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1、1109M1服务销售管理56/33服务销售管理n 目标在完成此单单元之后后，你将将能够：描述销售售额、费用、盈亏的关系。就盈亏平平衡点进进行描述述。阐述计划划制作的的顺序。说明发生生计划与与实际的的差异时时的顺序序。n 为何此此单元是是重要的的服务盈利利的确保保是服服务经理最最重要的的业务之一一。服务经理必必须充分理理解平日日的服务务活动是如何何与服务务盈利相相连的，从从而对服务销售售实绩进进行管理理。另外，根据据日常管管理实绩绩，进行行现状分分析、明明确将来来的目标标、制订订计划并并进行检检查是非非常重要要的。来源目录n数字化化管理n销售管管理n盈亏管管理n 盈亏平平衡点n计划的的制订n数字
2、化化管理为了正确理理解你们们店目前前的状况况，找出出需要改改进的地地方以及及制定/完善长长期的业业务计划划，推行行数字化化管理具具有十分分重要的的意义。成功的数字字化管理理的要点点1.了解你们店的业务计划；2.确认处理周期；3.进行评估标准控制；4.正确处理数据；5.在“部分”和“整体”之间进行平衡。数字化管理的五大因素为了使改改进卓有有成效，数数字化管管理是不不可缺少少的。数据处理不准确的话，你将一事无成。1 了了解你的的店的经经营数据据(1) 实实时数据据处理在处理业务务过程中中（出售售新车、建建立销售售文件、采采购零件件、检查查来料等等）最需需要的是是管理系系统，其其中的帐帐务数据据是必
3、须须在实时时的基础础上进行行处理的的。(2) 实实时数据据处理的的标准程程序和对对于数据据管理的的意识在上述实时时的经营营上处理理数据时时，程序序（检查查来料等等）必须须实行标标准化，还还要提升升员工对对于数据据管理的的意识。(3) 增增加数字字化数据据的利用用机会数字化管理理是必须须采用的的，比如如日常的的数字处处理、对对员工实实绩及其其培训的的评估等等。这样样做的目目的可以以进一步步提升对对数据管管理的重重要性的的认识。2 确确认处理理周期数据的处理理必须按按照选择择的频率率进行，因因为当数数据处理理的时间间与数据据使用的的时间一一致的话话，数据据本身的的价值将将翻番。处处理周期期的类型型
4、有：实实时、按按月、按按年以及及更长时时间的处处理周期期。(1) 实时：现金结算、预测供货时间、估算处理等；(2) 每天：日销售额（销售和服务代表、产品/服务、地区等）、现金帐、出勤率等；(3) 每周：周销售额、每个服务代表的生产率等；(4) 每月：控制表、现金流管理、库存控制等；(5) 每季：季度计划评估等；(6) 每年：帐务结算、管理比率、产品效率等；(7) 每三年：与中期业务计划对帐；每十年：与长期业务计划对帐。数字数据的处理周期(1) 实实时：实时处理的的例子为为现金结结算和零零件/材材料的现现场采购购。(2) 每每天：按项目处理理实时数数据，每每天做好好累计。(3) 每每周：每周进行
5、处处理的事事务是指指那些不不是频繁繁发生而而必须每每天进行行处理的的，也不不是那些些不经常常发生但但必须每每月处理理的事务务。这种种类型的的数据处处理对于于设备的的保养/维修，对对于需要要将工作作计划与与实绩进进行比较较的维修修人员来来说是有有效的。(4) 每每月：每月处理的的事务如如访问客客户、销销售额和和人工费费用等。在在诸多事事务中，从从管理的的角度来来说，库库存控制制和现金金流管理理是特别别重要的的工作。(5) 每每季：处理上季度度跟踪的的记录并并制定新新的季度度产品/服务的的销售计计划；夏夏天的空空调和制制冷费用用、冬天天的蓄电电池更换换费用，年年末的调调整服务务以及春春季/秋秋季的
