《广汽本田感动服务.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《广汽本田感动服务.ppt（128页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位Care&Inspire 感动服务感动服务服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）核心元素核心元素核心元素核心元素用心用心专业专业高效高效用心用心用心用心感动的关键专业专业专业专业满意的前提高效高效高效高效喜悦的保障价值表现价值表现亲切迅速确实安心品牌哲学品牌哲学因感动而忠诚广汽本田售后服务策略广汽本田售后服务策略广汽本田售后服务策略广汽本田
2、售后服务策略服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）2.2.广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）招揽顾客招揽顾客服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）重要性重要性 以以顾客关客关怀为宗旨宗旨,主主动为顾客提供有价客提供有价值的的 服服务项目目,使使顾客省心客省心省省时。增加增加顾客
3、来店量和保障特客来店量和保障特约店收益。店收益。2.1 2.1 招揽顾客招揽顾客招揽顾客招揽顾客服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）有专业人员对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我.对活动的时间场地和方法要体现自由顾客期望顾客期望服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）首保招揽定保招揽续保招揽年审招揽6个月未回店招揽即将出保修期车辆招揽召回招揽招揽类别招揽类别招揽类别招揽类别服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培
4、训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）日常来厂促进日常来厂促进招揽步骤招揽步骤招揽实施招揽实施招揽实施招揽实施 顾客信息确认顾客信息确认顾客信息确认顾客信息确认 电话预约电话预约电话预约电话预约 相关信息记录与传递相关信息记录与传递相关信息记录与传递相关信息记录与传递 首保车辆在新车销售第三周再次与销售顾问确认顾客信息首保车辆在新车销售第三周再次与销售顾问确认顾客信息 管理内用户应核对顾客信息及时更新管理内用户应核对顾客信息及时更新 重点确认驾驶员的手机号码重点确认驾驶员的手机号码1 1、顾客信息确认、顾客信息确认服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（S
5、A-SA-SA-SA-1 1 1 1）招揽实施招揽实施招揽实施招揽实施 顾客信息确认顾客信息确认顾客信息确认顾客信息确认电话预约电话预约电话预约电话预约 相关信息记录与传递相关信息记录与传递相关信息记录与传递相关信息记录与传递3 3、电话预约、电话预约 开场白开场白 征询顾客意见征询顾客意见 与顾客确认相关招揽项目内容与顾客确认相关招揽项目内容 合理分流并确认预约时间合理分流并确认预约时间 注意事项提醒注意事项提醒 确认顾客其他需求确认顾客其他需求 表示感谢表示感谢 相关信息录入预约管理界面相关信息录入预约管理界面服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-S
6、A-SA-SA-1 1 1 1）招揽实施招揽实施招揽实施招揽实施 顾客信息确认顾客信息确认顾客信息确认顾客信息确认电话预约电话预约电话预约电话预约 相关信息记录与传递相关信息记录与传递相关信息记录与传递相关信息记录与传递4 4、相关信息记录与传递、相关信息记录与传递 人员和工位安排人员和工位安排 零部件确认零部件确认 预约管理板制作预约管理板制作 完成相关单据等准备工作完成相关单据等准备工作服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）预约服务预约服务服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-
7、SA-SA-SA-1 1 1 1）重要性重要性有效地缩短顾客在店等待时间有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务提供优质迅速的服务,创造创造顾客忠诚顾客忠诚.增加车间生产效能增加车间生产效能,提高特约店效益提高特约店效益合理安排时间缓解高峰时间的工作安排合理安排时间缓解高峰时间的工作安排2.2 2.2 预约服务预约服务预约服务预约服务服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）顾客期望顾客期望预约对我有什么好处预约对我有什么好处减少在店等待时间减少在店等待时间来店后能立即受理来店后能立即受理保证方便快捷专业保证方便快捷专
