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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用u第三章第三章 公共关系的构成要素公共关系的构成要素第一节第一节 公共关系的主体公共关系的主体 -社会组织社会组织第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体 -公众公众第三节第三节 公共关系三部曲公共关系三部曲 -交流、沟通、劝说交流、沟通、劝说经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节 公共关系的主体公共关系的主体 -社会组织社会组织一、组织的概念、构成、特征、类型
2、、功能一、组织的概念、构成、特征、类型、功能二、组织的外观形象和内在精神二、组织的外观形象和内在精神三、公共关系的工作目标三、公共关系的工作目标四、组织的代言人四、组织的代言人-公众人物公众人物经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、组织的概念、构成、特征、类型、功能一、组织的概念、构成、特征、类型、功能1 1、组织的概念：、组织的概念：人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体2 2、组织的构成：、组织的构成：组织目标、组织成员、组织章程、组织设备3 3、组织的特
3、征：、组织的特征：目的性、整体性、相关性、动态性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4 4、组织的类型：、组织的类型：1 1）按照组织的功能和目标划分：）按照组织的功能和目标划分：经济组织、政治组织、文化组织、整合组织2 2）按组织成员关系划分：）按组织成员关系划分：正式组织、非正式组织3 3）根据组织目标和受益者的关系划分：）根据组织目标和受益者的关系划分：营业性组织、服务性组织、互益性组织、公益性组织4 4）根据组织对成员的控制方式划分：）根据组织对成员的控制方式划分：强制组织、实用组织、规范组织
4、5 5、组织的功能：、组织的功能：整合功能、协调功能、维护利益功能经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、组织的外观形象和内在精神二、组织的外观形象和内在精神外观形象外观形象:组织在实现工作目标时所展示的各种象征系统-如组织成员的行为模式、话语风格、服务规范、企业标识、产品设计以及厂房造型和制服选择等；内在精神内在精神:组织在运行中可以通过各种象征系统来显示自己的价值指向、职业道德水准、待人处事的基本行为准则等内在精神。内外兼修内外兼修经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其
5、受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、公共关系的工作目标三、公共关系的工作目标1、当社会组织的形象发生非良性或恶性变化时，尽可能地促使它朝相反的方向转化，至少要阻止它继续恶化的势头；2、当社会组织的形象产生良性变化时，保持它的发展趋势，并进一步把它引向深入；3、在社会组织的形象比较模糊时，尽可能建立一个清晰的良好形象 公关的核心目标公关的核心目标-组织形象塑造组织形象塑造经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、组织的代言人四、组织的代言人-公众人物公众人物“公众人物公众人
6、物”,就是指具有广泛社会影响力或社会知名度的人物。公众人物最初专指“公共官员”，随着社会价值取向的多元化和现代经济、社会、文化产业的发展，一些社会非政治领域的行业的著名人物也成为社会广泛关注的焦点人物，其言行会对社会产生不同于一般民众的影响力和感召力。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节第二节 公共关系的客体公共关系的客体-公众公众一、公众的含义、特征一、公众的含义、特征二、公众的分类二、公众的分类三、公众心理分析三、公众心理分析经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其
7、受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、公众的含义、特征一、公众的含义、特征（一）公众的含义（一）公众的含义l公众是指任何与组织发生直接或间接联系的、正在或公众是指任何与组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的特定社会将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的特定社会群体。群体。l公众内在含义包括：公众内在含义包括：1）公众是公共关系活动的目标公众是公共关系活动的目标2 2）公共关系中的公众与一定组织构成某种利益关系）公共关系中的公众与一定组织构成某种利益关系3 3）公共关系中的公众总是与某一组织构成某种互动关系公共关系中的公众总是与某一组
8、织构成某种互动关系4 4）公共关系中的公众又是一个复杂的系统）公共关系中的公众又是一个复杂的系统经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）公众的特点（二）公众的特点1、同质性同质性2 2、相关性、相关性3 3、特定性、特定性4 4、可变性、可变性此外还有群体性、多样性、层次性等此外还有群体性、多样性、层次性等经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、公众的分类二、公众的分类（一）根据公众的不同功能（一）根据公众