6、新新车销售售等。(6) 每每年：作业之一是是帐务结结算，这这是每年年必须进进行的工工作。季季度的库库存管理理可以增增加帐务务结算的的精度，月月度的库库存管理理可以有有助于你你对销售售成本进进行跟踪踪，也能能增加帐帐务结算算的精度度。(7) 33-100年中长长期：对预订的中中长期计计划的结结果进行行评估。3 基基于参考考数据的的数字化化管理工业趋势你的公司的状况市场趋势你的店的今后计划（中长期计划）你的店的经营计划（经营和销售计划）对你的店的记录进行跟踪当前状况132（竞争店的的实绩）处理数字时时，可能能你有困困难说出出你自己己的店的的数字是是否为良良好。这这样，当当从不同同的角度度来评价价你
7、自己己的店的的实绩时时，你必必须具备备如上所所示的有有具体定定义的标标准，如如“工业趋趋势”、“你的公公司的状状况”以及“市场趋趋势”等。(1) 工工业趋势势利用竞竞争店、当当地的商商业促销销机构和和当地的的工商协协会公布布的工业业平均数数据作为为参考数数据。但但是，处处理这些些数字必必须十分分小心，因因为从竞竞争店和和制造商商那里获获取准确确的资料料是相当当困难的的，你自自己作出出的评估估与业界界的主流流看法会会有偏差差的。为了评估估你自己己店的实实绩数字字，你需需要一些些进行比比较的数数字。你你最好利利用工商商服务行行业方面面的期刊刊和文件件作为这这些数字字的来源源。(2) 你你的公司司的
8、状况况将当前实实绩数字字与过去去的实绩绩数字、过过去的业业务计划划和今后后的业务务计划进进行比较较以分别别决定成成长的程程度，评评估实绩绩的大小小和推测测今后的的趋势。(3) 市市场趋势势分析市场场趋势，实实际上你你可以看看到以下下情况：登记车辆辆的总体体分布情情况以及及你的店店已经在在市场上上销售车车辆的分分布情况况，你的的店在市市场上已已经登记记的车辆辆中的份份额，实实际访问问过你的的店的客客户名单单等。每月对你你的店所所进行的的服务覆覆盖率进进行跟踪踪，这是是你评估估客户满满意度、预预测从你你的店再再购买一一辆本田田车的客客户以及及测算你你的店服服务盈利利的一杆杆标尺。4 正正确处理理数
9、据生成的数据据包含以以下与服服务有关关的指数数，另外外必须保保证你阅阅读过的的数据要要包含以以下与服服务有关关的指数数。数据生成（基基本指数数）营运盈利利占总销销售额的的比例：增值的的生产率率。普通盈利利占总销销售额的的比例：净利。每个员工工的年销销售额：每个员员工生产产率。服务覆盖盖率：最最适合服服务需要要的生产产率。每个技术术人员的的管理台台数：使使客户满满意的服服务能力力。每个技术术人员的的服务台台数：服服务车辆辆的技术术人员能能力（技技能）。每个员工工的月度度平均人人工成本本： 人人力资源源成本。有关共享享的人工工：人工工成本占占收入之之比例。5 了了解指数数了解指数，在在处理指指数的
10、时时候你必必须注意意每一项项细节。销售额 = 客户数量（管理台数） 每位客户的价格（服务销售/访问台数）尽管许多客户购买了你的店所提供的服务，只要将“每位客户的价格”保持在低数值，则你的店就不能获得足够的销售额。但是如果你尝试把“每位客户的价格”提升到不合理的高度，则客户对于到你的店就会有重新考虑，他们可能实际上会停止来到你的店。如何平衡服务部门的实绩数字化管理理的数量量和质量量方面数量和质质量的比比较经常常发生。常有人说说“在想要要做好某某项工作作的时候候，我们们不能大大量生产产”。另外外，当我我们的服服务人员员也缺乏乏时，在在某些情情况下，招招待客户户的方式式就有欠欠周到。真的不能能在同时
