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1、GEC Program7-1第七讲第七讲 说的技巧说的技巧-如何引导如何引导 顾客顾客 情情景景扮扮演演 巧巧用用开开放放式式和和封封闭闭式式问问题题 实实战战演演练练：提提问问比比赛赛 运运用用“FAB”引引导导顾顾客客GEC Program7-2客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服：服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。”服：服：“对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。”客：客：“我今天就要它。我今天就要它。”服：服：“我很愿意在星期二为你找一
2、个。我很愿意在星期二为你找一个。”GEC Program7-3客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服服：“对对不不起起，星星期期二二我我们们才才会会有有这这些些小小配配件件，你觉得星期二来得及吗？你觉得星期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？下好吗？”客：客：“没问题。没问题。”服服：“真真不不好好意意思思，别别的的地地方方也也没没有有了了。
3、我我去去申申请请一一下下，安安排排一一个个工工程程师师跟跟你你去去检检查查一一下下那那台台设设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。”GEC Program7-4灵活运用开放式探问法灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题。题。封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。GEC Progra
4、m7-5服服：“你你除除了了对对我我们们公公司司的的设设备备维维修修的的响响应应速速度不满外，还有其他不满意的地方吗？度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客客：“对对，我我们们现现在在不不满满的的地地方方就就是是你你们们的的响响应速度。应速度。”开放式开放式服服：“我我保保证证在在接接到到你你的的电电话话后后，我我们们的的工工程程师师将在将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：客：“那太好了。那太好了。”封闭式封闭式GEC Program7-6每当在每当在“封闭式问封闭式问题题”后得到一个负后得到一个负面的答案，记得重面的答案，记得重问一个问一个“开放式问
5、开放式问题题”。GEC Program7-7用用途途1.认定需求认定需求 2.澄清事实澄清事实 3.打破沉默打破沉默 4.建立联系建立联系 GEC Program7-8GEC Program7-9在在 的时候必须避免的事情的时候必须避免的事情 垄垄 断断 交交 谈谈 过度紧张或胆怯过度紧张或胆怯 冒冒 犯犯 对对 方方 GEC Program7-10法引导顾客法引导顾客F特特Feature A优优特特点点优优点点B利利利利益益Advantage Benefit 连接词例子例子我我 们们 的的冰冰 箱箱 省省电。电。因为因为我我们们采采用用了了世世界界最最先先进进的的电电机。机。如如果果购购买买
6、我我们们的的冰冰箱箱，您您将将节节省省大大量量的的电电费费，从从而而节节省省家庭开支。家庭开支。GEC Program7-11讲述特点的四项原则：讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点。如果你自己相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。都不相信，就别希望别人能相信。顾客的顾客的“内存内存”。顾客最多只。顾客最多只能同时吸收六个概念。能同时吸收六个概念。太积极的危机。太积极的危机。处理意外处理意外。GEC Program7-12练习：总结特点练习：总结特点 F产品产品例子：方便包装 服务服务例子：快速送货 GEC Program7-13在讲述特点时出现意外，要：在讲述特点时出
7、现意外，要：1.马上修正我们的错误及道歉马上修正我们的错误及道歉 2.如果是顾客的错误，示出如果是顾客的错误，示出“不不要紧要紧”的微笑的微笑 3.别在顾客前说别在顾客前说“第三者第三者”的坏的坏话话 4.从不礼貌的处境下挽回顾客的从不礼貌的处境下挽回顾客的面子面子 GEC Program7-14A练习：解释优点练习：解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机GEC Program7-15利益：顾客要的是利益，并不是特点利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括：利益包括：1.利益本身。即你的产品和服务能给利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。顾客带
8、来什么实实在在的益处。2.利益的区别。衡量公司优于竞争对利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。上不利条件转为有利。GEC Program7-16B练习：导出利益练习：导出利益特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。GEC Program7-17导出利益时应注意：导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑要不然顾客可能有所怀疑 必须肯定顾客能明白我们所说的话。必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如有建设性，有把握。如“经验告诉我们，经验告诉我们，成功率有五成。成功率有五成。”而不是说：而不是说：“恐怕不恐怕不能成功。能成功。”