。5、注重双向沟通：及时纠正偏差由于信息接受者容易从自己的角度来理解信息而导致误解，因此信息发送者要注重反馈，提倡双向沟通，请信息接受者重述所获得的信息，或表达他们对信息的理 解，从而检查信息传递的准确程度和偏差所在。为此，信息发送者要善于体察别
15、人，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意见，或者请信息接受者重述所获得的信息 或表达他们对信息的理解，从而检查信息传递的准确程度和偏差所在。6、积极地进行劝说；达成沟通的目的由于每一个人都有自己的情感，为了使对方接受信息，并按发送者的意图行动，信息发送者常有必要进行积极的劝说，从对方的立场上加以开导，有时还需要通过反 复的交谈来协商，甚至采取一些必要的让步或迂回。为此，交谈时间应尽可能地充分，以免过于匆忙而无法完整地表达意思；要控制自己的情绪，不要采取高压的办法，而导致对方的对抗；尽可能开诚布公地进行交 谈，耐心地说明事实和背景，以求得对方的理解；耐心地聆听对方的诉说，不拒绝对方任何有益的建议、
16、意见和提问。作为信息接受者，则要注意仔细地聆听。以前人们常常只注重说写能力的培养，而对听的能力则不那么重视。事实上，倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非 常重要的。在一个组织中，管理者不善于听会导致相互间沟通受阻，相互协同难以进行。作为管理者，要花大量的时间与其他人接触，以收集和发布信息，若不善于 听，则可能难以收集到有用的信息。因此，作为管理者，要学会倾听的艺术。表10-11有有效倾听听的100个关键键要素 关键 差的倾听者 好的倾听者 1、主动倾听被动问问题，用自己的语言说出对方的内容2、找出兴趣点不同枯燥内容寻找机会、学习新内容3、抗拒分散精力易于分散努力防止分散精力，容忍对方坏习惯
17、，知道怎样集中注意力4、强调思维快于言语这一事实当对方语速慢时走神挑战、期待、在头脑内进行总结，区分事实的重要性，注意语调5、反应极小点头、表达兴趣、给予和接收、积极反馈6、内容判断、而不是发送若发送不良则不予理睬判断内容、发送错误则不予理睬7、控制情绪有成见，开始争论当完全理解时才做判断8、听别人的意见听事实听中心意思9、听时工作没有任何能量输出，没有真正注意努力工作、有积极的身体反应，眼光交流10、锻炼头脑抵制难懂的信息，喜欢轻松娱乐性的内容为锻炼大脑而喜欢运用困难的材料托尼亚历历山德拉拉在魅魅力的七七把钥匙匙一书书中，把把听众分分为四种种典型的的类型：漫听听听众。这这类听众众其 实实很少
18、在在听，他他们经常常打断别别人的话话，而且且总觉得得应该由由自己来来下断语语。浅浅听听众众。这类类听众喜喜欢避开开艰难的的话题，对对于问题题的实质质他们深深入不下下去。技术性性听 众众。这类类听众会会很努力力地去听听别人的的说话，他他们重视视字义、事事实和统统计数据据，但在在感受、同同情和真真正理解解方面却却做得很很不够。积极听听众。这这类听众众会为倾倾听付出出许 多多，他们们在智力力和情感感两方面面都作出出努力。亚历山德拉提出了积极倾听的三点要求：把听和说看得一样重要。换句话说，别人对你说的和你要对别人说的一样重要。认识到善听有助于节省时间和精力。善 听者较少犯错误，也较少误解别人。懂得认真听别人说不仅重要，而且值得。要从每一个人身上去学习。