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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第六章社区工作技巧第六章社区工作技巧l第一节社区分析技巧l第二节关系建立与问题介入技巧l第三节社区组织工作技巧l第四节社区项目的评估经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用社区工作的具体方法l社区工作方法分为两个层面，即社区工作模式和社区工作具体方法。介绍的模式和具体方法主要是来自西方并具有专业性的特点，与我们当下的工作可能有点脱节，但它山之石可以攻玉，西方的理论和方法可以借鉴
2、，为我所用。另一方面，我们自己也可以对工作中行之有效的方法进行总结，并上升为理论，形成具有中国特色的社区工作模式和方法。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用社区分析社区分析l了解社区背景：地理、人口、住房、就业、基础设施、历史文化、价值观念、社区组织、权力结构。l收集资料的方法：文献分析；参与观察；访谈；问卷调查。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用社区问题分析社区问题分析l描述问题：弄清居民对社区问题的感受
3、和认识；解决“是什么”的问题。l界定问题：多少人和哪些人受问题的影响？影响的程度和时间。“怎么样”l问题的起源：找出问题产生的原因，思考解决问题的办法。“为什么”l资源分析：了解社区内个人和组织的资源、权力和价值取向，寻求支持。“怎么办”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目计划的制定项目计划的制定l基本目标l服务对象l配合机构的宗旨、赞助团体的期望l计划的可行性分析l活动的详细安排l预期困难和解决方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费
4、者购买商品的价款或接受服务的费用工作关系建立的过程和方法工作关系建立的过程和方法l准备：了解访问对象背景，选择访问的时间地点，想了解什么，穿着要得体。l接触：介绍自己，展开话题，结束访问，做好记录。l交谈方法：找对方感兴趣的话题，用他们的水平与他们沟通，让他们说，知道何时聆听何时说话，发问，表扬，不要争辩，不要承诺。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用介入社区工作的策略介入社区工作的策略l开展全区性活动：如综艺晚会；慰问演出；l举办大众化的参与性活动；l宣传咨询活动：如房改；低保；社区服务；就业；l介
5、入社区事件，做好协调、调解工作；l经常深入社区；l家庭访问；l利用社区媒介展开宣传动员。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用社区媒介社区媒介l社区通讯；l社区活动剪影；l我爱我家；l关怀社区；l社区环保；l社区保健；l社区商情报道；l专题报道；l我有话说：如BBS经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用社区宣传教育与传媒利用社区宣传教育与传媒利用l收集传媒工作者的资料；l发展与媒体的关系；l制造媒介事件，吸引传媒
6、报道；l邀请记者，举行记者招待会；l接受媒体访问。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用社区领袖的培训社区领袖的培训l开会技巧l演讲技巧l谈判技巧l游说技巧l资源动员技巧l沟通技巧l管理技巧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用志愿者培训志愿者培训l志愿者工作的概念；l基本理论培训：社会学、心理学、政治学、管理学等；l服务技能；l沟通技巧；l服务策划及评估。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求
7、增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节 社区分析技巧社区分析技巧l一、一、社区分析社区分析l二、问题及需求分析二、问题及需求分析l三、社区动力及资源分析三、社区动力及资源分析l四、工作项目与计划的制定四、工作项目与计划的制定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l要全面深入地分析认识社区，首先要全面深入地分析认识社区，首先要完成三项基本任务：要完成三项基本任务：探索社区背探索社区背景，寻找工作方向，探索社区动力景，寻找工作方向，探索社区动力和建立社区关系和
8、建立社区关系。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、一、社区分析社区分析 l1、探索社区背景探索社区背景l社区的基本情况社区的基本情况l社区居民的人口及其成份：人口的规模和流动状况，年龄的比例和分布，家庭的规模和类型，民族状况等。l住房状况：住房的结构、类型，设施的配套情况，人均居住面积等。l就业情况：就业的人数和职业类别，失业的人数，双薪家庭、单薪家庭、双下岗家庭的数量等。社区的地理环境、交通：面积、位置、行政区划、交通设施及道路状况。l社区的基础设施与资源状况：电力、供水、排水、卫生、照明等设施