11、时兼顾数数量和质质量了吗吗？不论论服务人人员有多多么忙，只只要他们们在关心心和招待待客户的的时候记记得客户户第一，客客户就不不会有不不舒适的的感觉。当当然，每每一件事事情总是是会有具具体的限限制范围围的，一一个服务务人员能能够满足足的客户户数量也也有限度度。但是，如如果认为为服务质质量差的的原因就就是因为为在接近近极限的的工作条条件下所所造成的的，那就就证明管管理上还还是跟不不上趟。在数字化化管理中中似乎只只强调了了数量，但但在实际际的数字字化管理理中，数数字只是是一种理理解数量量和质量量的工具具。下面面的图示示表示了了数量和和质量范范畴的具具体例子子。数字化管理的数量和质量方面待处理的量总成
12、本对店总实绩的贡献情况数量方面质量方面防止行销渗透的客户有多少(1) 每个服务人员的销售额(2) 每天的销售额(3) 每工位的销售额(1) 盈利性(2) 销售额的分解(3) 客户的分解(4) 季节的分解(5) 市场的分解数字化管理理的数量量方面数字化管管理的数数量方面面是评价价以数量量为主的的事项，或或更具体体地说，查查看在销销售方面面已经做做了多少少，或将将做多少少，这对对店的整整体实绩绩有很大大关系。对对于数量量评估来来说，不不光是销销售额，还还有服务务的努力力、销售售是否使使服务的的效率得得到改进进，这些些都是重重要的因因素。(1) 每每个服务务人员的的销售额额这是将总总销售额额除以服服
13、务人员员的总数数而得出出的。(2) 每每天的销销售额在选定频频度的基基础上如如每天、每每周或每每月等，通通过检查查销售额额来监控控时间段段内的效效率。你可以对对明天的的销售额额设定一一个目标标，同时时对每个个服务人人员也好好设定服服务的台台数。数字化管理理的质量量方面检查数字字化管理理的质量量方面就就是注重重已经记记录的销销售的内内容。在极端的的情况下下，可能能一个服服务部门门其盈利利比率很很低，其其销售额额甚至比比固定成成本（人人工成本本等）还还少，换换言之，其其销售的的项目/服务越越多，可可能亏损损就越多多。为了测定定你的店店是否存存在类似似情况，如如果有的的话，则则须解决决这个问问题，集
14、集中在数数字化管管理的质质量方面面，以下下所述均均是十分分重要的的。(1) 盈盈利比率率；盈利利与销售售额的比比例（你你可以挣挣多少钱钱）销售的最最重要的的质量方方面就是是这个“盈利比比率”。(2) 销销售额的的分解；你出售售什么样样的项目目/服务务？（10000 kkm/66个月/12个个月保养养，一般般保养，车车身修理理上漆等等）很明显，盈利比比率的变变化主要要取决于于服务店店的访问问量（定期保保养、车身修修理上漆漆等）、销售售部件（零件、油和油油脂、人工等等）的分布布情况，以及费费用范围围（承包作作业等）。(3) 客客户的分分解；客客户的分分类（AA, BB, CC, DD）客户的分分解
15、与销销售额的的分解有有相关性性，是必须须引起注注意的另另一个重重要因素素。对访访问过你你的店的的客户进进行分类类（A, B, C或或 D）也也是主要要的工作作。(4) 季季节的分分解；你你出售项项目/服服务的时时间（季季节变化化指数）将销售额额按照季季节分解解，另一个个必须引引起注意意的重要要因素是是出售服服务范围围的分布布方面的的季节变变化情况况，换言之之，用指数数来表示示每项服服务范围围的月度度/季度度销售情情况，其可以以指明与与所述服服务范围围的年度度平均销销售额之之间的差差别。无无须说明明，如果果你能事事先预言言你在每每个季节节有多忙忙碌的话话，你就就能采取取有效的的措施予予以处理理。
16、并且且，你还还可以努努力减少少季节性性差异使使需要的的工作负负荷平均均化。* 有更多多的精确确分析的的方式和和方法。但但如果你你过度注注意而忽忽略小事事情的话话，亦即即你对细细节问题题视而不不见的话话，你就就可能看看不到事事物的全全景。“只见树树木不见见森林”是不能能接受的的。重要要的是将将问题从从全局中中分离出出来作更更具体的的分析，从从而来解解决此类类问题。n销售管管理如果你负责责管理服服务部门门的销售售，你必必须看到到在当前前的工作作能力情情况下，工工作负荷荷和销售售情况之之间是否否适应，你你们店的的服务业业务目标标是否已已经达到到，并在在对努力力服务的的评价中中得到反反映。准确了解努努
