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1、讲义一、前台台员工的的基本素素质（一）仪仪容、仪仪表强调：11、头发发干净、整整齐，皮皮鞋光亮亮，常剪剪指甲。2、不佩佩戴多余余饰物，名名牌佩戴戴端正。3、进入入工作岗岗位必须须化好妆妆。（二）礼礼节礼貌貌强调：11、与客客人交谈谈时必须须放下手手中在做做的事情情，并与与客人保保持目光光接触。2、行走走中如遇遇到客人人，应主主动停下下来向客客人微笑笑、问好好并为客客人让路。3、经过过电梯时时应主动动为客人人按电梯梯。4、给客客人东西西时要双双手递送送，并用用双手接接 回答答客人交交来的东东西。 55、给客客人笔时时要笔尖尖朝自己己，给客客人便签签纸时多多一些，方方便客人人写字。6、工作作中树立
2、立“到我为为止”的思想想，客人人要求解解决的事事情尽量量自己去去做好而不不推给别别人。7、尽量量用客人人的姓氏氏称呼客客人，电电话里也也一样；工作中中适当与与客人聊聊天，但但要有节节制。8、为客客人登记记时如果果知道客客人是首首次来XXX，应应主动递递上酒店店名片，告告诉客人人位置。9、经常常从客人人的角度度来考虑虑问题并并改进我我们的工工作。（三）礼礼仪1、接待待礼仪关注每一一位进入入酒店的的客人。当当客人进进入大堂堂应该面面带微笑笑，目光光注视客客人，微微微点头头致意当客人走走到柜台台前1.5米时时，应主主动问候候客人，总总是在客客人开口口之前问问候他。早上好，先先生/小小姐，您您需要什什
3、么帮助助吗？2、柜台台接待礼礼仪 改掉您的的小动作作 身体体摇晃双手抱于于胸前 转笔笔用手指敲敲桌面3、道别别礼仪感谢客人人光临酒酒店 用手整整理头发发或刘海海4、不良良的服务务举止：站立时：无精打打采，靠靠物体或或单腿而而站，手手插在口口袋里；行走时：过慢、过过快或猛猛跑，抱抱臂而行行；说话时：不要使使用客人人不懂的的语言，说说话声音音过大，与与客人说说话时关关注其他他地方，与与客人或或同事争争吵，在在客用区区域与同同事聊天天。（四）言言语规范范1、与客客人谈话话时必须须站立，与与客人保保持一步步半（880-1100CCM）距距离。2、三人人以上的的对话，应应用相互互都懂的的语言。3、不要要
4、开过分分的玩笑笑。4、与客客人谈话话要集中中精神。5、与客客人谈话话时要准准确、简简洁、清清楚、表表达明白白，说话话要注意意轻重缓缓急。6、与客客人谈话话时声音音以上两两个人能能够听清清楚为限限，语调调平稳轻轻柔，语语速适中中。7、谈话话时目光光应注视视对方，表表情自然然，保持持微笑。8、谈话话时不要要涉及对对方不愿愿谈及的的内容和和隐私。9、谈话话时不能能做出伸伸懒腰、打打哈欠、玩玩东西等等动作，不不要唾沫沫四溅。10、回回答客人人问题时时不得直直说“不知道道”，应婉婉转地回回答问题题。11、如如遇客人人心情不不佳，言言语过激激，也不不要面露露不悦的的神色，要要以“客人永永远是对对的”准则对
5、对待客人人。12、不不要与同同事在客客人面前前说家乡乡话、聊聊天。13、不不要与同同事议论论客人的的短处或或讥笑客客人不懂懂的事情情，应主主动帮助助客人。14、不不得偷听听客人谈谈话。15、打打断客人人谈话时时应先说说“对不起起”，暂时时离开面面对的客客人应说说“对不起起，请梢梢等”；回来来继续服服务时要要说“对不起起，请梢梢等”。（五）总总台接待待服务的的不良习习惯1、埋头头苦干，不不能警觉觉客人进进前；2、面无无表情，说说话不抬抬头；3、对客客人过于于随便；4、将与与预订夹夹直接给给客人，和和客人一一起找预预订；5、交接接班和工工作讨论论，影响响客人的的接待； 6、在客客人面前前说方言言；
6、 7、不用用尊称称称呼客人人；8、一人人接待客客人，另另一人事事不关己己；9、服务务一半换换人服务务和随意意走开；10、接接待一名名客人，忽忽视其他他客人；11、大大声说出出客人房房间价格格；12、接接待完成成不及时时做后续续工作；13、滥滥用对讲讲机；14、递递送物品品手势不不规范。（六）接接待过程程中最容容易犯的的错误1、收银银和验钞钞不规范范；2、重复复售房；3、给错错钥匙；4、将VVD和OOOO房房出售给给客人；5、忘记记把身份份证还给给客人；6、押金金收据填填写不规规范；7、信用用卡不查查有效期期和姓名名；二、前台台操作规规范（一）预预订程序序步 骤标 准注意事项项接听电话话/问好好
