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1、讲师操作手册高级专务研修班单元主题题人际沟通通与风格格分析讲师操作作手册Train Better, Achieve Best课程内容容规划SESSSIONN PLLAN课程名称称：COURRSE高级专务务研修班班课程主题题：SUBJJECTT人际沟通通与风格格分析学习目标标：OBJEECTIIVESS1. 通过讲授授让学员员知道沟沟通基本本原理、目的、障碍与与功能。2. 通过研讨讨与案例例分析了了解自身身的沟通通风格，并并学习如如何利用用自己的的沟通风风格与不不同的客客户进行行有效的的沟通。3. 通过讲授授与测验验练习让让学员自自我检测测沟通时时的倾听听技能与与运用沟沟通润滑滑工具。课程内容容
2、概览：大纲时间1. 课程简介介102. 沟通概论论403. 休息104. 人际风格格介绍505. 休息106. 销售应对对技巧407. 结语10合计110备忘栏讲义教具活动投影机主题时间讲师活动动教具学员活动动1.课程程简介10分主题主题介绍绍与说明明PP1概论课程大纲纲说明目标说明学习习目标PP2成果了解自己己的沟通通风格经验*有无听听过类似似课程？预期回答答：再确认沟通是门门艺术也也是科学学。2、沟通通概论40分沟通概论论1. 问学员天天底下最最难的两两件事是是什么？请学员员想并记记录。2. 请学员们们分享并并将学员员发表写写在白板板上。3. 展示投影影片，说说明沟通通是为了了破除彼彼此的
3、隔隔阂，让让我们的的寿险事事业与人人际关系系更为顺顺畅。4. 另外，消消费者行行为趋势势已经不不是产品品导向，所所以找出出客户的的需求，沟沟通更是是重要。PP 33PP 44预期回答答：将自己想想要的记记录下来来学员分享享有效沟通通1. 展示有效效沟通模模式，并并说明沟沟通的定定义与沟沟通在销销售中所所扮演的的三种角角色。2. 找一位已已婚学员员，问如如果想喝喝水，你你会用什什么方式式请您的的另一半半拿水给给你喝？引导出出每一个个人都有有不同的的沟通模模式。3. 再以东施施效颦的的故事来来说明不不要盲目目学习他他人而完完全丧失失自己原原有的沟沟通风格格。4. 强调做好好有效的的沟通不不是放弃弃
4、原有的的风格，而而是扩展展自己沟沟通的舒舒适区域域。PP 55PP 66PP 77预期回答答：用喊的、用求的的、说一一大篇冠冠冕堂皇皇的话、上次我我帮你倒倒水，这这次轮你你帮我3.休息息10分4.人际际风格50分介绍四种沟通通风格1. 知己知彼彼，百战战百胜。向学员员说明要要知道别别人是什什么风格格前，需需了解自自己。2. 说明以控控制性与与敏感性性来划分分人的四四种不同同人际风风格。并并说明其其定义与与特征。3. 请学员先先写下自自己认为为的风格格趋于哪哪一部分分，随后后再请学学员去请请教其他他学员对对于自己己的印象象。请学学员发表表感言。4. 说明每一一个人事事实上都都有这四四种个性性存在
5、，只只是常见见的习惯惯可以用用此图迅迅速分出出。PP 88PP 99PP 110学员活动动发表感言言研讨与发发表1. 请学员讨讨论当不不同的业业务人员员遇到不不同的客客户时的的应对与与其注意意事项（时间15分种）。2. 每组派人人发表（时时间155分钟）。3. 展示投影影片总结结说明，并并告诉学学员破除除客户心心理防备备的心态态准备与与技巧。PP 111讲义PP 112PP 113小组讨论论小组发表表案例研讨讨请学员依依照讲义义案例，研研讨案例例中人物物的人际际风格并并探讨应应对之策策。学员发表表5.休息息10分6销售售应对40分技巧语言与非非语言该部分要要学习如如何运用用沟通的的技巧来来观察
6、客客户的反反应。1. 说明沟通通技巧有有语言与与非语言言两大类类。2. 其中以肢肢体语言言的传递递最为让让人感受受最深。3. 在角色上上不仅仅仅是说，倾倾听也是是非常重重要的环环节。4. 要做到积积极的交交流，两两者经常常换档（即即传送者者和接收收者角色色互换，），才才能进行行有效交交流，以以达沟通通目的。PP 114PP 115PP 116讲义PP 117PP 118学员做倾倾听能力力自我评评量测试试肢体语言言展示投影影片介绍绍肢体语语言的33种沟通通模式与与其表达达含义。PP 119-223注意事项项1. 说明沟通通时，以以传送与与接收者者来区分分的常见见障碍。2. 重点提示示业务人人员的
