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1、第二节 餐饮质量标准一、 环境及设施标准1、 总餐位数与客房接待能力相适应，一般为1-1.44：12、 有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐，晚餐结束客人点菜不早于22时。 地毯：地毯颜色与餐厅档次、餐厅的格调匹配；完好无破损，清洁无污迹、无杂物。服务人员每日在开餐过程中或开餐间隙及时清洁，做到地板拖尘不少于3次，地毯吸尘不少于3次。 墙面、天花：无破损，无裂痕，无污迹、水迹，无灰尘。 灯具：采用豪华灯具，餐厅照明良好，光线充足，灯光设计美观新颖，专业性强，自然采光度不低于100Lx，灯光照明度不低于50Lx，方便客人进餐。灯具完好，无灰尘、无蛛网、无锈迹。 门窗、玻璃明亮，
2、无破损、无污点、无印迹， 桌椅、台面及工作台：餐桌洁净，台面餐具、烟缸、花瓶、餐巾、台布等整洁齐全无破损、无污迹。桌椅颜色、质量要与整个餐厅格调一致。台布完好无褶皱、无污迹。菜单及宣传品正规、清晰、清洁无污迹；工作台抽屉开启灵活，物品摆放整齐，便于取用。工作柜内餐具、水杯、调料盅、瓷器等用具必须卫生清洁，数量适当，摆放整齐。 绿色植物及艺术品：融入整个餐厅环境当中，美观协调，反映餐厅档次；绿色植物无枯枝败叶，无灰尘，无杂物；艺术品完好，无破损、无锈迹，无灰尘。字画条幅整齐美观。 餐酒用品：合理配置各种规格的餐具、热盆、银器、冷盘、服务工具等。所有餐具应与餐厅档次相匹配，餐厅使用的所有餐酒用品应
3、完好无损、洁净光亮、清洁卫生，无水迹、无指印，同一餐厅的所有餐具必须统一，花色品种必须配套。合理配置各种简易手推车：点心车（有咸点车、甜点车、煎炸车、粥车）、酒车、扒车、送餐车、饼车、煮菜车、收下栏（餐具）车、布单车、运货车。合理配置开水器、热毛巾器、微波炉、冰粒机、煮咖啡器、榨菜汁器。 背景音乐：（同前厅） 通道：设计合理，出入方便，与客用通道分开，通道无积水、无杂物。 餐厅温度：冬季应保持在18-22之间，夏季应保持在22-24之间，保证餐厅空气清新无异味。餐厅湿度：应保持在40%-60%之间。空调排风口：（同前厅）合理配置活动舞台、地台板、演讲台。 合理配置花架、花槽、衣架、衣柜，合理配
4、置适量的隔餐柜、博古柜、酒柜。3、 有独具特色、位置合理的西餐厅。能够提供自助早餐、西式正餐。西餐厅营业时间不少于18小时，并有明确的营业时间。 自助餐台：设置合理、宽大、整洁、牢固。台面铺台布，四周设台裙，清洁卫生，形象美观。餐台旁设有餐具台，餐茶用品排列有序，取用方便。各种餐茶用品清洁卫生，完好无破损。 自助餐桌：桌面清洁，餐桌摆放和餐厅布局协调，客人取餐用餐有舒适感、方便感。 环境质量：清洁优雅、灯光柔和，温度控制在21+1。宴会厅内无任何污迹废物。餐桌、椅等卫生洁净，无破损。音响效果良好。（其余同中餐厅）4、 有适量的宴会单间或宴会厅，能提供中西式宴会服务。 (设施设备及环境标准同餐厅
5、)5、 具有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧。 酒吧服务区域设有高级的小圆（方）桌、座椅（较低的座椅或沙发）等配套家具，地面满铺地毯。一切家具、地毯完好、清洁。 前吧设有吧台（高度一般为120cm），配有相应高（一般为90cm）的吧椅，吧台外侧距地面20厘米处设有不锈钢或黄铜制的踏脚杆。吧台外沿应用高级皮塑材料装饰包装。吧台清洁无灰尘。吧台内侧为操作台（高度一般为90厘米，宽度一般为65厘米），一般采用不锈钢制作以便清洗和保持清洁卫生。 后吧：备有酒柜、冷藏柜、陈列柜等，放置各类酒及酒吧用品。与前吧的距离不少于1米。冰箱、制冰机、洗杯机、消毒柜、饮水机等设备完好有效，清洁无异味。
6、咖啡壶、加热器、电动磨咖啡机完好有效。6、 厨房设施： 位置合理，布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶； 各类设施安全有效，清洁卫生，无异味。 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备，冷菜间内有空气消毒设施； 备餐间：一切设备完好有效，开启灵活，清洁无水迹、油迹。餐具摆放整齐，完好无破损，清洁无水迹。 送餐室内环境整洁、美观、墙面、地面清洁卫生，无任何污迹、废纸和杂物，一尘不染。高档送餐车完好有效，无破损，无污迹，无杂物。餐车、餐具、布巾、托盘、电话等摆放整齐，取用方便。 粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供应充足； 有足够的冷库；
