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1、中央电大统设课程中央电大统设课程管理学基础管理学基础第十四章练习讲解第十四章练习讲解第十四章练习讲解第十四章练习讲解讲授人：讲授人：讲授人：讲授人：沈沈沈沈 波波波波 教授教授教授教授一、单项选择一、单项选择1 1协调最基本的手段就是（协调最基本的手段就是（）。）。A A加强信息沟通加强信息沟通 B B制定规章制度制定规章制度 C C强调组织纪律强调组织纪律 D D运用组织的凝聚力运用组织的凝聚力 A2 2企业要顺利运转，必须根据企企业要顺利运转，必须根据企业经营目标，对各生产要素进行统业经营目标，对各生产要素进行统筹安排和全面调度，这就是（筹安排和全面调度，这就是（）。）。A A管理管理 B
2、 B协调协调C C组织组织 D D指挥指挥 B3 3为保持个人目标与组织目标相为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标管理者的协调工作必须围绕总目标进行。从此意义上讲，实现组织分进行。从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（工与协作的有效工具是（）。）。A A制定计划制定计划 B B加强沟通加强沟通 C C目标管理目标管理 D D明确责任明确责任 C4 4对生产要素进行协调的主要工对生产要素进行协调的主要工具是（具是（）。）。A A会议会议 B B制定工作程序制定工作程序 C C计划计划 D D原材料供应制度原材
3、料供应制度C5 5协调组织内部的人际关系主要协调组织内部的人际关系主要指的是（指的是（）。）。A A正式途径内的关系正式途径内的关系 B B工作中形成的相互关系工作中形成的相互关系 C C上下级之间的关系上下级之间的关系 D D正式途径外的非正式关系正式途径外的非正式关系 D6 62020世纪世纪4040年代以前，管理学界年代以前，管理学界对冲突的认识是这样的：（对冲突的认识是这样的：（）。）。A A冲突具有二重性冲突具有二重性 B B冲突对组织是不利的冲突对组织是不利的 C C冲突具有有利的一面冲突具有有利的一面 D D冲突对组织的影响很小冲突对组织的影响很小 B7 7表表现现程程度度最最激
4、激烈烈的的冲冲突突就就是是：（）。）。A A对抗对抗 B B竞争竞争 C C辩论辩论 D D战斗战斗 D8 8最简单的协调组织冲突的对策最简单的协调组织冲突的对策就是（就是（）。）。A A强制解决强制解决 B B回避回避 C C妥协妥协 D D合作合作 B9 9有了（有了（），），信息沟通进入一信息沟通进入一个更高、更新的阶段，从而沟通更个更高、更新的阶段，从而沟通更有效、更及时和更全面。有效、更及时和更全面。A A通畅的信息传递途径通畅的信息传递途径 B B现代管理信息系统现代管理信息系统 C C信息的传递与被理解信息的传递与被理解 D D信息的及时传递信息的及时传递 B1010（）提提出出
5、协协调调方方式式经经历历了了相相互互调调整整方方式式、直直接接监监督督方方式式、标标准准化方式三个阶段。化方式三个阶段。A A、亨利亨利明茨伯格明茨伯格 B B、马克斯马克斯韦韦伯伯 C C、威廉威廉詹姆士詹姆士 D D、巴纳德巴纳德A1111针针对对组组织织结结构构存存在在的的某某些些缺缺陷陷，通通过过设设立立临临时时性性或或长长久久性性的的协协调调人人员员或或协协调调组组织织实实现现协协调调，这这种种协协调调方式属于（方式属于（）。）。A A、人际关系协调方式人际关系协调方式 B B、结构协调方式结构协调方式 C C、制度协调方式制度协调方式 D D、相互调整方式相互调整方式 B1212通