7、形形象自我我检视，可可以减少少不必要要的沟通通障碍。3. 提供四种种提高信信息交流流效率的的途径与与沟通时时的润滑滑剂。PP 224PP 225PP 226PP 227预期回答答：7、结束束语10分目标测验验询问学员员4. 四种人际际风格有有哪四种种？其特特征为何何？5. 把手放在在下巴代代表这个个人的潜潜在行为为是什么么？预期回答答：未来方向向老祖宗的的艺术-繁体体字的“聖”字就是是耳朵听听，嘴巴巴问。这这是否就就是沟通通的最高高境界呢呢？PP 228（后附学学员手册册）前言你的销售售经历中中难免有有几个令令人头疼疼的家伙伙，如自自以为是是处处与与你作对对的人，斤斤斤计较较分毫不不差的人人，
8、慢条条斯理冷冷漠无情情的人，身身为销售售人员，你你对此不不要紧张张，只要要进行有有效的沟沟通，一一切都会会变好的的。但是是，有一一点非常常重要，必必须清楚楚地了解解你与沟沟通对象象各自具具有什么么样的沟沟通风格格，在不不同的情情境中你你又采取取了什么么样的销销售模式式，这对对于有效效的关系系销售至至关重要要。总之之，一切切要靠销销售人员员灵活、聪明地地处理。常言道道，山不不转水转转，销售售人员必必须清醒醒地意识识到，没没有一成成不变的的沟通风风格与销销售模式式。沟通概述述有效沟通通的功能能与目的的人们需要要相互交交流。这这就意味味着在一一定程度度上应该该学会如如何准确确沟通。从本质质上讲，人人
9、员销售售就是一一个有效效沟通的的过程。它是一一个有目目的地提提供信息息、说服服和反馈馈的沟通通过程。另外，沟沟通是一一个双向向的过程程，它不不仅包括括说也包包括听。传统的销销售理念念强调了了从推销销员到潜潜在顾客客的单向向沟通，其其间很少少或根本本没有反反馈。单单向沟通通的目的的是要在在语言上上控制潜潜在顾客客，使顾顾客迫于于销售人人员巧舌舌如簧的的压力而而买下产产品。单单向沟通通将顾客客视为被被动的、缺乏独独立思维维的，很很容易由由销售人人员操纵纵的人。有些公公司已经经采用这这种销售售理念与与销售模模式：让让推销员员事先熟熟记一段段推销的的套话，也也不看具具体情况况与情境境，碰到到每个顾顾客
10、都是是千篇一一律地照照本宣科科。一些些从业人人员甚至至确信某某些关键键的词语语和短语语将迫使使潜在顾顾客就范范；同样样，整个个销售人人员队伍伍的创造造性受到到这种心心理定势势的束缚缚。难怪怪李海洋洋对彭志志欣这些些推销员员心存戒戒备，冷冷若冰霜霜。人们通常常误认为为一个成成功的销销售人员员仅仅是是一个能能说会道道并且夸夸夸其谈谈的人，拥拥有三寸寸不烂之之舌。虽虽然会“说”是帮助助人们有有效沟通通的一种种方法，但但这并非非是沟通通中首要要的或唯唯一的技技能。事事实上，销销售中“倾听”可能比比“演说”更为重重要。也也就是说说，有效效地倾听听还可以以通过眼眼睛去观观察，通通过心灵灵去感受受，通过过大
11、脑去去思考，通通过嘴巴巴去提问问，这也也是沟通通中一个个重要的的部分。良好的沟沟通是关关系营销销中一个个重要的的因素。沟通使使销售人人员不仅仅全面了了解客户户的需要要，而且且可以发发现顾客客的潜在在需求，帮帮助顾客客形成解解决问题题的合适适方案，并并且说服服顾客如如何解决决这个问问题。也也许更微微妙和更更为重要要的是：良好的的沟通可可以在销销售人员员和顾客客之间建建立起信信任的关关系，这这是至关关重要的的。1.销售售沟通的的三大功功能通过沟通通的三大大功能，良良好的关关系销售售得以实实现。(1)沟沟通是关关系销售售的粘合合剂沟通是粘粘合剂，将将销售中中不同的的个体(买卖双双方)聚聚集在一一起，