7、完好有效，无异味。 有专门放置临时垃圾的设施，并保持其封闭； 厨房和餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；厨房和餐厅有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置。 二、物品及原料的配备标准（一） 餐酒用品（根据餐厅的档次需要配备餐酒用品）1、 瓷器类：包括餐碟、装饰盘（有称展示盘或服务盘，西餐厅用）、汤碗、汤勺、味碟、筷架、茶杯（含垫碟）、咖啡杯（含垫碟）、花瓶、烟灰缸、酱醋壶、盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等。2、 不锈钢类：包括汤勺、头盆刀叉、鱼刀叉、肉刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷架、毛巾夹、冰块夹、冰桶（含支架）、服务叉匙等。3、 玻璃器皿类：包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、
8、白兰地杯、鸡尾酒杯、香槟杯等。4、 银器类：根据餐厅业务需要配备一定数量的银制餐具。（二） 服务用品1、 布件类：桌布、口布、毛巾、桌裙等，其中餐巾、台布、毛巾按餐位数配备，要求完好无破损，每餐必换，及时送洗。2、 其他服务用品：包括托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、火柴、围裙等，这类用品一般按按服务人员数量配备，以能够满足餐厅的开餐需要为准。（三） 客用消耗品：鲜花、调味品、牙签、餐巾纸等多种客用消耗品，其质量应符合饭店的星级标准，数量充足，供应及时，保证客人的用餐需要。（四） 餐饮原料： 原料选择：1、同产品风味相适应，主料、配料、调料选择质量上乘、部位准确。2、用料精细，力求鲜活
9、。3、不同风味的产品原材料不随意替代。4、所选原料符合配菜标准，符合产品用料要求。产品配料：1、 各种产品根据产品风味和主料、配料、调味料、用料比率和标准重量下料。2、 产品配料比例适当，没有随意下料，偷工减料，克扣宾客等不良现象发生。（五） 厨房用品：各种厨房用具（锅、勺、铲、刀等）齐全，各种调味品准备充分， （六） 酒吧用品：酒吧内应配备调酒壶、调酒杯、调酒匙、调酒棒、冰桶、冰块夹、各种规格的量杯、开瓶器、水果刀、削皮刀、滤冰器、开塞钻、开罐器、漏斗、各种调味瓶、餐巾纸、毛巾、吸管、杯垫、酒篮、酒桶、砧板、洗涤消毒剂、串签和各种酒杯等。 （七）餐台：大小圆台、方台、长方台、吧台、异形台、迎
10、宾台。各种台的规格一般为： 各种餐台规格 单位： cm方台人数尺寸人数尺寸475cm75cm675cm180cm圆台6120cm10180cm12200cm15250cm20300cm台高75 cm 各种规格的台布（按桌计）、席巾、餐巾（按位计）等配备的比例一般为1：14。 椅子有扶手、无扶手、绒、麻布面、海绵垫。不同餐厅可用硬木质、藤质、金属质的椅子来区别。一般椅面高45cm，连靠背高90 场面。多功能餐厅的椅子应选用能够堆叠的，还要备有小孩椅。 三、员工状态标准1、 仪容仪表 服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁； 工作服装与饭店格调协调，服装干净整洁，头发清洁、无头屑、发型大方、简单、易梳理
11、。厨师应戴工作帽。服务人员应佩戴工作牌，不许留长指甲或涂指甲油，不化浓妆，不喷洒浓度香水，工作鞋要整洁，符合上岗要求； 从事饮食工作的员工一年必须进行一次体检，持健康证上岗。如发现有患传染性疾病，应立即停止工作。 服务人员精神饱满，表情自然、和蔼、亲切，提供微笑服务。2、 举止姿态 要求提供站立服务； 工作区域不准吸烟、饮酒；饮食区不许吸烟，不许嚼口香糖，不得在食品服务区梳理头发，修剪指甲，不能面对食品咳嗽或打喷嚏，应用卫生纸捂口，用后立即扔掉。 举止文明，姿态端庄，无不雅动作行为，不面队食品咳嗽或打喷嚏； 不在洗碗池洗手，洗手应用香皂、肥皂、热水或流动水，备有个人专用擦手巾。 主动服务，问候