9、的不同功能l生存性公众、功能性公众、横向同业公众、扩散性公众生存性公众、功能性公众、横向同业公众、扩散性公众（二）根据公众与组织有无归属关系（二）根据公众与组织有无归属关系l内部公众、外部公众内部公众、外部公众（三）根据（三）根据公众对组织的重要性程度公众对组织的重要性程度l首要公众、次要公众、边缘公众首要公众、次要公众、边缘公众经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（四）根据公众对组织的不同态度（四）根据公众对组织的不同态度l逆意公众、独立公众（中间公众）、顺意公众、逆意公众、独立公众（中间公众）、顺
10、意公众、（五）根据组织对公众的态度（五）根据组织对公众的态度l不受欢迎的公众、受欢迎的公众、被追求的公众不受欢迎的公众、受欢迎的公众、被追求的公众、（六）根据公众对组织的影响力的变化（六）根据公众对组织的影响力的变化l非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众（七）根据公众的稳定性程度来划分（七）根据公众的稳定性程度来划分l流散性公众、临时性公众、周期性公众、稳流散性公众、临时性公众、周期性公众、稳定性公众、权力性公众定性公众、权力性公众经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费
11、用三、公众心理分析三、公众心理分析u公众的心理定势，是指在一定社会条件下，由人公众的心理定势，是指在一定社会条件下，由人与环境相互作用而出现的公众对某一对象的共同心与环境相互作用而出现的公众对某一对象的共同心理状态与一致的行为倾向理状态与一致的行为倾向u心理定势具有：心理定势具有：自发性、内隐性、主动性、规范性等特征自发性、内隐性、主动性、规范性等特征u心理定势的表现形态：心理定势的表现形态：模仿、暗示和感染；遵从和服从；时尚、舆论与模仿、暗示和感染；遵从和服从；时尚、舆论与流言；风俗和习惯流言；风俗和习惯u公众的消费心理公众的消费心理 求廉心理、求实心理、求名心理、虚荣心理、求廉心理、求实心
12、理、求名心理、虚荣心理、求新心理、习惯性心理求新心理、习惯性心理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用u影响公众心理的方法影响公众心理的方法1 1、劝导法、劝导法流泻式劝导、冲击式劝导、渗透式劝导2 2、暗示法、暗示法3 3、感染法、感染法间接感染法、直接感染法4 4、吸引法、吸引法 利益吸引、新奇吸引、信息吸引、形象吸引、示范吸引、目标吸引经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三节第三节 公共关系传播与媒介公
13、共关系传播与媒介一、传播的含义与特征二、传播的要素、分类三、传播的模式、层次四、传播过程中的障碍五、公共关系的有效传播六、公共关系传播媒介经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、传播的含义与特征一、传播的含义与特征（一）传播的含义（一）传播的含义l广义的传播指人类社会，生物界乃至整个自然界的一切信息传递现象，如人与人语言文字的使用，动物世界色、味、声、光的传递，电子技术中符号与图像的传送等l狭义的传播是一种社会现象，是人类赖以生存及发展过程中所特有的。传播是个人之间、群体之间或群体与个人之间交换和传递
14、新闻、事实、意见、感情等信息的过程经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）传播的特征（二）传播的特征l1、传播是信息流动、传递和扩散的过程l2、传播的信息载体是多样的l3、传播是一种社会现象，是人类所特有的l4、传播是互动的过程，是双向性的信息交流与分享经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、传播的要素、分类二、传播的要素、分类（一）传播的要素（一）传播的要素l一类是传播的基本要素：信源、信宿、信息、一类是
15、传播的基本要素：信源、信宿、信息、信道、反馈信道、反馈l另一类是传播的隐含要素：时空环境、心理另一类是传播的隐含要素：时空环境、心理因素、文化背景、信息质量因素、文化背景、信息质量经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）传播的分类（二）传播的分类l1、根据传播活动的通道方式或所采用的媒介形式划分自我传播、自我传播、人际传播、群体传播、组织传播、人际传播、群体传播、组织传播、大众传播大众传播l2、根据信息传播过程中的信息流向划分单向传播、回应传播、单向传播、回应传播、双向传播双向传播l3、根据传播者对
16、传播过程的控制特征划分自发传播、自发传播、自觉传播自觉传播经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、传播的模式、层次三、传播的模式、层次（一）传播的模式（一）传播的模式1 1、把关人理论模式、把关人理论模式l德国著名社会心理学家库尔特德国著名社会心理学家库尔特卢因在卢因在19471947年写了年写了群体生活的渠道群体生活的渠道一文中提出了一文中提出了“门监护人门监护人”的概的概念，即把关人或守门人念，即把关人或守门人2 2、两极传播模式、两极传播模式l美国著名社会学家拉扎斯菲尔提出的，即信息的美国著名社