12、尽尽管每个个人都有有自己的的理想、价值观观与生活活经历，通通过有效效沟通使使得人们们彼此了了解与理理解，将将原先相相对独立立的个体体逐渐吸吸引并凝凝聚在一一个价值值链之中中。(2)沟沟通是关关系销售售的润滑滑剂由于人们们的个性性、价值值观、生生活经历历等方面面的差异异，个体体之间难难免磕磕磕碰碰，发发生冲突突。通过过有效沟沟通，使使得人们们懂得尊尊重对方方与相互互信任，不不仅了解解自己的的需要与与愿望，更更懂得换换位思考考与感同同身受，彼彼此向对对方靠拢拢，真正正做到你你中有我我，我中中有你，彼彼此的关关系更为为融洽。(3)沟沟通是关关系销售售的催化化剂一旦买卖卖双方的的目标清清晰而明明了，才
13、才能激发发起双方方内在的的需要与与需求，使使得购买买者与销销售人员员建立良良好的伙伙伴关系系，为了了共同利利益，协协调合作作，共同同达到目目标。2.推销销者向顾顾客服务务人员的的蜕变在公司内内倡导新新的核心心价值观观，首先先要求销销售人员员导入新新的营销销理念，从从传统的的产品推推销转向向顾客关关系销售售，从“正确地地做事”转向“做正确确的事”，从注注重公司司利益转转向顾客客需要与与公司利利益并重重，即并并非一味味地向顾顾客推销销自己认认为好的的商品或或者服务务，而是是注重帮帮助顾客客达到其其目标，然然后得到到自己应应该得到到的回报报。当然然，推销销员向顾顾客服务务人员的的蜕变并并非一蹴蹴而就
14、，还还需要循循序渐进进。销售售人员必必须对自自我重新新定位，以以公司的的核心价价值观作作为动力力，激励励自我达达到新的的营销高高度，为为不断提提升销售售沟通平平台而不不懈努力力，见推推销窗口口的“现代营营销的33个平台台”。推销窗口现代营销的3个平台用力做：推销、降价、人力。用脑做：促销、网络、广告。用心做：伙伴、共享、品牌。3.销售售沟通的的目的有效销售售沟通，不不仅能促促使公司司的销售售人员的的目标与与公司目目标一致致，还能能够了解解顾客在在物质与与精神方方面的需需求，提提高沟通通效率与与销售业业绩，促促使顾客客积极参参与销售售活动的的各个环环节。同同样，有有效沟通通会鼓励励销售人人员发现
15、现问题并并且主动动解决问问题，高高质快速速达成销销售或购购买目标标，进而而促进销销售人员员与顾客客的相互互沟通，使使销售人人员适应应外部环环境变化化，有助助于他们们对市场场变化与与风险做做出正确确认知和和快速反反应。销售沟通通是一个个双向的的过程事实上，有有效的沟沟通涉及及到双向向互动作作用。按按照营销销理念，营营销的目目的是要要满足顾顾客的需需求和愿愿望。没没有双向向沟通，没没有接收收者的反反馈，甚甚至不能能肯定接接收者得得到的信信息是否否同发出出去的信信息一致致，也就就无从知知道这些些需求和和愿望。双向沟沟通提供供了获得得连续反反馈的机机会，它它能使销销售人员员把握推推销的进进程，并并且得
16、以以确定地地说明需需要进一一步强调调或解释释的地方方。这样样，沟通通变得更更精确，因因为传递递者能够够更好地地确定信信息是否否会有效效地传递递给接收收者。所谓销售售沟通，就就是使用用语言、文字、符号或或类似的的表现形形式，以以便对某某一产品品或服务务等销售售事件拥拥有共同同的信息息或共享享的信息息。沟通通可以定定义为：沟通是是信息发发送者想想影响接接收者而而使用的的语言或或非语言言的行为为。在销销售沟通通中，个个人之间间的信息息交流包包括哪些些要素呢呢?事实实上，个个人之间间的信息息交流涉涉及许多多要素以以及这些些要素间间的相互互关系。传送者编码通道解码接收者反馈信息信息息信息信息息销售沟通通
17、模型上图表明明了要使使信息交交流得以以发生所所必须的的要素和和过程。这个图图描述了了人员销销售过程程中信息息交流的的基本模模型。它它表明两两个人或或更多的的人之间间准确的的信息交交流，只只有在双双方共享享或分享享经验、感知、思想、事实或或感情时时才会发发生。个个人内部部和外部部存在的的某些因因素，往往往会产产生不准准确的感感知并导导致不尽尽如人意意的信息息交流。但是，这这并不一一定需要要双方个个人之间间的观点点、意见见完全一一致，只只要这些些对立的的观点是是按照原原来打算算表达的的含义被被传递、接收和和理解了了，就会会发生准准确的个个人之间间的信息息交流。信息交交流过程程涉及到到传送者者与接收
