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1、本科毕业设计（论文）在线民宿短租平台用户消费者行为影响因素分析Analysis on The Influencing Factors of Consumer Behavior on Online Residential Short-Term Rental Platform院（系）商务管理系专 业市场营销班 级一班学 号16220420125学生姓名张文雯指导教师张巍提交日期2020年4月21日毕业设计（论文）原创性声明本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文），是本人在指导老师的指导下，独立进行的设计（研究）工作及取得的成果，论文中引用他人的文献、数据、图件、资料均已明确标注出，论文中的结论和结果
2、为本人独立完成，不包含他人已经发表或撰写的作品及成果。对本文的研究作出贡献的个人和集体，均已在论文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。毕业论文作者（签字）：签字日期：年月日广东东软学院本科生毕业设计（论文）内容摘要在线民宿短租平台是互联网时代的产物，房东可以通过平台将闲置的房屋进行出租，而用户只需要通过平台搜索就可以找到自己心仪的房屋，在一定程度上节省许多时间和精力。随着人们生活水平的不断提高，对住宿的要求也不仅仅满足于风格统一的酒店和宾馆，不同风格特点的民宿越来越成为年轻人出游的热门选择，也满足了人们对个性化住宿的不同追求。因此，民宿短租行业的发展十分迅速，且不断发展
3、壮大。本文将通过调查在线民宿短租平台用户对平台设置、房源以及服务质量的期望和评价，结合在线民宿短租平台的发展现状，对影响用户消费者行为的因素进行分析，从而了解用户的需求与痛点，并对平台发展提出相关建议和措施，让平台能够得到更多用户的认可、喜爱和信任。在线民宿短租平台；用户；影响因素AbstractOnline residential short rent platform is the product of the Internet era, landlords can rent idle houses through the platform, and users only need to
4、search through the platform to find their favorite houses, saving a lot of time and energy to a certain extent. With the continuous improvement of peoples living standards, the requirements for accommodation are not only satisfied with hotels and guesthouses with a unified style, but also become a p
5、opular choice for young people to travel with different styles and characteristics. It also meets peoples different pursuit of personalized accommodation. Therefore, the development of residential accommodation short-term rental industry is very rapid, and continues to grow. This paper will analyze
6、the factors that affect the consumer behavior by investigating the users expectations and evaluation of the platform setting, housing supply and service quality of the online residential short-term rental platform, combined with the development status of the online residential short-term rental plat
