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1、讲师操作手册高级专务研修班单元主题人际沟通与与风格分分析讲师操作手手册Train Better, Achieve Best课程内容规规划SESSIION PLAAN课程名称：COURSSE高级专务研研修班课程主题：SUBJEECT人际沟通与与风格分分析学习目标：OBJECCTIVVES1. 通过讲授让让学员知知道沟通通基本原原理、目目的、障障碍与功功能。2. 通过研讨与与案例分分析了解解自身的的沟通风风格，并并学习如如何利用用自己的的沟通风风格与不不同的客客户进行行有效的的沟通。3. 通过讲授与与测验练练习让学学员自我我检测沟沟通时的的倾听技技能与运运用沟通通润滑工工具。课程内容概概览：大纲时
2、间1. 课程简介102. 沟通概论403. 休息104. 人际风格介介绍505. 休息106. 销售应对技技巧407. 结语10合计110备忘栏讲义教具活动投影机主题时间讲师活动教具学员活动1.课程简简介10分主题主题介绍与与说明PP1概论课程大纲说说明目标说明学习目目标PP2成果了解自己的的沟通风风格经验*有无听过过类似课课程？预期回答：再确认沟通是门艺艺术也是是科学。2、沟通概概论40分沟通概论1. 问学员天底底下最难难的两件件事是什什么？请请学员想想并记录录。2. 请学员们分分享并将将学员发发表写在在白板上上。3. 展示投影片片，说明明沟通是是为了破破除彼此此的隔阂阂，让我我们的寿寿险事
3、业业与人际际关系更更为顺畅畅。4. 另外，消费费者行为为趋势已已经不是是产品导导向，所所以找出出客户的的需求，沟沟通更是是重要。PP 3PP 4预期回答：将自己想要要的记录录下来学员分享有效沟通1. 展示有效沟沟通模式式，并说说明沟通通的定义义与沟通通在销售售中所扮扮演的三三种角色色。2. 找一位已婚婚学员，问问如果想想喝水，你你会用什什么方式式请您的的另一半半拿水给给你喝？引导出出每一个个人都有有不同的的沟通模模式。3. 再以东施效效颦的故故事来说说明不要要盲目学学习他人人而完全全丧失自自己原有有的沟通通风格。4. 强调做好有有效的沟沟通不是是放弃原原有的风风格，而而是扩展展自己沟沟通的舒舒
4、适区域域。PP 5PP 6PP 7预期回答：用喊的、用用求的、说说一大篇篇冠冕堂堂皇的话话、上次次我帮你你倒水，这这次轮你你帮我3.休息10分4.人际风风格50分介绍四种沟通风风格1. 知己知彼，百百战百胜胜。向学学员说明明要知道道别人是是什么风风格前，需需了解自自己。2. 说明以控制制性与敏敏感性来来划分人人的四种种不同人人际风格格。并说说明其定定义与特特征。3. 请学员先写写下自己己认为的的风格趋趋于哪一一部分，随随后再请请学员去去请教其其他学员员对于自自己的印印象。请请学员发发表感言言。4. 说明每一个个人事实实上都有有这四种种个性存存在，只只是常见见的习惯惯可以用用此图迅迅速分出出。P
5、P 8PP 9PP 100学员活动发表感言研讨与发表表1. 请学员讨论论当不同同的业务务人员遇遇到不同同的客户户时的应应对与其其注意事事项（时时间155分种）。2. 每组派人发发表（时时间155分钟）。3. 展示投影片片总结说说明，并并告诉学学员破除除客户心心理防备备的心态态准备与与技巧。PP 111讲义PP 122PP 133小组讨论小组发表案例研讨请学员依照照讲义案案例，研研讨案例例中人物物的人际际风格并并探讨应应对之策策。学员发表5.休息10分6销售应应对40分技巧语言与非语语言该部分要学学习如何何运用沟沟通的技技巧来观观察客户户的反应应。1. 说明沟通技技巧有语语言与非非语言两两大类。
6、2. 其中以肢体体语言的的传递最最为让人人感受最最深。3. 在角色上不不仅仅是是说，倾倾听也是是非常重重要的环环节。4. 要做到积极极的交流流，两者者经常换换档（即即传送者者和接收收者角色色互换，），才才能进行行有效交交流，以以达沟通通目的。PP 144PP 155PP 166讲义PP 177PP 188学员做倾听听能力自自我评量量测试肢体语言展示投影片片介绍肢肢体语言言的3种种沟通模模式与其其表达含含义。PP 199-233注意事项1. 说明沟通时时，以传传送与接接收者来来区分的的常见障障碍。2. 重点提示业业务人员员的形象象自我检检视，可可以减少少不必要要的沟通通障碍。3. 提供四种提提高