18、收者、传传送器与与接收器器、编码码与解码码、通道道与噪音音以及反反馈等要要素。1.传送送者与接接收者销售沟通通显然需需要有两两个或两两个以上上的人参参加。图图5-11表示的的是只有有两个人人参加的的沟通过过程。由由于个人人之间的的信息交交流往往往包含人人们相互互间一系系列的互互换与互互动，沟沟通与交交流，所所以把一一个人定定义为发发信者，而而把另一一人定义义为收信信者，这这只是相相对而言言。这两两种身份份来回转转换，取取决于人人们处于于信息沟沟通模型型中的哪哪一个位位置。在在关系销销售过程程中主要要涉及销销售人员员与顾客客。他们们在整个个销售沟沟通过程程中的位位置处于于不断变变化之中中。在关系
19、销销售过程程中，传传送者的的首要功功能是产产生、提提供用于于交流的的信息。其次，传传送者与与接收者者的特点点，对于于信息交交流的过过程有着着重大影影响。例例如，传传送者参参与信息息交流，一一般目的的明确，如如表达观观点、阐阐明情感感、改变变行为或或强化与与接收者者的关系系等。如如果接收收者对这这些目的的持对抗抗态度，那那么发生生曲解与与误会的的可能性性就会很很大。信信息交流流的目的的与双方方的感知知、态度度及价值值观方面面愈一致致，个人人之间信信息交流流便可能能愈准确确。2.传送送器与接接收器传送器与与接收器器仅指信信息传递递及接收收时所使使用的工工具。在在关系销销售过程程中，通通常是指指主销
20、售售人员或或者顾客客的感官官，即视视觉、听听觉、触触觉、嗅嗅觉和味味觉。传传送是通通过语言言性的或或非语言言性的交交往进行行的。传传送器一一旦工作作，则交交往过程程就移到到传送者者之外去去了，而而且不再再受他的的控制。信息一一经传送送，犹如如“覆水难难收”。3.解码码与编码码编码是销销售人员员或者顾顾客把自自己的思思想、观观点、情情感等信信息根据据一定的的规则翻翻译成可可以传送送的信号号，编码码是信息息交流和和人际沟沟通及交交往极其其关键的的一环。若此环环节出现现脱节，整整个信息息交流过过程会变变得混乱乱不堪。毫无疑疑问，人人们所拥拥有的语语言水平平、表达达能力和和知识结结构，如如产品知知识与
21、专专业知识识，对于于人们把把自己的的思想、观点、感情等等进行编编码起着着至关重重要的作作用。在在顾客导导向的营营销理念念指导下下，现在在普遍有有一种趋趋势，就就是要求求把合同同都拟写写成顾客客自己能能看懂的的形式，这这正是对对利己编编码所做做出的一一种反应应。大部部分直接接影响顾顾客的合合同是假假定编码码和解码码只发生生在律师师之间而而拟定的的。信息经过过通道到到达接收收者的接接收器。接收器器不外乎乎是接收收者的感感官，即即视觉、听觉、触觉、嗅觉和和味觉，当当然也不不排斥借借助于高高新技术术诸如计计算机、电话、通信卫卫星、因因特网等等人造器器官来强强化。人人们通过过自己的的感官输输入信息息并改
22、变变它们的的信号形形式，使使之具有有一定的的含义。解码就就是把所所接收到到的信号号翻译、还原为为原来的的含义。通过一一种共同同语言，人人们就可可以把许许多信息息加以解解码，使使所传送送的含义义与所接接收到的的含义适适当接近近。4.通道道与噪音音通道是信信息得以以从发信信者传递递到接收收者所凭凭借的手手段。一一般常用用的信息息通道有有语言和和非语言言。例如如，可以以面对面面地交谈谈，也可可以由电电话线来来传送，甚甚至借助助于因特特网等。对于某某些重要要的信息息如产品品款式、功能、价格、交货期期与数量量等内容容，销售售人员与与顾客往往往采取取多种通通道包括括书面报报告、合合同形式式和展示示演示等等
23、形式，以以免信息息传递过过程中的的噪音干干扰和信信息“失真”。噪音则是是指通道道中除了了所要传传递的那那些信息息之外的的任何干干扰。在在关系销销售过程程中，沟沟通要素素产生的的噪音会会干扰信信息的正正常交流流。传送送者与接接收者的的情绪状状态和环环境情景景，两者者的个性性特点、价值标标准、认认知水平平和区域域文化所所造成的的心理落落差和沟沟通距离离，编码码和解码码时采用用的信息息符号系系统的差差异，都都会影响响信息交交流的正正常进行行。总之之，噪音音作为一一种干扰扰源，无无论产生生于交流流过程中中的哪一一层次、哪一环环节，无无论有意意或无意意为之，其其本身也也是一种种信息。只不过过这种信信息通