17、会学家拉扎斯菲尔提出的，即信息的传播是按照传播是按照“媒介媒介-意见领袖意见领袖-受众受众”这种两极传播这种两极传播模式进行的模式进行的经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3 3、受众选择、受众选择“3S3S”论论l选择性注意选择性注意l选择性理解选择性理解l选择性记忆选择性记忆经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4 4、公共关系传播模式、公共关系传播模式l5W5W模式：模式：Who says what in
18、 which channel to whom with what effects经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4、公共关系传播模式、公共关系传播模式谁谁 说了什么说了什么 通过何种渠道通过何种渠道 对谁说对谁说 带来什么效果带来什么效果+反馈反馈=“双向交流双向交流”传播媒介传播媒介传播媒介传播媒介传播主体传播主体传播主体传播主体对传播的反馈对传播的反馈对传播的反馈对传播的反馈传播内容传播内容传播内容传播内容传播效果传播效果传播效果传播效果传播对象传播对象传播对象传播对象经营者提供商品或者服务有
19、欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）传播的层次（二）传播的层次1 1、信息层次、信息层次2 2、情感层次、情感层次3 3、态度层次、态度层次4 4、行为层次、行为层次经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、传播过程中的障碍四、传播过程中的障碍（一）（一）人人-机机系统障碍系统障碍（二）（二）人与社会人与社会系统的障碍系统的障碍 1 1）语言障碍）语言障碍 2 2）观念障碍）观念障碍 3 3）习俗障碍）习俗障碍 4 4）文化障碍
20、）文化障碍 5 5）心理障碍）心理障碍经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五、公共关系的有效传播五、公共关系的有效传播（一）传播目的明确（一）传播目的明确（二）传播者要有一定的影响力（二）传播者要有一定的影响力l权威性：权威性：社会地位、专长、知名度（三）传播方式科学（三）传播方式科学（四）传播时机恰当（四）传播时机恰当（五）注重（五）注重“双向沟通双向沟通”-7-7个个“C C”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服
21、务的费用（三）传播方式科学（三）传播方式科学1 1、传播方法的选择、传播方法的选择l1）寻找共同声音，利用“自己人”做传播者；l2）诉诸理性，进行正面分析；l3）诉诸情感，进行情感呼唤；l4）重复与新鲜，同情的角色扮演；经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2 2、传播媒体的选择、传播媒体的选择大众传播媒介大众传播媒介l印刷媒介：印刷媒介：报纸、杂志l电子媒介：电子媒介：广播、电视、电影l户外媒介：户外媒介：街头横幅、彩旗、气球与空中漂浮物、单页宣传印刷品l网络媒体：网络媒体：网站与网页、新兴媒体（手机
22、影院、移动网络、移动电视、楼宇视频等）人际传播媒介人际传播媒介l电话、会议、专题活动、馈赠纪念品等经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用如何选择？如何选择？1 1、传播对象的特点、传播对象的特点l公众文化层次、年龄结构、生活工作习惯、公众文化层次、年龄结构、生活工作习惯、经济状况等；经济状况等；2 2、传播信息的内容、传播信息的内容l传播信息内容的复杂程度、保存价值的大小、传播信息内容的复杂程度、保存价值的大小、详细程度和趣味性、性质等详细程度和趣味性、性质等3 3、经济合理的原则、经济合理的原则经营者
23、提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（四）传播时机恰当（四）传播时机恰当1 1、三抓：抓大事、抓巧事、抓空当、三抓：抓大事、抓巧事、抓空当2 2、三避：避热点、避活动、避繁忙、三避：避热点、避活动、避繁忙经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（五）注重（五）注重“双向沟通双向沟通”-7-7个个“C C”1 1）可信赖性（）可信赖性（CredibilityCredibility）2 2）一致性（）一致性（Context
24、Context）3 3）内容性（）内容性（ContentContent）4 4）明确性（）明确性（ClarityClarity）5 5）持续性与连贯性（）持续性与连贯性（Continuity and ConsistencyContinuity and Consistency）6 6）渠道性（）渠道性（ChannelsChannels）7 7）公众的接受能力（）公众的接受能力（Capability of AudienceCapability of Audience）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用公共关系传播的规律公共关系传播的规律1）双向沟通律2）情感唤醒律3）客观超脱律4）因人因时适宜律