6、过职工联谊制度、上下级定通过职工联谊制度、上下级定期交流等制度实现协调的方式是（期交流等制度实现协调的方式是（）。）。A A、人际关系协调方式人际关系协调方式 B B、结构协调方式结构协调方式 C C、制度协调方式制度协调方式D D、会议会议协调方式协调方式A1313解解决决冲冲突突的的方方法法有有很很多多，若若即即将将冲冲突突各各方方召召集集到到一一起起，让让他他们们进进行行开开诚诚布布公公地地讨讨论论，搞搞清清楚楚分分歧歧在在哪哪里里，并并商商量量可可能能的的解解决决办办法法。这这种解决方法是（种解决方法是（）。）。A A、回避回避 B B、妥协妥协 C C、合作合作 D.D.强制解决强制
7、解决 C1414王先生前些年下岗后，自己创办了一家王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。公司开始只有不到十个人，所以任都公司。公司开始只有不到十个人，所以任都直接向王先生负责。后来，公司发展很快，直接向王先生负责。后来，公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负责公王先生就任命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。在此过程中，该公司沟通问各部门的业务。在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是：（网络的变化过程是：（）A A由轮盘式变为链式由轮盘式变为链式 B B由轮盘式变为由轮盘式变为Y Y式式C C由链式变
8、为由链式变为Y Y式式 D D由由链链式式变为圆变为圆式式 B1515如如果果发发现现一一个个组组织织中中的的小小道道消消息息很很多多，而而正正式式渠渠道道的的消消息息较较少少，这这是是否否意意味味着着该该组组织：（织：（）A A、非正式沟通渠道中信息很通畅，运作良好非正式沟通渠道中信息很通畅，运作良好 B B、正正式式沟沟通通渠渠道道中中信信息息传传递递存存在在问问题题，需需要要调整调整 C C、其其中中有有部部分分人人特特别别喜喜欢欢在在背背后后乱乱发发议议论论，传递小道消息传递小道消息D D充充分分运运用用了了非非正正式式沟沟通通渠渠道道的的作作用用，促促进进了信息的了信息的传递传递B1
9、616如果你是一位公司的总经理，当你发现如果你是一位公司的总经理，当你发现公司中存在许多小团体时，正确的态度是：公司中存在许多小团体时，正确的态度是：（）A.A.立即宣布这些小团体为违法，予以取缔立即宣布这些小团体为违法，予以取缔 B B深入调查，找出小团体的领导人，向他深入调查，找出小团体的领导人，向他们提出警告，不要再搞小团体们提出警告，不要再搞小团体C C只要小团体的存在不影响公司的正常运只要小团体的存在不影响公司的正常运行，可以对其不闻不问，听之任之行，可以对其不闻不问，听之任之D D正正视视小小团团体的客体的客观观存在性，允存在性，允许许、乃至、乃至鼓励其存在，鼓励其存在，对对其行其
10、行为为加以加以积积极引极引导导 D1717一个组织的下级向上级汇报情一个组织的下级向上级汇报情况属于：（况属于：（）A A纵向信息沟通纵向信息沟通 B B横向信息沟通横向信息沟通C C斜向信息沟通斜向信息沟通 D D非正式的信息沟通非正式的信息沟通 A二、判断正误二、判断正误1正确处理组织内外各种关系，为组正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，织正常运转创造良好的条件和环境，以促进组织目标的实现，这就是管理以促进组织目标的实现，这就是管理的领导职能。的领导职能。正确处理组织内外各种关系，为组正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，织正常运转创造良好