24、常常会增加加信息编编码和解解码中的的不确定定性，导导致信号号传送和和接收时时的模糊糊与失真真，进一一步干扰扰个人之之间的信信息交流流。一般般可以借借助于重重复传递递信息或或增加信信息的强强度(如如音量)来克服服。5.反馈馈销售沟通通模型中中的最后后一个要要素就是是反馈。反馈就就是接收收者对于于传送者者传来的的信息所所做出的的反应。如果接接收者能能充分解解码，使使信息真真正融入入信息交交流过程程，会产产生反馈馈。反馈馈使得传传送者可可以发现现信息是是否被准准确接收收。通过过反馈，销销售沟通通变成一一种双向向或多向向的动态态过程。反馈可可以检验验信息传传递的程程度、速速度和质质量。从另外一一个角度
25、度看，双双向沟通通是很有有利的。因为人人们很少少会喜欢欢跟人交交谈时连连回答的的机会都都没有。如果有有人试图图控制整整个谈话话过程，你你的话说说到一半半，他就就插进来来，也不不管你正正在说什什么，这这时候你你会有什什么感觉觉?对顾顾客来说说，单向向沟通什什么也不不是，只只不过是是销售人人员自我我满足的的过程。事实上上，人们们参与讨讨论的程程度越深深，就越越能说服服自己。如果销销售人员员提出了了合适的的问题并并允许顾顾客参与与讨论，那那么很多多时候顾顾客都会会接受产产品的。一旦顾顾客需要要做出购购买决定定，就必必须了解解销售人人员的语语言或展展示活动动中所包包含的信信息。双双向沟通通使得销销售人
26、员员能够展展示一个个商品或或者一项项服务的的优点或或者特点点，并且且立刻得得到顾客客的反应应(反馈馈)，销销售人员员可以进进一步强强化与确确认，回回答顾客客的提问问，消除除顾客的的疑点，直直至最终终达成交交易。沟通风格格了解并认认识到自自己的沟沟通风格格人贵有自自知之明明，若要要通过有有效沟通通，提升升销售绩绩效，就就必须弄弄清楚自自己的沟沟通风格格。这是是改善与与提高沟沟通技巧巧的第一一步。因因人性有有别，所所以呈现现出两种种不同的的现象：首先正正因为人人是不同同的，因因而人际际交往与与沟通才才会如此此绚丽多多彩并令令人神往往；相反反，人们们也常常常因此而而陷入烦烦恼或优优柔寡断断，四面面楚
27、歌，成成为孤家家寡人。在关系系销售中中，个性性差异和和沟通风风格的不不同，对对于买卖卖双方的的了解与与理解，建建立合作作伙伴关关系，最最终提升升销售业业绩至关关重要。1.控制制性与敏敏感性根据人们们在工作作与生活活中的个个性特征征，有效效沟通主主要涉及及到构成成行为的的两个基基本要素素，即敏敏感性与与控制性性。控制制性与敏敏感性是是一个人人行为中中最为重重要的两两个因素素。两者者结合在在一起，也也就确定定了人们们的沟通通风格，参参见下表表。其中中控制性性反映了了个人的的行为在在他人眼眼中显示示出来的的坚强有有力与始始终如一一，而敏敏感性则则反映了了个人在在他人眼眼中显示示个人情情感或关关心他人
28、人的程度度。控制性与与敏感性性的个性性特征表表控制性较较强控制性较较弱敏感性较较强敏感性较较弱精力旺盛盛走路较快快手势较有有力较多地应应用眼神神身体前倾倾说话较快快声音较响响滔滔不绝绝处理问题题迅速决策时坚坚定果断断善冒风险险喜好与人人正面交交锋表达时直直截了当当急于行动动爱发脾气气精力不太太旺盛走路较慢慢手势不大大有力较少应用用眼神身体后倾倾说话缓慢慢声音较轻轻沉默寡言言处理问题题优柔寡寡断决策时举举棋不定定回避风险险宁愿退避避三舍表达时语语气委婉婉行动缓慢慢不易发火火真情流露露显得友善善表情丰富富手势随便便说话时抑抑扬顿挫挫喜好聊天天善谈奇闻闻逸事注重人的的因素喜好与人人共事衣着随便便利用
29、时间间缺乏规规律情感深藏藏不露拘谨缄默默表情较少少较少手势势说话时平平铺直叙叙对琐事不不感兴趣趣注重事实实关心具体体工作喜好独立立带队衣着讲究究时间安排排循序渐渐进2.识别别自己的的沟通风风格古今中外外，人们们一直致致力于了了解并理理解彼此此之间的的个性差差异，尽尽管总是是失之毫毫厘，差差之千里里，但仍仍乐此不不疲。在在关系销销售过程程中，对对人的了了解非常常重要。其实，你你获得的的信息的的多少，实实际上等等同于你你对你的的沟通对对象了解解有多深深。条条条大道通通罗马，每每种沟通通风格都都会助你你成功。通常人人们会采采用4种种风格中中的某一一种沟通通风格的的特点与与顾客、同事和和平共处处，互动