7、信息息交流效效率的途途径与沟沟通时的的润滑剂剂。PP 244PP 255PP 266PP 277预期回答：7、结束语语10分目标测验询问学员4. 四种人际风风格有哪哪四种？其特征征为何？5. 把手放在下下巴代表表这个人人的潜在在行为是是什么？预期回答：未来方向老祖宗的艺艺术-繁体字字的“聖”字就是是耳朵听听，嘴巴巴问。这这是否就就是沟通通的最高高境界呢呢？PP 288（后附学员员手册）前言你的销售经经历中难难免有几几个令人人头疼的的家伙，如如自以为为是处处处与你作作对的人人，斤斤斤计较分分毫不差差的人，慢慢条斯理理冷漠无无情的人人，身为为销售人人员，你你对此不不要紧张张，只要要进行有有效的沟沟
8、通，一一切都会会变好的的。但是是，有一一点非常常重要，必必须清楚楚地了解解你与沟沟通对象象各自具具有什么么样的沟沟通风格格，在不不同的情情境中你你又采取取了什么么样的销销售模式式，这对对于有效效的关系系销售至至关重要要。总之之，一切切要靠销销售人员员灵活、聪聪明地处处理。常常言道，山山不转水水转，销销售人员员必须清清醒地意意识到，没没有一成成不变的的沟通风风格与销销售模式式。沟通概述有效沟通的的功能与与目的人们需要相相互交流流。这就就意味着着在一定定程度上上应该学学会如何何准确沟沟通。从从本质上上讲，人人员销售售就是一一个有效效沟通的的过程。它它是一个个有目的的地提供供信息、说说服和反反馈的沟
9、沟通过程程。另外外，沟通通是一个个双向的的过程，它它不仅包包括说也也包括听听。传统的销售售理念强强调了从从推销员员到潜在在顾客的的单向沟沟通，其其间很少少或根本本没有反反馈。单单向沟通通的目的的是要在在语言上上控制潜潜在顾客客，使顾顾客迫于于销售人人员巧舌舌如簧的的压力而而买下产产品。单单向沟通通将顾客客视为被被动的、缺缺乏独立立思维的的，很容容易由销销售人员员操纵的的人。有有些公司司已经采采用这种种销售理理念与销销售模式式：让推推销员事事先熟记记一段推推销的套套话，也也不看具具体情况况与情境境，碰到到每个顾顾客都是是千篇一一律地照照本宣科科。一些些从业人人员甚至至确信某某些关键键的词语语和短
10、语语将迫使使潜在顾顾客就范范；同样样，整个个销售人人员队伍伍的创造造性受到到这种心心理定势势的束缚缚。难怪怪李海洋洋对彭志志欣这些些推销员员心存戒戒备，冷冷若冰霜霜。人们通常误误认为一一个成功功的销售售人员仅仅仅是一一个能说说会道并并且夸夸夸其谈的的人，拥拥有三寸寸不烂之之舌。虽虽然会“说”是帮助助人们有有效沟通通的一种种方法，但但这并非非是沟通通中首要要的或唯唯一的技技能。事事实上，销销售中“倾听”可能比比“演说”更为重重要。也也就是说说，有效效地倾听听还可以以通过眼眼睛去观观察，通通过心灵灵去感受受，通过过大脑去去思考，通通过嘴巴巴去提问问，这也也是沟通通中一个个重要的的部分。良好的沟通通
11、是关系系营销中中一个重重要的因因素。沟沟通使销销售人员员不仅全全面了解解客户的的需要，而而且可以以发现顾顾客的潜潜在需求求，帮助助顾客形形成解决决问题的的合适方方案，并并且说服服顾客如如何解决决这个问问题。也也许更微微妙和更更为重要要的是：良好的的沟通可可以在销销售人员员和顾客客之间建建立起信信任的关关系，这这是至关关重要的的。1.销售沟沟通的三三大功能能通过沟通的的三大功功能，良良好的关关系销售售得以实实现。(1)沟通通是关系系销售的的粘合剂剂沟通是粘合合剂，将将销售中中不同的的个体(买卖双双方)聚聚集在一一起，尽尽管每个个人都有有自己的的理想、价价值观与与生活经经历，通通过有效效沟通使使得
12、人们们彼此了了解与理理解，将将原先相相对独立立的个体体逐渐吸吸引并凝凝聚在一一个价值值链之中中。(2)沟通通是关系系销售的的润滑剂剂由于人们的的个性、价价值观、生生活经历历等方面面的差异异，个体体之间难难免磕磕磕碰碰，发发生冲突突。通过过有效沟沟通，使使得人们们懂得尊尊重对方方与相互互信任，不不仅了解解自己的的需要与与愿望，更更懂得换换位思考考与感同同身受，彼彼此向对对方靠拢拢，真正正做到你你中有我我，我中中有你，彼彼此的关关系更为为融洽。(3)沟通通是关系系销售的的催化剂剂一旦买卖双双方的目目标清晰晰而明了了，才能能激发起起双方内内在的需需要与需需求，使使得购买买者与销销售人员员建立良良好的