11、的条件和环境，以促进组织目标的实现，这就是管理以促进组织目标的实现，这就是管理的协调职能。的协调职能。2从一定意义上说，管理者的任务就从一定意义上说，管理者的任务就是协调关系。是协调关系。正确正确3管理制度是为了规范组织内以及组管理制度是为了规范组织内以及组织与外部各种关系而制定的各项制度，织与外部各种关系而制定的各项制度，是协调的主要依据。是协调的主要依据。管理制度是为了规范组织内以及组管理制度是为了规范组织内以及组织与外部各种关系而制定的各项制度，织与外部各种关系而制定的各项制度，是协调的主要保证。是协调的主要保证。4企业与股东的关系是重要的外部关企业与股东的关系是重要的外部关系，良好的股
12、东关系是企业生存和发系，良好的股东关系是企业生存和发展的基础。展的基础。企业与股东的关系是重要的内部关企业与股东的关系是重要的内部关系，良好的股东关系是企业生存和发系，良好的股东关系是企业生存和发展的基础。展的基础。5企业要顺利运转，必须根据企业经企业要顺利运转，必须根据企业经营目标，对各生产要素进行统筹安排营目标，对各生产要素进行统筹安排和全面调度，使各要素间能够均衡配和全面调度，使各要素间能够均衡配置，各环节相互衔接、相互促进。这置，各环节相互衔接、相互促进。这里的统筹安排和全面调度就是组织，里的统筹安排和全面调度就是组织，它需要管理者的管理行为来执行。它需要管理者的管理行为来执行。这里的
13、统筹安排和全面调度就是协调这里的统筹安排和全面调度就是协调 6现代冲突理论认为，冲突是完全现代冲突理论认为，冲突是完全可以避免的。可以避免的。现代冲突理论认为，冲突是完全不现代冲突理论认为，冲突是完全不可以避免的。可以避免的。7两个企业为争夺同一个市场而在价两个企业为争夺同一个市场而在价格、技术等方面产生的冲突属于竞争，格、技术等方面产生的冲突属于竞争，此时对抗双方的行为都缺乏理性控制。此时对抗双方的行为都缺乏理性控制。两个企业为争夺同一个市场而在价两个企业为争夺同一个市场而在价格、技术等方面产生的冲突属于竞争，格、技术等方面产生的冲突属于竞争，此时对抗双方的行为都有一定的理性此时对抗双方的行
14、为都有一定的理性控制。控制。8没有冲突或冲突太多都属于破坏性没有冲突或冲突太多都属于破坏性冲突，最终导致组织绩效低下。冲突，最终导致组织绩效低下。正确正确 9信息沟通就是信息的传递和理解。信息沟通就是信息的传递和理解。正确正确10信息源、要传递的信息和信息接信息源、要传递的信息和信息接受者是沟通取得成效的关键环节。受者是沟通取得成效的关键环节。信息源、要传递的信息和信息接信息源、要传递的信息和信息接受者是沟通取得成效的三个基本要求。受者是沟通取得成效的三个基本要求。11今天的冲突理论认为，管理者的今天的冲突理论认为，管理者的任务主要是防止和消除冲突。任务主要是防止和消除冲突。今天的冲突理论认为
15、，冲突是有今天的冲突理论认为，冲突是有正面和反面、建设性和破坏性两种性正面和反面、建设性和破坏性两种性质，冲突对于组织来说，不完全是不质，冲突对于组织来说，不完全是不利的，而管理的重点应该是减少其不利的，而管理的重点应该是减少其不利影响，充分发挥其积极作用。利影响，充分发挥其积极作用。三、问答题三、问答题1.1.试论述企业与外部关系的协调试论述企业与外部关系的协调 （1 1）企企业业与与消消费费者者关关系系的的协协调调。市市场场经经济济下下，建建立立和和维维护护良良好好的的企企业业与与消消费费者者关关系系是是企企业业发发展展中中的的头头等等大大事事。协协调调企企业业与与消消费费者者关关系系的的
16、目目的的，是是促促进进企企业业与与消消费费者者的的有有效效沟沟通通，在在企企业业与与消消费费者者之之间间建建立立起起相相互互了了解解、相相互互信信任任、相相互互依依存存的的关关系系，并并使使企企业业及及时时、准准确确掌掌握握消消费费者者需需求求变变化化趋趋势势，为为消消费费者者提提供供有有价价值值的的产产品品或或服服务务，在在消消费费者者心心目目中中建建立立起良好的企起良好的企业业形象。形象。协协调调企企业业与与消消费费者者的的关关系系首首先先需需要要企企业业牢牢固固树树立立消消费费者者导导向向观观念念。为为协协调调好好与与消消费费者者的的关关系系，企企业业还还需需做做好好市市场场调调查查和和