17、力服务务的事实实，并对对这些事事实与某某些作为为服务业业务目标标的标准准作比较较后进行行评估，使使你能决决定当前前为业务务所作的的努力是是否正确确。实现改进以以达到目目标，你你必须准准确了解解需要改改进什么么，并立立即采取取什么可可行措施施。为此此，服务务的负责责人必须须通过销销售控制制来开发发服务管管理的强强烈意识识。工作负荷销售服务业务目标什么是服务务部门的的销售控控制？这是说服务务部门可可以得到到稳定的的收入，不不致于受受到经济济动荡如如萧条的的影响。这这也就是是意味努努力服务务保证了了客户的的“数量（量量）”，从而而导致销销售额和和盈利相相当。1.零件、附件以及油和油脂的零售销售；分立
18、材料销售对客户。2.保养和修理的销售；客户要求的保养和修理的服务。3.公司内销售；你的店要求的保养和修理的销售。4.保修服务销售；保修期内执行的保修修理销售。5.总销售额；零件、附件的零售销售额+ 保养和修理的销售额+ 公司内服务销售额+ 保修服务 + 手续费 + 其它。6.总毛利：零件、附件的零售销售的毛利 + 保养和修理的毛利 + 公司内保养毛利 + 保修服务毛利 + 手续费 + 其它。销售控制的要素服务部门的的保养和和修理的的销售服务部门的的保养销销售由客客户要求求的“服务销销售”和你的的店要求求的“公司内内服务销销售”组成。因因此这两两种销售售就成为为服务部部门的总总销售额额。销售服务
19、部门客户的要求一般修理（快速保养，小/大修理）保修修理（对保修产品而言）免费检查（1000 km，6个月保养）定期保养车身修理上漆你的店的要求新车保养（预交付检查）旧车保养（安装零件、附件）公司车辆保养免费修理（返工）其它（与保养有关的促销）服务部门提供的服务什么是公司司内销售售？你对于服务务部门向向一般客客户出售售修理零零件和附附件的销销售是容容易理解解的，但但是此外外还有一一种叫做做“公司内内销售”销售方方式。(1) 新车保养：安装在新车上的任选的零件和附件（汽车立体声、收音机等）的费用和人工成本以及预交付检查费。(2) 旧车保养：一般保养和车身修理上漆的人工成本，如果要求的话，还包括修理
20、费用、零件和附件的费用和人工成本。 (3) 公司车辆保养和修理的：公司车辆的保养的人工成本，以及所需要的零件和附件的费用。(4) 免费修理：客户车辆的所需要的零件和附件的费用和人工成本。由于车辆已经返工，客户不必另行支付这些费用。(5) 促销：介绍费以及促销的零件费用。所谓公司内销售的服务工作范围n盈亏管管理盈亏管理要控制盈盈利和亏亏损，你必须须比关注注人和事事的问题题更多地地关注钱钱的问题题。盈利利和亏损损/成本本是相互互依赖的的，正确确地控制制它们将将导致计计划/目目标盈利利的实现现。有人说，在从事事业务的的时候只只需要关关注两个个方面，即“挣钱”和“赔钱”。人不不可能在在所有的的时间都都
21、挣钱，但但是如果果你只是是一直赔赔钱的话话，你就就不能从从事业务务（或开开办公司司）。那那些做业业务的人人常说“这个月月份不错错”或“这个月月份不好好”，这只只是表明明他们做做业务是是碰运气气的，或或者说，他他们的做做帐象玩玩赌博似似的。汽车行业业正面临临从来没没有过的的激烈竞竞争局面面。服务务的需求求在减少少，公司司之间的的竞争在在加强，客客户的要要求是越越来越多多样化。公公司要生生存或发发展，就就有必要要追求更更健全的的管理，取取代常规规的经验验或直觉觉式管理理，客观观地审视视公司的的情况是是否与完完成公司司的目标标步调相相一致。作为服务务方面的的负责人人，你必必须确切切弄懂销销售额、费费
