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1、普通柜员基本要求及行为规范普通柜员基本要求及行为规范一普通柜员的定义：普通柜员是网点服务的具体操作者，柜员工作普通柜员是网点服务的具体操作者，柜员工作质量的好坏，直接关系到整个营业网点的对外服质量的好坏，直接关系到整个营业网点的对外服务形象，也影响到网点风险管理水平的高低。因务形象，也影响到网点风险管理水平的高低。因此，规范普通柜员日常行为非常重要。此，规范普通柜员日常行为非常重要。普通柜员的基本要求：1.1.根据有关规定负责对票据进行要素审查、账务处理和相根据有关规定负责对票据进行要素审查、账务处理和相关登记簿的登记。关登记簿的登记。2.2.办理存取款、计息业务和其他代理业务，包括电脑记账、
2、办理存取款、计息业务和其他代理业务，包括电脑记账、打印凭证、存单（折）和收付现金等操作。打印凭证、存单（折）和收付现金等操作。3.3.办理营业前现金和存单（折）等重要单证的领缴和保管，办理营业前现金和存单（折）等重要单证的领缴和保管，登记柜员相应的现金、有价单证和重要空白凭证登记簿。登记柜员相应的现金、有价单证和重要空白凭证登记簿。4.4.负责保管使用本岗位各种业务用章、个人名章、电子令负责保管使用本岗位各种业务用章、个人名章、电子令牌。牌。5.5.负责妥善保管本岗位各类物品。负责妥善保管本岗位各类物品。6.6.办理柜台轧帐、打印轧账单，清点核对当班库存现金和办理柜台轧帐、打印轧账单，清点核对
3、当班库存现金和结存重要空白凭证、有价单证、收验业务用章，将凭证结存重要空白凭证、有价单证、收验业务用章，将凭证等资料移交到综合柜员。等资料移交到综合柜员。日终时，双人共同封现金尾箱。日终时，双人共同封现金尾箱。普通柜员的日常行为规范：一、营业前准备规定一、营业前准备规定1.1.每日签到并请领尾箱后，必须与综合柜员核点现金和凭证实每日签到并请领尾箱后，必须与综合柜员核点现金和凭证实物，核对现金、凭证实物与物，核对现金、凭证实物与“柜员轧账单柜员轧账单”内容是否相符；内容是否相符；2.2.做临时轧账，输入现金和各种凭证起讫号码，与系统内数据做临时轧账，输入现金和各种凭证起讫号码，与系统内数据核对是
4、否相符；如有不符，封存尾箱，查明原因，对无法核对是否相符；如有不符，封存尾箱，查明原因，对无法查明原因的，报告支行（局）长，并做长短款挂账处理。查明原因的，报告支行（局）长，并做长短款挂账处理。二、交接班规定二、交接班规定1 1.交班柜员会同接班柜员眼同做正式轧账，核点现金和凭证，交班柜员会同接班柜员眼同做正式轧账，核点现金和凭证，输入现金和各种凭证起讫号码，与系统内的现金和重要空输入现金和各种凭证起讫号码，与系统内的现金和重要空白凭证核对；白凭证核对；2 2.核对无误，由交接双方在核对无误，由交接双方在“柜员轧账单柜员轧账单”和交接班登记簿上和交接班登记簿上签字交接。交班柜员上缴尾箱，做正式
5、签退；如有不符，签字交接。交班柜员上缴尾箱，做正式签退；如有不符，查明原因，对无法查明原因的，报告综合柜员或支行（局）查明原因，对无法查明原因的，报告综合柜员或支行（局）长，并做长短款挂账处理。长，并做长短款挂账处理。三、日终处理规定三、日终处理规定1.1.普通柜员将各类业务凭单、利息清单、收回和作废的存折普通柜员将各类业务凭单、利息清单、收回和作废的存折/单、卡等单据、凭证进行整理，由综合柜员一并上缴；单、卡等单据、凭证进行整理，由综合柜员一并上缴；2.2.普通柜员根据本日的交易情况核点现金及重要空白凭证的实普通柜员根据本日的交易情况核点现金及重要空白凭证的实际数量。在日终正式轧账前超过尾箱
6、限额的现金一律上缴际数量。在日终正式轧账前超过尾箱限额的现金一律上缴综合柜员；综合柜员；3.3.普通柜员根据结存的现金及重要空白凭证进行正式轧账，核普通柜员根据结存的现金及重要空白凭证进行正式轧账，核点现金和凭证，输入现金和各种凭证起讫号码，轧账成功点现金和凭证，输入现金和各种凭证起讫号码，轧账成功后，打印后，打印“柜员轧账单柜员轧账单”，上缴尾箱；，上缴尾箱；实际工作中与规范化标准差距及需注意细节：实际工作中与规范化标准差距及需注意细节：叫号器的使用，柜员按下叫号器后，应举手示意叫号器的使用，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务。客户到本窗口办理业务。办理业务时，应做到热情、主动