13、伙伙伴关系系，为了了共同利利益，协协调合作作，共同同达到目目标。2.推销者者向顾客客服务人人员的蜕蜕变在公司内倡倡导新的的核心价价值观，首首先要求求销售人人员导入入新的营营销理念念，从传传统的产产品推销销转向顾顾客关系系销售，从从“正确地地做事”转向“做正确确的事”，从注注重公司司利益转转向顾客客需要与与公司利利益并重重，即并并非一味味地向顾顾客推销销自己认认为好的的商品或或者服务务，而是是注重帮帮助顾客客达到其其目标，然然后得到到自己应应该得到到的回报报。当然然，推销销员向顾顾客服务务人员的的蜕变并并非一蹴蹴而就，还还需要循循序渐进进。销售售人员必必须对自自我重新新定位，以以公司的的核心价价
14、值观作作为动力力，激励励自我达达到新的的营销高高度，为为不断提提升销售售沟通平平台而不不懈努力力，见推推销窗口口的“现代营营销的33个平台台”。推销窗口现代营销的3个平台用力做：推销、降价、人力。用脑做：促销、网络、广告。用心做：伙伴、共享、品牌。3.销售沟沟通的目目的有效销售沟沟通，不不仅能促促使公司司的销售售人员的的目标与与公司目目标一致致，还能能够了解解顾客在在物质与与精神方方面的需需求，提提高沟通通效率与与销售业业绩，促促使顾客客积极参参与销售售活动的的各个环环节。同同样，有有效沟通通会鼓励励销售人人员发现现问题并并且主动动解决问问题，高高质快速速达成销销售或购购买目标标，进而而促进销
15、销售人员员与顾客客的相互互沟通，使使销售人人员适应应外部环环境变化化，有助助于他们们对市场场变化与与风险做做出正确确认知和和快速反反应。销售沟通是是一个双双向的过过程事实上，有有效的沟沟通涉及及到双向向互动作作用。按按照营销销理念，营营销的目目的是要要满足顾顾客的需需求和愿愿望。没没有双向向沟通，没没有接收收者的反反馈，甚甚至不能能肯定接接收者得得到的信信息是否否同发出出去的信信息一致致，也就就无从知知道这些些需求和和愿望。双双向沟通通提供了了获得连连续反馈馈的机会会，它能能使销售售人员把把握推销销的进程程，并且且得以确确定地说说明需要要进一步步强调或或解释的的地方。这这样，沟沟通变得得更精确
16、确，因为为传递者者能够更更好地确确定信息息是否会会有效地地传递给给接收者者。所谓销售沟沟通，就就是使用用语言、文文字、符符号或类类似的表表现形式式，以便便对某一一产品或或服务等等销售事事件拥有有共同的的信息或或共享的的信息。沟沟通可以以定义为为：沟通通是信息息发送者者想影响响接收者者而使用用的语言言或非语语言的行行为。在在销售沟沟通中，个个人之间间的信息息交流包包括哪些些要素呢呢?事实实上，个个人之间间的信息息交流涉涉及许多多要素以以及这些些要素间间的相互互关系。传送者编码通道解码接收者反馈信息信息信信息信息息销售沟通模模型上图表明了了要使信信息交流流得以发发生所必必须的要要素和过过程。这这个
17、图描描述了人人员销售售过程中中信息交交流的基基本模型型。它表表明两个个人或更更多的人人之间准准确的信信息交流流，只有有在双方方共享或或分享经经验、感感知、思思想、事事实或感感情时才才会发生生。个人人内部和和外部存存在的某某些因素素，往往往会产生生不准确确的感知知并导致致不尽如如人意的的信息交交流。但但是，这这并不一一定需要要双方个个人之间间的观点点、意见见完全一一致，只只要这些些对立的的观点是是按照原原来打算算表达的的含义被被传递、接接收和理理解了，就就会发生生准确的的个人之之间的信信息交流流。信息息交流过过程涉及及到传送送者与接接收者、传传送器与与接收器器、编码码与解码码、通道道与噪音音以及