9、，邮电、通讯及娱乐场所，及其满足社区居民需要的状况。l社会服务：医疗保健、教育、社会福利服务等。l社区的历史、经济、政治、文化传统：小区的历史、曾经有过的重要事件及其影响、社会舆论和风俗习惯等。l价值观念：社区中居民的态度、遵守的规范、参与社区的意愿和行为等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l社区居民及团体的关系与权力结构社区居民及团体的关系与权力结构l社区机构和组织：政治经济和其他特定团体的规模和作用发挥。l社区权力分配和领导：居民个人或团体的政治参与、对政府决策的影响等。经营者提供商品或者服务
10、有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用社区问题和社区需要社区问题和社区需要l社区问题：存在于社区中，对社区居民生活有不良影响的事件或问题。l社区需要：在以上这些方面还与哪些不足够的地方。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l2、收集社区资料的方法、收集社区资料的方法l（1）文献分析方法）文献分析方法l地方志及其政府相关资料：从地方志、地图、资料手册、政府资料中获得对社区的了解。l社区机构原始记录资料：社区前任领导的工作记录、讲话、工
11、作计划和总结等 l媒体报道、个人或团体资料：报纸报道、个案访谈、团体座谈等形式，都是我们进行社区分析时常用的收集资料的方法。l（2）参与式观察法）参与式观察法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l（3）访问法）访问法l（4）社区普查法）社区普查法l方法及步骤：l1）确定调查的主题及目标。希望从调查中获得什么信息？l2）界定调查的问题与范围。如本次调查只着重于居民对于社区环境的需求，或是也想了解居民对于组建家政服务队的意愿及想法等等。l3)设计问卷。如果社区中没有社会调查的专业人才，则需寻求外部资源协助
12、社区拟订问卷。l4)问卷发送及回收。这项工作最好动用社区居民进行，一方面增加居民参与的机会，另外透过相识的邻里关系运作调查，也对问卷的回收及有效性有所帮助。l5)数据整理及分析。这项工作也需要由社会调查的专业人才进行，较能掌握所获得的信息。l6)发表“社区普查结果”。工作者可通过社区居民大会、社区媒体（公布栏、报纸等）发表。如果是通过社区居民大会发表普查结果，则更可以创造一个引发居民共同思考社区现状及问题的机会，也让社区居民有机会一起为社区未来的方向思考和做决定。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二
13、、问题及需求分析二、问题及需求分析 l社区的问题和需求是社区工作的重要导向，对社区问题和需要的了解，可以为社区工作者开展工作指明方向。因为人的需要有多种多样，基本来说可以划分为基本需要（如衣、食、住、行）和心理需要（如归属感、安全感、自我实现等）。当社区中大部分人的某些需求得不到满足时就会形成社区问题。所以了解社区问题和需要就成为了社区工作的第一要务。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l1 1、需要的概念、层次和类型、需要的概念、层次和类型l2、社区问题分析、社区问题分析l有了对社区基本情况的了解和
14、对需要的认识，我们必须策略地将资料进行梳理，对社区的问题进行描述和界定，明确问题的范围、起源和动力，进而找到解决问题的关键，即介入社区的角度。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l社区问题分析社区问题分析l（1）描述问题 l“居民是怎样感受这种问题的？”明白居民的思想感情和对问题的认识与描述，理解居民对问题的体验。l（2）界定问题 l接下来要弄清：居民所认同的“问题”是如何界定的？为什么如此界定？已经是一种“问题”还是仅仅为一种“状态”？是由来已久的历史问题，还是一种概念上的问题，亦或是有明确指标的问
15、题？要从居民的立场上去考虑l（3）明确问题的范围 l即弄清受问题影响的人数有多少？居民受影响的方式如何？状况持续的时间及居民认定为问题存在的时间有多久？问题集中的地点和人群？涉及的价值观冲突有哪些？改善这个问题对个人和社区有什么得失影响？l（4）问题的起源和动力 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、社区动力及资源分析三、社区动力及资源分析 l社区动力是指社区内个人、团体之间的互动。以及由此延伸出来的关系。l1、社社区区体体系系分分析析：即对存在于社区内众多的个人、团体或组织做个别的分析，以了解其特
