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1、2010管理学讲堂领导管理沟通学第一节 沟沟通及其过过程一、沟沟通的涵义义及重要性性沟通是指信信息从发送送者到接受受者的传递递过程。沟沟通在管理理的各个方方面得到了了广泛的运运用。美国国著 名未未来学家奈奈斯比特说说：“未来来竞争是管管理的竞争争，竞争的的焦点在于于每个社会会组织内部部成员之间间及其与外外部组织的的有效沟通通之上。”沟通的重要性主要体现在以下几个方面。1、沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以不断发展。一个组织如果与外界没有沟通，就无法获得组织生存和发展所需要的资源和信息，这个组织就无法正常运转。一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境 发生相互作用的开放系统。由
2、于外部环境始终处于变化之中，这就要求组织与外界保持持久的沟通，以把握变化所带来的机会、避免变化可能产生的风险。2、对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的重要手段。组织是由众多人所组成的，只有通过沟通，才能把抽象的组织目标转变成为组织中每一个成员的具体行动。同时，一个组织中每天的活动都是由许多具体的工作构成 的，没有良好的沟通，群体的协作就无法进行，既不可能实现相互协调合作，也不可能作出必要而及时的调整变革。3、沟通是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。沟通不仅是信息的传递过程，这个过程通常伴随有激励或影响行为的意图。一个领导者必须通过沟通将自己的意图和要求告诉下
3、属，通过沟通了解下属的想法，从而 进行有效的指导、协调和激励。因此，沟通是管理者开展工作的重要手段，良好的沟通是组织内外部协调一致的重要基础，是组织贯彻、落实、完成其目标的必要条件。二、沟通过程任何一个沟沟通过程，都都存在信息息发送者与与信息接受受者。发送送者指某个个将其想法法传达给另另一方以寻寻找信息或或解释 某某种想法或或情绪的人人。接受者者是指该信信息要送往往的那一方方。发送者者将信息通通过某种特特定信号编编码形成一一条消息。该该消息是将将这种想法法传送到接接受者那里里的一种有有形方 式式。消息通通过特定的的渠道传送送，这些渠渠道即为沟沟通载体。该该载体可以以是一种正正式的书面面报告、一
4、一个电话或或面谈。接接受者将所所收到的消消息译码以以得出该信信息的内涵涵。编 码码与译码极极有可能产产生沟通错错误，因为为知识、态态度以及背背景就好像像过滤层，它它们在对信信息加工过过程中会产产生“噪声声”。最后后，当接受受者对发送送人的信息息做出反映映即产 生生了反馈。若若无反馈，该该沟通就是是单向的，有有了反馈它它才能成为为双向式沟沟通。反馈馈是能够增增强沟通效效果的强有有力因素，因因为他能使使得发送者者判断接受受者是否正正确理解 了信息。一个完整的的沟通过程程，包括如如下五个方方面的要素素：1、信信息源，又又称为信息息沟通主体体，在一个个沟通过程程中，总有有一方是信信息的主动动发送者。2
5、、信息内容，即沟通的内容，组织中沟通的信息内容是多种多样的，它包括正式组织中上级下达的命令、指令、计划以及决策；下级按规定上报的报告，反映的情 况，也包括在非正式场合中员工之间的感情交流、谈心。作为沟通内容的信息，既包括书面的，也包括口头的。3、信息的接受者又称为信息沟通客体，即沟通过程中处于被动地接受信息的一方。在沟通的不断循环过程中，信息的发送者与信息接受者的身份会不断改变，特别 是在双方沟通中，无论哪一方，都既要充当信息发送者，又要充当信息的接受者。4、信息的接受者，即信息交流的渠道。不同的沟通渠道的沟通效率是不一样的。对于一个组织来说，不仅要建立完整的沟通渠道。而且还要使沟通渠道保持畅
6、通无 阻的良好状态。5、信息反馈，客体对接受到的信息所作出的解释、理解和作出反应，也即体现出沟通效果。第二节 人际沟通一、人际沟通的涵义所谓人际沟沟通是指两两个或两个个以上的人人之间的信信息沟通。顾顾名思义就就是指人和和人之间 的信息和和情感相互互传递的过过程。它是是群体沟通通、组织沟沟通、乃至至管理沟通通的基础，从从某种程度度上来说，组组织沟通是是人际沟通通的一种表表现和应用用形式，有有效的管理理沟通 都都是以人际际沟通为保保障的。二二、人际沟沟通中的主主要障碍一般来讲，沟沟通的障碍碍主要有主主观障碍、客客观障碍和和沟通方式式的障碍三三个方面。1、主观障碍 个人的性格、气质、态度、情绪、见解