18、反反馈等要要素。1.传送者者与接收收者销售沟通显显然需要要有两个个或两个个以上的的人参加加。图55-1表表示的是是只有两两个人参参加的沟沟通过程程。由于于个人之之间的信信息交流流往往包包含人们们相互间间一系列列的互换换与互动动，沟通通与交流流，所以以把一个个人定义义为发信信者，而而把另一一人定义义为收信信者，这这只是相相对而言言。这两两种身份份来回转转换，取取决于人人们处于于信息沟沟通模型型中的哪哪一个位位置。在在关系销销售过程程中主要要涉及销销售人员员与顾客客。他们们在整个个销售沟沟通过程程中的位位置处于于不断变变化之中中。在关系销售售过程中中，传送送者的首首要功能能是产生生、提供供用于交交
19、流的信信息。其其次，传传送者与与接收者者的特点点，对于于信息交交流的过过程有着着重大影影响。例例如，传传送者参参与信息息交流，一一般目的的明确，如如表达观观点、阐阐明情感感、改变变行为或或强化与与接收者者的关系系等。如如果接收收者对这这些目的的持对抗抗态度，那那么发生生曲解与与误会的的可能性性就会很很大。信信息交流流的目的的与双方方的感知知、态度度及价值值观方面面愈一致致，个人人之间信信息交流流便可能能愈准确确。2.传送器器与接收收器传送器与接接收器仅仅指信息息传递及及接收时时所使用用的工具具。在关关系销售售过程中中，通常常是指主主销售人人员或者者顾客的的感官，即即视觉、听听觉、触触觉、嗅嗅觉
20、和味味觉。传传送是通通过语言言性的或或非语言言性的交交往进行行的。传传送器一一旦工作作，则交交往过程程就移到到传送者者之外去去了，而而且不再再受他的的控制。信信息一经经传送，犹犹如“覆水难难收”。3.解码与与编码编码是销售售人员或或者顾客客把自己己的思想想、观点点、情感感等信息息根据一一定的规规则翻译译成可以以传送的的信号，编编码是信信息交流流和人际际沟通及及交往极极其关键键的一环环。若此此环节出出现脱节节，整个个信息交交流过程程会变得得混乱不不堪。毫毫无疑问问，人们们所拥有有的语言言水平、表表达能力力和知识识结构，如如产品知知识与专专业知识识，对于于人们把把自己的的思想、观观点、感感情等进进
21、行编码码起着至至关重要要的作用用。在顾顾客导向向的营销销理念指指导下，现现在普遍遍有一种种趋势，就就是要求求把合同同都拟写写成顾客客自己能能看懂的的形式，这这正是对对利己编编码所做做出的一一种反应应。大部部分直接接影响顾顾客的合合同是假假定编码码和解码码只发生生在律师师之间而而拟定的的。信息经过通通道到达达接收者者的接收收器。接接收器不不外乎是是接收者者的感官官，即视视觉、听听觉、触触觉、嗅嗅觉和味味觉，当当然也不不排斥借借助于高高新技术术诸如计计算机、电电话、通通信卫星星、因特特网等人人造器官官来强化化。人们们通过自自己的感感官输入入信息并并改变它它们的信信号形式式，使之之具有一一定的含含义
22、。解解码就是是把所接接收到的的信号翻翻译、还还原为原原来的含含义。通通过一种种共同语语言，人人们就可可以把许许多信息息加以解解码，使使所传送送的含义义与所接接收到的的含义适适当接近近。4.通道与与噪音通道是信息息得以从从发信者者传递到到接收者者所凭借借的手段段。一般般常用的的信息通通道有语语言和非非语言。例例如，可可以面对对面地交交谈，也也可以由由电话线线来传送送，甚至至借助于于因特网网等。对对于某些些重要的的信息如如产品款款式、功功能、价价格、交交货期与与数量等等内容，销销售人员员与顾客客往往采采取多种种通道包包括书面面报告、合合同形式式和展示示演示等等形式，以以免信息息传递过过程中的的噪音
23、干干扰和信信息“失真”。噪音则是指指通道中中除了所所要传递递的那些些信息之之外的任任何干扰扰。在关关系销售售过程中中，沟通通要素产产生的噪噪音会干干扰信息息的正常常交流。传传送者与与接收者者的情绪绪状态和和环境情情景，两两者的个个性特点点、价值值标准、认认知水平平和区域域文化所所造成的的心理落落差和沟沟通距离离，编码码和解码码时采用用的信息息符号系系统的差差异，都都会影响响信息交交流的正正常进行行。总之之，噪音音作为一一种干扰扰源，无无论产生生于交流流过程中中的哪一一层次、哪哪一环节节，无论论有意或或无意为为之，其其本身也也是一种种信息。只只不过这这种信息息通常会会增加信信息编码码和解码码中的
