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1、 客诉处理手手册 x务必妥善保管 一、客诉定义 二、客诉产生原因 三、客诉处理原则 四、客诉处理程序 五、客诉应对要领 六、各类客诉回应活术 七、抱怨致歉信格式 八、客诉赔付标准 九、特殊客诉类型 十、特殊客诉之应对 录目 定 义 客诉诉： 顾客对对商品或服服务方式的的不满及责责任。第页 为为什么会有有客诉产生生？、设计品质不良、制造品质不良、饮食后发生不良后果、储运过程不良、消费者之保存或处理不当、过期之产品、对产品本身风味不适 第页 客诉处理理原则、顾客满意意第一、顾客永远远是对的、如果顾客客错了，请请思考第一一项原则第页客诉处理程程序：接到客诉向投诉者表示道歉和关心了解原因采取适当的应急
2、措施找出双方满意的解决方法回馈相关部门改善缺点预防再犯 第页 障障碍 ! 通通沟?请看：各类沟通秘秘诀!第页与投诉者沟沟通渠道：面对面 看 听 书 信 看 听 电 话 看 听 第页 说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话面对面的沟沟通： 第页提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行书信沟通：第页养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点电话沟通第页达到双方满意的解决方法：第页、吸引对方的
3、条件、用法律来保护自己、寻找东西转移注意力、强调对方可以同意的事项、重复双方达成协议的大原则、让对方明白这样做才是对的 处理顾客抱怨之注意事项：、克制自己的情绪、要有自己是代表公司的自觉、以顾客的心为出发点、以第三者的角度保持冷静、倾听、顾客抱怨处理原则是迅速第一、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标、必须要恢复顾客的信赖感、绝对不要与顾客为敌 第页处理顾客抱怨时的禁言：、“这种问题连小孩子都知道！”、“你要知道，一分钱，一分货！”、“绝对不可能有这种事发生。”、“嗯我不太清楚。”、“我绝对没说过这种话。”、“我不懂怎么处理。”、“公司的规定就是这
4、样，我没有办法。”、“你看不懂中文吗？”、“改天再通知你。”、“这不是我们的事！” 第页顾客抱怨时，您必须：、集中精神，耐心而仔细地倾听、重复顾客的意思，使顾客知道我们 已经完全了解他的意思、将顾客的意思重新组合整理、运用询问的方式向顾客解释、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜、追踪、致谢，期望顾客继续支持。 第页当顾客情绪激动时：、把对方的激动情绪当作假的、把自己当成客户，说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间第页适当让步的艺术：、试探底线所在、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度
5、：快 慢、选择性接受对方条件、衬托出明确的原则、诱敌深入，化反对为条件、见好就收 第页推动客诉处理结案之艺术：、给予适当的期限与预警、期待、诱因、以“小结”鼓励对方、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用、棉里藏针：展现否决的力量、留一个缓冲的空间、留住顾客，赚一份交情 第页客诉回应话话术之原则则：以公司利益益名誉为前前题，经事实为依依据，真心 诚诚意！第页利乐包（） 一箱软包包装饮料中中有一包是是空的？ l我们的的软包装流流水线采用用的是世界界一流的全全自动利乐乐充填机，在在开机时，机机器需要进进行调整，会会偶尔出现现空包现象象。这绝非非我们的故故意行为。 l请您您注意一下下吸管孔有有否破裂？
6、因为我们们曾经发现现在运输过过程中，有有些品行较较差的运输输工有偷喝喝饮料行为为。今后，我们们一定进一一步加强开开机检查和和管理，杜杜绝此类现现象再次发发生。第页利乐包（） “哇”这包饮料料怎么发臭臭了，还有有沉淀物？ l我们公公司生产设设备是进口口全自动流流水线，设设备和工艺艺运作严格格按照规范范进 行， 这些产品品经天贮存存后，理化化、微生物物检验合格格才予以放放行。 l 对于于您所遇到到的情形，我我们认为最最大的可能能性是由于于搬运不当当，堆放受受外 力作作用，仓贮贮堆放不规规范和不良良导致包装装受损，造造成密封不不良，引起起内容物 变质质。 不不论是何种种原因，对对于您所遇遇到的情形形
7、，我们深深表歉意，在在今后的工工作中，我我们将进一一步加强质质量管理。第页利乐包（） 没有吸管管，怎么喝喝这包饮料料？ l我们公公司生产设设备是进口口全自动流流水线，软软包装饮料料在成形后后， 贴贴管机自动动贴上吸管管，由于开开机率高，生生产时间长长，偶尔会会有漏贴现现象，而检检验人员未未发现，造造成无吸管管。 l在生生产线输送送中，出现现堵塞，吸吸管被擦落落，造成无无吸管。 l在运运输搬运过过程当中，互互相之间碰碰撞，也有有可能导致致极个别吸吸管脱 落落。 不不论是何种种原因，对对于您所遇遇到的情形形，我们深深表歉意，在在今后的工工作中，我我们将进一一步加强质质量管理。第页利乐包（） 这不会
8、是是过期的产产品呢？（包包装无生产产日期） l我们公公司软包装装产品在顶顶部印位码码的有效日日期，底部部印有生产产 日期，如如您手中此此包无日期期打印，请请看其他产产品，并请请仔细观察察是否打到到色深处，不不易查看，如如一箱产品品均无生产产日期，烦烦请您将样样品寄到我我公司，我我们将为您您鉴定是否否为假冒产产品。 l顶部部无日期打打印，可能能是墨辊油油墨不足未未及时更换换，或生产产中纸带偏偏离而打印印在其它位位置。 不不论是何种种原因，对对于您所遇遇到的情形形，我们深深表歉意，在在今后的工工作中，我我们将进一一步加强质质量管理。第页八宝粥（） 八宝粥中中发现有小小虫、苍蝇蝇等异物？ l 作为为
