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1、GEC Program7-1第七讲 说的技巧-如何引导 顾客 情景扮演 巧用开放式和封闭式问题 实战演练：提问比赛 运用“FAB”引导顾客GEC Program7-2客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”GEC Program7-3客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对 不 起，星 期 二 我 们 才 会 有 这 些 小 配 件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没
2、货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真 不 好 意 思，别 的 地 方 也 没 有 了。我 去 申请 一 下，安 排 一 个 工 程 师 跟 你 去 检 查 一 下 那 台 设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”GEC Program7-4灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。GEC Program7-5服：“你 除 了 对 我 们 公 司 的 设 备 维 修 的 响 应 速度不满外
3、，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我 们 现 在 不 满 的 地 方 就 是 你 们 的 响应速度。”开放式服：“我 保 证 在 接 到 你 的 电 话 后，我 们 的 工 程 师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”封闭式GEC Program7-6每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。GEC Program7-7用途1.认定需求 2.澄清事实 3.打破沉默 4.建立联系 GEC Program7-8GEC Program7-9在 的时候必须避免的事情 垄 断 交 谈 过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方 GEC Program7-10法引
4、导顾客F特Feature A优特点优点B利利益Advantage Benefit 连接词例子我 们 的冰 箱 省电。因为我 们 采 用了 世 界 最先 进 的 电机。如 果 购 买 我 们的 冰 箱，您 将节 省 大 量 的 电费，从 而 节 省家庭开支。GEC Program7-11讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。太积极的危机。处理意外。GEC Program7-12练习：总结特点 F产品例子：方便包装 服务例子：快速送货 GEC Program7-13在讲述特点时出现意外，要：1.马上修正我们的错
5、误及道歉 2.如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 3.别在顾客前说“第三者”的坏话 4.从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 GEC Program7-14A练习：解释优点特点 连接词 优点我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机GEC Program7-15利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括：1.利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。2.利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。GEC Program7-16B练习：导出利益特点连接词优点我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机利益如 果 购 买 我 们 的 冰 箱，您 将 节 省 大 量 的 电费，从而节省家庭开支。GEC Program7-17导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑 必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”