7、铃响三三声之内内接电话话；使用标标准敬语语问候客客人。“早上/下午/晚晚上好，华华天之星星酒店店。”询问客人人姓名 询问客人人姓氏（全全名为好好），在在整个预订过过程用客客人姓氏氏称呼客客人。接受预订订信息填写“散客订订房单”；确认客客源类型型；问清客客人的姓姓名、预预订入住住的日期期、数量、天数数、房型型；查看电电脑客房房的预订订情况；介绍房房间种类类和房价价（按实实际制定定的销售政策）；询问客客人联系系电话；询问客客人的抵抵达情况况；询问客客人有无无特殊的的服务需需求。接受预定定信息要要由前台台服务人人员主动动向客人人询问。通过确认认客源类类型的过过程，告告知客人人有会员员积分兑兑奖活动动
8、。确认所有有的信息息 复述预订订内容：日期、房房间种类类、房价、数量量、姓名名、电话话号码、付付款方式式等；告诉客客人预订订房间的的保留的的最后时时限；感谢客客人选择择本酒店店，并向向客人道道别。将客人其其他相关关信息问问全，不不要遗漏漏。输入预订订信息输入电电脑，分分配客房房。保存预定定单将预订单单按日期期分类保保存。按规定进进行存放放。预订销售售技巧1、统一一的问候候语给予客客人的第第一印象象2、初次次推荐不了了解酒店店的客人人会提很很多问题题，这是是一个机机会，把把推荐给给他3、理解解客人需需求获取客客人心中中的“排房表表”4、给予予客人建建议站在客客人立场场考虑问问题，而而不是硬硬把最
9、贵贵的卖给给客人，客客人获得得的美好好体验是是最重要要的5、记录录信息与客客人相互互达成排排房共识识后，需需要记录录预订信信息了6、复述述补充确保保工作无无差错的的重要环环节7、跟进进或话别别最后后的礼貌貌是必不不可少的的，你还还可能要要解答客客人关于于酒店地地理位置置和交通通的问讯讯，问讯讯的知识识需要你你平时准准备，每每日积累累。（二）开开房程序序步 骤标 准注意事项项对客人表示欢迎迎主动上上前欢迎迎客人的的到来，表表现微笑笑和真诚。“先生生/女士士/小姐姐，欢迎迎光临。”若事先先知道客客人的姓姓名应称称呼客人人姓名。若正在为为其他客客人服务务时，可可示意其其稍等。确认客人人是否需需要办理
10、理入住手手续或其其他服务务。确认客人人预订询问客客人是否否有预订订？对于有有预订的的客人，根据客人的姓名调出客人预定资料。简要复述客人的订房种类、住店期限、预订方式。无论是预预订客人人还是直直接上门门的散客客都要进进行预订订的确认认。介绍房间间对于直直接上门门的散客客，这一一步十分分关键。宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。并抓住机会进行会员卡的推销。将前台入入住四部部曲运用用到工作作中去。登记派房房请客人人出示有有效证件件。有协议议的订房房严格按按照协议议房价执执行。（并要
11、求求客人出出示相关关证明，不不允许出出现套用用协议的的现象）查验证证件与所所登记项项目核对对；按客人人需求给给客人安安排房间间；填写印印登记单单,请客客人核对对房价并并在登记记单上签签字；制作房房卡,在在房卡袋袋上清楚楚的写明明客人的的房号。确保房房间为空空净房并符符合客人人要求。注意：若若客人所所订房间间尚未整整理好。A.应向向客人致致歉并提提供适当当礼遇。B.请客客房负责责人安排排客房服服务人员员尽快整整理。C.将预预计能够够进房时时间向客客人说清清楚。收取预付付订金 对入住登登记的客客人，应应在其办办理入住住手续时，收收取住房房预付金金，付款款方式：a.现金金：应根根据客人人选择的的房类
12、、房房数、住住宿时间间长短、客客人是否否需签客客单及签签客单的的大致金金额来收收取客人人的住店店押金，在在收取押押金时，要要实行唱唱收唱付付制(即即在收到到押金时时要对客客人说 “收了您您*元元的押金金”，将收收据递给给客人时时要说“这是您您*元元的押金金条，请请收好”)，押押金条上上大小写写要一致致，并将将客人姓姓名、房房号、日日期等资资料填写写清楚。b.信用用卡：需需认真的的辨认信信用卡的的真实性性，以及及是否是是过期卡卡，是否否是本人人消费等等，并向向银行预预先取得得授权。要要求客人人在信用用卡卡单单/Paaid Outt单签名名，签名名笔迹与与信用卡卡反面笔笔迹核对对，并要要查看住住宿