12、及时，符合岗位操作规范。3、 服务语言 语言要文明、礼貌、简明、清晰，总机话务员要求音质悦耳； 提倡讲普通话； 对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付。 四、服务质量标准（一） 服务卫生：1、 认真把好饭菜卫生质量关，装盘、上菜保证安全、卫生。2、 防止餐具、茶具、酒具二次污染。3、 取菜盖好食品，保温盖清洁消毒、无破损，保证菜点应有温度。4、 传菜时，冷菜用冷盘，热菜用热盘。5、 工作台上溅、溢的菜汤、食品用净毛巾清洁。6、 服务员使用工具服务，面包、甜品用夹子，冰块用冰铲，不用手取拿食品。7、 已售出的食品，没用完的应处理掉。8、 甜品展示柜保持清洁卫生，无任何污渍，制冷
13、效果良好，甜品新鲜、美观。9、 各种器具、水杯用前必须消毒、饮具定期消毒，保持卫生和光洁度。（二）食品花色品种安排质量标准 花色品种：1、 根据餐厅营业性质、档次、接待对象的消费需求选择产品风味和花色品种，各餐厅有明显区别，各具特色。2、 花色品种和厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应，没有花色品种安排不合理而影响客人需求和产品销售的现象发生。产品类型和档次：1、 类型多样，冷菜、热菜、面点、汤类、甜食等齐全，各类产品结构比例合理。2、 冷菜、热菜、面点、汤类的比控制5:15:4:3左右，便于客人消费选择。3、 各类产品高中低档搭配，档次高、质量好产品占2530%，中档产品占4550%，档次
14、较低，价格便宜的占2025%，能够适应客人多层次的消费需求。菜单：1、 封面图案格调高雅，不仅仅是一份菜单，而且也是一份颇具艺术风格的广告设计，客人使用方便，有纪念意义。2、 菜单内菜名中外文对照，文字清楚、简练、无误。3、 菜单平整无褶皱，文字印刷清晰，无任何涂改和更改现象。4、 服务费加收比例标准显示在菜单内。注明付款货币种类和价格标准。5、 餐厅特殊菜单、零点菜单、宴会菜单、自助餐菜单、儿童餐单等种类齐全。6、 各类菜单内菜点内容丰满，冷热分类搭配合理、营养平衡、形式多样、定价合理，满足客人不同需求。7、 菜单内所有菜点必须保证随时供应，不得有名无菜。（三）产品质量标准产品质量同餐厅等级
15、规格、价格水平和主要接待对象的消费水平相适应。风味突出，色、香、味、形俱佳。用料加工：1、 原料加工制定出料标准，粗加工分档取料，保证原料营养成分，清洁卫生。2、 择、削、剔、卸选好部位，下刀准确，保证原料形状美观。3、 涨发原料发足发透，冷冻原料解冻彻底。4、 密切配合烹调需要，同种风味、同类产品的原料加工掌握，菜肴定量标准、合理下刀、物尽其用。5、 刀工处理做到整齐，规格、均匀、利落。丝、片、条、块、段、粒、茸、末等都能配合炉灶制作，便于原料烹调入味。6、 原料加工过程中把好质量关，不符合烹调要求加工的原料不能配菜使用。7、 无因原料加工不合理、不规格影响产品质量的现象发生。炉灶烹制：1、
16、 根据产品风味和厨师技术力量、技术水平配备炒菜师。2、 厨师专业分工明确，责任清楚，发挥烹调技术专业水平。3、 各种产品根据其风味要求和烹制程序生产。4、 掌握好主料、配料、调配的投料时间、火候、成色，确保炉灶烹制质量。成品质量：1、各种产品的最终质量同产品风味相适应，色、香、味、形、器符合要求。2、厨房设产品质量检查员，味差、不熟、不符合产品风味和质量标准的菜不许上桌。3、产品质量的客人满意度不低于98%。（四）中餐零点服务标准订餐服务：1、 客人订餐，预订人员主动、热情，使用礼貌语言流畅地与客人交谈。2、 准确做好订餐记录，复述客人姓名、房间、联系电话、用餐人数、时间、特殊要求等，预订内容