17、市市场场预预测测，改改进进、完完善善企企业业服服务务体体系系（包包括括售售前前、售售中中、售售后后），认认真真对对待待消消费费投投诉诉、质质询询、批批评评和和纠纠纷纷，积积极极与与社社会会上上的的消消费费者者组组织织进进行合作，行合作，维维系好与老系好与老顾顾客的关系。客的关系。（2 2）企企业业与与政政府府关关系系的的协协调调。企企业业作作为为社社会会的的一一员员，必必须须接接受受政政府府的的统统一一监监督督和和管管理理。协协调调好好企企业业与与政政府府的的关关系系，使使企企业业对对外外关关系系的的重重要要内内容容，它它有有助助于于企企业业顺顺利利的的发发展展和和目目标标的的实实现现。首首先
18、先要要加加强强企企业业与与政政府府的的信信息息沟沟通通；熟熟悉悉政政府府机机构构的的内内部部层层次次、部部门门职职能能和和办办事事程程序序；扩扩大大企企业业在在政政府府部部门门的的影影响响与与信信誉；正确誉；正确处处理企理企业业利益与国家利益的关系。利益与国家利益的关系。（3 3）企企业业与与新新闻闻界界关关系系的的协协调调。企企业业可可以以借借助助新新闻闻界界，迅迅速速扩扩大大影影响响，塑塑造造自自己己的的良良好好形形象象，加加强强与与政政府府、消消费费者者等等外外界界间间的的沟沟通。通。（4 4）企企业业与与社社区区的的关关系系。任任何何组组织织都都是是在在一一定定的的社社区区中中运运作作
19、的的，必必然然与与社社区区及及社社区区中中的的社社会会公公众众发发生生种种种种联联系系。这这要要求求企企业业必必须须从从多多方方努努力力，搞搞好好与与社社区区的的关关系系，以以取取得得社社区区的支持，使企的支持，使企业业能能够顺够顺利地利地发发展下去。展下去。2.2.简述协调及其作用。简述协调及其作用。协协调调，就就是是正正确确处处理理组组织织内内外外各各种种关关系系，为为组组织织正正常常动动转转创创造造良良好好的的条条件件和环境，促进组织目标的实现。和环境，促进组织目标的实现。协调的作用：协调的作用：1 1）使使个个人人目目标标与与组组织织目目标标一一致致，促促进进组组织织目目标的实现。标的
20、实现。2 2）解解决决冲冲突突，促促进进协协作作。管管理理者者必必须须通通过过协协调调，很很好好地地处处理理和和利利用用冲冲突突，发发挥挥冲冲突突的的积积极极作作用用，并并使使部部门门之之间间、人人与与人人之之间间能能够够相相互互协协作作与与配配合合。提提高高组组织织效效率率。协协调调使使组组织织内内的的各各项项活活动动和和谐谐地地进进行行，极极大大地地提提高高组组织织的效率。的效率。3.3.协调组织冲突的对策有哪些？协调组织冲突的对策有哪些？（1 1）回回避避。即即让让冲冲突突双双方方暂暂时时从从冲冲突突中中退退出或抑制冲突。出或抑制冲突。（2 2）强强制制解解决决。即即管管理理者者利利用用
21、职职权权强强行行解解决冲突。决冲突。（3 3）妥妥协协。即即通通过过要要求求冲冲突突各各方方都都作作出出一一定的让步，使问题得到解决。定的让步，使问题得到解决。（4 4）树立更高目标。）树立更高目标。（5 5）合合作作。即即将将冲冲突突各各方方召召集集到到一一起起，让让他他们们进进行行开开诚诚布布公公地地讨讨论论，搞搞清清楚楚分分歧歧在在哪哪里，并商量可能的解决办法。里，并商量可能的解决办法。4 4简述冲突的二重性理论。简述冲突的二重性理论。在在传传统统意意义义上上，冲冲突突对对组组织织是是不不利利的的，而而且且被被认认为为是是造造成成组组织织不不安安、紧紧张张、不不和和乃乃至至导导致致分分裂
22、裂、瓦瓦解解的的主主要要原原因因之之一一，因因此此是是必必须须加加以以克克服服和和予予以以否否定定的的因因素素。基基于于这这种种认认识识，传传统统的的管管理理者者都都把把防防止止和和消消除除冲冲突突当当作作自自己己的的主主要要任任务务之之一一。从从1919世世纪纪末末到到2020世世纪纪4 4O O年年代代，这这种种观观点点在在管管理理学学上上一一直直占占据据统统治地位。治地位。从从20世世纪纪40年年代代开开始始，人人们们对对冲冲突突的的认认识识有有所所变变化化，即即从从人人际际关关系系角角度度看看，组组织织中中的的冲冲突突是是不不可可避避免免的的；由由于于冲冲突突是是不不可可避避免免的的，