7、form. In order to understand the needs and pain points of users, and put forward relevant suggestions and measures for the development of the platform, so that the platform can be recognized, loved and trusted by more users.online residential short-term rental platform, users, influencing factors,su
8、ggestionsIV广东东软学院本科生毕业设计（论文）目 录内容摘要IABSTRACTII目 录III1 绪论11.1 研究的目的与意义11.2 研究内容11.3 研究思路21.4 研究方法31.4.1 文献法31.4.2 问卷调查法32 在线民宿短租平台的发展现状42.1 国内发展现状42.2 国外发展现状43 在线民宿短租平台用户消费者行为影响因素分析63.1 调查数据来源63.2 调查数据分析63.2.1 用户特点63.2.2 用户基本信息73.2.3 用户认知度83.2.4 信息了解渠道93.2.5 民宿短租的消费目的和需求103.2.6 用户评价113.3 调查分析结论153.4
9、影响因素164 在线民宿短租平台的发展建议184.1 平台设置的建议184.2 房源及服务质量的建议18结论20参考文献21致 谢22附录 大学生网络消费问卷调查231 绪论1.1 研究的目的与意义在线民宿短租平台是一个以房东在线上平台发布民宿的相关信息，用户根据喜好，可以随时随地挑选自己心仪民宿的方法，通过线上对线下的模式，为房东与租客直接建立联系的平台。通过平台提供的信息匹配，筛选符合要求的房源，可以让房东将自己空置的房子合理利用起来，降低空置房屋的成本亏损；也让用户可以在不同的地方有多样的选择，给自己的行程带来舒适和便利；在一定程度上也给两者节省了许多时间和精力。近年来，随着网络运用的普
10、及，人们的生活变得越来越便利，在线民宿短租平台也由此应运而生，被越来越多消费者所选择。选择一个好的民宿可以为旅行提供一个舒适满意的住所，保障旅途的休息与放松，使消费者能够有一个身心愉悦的旅程。由此可见，民宿的选择影响着消费者整个旅程的体验感，而用户的选择影响着在线民宿短租平台的发展，分析消费者行为的影响因素对在线民宿短租平台的发展和完善有着重大的意义。人们对选择旅游居住的条件和服务的要求也因个性化的需求而各有不同，为满足不同消费者的需求，各式各样的民宿短租平台也逐渐走入大众的视线。然而，不同的平台如雨后春笋般涌现，全国民宿行业发展快速，快速增长的背后却是消费者对于平台的使用意愿不断降低。因此，
11、我们要了解消费者真正的需求从而提高在线民宿短租平台的服务质量和服务水平，为其运营及发展提供有效的方法和建议。综上所述，本研究将通过发放问卷调查的方法，了解在线民宿短租平台消费者行为影响因素有哪些，从中总结出影响消费者选择在线短租民宿平台的因素，以及在线民宿短租平台该如何进行改善从而得到更好的发展。通过研究可以提高在线民宿短租平台的服务质量和服务水平，让在线民宿短租平台得到更多用户的认可和喜爱。1.2 研究内容近年来，互联网时代的到来，共享经济的盛行，让在线民宿短租平台萌芽；人们生活质量逐步提高，对住宿的要求也越来越多样化，这也使得在线民宿短租平台得到了迅速的发展。但是由于人们需求的不断提升，简
12、单的房屋已经无法满足人们的期望，特色、质量以及服务等多方面因素更加引起人们的关注。因此本研究内容通过查找网上资料、查阅相关文献内容并结合自身所学知识，对消费者发布问卷收集到的数据进行深入分析。通过问卷调查的方式，来收集相关数据，进一步分析在线民宿短租平台用户消费者行为的影响因素，从而找到平台发展中存在的不足并对此提出建议加以改善，让在线民宿短租平台能够长久的发展。本研究的主要内容为：（1）在线民宿短租平台发展现状的分析；（2）在线民宿短租平台用户消费者行为影响因素的分析；（3）对在线民宿短租平台的发展建议。本研究的重点是了解在线民宿短租平台用户在使用平台和房源过程中的体验感受，了解消费者对平台