7、、细心、周到、办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到来有迎声、问有答声、去有准确、快捷，并做到来有迎声、问有答声、去有送声、送声、收付款有唱声。收付款有唱声。在重复客户收付款金额时在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。音量要适当，注意保护客户私密。遇到客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，遇到客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准。及收费标准。遇到手续不全或制度不允许办理的业务时，要向遇到手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释，若客户不理解，应及时请
8、大堂经客户耐心解释，若客户不理解，应及时请大堂经理出面安抚，并作相应处置。理出面安抚，并作相应处置。柜员柜员“十个严禁十个严禁”柜员柜员“十个严禁十个严禁”（1 1）严禁复制、共用、超权限持有令牌严禁复制、共用、超权限持有令牌/密码，或密码，或持有非本人操作员令牌和密码。持有非本人操作员令牌和密码。(2)(2)严禁在未签退系统、未妥善保管好令牌严禁在未签退系统、未妥善保管好令牌/密码、密码、个人名章、业务印章、现金、有价单证、重要空个人名章、业务印章、现金、有价单证、重要空白凭证等物品情况下离柜白凭证等物品情况下离柜/岗（在营业场所内并岗（在营业场所内并且在本人视线范围内除外）。且在本人视线范
9、围内除外）。(3)(3)严禁未履行交接手续，将本人保管的业务印章、有价单严禁未履行交接手续，将本人保管的业务印章、有价单证、重要空白凭证等重要物品交给他人使用。证、重要空白凭证等重要物品交给他人使用。(4)(4)严禁利用客户账户过渡本人现金，或通过本人、他人账严禁利用客户账户过渡本人现金，或通过本人、他人账户过渡银行、客户资金。户过渡银行、客户资金。(5)(5)严禁在非营业时间办理各项柜台业务，或以各种理由单严禁在非营业时间办理各项柜台业务，或以各种理由单独滞留或进入营业场所。独滞留或进入营业场所。(6)(6)严禁借银行名义私自代客理财，代客户购买重严禁借银行名义私自代客理财，代客户购买重要空
10、白凭证、网上银行设备、要空白凭证、网上银行设备、保管银行卡以及代保管银行卡以及代客户签名、设置客户签名、设置/重置重置/输入密码，输入密码，办理电话银行办理电话银行业务。业务。(7)(7)严禁私自手工填写，或涂改机用存单严禁私自手工填写，或涂改机用存单/折等凭证。折等凭证。(8)(8)严禁私自查阅客户和交易资料，以及私自泄露、严禁私自查阅客户和交易资料，以及私自泄露、修改客户信息。修改客户信息。(9)(9)严禁超范围或逆程序办理业务，或听从他人指严禁超范围或逆程序办理业务，或听从他人指使违规办理业务。使违规办理业务。(10)(10)严禁明知或应知是违规办理的业务不抵制、不严禁明知或应知是违规办
11、理的业务不抵制、不报告，以及隐瞒重大业务差错、责任事故和重大报告，以及隐瞒重大业务差错、责任事故和重大风险。风险。综合柜员综合柜员“十个严禁十个严禁”综合柜员综合柜员“十个严禁十个严禁”(1)(1)严禁在未审核凭单、核实账户的情况下授权、严禁在未审核凭单、核实账户的情况下授权、签章。签章。(2)(2)严禁使用他人名章、令牌、密码等进行业务操严禁使用他人名章、令牌、密码等进行业务操作。作。(3)(3)严禁将综合柜员令牌、密码交他人授权。严禁将综合柜员令牌、密码交他人授权。(4)(4)严禁擅自垫款、压款，违规使用内部账户，授严禁擅自垫款、压款，违规使用内部账户，授意、指使、强令柜台人员违规操作。意
12、、指使、强令柜台人员违规操作。(5)(5)严禁不按规定保管、交接、使用现金和重要空严禁不按规定保管、交接、使用现金和重要空白凭证。白凭证。(6)(6)严禁不按规定检查库存现金、重空、业务印章严禁不按规定检查库存现金、重空、业务印章等重要物品，不与外出办事离开营业场所的现金等重要物品，不与外出办事离开营业场所的现金柜员轧帐盘核。柜员轧帐盘核。(7)(7)严禁对柜员违规操作行为不制止、不纠正、不严禁对柜员违规操作行为不制止、不纠正、不处理。处理。(8)(8)严禁弄虚作假，违规向上级和监管机构提供不严禁弄虚作假，违规向上级和监管机构提供不实信息。实信息。(9)(9)严禁泄露客户信息及本行商业秘密。严