13、登记记表上客客人签名名处是否否签名，签签名笔迹迹是否与与客人在在信用卡卡反面笔笔迹一致致，如果果该客人人承诺为为其他同同伴付款款，还需需要客人人在其同同伴住宿宿登记表表签名处处签名。注：如无法进行授权，婉言向客人解释，请客人改换人民币做预付金或另换信用卡进行授权。要让宾客客感到满满意，有有两种方方法：第第一种方方法是缩缩短登记记的时间间；第二种种方法是是降低宾宾客对时时间的敏敏感度，通通过与宾宾客亲切切自然的的交流，使使之淡化化时间观观念。向客人道道别 将房卡递递给客人人。如有有早餐券等等，同时时递交客人，并并说明餐餐厅位置置和用餐餐时间；告诉客客人房间间所在楼楼层及房房号；指示电电梯位置置，
14、语言亲亲切自然然，祝客客人住店店愉快。要求整整个入住住手续的的时间跨跨度一般般不能超超过3分钟。信息整理理 及时将收收取的住住店押金金输入电电脑中客客人账户，入入单时注注意一定定要输入入单据号号码，以以便核对对查找，并将登记单、订金收据、现金放入相应的存放地点；根据登登记资料料将客人人具体信信息通过过电脑补补齐并建立立客史档档案；将登记记单内容容填写完完整后传传送到公公安系统统；将客人人入住信信息报与与楼层。团队操作作团队进进住时，应应询问离离店时间间（叫醒醒时间），并通知客客房做好好查房安安排； 房费按按照协议议价执行行，由前前台员工工填写住住宿单，并并向导游游或领队队收取足足额房费费押金，
15、及时录入入收款额额。 会议操作作会议入入住前前前台员工工，根据据会议订订单核实实会议人数数、房价价、会议议负责人人及签名名字样。 入住时时需认真真录入房房号和房房间数，及及时录入各种消消费，并并代收会会议在其其他部门门的消费费。接待服务务销售技技巧1、热情情问候-客人步步入酒店店的时候候，就必必须向客客人问候候，并且且所有人人都要向向客人欠欠身微笑笑。客人人直接到到总台-预期客客人需求求，主动动服务。2、客人人在大厅厅四处张张望-给予客客人关注注和关心心，任何何漠视和和冷淡都都是不允允许的，业业务稍淡淡的情况况下，可可与客人人聊聊。3、销售售-最好的的销售是是满足客客人的需需求，将将客人留留住
16、，并并让客人人感到你你在为他他着想，下下次再来来。4、总台台繁忙的的时候-，动作作语速加加快，尽尽量不怠怠慢一位位客人。5、接待待过程中中-尽量用用客人的的“名字+尊称”称呼客客人，说说“请”“谢谢谢”“好的的”，不断断与客人人目光交交流，致致以客人人微笑。6、接待待完毕-这是给给予客人人深刻印印象的重重要环节节，询问问其他要要求，祝祝愿、道道别。（三）退退房程序序程序标准话术术注意事项项1、问候候与招呼呼：问候候客人，询询问客人人房号。1）上午午好，XXX先生生/小姐，请请问有什什么帮助助您吗？2）您能能告诉我我您的姓姓名和房房号吗？2、核对对房号：收回客客人房卡卡和定定金收据据，在在电脑系
17、系统中核核对客人人房号和和姓名。1）好的的，XXX先生/小姐，请请您出示示房卡和和定金收收据，好好吗？（双双手接过过房卡和和定金收收据，将将定金收收据的号号码与电电脑中核核对）1、一定定要核对对房号和和姓名，以以免退错错房间。2、房卡卡和定金金收据一一定要收收回3、通知知客房查查房：A：用电电话通知知相关楼楼层查房房，如有有借物需需特别提提示。B：服务务员反馈馈查房信信息。C：查房房时间为为3分钟。1）请您您稍等，XX先生/小姐，马上为您办理。（电话通知楼层查房）2）XXX先生/小姐，您您借的电电吹风，放放在房间间里了，是是吗？3）房间间查房OOK，电电吹风在在房间吗吗，麻烦烦你等下下送下来来