13、和房源的需求，从而发现平台和房源的不足之处，对其提出相应的建议来让我们的在线民宿短租平台能够得到消费者的信任并且从房源质量和服务质量等方面能够有更好的提升，让在线民宿短租平台越来越受到大众的认识和认可，能够在行业的竞争中有更好的发展。1.3 研究思路在线民宿短租平台的发展主要考虑两方面的影响因素：其一是在线民宿短租平台的内容、布局以及服务等各方面对用户使用观感的影响；其二是在线民宿短租平台上所提供的房源的价格、安全性、特色性等方面对用户选择体验的影响。我们要从这两方面入手，分析在线民宿短租平台用户对平台房源的需求和影响因素。当用户在使用平台搜索房源时，搜索页面以及房源信息画面的体现会给用户最直
14、观的体会，让客户能够一目了然、第一时间了解房源的相关信息。而平台的订单处理效率、客服回应速度等服务更是留住用户的关键之处，服务的好坏直接影响用户的消费行为，也是影响用户使用频率的主要影响因素。当用户体验房源时，人身安全、财产安全一定是最主要的影响因素，其次环境卫生的情况也直接影响到用户的消费满意度。因此，不管是平台的设计、服务还是房源的性能、环境，都是对用户的消费者行为产生影响的主要因素。所以要从这两个大方向入手，对其进行细化分析，了解用户的痛点和需求。本研究将通过以下的步骤开展：（1）首先对在线民宿短租平台的国内、国外发展现状进行分析，了解在线民宿短租平台的发展历程，分析其未来发展的趋势；（
15、2）使用问卷星在线上发布调查问卷，了解在线民宿短租平台用户消费者行为的影响因素；（3）通过收集到的数据分析在线短租平台用户的基本信息、特点、对不同在线平台的认知情况以及短租的目的等内容，分析用户对平台的评价以及对房源的期望和需求；（4）根据数据分析的结果，了解不同人群对平台和短租房源的需求和痛点，了解影响在线民宿短租平台用户消费行为的因素；（5）剖析平台存在的问题，并且为在线民宿短租平台的发展提供建议。1.4 研究方法1.4.1 文献法本研究主要分析影响在线民宿短租平台用户消费者行为的因素，通过查找相关文献的方法，了解民宿短租行业的发展历程；通过网上查找资料的方法，了解行业的发展现状及平台的发
16、展状况；并通过在线上发放问卷的方法，对在线民宿短租平台的用户进行调查，调查用户对平台以及平台所提供的房源的具体评价。通过撰写一份用户对平台服务以及房源质量的满意度和期望值相关的问卷，来了解广大消费者真正的痛点和需求。并且可以通过调查，了解影响平台用户消费者行为的影响因素，从而了解在线民宿短租平台发展存在的问题和以后发展的方向，并对此提出相应的改进和发展的建议。1.4.2 问卷调查法通过问卷的方式进行调查，对在线民宿短租平台的用户进行了一些信息和数据的收集统计，利用最快的效率来获得用户对平台以及房源的意向及评价的内容数据，以此了解用户的意向需求。这样能让平台在未来的发展中改进自身的不足，朝着广大
17、用户需要的方面发展，不断改善，让平台能够让越来越多消费者使用和信赖。在留住老用户的基础上，不断增加新客户，同时也能让平台不断适应时代的发展，变得更加完整和完善。2 在线民宿短租平台的发展现状2.1 国内发展现状在国内，在线民宿短租行业是在2011年的共享经济中逐步发展起来的1，相较于国外的发展而言，国内的在线民宿短租行业起步晚，其相关的研究以及文献资料也有所滞后。但随着人们生活水平的提高，旅游业迅速发展，也带动了在线民宿短租行业的蓬勃发展。并且在近几年“互联网+”的大环境下，在线民宿短租行业呈现出供给充足，需求量大，市场潜力大、前景广阔的优势2。根据研究院发布的研究报告显示，2016年国内的在
18、线短租市场交易的规模已经达到87亿元，较2015年的数据增长106%3。根据调查，2016年末，我国大陆民宿总数达到53852家，在短短两年的时间内，我国的民宿数量增长幅度达到近78%4。2017年我国在线民宿短租市场的规模为131.46亿元，同比增长42.8%。由此可见，我国的在线民宿短租市场正处在爆发式增长阶段，舒适且具有特色的民宿已经成为许多游客的第一选择，也成为了我国旅游住宿选择的一大趋势。将来，房东和租客会集中聚集到用户数量最大、房源数量最多、服务范围更广的首要平台，在线民宿短租企业将会大部分覆盖市场5。随着在线民宿短租行业的迅猛发展，许多在线民宿短租平台应运而生，其中包括爱彼迎、途