30、动共荣。对每一一种沟通通风格采采取认同同和宽容容的态度度，那么么，无论论是哪种种沟通风风格对你你而言就就会有百百利而无无一害了了。其实，沟沟通风格格与人的的个性、价值观观、认知知、文化化背景等等有一定定的联系系，而且且逐渐成成为一种种习惯性性的行为为，成为为与人交交往的“舒适区区”。如同同“金无足足赤，人人无完人人”一样，每每一种沟沟通风格格都有其其潜在的的动力，若若要持续续保持并并不断开开发需要要精心培培育；反反之，每每一种沟沟通风格格都有其其潜在的的阻力（弱弱点，也也许是一一种潜在在的阻力力），若若想获得得成功，你你必须减减轻或避避免。较较为有效效的方式式是：不不要轻易易改变自自己的沟沟通
31、风格格，但可可以尝试试打破你你的“舒适区区”，适度度调整自自己的沟沟通风格格，向你你的沟通通对象靠靠拢。下下图表明明一旦人人们调整整了自己己的沟通通风格，他他们会进进入新的的舒适区区。然而而，尽管管每个人人身上都都具有一一种典型型的沟通通风格，但但是对大大多数人人而言，其其沟通风风格都是是4种类类型的混混合体。新的舒适适区与沟沟通风格格的调整整图舒适区或现在的沟通风格风格应急性调整持续性调整前瞻性调整外部变化化内部变化化四种类型型沟通风风格的特特征沟通风格格包括驾驾驭型(driiverr)、表表现型(exppresssivee)、平平易型(amiiablle)和和分析型型(annalyytic
32、cal)4种。分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型控制性较强敏感性较弱平易型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强4种类型型沟通风风格的特特征图1.驾驭驭型具有这种种沟通风风格的人人比较注注重实效效，具有有非常明明确的目目标与个个人愿望望，并且且不达目目标誓不不罢休：当机立立断，独独立而坦坦率，常常常会根根据情境境的变化化而改变变自己的的决定，他他们往往往以事为为中心，要要求沟通通对象具具有一定定的专业业水准和和深度：在与人人沟通中中，他们们精力旺旺盛，节节奏迅速速，说话话直截了了当，动动作非常常有力，表表情严肃肃，但是是有时过过于直率率而显得得咄咄逼逼人，如如果一味味关注自自我观点点，可
33、能能会忽略略他人的的情感。与这种类类型的人人进行沟沟通，首首先要刺刺探其想想法，提提供各种种备选方方案，若若决定不不合适，可可以提供供其它方方案，投投其所好好，趁其其不备，提提出新点点子。若若直接反反驳或使使用结论论性的语语言，罗罗罗嗦嗦嗦，这样样的沟通通注定是是低效甚甚至是无无效的。2.表现现型具有这种种沟通风风格的人人显得外外向，热热情，生生气勃勃勃，魅力力四射，喜喜欢在销销售过程程中扮演演主角；他们干干劲十足足，不断断进取，总总喜好与与人打交交道并愿愿意与人人合作：具有丰丰富的想想象力，对对未来充充满憧憬憬与幻想想，也会会将自己己的热情情感染给给他人。他们富富有情趣趣，面部部表情丰丰富，
34、动动作多，节节奏快，幅幅度大，善善用肢体体语言传传情达意意，但是是往往情情绪波动动大，易易陷入情情感的旋旋涡，可可能会给给自己及及其顾客客带来麻麻烦。与这种类类型的人人沟通时时，首先先应该成成为一个个好观众众或好听听众，少少说多听听，热情情反馈，支支持与肯肯定，加加之适度度的引导导。切忌忌将自己己的观点点强加给给他或打打断、插插话，或或冷漠、无动于于衷，这这都会影影响与这这种类型型的人的的有效沟沟通。3.平易易型这种类型型的人具具有协作作精神，支支持他人人，喜欢欢与人合合作并常常常助人人为乐；他们富富有同情情心，擅擅长外交交，对人人真诚，对对公司或或顾客忠忠诚，为为了搞好好人际关关系，不不惜牺