9、食品企业业，我们十十分重视厂厂区及车间间卫生环境境，专人负负责调整日日常状况，定定期喷药灭灭虫，做到到生产车间间、仓库基基本无苍蝇蝇等飞虫。 l至于于您所遭遇遇的情形，我我们认为可可能是 原料中中带入（这这种可能性性较大） 生产加加工过程中中进入 我们将会会深入调查查，分析原原因并全力力改善！ 不论论是何种原原因，对于于您所遇到到的情形，我我们深表歉歉意，在今今后的工作作中，我们们将进一步步加强质量量管理。第页八宝粥（） 咦，这八宝宝粥怎么发发酸？ 由由于八宝粥粥流水线采采用进口设设备，所有有产品在贮贮存天后经经先进的 打检机打打检，确保保产品品质质，对您所所遇到的情情况，最大大的可能是是：
10、l在贮贮运过程中中受外力撞撞击导致密密封不良。 l空罐罐品质不良良，造成渗渗漏，使品品质变坏。 不论论是何种原原因，对于于您所遇到到的情形，我我们深表歉歉意，在今今后的第页 工作中，我我们将进一一步加强质质量管理。纯净水（） 纯净水怎怎么有气味味？ l我公司司的纯净水水是经过美美国进口的的反渗透膜膜处理的，几几乎不含任任 何异物物，名符其其实的“纯洁干净净” l 纯纯净水的流流水线采用用全套进口口设备，在在无菌无尘尘的正压房房中完成充充填。纯净净水出厂前前，经严格格抽检合格格后才能放放行出厂。 l 当当纯净水贮贮存不当如如阳光直射射，贮存温温度过高，塑塑料瓶中会会产生您闻闻到的异味味。 不不论
11、是何种种原因，对对于您所遇遇到的情形形，我们深深表歉意，在在今后的工工作中，我我们将进一一步加强质质量管理。第页茶饮料（） 茶茶饮料（乌乌龙茶、绿绿茶）内容容物混浊等等变质状况况？ 我我公司茶饮饮料流水线线采用国外外引进的全全自动生产产线（意大大利吹瓶设设备、丹麦麦瞬时超高高温杀菌设设备、日本本三菱充填填机，洗瓶瓶、充填、封封盖区配备备二次空气气净化装置置、外用万万级正压房房、内用级级正压房），这些都确保制程品质稳定。 产产品经过原原料、制程程、成品品品质检验三三个方面合合格后才予予以放行，因因此，我公司的产产品品质是是有保证的的。对于您您所遇到的的情形，可可能的原因因： 产品贮运不不当时，易
12、易受到严重重震动和碰碰撞等外力力作用，有有可能造成成瓶子和 盖密封封性不良。 生产设备在在长时间运运用中，偶偶尔出现瓶瓶子和盖密密封不良，虽虽然我们有有先进 的检测测设备和严严格的检查查制度，难难免有漏网网之鱼。 不不论是何种种原因，对对于您所遇遇到的情形形，我们深深表歉意，在在今后的工工作中，我我们将进一一步加强质质量管理。第页综合类 当客诉者者身体不适适（腹泻）时时？ 、询询问喝饮料料时间、量量、品种、批批号及身体体不适具体体状况。 、了了解病人发发病当天与与前两天所所吃食物。 、了了解可疑食食物（包括括饮料）来来源、贮存存、加工和和食用方法法 等等有关状况况。 、采采样检验，最最好选取可
13、可疑食物和和饮料之剩剩余物。 、建建议病人在在急性期进进行血液及及呕吐物的的细菌培养养检验，以以 比比较食物中中分离的菌菌株与从患患者所分离离是否是同同型。第页您会写信吗？ 请参阅： 顾客抱怨致歉信 格式！第页（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）问候产生抱怨的顾客（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。（第六段）再次
14、对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。（第七段）信末敬语第页 客诉赔付付标准（仅仅做参考） 助助您赢回顾顾客！第页特殊客诉之类型：、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。、消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉。、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的企业危机第页遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格事宜之应对话术：我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析
15、其原因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！第页遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：、首先立即赶往消费者投诉地了解情况、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调（参照客诉处理的各项原则与方法），将事件之影响程度缩小到最小。、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决。第页遇“千面人”之恶意中伤 而引起企业危机之应对：宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重 危机时再去查找原因宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和 病源才动手切除病根宗旨：尽量控制危机，如不能控制危机， 就尽量控制危机爆发的地点、方式 和时间发现危机隔绝危机处理危机第页