16、性，然后分门别类，并按其共同的地方归纳成不同的体系，例如按其功能、性质等去区分出不同类型、不同取向、不同层次的体系。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l2、社区互动分析：社区互动分析：l需要澄清以下这些基本概念：l社区利益（profit）：l社区价值(value)：l社区局限性交换（resteicted exchange）与概念性交换（generalized exchange）l社区中通常存在着四类体系的互动关系：l 交换关系（exchange relation）l 权力依赖关系(power dep
17、endency relation)l 授权式关系(mandated relation)：l 联合组织(federation)：l经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、工作项目与计划的制定四、工作项目与计划的制定 l社区工作的推行一般要依靠不同的项目实施来达到其目标，因此，项目的选择和工作计划的制定是必不可少的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l大致来说，制定工作计划可以参照如下步骤进行：l1 1 掌握活
18、动的基本目标掌握活动的基本目标 ：l2 2 衡量服务对象的特色、需要、兴趣衡量服务对象的特色、需要、兴趣 ：l3 3 配合机构的宗旨、赞助团体的期望配合机构的宗旨、赞助团体的期望 l4 4 评估本身拥有的资源以及可以动员的资源评估本身拥有的资源以及可以动员的资源 ：l5.5.制定初步计划制定初步计划 ：l6 6 评估可行性评估可行性 ：l7 7 确确立立详详细细计计划划 ：包括：目标、对象、形式、日期、时间、场地、程序表、人力分配、资源要求、预见的困难及解决的预案等。l8 8 预期困难及解决方法预期困难及解决方法 ：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，
19、增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l总之，一份好的项目计划，应该能够为工作者能按按部部就就班班的开展工作提供足够的指引。但必须注意的是程序并非一成不变，而应该是随随环环境境的的转转变变而不断更新的。因此，工作者必定要保持高度的敏敏锐锐性性和和警警觉觉性性，去发掘新的变数，重新进行部署。这样，才能保证活动可以真正达到预期的效果。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节关系建立与问题介入技巧l一、建立关系的原则l二、专业关系建立的过程及方法l三、问题介入的策略经营者提供商品或者服务有欺
20、诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、建立关系的原则l（一）掌握群众参与的动机，有针对性地进行动员；l（二）让群众看到参与带来社区问题解决的成效；l（三）为参与者带来个人的改变；l（四）让参与者有成就感；l（五）减少参与者付出的代价；l（六）注意工作者自身素质对居民参与的影响经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、专业关系建立的过程及方法l（一）与社区居民的接触l1接触的动机l2接触的原则l3接触的过程l（1）准备l（2）与居民接触
21、l（3）结束访谈l（4）跟进工作l（二）与地区团体和政府部门的接触l1工作者与不同组织交往的重要性l2影响组织行为的各种因素经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、问题介入的策略l（一）工作准备阶段l1筹划工作机构的规模。办公经费、办公地点、工作人员l2建立人事管理制度。l3深入基层，建立信任关系l4加强地区联络，搞好地区关系l5了解社区需要l（二）进入基层，建立关系的方法l1影响进入基层的因素l2进入基层，建立关系l3选取工作对象的考虑l4介入社区问题的原则经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按
22、照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三节社区组织工作技巧l一、社区宣传技巧一、社区宣传技巧l二、社区领袖培训的技巧二、社区领袖培训的技巧l三、居民活动组织技巧三、居民活动组织技巧l四、社区志愿队伍的培训技巧四、社区志愿队伍的培训技巧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、社区宣传技巧l（一）社区宣传教育社区工作者通过对居民进行教育及传播有效的方法，可以提升居民的意识和能力，去争取自身环境的改善。l（二）传播媒介运用1制定媒介策略，发展媒介关系2吸引
23、传媒报道3运用传媒的途径和技巧（1）邀请记者与撰写新闻稿（2）记者招待会（3）接受传媒访问（4）运用社区媒体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、社区领袖的培训技巧l（一）社区领袖的特点l（二）社区领袖的工作技巧l（三）培训社区领袖的工作技巧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、居民活动组织技巧l（一）发动群众技巧（一）发动群众技巧l（二）召开居民会议的技巧（二）召开居民会议的技巧经营者提供商品或者服务有