24、不不确定性性，导致致信号传传送和接接收时的的模糊与与失真，进进一步干干扰个人人之间的的信息交交流。一一般可以以借助于于重复传传递信息息或增加加信息的的强度(如音量量)来克克服。5.反馈销售沟通模模型中的的最后一一个要素素就是反反馈。反反馈就是是接收者者对于传传送者传传来的信信息所做做出的反反应。如如果接收收者能充充分解码码，使信信息真正正融入信信息交流流过程，会会产生反反馈。反反馈使得得传送者者可以发发现信息息是否被被准确接接收。通通过反馈馈，销售售沟通变变成一种种双向或或多向的的动态过过程。反反馈可以以检验信信息传递递的程度度、速度度和质量量。从另外一个个角度看看，双向向沟通是是很有利利的。
25、因因为人们们很少会会喜欢跟跟人交谈谈时连回回答的机机会都没没有。如如果有人人试图控控制整个个谈话过过程，你你的话说说到一半半，他就就插进来来，也不不管你正正在说什什么，这这时候你你会有什什么感觉觉?对顾顾客来说说，单向向沟通什什么也不不是，只只不过是是销售人人员自我我满足的的过程。事事实上，人人们参与与讨论的的程度越越深，就就越能说说服自己己。如果果销售人人员提出出了合适适的问题题并允许许顾客参参与讨论论，那么么很多时时候顾客客都会接接受产品品的。一一旦顾客客需要做做出购买买决定，就就必须了了解销售售人员的的语言或或展示活活动中所所包含的的信息。双双向沟通通使得销销售人员员能够展展示一个个商品
26、或或者一项项服务的的优点或或者特点点，并且且立刻得得到顾客客的反应应(反馈馈)，销销售人员员可以进进一步强强化与确确认，回回答顾客客的提问问，消除除顾客的的疑点，直直至最终终达成交交易。沟通风格了解并认识识到自己己的沟通通风格人贵有自知知之明，若若要通过过有效沟沟通，提提升销售售绩效，就就必须弄弄清楚自自己的沟沟通风格格。这是是改善与与提高沟沟通技巧巧的第一一步。因因人性有有别，所所以呈现现出两种种不同的的现象：首先正正因为人人是不同同的，因因而人际际交往与与沟通才才会如此此绚丽多多彩并令令人神往往；相反反，人们们也常常常因此而而陷入烦烦恼或优优柔寡断断，四面面楚歌，成成为孤家家寡人。在在关系
27、销销售中，个个性差异异和沟通通风格的的不同，对对于买卖卖双方的的了解与与理解，建建立合作作伙伴关关系，最最终提升升销售业业绩至关关重要。1.控制性性与敏感感性根据人们在在工作与与生活中中的个性性特征，有有效沟通通主要涉涉及到构构成行为为的两个个基本要要素，即即敏感性性与控制制性。控控制性与与敏感性性是一个个人行为为中最为为重要的的两个因因素。两两者结合合在一起起，也就就确定了了人们的的沟通风风格，参参见下表表。其中中控制性性反映了了个人的的行为在在他人眼眼中显示示出来的的坚强有有力与始始终如一一，而敏敏感性则则反映了了个人在在他人眼眼中显示示个人情情感或关关心他人人的程度度。控制性与敏敏感性的
28、的个性特特征表控制性较强强控制性较弱弱敏感性较强强敏感性较弱弱精力旺盛走路较快手势较有力力较多地应用用眼神身体前倾说话较快声音较响滔滔不绝处理问题迅迅速决策时坚定定果断善冒风险喜好与人正正面交锋锋表达时直截截了当急于行动爱发脾气精力不太旺旺盛走路较慢手势不大有有力较少应用眼眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优优柔寡断断决策时举棋棋不定回避风险宁愿退避三三舍表达时语气气委婉行动缓慢不易发火真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸逸事注重人的因因素喜好与人共共事衣着随便利用时间缺缺乏规律律情感深藏不不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺铺直叙对琐事不感感兴趣注重
29、事实关心具体工工作喜好独立带带队衣着讲究时间安排循循序渐进进2.识别自自己的沟沟通风格格古今中外，人人们一直直致力于于了解并并理解彼彼此之间间的个性性差异，尽尽管总是是失之毫毫厘，差差之千里里，但仍仍乐此不不疲。在在关系销销售过程程中，对对人的了了解非常常重要。其其实，你你获得的的信息的的多少，实实际上等等同于你你对你的的沟通对对象了解解有多深深。条条条大道通通罗马，每每种沟通通风格都都会助你你成功。通通常人们们会采用用4种风风格中的的某一种种沟通风风格的特特点与顾顾客、同同事和平平共处，互互动共荣荣。对每每一种沟沟通风格格采取认认同和宽宽容的态态度，那那么，无无论是哪哪种沟通通风格对对你而言