17、准确无误。3、 电话预订要在电话铃响三声内接听，因繁忙应主动向客人道歉。接待服务：1、 客人抵达餐厅时，领位员热情礼貌向客人问候，微笑相迎。常客和回头客称呼姓名，礼貌地向客人了解是否定餐。2、 协助客人存放衣服，安排好就坐，供应茶水招待。3、 客满时应告知客人等候时间，给客人安排座位等候。4、 引进时，与客人同步稍前，动作轻盈敏捷，步履稳健。遇障碍物或台阶应提醒客人注意，对行动不便的客人主动搀扶。5、 主动为客人拉椅子，请客人入座，双手送上本餐厅的菜单和酒单。餐桌服务：1、 餐桌服务员熟知本餐厅的经营方针，所提供的菜点饮料名称、价格、服务程序及食用方法、食品制作工艺、营养、品味。2、 客人落座
18、半分钟内，即有服务员上前服务，递上茶水、毛巾，夏季用凉毛巾，冬季用热毛巾。双手递上菜单，主动介绍餐点饮料。3、 开餐点菜征询客人对菜点意见，态度诚恳，有问必答。4、 主动推销，服务快速、准确。5、 出菜、上菜协助厨师把好菜点质量关，不符合要求的菜不得上桌。6、 客人点菜后20分钟内出菜，除甜品水果外，其它菜点应在45分钟内出齐。7、 若需增加准备时间，事先预告客人大概时间。8、 酒水服务，使用干净、无破损、内垫棉织品的托盘。9、 托盘服务姿态轻盈、稳重、优美，双手上菜。10、 有爆炒食品上台，应示意客人用餐巾避挡，轻放上桌。11、 菜点饮料上齐，要告知客人，祝客人用餐愉快。12、 烟灰缸无破损
19、，无水渍，洁净卫生，烟缸内有2个以上烟头，要随时更换。13、 客人用餐过程中，服务员时刻注意客人需求，对常客和回头客给予特别照顾。14、 服务细致，针对性强，并随时为客人添加酒水。结帐服务：1、 帐单在呈送客人前核实，准备妥当。2、 客人付款后表示感谢，注意提醒客人不要遗留物品。3、 撤台快速无声响，客人离桌3分钟内重新将餐具摆整齐。4、 用过的杯盘需用托盘撤走，撤换的布巾按规定折好，存放指定地点，由专人负责清点、更换、存放。（五）中餐宴会服务质量标准宴会预订：1、 预订人员全面准确地掌握宴会厅可供使用的情况及菜单、价格等，熟悉预订业务。2、 凡为客户商洽的预订宴会事宜，无论是电话还是函件、面
20、谈方式都应登记主办单位提供的宴会名称、类型、日期及确切的开宴时间、邀请对象、预订出席人数、最低出席人数、宾主排列席次和坐次、菜单、饮料和主办单位对餐厅布置及设施设备的要求，以及其它有关注意事项等，并能记清与主办单位的预订人及时联系的可靠方式。3、 暂定及尚未落实的每一个细节，都能充分地与主办单位联系，不断核准落实直至宴会预订准确落实为止。4、 预订确认后，及时向厨房等有关部门发送详实的书面通知。此后如有变动，需速将“更改通知单”送交厨房等有关部门。场地布置：1、 接受预订单后，适时根据宴会的性质、规模及主办单位具体要求，对宴会场地进行精心设计、精心布置。2、 厅堂布置做到整洁美观，舒适典雅，恰
21、当地烘托出宴会性质和特点，主桌设置在与正门相对的宴会厅里侧，背景用花台、屏风、壁画等烘托，主桌台面要大于其它席桌，或为长形条桌，使主桌明显突出且便于环顾全场。席桌间的距离要便于宾客和服务人员走动，宾客出入的通道要顺畅，宽敞。如场地过大，应采取措施布置花木、沙发、屏风桌进行隔挡。3、 如需使用签到台，演说台、麦克风、音响、射灯等，应能和宴会整体布置协调，安装摆放到适当的位置。宴前准备：1、 宴会开始前，召集服务人员讲清宴会主办单位及有关宴会活动的情况和要求，布置落实活动的所有细节。对服务员要提出明确的要求，确保圆满顺利地完成宴会服务。2、 宴会餐桌及坐次排列，以主桌席次为主，严格按主办单位的要求
22、安排。3、 大型宴会，宾客人数较多时，公布餐桌安置图及坐次图，并配合主办单位引座。4、 服务员熟悉菜单并备有充足的调味品，餐具和布件，应将其整齐地存放在边台上。5、 按主办单位的要求，在宴会开始前一定时间，即应摆好台面餐具，餐具必须整洁，玻璃器皿应光亮无斑迹，台面需摆放烟缸及多种调味品，瓶花应鲜艳，无枯枝败叶。宴间服务：1、 由餐厅经理和专职引座员协助配合主办单位在门口迎宾并安排宾客就座。2、 宾客入座，服务员要拉椅让座，询问各个宾客需用的酒水饮料，并适时送来斟上，切忌溢出。3、 上菜时从适当的位置递菜，用左手从宾客左边上菜或用右手从右边上菜的方法，不要让汤汁弄脏宾客的衣服。4、 上菜时要报出