23、所所以以应应该该接接纳纳冲冲突突。此此外外，人人们们从从实实践践中中还还发发现现，冲冲突突有有时时能能给给组组织织带带来来好好处处，如如冲冲突突可可以以使使组组织织里里一一些些被被忽忽视视的的问问题题及及时时地地暴暴露露出出来来，以以便便管管理理者者及及早早加加以以解解决决。这这种种观点一直持续到观点一直持续到20世纪世纪70年代。年代。今今天天的的冲冲突突理理论论则则认认为为：冲冲突突具具有有正正面面和和反反面面、建建设设性性和和破破坏坏性性两两种种性性质质；没没有有冲冲突突的的组组织织将将表表现现得得呆呆滞滞，对对环环境境变变化化适适应应慢慢和和缺缺乏乏创创新新精精神神，因因而而绩绩效效也
24、也不不是是最最好好的的；而而存存在在一一定定水水平平的的冲冲突突，可可以以促促进进组组织织变变革革，使使组组织织充充满满活活力力，因因而而绩绩效效水水平平可可以以大大大大提提高高。基基于于这这种种认认识识，管管理理者者的的任任务务不不再再是是防防止止和和消消除除冲冲突突，而而是是管管理理好好冲冲突突，减减少少其其不不利影响，充分发挥其积极的一面。利影响，充分发挥其积极的一面。5 5冲突的二重性。冲突的二重性。冲冲突突具具有有正正面面和和反反面面、建建设设性性和和破破坏坏性性两两种种性性质质；没没有有冲冲突突的的组组织织将将表表现现得得呆呆滞滞，对对环环境境变变化化适适应应慢慢和和缺缺乏乏创创新
25、新精精神神，因因而而绩绩效效也也不不是是最最好好的的；而而存存在在一一定定水水平平的的冲冲突突，可可以以促促进进组组织织变变革革，使使组组织织充充满满活活力力，因因而而绩绩效效水水平平可可以以大大大大提提高高。基基于于这这种种认认识识，管管理理者者的的任任务务不不再再是是防防止止和和消消除除冲冲突突，而而是是管管理理好好冲冲突突，减减少少其其不不利利影影响响，充充分分发发挥挥其其积积极的一面。极的一面。6 6协调协调的内容。的内容。协协调调的的内内容容可可以以分分为为两两部部分分：一一部部分分是是企企业业内内部部关关系系，如如企企业业与与股股东东的的关关系系、产产供供销销间间的的关关系系、上上
26、下下级级间间的的关关系系、生生产产技技术术准准备备与与生生产产任任务务间间的的关关系系等等；另另一一部部分分是是企企业业与与外外部部环环境境间间的的关关系系，如如企企业业与与消消费费者者的的关关系、与政府部门的关系、与供应商的关系等。系、与政府部门的关系、与供应商的关系等。通通过过对对组组织织内内部部关关系系的的协协调调，可可以以使使组组织织内内部部各各种种力力量量都都统统一一到到为为实实现现组组织织目目标标而而努努力力的的轨轨道道上上来来；通通过过与与外外部部的的沟沟通通和和协协作作，可可以为组织发展创造良好的外界环境。以为组织发展创造良好的外界环境。7 7信息沟通的理解。信息沟通的理解。信
27、信息息沟沟通通就就是是信信息息的的传传递递和和理理解解。要要准准确理解信息沟通的含义，须注意以下几点：确理解信息沟通的含义，须注意以下几点：1信信息息沟沟通通首首先先是是信信息息的的传传递递，如如果果信信息息没没有有被被传传递递到到接接受受者者那那里里，信信息息沟沟通通就就没没有有发生。发生。2成成功功的的信信息息沟沟通通，不不仅仅需需要要信信息息被被传传递递，还要被理解。还要被理解。3信信息息沟沟通通的的主主体体是是人人，即即信信息息沟沟通通主主要要发生在人与人之间。发生在人与人之间。4由由于于管管理理过过程程中中各各种种信信息息沟沟通通相相互互关关联联、交交错错，所所以以管管理理者者把把各