24、欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）发动群众的技巧l1目的l2步骤l3方法与技巧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1目的l群众参与是社区工作的重要价值观念，居民参与制定影响其生活的政策和措施不仅是民主的体现，而且也是群众表达自身需要和感受的需要。发动群众的的目的包括：扩大群众的支持和参与，增加社会工作力量；充分挖掘和使用人才资源，促进社区问题的解决；工作者和参与者互相学习，体验成长等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当
25、按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2步骤l（1）准备l（2）开始接触l（3）鼓动群众情绪l（4）要求群众参与l（5）提醒群众参与l（6）群众参与经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3方法与技巧直接发动间接发动经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用劝说技巧l“我文化水平低，没法参与。”l“我最近比较忙，下一次再参加吧。”l“只有我们几个人，很难做成什么事情，
26、还是在家看电视的好。”l“上次开会就没解决什么问题，现在再开还有什么用呢。”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）召开居民会议的技巧l1居民会议的作用l2会议步骤l3主持会议的技巧l4组织会议的要点经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1居民会议的作用l是居民民主参与的主要途径l促进参与者的成长l信息交流与分享l学习解决问题方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增
27、加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2会议步骤l会前准备：会议的目的是什么；会议内容及程序安排、资料准备；参会人员的确定及通知；场地设备的安排；提前到场检查各项安排落实情况及人员联络；会前接待。l会议进行中：会场气氛的把握；按会议议程进行，注意把握时间；决议要经过反复讨论；注意观察和掌握会场气氛和与会者的反应；主持人做集中归纳和总结以突出主题及收获。l会后促进：进一步明确会议决定；着手会议决定的工作；通知未出席者有关会议的内容；整理会议记录，将任务落实到人。l行动：执行会议决定，必要时征求有关人员意见，做好下次会议报告行动情况。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的
28、要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3主持会议的技巧l聆听l提问和邀请发言l注意澄清和引导l综合、集中l多用赞美和鼓励l运用身体语言l把握时间经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4组织会议的要点l（1）会议目的清楚l（2）认真计划会议进程l（3）邀请有关及有需要的人士参与l（4）事前向有关人士简介会议情况l（5）主持人不要垄断会议l（6）让所有的人都有发言的机会l（7）使参加者身心舒畅，觉得有所收获l（8）保证会议能带来行动l（9）注意会而不议、议而不决、决而
29、不行、行而无人负责经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用参与式学习活动l某社区在社区工作者的某社区在社区工作者的帮助下建立了一个老年帮助下建立了一个老年人舞蹈队，每天清晨人舞蹈队，每天清晨6点点钟在社区小广场活动，钟在社区小广场活动，深受老年人的欢迎。可深受老年人的欢迎。可是最近有社区居民反映，是最近有社区居民反映，老年人的活动影响了他老年人的活动影响了他们的休息。针对这一问们的休息。针对这一问题，社区工作者召集社题，社区工作者召集社区居民代表开会，商讨区居民代表开会，商讨如何解决这一问题如何解决这一问
30、题。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、社区志愿队伍的培训技巧l（一）志愿者工作的意义l（二）如何招募志愿者l（三）志愿者培训计划经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例l天津市和平区是国内较早重视社区志愿活动在社区建设和社天津市和平区是国内较早重视社区志愿活动在社区建设和社区服务发展中的重要作用社区之一。区服务发展中的重要作用社区之一。1988年，和平区共有年，和平区共有50万人口，其中万人口，其中60
