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1、讲义一、前台员工的基本素质（一）仪容、仪表强调：1、头发干净、整齐，皮鞋光亮，常剪指甲。 2、不佩戴多余饰物，名牌佩戴端正。 3、进入工作岗位必须化好妆。（二）礼节礼貌强调：1、与客人交谈时必须放下手中在做的事情，并与客人保持目光接触。 2、行走中如遇到客人，应主动停下来向客人微笑、问好并为客人让路。 3、经过电梯时应主动为客人按电梯。 4、给客人东西时要双手递送，并用双手接 回答客人交来的东西。 5、给客人笔时要笔尖朝自己，给客人便签纸时多一些，方便客人写字。6、工作中树立“到我为止”的思想，客人要求解决的事情尽量自己去做好而不推给别人。 7、尽量用客人的姓氏称呼客人，电话里也一样；工作中适
2、当与客人聊天，但要有节制。 8、为客人登记时如果知道客人是首次来XX，应主动递上酒店名片，告诉客人位置。 9、经常从客人的角度来考虑问题并改进我们的工作。（三）礼仪1、接待礼仪关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他。早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？2、柜台接待礼仪 改掉您的小动作 身体摇晃双手抱于胸前 转笔用手指敲桌面3、道别礼仪感谢客人光临酒店 用手整理头发或刘海4、不良的服务举止：站立时：无精打采，靠物体或单腿而站，手插在口袋里；行走时：过慢、过快或猛跑，抱臂而行；说话时：不
3、要使用客人不懂的语言，说话声音过大，与客人说话时关注其他地方，与客人或同事争吵，在客用区域与同事聊天。（四）言语规范1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半（80-100CM）距离。2、三人以上的对话，应用相互都懂的语言。3、不要开过分的玩笑。4、与客人谈话要集中精神。5、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要注意轻重缓急。6、与客人谈话时声音以上两个人能够听清楚为限，语调平稳轻柔，语速适中。7、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。8、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。9、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾沫四溅。10、回答客人问题时不得直说“不知道”，
4、应婉转地回答问题。11、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。12、不要与同事在客人面前说家乡话、聊天。13、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不懂的事情，应主动帮助客人。14、不得偷听客人谈话。15、打断客人谈话时应先说“对不起”，暂时离开面对的客人应说“对不起，请梢等”；回来继续服务时要说“对不起，请梢等”。（五）总台接待服务的不良习惯1、埋头苦干，不能警觉客人进前；2、面无表情，说话不抬头；3、对客人过于随便；4、将与预订夹直接给客人，和客人一起找预订；5、交接班和工作讨论，影响客人的接待； 6、在客人面前说方言； 7、不用尊称称呼客人；8
5、、一人接待客人，另一人事不关己；9、服务一半换人服务和随意走开；10、接待一名客人，忽视其他客人；11、大声说出客人房间价格；12、接待完成不及时做后续工作；13、滥用对讲机；14、递送物品手势不规范。（六）接待过程中最容易犯的错误1、收银和验钞不规范；2、重复售房；3、给错钥匙；4、将VD和OOO房出售给客人；5、忘记把身份证还给客人；6、押金收据填写不规范；7、信用卡不查有效期和姓名； 二、前台操作规范（一）预订程序步 骤标 准注意事项接听电话/问好铃响三声之内接电话；使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，华天之星酒店。”询问客人姓名 询问客人姓氏（全名为好），在整个预订过程用客人姓
6、氏称呼客人。接受预订信息填写“散客订房单”；确认客源类型；问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型；查看电脑客房的预订情况；介绍房间种类和房价（按实际制定的销售政策）；询问客人联系电话；询问客人的抵达情况；询问客人有无特殊的服务需求。接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。通过确认客源类型的过程，告知客人有会员积分兑奖活动。确认所有的信息 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等；告诉客人预订房间的保留的最后时限；感谢客人选择本酒店，并向客人道别。将客人其他相关信息问全，不要遗漏。输入预订信息输入电脑，分配客房。 保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定
7、进行存放。预订销售技巧1、统一的问候语给予客人的第一印象2、初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把推荐给他3、理解客人需求获取客人心中的“排房表”4、给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的5、记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了6、复述补充确保工作无差错的重要环节7、跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。（二）开房程序步 骤标 准注意事项对客人表示欢迎主动上前欢迎客人的到来，表现微笑和真诚。“先生/女士/小姐，欢迎光临。”若事先知道客
8、人的姓名应称呼客人姓名。若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。确认客人预订询问客人是否有预订？对于有预订的客人，根据客人的姓名调出客人预定资料。简要复述客人的订房种类、住店期限、预订方式。无论是预订客人还是直接上门的散客都要进行预订的确认。介绍房间对于直接上门的散客，这一步十分关键。宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。并抓住机会进行会员卡的推销。将前台入住四部曲运用到工作中去。登记派房请客人出示有效证件。有协议的订房严格按照协议房价执行
9、。（并要求客人出示相关证明，不允许出现套用协议的现象）查验证件与所登记项目核对；按客人需求给客人安排房间；填写印登记单,请客人核对房价并在登记单上签字；制作房卡,在房卡袋上清楚的写明客人的房号。确保房间为空净房并符合客人要求。注意：若客人所订房间尚未整理好。A.应向客人致歉并提供适当礼遇。B.请客房负责人安排客房服务人员尽快整理。C.将预计能够进房时间向客人说清楚。收取预付订金 对入住登记的客人，应在其办理入住手续时，收取住房预付金，付款方式：a.现金：应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额来收取客人的住店押金，在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金
