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1、 客诉处理手手册 x务必妥善保管 一、客诉定义 二、客诉产生原因 三、客诉处理原则 四、客诉处理程序 五、客诉应对要领 六、各类客诉回应活术 七、抱怨致歉信格式 八、客诉赔付标准 九、特殊客诉类型 十、特殊客诉之应对 录目 定 义 客诉诉： 顾客客对商品品或服务务方式的的不满及及责任。第页 为为什么会会有客诉诉产生？、设计品质不良、制造品质不良、饮食后发生不良后果、储运过程不良、消费者之保存或处理不当、过期之产品、对产品本身风味不适 第页 客诉处理理原则、顾客满意意第一、顾客永远远是对的的、如果顾客客错了，请请思考第第一项原原则第页客诉处理程程序：接到客诉向投诉者表示道歉和关心了解原因采取适当
2、的应急措施找出双方满意的解决方法回馈相关部门改善缺点预防再犯 第页 障障碍 ! 通通沟?请看：各类沟通秘秘诀!第页与投诉者沟沟通渠道道：面对面 看 听 书 信 看 听 电 话 看 听 第页 说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话面对面的沟沟通： 第页提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行书信沟通：第页养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点电话沟通第页达到双方满意的解决方法：第页、吸
3、引对方的条件、用法律来保护自己、寻找东西转移注意力、强调对方可以同意的事项、重复双方达成协议的大原则、让对方明白这样做才是对的 处理顾客抱怨之注意事项：、克制自己的情绪、要有自己是代表公司的自觉、以顾客的心为出发点、以第三者的角度保持冷静、倾听、顾客抱怨处理原则是迅速第一、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标、必须要恢复顾客的信赖感、绝对不要与顾客为敌 第页处理顾客抱怨时的禁言：、“这种问题连小孩子都知道！”、“你要知道，一分钱，一分货！”、“绝对不可能有这种事发生。”、“嗯我不太清楚。”、“我绝对没说过这种话。”、“我不懂怎么处理。”、“公司的规
4、定就是这样，我没有办法。”、“你看不懂中文吗？”、“改天再通知你。”、“这不是我们的事！” 第页顾客抱怨时，您必须：、集中精神，耐心而仔细地倾听、重复顾客的意思，使顾客知道我们 已经完全了解他的意思、将顾客的意思重新组合整理、运用询问的方式向顾客解释、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜、追踪、致谢，期望顾客继续支持。 第页当顾客情绪激动时：、把对方的激动情绪当作假的、把自己当成客户，说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间第页适当让步的艺术：、试探底线所在、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少
5、； 速度：快 慢、选择性接受对方条件、衬托出明确的原则、诱敌深入，化反对为条件、见好就收 第页推动客诉处理结案之艺术：、给予适当的期限与预警、期待、诱因、以“小结”鼓励对方、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用、棉里藏针：展现否决的力量、留一个缓冲的空间、留住顾客，赚一份交情 第页客诉回应话话术之原原则：以公司利益益名誉为为前题，经事实为依依据，真心 诚诚意！第页利乐包（） 一箱软软包装饮饮料中有有一包是是空的？ l我们的的软包装装流水线线采用的的是世界界一流的的全自动动利乐充充填机，在在开机时时，机器器需要进进行调整整，会偶偶尔出现现空包现现象。这这绝非我我们的故故意行为为。 l请您您注意一
6、一下吸管管孔有否否破裂？因为我我们曾经经发现在在运输过过程中，有有些品行行较差的的运输工工有偷喝喝饮料行行为。今后，我们们一定进进一步加加强开机机检查和和管理，杜杜绝此类类现象再再次发生生。第页利乐包（） “哇”这包饮饮料怎么么发臭了了，还有有沉淀物物？ l我们公公司生产产设备是是进口全全自动流流水线，设设备和工工艺运作作严格按按照规范范进 行， 这些产产品经天天贮存后后，理化化、微生生物检验验合格才才予以放放行。 l 对于于您所遇遇到的情情形，我我们认为为最大的的可能性性是由于于搬运不不当，堆堆放受外外 力作作用，仓仓贮堆放放不规范范和不良良导致包包装受损损，造成成密封不不良，引引起内容容物
7、 变质质。 不不论是何何种原因因，对于于您所遇遇到的情情形，我我们深表表歉意，在在今后的的工作中中，我们们将进一一步加强强质量管管理。第页利乐包（） 没有吸吸管，怎怎么喝这这包饮料料？ l我们公公司生产产设备是是进口全全自动流流水线，软软包装饮饮料在成成形后， 贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。 l在生生产线输输送中，出出现堵塞塞，吸管管被擦落落，造成成无吸管管。 l在运运输搬运运过程当当中，互互相之间间碰撞，也也有可能能导致极极个别吸吸管脱 落落。 不不论是何何种原因因，对于于您所遇遇到的情情形，我我们深表表歉意，在在今后的的工作中
8、中，我们们将进一一步加强强质量管管理。第页利乐包（） 这不会会是过期期的产品品呢？（包包装无生生产日期期） l我们公公司软包包装产品品在顶部部印位码码的有效效日期，底底部印有有生产 日期期，如您您手中此此包无日日期打印印，请看看其他产产品，并并请仔细细观察是是否打到到色深处处，不易易查看，如如一箱产产品均无无生产日日期，烦烦请您将将样品寄寄到我公公司，我我们将为为您鉴定定是否为为假冒产产品。 l顶部部无日期期打印，可可能是墨墨辊油墨墨不足未未及时更更换，或或生产中中纸带偏偏离而打打印在其其它位置置。 不不论是何何种原因因，对于于您所遇遇到的情情形，我我们深表表歉意，在在今后的的工作中中，我们们