19、家、小猪短租、蚂蚁短租等。人们对品质和服务的追求，再加上网络提供的便利条件让在线民宿短租平台在发展中不断融入新元素、不断进行改善，逐渐被消费者所认可和喜爱，也收获到了大量年轻人的追捧，这也使得在线民宿短租市场得以日益扩大。但是在平台迅速发展的背后，也逐渐暴露出了一些信任危机、品质下降等的问题，要实现行业更好的发展，就必须从用户的角度进行分析，了解影响消费者行为的因素，从而改善平台存在的不足之处，让在线民宿短租平台能够得到广大消费者的认可和信赖。2.2 国外发展现状国外的民宿行业成型时间较长，发展的也比较成熟，在不同国家也有不同形式的民宿。在大多数欧洲国家如法国，多采用的是农庄式的民宿，在享受自
20、然环境的同时也能体验农庄生活；而在英国和美国的民宿，大多以与主人同住在一个房屋里的不同房间的形式，这种形式因价格便宜、性价比高而受到国外许多年轻人的广泛喜爱并且在近几年发展迅速，快速成为民宿的主要形式。到21世纪初期，开始出现了在互联网平台上进行短期租赁的民宿租赁平台，其中以Airbnb最具有代表性。Airbnb自2008年成立以来，其平台的业务范围已分布191个国家、34000个城市6，无数用户通过平台可以在网上预定到具有当地特色而且性价比高的民宿。这个软件的兴起，极大地影响了民宿行业的格局，也对我们国内的民宿行业产生了非常大的影响。随着这些在线民宿短租平台的兴起和迅速发展，国外对此方面有关
21、的研究也愈发成熟，许多学者对在线民宿短租行业进行了许多研究和分析，其中包括对在线民宿短租行业的发展现状、商业模式、营销策略以及消费者决策痛点等方面内容，以及对短租行业最重要的两方用户以及房东之间的联系与影响的内容进行了研究分析。互联网的不断发展再加上在线民宿短租平台的热度不断上升也使得研究的方向有所转变，更多的往平台的经营模式、平台的设计、建设等方面进行研究分析。民宿之所以能在国外兴起并且有迅猛的发展，很大一部分原因是国外的出游形式比较倾向于休闲度假和家庭出游，能够满足这些形式的外出追求和社交的需求的条件的唯有民宿。让陌生人到自家入住，一定会存在许多不确定因素7。不过西方文化比较包容、开放，他
22、们对于背包客或者沙发客这些陌生的旅游者在家里住的接受度比较高。不仅如此，在线民宿短租平台会提供相关安全保障制度，要求用户与房东都必须完善个人信用的档案，并对其进行评估。因此，国外的在线民宿短租行业发展迅速，用户需求高，平台安全系数高，信用体系完善健全，所以其发展较国内而言更加成熟。3 在线民宿短租平台用户消费者行为影响因素分析3.1 调查数据来源在线民宿短租平台中用户是最具有影响力的群体，作为在线民宿短租平台市场的主要消费者，用户的消费者行为影响着在线民宿短租行业的发展。依据需求链设计的原则，为了更高效的满足租客，将租客的需求整合带入到平台需求链运作中8。因此，本次研究的数据主要是通过调查问卷
23、进行收集，对各地不同年龄段、不同身份的在线民宿短租平台用户进行了线上调查。此调查问卷主要从用户对在线民宿短租平台的认知度、对民宿短租的需求程度、选择平台及房源的影响因素、平台、房源及服务的体验感受、对平台的建议这五个方面进行调查。调研时间是从2020年的3月1日到2020年的4月7日，经过一个多月时间的发布和收集，收到的调查问卷数量有217份，其中有210份为有效问卷，问卷有效收集率达到了96.7%。3.2 调查数据分析3.2.1 用户特点问卷首先从被调查者的性别和年龄展开进行调查，了解在线民宿短租平台用户的特点。在收集到的数据中，女生的人数占到了59.05%，男生人数略少于女生的人数，占比为
24、40.95%。结果如图1所示：图1而这次被调查者的年龄层主要集中在19-35岁之间，占到全部数据的95.72%，其中为19-25岁的年轻人占比最多，达到78.1%，其次是26-35岁的年轻群体，也占了17.62%，36-45岁的中年群体和18岁以下的未成年人群体只占了3.33%和0.95%。因此我们可以看出，19-35岁的年轻群体是我们在线民宿短租平台的主要用户群和主要的消费对象。结果如图2所示：图23.2.2 用户基本信息从被调查者的职业调查结果中，我们可以看到61.43%的为学生，34.76%的为上班族，自由职业者和其他职业的都只占到1.9%。学生群体和上班族群体他们对新事物的接受度比较高