23、菜名，介绍特色菜肴烹调制作等方面的情况。5、 在分餐式服务时先将菜盘摆放在餐桌上，报出菜名请宾客观看后再移到边桌上分菜。分菜后上菜的顺序为：女主宾、女宾、男主宾、男宾，然后为主人，或先主宾、主人，然后按顺时针的方向绕餐桌依次进行。分菜时分配均匀，掌握比例，迅速、稳妥、声响小。分汤时不可盛添过满。分配后剩余的部分，应整理好放到餐桌上供宾客添加。6、 在多骨、刺和口味截然不同的菜式之间，为宾客更换骨盘，换盘时先撤后上。7、 根据主办单位要求安排致词，祝酒或演出节目，餐厅经理做好组织配合，与厨房联系调整上菜进度。8、 宾客用餐过程中，服务员自始至终洞察需求，酒水饮料及时添加。提供有效的令人满意的服务
24、。烟灰缸及时更换，餐桌上烟缸内不可有2个以上的烟头。上甜点前除了酒水杯之外，需撤下餐桌上的调料及餐具，更换干净烟缸，并为宾客斟上酒及饮料。上甜点或水果后，递上香味毛巾，并为宾客斟上热茶。宴后服务：1、 宴会何时结束，由主办人决定并宣布，服务人员不得催促。2、 宾客离开座位时，亲切有礼貌地为老年和行动不便宾客拉椅搀扶。3、 餐厅经理或专职引座员在餐厅门口，配合主办单位笑脸送客。4、 主动配合主办单位，妥善拆除临时安装的设施设备，使餐厅恢复原状并保持整洁。5、 主动配合有关部门，迅速准确地与主办单位结清帐务等事项。（六）团队用餐服务质量标准 用餐安排：1、 每月定出团队菜单或会议客人菜单，准备好食
25、品原材料，提前做好客人的用餐安排。2、 厨房每天掌握每个团队或会议客人的用餐人数、餐费标准、菜点要求、开餐时间。菜食标准：1、 厨房根据每个团队或会议客人的用餐标准，正确掌握毛利，分别确定每个团队或会议客人每餐饮食产品的花色品种、用料标准和饭菜质量。2、团队、会议客人之间用餐标准不同，菜食品种，上菜数量和质量标准也应不同。3、 菜单循环使用，每餐不重样，客人能够享受不同风味。4、 饭菜质量和客人的餐费标准相适应餐前准备：1、 每餐用餐前，做好餐前卫生、餐厅铺台、人员安排、餐茶用品等各项准备工作。2、 餐厅用餐环境美观舒适，清洁卫生。3、 服务员熟悉菜单，能够背诵和掌握主要风味产品的名称、烹制方
26、法、风味特点和来历典故等。4、 做好个人卫生、准备迎接客人。用餐服务：1、 客人来到餐厅，迎宾员迎接客人主动、热情，面带微笑，引导客人入座。对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安排。2、 桌面服务员主动递香巾、上茶水。3、 正式开餐后，服务员上茶迅速，使用托盘，掌握好上菜节奏。4、 主动介绍产品风味制作方法或吃法。5、 主动及时派菜、斟饮料。6、 回答客人询问，有问必答。7、 照顾老人小孩热情、耐心、细致。8、 客人需要用手食用的食品，同时上净手盅，客人使用的骨碟随时撤换。9、服务过程中团队或会议客人服务，能提供规范化系列化服务。（五）告别客人：1、 客人用餐结束，能够主动征求客人意见，收
27、盘收碗在桌面客人全部用餐完毕后进行。2、 客人离开餐厅，主动拉椅，热情相送，祝客人愉快，欢迎下次光临。（七）自助餐服务标准自助餐台：1、 餐台上凉菜、热菜、点心、汤菜等排列摆放整齐美观，有层次感。2、 餐台上装饰品和菜点密切配合。3、 餐台旁设有餐具台，餐茶用品排列有序，取用方便。4、 各种餐茶用品清洁卫生，无短缺、破损。迎送服务：1、 迎宾员风度、气质修养良好，礼貌大方，热情自然，服务主动。2、 客人到来迎接、问候主动及时，态度和蔼，语言亲切，引导客人快速、安排适当、座位利用合理。3、 客人用餐过程中，随时注意餐厅动向，适时提供客人需要的服务。4、 客人离开，送还衣物主动，告别客人热情。用餐
28、服务：1、 正式开餐前半小时上菜点，热菜加盖，客人用餐自取。2、 餐台上菜点能随时补充，满足客人消费需求。3、 服务员做好巡视，能够及时回答客人咨询。4、 离座客人的桌面清理及时，重新布局餐具的时间不超过3分钟，为后来用餐的客人提供方便。菜点质量：1、 菜点安排合理，花色品种齐全，菜点种类不少于30种。2、 能够适应客人选择需要，各种菜点形象美观，味道鲜美、色、香、味、形俱佳，质价相符。（八）自助餐宴会和冷餐会服务 服务人员：1、 服务严格按规范化、程序化进行，坚持微笑服务。2、 关注客人，文明礼貌。能用外语问候，接待和迎送客人，态度友好。自助餐台：1、 餐台布置距离远近合适，餐台无破损，使用