9、将进一一步加强强质量管管理。第页八宝粥（） 八宝粥粥中发现现有小虫虫、苍蝇蝇等异物物？ l 作为为食品企企业，我我们十分分重视厂厂区及车车间卫生生环境，专专人负责责调整日日常状况况，定期期喷药灭灭虫，做做到生产产车间、仓仓库基本本无苍蝇蝇等飞虫虫。 l至于于您所遭遭遇的情情形，我我们认为为可能是是 原料中中带入（这这种可能能性较大大） 生产加加工过程程中进入入 我们将将会深入入调查，分分析原因因并全力力改善！ 不论论是何种种原因，对对于您所所遇到的的情形，我我们深表表歉意，在在今后的的工作中中，我们们将进一一步加强强质量管管理。第页八宝粥（） 咦，这这八宝粥粥怎么发发酸？ 由由于八宝宝粥流水水
10、线采用用进口设设备，所所有产品品在贮存存天后经经先进的的 打检机打打检，确确保产品品品质，对对您所遇遇到的情情况，最最大的可可能是： l在贮贮运过程程中受外外力撞击击导致密密封不良良。 l空罐罐品质不不良，造造成渗漏漏，使品品质变坏坏。 不论论是何种种原因，对对于您所所遇到的的情形，我我们深表表歉意，在在今后的的第页 工作中，我我们将进进一步加加强质量量管理。纯净水（） 纯净水水怎么有有气味？ l我公司司的纯净净水是经经过美国国进口的的反渗透透膜处理理的，几几乎不含含任 何异物物，名符符其实的的“纯洁干干净” l 纯纯净水的的流水线线采用全全套进口口设备，在在无菌无无尘的正正压房中中完成充充填
11、。纯纯净水出出厂前，经经严格抽抽检合格格后才能能放行出出厂。 l 当当纯净水水贮存不不当如阳阳光直射射，贮存存温度过过高，塑塑料瓶中中会产生生您闻到到的异味味。 不不论是何何种原因因，对于于您所遇遇到的情情形，我我们深表表歉意，在在今后的的工作中中，我们们将进一一步加强强质量管管理。第页茶饮料（） 茶茶饮料（乌乌龙茶、绿绿茶）内内容物混混浊等变变质状况况？ 我我公司茶茶饮料流流水线采采用国外外引进的的全自动动生产线线（意大大利吹瓶瓶设备、丹丹麦瞬时时超高温温杀菌设设备、日日本三菱菱充填机机，洗瓶瓶、充填填、封盖盖区配备备二次空空气净化化装置、外外用万级级正压房房、内用用级正压压房），这这些都确
12、确保制程程品质稳稳定。 产产品经过过原料、制制程、成成品品质质检验三三个方面面合格后后才予以以放行，因因此，我公司的产产品品质质是有保保证的。对对于您所所遇到的的情形，可可能的原原因： 产品贮运不不当时，易易受到严严重震动动和碰撞撞等外力力作用，有有可能造造成瓶子子和 盖密封封性不良良。 生产设备在在长时间间运用中中，偶尔尔出现瓶瓶子和盖盖密封不不良，虽虽然我们们有先进进 的检测测设备和和严格的的检查制制度，难难免有漏漏网之鱼鱼。 不不论是何何种原因因，对于于您所遇遇到的情情形，我我们深表表歉意，在在今后的的工作中中，我们们将进一一步加强强质量管管理。第页综合类 当客诉诉者身体体不适（腹腹泻）
13、时时？ 、询询问喝饮饮料时间间、量、品品种、批批号及身身体不适适具体状状况。 、了了解病人人发病当当天与前前两天所所吃食物物。 、了了解可疑疑食物（包包括饮料料）来源源、贮存存、加工工和食用用方法 等有关关状况。 、采采样检验验，最好好选取可可疑食物物和饮料料之剩余余物。 、建建议病人人在急性性期进行行血液及及呕吐物物的细菌菌培养检检验，以以 比较食食物中分分离的菌菌株与从从患者所所分离是是否是同同型。第页您会写信吗？ 请参阅： 顾客抱怨致歉信 格式！第页（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）问候产生抱怨的顾客（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，强调公司极度重
14、视这件事。（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。（第七段）信末敬语第页 客诉赔赔付标准准（仅做做参考） 助您赢赢回顾客客！第页特殊客诉之类型：、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。、消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉。、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的企业危机第页遇卫生防
15、疫站或技术监督部门抽查不合格事宜之应对话术：我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！第页遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：、首先立即赶往消费者投诉地了解情况、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调（参照客诉处理的各项原则与方法），将事件之影响程度缩小到最小。、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决。第页遇“千面人”之恶意中伤 而引起企业危机之应对：宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重 危机时再去查找原因宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和 病源才动手切除病根宗旨：尽量控制危机，如不能控制危机， 就尽量控制危机爆发的地点、方式 和时间发现危机隔绝危机处理危机第页