25、，在线民宿短租平台的便利和高效率订房更符合当代年轻人的追求。结果如图3所示：图3在每月可支配收入的数据中，53.33%的用户的每月可支配收入在1000-3000元之间，22.38%的用户在3000-5000之间，16.19%的用户在1000元以下，8.1%的用户在5000元以上。不同年龄段、不同职业的用户收入水平不同，在线民宿短租平台的房源涵盖了各个档次的价位，但房源还是要以价格优惠、性价比高的定位为主，才能更好的吸引年轻的消费者。结果如图4所示：图43.2.3 用户认知度对于在线民宿短租平台的认知程度，29.05%的被调查者表示有听过，但是并不了解，没有听过的占到15.24%，略了解但未使用
26、过的占了10.95%，有一定了解但未使用过的占6.19%，还有38.57%的被调查者表示使用过在线民宿短租平台。其中使用频率最高的是爱彼迎和小猪短租，分别占到55.56%和29.63%。还是有很大一部分人对在线民宿短租平台的了解很有限，这也说明虽然在线民宿短租平台发展迅速，但是宣传推广的力度还远远不够，我们要通过不同的渠道进行宣传推广，让更多的人在外出的时候能够有多种多样的选择。结果如图5、图6所示：图5图63.2.4 信息了解渠道对于在线民宿短租平台的了解渠道，大部分被调查者都是从网上浏览（公众号、微博、小红书、豆瓣等）了解到在线民宿短租平台的，占比为75.21%，还有38.46%的被调查者
27、是通过他人推荐了解到的，通过电视广告了解的仅占12.82%，通过其他渠道了解的仅占10.26%。自媒体平台已成为年轻人的主流社交应用，因此在线民宿短租平台的宣传渠道可以以自媒体平台为主，电视网络广告为辅，共同推广，让更多用户了解并使用在线民宿短租平台。结果如图7所示：图73.2.5 民宿短租的消费目的和需求在调查数据中，81.43%的被调查者是为了旅游度假选择民宿短租，37.14%是为了考试，34.76%是为了聚会，27.14%是为了出差，17.14%是为了求职，14.29%是为了其他原因，5.71%是为了探亲。从数据中我们不难了解到旅游度假是人们通过民宿短租的主要目的，因此具有特色并且舒适的
28、房源是最符合需求的；以考试为短租目的的用户大多需要的是环境安静并且交通便利的房源；以聚会为短租目的的用户更需要隔音效果较好，装修特别的房源不同的消费目的会影响我们对民宿房源的不同需求。而从每年需要民宿短租的次数来看，60.95%的被调查者只有0-2次的需求，3-4次需求量的占27.14%，5-6次需求量的占5.24%，7次以上占6.67%。由此可见，虽然大部分人的民宿短租需求量不大，但是有小部分的人仍然需要进行多次外出短租。因此，民宿短租市场还是十分广阔的，需要我们不断发展、不断开拓。结果如图8、图9所示：图8图93.2.6 用户评价用户评价这一部分的内容主要从四个方面进行分析，首先是被调查者
29、在使用在线民宿短租平台选择房源时考虑的因素：其中合理的价格是最关注的一点，占到78.1%的比例；房屋实拍仅此于此，占了57.62%；全面的房源信息以及用户评价的占比紧随其后，分别占了51.43%和48.57%；也有一部分的被调查者对客服的态度以及订单、客户意见处理效率比较关注。优惠的价格，性价比高的房源是许多年轻人在平台租房的主要关注点，年轻人的可支配收入有限，价格昂贵的高级房源并不符合他们的需求。除此之外，房源的实拍和全面的信息能让他们根据自身需求进行选择，如果平台提供不一致的房屋实拍和含糊不清的信息，只会让用户在选择的之后更加失望，并且失去用户信任，流失客户。用户评价也是房源真实性的另一个
30、体现，用户通过用户评价来了解房源的真实体验情况，从而进行选择，用户评价的真实性也是需要平台进行维持的。结果如图10所示：图10其次，从被调查者选择房源时的期望因素分析，价格在自己的合理接受范围内依然是被调查者最期望的条件，占了67.14%；50.95%的被调查者期望是房源安全保障；49.05%的期望是房源位置交通便利；46.19%的期望是房屋整洁干净；38.57%的期望是装修具有特色，其他小部分期望是房屋设备齐全和房东评价高，分别占了23.33%和14.76%。价格、安全以及地理位置是用户选择期望的主要三个因素，而卫生状况以及装修风格也会影响用户对房源的选择，用户的期望对我们房源的供应影响很大