29、性能好，餐台上所用台布、台裙及装饰品清洁卫生。装饰物层次分明，有欣赏性。2、 各项准备工作必须在开餐前半小时结束，台上食品摆放有顺序和层次，方便客人自助。3、 食品、餐具准备充足供宾客使用。盛热菜的瓷盘应放在保温筒内。4、 食品前面应摆放清洁美观的菜名牌。中英文对照，醒目清楚。餐桌准备：1、 开餐前5分钟将餐桌上冰水倒好，所有餐具、用具必须在宴会前擦洗干净，无水渍、无污迹，一尘不染。2、 各个餐桌上均放有名牌，清楚美观，台号牌朝向门口，台上餐具摆放符合宴会规定标准。餐桌服务：1、 客人进入，主动上前问候，并为客人引座。2、 态度和蔼可亲，仪表整洁大方。3、 为客人拉椅动作规范，递送餐巾，提供饮
30、料服务热情，为客人介绍食品。4、 客人用餐过程中，服务员始终微笑服务，时刻关注、体察客人需求。5、 遇有意外情况，头脑清醒，在职权范围内妥善解决，不大声喊叫。6、 遇有客人询问，能认真倾听，礼貌回答。7、 及时更换烟缸，烟缸内烟头不超过2个。8、 对行动不便的客人及儿童提供额外服务，细致周到。（十）西餐零点服务质量标准预订服务：1、 预订员主动热情，彬彬有礼，目光注视客人。2、 预订时语言优美，声音清晰，语调亲切和蔼。3、 预订员准确记录并向客人复述预订要求，包括用餐时间、人数、规格、联系电话等无差错。4、 客人电话预订，铃响三声接听，超过三声应向客人致歉。领位服务：1、 领位员熟知餐厅座位安
31、排、经营范围、食品种类等一系列餐厅经营内容。2、 领位时步履轻盈，体态优美，动作规范，见客人进入餐厅微笑相迎，若知客人姓名，应称呼姓氏，能主动为伤残病人、老年人、儿童提供细致周到的特殊服务，善于沟通客人与饭店的关系。餐桌服务：1、 客人来到餐桌，服务员礼貌微笑待客，轻轻为客人拉椅，双手递上打开的菜单，热情向客人推荐3种以上餐前饮料。2、 提供冰水饮料时，没有滴撒现象。3、 客人审视菜单时，留有充分时间供客人选择佳肴。4、 客人示意点菜，服务员立即上前提供服务，具有熟练专业技巧，掌握餐厅经营项目和菜点，饮料知识及其服务程序，熟知食品品种、品味、价格、作法及营养价值。5、 主动推荐食品，善于沟通客
32、人与饭店关系。6、 点菜核实客人所点餐饮内容并记在菜单上，准确无误。7、 及时供应餐点，午、晚餐在20分钟内送上第一道菜，如菜点需增加制作时间，应先告知客人等候的大概时间。8、 保证饭菜质量，把好质量关，保证应有的温度，正确使用上菜餐具。控制好上菜时间、节奏。9、 主动询问客人对饭菜的意见。10、 烟缸内不得有2个以上烟头，做到及时更换。11、 清桌撤盘有专用的毛巾和盘子清洁台面，撤桌无声响，无滴撒。结帐送客：1、 客人要求结帐前，帐单准备妥当，放在帐单夹内，记录清楚，结算、记帐准确无误。2、 收款当面点清，挂帐手续完善，客人付帐后，表示感谢。3、 客人离座后，微笑送客，欢迎客人再次光临餐厅，
33、三分钟内清台摆台完毕。（十）西餐宴会服务质量标准 宴会预订：1、 预订人员熟悉西餐宴会服务知识、预订程序、宴会菜点、宴会类型、准确掌握宴会厅利用情况。能够熟练用英语为客人提供预订服务，回答客人询问。2、 接受客人预订热情主动、礼貌细致，能根据客人要求和预订标准，协商安排西式菜点、预订准确。3、 预订单上的宴会名称、宴会种类、主办单位、预订时期和开宴时间，预订人数和保证人数、菜单和酒水、设备要求、厅堂要求等各顶内容填写清楚、准确。4、 对于不准确或尚未完全落实的预订，能够主动跟踪，及时同主办单位联系，有针对性地提供预订服务，直到预订最终落实。5、 若客人取消预订，能够迅速查明原因，宴会预订确认后
34、，能够根据宴会服务程序，及时打印宴会通知单，同餐厅、厨房、酒水、采购取得联系，保证宴会预订和宴会接待服务的衔接和协调。6、 整个宴会预订过程中没有任何差错的发生。厅堂布置：1、 接到宴会通知单后，根据宴会规格、目的、主办单位要求，做好厅堂布置设计。2、 同工程部联系，准备好设备、用品，做到环境设计和布置美观、曲雅、舒适、方便，同宴会目的和规格相适应。3、 选用长台，根据客人数量和主办单位要求，采用“一”字、“Z”字、“T”字或“山”字型，台型布置美观，大方，舒适，客人通道宽畅，台面整洁。4、 大型宴会设主席区，中小型宴会设主台，主宾席区和主台均经过精心设计，精心布置，形象突出，具有美感效果。5