18、，好吗吗？（对对服务员员说的）1、注意意房间备备注以免免出现漏漏结房费费和酒店店物品流流失。2、超过过3分种，服服务员仍仍未反馈馈信息，就就直接为为客人退退房，产产生损失失由服务务员赔偿偿。4、核对对客人帐帐目：A：请客客人填写写意见见反馈表表B：如果果客人有有签单，应应立即询询问并将将帐单入入帐C：客人人检查帐帐单时产产生异议议，应仔仔细核查查并礼貌貌向客人人说明D：根据据电脑系系统结帐帐数据，报报告客人人总消费费金额E：打印印帐单1）XXX先生/小姐，您您是第一一次入住住我们酒酒店，非非常欢迎迎您给我我们提出出宝贵意意见，如如果您不不介意，填填一下意意见发馈馈表可可以吗？2）XXX先生/小
19、姐，您您是我们们的常客客了，我我们非常常希望您您能对我我们的服服务留下下您的宝宝贵意见见，以便便我们更更好的为为您服务务，请您您填一下下意见见反馈表表可以以吗？3）您的的消费一一共是1138元元，请您您稍等，我我马上为为您打印印帐单。1、查房房时间，可可以请客客人填写写意见见反馈表表2、查看看所有帐帐目是否否都已经经入帐3、帐单单一定要要客人签签名5、收取取钱款：A：询问问客人付付款方式式。B：收取取或退给给客人相相应现金金。C：尽可可能使用用做过预预授权的的信用卡卡，信用用卡单请请客人签签字。D：可受受理多重重结帐方方式。1）XXX先生/小姐，你你的消费费金额是是1388元，请请问您付付现金
20、还还是信用用卡？2）XXX先生/女士，这这是您的的帐单，请请您核对对无误后后在这里里签字！3）请您您在卡单单上签名名.1、收取取现金要要唱收唱唱付。2、核对对信用卡卡的有效效期和签签名笔迹迹，卡单单要有客客人签名名。6、递交交：征询询客人意意见，按按实际消消费为开开具发票票。1）请问问您需要要开发票票吗？2）很抱抱歉，我我们的发发票是实实开的，不不能多开开发票，请请您原谅谅。3）请问问您的发发票需要要写日期期和公司司名称吗吗？4）XXX先生/女士，这这是找您您的零钱钱1622元以及及您的发发票，请请您收好好。1、补开开发票必必须核查查，不允允许多开开发票2、双手手递交单单据和零零钱。7、感谢谢
21、和道别别，视情情况为客客人提供供行李服服务，方方向指引引等，微微笑礼貌貌地感谢谢客人。1）欢迎迎您下次次光临，再再见！2）XXX先生/小姐，欢欢迎您下下次光临临，祝您您一路平平安！必须在33分钟完完成整个个结帐手手续（四）催催单程序序步 骤标 准注意事项项打印催租租名单1、前台台服务员员每天112：330和118：000分两两次打印印催租名名单进行行催续。2、188：000后，针针对欠费费房间，前前台服务务员要每每隔一小小时打电电话到客客人房间间，如房房间没人人须通知知客房服服务员查查看房内内有无行行李（查查房不要要超过221：000）。如有行李李，每隔隔半小时时继续电电话催讨讨。如无无行李，
22、则则报值班班经理作作退房保保留处理理。致电客人人电话到到房间有有礼貌地地催账：“您好，我我是前台台服务员员，请问问您今天天续住吗吗？您能否否抽空到到前台重重新制作作房卡并并加付XXX元定定金？谢谢谢，再再见。”作好催催续的记记录。下午第一一次催账账时，如如客人表表明当天天要退房房，要提提醒客人人需加收收半天房房费：“您现在在到188：000之间退退房，需需加收半半天房费费，超过过18：00，需需加收11天房费费。”由于催账账而打电电话到客客人房间间，要尤尤其注意意语气语语调，不不要给客客人催逼逼或轻视视的感觉觉。客人在房房间内不不愿至前前台来，前前台服务务员要上上门收取取，上门门前要在在电话中
23、中征询客客人意见见。无人房间间则须做做锁房处处理如房间欠欠费，房房间有行行李无客客人，则则须报值值班经理理做锁房房处理。需确认证证实房间间无客人人三、投诉诉处理酒店处理理投诉艺艺术- 酒酒店管理理中的投投诉处理理艺术服务是酒酒店的主主要产品品，酒店店通过销销售服务务、设施施而赢利利。宾客客与酒店店的关系系是买和和卖的关关系，也也是被服服务与服服务的关关系。到到店宾客客以双方方商定的的价格来来购买特特定的服服务产品品，从而而满足自自身在物物质上和和精神上上的需要要。当宾宾客认为为所付出出的费用用与得到到的服务务产品质质量不成成正比，即即认为所所购买的的酒店产产品非所所值时，就就会产生生投诉。 一