22、用（成成本）和和盈利之之间的相相互关系系，所有有这些方方面都需需要进行行盈利和和亏损的的控制。检检查你的的服务部部门是否否与完成成计划中中的部门门目标有有一致的的方向，或或是否滞滞后。你你必须具具有通过过盈利和和亏损的的控制在在早期就就能发现现和处理理任何上上述负面面问题的的能力，通通过每天天的努力力服务来来达成目目标。盈利是通过努力生产和销售挣来的。比如，如果你将原料加工成产品，并将产品送到需要的地方或出售产品，通过这些努力，你就创造了新的价值。这些新的价值或增加的价值就叫做盈利。从技术方面来说，“盈利”是由总销售额减去总成本得到的。什么是“盈利”？销售额、成成本和盈盈利之间间的相互互关系零
23、件、附件、油和油脂的销售成本分包成本销售成本工资、津贴、奖金和其它工资、法定补助金、福利费等(A) 销售额(B) 毛利(C) 总费用人工费用广告费、红包成本、介绍费等销售费用设备费用管理费用其它设备及工具成本、易耗品成本、租金、修理成本、折旧等营运费用差旅费、通讯费、照明/暖气/水费、资料费等(D) 营运盈利交际应酬费、其它费用(A) 销销售额保养服务、分分立零件件、油和和化学品品等的总总销售额额。有些些店在服服务部的的总销售售额中不不包括新新车附件件的销售售额和保保险费。(B) 毛毛利从销售额中中减去直直接成本本后的余余额，也也叫“毛利”。(C) 总总费用服务部门营营运所需需要的总总成本（人
24、人工费用用、销售售费用、设设备费用用、管理理费用等）。有有时将“总费用用”减去人人工费用用后称为为“营运费用用”。(D) 营营运盈利利毛利中减去去服务部部门的营营运和管管理费用用后的余余额，这这就是服服务工作作所产生生的盈利利。如上所述，盈盈利是从从各个阶阶段产生生的，你你必须正正确了解解这些项项目。盈亏表的构构成从销售额、成成本和盈盈利的相相互关系系图表中中可以得得知，(B)和和(D)的盈利利可以由由以下公公式得出出：(B) 毛利 =销售售额 销售售成本(D) 营运盈盈利 = (B)总总销售额额总费用用如何计算盈盈利和亏亏损编号项目计算项目之间的的相互关关系等1销售额修理销售售、零件件零售销
25、销售、附附件销售售、手续续费等。有些店在在服务部部的总销销售额中中不包括括新车附附件的销销售额和和保险费费。2销售成本零件成本本、保养养需要的的油和油油脂、分分包作业业成本（车车身修理理和上漆漆、电气气）。3毛利3 = 112销售额减减去销售售成本。一一般认为为重要的的是毛利利率。销售毛利利率 = “毛利/销售额额1000”。毛利率通通常为660%左左右，其其变动取取决于销销售服务务的内容容。4人工费用员工工资资、奖金金、福利利费和零零工各种种工资等等。一般认为为重要的的是人工工费相对对份额。人工费相相对份额额 = “人工费用用/毛利利1000”4营运费用服务所需需要的照照明/暖暖气/水水费、
26、易易耗品、通通讯费。一般认为重重要的是是营运费费用比率率。营运费用用比率 = “营运费用用/销售额额1000”5总费用5 = 44+4指服务部门门的人工工费用和总总费用。6营运盈利6 = 33 5销售额减减去成本本和总费费用（人人工和营营运费用用）。一一般认为为重要的的是营运运成本率率。营运盈利利率 = “营运盈盈利/销销售额1000”盈利的追求求和保证证在服务部门门，如上上述章节节所述，除除非从部部门销售售额中减减去销售售成本所所得的毛毛利超出出服务营营运所要要求的总总费用（人人工费用用 + 营运费费用 + 管理理费用），盈盈利（营营运盈利利）是不不能保证证的。下下图对此此作一总总结。 总毛