7、等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。比如，对信息的态度不同，使有些员工和主管人员忽视对自 己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息，使沟通发生障碍；或是由于主管人员考虑不周，伤害了员工的自 尊心，或决策错误所造成，而相互不信任也会影响沟通的顺利进行；或是由于主管人员管理严格，咄咄逼人使下级人员产生畏惧感也会造成沟通障碍。在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。信息沟通往往是依据组织系统分层逐级传递的。然而，在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。地
8、位的差异，也往往造成沟通的障碍。一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发送者的信誉，信息发送者的层次越高，人们便越倾向于接受。一个人地 位高，似乎他的信息就是正确的、可信的；一个人地位低，其信息的可信度也将跟着打折扣。一般说来，地位高的人对地位低的人沟通是无所顾忌的，而下级对上级 沟通时往往是有顾忌的。这样就使一个领导者不容易得到充分而真实的信息，特别是当领导者不愿意听取不同意见时，必然堵塞言路，使下级保持沉默。2、客观障碍 信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同，种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。组织机构过于庞大，环节过多，引起信息
9、损耗，信息从最高决策层传达到下级基层单位往往每经过一次信息传达就多一层丢失和错误，而且还会浪费时间，影响信 息的及时发送。沟通要求不明，渠道不畅，导致沟通障碍。有的领导者并不明确为了完成组织的任务和做出正确的决策自己需要哪些信息。在组织设计的同时，领导者应当向各个 岗位明确表示“你们应当向我提供哪些信息？你们还应当向谁提供什么信息？”从而构成整个组织的沟通渠道。如果没有明确的设计，企业的沟通渠道就必然呈现自 发的无组织状态，以致别人提供的信息自己并不需要，而需要的信息又没有，效能很低。3、沟通方式的障碍 语言系统所造成的障碍。语言是沟通的工具。人们通过语言、文字及其他符号将信息经过沟通渠道来沟
10、通。但是语言使用不当，产生了解差异就会造成沟通障碍。 这主要表现在：误解。这是由于发送者在提供信息时表达不清楚的，或是由于接收失误所造成的。歪曲。这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。 信息表达方式不当。这表现在措词不当，词不达意，丢字少句，空话连篇，文字松散，句子结构别扭，使用方言、土语，千篇一律等。这些都会增加沟通双方的心理 负担，影响沟通的进行。沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。沟通的形态和网络多种多样，且它们都有各自的优缺点。如果不根据组织目标及其实现策略来进行选择， 不灵活使用其原则、方法，则沟通就不可能畅通进行。在管理工作实践中，存在着信息的沟通，也就必然存
11、在沟通障碍。主管人员的任务在于正视这些障碍，为有效 的信息沟通创造条件。条件不清，弹性太大。任何一项政策、制度和办法都有一定的边界条件，都有一定的前提和假设。而在传达信息时往往只注意传达信息本身，忽略了这些边界条 件。这些边界条件不讲清楚，就会了解不一，行动失调。三、改善人际沟通的方法1、要有勇勇气开口：成为信息息发送者作作为信息发发送者，首首先是要有有勇气开口口。只有当当你把心里里想的表达达出来时，才才有可能与与他人沟通通。人与人人之间存在在很多矛盾盾的一个主主要原因，就就是当事人人都只在自自己 心里里想，没有有勇气把自自己的想法法说出来，从从而导致了了很多的误误解。2、态态度诚恳：使对方成