24、、 正确认认识宾客客投诉行行为客人投诉诉不仅仅仅意味着着客人的的某些需需要未能能得到满满足，实实际上，投投诉也正正是客人人对酒店店、对酒酒店员工工服务工工作质量量和管理理工作质质量的一一种劣等等评价。任任何酒店店任何员员工都不不希望有有宾客投投诉自己己的工作作，这是是人之常常情。然然而，即即使是世世界上最最负盛名名的酒店店也会遇遇到客人人投诉。成成功的酒酒店善于于把投诉诉的消极极面转化化成积极极面，通通过处理理投诉来来促动自自己不断断工作, 防止止投诉的的再次发发生。正正确认识识宾客的的投诉行行为，就就是不仅仅要看到到投诉对对酒店的的消极影影响，更更重要的的是把握握投诉所所隐含的的对酒店店的有
25、利利因素，变变被动为为主动，化化消极为为积极。 1、投投诉是基基层管理理工作质质量和效效果的晴晴雨表，是是提高基基层管理理质量的的推动力力。对第一线线服务而而言，基基层管理理的主要要对象是是服务员员在服务务现场的的工作质质量；对对后勤；部门而而言，基基层管理理的主要要对象为为协同前前线部门门，确保保酒店产产品的整整体质量量符合要要求，无无论前线线或后勤勤部门，都都通过自自己的工工作与宾宾客产生生直接或或间接的的沟通，是是客人心心目中的的“酒店店代表”。从从前台部部的行李李员、接接待员、总总机接线线生，到到客房部部的服务务员、工工程部维维修人员员、保安安部保安安员；从从餐厅领领班、服服务员到到厨
26、房各各工序员员工，到到管事部部、洗涤涤部各岗岗位人员员，他们们的工作作态度、工工作效率率、服务务质量和和效果直直接影响响到客人人投诉行行为的产产生。宾客投诉诉行为实实际上是是酒店基基层管理理质量的的晴雨表表，通过过投诉，酒酒店可以以及时发发现自己己发现不不了的工工作漏洞洞；通过过投诉，可可以鞭策策酒店及及时堵塞塞漏洞、对对症下药药，解决决可能是是长期以以来一直直存在着着的严重重影响酒酒店声誉誉的工作作质量问问题。即即使是客客人的有有意挑剔剔、无理理取闹，酒酒店也可可以从中中吸取教教训，为为提高经经营管理理质量积积累经验验，使制制度不断断完善，服服务接待待工作日日臻完美美。 2、 宾客直直接向酒
27、酒店投诉诉，给酒酒店提供供了挽回回自身声声誉机会会。宾客在酒酒店消费费过程中中不满、抱抱怨、遗遗憾、生生气动怒怒时，可可能投诉诉，也可可能不愿愿去投诉诉。不愿愿投诉的的客人可可能是不不习惯以以投诉方方式表达达自己的的意见，他他们宁愿愿忍受当当前的境境况；另另一种可可能是认认为投诉诉方式并并不能帮帮助他们们解除、摆摆脱当前前不满状状况，得得到自己己应该得得到的，一一句话，投投诉没有有用。还还有一种种可能是是怕麻烦烦，认为为投诉将将浪费自自己时间间，使自自己损失失更大。这这些客人人尽管没没有去投投诉，但但他们会会在酒店店通过其其他途径径来进行行宣泄：或自我我告诫，以以后不再再到该酒酒店消费费；或向
28、向新朋好好友诉说说令人不不快的消消费经历历。而这这一切，意意味着酒酒店将永永远失去去这位客客人，酒酒店就连连向客人人道歉的的机会也也没有了了。 在以以投诉方方式表达达自己意意见的客客人中，也也存在着着几种不不同的具具体方式式： 直接接向酒店店投诉这类客人人认为，是是酒店令令自己不不满，是是酒店未未能满足足自己的的要求和和愿望，因因此，直直接向酒酒店投诉诉能尽量量争取挽挽回自身身的损失失。 不向向酒店而而向旅行行代理商商、介绍绍商投诉诉选择这种种投诉渠渠道的往往往是那那些些由由旅行代代理商等等介绍而而来的客客人，投投诉内容容往往与与酒店服服务态度度、服务务设施的的齐全、配配套情况况及消费费环境有
29、有关。在在这些客客人看来来，与其其向酒店店投诉，不不如向旅旅行代理理商投诉诉对自己己有利，前前者既费费力而往往往徒劳劳。 向消消费者委委员会一一类的社社会团体体投诉这类客人人希望利利用社会会舆论向向酒店施施加压力力，从而而使酒店店以积极极的态度度去解决决当前的的问题。 向工工商局、旅旅游局等等有关政政府部门门投诉。 运用用法律诉诉讼方式式起诉酒酒店站在维护护酒店声声誉的角角度去看看待客人人投诉方方式，不不难发现现，客人人直接向向酒店投投诉是对对酒店声声誉影响响最小的的一种方方式。酒酒店接受受客人投投诉能控控制有损损酒店声声誉的信信息在社社会上传传播，防防止政府府主管部部门和公公众对酒酒店产生生