13、禁泄露客户信息及本行商业秘密。(10)(10)严禁对发生的案件和重大差错事故隐瞒不报或严禁对发生的案件和重大差错事故隐瞒不报或拖延上报。拖延上报。网点从业人员服务礼仪规范网点从业人员服务礼仪规范二营业网点礼仪总体标准营业网点礼仪总体标准 优质文明的服务不仅指一般意义上的优质文明的服务不仅指一般意义上的“微笑服务微笑服务”、“文明用语文明用语”。它的内容包括服务意识、服。它的内容包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律、服务环境、服务手质量、服务效率、服务纪律、服务环境、服务手段、服务品种、服务机制、服务文化等诸
14、多方面，段、服务品种、服务机制、服务文化等诸多方面，它是综合服务功能的标志和体现。只有各个部门它是综合服务功能的标志和体现。只有各个部门的通力合作，全体员工的共同努力，才能实现优的通力合作，全体员工的共同努力，才能实现优质文明服务这一目标。质文明服务这一目标。行为举止行为举止 精神饱满：工作期间要保持良好的精神状态，精精神饱满：工作期间要保持良好的精神状态，精力集中，情绪平和。力集中，情绪平和。表情亲切：与客户交流时，要亲和友善表情亲切：与客户交流时，要亲和友善 手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手自然并拢，手掌向上指向目标。手自然并拢，手掌向
15、上指向目标。服务语言服务语言 语言是人类是否能够完好沟通的、最直接有效语言是人类是否能够完好沟通的、最直接有效的工具，没有语言的交流是黑白、枯燥的。文明的的工具，没有语言的交流是黑白、枯燥的。文明的语言是拉近我们与客户之间距离，维护个人与客户语言是拉近我们与客户之间距离，维护个人与客户关系的纽带。有技巧的谈话，使用恰当的措辞，是关系的纽带。有技巧的谈话，使用恰当的措辞，是提高客户满意度，形成好的口碑，增强个人与网点提高客户满意度，形成好的口碑，增强个人与网点美誉度的最佳工具。美誉度的最佳工具。1 1、使用、使用“请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、再见”十十字文明用语等文明礼貌
16、服务用语；杜绝使用粗话、字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言。等不文明、不尊敬的语言。2 2、努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上、努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。灵活掌握。3 3、与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条、与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时
17、，切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语令客户不易理解。尽量避免使用专业术语令客户不易理解。4 4、虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发、虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦虚、委婉的方法表达自己的意思。取谦虚、委婉的方法表达自己的意思。用语五忌：用语五忌：（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大（
18、二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。额资金时，不可大声叫喊。（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。业秘密。（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈
19、及的内容和隐私。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。形体形形体形态态微笑微笑站站 姿姿男士站姿男士站姿女士站姿女士站姿示意示意指示指示指引方向：指引方向：五指并拢，五指并拢，掌心朝向指向指引掌心朝向指向指引位置。位置。笑相迎笑相迎目前服务现状：目前服务现状：现在我们的服务规范有了很大的进步，但是，服现在我们的服务规范有了很大的进步，但是，服务规范了，质量却仍有待提高。主要表现在：刚务规范了，质量却仍有待提高。主要表现在：刚开门营业时，服务还算规范，可是到了下午或快开门营业时，服务还算规范，可是到了下午或快下班时，特别是办理业务的人多的时候，服务质下班时，特别是办理业务的人多的时候，服务质量就明显有了降低。量就明显有了降低。