27、利超过总费用 正好平衡 费用太多（盈余）（零盈利）（赤字）盈亏平衡点(1) 服服务部门门的销售售额和毛毛利分解解为了追求和和保证服服务部门门的盈利利，必须须增加销销售额，或或者增加加毛利。增增加销售售额有几几种方式式：增加加销售额额（服务务台数）或或提高销销售价格格（每单单位台数数的服务务价格）等等。服务部门的的销售额额和总毛毛利的分分解成本毛利油和油脂零件人工零件油和油脂人工零件和附件人工零件油和油脂如上面服务务部门的的销售额额和总毛毛利分解解图所示示，在销销售额保保持不变变的情况况下，总总盈利将将随着服服务的内内容而变变化。如如在一般般修理和和车身修修理和上上漆的情情况下，只只是工作作量的
28、增增加（促促销访问问）并不不能导致致销售额额的增加加。你必必须清楚楚地想到到你必须须加强哪哪些方面面来增加加服务部部门的销销售额和和总毛利利。(2) 总总毛利、费费用和营营运盈利利之间的的相互关关系很明显，如果你你在保持持总毛利利不变的的情况下下削减总总费用的的话，营运盈盈利就会会增加。减减少总费费用而不不减少当当前的服服务活动动，这需需要作出出很大的的努力，你你准备在在哪方面面着手呢呢？总费用包包括许多多项目，如如人工/易耗品品/运输输费用，照照明/暖暖气/水水费以及及租金等等。其可可以分成成两类：一类是是可变成成本，另另一类是是固定成成本。1) 可变变费用2) 固定费用1) 可变费用销售费
29、用成本将按照照销售额额和工作作时间的的变化而而成比例例变化。举例：加班班费、易易耗品成成本、通通讯成本本等。2) 固定定费用不论销售额额和工作时时间任何何变化，成成本将保保持不变变。举例：工资资、租金金、折旧旧成本等等。只要销售额额和总毛毛利保持持不变，营营运盈利利将随着着总费用用的减少少而增加加。由于于固定费费用是保保持不变变的，因因此在减减少总费费用的时时候，如如何减少少可变费费用就显显得很重重要。销售额费用(3) 追追求和保保证盈利利（营运运盈利）(1) 改进销售额积极做好客户访问工作，提高每单位台数的服务价格。(2) 改进总毛利积极做好客户访问工作，做好定期保养。这些均可以增加毛利率。
30、(3) 减少可变费用减少零件、油和油脂的采购价格，减少照明/暖气/水费的浪费，减少加班。(4) 充分利用固定费用提高工作效率，改进服务能力。追求和保证盈利n 盈亏平平衡点当决定了工工作量（销售额）和资源（总费用）的内容后，服务部门必须为达到明确提出的目标（盈利）而努力，其首要工作是决定使盈利和费用平衡的销售额。这个平衡点就叫做“盈亏平衡点”。有了这个销售额就表示你既没有盈利也没有亏损。由于在总费费用中包包括不论论你有没没有做任任何工作作（销售售额）均均必须承承担的固固定费用用以及根根据工作作量（销销售额）成成比例变变化的可可变费用用，因此此这个盈盈亏平衡衡点是存存在的。即使销售为为零，你你也必
31、须须承担北北认为是是亏损的的固定费费用。随随着销售售额增加加，发生生了一些些可变费费用。销售额额进一步步增加，销售额和销售成本之间的盈利就越大。该毛利首先抵消固定费用，再增加的话就超出可变费用。当超出总费用后就形成如下所示的盈利。(1) 销售额(1) 销售额盈亏平衡点(2) 固定费用(3) 可变费用总费用可变费用固定费用销售额(4) 在盈亏平衡点的销售额(1) 销售额(2)+(3)(3)即使销售额变化，固定费用保持不变。销售额增加时，可变费用变化。阴影区为盈利。当销售额(4)超过盈亏平衡点时，即成为盈利。因此，盈亏亏平衡点点是以来来评估“盈利性性”和“经济可可行性”的，或或换言之之，是用用来测