31、岁以上的老年人已经达到岁以上的老年人已经达到67789人，占全区人人，占全区人口的口的13.65%，老年人等特殊群体对社区服务的需求极为迫切。，老年人等特殊群体对社区服务的需求极为迫切。和平区新兴街朝阳里居委会和平区新兴街朝阳里居委会13名积极分子自发组织起来，成名积极分子自发组织起来，成立了为民服务志愿者小组，无偿为孤寡老人、病残和特殊困立了为民服务志愿者小组，无偿为孤寡老人、病残和特殊困难户提供一些服务。在他们的带动下，居民中又有难户提供一些服务。在他们的带动下，居民中又有44名志愿名志愿者走进社区志愿活动之中，为者走进社区志愿活动之中，为200多户居民提供志愿服务，多户居民提供志愿服务，
32、1989年年3月，新兴街建立了和平区第一个街道级社区服务志愿月，新兴街建立了和平区第一个街道级社区服务志愿者协会，目前已发展个人会员者协会，目前已发展个人会员1960人，社区服务项目达人，社区服务项目达6个系个系列列60多个种类，累计参与服务人数多个种类，累计参与服务人数53049人次，受益人口人次，受益人口213400人次。到人次。到2000年，和平区社区服务志愿者协会已发展年，和平区社区服务志愿者协会已发展到个人会员到个人会员5万多人，团体会员万多人，团体会员388个，初步形成了一个覆盖个，初步形成了一个覆盖全区、功能齐全的社区服务网络。（选自社区工作实务）全区、功能齐全的社区服务网络。（
33、选自社区工作实务）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、社区志愿队伍的培训技巧l志愿者是指在不为物质报酬的情况下，基于道志愿者是指在不为物质报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心和责任，为改进社会义、信念、良知、同情心和责任，为改进社会而提供服务，贡献个人的时间及精力的人和人而提供服务，贡献个人的时间及精力的人和人群。群。l志愿活动泛指利用自己时间、技能、资源、善志愿活动泛指利用自己时间、技能、资源、善心为邻居、社区、社会提供非盈利、非职业化心为邻居、社区、社会提供非盈利、非职业化援助的行为。援
34、助的行为。l社区志愿活动就是限定在社区层面的志愿活动。社区志愿活动就是限定在社区层面的志愿活动。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、社区志愿队伍的培训技巧l（一）志愿者工作的意义l1对社会l2对服务对象l3对自身经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、社区志愿队伍的培训技巧l（二）志愿者招募l1目的l2方法l3招募志愿者的技巧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增
35、加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用志愿者招募的目的l填补人手l扩展服务l备用资源l保持活力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用招募志愿者的方法l志愿者介绍l举办志愿者训练课程l活动推广l对外宣传l举办志愿者招募周l印制志愿者服务资料册l运用互联网经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用甄选志愿者的技巧l招募前的准备事项l招募时的注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔
36、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用招募前的准备事项l考虑清楚机构的需要及服务的要求l会面应由机构职员与资深志愿者共同进行l设计一张详尽的志愿者登记表，以便记录有关资料。l地点及时间要做适当安排，以示对志愿者的尊重经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用招募时的注意事项l详细解释志愿者工作的性质及要求l告诉志愿将会遇到的挑战，令他们做好心理准备及增加满足感l尽量提供多种工作的选择l说明志愿者必须参加有关训练课程，以增加对志愿者工作的兴趣及了解经营者提供商品或者服务有欺诈行为
37、的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、社区志愿队伍的培训技巧l（三）培训l1培训的目的l2培训方案的策划l3培训的具体安排经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用培训的目的l了解志愿者的工作l实务工作训练l志愿者个人发展的需要经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用志愿者培训计划策划流程分析机构状况工作或任务分析列出需要的知识和技能选择培训对象说明培训需要决定培训目标拟定训练课程实践应用及修订经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用培训的安排l通知参与培训的志愿者l时间安排l学员人数l课程讲义l视听器材l上课地点经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用参与式学习活动l现有老年人志愿服务小组、儿童志愿服务小组、残疾为志愿服务小组，请根据所学知识策划志愿者小组的培训计划。