30、言就会有有百利而而无一害害了。其实，沟通通风格与与人的个个性、价价值观、认认知、文文化背景景等有一一定的联联系，而而且逐渐渐成为一一种习惯惯性的行行为，成成为与人人交往的的“舒适区区”。如同同“金无足足赤，人人无完人人”一样，每每一种沟沟通风格格都有其其潜在的的动力，若若要持续续保持并并不断开开发需要要精心培培育；反反之，每每一种沟沟通风格格都有其其潜在的的阻力（弱弱点，也也许是一一种潜在在的阻力力），若若想获得得成功，你你必须减减轻或避避免。较较为有效效的方式式是：不不要轻易易改变自自己的沟沟通风格格，但可可以尝试试打破你你的“舒适区区”，适度度调整自自己的沟沟通风格格，向你你的沟通通对象靠
31、靠拢。下下图表明明一旦人人们调整整了自己己的沟通通风格，他他们会进进入新的的舒适区区。然而而，尽管管每个人人身上都都具有一一种典型型的沟通通风格，但但是对大大多数人人而言，其其沟通风风格都是是4种类类型的混混合体。新的舒适区区与沟通通风格的的调整图图舒适区或现在的沟通风格风格应急性调整持续性调整前瞻性调整外部变化内部变化四种类型沟沟通风格格的特征征沟通风格包包括驾驭驭型(ddrivver)、表现现型(eexprresssivee)、平平易型(amiiablle)和和分析型型(annalyyticcal)4种。分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型控制性较强敏感性较弱平易型控制性较弱敏感性较强表现型控
32、制性较强敏感性较强4种类型沟沟通风格格的特征征图1.驾驭型型具有这种沟沟通风格格的人比比较注重重实效，具具有非常常明确的的目标与与个人愿愿望，并并且不达达目标誓誓不罢休休：当机机立断，独独立而坦坦率，常常常会根根据情境境的变化化而改变变自己的的决定，他他们往往往以事为为中心，要要求沟通通对象具具有一定定的专业业水准和和深度：在与人人沟通中中，他们们精力旺旺盛，节节奏迅速速，说话话直截了了当，动动作非常常有力，表表情严肃肃，但是是有时过过于直率率而显得得咄咄逼逼人，如如果一味味关注自自我观点点，可能能会忽略略他人的的情感。与这种类型型的人进进行沟通通，首先先要刺探探其想法法，提供供各种备备选方案
33、案，若决决定不合合适，可可以提供供其它方方案，投投其所好好，趁其其不备，提提出新点点子。若若直接反反驳或使使用结论论性的语语言，罗罗罗嗦嗦嗦，这样样的沟通通注定是是低效甚甚至是无无效的。2.表现型型具有这种沟沟通风格格的人显显得外向向，热情情，生气气勃勃，魅魅力四射射，喜欢欢在销售售过程中中扮演主主角；他他们干劲劲十足，不不断进取取，总喜喜好与人人打交道道并愿意意与人合合作：具具有丰富富的想象象力，对对未来充充满憧憬憬与幻想想，也会会将自己己的热情情感染给给他人。他他们富有有情趣，面面部表情情丰富，动动作多，节节奏快，幅幅度大，善善用肢体体语言传传情达意意，但是是往往情情绪波动动大，易易陷入情
34、情感的旋旋涡，可可能会给给自己及及其顾客客带来麻麻烦。与这种类型型的人沟沟通时，首首先应该该成为一一个好观观众或好好听众，少少说多听听，热情情反馈，支支持与肯肯定，加加之适度度的引导导。切忌忌将自己己的观点点强加给给他或打打断、插插话，或或冷漠、无无动于衷衷，这都都会影响响与这种种类型的的人的有有效沟通通。3.平易型型这种类型的的人具有有协作精精神，支支持他人人，喜欢欢与人合合作并常常常助人人为乐；他们富富有同情情心，擅擅长外交交，对人人真诚，对对公司或或顾客忠忠诚，为为了搞好好人际关关系，不不惜牺牲牲自己的的时间与与精力，珍珍视已拥拥有的东东西。这这种类型型的人做做事非常常有耐心心，肢体体语