32、定定当取得得一定的的盈利时时必须达达到的销销售额或或必须节节约的费费用金额额，或假假定维持持同样销销售额时时所计划划的销售售额。n计划的的制订制订计划时时的要点点1 现现状的掌掌握与分分析制订计划时时非常重重要的一一点就是是充分掌掌握、分分析本店店的现状状。来厂台数数、保养养销售额额通过明确按按修理区区、管理理范围内内外分类类、每台台的销售售额、按按修理区区分类的的销售额额、按担担当者分分类的销销售额的的现状如如何，判判断服务务部门日日常活动动的好坏坏，通过过总结、重重新认识识，与下下次的计计划相结结合。作业场地地在现在的服服务活动动中，现现状下的的作业工工位、设设备机器器是否可可行？是是否超
33、过过能力？带着这这些观点点重新认认识，并并设法进进行改善善。2 制制订计划划的方法法制订计划多多采用以以下两种种方法。方法一工作量本店所在地市场有多大？管理范围内用户数量有多少？服务需求量有多少？每台的销售总盈利（毛利）等。经费（费用）为了处理以上工作需要多少人员？需要多少建筑物、设备？进行怎样的服务活动？营运盈利通过上述的经费（力量）完成上述工作量，能够产生多少盈利？方法二营运盈利作为服务部门，将产生多少盈利？经费（费用）为了产生上述盈利，需要多少人员？需要多少设备？进行怎样的活动？工作量为了完成目标，是否能够确保充分的工作量？对本店所在地的市场掌握情况如何？管理范围内用户数量有多少？如何分
34、布？每台的销售额、销售总盈利有多少？服务覆盖率为多少？检查、车检实施率有多少？ 可以说方法法一适合合于新开开店、而而方法二二适合于于既存店店。后面即按照照方法二二推进。计划制作顺顺序第1步现状状分析查明来厂、盈盈利、经经费（费费用）、服服务活动动等事实实。第2步计划划设定盈利、经经费（费费用）、工工作量（来来厂、销销售额、销销售总盈盈利）等等的目标标。第3步努力力值经费削减、工工作量（来来厂、销销售额、销销售总盈盈利）等等，不是是简单的的趋势计计划，而而是加入入努力值值。第4步检查查查明计划值值的根据据及是否否能够完完成。第5步动机机形成明确通过全全体人员员参加的的职责、分分担。通过以上步步骤
35、，能能够有效效利用以以往的经经验、知知识，高高效且准准确地制制订事业业计划。每每个步骤骤的详细细内容如如下所示示。1 第第1步现状分分析 事事实的查查明(1) 现现状分析析之际1)正确确掌握上上年的服服务活动动整体的的实绩。2)与计计划相比比，哪些些做得较较好（完完成）、哪哪些做得得较差（未未完成）？其原因因分别是是什么？来厂台数数显示为为超过计计划以上上的实绩绩时，是是由于计计划内的的顾客（管管理范围围内顾客客）的来来店完成成计划的的，还是是虽然完完成了计计划，但但却是由由于计划划外的顾顾客（管管理范围围外顾客客）的来来厂超过过预计、而而管理范范围内顾顾客倒并并未来厂厂所造成成的？掌掌握以上
36、上事实是是非常重重要的。3)市场场动向如如何？(2) 营营运盈利利的分析析确认服务部部门赢利利多少、亏亏损多少少、相对对计划完完成情况况如何。销售额、销销售总盈盈利（毛毛利）超超过计划划 是由于于来厂台台数的上上升、每每台销售售额的提提高等。营运经费费低于计计划 是由于于人员减减少、可可变费用用减少等等，有各各种各样样的情况况，首先先应该掌掌握大的的主要原原因。 (3) 经经费的分分析关于人工工费用如果没有人人员的变变动，应应该基本本没有差差别，如如果在制制订计划划时忽略略了福利利费用等等，则将将会发生生的大的的差额。关于固定定费用在中途进行行大额的的设备投投资等时时，必须须进行确确认。关于可
37、变变费用对大额且可可管理的的费用重重点进行行检查。例例如，对对于加班班费用、消消耗品杂杂费等必必须确认认是否有有“浪费”、“不齐”、是否否遵守规规定等。(4) 工工作量的的分析工作量（销销售额、销销售总盈盈利）的的多少，对对是否能能够完成成计划有有很大的的影响。需需要对来来厂台数数、销售售额、销销售总盈盈利（毛毛利）进进行检查查。关于来厂厂台数，分分为检查查（初次次、定期期检查）、车车检等列列入计划划对象的的与一般般保养、钣钣金喷漆漆、正好好路过的的来厂等等难以制制订计划划的。对对对象明明确、列列入计划划的台数数进行完完成度检检查，明明确为什什么好、为为什么坏坏的主要要原因。然后，对对对象不不