31、。所以我们要了解用户的期望和需求，提供相应条件的房源，才能得到用户的选择和跟随。结果如图11所示：图11第三方面是用户对使用过的在线民宿短租平台的体验评价，从页面布局、使用流程、搜索功能、房源信息设置以及链接入口这五个方面进行体验评价分析。结果如图12所示：图12页面布局方面：同意使用过的平台页面布局合理的占86.42%，其中包括同意和非常同意；对此表示没感觉的占12.35%；不同意的占1.23%，其中包括不同意和非常不同意。从数据我们可以看出，绝大多数的用户都觉得使用过平台的页面布局设置合理，也有少数用户对页面布局没感觉甚至觉得不合理，合理的布局能让用户在浏览过程中觉得舒适，在操作中也会更加
32、直接明了。使用流程方面：同意使用过的平台使用流程简单便捷的占77.78%；对此表示没感觉的占22.22%；没有觉得不同意的。这说明平台的使用流程对年轻人来说并没有难度，简单便捷的使用流程可以让用户迅速上手。搜索功能方面：同意使用过的平台搜索功能强大，选择多样的占46.91%；对此表示没感觉的占39.51%；不同意的占13.58%。对于平台的搜索功能强大这一点，同意的和没感觉的用户占比接近，代表平台的这方面优势还不够突出。强大的搜索功能能给用户提供更多的房源选择，让用户能更加简便的搜索到想要的房源。房源信息设置方面：同意使用过的平台房源信息设置清晰明了的占53.08%；对此表示没感觉的占13.5
33、8%；不同意的占33.33%。在这一方面，被调查者的评价呈现出较大的分歧，不同意的人数也占了一定的比例，表示平台在房源信息这方面的设置还是不够清晰。全面清晰的房源信息能让用户对房源有更好的选择把握，也能降低用户对房源的差评率，提高用户对平台的信任度。链接入口方面：同意使用过的平台链接入口多的占41.97%；对此没有感觉的占50.62%；不同意的占7.41%。大半用户对链接入口并没有感觉，而多一些链接入口可以让用户有不同的进入方式，给用户带来更多的便利。最后，是用户对平台提供的房屋及服务的满意度评价，从价格、卫生状况、安全性能、入住服务、周边环境及配套设施、订单确认速度、客服态度以及房东态度这八
34、个方面展开进行满意度评价分析。结果如图13所示：图13价格方面：对房屋价格合理觉得满意的占77.78%，其中包括满意和非常满意；对价格合理觉得一般的占22.22%；没有不满意的情况。在线民宿短租平台的定价都是在合理且可接受的范围内，让用户能够选到合适自己价位的民宿。房屋卫生方面：对房屋卫生觉得满意的占37.04%；觉得一般的占39.51%，觉得不满意的占23.46%。大部分房屋的卫生状况并不能让用户满意，甚至有一些会让用户觉得不满意，房屋的卫生很大程度上会影响用户住房的心情以及对平台的好感度。安全性能方面：对房屋的安全性能觉得满意的占50.62%；觉得一般的占49.38%；没有觉得不满意的。安
35、全性能只能让一半的用户觉得满意这是远远不够的，安全是首要的保障因素，更何况被调查者大部分为女性用户，对安全因素十分关注，所以完善好房屋的安全设施保障租客的人身安全。入住服务方面：对民宿入住服务觉得满意的占49.39%；觉得一般的占45.68%；觉得不满意的占4.94%。接近一半的用户对入住服务是满意的，还有一半的用户对入住服务是觉得一般的，因此我们要提高民宿的入住服务质量，用服务留住用户，给他们留下好的印象，既能培养用户的忠诚度，又能为用户评价做一个好的铺垫。周边环境及配套设施方面：对房屋周边环境及配套设施觉得满意的占67.9%；觉得一般的占32.1%；没有不满意的情况。显然平台的房源大多都有
36、好的周边环境及配套设施，这让用户能够在使用过程中放松身心又能便利的生活。订单确认速度方面：对订单确认速度觉得满意的占83.95%；觉得一般的占16.05%；没有不满意的情况。在线民宿短租平台的订单确认速度让许多用户感到满意，说明平台的订单确认速度达到了用户的需求，这也是影响用户对平台满意度的一个决定因素。客服态度方面：对平台客服的态度觉得满意的占51.85%；觉得一般的占41.98%；觉得不满意的的占6.17%。客服的态度会影响用户的消费欲望，客服的回答会影响用户的租房想法，因此专业的客服态度是十分重要的。房东态度方面：对房屋房东的态度觉得满意的占56.79%；觉得一般的占35.8%；觉得不满