35、言比比较克制制，面部部表情单单纯，但但是往往往愿意扮扮演和事事佬的角角色，对对于涉及及到销售售中敏感感的问题题，往往往会采取取回避的的态度。与这种类型型的人沟沟通，应应该了解解其内心心的真实实观点，多多谈点主主题内容容，多提提封闭式式问题并并以自己己的观点点适度影影响他。与与其沟通通应尽可可能少提提开放式式问题，不不要过多多增加自自己的主主观意识识，压力力过大，回回避或退退却，同同时要避避免跟着着此人的的思路走走，因为为这种人人不愿对对一些棘棘手的事事做出决决策。4.分析型型具有这种沟沟通风格格的人擅擅长推理理，一丝丝不苟，具具有完美美主义倾倾向，严严于律己己，对人人挑剔，做做事按部部就班，严
36、严谨且循循序渐进进，对数数据与情情报的要要求特别别高；他他们不愿愿抛头露露面，与与其与人人合作，不不如单枪枪匹马一一个人单单干，因因而他们们往往在在销售过过程中沉沉默寡言言，不大大表露自自我情感感，动作作小，节节奏慢，面面部表情情单一，有有时为了了息事宁宁人，他他们采取取绕道迂迂回的对对策，反反而白白白错失良良机。与这种类型型的人沟沟通时，必必须以专专业水准准与其交交流，因因而必须须表达准准确且内内容突出出：资料料齐全，逻逻辑性强强，最好好以数字字或数据据说明问问题，以以自己的的专业性性去帮助助其做出出决定。切切忌流于于外表的的轻浮与与浅薄，避避免空谈谈或任其其偏离沟沟通的方方向与目目的。适应
37、各种顾顾客的沟沟通风格格世界上没有有两片完完全相同同的树叶叶。由于于人们的的个性、文文化背景景、工作作经历、社社会地位位、所处处环境的的不同，导导致了人人们不同同的个性性与沟通通风格。为为了提高高销售业业绩，销销售人员员不仅需需要识别别自己的的沟通风风格，而而且必须须懂得如如何与各各种不同同风格的的顾客打打交道。1、驾驭型型风格的的销售人人员与不不同类型型的顾客客沟通(1)驾驭驭型具有驾驭型型风格的的顾客往往往认为为驾驭型型销售人人员办事事匆匆忙忙忙，盛盛气凌人人，效率率高，但但是显得得固执、难难相处甚甚至有点点冷漠，独独立并且且决策迅迅速。为为了与这这类顾客客有效沟沟通并实实现销售售目标，需
38、需要事先先与其确确定沟通通目标，为为其得出出独立的的结论与与决策提提供心理理空间与与自由。(2)表现现型具有表现型型风格的的顾客往往往也追追求成就就感，具具有独立立性与决决策力，他他们认为为驾驭型型销售人人员有些些冷漠，缺缺乏情趣趣还爱评评判他人人。为了了与表现现型的顾顾客有效效沟通，需需要导入入情感，放放宽时间间限制，给给予顾客客考虑的的时间，给给予对方方激励与与机会，尤尤其让对对方有充充分表现现自我才才能的机机会。(3)平易易型具有平易型型风格的的顾客往往往认为为驾驭型型销售人人员办事事效率高高，遵守守时间，但但是缺乏乏情感，有有时难相相处并显显示出不不耐烦。为为了与平平易型的的顾客有有效
39、沟通通，需要要显示出出对他们们及其家家人的关关心，尤尤其加强强对他们们个人的的关注，适适度放慢慢交易的的速度，为为他们实实现目标标提出具具体而实实在的建建议与支支持。(4)分析析型具有分析型型风格的的顾客办办事讲究究逻辑与与数据，以以任务为为导向。与与这种类类型的顾顾客沟通通，切忌忌性急或或者显示示出优越越感、竞竞争性与与过度冒冒险。为为了提高高沟通效效率，要要给他们们详细的的数据与与事实，尤尤其需要要有书面面资料，提提供时间间与空间间让分析析型的顾顾客对各各种资料料做出独独立的评评估，但但是可以以协助他他们设定定最后期期限并适适度帮助助他们做做出决策策。2、表现型型风格的的销售人人员与不不同
40、类型型的顾客客沟通(1)驾驭驭型驾驭型的顾顾客在有有些方面面与表现现型的销销售人员员类似，如如外向、富富有想象象力和竞竞争性。与与他们沟沟通，销销售人员员要切忌忌让人感感觉自己己容易情情绪化、流流于外表表或者肤肤浅，因因而你需需要用实实在的结结果支持持你的热热情，展展示你的的真才实实学，准准时并且且显示出出专业化化，尽可可能地让让驾驭型型的顾客客做出选选择。(2)表现现型表现型的顾顾客具有有与销售售人员相相同的风风格，他他们认为为对方外外向、热热情、有有见解、能能说会道道，具有有较强的的进取心心，但是是容易情情绪化，若若过于讲讲究说话话技巧反反而显得得有些虚虚伪。与与表现型型的顾客客沟通，需需