35、牲牲自己的的时间与与精力，珍珍视已拥拥有的东东西。这这种类型型的人做做事非常常有耐心心，肢体体语言比比较克制制，面部部表情单单纯，但但是往往往愿意扮扮演和事事佬的角角色，对对于涉及及到销售售中敏感感的问题题，往往往会采取取回避的的态度。与这种类类型的人人沟通，应应该了解解其内心心的真实实观点，多多谈点主主题内容容，多提提封闭式式问题并并以自己己的观点点适度影影响他。与其沟沟通应尽尽可能少少提开放放式问题题，不要要过多增增加自己己的主观观意识，压压力过大大，回避避或退却却，同时时要避免免跟着此此人的思思路走，因因为这种种人不愿愿对一些些棘手的的事做出出决策。4.分析析型具有这种种沟通风风格的人人
36、擅长推推理，一一丝不苟苟，具有有完美主主义倾向向，严于于律己，对对人挑剔剔，做事事按部就就班，严严谨且循循序渐进进，对数数据与情情报的要要求特别别高；他他们不愿愿抛头露露面，与与其与人人合作，不不如单枪枪匹马一一个人单单干，因因而他们们往往在在销售过过程中沉沉默寡言言，不大大表露自自我情感感，动作作小，节节奏慢，面面部表情情单一，有有时为了了息事宁宁人，他他们采取取绕道迂迂回的对对策，反反而白白白错失良良机。与这种类类型的人人沟通时时，必须须以专业业水准与与其交流流，因而而必须表表达准确确且内容容突出：资料齐齐全，逻逻辑性强强，最好好以数字字或数据据说明问问题，以以自己的的专业性性去帮助助其做
37、出出决定。切忌流流于外表表的轻浮浮与浅薄薄，避免免空谈或或任其偏偏离沟通通的方向向与目的的。适应各种种顾客的的沟通风风格世界上没没有两片片完全相相同的树树叶。由由于人们们的个性性、文化化背景、工作经经历、社社会地位位、所处处环境的的不同，导导致了人人们不同同的个性性与沟通通风格。为了提提高销售售业绩，销销售人员员不仅需需要识别别自己的的沟通风风格，而而且必须须懂得如如何与各各种不同同风格的的顾客打打交道。1、驾驭驭型风格格的销售售人员与与不同类类型的顾顾客沟通通(1)驾驾驭型具有驾驭驭型风格格的顾客客往往认认为驾驭驭型销售售人员办办事匆匆匆忙忙，盛盛气凌人人，效率率高，但但是显得得固执、难相处
38、处甚至有有点冷漠漠，独立立并且决决策迅速速。为了了与这类类顾客有有效沟通通并实现现销售目目标，需需要事先先与其确确定沟通通目标，为为其得出出独立的的结论与与决策提提供心理理空间与与自由。(2)表表现型具有表现现型风格格的顾客客往往也也追求成成就感，具具有独立立性与决决策力，他他们认为为驾驭型型销售人人员有些些冷漠，缺缺乏情趣趣还爱评评判他人人。为了了与表现现型的顾顾客有效效沟通，需需要导入入情感，放放宽时间间限制，给给予顾客客考虑的的时间，给给予对方方激励与与机会，尤尤其让对对方有充充分表现现自我才才能的机机会。(3)平平易型具有平易易型风格格的顾客客往往认认为驾驭驭型销售售人员办办事效率率高
39、，遵遵守时间间，但是是缺乏情情感，有有时难相相处并显显示出不不耐烦。为了与与平易型型的顾客客有效沟沟通，需需要显示示出对他他们及其其家人的的关心，尤尤其加强强对他们们个人的的关注，适适度放慢慢交易的的速度，为为他们实实现目标标提出具具体而实实在的建建议与支支持。(4)分分析型具有分析析型风格格的顾客客办事讲讲究逻辑辑与数据据，以任任务为导导向。与与这种类类型的顾顾客沟通通，切忌忌性急或或者显示示出优越越感、竞竞争性与与过度冒冒险。为为了提高高沟通效效率，要要给他们们详细的的数据与与事实，尤尤其需要要有书面面资料，提提供时间间与空间间让分析析型的顾顾客对各各种资料料做出独独立的评评估，但但是可以
40、以协助他他们设定定最后期期限并适适度帮助助他们做做出决策策。2、表现现型风格格的销售售人员与与不同类类型的顾顾客沟通通(1)驾驾驭型驾驭型的的顾客在在有些方方面与表表现型的的销售人人员类似似，如外外向、富富有想象象力和竞竞争性。与他们们沟通，销销售人员员要切忌忌让人感感觉自己己容易情情绪化、流于外外表或者者肤浅，因因而你需需要用实实在的结结果支持持你的热热情，展展示你的的真才实实学，准准时并且且显示出出专业化化，尽可可能地让让驾驭型型的顾客客做出选选择。(2)表表现型表现型的的顾客具具有与销销售人员员相同的的风格，他他们认为为对方外外向、热热情、有有见解、能说会会道，具具有较强强的进取取心，但