37、意的占7.41%。在民宿短租中，房东也是其中一个加分的因素，一个态度好的房东会让用户觉得更加亲近和体贴，能让用户对平台留下好的印象。3.3 调查分析结论首先，平台用户以19-25岁的年轻人为主，职业大多为上班族和学生党，这部分年轻群体的收入水平不高，所以对房源的合理定价比较关注。因此平台在提供房源的时候，应该主推价格优惠并且性价比高的房源，这样才能满足消费者的实际需求。其次，在线民宿短租平台的推广宣传力度不足，从调查中得到的数据可以看出，许多人对在线民宿短租平台的了解程度很低，主要的了解渠道也是通过在网上各平台的浏览和他人的推荐。因此平台发展要加大宣传推广的力度，利用现在热度较高的自媒体平台进
38、行线上推广，让更多人能成为平台的用户。不仅如此，还要完善平台以及房源、服务的质量，增强用户的忠诚度并由忠诚客户为平台带来新的用户。房源的类型和特点没有针对性，通过调查数据了解到用户选择短租的目的主要是旅游度假、考试以及聚会。不同的租房目的对房源的需求也会不同，无数的房源信息会让用户眼花缭乱，无法快速地找到心仪的房源，所以适当的一些标签可以让我们在挑选房源的时候更加省时和便利。平台提供房源信息不全面，房屋实拍、用户评价不够真实。调查数据显示大部分用户在使用平台选择房源时会考虑房源信息、房屋实拍以及用户评价这三方面的内容，而且在平台评价中许多用户对房源信息设置清晰明了表示不同意。因此一旦房源信息不
39、全面，用户便无法得到准确的房源信息，无法了解房源的具体情况。那么在信息模糊的情况下入住就极有可能会对用户的住房体验带来一些不满，导致后续一些订单纠纷和差评的现象出现。而房屋实拍以及用户评价的不真实，极有可能让用户原来因实拍照片和好评上涨的期望值一下子跌落谷底，从而导致用户对平台失去信任并且降低客户忠诚度。房源的安全性能保障和卫生清洁状况需要加强，从两组数据可以看出，大部分用户对房源的期望是房源安全保障、房屋整洁干净，但是在房屋及服务评价的数据中，用户对卫生状况和安全性能的评价大多都是一般，并没有做到让客户满意的程度。除此之外，安全保障是是房源的基本影响因素而房屋整洁干净更是让用户加分的一项因素
40、。平台的服务水平有待提高，在调查数据中显示，许多用户对客服态度的评价都是一般甚至还有并少数不满意的情况。用户在平台浏览遇到问题时，咨询客服往往能够得到快速的解决，但是单纯解决问题时不够的，还要具备良好的服务态度，从而让用户在交谈中解决问题并提高满意度。如果是服务态度的问题造成客服与用户发生冲突，这样很容易让用户失去好感并且流失用户。民宿的入住服务和房东态度也需要进行提升，在房源及服务质量评价的数据中，用户对入住服务以及房东态度的评价有很大一部分是觉得一般，用户对此并没有达到满意的程度。入住服务和房东态度会影响用户的入住心情和对房源的整体评价，好的服务和态度会让用户对一切加分，然而如果是不好的服
41、务和态度也会容易产生冲突，失去用户的认可与信任。3.4 影响因素根据调查结果，可以主要从平台设置、房源及服务方面对在线民宿短租平台用户消费者行为影响因素进行分析。平台设置方面的主要影响因素是价格、房源信息、房屋实拍和用户评价，大部分用户对价格的关注是首要的，只有价格在合理的范围内才会继续下一步对房源信息的浏览，而房源信息、房屋实拍以及用户评价，这三者都必须保证信息的真实性和全面性，一旦用户体验到大相径庭的房源，就会对平台产生欺骗感和背叛感，从而有可能造成不好的影响。房源方面的主要影响因素是安全保障、交通情况、装修特色以及卫生情况，安全保障是房源必须做到的必要条件，但是如何让安全保障和卫生状况让
42、用户满意，是平台发展需要改进的一大问题。而装修特色和交通情况这些因素相对来讲是加分的因素，如果房源能够具备这些因素，用户将更加满意。服务方面的主要影响因素是入住服务、客服态度以及房东态度。服务的好坏决定了用户对平台的喜爱程度和忠实程度。因此只有好的服务才能留住用户，从能让用户对平台产生认可和支持，并愿意追捧和分享。4 在线民宿短租平台的发展建议4.1 平台设置的建议（1） 确保房源信息以及房屋实拍的全面性和真实性。在线民宿短租平台应要求房东在上传房源时提供全面真实的房源信息和房屋实拍，包括房源的全部设备、准确详细的地理位置、具体的价格条款以及真实的房屋照片等9，让用户能够切实、直观地了解房源的