28、各种种信信息息沟沟通通过过程程看看成成是一个整体，即管理信息系统。是一个整体，即管理信息系统。8 8协调的原则是什么？协调的原则是什么？目目标标统统一一原原则则；效效率率原原则则；责责任任明明确确原原则；加强沟通原则。则；加强沟通原则。9 9影响信息沟通的因素有哪些？影响信息沟通的因素有哪些？（1 1）信信息息发发送送者者的的技技能能、态态度度、知知识识和和价价值观。值观。（2 2）接受者的技能、态度、知识和价值观。）接受者的技能、态度、知识和价值观。（3 3）沟通通道的选择。）沟通通道的选择。（4）外部噪声。）外部噪声。1010信息沟通方式的种类有多少？信息沟通方式的种类有多少？（1 1）正
29、式沟通。）正式沟通。正正式式沟沟通通的的方方式式：向向下下沟沟通通、向向上上沟沟通通、横横向向沟沟通通、越越级级沟沟通通。正正式式沟沟通通的的模模式式：链链式、环式、轮盘式、式、环式、轮盘式、Y Y式、全通道式。式、全通道式。（2）非正式沟通。）非正式沟通。1111促进有效沟通的措施有哪些？促进有效沟通的措施有哪些？选选择择合合适适的的沟沟通通方方式式；善善于于运运用用反反馈馈；学会积极倾听；建立和完善管理信息系统。学会积极倾听；建立和完善管理信息系统。案例：爱通公司案例：爱通公司 明娟不再和阿苏说话了。自从明娟第一明娟不再和阿苏说话了。自从明娟第一天到爱通公司上班，她就注意到了阿苏，天到爱通
30、公司上班，她就注意到了阿苏，阿苏总是表现得冷漠疏远。开始，她认阿苏总是表现得冷漠疏远。开始，她认为阿苏是憎恨她的工商管理硕士学位，为阿苏是憎恨她的工商管理硕士学位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心她在公司的快速提升，或者是她的雄心壮志。但是，明娟决心同办公室里的每壮志。但是，明娟决心同办公室里的每一位同事都处好关系，因此她邀请他出一位同事都处好关系，因此她邀请他出去吃午饭，一有可能就表扬他的工作，去吃午饭，一有可能就表扬他的工作，甚至还同他的儿子保持联络。甚至还同他的儿子保持联络。但随着中西部地区营销主管的任命，所有这一切但随着中西部地区营销主管的任命，所有这一切都结束了。明娟一直盯着这个职
31、位，并认为自都结束了。明娟一直盯着这个职位，并认为自己有很大的可能得到这个职位。她同与她同一己有很大的可能得到这个职位。她同与她同一级别的另三位管理人员竞争这个职位。阿苏不级别的另三位管理人员竞争这个职位。阿苏不在竞争者之列，因为他没有研究生文凭，但是在竞争者之列，因为他没有研究生文凭，但是阿苏的意见被认为在高层有很大的影响力。明阿苏的意见被认为在高层有很大的影响力。明娟的资历比其他的竞争者要浅，但是她的部门娟的资历比其他的竞争者要浅，但是她的部门现在已成为公司的核心部门，而且高层管理多现在已成为公司的核心部门，而且高层管理多次对她进行褒奖。她相信，若阿苏好好推荐的次对她进行褒奖。她相信，若阿
32、苏好好推荐的话，她能得到这个职位。话，她能得到这个职位。但马德最后得到了提升去了陕西，明娟但马德最后得到了提升去了陕西，明娟十分失望。她未能得到提升就够糟的了，十分失望。她未能得到提升就够糟的了，使她无法忍受的是选中的竟然是马德。使她无法忍受的是选中的竟然是马德。她和阿苏曾戏称马德为：她和阿苏曾戏称马德为：“讨厌先生讨厌先生”，因为他们都受不了马德的狂妄自大。，因为他们都受不了马德的狂妄自大。明娟觉得马德的中选对自己来说是一个明娟觉得马德的中选对自己来说是一个侮辱，这使她对自己的整个职业生涯进侮辱，这使她对自己的整个职业生涯进行了反思。行了反思。当当传传言言证证实实了了她她的的猜猜测测，阿阿苏
33、苏对对决决策策的的作作出出施施加加了了重重大大影影响响。之之后后，她她决决定定把把她她同阿苏的接触降低到最低限度。同阿苏的接触降低到最低限度。办公室里的关系冷了下来，持续了一个办公室里的关系冷了下来，持续了一个多月，阿苏也很快就放弃了试图同明娟多月，阿苏也很快就放弃了试图同明娟修复关系的行动，他们之间开始互不交修复关系的行动，他们之间开始互不交流，仅用不署名的小便条进行交流。流，仅用不署名的小便条进行交流。最后，他们的顶头上司威思无法再忍受最后，他们的顶头上司威思无法再忍受这种冷战气氛，把他们两人召集到一起这种冷战气氛，把他们两人召集到一起开了一个会，开了一个会，“我们要呆在这，直到你我们要呆