10、时要对客人说 “收了您*元的押金”，将收据递给客人时要说“这是您*元的押金条，请收好”)，押金条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚。b.信用卡：需认真的辨认信用卡的真实性，以及是否是过期卡，是否是本人消费等，并向银行预先取得授权。要求客人在信用卡卡单/Paid Out单签名，签名笔迹与信用卡反面笔迹核对，并要查看住宿登记表上客人签名处是否签名，签名笔迹是否与客人在信用卡反面笔迹一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名。注：如无法进行授权，婉言向客人解释，请客人改换人民币做预付金或另换信用卡进行授权。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是
11、缩短登记的时间；第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。向客人道别 将房卡递给客人。如有早餐券等，同时递交客人，并说明餐厅位置和用餐时间；告诉客人房间所在楼层及房号；指示电梯位置，语言亲切自然，祝客人住店愉快。要求整个入住手续的时间跨度一般不能超过3分钟。信息整理 及时将收取的住店押金输入电脑中客人账户，入单时注意一定要输入单据号码，以便核对查找，并将登记单、订金收据、现金放入相应的存放地点；根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案；将登记单内容填写完整后传送到公安系统；将客人入住信息报与楼层。 团队操作团队进住时，应询问离店时间（叫醒时间）
12、，并通知客房做好查房安排； 房费按照协议价执行，由前台员工填写住宿单，并向导游或领队收取足额房费押金，及时录入收款额。 会议操作会议入住前前台员工，根据会议订单核实会议人数、房价、会议负责人及签名字样。 入住时需认真录入房号和房间数，及时录入各种消费，并代收会议在其他部门的消费。接待服务销售技巧1、热情问候-客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。客人直接到总台-预期客人需求，主动服务。2、客人在大厅四处张望-给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。3、销售-最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下
13、次再来。4、总台繁忙的时候-，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人。5、接待过程中-尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”“谢谢”“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。6、接待完毕-这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿、道别。（三）退房程序程序标准话术注意事项1、问候与招呼：问候客人，询问客人房号。1）上午好，XX先生/小姐，请问有什么帮助您吗？2）您能告诉我您的姓名和房号吗？2、核对房号：收回客人房卡和定金收据，在电脑系统中核对客人房号和姓名。1）好的，XX先生/小姐，请您出示房卡和定金收据，好吗？（双手接过房卡和定金收据，将定金收据的号码与电脑中核对）1、一定要核对房
14、号和姓名，以免退错房间。2、房卡和定金收据一定要收回3、通知客房查房：A：用电话通知相关楼层查房，如有借物需特别提示。B：服务员反馈查房信息。C：查房时间为3分钟。1）请您稍等，XX先生/小姐，马上为您办理。（电话通知楼层查房）2）XX先生/小姐，您借的电吹风，放在房间里了，是吗？3）房间查房OK，电吹风在房间吗，麻烦你等下送下来，好吗？（对服务员说的）1、注意房间备注以免出现漏结房费和酒店物品流失。2、超过3分种，服务员仍未反馈信息，就直接为客人退房，产生损失由服务员赔偿。4、核对客人帐目：A：请客人填写意见反馈表B：如果客人有签单，应立即询问并将帐单入帐C：客人检查帐单时产生异议，应仔细核
15、查并礼貌向客人说明D：根据电脑系统结帐数据，报告客人总消费金额E：打印帐单1）XX先生/小姐，您是第一次入住我们酒店，非常欢迎您给我们提出宝贵意见，如果您不介意，填一下意见发馈表可以吗？2）XX先生/小姐，您是我们的常客了，我们非常希望您能对我们的服务留下您的宝贵意见，以便我们更好的为您服务，请您填一下意见反馈表可以吗？3）您的消费一共是138元，请您稍等，我马上为您打印帐单。1、查房时间，可以请客人填写意见反馈表2、查看所有帐目是否都已经入帐3、帐单一定要客人签名5、收取钱款：A：询问客人付款方式。B：收取或退给客人相应现金。 C：尽可能使用做过预授权的信用卡，信用卡单请客人签字。D：可受理
16、多重结帐方式。1）XX先生/小姐，你的消费金额是138元，请问您付现金还是信用卡？2）XX先生/女士，这是您的帐单，请您核对无误后在这里签字！3）请您在卡单上签名.1、收取现金要唱收唱付。2、核对信用卡的有效期和签名笔迹，卡单要有客人签名。6、递交：征询客人意见，按实际消费为开具发票。1）请问您需要开发票吗？2）很抱歉，我们的发票是实开的，不能多开发票，请您原谅。3）请问您的发票需要写日期和公司名称吗？4）XX先生/女士，这是找您的零钱162元以及您的发票，请您收好。1、补开发票必须核查，不允许多开发票2、双手递交单据和零钱。7、感谢和道别，视情况为客人提供行李服务，方向指引等，微笑礼貌地感谢
17、客人。1）欢迎您下次光临，再见！2）XX先生/小姐，欢迎您下次光临，祝您一路平安！ 必须在3分钟完成整个结帐手续（四）催单程序步 骤标 准注意事项打印催租名单1、前台服务员每天12：30和18：00分两次打印催租名单进行催续。2、18：00后，针对欠费房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，如房间没人须通知客房服务员查看房内有无行李（查房不要超过21：00）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨。如无行李，则报值班经理作退房保留处理。致电客人电话到房间有礼貌地催账：“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？您能否抽空到前台重新制作房卡并加付XX元定金？谢谢，再见。”作好催续的记录。下午第一次