30、不良印印象。从从保证酒酒店长远远的角度度出发，酒酒店接受受客人投投诉能防防止因个个别客人人投诉而而影响到到酒店与与重要客客户的业业务关系系，防止止因不良良信息传传播而造造成的对对酒店潜潜在客户户、客人人的误导导。直接接向酒店店投诉的的客人不不管其投投诉的原原因、动动机如何何，都给给酒店提提供了及及时作出出补救、保保全声誉誉的机会会和作周周全应对对的准备备的余地地。 正正确认识识客人投投诉对酒酒店经营营管理的的积极面面，为正正确处理理客人投投诉奠定定了基础础。对客客人投诉诉持欢迎迎态度，“亡亡羊补牢牢”也好好，“见见贤思齐齐”也罢罢，总之之，“闻闻过则喜喜”应成成为酒店店接待客客人投诉诉的基本本
31、态度。 二 基层管管理中的的投诉类类型酒店受理理客人投投诉的主主要场所所在前台台和餐厅厅。不少少酒店客客房和餐餐饮的营营业收入入是整所所酒店经经营收入入的两大大支柱，前前台、客客房部和和餐饮部部接待的的客人人人数比例例较大，因因此，投投诉客人人多为住住客、食食客，投投诉场所所多在前前台、餐餐厅是合合乎常理理的。前前台和餐餐厅是酒酒店直接接对客人人服务的的营业场场所，食食客对食食品质量量的投诉诉往往是是通过餐餐厅而非非厨房，住住客对客客房设施施的投诉诉往往是是通过前前台而非非工程部部，因此此，前台台、客房房和餐厅厅的基层层管理人人员尤其其需要了了解投诉诉客人的的心理活活动，以以便运用用投诉处处理
32、技巧巧，妥善善处理投投诉。客人投诉诉往往是是因为酒酒店工作作上的过过失或酒酒店与宾宾客双方方的误解解、不可可抗拒力力或某些些客人的的别有用用心等因因素而造造成的。就客人投投诉内容容不同，可可分为： 1、 对酒店店某工作作人员服服务态度度的投诉诉。对服务员员服务态态度优劣劣的甄别别评定，虽虽然根据据不同消消费经验验、不同同个性、不不同心境境的宾客客对服务务态度的的敏感度度不同，但但评价标标准不会会有太大大差异。尊尊重需要要强烈的的客人往往往以服服务态度度欠佳作作为投诉诉内容，具具体表现现为： 服务务员待客客不主动动，给客客人以被被冷落、怠怠慢的感感受。 服务务员待客客不热情情，表情情生硬、呆呆滞
33、甚至至冷淡，言言语不亲亲切。 服务务员缺乏乏修养，动动作、语语言粗俗俗，无礼礼，挖苦苦、嘲笑笑、辱骂骂客人。 服务务员在大大庭广众众中态度度咄咄逼逼人，使使客人感感到难堪堪 服务务员无根根据地乱乱怀疑客客人行为为不轨。 2、 对酒店店某项服服务效率率低下的的投诉如果说以以上投诉诉是针对对具体服服务员的的，那么么，以下下内容的的投诉则则往往是是针对具具体的事事件而言言的。如如餐厅上上菜、结结帐速度度太慢；前台入入住登记记手续繁繁琐，客客人待候候时间太太长；邮邮件迟迟迟未送达达，耽误误客人大大事等。在在这方面面进行投投诉的客客人有的的是急性性子，有有的是要要事在身身，有的的确因酒酒店服务务效率低低
34、而蒙受受经济损损失，有有的因心心境不佳佳而借题题发挥。 3、 对酒店店设施设设备的投投诉因酒店设设施设备备使用不不正常、不不配套、服服务项目目不完善善而让客客人感觉觉不便也也是客人人投诉的的主要内内容。如如客房空空调控制制、排水水系统失失灵，会会议室未未能配备备所需的的设备等等。 4、 对服务务方法欠欠妥的投投诉因服务方方法欠妥妥，而对对客人造造成伤害害，或使使客人蒙蒙受损失失。如夜夜间大堂堂地面打打蜡时不不设护栏栏或标志志，以致致客人摔摔倒;客客人延期期住宿总总台催交交房费时时客人理理解为服服务员暗暗指他意意在逃帐帐；因与与客人意意外碰撞撞而烫伤伤客人等等。 5、 对酒店店违约行行为的投投诉
35、当客人发发现，酒酒店曾经经作出的的承诺未未能兑现现，或货货不对板板时，会会产生被被欺骗、被被愚弄、不不公平的的愤怒心心情。如如酒店未未实践给给予优惠惠的承诺诺，某项项酒店接接受的委委托代办办服务未未能按要要求完成成或过时时不复等等。 6、 对商品品质量的的投诉酒店出售售的商品品主要表表现为客客房和食食品。客客房有异异味，寝寝具、食食具、食食品不洁洁，食品品未熟、变变质，怀怀疑酒水水假冒伪伪劣品等等，均可可能引起起投诉。 7、 其他（酒酒店方面面的原因因）服务员行行为不检检、违反反有关规规定（如如向客人人索要小小费），损损坏 、遗遗失客人人物品；服务员员不熟悉悉业务，一一问三不不知；客客人对价价