35、、 座次安排根据主办单位要求确定。重要宴会、主宾席区或主台坐次设名牌 ，座次安排合理，符合规格。6、 开宴前1.52小时组织服务人员按照西餐厅宴会标准铺台，台面摆放鲜花，布置美观、典雅，铺台服务在宴会开始前半小时完成。7、 根据主办单位要求和宴会需要，设签到台、演说台、麦克风、音响、射灯等设备，摆放整齐，位置适当、美观大方，同整个厅堂布置协调一致。宴前准备：1、 正式开宴前集合服务员讲清宴会性质、目的、规格、出席人数、主办单位要求等。布置落实各项服务细节，做好人员分工，明确具体任务。2、 服务员熟悉宴会菜单，掌握宴会所上西式菜点的风味，原料和简单烹制方法。3、 正式开宴前10分钟，准备好个人卫
36、生和服务用品，准时到达工作岗位，准备迎接客人。管理人员最后检查宴会厅布置，宴会铺台、服务用品、清洁卫生等严格认真，开宴前的各项准备工作无任何差错发生。开宴服务：1、 客人来到餐厅，迎宾领位员面带微笑，协助配合主办单位在门口迎接客人主动、热情。引导宾客入座快速、准确，遵守先主宾、后随员，先女宾，后男宾的礼仪规范。2、 客人入座，服务员拉椅让座，递送香巾主动，询问客人需用餐前酒水饮料或餐前鸡尾酒热情、快速，斟酒八成不溢出。3、 客人祝酒，服务员跟随斟酒，服务热情。4、 开宴过程中，上菜严格遵守操作程序，根据客人要求，所上菜点应和酒水饮料相匹配。5、 上菜报出菜名，介绍特点的烹制方法。6、 采用分餐
37、式服务，分餐均匀准确，递送遵守右手从客人右边上，左手从客人左边上方法，没有汤汁洒在桌上或客人衣物上的现象发生。7、 操作技术熟练，每上一道新菜，撤去上一道菜的餐具，清理台面，摆上与所上菜点相匹配的刀叉，更换旁碟及时、服务周到。8、 如果安排有主人祝酒，致词或文娱节目，宴会经理同主办单位配合默契，通知厨房及时调节上菜速度。9、 上甜点水果前，撤去酒水杯外的餐具，为客人斟酒或饮料，同时摆上新的餐具，递送香巾、上咖啡或红茶。10、 根据需要及时更换烟缸、烟缸内烟头不能超过2个。11、 用餐过程中，服务员自始至终坚守岗位，观察客人要求，能够提供令客人满意的服务。宴后服务：（同中餐宴会）（十一）、客房送
38、餐服务质量标准餐车用具：1、 餐车质量优良，无损坏，可向不同方向移动，折叠灵巧，送餐途中无噪音。2、 餐具、酒杯、餐巾、调料瓶等卫生清洁消毒，一尘不染。3、 盛主菜的瓷盘、塑料盖（金属盖）等完好无损，密封性能好。4、 调料无干燥或变质现象，食品保鲜纸质地优良。订餐菜单：1、 菜单（包括挂门早餐单）设计精美、质地优良，无任何污迹、涂改、破损现象。2、 食品种类丰富，原料精良。3、 挂门菜单于每日清晨5：00前收齐。订餐服务：1、 客人订餐电话铃响三声内接听，超过三响须主动向客人道歉，电话用语礼貌，语言清晰，语调亲切和蔼。2、 订餐员熟悉工作内容、工作程序，熟记各类菜单名称，价格和制作方法、食用方
39、式、品味、营养以及酒水饮料知识，具有推销意识，主动推荐餐饮，善于沟通客人与饭店联系。3、 能够核实客人订餐内容、人数、时间、房号和客人姓名，工作无差错。4、 客人所点的食品如需延长准备时间，应预先告知客人送到的大致时间。送餐服务：1、 送餐员主动协助厨房把好餐点质量关，控制好所需的温度和送餐时间。2、 早餐20分钟送到，午餐30分钟送到，晚餐25分钟送到。3、 送餐时走工作电梯，送餐途中遇客人能主动招呼问好，微笑有礼。4、 抵达用餐客人房门外，轻轻敲门三下，自报身份，经客人允许方可进入。5、 房内无人，则在门外等候。6、 进房后主动礼貌地向客人致意问候，称呼客人姓名，按客人要求快捷准确地摆好餐
40、桌和食品。7、 主动征询客人是否增加其它食品饮料。8、 结帐时双手呈上帐单夹，请客人过目签帐，帐目清楚，手续完善，诚挚致谢，告知客人收回空盘和餐具的时间。离开前祝客人愉快用餐。9、 对残疾、生病客人能主动提供细致、周到服务，对来自不同国家和有不同民族习俗的客人，能提供有针对性的服务，满足特殊客人要求。10、 对重要客人订餐、送餐服务应更加细心、周到，有问必答，有求必应，使客人有舒适感和亲切感。（十二）、酒吧、茶楼服务质量标准领位服务：1、 服务主动热情、耐心、细致，客人有方便舒适感。2、 客人到达主动迎接，15秒钟内上前招呼问好，引导客人入座，领位引导准确、安全。台面服务：1、 服务员通晓酒水