43、整体情况。并且要及时更新房源的最新情况，比如热水器出现故障、水管漏水等问题的出现和解决情况，让用户能提前了解房源的现况，根据自身需求和包容度进行选择。对此，平台还要对上传的房源具体情况进行实地考察，并审核是否与描述一致，出现与描述不一致的情况，房东需要根据实际情况重新上传数据。除此之外，平台还应不定期安排人员对房源进行突击检查，让房东时刻保持警醒，确保房源的真实性。（2） 确保用户评价的真实性，让用户能够自由发声10。在线民宿短租平台要保护用户的信息，要求房东与用户只能通过平台联系，对用户的号码进行隐私保护，防止用户在发布真实评价后受到房东的骚扰。同时为防止用户因私人感情进行胡乱评价，损害房东
44、的利益，平台也会要求用户提交相关证明，根据具体情况对评价进行把控。4.2 房源及服务质量的建议（1） 保障房源的安全系数以及对卫生情况进行不定期检查和评级。首先要对房东的个人信息进行详细审核和严格把控，通过审核后房东才被允许在平台发布房源11。对于房源的安全审核，需要在实地考察中进行，确保房源真实存在，确保房源的消防措施、紧急预案措施以及相应的防盗监控等设备的配备情况12。对于卫生问题的改善，平台可以尝试对每个房源进行卫生等级划分，可以参考餐饮店的卫生等级划分，并且不定期进行检查和卫生评级更新。对于卫生状况太差的房源，要求房东进行整改处理后达到及格等级以上方可重新发布。用户在平台上选择房源时，
45、也可通过房源的卫生等级进行选择。（2） 增加不同特色的房源，并根据房源的不同特点进行标签分类。在线民宿短租平台的用户群体以年轻群体为主，他们对新事物具有强烈的好奇心理，对于住宿的要求不仅仅只是干净舒适，而是越来越追求具有不同风格特色、不同主题的装修和环境13。而由于出行目的的不同，用户对房源的要求也会不同，平台可以根据房源的不同特点进行标签分类，比如环境安静、隔音好、简约风格等不同的便签，让用户能够第一时间找到自己想要的房源。（3） 提高服务的质量，完善服务的体系。服务的好坏往往会影响用户的消费体验，好的服务能让人心情愉悦，留下好印象；坏的服务会容易激化矛盾，产生不良影响。因此，平台要重视服务
46、的质量和效率。首先，客服的态度需要进行严格要求，礼貌亲切的态度是基本的要求，对于用户的提问要及时详细地进行回答，耐心倾听用户的需求和求助，并帮助用户解决问题，让用户感觉到客服的专业素养。平台可以以用户评分为参照对客服进行排名，并实行奖惩制度。用户在每次客服服务后，都可以为服务进行打分、评价，获得分数最高、评价最好的客服，平台将给予奖励，反之将接受惩罚，以此来提高客服的服务质量。其次是在入住服务方面，详细的指引以及亲切的服务，比如帮忙提行李、帮忙办理入住手续等服务，都能让人感受到服务的周到，小细节更能让人留下深刻的印象。最后，房东的服务也是不能忽视的，用户在结束体验后对房东及房源的评价如果累计多
47、次差评，那平台可以对其房源进行暂时下架的处理，要求房东自行进行整。如果房源重新发布后再次收到差评，那除房源下架外，房东将在一段时间内不能在平台上发布房源。若再次发布的房源收到差评，房东将被列入平台黑名单，不得再在平台上发布房源14。由此房东在平台的约束下，将会尽力做好服务，用户的服务体验也能得到满足。不断完善用户平台房东三方之间的信任评价体系，为用户营造一个安全、可信赖的平台形象，从而对平台的认可度和喜爱度也会随之不断上升15。结论通过查阅相关文献资料，我们可以了解到在线民宿短租平台的市场广阔、发展前景好。但是由于近年来的迅速发展，导致平台的发展水平和质量跟不上发展的速度，从而导致许多问题的出
48、现。而通过问卷调查的形式，也让我们能从用户的角度来了解用户的需求和对平台、房源以及服务的评价。由统计得到的数据来分析和探索影响平台用户消费者行为的因素，从而了解到用户真正的需求和痛点，由此来改善平台存在的问题并为平台的未来发展提出建议。对于在线民宿短租平台的分析和建议，主要是从平台设置和房源、服务质量这两方面入手。平台主要是要确保平台的房源信息、房屋实拍图以及用户评价这些内容全面和真实；其次是保障房源的安全状况、卫生情况，更多的提供特色房源以及完善入住服务、客服以及房东的服务体系。通过加强对房东、客服以及平台的约束，让用户能够有更好的消费体验，也能让用户对平台更加认可和信任，从而让在线民宿短租平台能够吸纳更多的用户。参考文献1 隋婷婷.从用户体验角度探析在线短租的发展情况及对策J.时代金融,2014(1Z):71-72.2 马琳.我国共享短租服务平台现状及发展建设研究J.科技创新导报,2018,15(23):121-122.