12、成为信息接接受者人是是有感情的的，在沟通通中，当事事者相互之之间所采取取的态度对对于沟通的的效果有很很大的影响响。只有当当双方坦诚诚相待时，才才能消除彼彼此间的隔隔阂，从而而求得对方方的合作。3、注意选择合适的时机：创造良好氛围由于所处的环境、气氛会影响沟通的效果，所以信息交流要选择合适的时机。对于重要的信息，在办公室等正规的地方进行交谈，有助于双方集中注意力，从而提高 沟通效果；而对于思想上或感情方面的沟通，则适宜于在比较随便、独处的场合下进行，这样便于双方消除隔阂。要选择双方情绪都比较冷静时进行沟通；当大家都 理解，但感情上不愿意接受时，信息发送者身体力行可能是最好的沟通方式。4、提高自己
13、的表达能力：准确传递信息对于信息发送者来说，无论是口头交谈还是采用书面交流形式，都要力求准确地表达自己的意思。为此，要了解信息接受者的文化水平、经验和接受能力，根据对方 的具体情况来确定自己表达的方式和用词等；选择准确的词汇、语气、标点符号；注意逻辑性和条理性，对重要的地方要加上强调性的说明，借助于手势、动作、表 情等来帮助思想和感情上的沟通，以加深对方的理解。5、注重双向沟通：及时纠正偏差由于信息接受者容易从自己的角度来理解信息而导致误解，因此信息发送者要注重反馈，提倡双向沟通，请信息接受者重述所获得的信息，或表达他们对信息的理 解，从而检查信息传递的准确程度和偏差所在。为此，信息发送者要善
14、于体察别人，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意见，或者请信息接受者重述所获得的信息 或表达他们对信息的理解，从而检查信息传递的准确程度和偏差所在。6、积极地进行劝说；达成沟通的目的由于每一个人都有自己的情感，为了使对方接受信息，并按发送者的意图行动，信息发送者常有必要进行积极的劝说，从对方的立场上加以开导，有时还需要通过反 复的交谈来协商，甚至采取一些必要的让步或迂回。为此，交谈时间应尽可能地充分，以免过于匆忙而无法完整地表达意思；要控制自己的情绪，不要采取高压的办法，而导致对方的对抗；尽可能开诚布公地进行交 谈，耐心地说明事实和背景，以求得对方的理解；耐心地聆听对方的诉说，不拒绝对方任何有益
15、的建议、意见和提问。作为信息接受者，则要注意仔细地聆听。以前人们常常只注重说写能力的培养，而对听的能力则不那么重视。事实上，倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非 常重要的。在一个组织中，管理者不善于听会导致相互间沟通受阻，相互协同难以进行。作为管理者，要花大量的时间与其他人接触，以收集和发布信息，若不善于 听，则可能难以收集到有用的信息。因此，作为管理者，要学会倾听的艺术。表10-11有效效倾听的110个关键键要素 关键 差的倾听者 好的倾听者 1、主动倾听被动问问题，用自己的语言说出对方的内容2、找出兴趣点不同枯燥内容寻找机会、学习新内容3、抗拒分散精力易于分散努力防止分散精力，容忍对方
16、坏习惯，知道怎样集中注意力4、强调思维快于言语这一事实当对方语速慢时走神挑战、期待、在头脑内进行总结，区分事实的重要性，注意语调5、反应极小点头、表达兴趣、给予和接收、积极反馈6、内容判断、而不是发送若发送不良则不予理睬判断内容、发送错误则不予理睬7、控制情绪有成见，开始争论当完全理解时才做判断8、听别人的意见听事实听中心意思9、听时工作没有任何能量输出，没有真正注意努力工作、有积极的身体反应，眼光交流10、锻炼头脑抵制难懂的信息，喜欢轻松娱乐性的内容为锻炼大脑而喜欢运用困难的材料托尼亚历历山德拉在在魅力的的七把钥匙匙一书中中，把听众众分为四种种典型的类类型：漫漫听听众。这这类听众其其 实很少
17、少在听，他他们经常打打断别人的的话，而且且总觉得应应该由自己己来下断语语。浅听听听众。这这类听众喜喜欢避开艰艰难的话题题，对于问问题的实质质他们深入入不下去。技术性听听 众。这这类听众会会很努力地地去听别人人的说话，他他们重视字字义、事实实和统计数数据，但在在感受、同同情和真正正理解方面面却做得很很不够。积极听众众。这类听听众会为倾倾听付出许许 多，他他们在智力力和情感两两方面都作作出努力。亚历山德拉提出了积极倾听的三点要求：把听和说看得一样重要。换句话说，别人对你说的和你要对别人说的一样重要。认识到善听有助于节省时间和精力。善 听者较少犯错误，也较少误解别人。懂得认真听别人说不仅重要，而且值得。要从每一个人身上去学习。