18、催账时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18：00之间退房，需加收半天房费，超过18：00，需加收1天房费。”由于催账而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。 无人房间则须做锁房处理如房间欠费，房间有行李无客人，则须报值班经理做锁房处理。需确认证实房间无客人三、投诉处理酒店处理投诉艺术- 酒店管理中的投诉处理艺术服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，
19、从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 一、 正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素
20、，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量
21、的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 2、 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有
22、用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。 在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： 直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全
23、、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传
24、播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。 二 基层管理中的投诉类型酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务
25、的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为： 1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： 服务员待客不主动，给客人以被冷
26、落、怠慢的感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 2、 对酒店某项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。 3、 对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不
27、正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。 4、 对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。 5、 对酒店违约行为的投诉当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 6、 对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房
28、和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 7、 其他（酒店方面的原因）服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。 酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面的原因：客人方
29、面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般分为： 1、理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 2、火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 3、 失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而
30、厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 三、 投诉处理的原则与程序 1、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如
31、果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。 2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须
32、以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。对投诉的快速处理程度 第一， 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。 第三， 向客人致歉，作必要解释。 请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。对投诉的一般处理程序 第一， 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 第二， 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭
33、遇的同情，必要时作记录。 第四， 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。 第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。四、前台推销技巧在饭店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推
34、销客房技巧，向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握：一、准确地掌握客人特征前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。二、灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说21
35、0元的标准间您住吗？而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如房间安静，您旅途劳累，能够休息好、房间朝向，您可以欣赏到街景等等。B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:阳面、临街、便于会客的双人套房350元、高楼层、安静舒适的双人间280元、经济实惠的双人间210元。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。C、 客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。三、巧妙地引导客人遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。16