41、、茶水知识和服务技巧，善于沟通饭店与客人的联系。2、 客人到来，推销主动热情，送酒水、茶水、茶点及时，正常时或营业低峰时，客人点酒、茶后2分钟内送上，营业高峰期间不超过5分钟。3、 台面摆放整齐。4、 酒单、茶谱洁净卫生，无破损，无污迹，无涂改。5、 餐巾折叠美观、艺术。6、 酒水、茶水、茶点服务要用托盘，倒酒时酒标朝向客人。7、 杯中酒水剩1/3时，方可询问客人是否添加。8、 烟缸不得有2个以上烟头，及时更换。结帐服务：1、 客人示意结帐前准备好帐单，帐单核实准确无误。2、 客人结帐，帐单放在洁净无破损帐单夹内，双手呈送，主动说明所有酒水饮料、茶点价格，客人放心。3、 客人付款，当面点清。4
42、、 客人挂帐，签字手续完善，帐目无差错，并向客人致歉。5、 客人付款后，主动告别，2分钟内清理台面与重新摆放餐具完毕，整齐美观。（十三）、鸡尾酒会服务质量标准预订服务：1、 预订员熟悉设施设备，接待能力和酒会业务，具有丰富的食品饮料知识，能用外语提供预订服务。2、 迎接、问候、告别礼节礼貌和服务语言运用准确、得体。3、 熟悉市场行情，掌握客人心理，善于同各种类型客人打交道，能根据客户需求灵活掌握预订标准。4、 电话预订铃响三声内接听，否则应表示歉意，语气柔和，语音优美。客人有舒适感，亲切感。厅堂布置：1、 举办鸡尾酒会的厅堂清洁、美观、舒适、典雅，环境气氛轻松活泼。2、 大型酒会，根据需要设演
43、说台，麦克风、摄影机、摄像机等，摆设位置得当，和厅堂整个布置协调。餐前准备：1、 严格按照酒会台型要求摆设餐桌，准备好餐茶具，组织服务员摆台。2、 铺台按主办单位要求。主宾席或主宾席区酒台位置设置合理，用餐区餐桌摆放整齐美观，横竖成行，斜看成线。酒水服务：1、 调酒员熟悉酒的分类及各种酒的制作原料，制作工艺和酿造期，熟悉各种鸡尾酒及饮品的调制方法。2、 掌握丰富的推销知识和技巧，酒水及调制好的鸡尾酒整齐地摆在酒吧上，由客人自取或由服务员送到餐桌。3、 酒水调制美观，供应及时。迎接服务：1、 客人到来，领位员面带微笑，配合主办单位向客人表示欢迎，问好，引导客人入座。2、 按照先主宾后随员，先女宾
44、后男宾的顺序迎接，遵守礼仪规范对主宾席或主宾席区的客人能够特别照顾，客人有舒适感。餐桌服务：1、 服务员分区负责，迅速准确为客人递送鸡尾酒，添加点心、小吃。2、 主人讲话或祝酒，服务员主动配合，保证祝酒水供应。3、 随时留心观察客人需求，回答客人问题，提供有针对性的服务。4、 酒会期间有舞会、文娱节目事先同主办单位协商，做好具体细节安排。5、 服务员积极配合，调整桌面，保证舞会、文娱节目等顺利进行。6、 整个鸡尾酒会做到服务热情、礼貌、周到、细致，用餐气氛优良，客人十分满意。告别客人：（同中餐宴会）（十四）、食品展销服务质量标准活动方式：1、 做好市场调查，正确选择契机，掌握市场需求，举办食品
45、展销活动。2、 不同国家和地区的食品节、食品周、啤酒节、烧烤会等各种形式的食品展销活动齐全，方式灵活多样，生动活泼。活动准备：1、 每次正式开展食品展销活动前，能够做好展销预测，制定出周密的食品展销活动计划。2、 每次对活动方式、时间、展销地点、菜单设计、原材料组织、厨师聘请、产品生产、展销服务和食品展销预订等能够做好安排。3、 没有一哄而起，盲目举办，造成食品展销活动混乱，得不偿失等现象发生。活动宣传：1、 每次开展食品展销活动前，能够根据市场调查，选好市场范围和客源对象。2、 协调好餐饮部、公关销售部的关系，能够利用广告、报纸、内部招贴画等形式，做好市场宣传，散发宣传材料和邀请信。展销组织
46、：1、 每次开展食品展销活动期间，能够根据展销活动计划设计好菜单。2、 菜单花色品种和展销活动的内容、名称相适应。3、 品种对路，数量、档次结构合理，食品原材料具体落实。4、 内部厨师分工、餐厅环境设计和布置、服务人员内部分工合理，职责清楚明确。5、 展销活动的组织工作有条不紊，没有组织混乱，影响展销活动需要的现象发生。开张剪彩：1、 食品展销活动正式开张的当天，展销场所环境布置美观大方，舒适典雅，同展销活动的内容和方式相适应。2、 餐茶用品准备齐全，餐厅清洁卫生，铺台美观高雅，展销场所设有中英文对照横幅。3、 客人到来后，迎接客人主动、热情、周到，开张剪彩，秩序井然，食品丰富。4、 总经理致辞生动、简明、扼要，能够指明展销活动的性质、目的、活动方式，引起客人兴趣，促进产品销售。展销服务：1、 食品展销活动期间，服务人员每天坚守工作岗位，按照服务程序和事先制定的服务要求，热情提供迎宾领位、拉椅让座、开单点菜、上菜斟酒、餐桌服务等各项