38、明确、参参考上年年度实绩绩等制订订的计划划部分进进行检查查。若有有大的差差距，肯肯定有什什么原因因。（例）附附近建起起了新的的住宅小小区、开开通了干干线道路路等等。公司内保保养销售售额将大大大影响响新车、二二手车的的销售计计划完成成度。特特别是在在交车保保养中，要要对用品品的安装装率进行行检查。销售额、销销售总盈盈利（毛毛利）受受来厂计计划完成成度影响响很大。关关于销售售额，基基本由来来厂总台台数本身身相对计计划的多多与少决决定。销售总盈盈利受工工时费比比例较高高的定期期检查、车车检的计计划完成成率高低低的影响响很大。成成为对象象的顾客客非常明明确、也也能够进进行积极极的来厂厂促进活活动，切切
39、实开展展活动，提提高与服服务部门门收益密密切相关关的检查查、车检检的实施施率，从从保护顾顾客的角角度来说说也是非非常重要要的。来厂台数数、销售售额、销销售总盈盈利分别别与上年年度计划划内容产产生差异异的原因因是什么么、将好好的情况况与差的的情况具具体化，对对本次的的计划制制订是非非常重要要的。检查检查来 厂 台 数销 售 总 盈 利销售额2 第第2步计划 目目标的设设定(1) 营营运盈利利的计划划根据公司的的方针、目目标，明明确服务务部门的的目标。作作为服务务部门，“赢利多少？”“希望赢利多少？”，为此，必须明确每月、每人赢利多少。(2) 经经费的计计划首先讨论、制制订人工工费用、租租赁费用用
40、等“固定费费用”，然后后是消耗耗品费用用、差旅旅费用等等“可变费费用”。关于固定定费用的的人工费费用，首首先要看看所需人人员的变变化。然然后，根根据上年年实绩算算出每人人的人工工费用。另另外，检检查由于于租赁费费用的变变更、设设备投资资的拆旧旧费用的的变更等等，将其其作为计计划值。这这都将成成为经营营者水平平上的计计划、改改善。关于可变变费用，根根据消耗耗品费用用、差旅旅费用等等会计科科目参考考上年实实绩，明明确通过过在哪个个科目、进进行怎样样的努力力削减金金额。在在这里重重要的是是，如果果仅只是是削减费费用，部部门的士士气将不不会高昂昂。旨在在提高来来厂台数数、销售售额（从从大的意意义上来来
41、说，是是指招集集顾客的的活动、提提高顾客客满意度度）的积积极投资资也是必必要的。在在这里也也应将实实行的内内容具体体化，将将必要的的费用加加进计划划。计划(3) 工工作量的的计划营运盈利销销售总盈盈利（毛毛利）经经费（销销售费用用、一般般管理费费用）销销售总盈盈利销售售额销售售总盈利利率（毛毛利率）销售售额目标标保养台台数每台销销售额从以上式子子可知，有有作为目目标的营营运盈利利，如果果制订出出经费的的计划，即即能够估估算出销销售总盈盈利（毛毛利）。由由于销售售总盈利利率不会会发生大大的变化化，因此此可以大大致估算算出作为为目标的的销售额额、保养养台数。台数的计计划1)来厂厂促进活活动从可可能的检检查、车车检台数数开始进进行讨论论。为此此，必须须知道本本年度销销售部门门的计划划（最好好是按月月、按机机种分类类的销售售计划），进进行管理理范围内内用户的的盘库（最最好是进进行登记记年月日日、按机机种分类类、利用用次数的的盘库），确确认“有效的的管理范范围内用用户”，掌握握按月分分类的对对象台数数。2)然后后，在上上年度实实绩的基基础上设设定加入入了反省省的努力力值与通通过施行行新措施施的“实施率率”，将按按照检查查、车检检分类的的数值乘乘以根据据1所明明确的对对象台数数，设定定计划台台数。3)