34、在这，直到你们重新成为朋友为止。们重新成为朋友为止。”威恩说道，威恩说道，“至少我要知道你们究竟有什么别扭。至少我要知道你们究竟有什么别扭。”明娟开始不承认，她否认她同阿苏之间明娟开始不承认，她否认她同阿苏之间的关系有任何变化。后来她看到威恩是的关系有任何变化。后来她看到威恩是严肃认真、誓不罢休的，只得说道：严肃认真、誓不罢休的，只得说道：“阿苏似乎更喜欢和马德打交道。阿苏似乎更喜欢和马德打交道。”阿苏阿苏惊讶地张大了嘴，吭哧了半天，却什么惊讶地张大了嘴，吭哧了半天，却什么也说不出来。也说不出来。威恩告诉明娟：威恩告诉明娟：“部分是由于阿苏的功部分是由于阿苏的功劳，马德被安全的踢走了，而且以后
35、你劳，马德被安全的踢走了，而且以后你们谁也不用再想法对付他了。但如果你们谁也不用再想法对付他了。但如果你是对那个提升感到不满的话，你应该知是对那个提升感到不满的话，你应该知道阿苏说了许多你的好话，并指出如果道阿苏说了许多你的好话，并指出如果我们把你埋没到中西部去，这个部门会我们把你埋没到中西部去，这个部门会变得有多糟。变得有多糟。加加上上分分红红的的话话，你你的的收收入入仍仍然然与与马马德德一一样样多多。如如果果你你在在这这儿儿的的工工作作继继续续很很出出色色的的话话，你你就就可可以以去去负负责责一一个个比比中中西西部部地地区区好得多的地方。好得多的地方。”明娟感到十分尴尬，她抬头向阿苏看去，
36、明娟感到十分尴尬，她抬头向阿苏看去，阿苏耸了耸肩，说道：阿苏耸了耸肩，说道：“你想不想来点你想不想来点咖啡咖啡”？在喝咖啡的时候，明娟向阿苏诉说了在在喝咖啡的时候，明娟向阿苏诉说了在过去这个月里她是怎么想的，并为自己过去这个月里她是怎么想的，并为自己的不公正态度向阿苏道歉。阿苏向明娟的不公正态度向阿苏道歉。阿苏向明娟解释了她所认为的疏远冷漠实际上是某解释了她所认为的疏远冷漠实际上是某种敬畏：他看到她的优秀和效率，结果种敬畏：他看到她的优秀和效率，结果他非常小心翼翼，惟恐哪儿阻碍到她了。他非常小心翼翼，惟恐哪儿阻碍到她了。第二天，办公室又恢复了正常。但是一项第二天，办公室又恢复了正常。但是一项新
37、的惯例建立起来了：明娟和阿苏在每新的惯例建立起来了：明娟和阿苏在每天的十点钟一起去喝杯咖啡休息一下。天的十点钟一起去喝杯咖啡休息一下。他们的友好状态使在他们周围工作的同他们的友好状态使在他们周围工作的同事们从高度紧张中松弛下来了。事们从高度紧张中松弛下来了。讨论问题：讨论问题：1 1明明娟娟和和阿阿苏苏之之间间产产生生矛矛盾盾的的原原因因是是什什么么？2 2威威恩恩作作为为公公司司领领导导解解决决矛矛盾盾的的方方法法是是否否可行？可行？3本案例对如何处理人际关系有何启发？本案例对如何处理人际关系有何启发？分析要点提示：分析要点提示：、1、职职权权之之争争引引发发冲冲突突，又又因因信信息息沟沟通
38、通障障碍碍产生矛盾。产生矛盾。2、威威恩恩解解决决矛矛盾盾的的方方法法是是可可行行的的。他他采采用用了了转转移移目目标标的的策策略略，如如给给他他们们设设置置一一个个共共同同的的冲冲突突者者马马德德，并并促促进进明明娟娟和和阿阿苏苏之之间间沟沟通通信息，协调认知。信息，协调认知。改善人际关系一定要体现平等的原则、互改善人际关系一定要体现平等的原则、互利原则和相容的原则。让明娟和阿苏和利原则和相容的原则。让明娟和阿苏和平共处、互相谅解，且告知他们未升迁平共处、互相谅解，且告知他们未升迁的利益更大，并使他们相信威恩的话。的利益更大，并使他们相信威恩的话。这一过程启发我们应该依据人际交往的这一过程启发我们应该依据人际交往的原则，运用科学的方法，帮助下属正确原则，运用科学的方法，帮助下属正确处理好人际关系方面的问题。处理好人际关系方面的问题。