41、但是容易易情绪化化，若过过于讲究究说话技技巧反而而显得有有些虚伪伪。与表表现型的的顾客沟沟通，需需要在这这种交往往过程中中导入程程序与规规范，若若只是轻轻松交往往可能会会一事无无成。注注意有效效沟通只只是手段段而非目目的，销销售人员员的终极极目标是是提高销销售业绩绩。(3)平平易型平易型的的顾客具具有温馨馨、热情情，富有有魅力的的特点，而而表现型型销售人人员往往往具有外外向与冲冲动等特特征，为为了与平平易型的的顾客有有效沟通通，销售售人员需需要适度度放慢沟沟通节奏奏，降低低音量与与音调，多多花时间间与这些些顾客建建立良好好的人际际关系。需要注注意的是是在同一一时间，仔仔细做一一件事，鼓鼓励平易
42、易型顾客客多提建建议并参参与群体体活动。(4)分分析型分析型的的顾客富富有想象象力与自自我意识识等特征征，他们们可能对对销售人人员的说说到做到到与全程程跟踪的的能力产产生异议议或疑问问，他们们可能认认为表现现型的人人说话大大声，显显得浮夸夸与情绪绪化。与与分析型型的顾客客相处，销销售人员员需要注注重事实实与细节节，而不不是煽情情与激情情，可以以利用权权威的力力量与专专业化的的数据来来支持自自己的观观点与论论据，对对待他们们的决定定需要适适度的耐耐心。3、平易易型风格格的销售售人员与与不同类类型的顾顾客沟通通(1)驾驾驭型驾驭型风风格的顾顾客认为为平易型型销售人人员以团团队为导导向，擅擅长支持持
43、与帮助助他人，做做事谨慎慎、敏感感，但是是缺乏进进取心，缺缺少创意意思维，思思路狭窄窄，强调调细节。与驾驭驭型风格格的顾客客交往，销销售人员员需要导导入商业业意识，与与其交往往只是为为了达成成交易，并并非仅仅仅建立友友好关系系或者成成为朋友友(至少少在开始始阶段)。倾听听顾客的的需求，制制定严格格的工作作计划与与日程表表，提供供事实性性结论，然然后让他他们根据据你提供供的建议议做出决决策。(2)表表现型表现型顾顾客认为为销售人人员具有有友善与与敏感、支持与与助人等等特征，但但是对其其过于谨谨慎的工工作作风风与缺乏乏竞争的的态度不不太认可可。为了了提高与与表现型型顾客的的良好沟沟通，销销售人员员
44、需要积积极进取取，提出出自己的的独特见见解，当当然可以以寻找外外援权威的的支持，同同时公开开认可并并赞赏他他们的成成就与进进取精神神。(3)平平易型平易型的的顾客与与平易型型销售人人员一样样具有安安静、友友好、谦谦让、助助人、敏敏感且开开放的特特征，但但有时显显得有些些害羞与与犹豫不不决，生生怕伤害害他人而而过于谨谨慎。与与平易型型的顾客客交往，需需要坚定定与坚持持，有时时甚至以以命令的的方式（可可以软硬硬兼施），促促进平易易型的顾顾客做出出决定。尽管这这种方式式不太令令人愉快快，但是是总比一一事无成成、劳而而无获要要好。(4)分分析型分析型的的顾客往往往谨小小慎微，安安静并喜喜欢独处处，逻辑
45、辑性强，但但是过于于按部就就班，显显得拘谨谨保守，固固步自封封。为了了与分析析型的顾顾客更好好地合作作，需要要适度冷冷静，不不要太情情绪化，讲讲究数据据与事实实，而不不能仅仅仅依靠情情感来维维系顾客客关系(因为这这一招对对分析型型的顾客客而言往往往会失失灵)，通通过职业业化的技技术水平平与自信信心，赢赢得对方方对你的的尊重。4、分析析型凤格格的销售售人员与与不同顾顾客沟通通(1)驾驾驭型驾驭型的的顾客往往往认为为分析型型销售人人员讲究究逻辑与与准确性性，做事事喜欢按按部就班班，知识识丰富，但但是缺乏乏想象力力与决策策力，他他们往往往对其缺缺乏冒险险精神而而显得不不屑一顾顾。为了了与驾驭驭型的顾顾客更好好地交往往，销售售人员需需要将各各种事实实用不同同的方式式表达出出来，无无论是产产品展示示还是做做技术简简报，一一定要简简洁明了了并让他他们做出出决策。(2)表表现型表现型的的顾客往往往外向向，注重重情感而而非事实实，讲究究观点而而非数据据，他们们往往认认为销售售人员对对事实与与数据过过于吹毛毛求疵，缺缺乏人情情味，对对他人的的情感无无动于衷衷而显得得过于冷冷漠。为为了拉近近与这些些顾客的的距离，要要尝试与与他们“共度好好时光”，利用用非正式式的交流流与场所所，坦诚诚相见，满满足他们们认同与与交友的的需要，从从而达成