36、格有争争议；对对周围环环境、治治安保卫卫工作不不满意；对管理理人员的的投诉处处理有异异议等。 酒店店方面的的原因：酒店方面面的原因因主要表表现为消消费环境境、消费费场所、设设施设备备未能满满足客人人的要求求；员工工业务水水平低，工工作不称称职，工工作不负负责任，岗岗位责任任混乱，经经常出现现工作过过失；部部门间缺缺乏沟通通和协作作精神，管管理人员员督导不不力；对对客人尊尊重程度度不够；服务指指南、宣宣传手册册内容陈陈旧、说说明不详详实等。客人方面面的原因因：客人方面面的原因因表现为为对酒店店的期望望要求较较高，一一旦现实实与期望望相去太太远时，会会产生失失望感；对酒店店宣传内内容的理理解与酒酒
37、店有分分歧；个个别客人人对酒店店工作过过于挑剔剔等。客人投诉诉时的表表达方式式一般分分为： 1、理理智型这类客人人在投诉诉时情绪绪显得比比较压抑抑，他们们力图以以理智的的态度、平平和的语语气和准准确清晰晰的表达达向受理理投诉者者陈述事事件的经经过及自自己的看看法和要要求，善善于摆道道理。这这类人的的个性处处于成人人自我状状态。 2、火火爆型这类客人人很难抑抑制自己己的情绪绪，往往往在产生生不满的的那一刻刻就高声声呼喊，言言谈不加加修饰，一一吐为快快，不留留余地。动动作有力力迅捷，对对支吾其其词、拖拖拉应付付的工作作作风深深恶痛绝绝，希望望能干脆脆利落地地彻底解解决问题题。 3、 失望痛痛心型情
38、绪起伏伏较大，时时而愤怒怒，时而而遗憾，时时而厉声声质询，时时而摇头头叹息，对对酒店或或事件深深深失望望，对自自己遭受受的损失失痛心不不已是这这类客人人的显著著特征。这这类客人人投诉的的内容多多是自以以为无法法忍耐的的，或是是希望通通过投诉诉能达到到某种程程度的补补偿。 三、 投诉处处理的原原则与程程序 1、 坚持“宾宾客至上上”的服服务宗旨旨，对客客人投诉诉持欢迎迎态度，不不与客人人争吵，不不为自己己辩护接接待投诉诉客人，受受理投诉诉，处理理投诉，这这本身就就是酒店店的服务务项目之之一。如如果说客客人投诉诉的原因因总是与与服务质质量有关关的话，那那么，此此时此刻刻代表酒酒店受理理投诉的的管理
39、人人员真诚诚地听取取客人的的意见，表表现出愿愿为客人人排忧解解难的诚诚意,对对失望痛痛心者款款言安慰慰,深表表同情，对对脾气火火爆者豁豁达礼让让、理解解为怀，争争取完满满解决问问题，这这本身就就是酒店店正常服服务质量量的展现现。如果果说投诉诉客人都都希望获获得补偿偿的话，那那么，在在投诉过过程中对对方能以以最佳的的服务态态度对待待自己，这这对通情情达理的的客人来来说，也也算得上上是某种种程度的的补偿。 2、处处理投诉诉要注意意兼顾客客人和酒酒店双方方的利益益管理人员员在处理理投诉时时，身兼兼两种角角色：首首先，他他是酒店店的代表表，代表表酒店受受理投诉诉。因此此，他不不可能不不考虑酒酒店的利利
40、益。但但是，只只要他受受理了宾宾客的投投诉，只只要他仍仍然在此此岗位工工作，他他也就同同时成为为了客人人的代表表，既是是代表酒酒店同时时也是代代表客人人去调查查事件的的真相，给给客人以以合理的的解释，为为客人追追讨损失失赔偿。客客人直接接向酒店店投诉，这这种行为为反映了了客人相相信酒店店能公正正妥善解解决当前前问题。为为回报客客人的信信任，以以实际行行动鼓励励这种“要要投诉就就在酒店店投诉”的的行为，管管理人员员必须以以不偏不不倚的态态度，公公正地处处理投诉诉。对投诉的的快速处处理程度度 第一一， 专专注地倾倾听客人人诉说，准准确领会会客人意意思，把把握问题题的关键键所在。确确认问题题性质可可