41、要在这这种交往往过程中中导入程程序与规规范，若若只是轻轻松交往往可能会会一事无无成。注注意有效效沟通只只是手段段而非目目的，销销售人员员的终极极目标是是提高销销售业绩绩。(3)平易易型平易型的顾顾客具有有温馨、热热情，富富有魅力力的特点点，而表表现型销销售人员员往往具具有外向向与冲动动等特征征，为了了与平易易型的顾顾客有效效沟通，销销售人员员需要适适度放慢慢沟通节节奏，降降低音量量与音调调，多花花时间与与这些顾顾客建立立良好的的人际关关系。需需要注意意的是在在同一时时间，仔仔细做一一件事，鼓鼓励平易易型顾客客多提建建议并参参与群体体活动。(4)分析析型分析型的顾顾客富有有想象力力与自我我意识等
42、等特征，他他们可能能对销售售人员的的说到做做到与全全程跟踪踪的能力力产生异异议或疑疑问，他他们可能能认为表表现型的的人说话话大声，显显得浮夸夸与情绪绪化。与与分析型型的顾客客相处，销销售人员员需要注注重事实实与细节节，而不不是煽情情与激情情，可以以利用权权威的力力量与专专业化的的数据来来支持自自己的观观点与论论据，对对待他们们的决定定需要适适度的耐耐心。3、平易型型风格的的销售人人员与不不同类型型的顾客客沟通(1)驾驭驭型驾驭型风格格的顾客客认为平平易型销销售人员员以团队队为导向向，擅长长支持与与帮助他他人，做做事谨慎慎、敏感感，但是是缺乏进进取心，缺缺少创意意思维，思思路狭窄窄，强调调细节。
43、与与驾驭型型风格的的顾客交交往，销销售人员员需要导导入商业业意识，与与其交往往只是为为了达成成交易，并并非仅仅仅建立友友好关系系或者成成为朋友友(至少少在开始始阶段)。倾听听顾客的的需求，制制定严格格的工作作计划与与日程表表，提供供事实性性结论，然然后让他他们根据据你提供供的建议议做出决决策。(2)表现现型表现型顾客客认为销销售人员员具有友友善与敏敏感、支支持与助助人等特特征，但但是对其其过于谨谨慎的工工作作风风与缺乏乏竞争的的态度不不太认可可。为了了提高与与表现型型顾客的的良好沟沟通，销销售人员员需要积积极进取取，提出出自己的的独特见见解，当当然可以以寻找外外援权威的的支持，同同时公开开认可
44、并并赞赏他他们的成成就与进进取精神神。(3)平易易型平易型的顾顾客与平平易型销销售人员员一样具具有安静静、友好好、谦让让、助人人、敏感感且开放放的特征征，但有有时显得得有些害害羞与犹犹豫不决决，生怕怕伤害他他人而过过于谨慎慎。与平平易型的的顾客交交往，需需要坚定定与坚持持，有时时甚至以以命令的的方式（可可以软硬硬兼施），促促进平易易型的顾顾客做出出决定。尽尽管这种种方式不不太令人人愉快，但但是总比比一事无无成、劳劳而无获获要好。(4)分析析型分析型的顾顾客往往往谨小慎慎微，安安静并喜喜欢独处处，逻辑辑性强，但但是过于于按部就就班，显显得拘谨谨保守，固固步自封封。为了了与分析析型的顾顾客更好好地
45、合作作，需要要适度冷冷静，不不要太情情绪化，讲讲究数据据与事实实，而不不能仅仅仅依靠情情感来维维系顾客客关系(因为这这一招对对分析型型的顾客客而言往往往会失失灵)，通通过职业业化的技技术水平平与自信信心，赢赢得对方方对你的的尊重。4、分析型型凤格的的销售人人员与不不同顾客客沟通(1)驾驭驭型驾驭型的顾顾客往往往认为分分析型销销售人员员讲究逻逻辑与准准确性，做做事喜欢欢按部就就班，知知识丰富富，但是是缺乏想想象力与与决策力力，他们们往往对对其缺乏乏冒险精精神而显显得不屑屑一顾。为为了与驾驾驭型的的顾客更更好地交交往，销销售人员员需要将将各种事事实用不不同的方方式表达达出来，无无论是产产品展示示还
46、是做做技术简简报，一一定要简简洁明了了并让他他们做出出决策。(2)表现现型表现型的顾顾客往往往外向，注注重情感感而非事事实，讲讲究观点点而非数数据，他他们往往往认为销销售人员员对事实实与数据据过于吹吹毛求疵疵，缺乏乏人情味味，对他他人的情情感无动动于衷而而显得过过于冷漠漠。为了了拉近与与这些顾顾客的距距离，要要尝试与与他们“共度好好时光”，利用用非正式式的交流流与场所所，坦诚诚相见，满满足他们们认同与与交友的的需要，从从而达成成交易。(3)平易易型平易型的顾顾客具有有合作精精神，表表达准确确，做事事耐心，有有时显得得保守。他他们可能能认为销销售人员员缺少温温馨与密密切的人人际关系系，过分分依赖数数据与事事实。为为了与平平易型的的顾客建建立良好好的顾客客关系，销销售人员员需