41、按本程程度处理理。 第二二， 必必要时察察看投诉诉物，迅迅速作出出判断。 第三三， 向向客人致致歉，作作必要解解释。 请客客人稍为为等候，自自己马上上与有关关部门取取得联系系。 第四四， 跟跟进处理理情况，向向客人询询问对处处理的意意见，作作简短祝祝辞。对投诉的的一般处处理程序序 第一一， 倾倾听客人人诉说，确确认问题题较复杂杂，应按按本程序序处理。 第二二， 请请客人移移步至不不引人注注意的一一角，对对情绪冲冲动的客客人或由由外地刚刚抵埠的的客人，应应奉上茶茶水或其其他不含含酒精的的饮料。 第三三， 耐耐心，专专注地倾倾听客人人陈述，不不打断或或反驳客客人。用用恰当的的表情表表示自己己对客人
42、人遭遇的的同情，必必要时作作记录。 第四四， 区区别不同同情况，妥妥善安置置客人。对对求宿客客人，可可安置于于大堂吧吧稍事休休息；对对本地客客人和离离店客人人，可请请他们留留下联系系电话或或地址，为为不耽误误他们的的时间，请请客人先先离店，明明确地告告诉客人人给予答答复的时时间。 第五五、着手手调查。必必要时向向上级汇汇报情况况，请示示处理方方式。作作出处理理意见。 第六六、把调调查情况况与客人人进行沟沟通，向向客人作作必要解解释。争争取客人人同意处处理意见见。 第七七、向有有关部门门落实处处理意见见，监督督、检查查有关工工作的完完成情况况。 第八八，再次次倾听客客人的意意见。 第九九，把事事
43、件经过过及处理理整理文文字材料料，存档档备查。四、前台台推销技技巧在饭店接接待服务务工作中中，前台台服务人人员不只只是接受受客人预预订或局局限于为为客人安安排住房房，还必必须熟练练掌握推推销客房房技巧，向向客人推推销客房房。推销销客房可可从以下下三点把把握：一、准准确地掌掌握客人人特征前台台服务人人员应有有敏锐的的观察能能力，及及时地掌掌握客人人的类型型及特点点，因人人而异地地推销客客房这样样，才能能获得成成功。如如针对商商务客人人，对于于没有商商务楼层层的酒店店，服务务员应向向他们推推销安静静的且带带有会客客厅的房房间；针针对旅游游客人，可可推荐能能欣赏到到美景的的客房，针针对年老老客人，应
44、应推荐宁宁静且靠靠近电梯梯的客房房。二、灵灵活地介介绍客房房情况服务务员必须须了解宾宾馆各类类客房价价格，了了解客房房的种类类、位置置形状、朝朝向、面面积、设设施设备备等。A、向向客人推推销客房房过程中中，应该该强调客客房价值值而不是是价格，使使客人感感到我们们销售的的客房物物有所值值，那么么客房价价值就容容易被客客人所接接受。因因此，推推销客房房不能简简单地向向客人说说2110元的的标准间间您住吗吗？而而应该对对推销的的客房作作适当的的描述，如如安静的的、临街街的、豪豪华的、经经济的、最最大的等等等，还还可强调调对客人人自身的的好处，如如房间间安静，您您旅途劳劳累，能能够休息息好、房间朝朝向
45、，您您可以欣欣赏到街街景等等等。B、人人第一次次到宾馆馆或客人人没有具具体说明明需要哪哪种类型型的客房房，服务务员可根根据客人人的特点点，向他他推荐两两种或三三种不同同价格的的客房让让客人自自己选择择。介绍绍时，应应从高价价格客房房开始到到低价格格客房。例例如:阳面、临临街、便便于会客客的双人人套房3350元元、高楼层层、安静静舒适的的双人间间2800元、经济实实惠的双双人间2210元元。这这样由高高到低的的顺序报报价，客客人选择择高价位位客房的的机会更更大一些些。C、 客人需需要实地地参观客客房，服服务员可可以请客客人参观观几种不不同类型型客房注注意要选选择景色色、环境境、采光光、设施施、房
46、间间保养等等方面较较好的客客房使客客人有直直观的感感受。同同时在参参观过程程中应巧巧妙地回回答客人人提出的的各种问问题，解解除客人人的疑虑虑。三、巧妙妙地引导导客人遇到到犹豫不不决的客客人时，服服务员应应分析他他们的心心理活动动，耐心心地介绍绍，千方方百计地地消除他他们的疑疑虑。客客人也可可能不喜喜欢某类类房间而而找脱辞辞，服务务员不要要坚持自自己的意意见，应应尊重客客人，对对客人的的选择要要表示赞赞同支持持，使客客人感到到自己的的选择是是正确的的。并迅迅速为客客人办理理入住登登记手续续。有的的客人会会因种种种原因，没没有下榻榻宾馆，但但是令人人满意的的服务是是吸引客客人的一一种潜在在的重要要因素，在在与客人人接触的的整个过过程中，前前台人员员礼貌热热情的接接待会给给客人留留下很深深的印象象，客人人还会再再次光临临宾馆的的。26