8、业以我想要的时间安排预约以我想要的时间安排预约2.2 2.2 预约服务预约服务预约服务预约服务服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）合理安排工作时间提高效率合理安排工作时间提高效率均化每天工作量，避免人员和设备过度疲劳均化每天工作量，避免人员和设备过度疲劳减少顾客等待时间，提高顾客满意度减少顾客等待时间，提高顾客满意度目的目的2.2 2.2 预约服务预约服务预约服务预约服务服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）环节关键点环节关键点预约招揽预约招揽电
9、话预约电话预约预约确认预约确认(预约前一天预约前一天)预约前一天准备预约前一天准备预约日执行预约日执行接听预约电话接听预约电话预约确认预约确认(预约前一天预约前一天)预约前一天准备预约前一天准备预约日执行预约日执行特约店主动预约特约店主动预约顾客主动预约顾客主动预约2.2 2.2 预约服务预约服务预约服务预约服务服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）招揽环节招揽环节招揽环节招揽环节 预约当日实施预约当日实施预约当日实施预约当日实施 电话预约电话预约电话预约电话预约 预约确认预约确认预约确认预约确认 预约前一日准备预约前一
10、日准备预约前一日准备预约前一日准备 根据系统提示，对当日需进行预约招揽的顾客进行确认根据系统提示，对当日需进行预约招揽的顾客进行确认 对已确认顾客寄发信件或短信对已确认顾客寄发信件或短信1 1、招揽环节、招揽环节服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）招揽环节招揽环节招揽环节招揽环节 预约当日实施预约当日实施预约当日实施预约当日实施 电话预约电话预约电话预约电话预约 预约确认预约确认预约确认预约确认 预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备2 2、电话预约、电话预约预约前准备预约前准备开场白开场白征询顾客意
11、见征询顾客意见与顾客确认相关招揽项目内容与顾客确认相关招揽项目内容合理分流并确认预约时间合理分流并确认预约时间注意事项提醒注意事项提醒确认顾客其他需求确认顾客其他需求表示感谢表示感谢相关信息录入预约管理界面相关信息录入预约管理界面服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）招揽环节招揽环节招揽环节招揽环节 预约当日实施预约当日实施预约当日实施预约当日实施 电话预约电话预约电话预约电话预约 预约确认预约确认预约确认预约确认 预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备4 4、预约前一日准备、预约前一日准备人员和工位安
12、排人员和工位安排零部件确认零部件确认预约管理板制作预约管理板制作完成相关单据等准备工作完成相关单据等准备工作服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）招揽环节招揽环节招揽环节招揽环节 预约当日实施预约当日实施预约当日实施预约当日实施 电话预约电话预约电话预约电话预约 预约确认预约确认预约确认预约确认 预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备5 5、预约当日实施、预约当日实施预约时间前预约时间前1 1小时电话确认小时电话确认顾客来店前顾客来店前1515分钟准备好工位、分钟准备好工位、5S5S和相应维修项目所需工
13、具和辅助材料和相应维修项目所需工具和辅助材料顾客来店情况处理顾客来店情况处理 提前来店提前来店 准时来店准时来店 约定时间约定时间2020分钟后延时来店分钟后延时来店 未来店未来店服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）招揽环节招揽环节招揽环节招揽环节 预约当日实施预约当日实施预约当日实施预约当日实施 电话预约电话预约电话预约电话预约 预约确认预约确认预约确认预约确认 预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1
14、1 1 1）鼓励鼓励预约开展的建开展的建议l接待大接待大厅展示当日展示当日预约名名单告示牌告示牌l经常向未常向未经预约的的 顾客宣客宣传预约的好的好处服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）l在管理内用在管理内用户和潜在用和潜在用户的宣的宣传品中推荐品中推荐预约l切切实给预约顾客有效的激励，客有效的激励，让顾客感受到好客感受到好处，培养，培养预约习惯维修修费用折扣用折扣维修修绿色通道色通道专人接待人接待专用工位用工位。体体现预约顾客的客的优先性先性增加增加预约顾客的客的优越感越感鼓励鼓励预约开展的建开展的建议服务顾问基础培
15、训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）接待接待服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）重要性重要性 “接待接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻关键时刻”。迅。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，创造创造顾客顾客的喜悦的喜悦,提升顾
16、客的满意度。提升顾客的满意度。2.3 2.3 接待接待接待接待服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）迅速出迎热情服务受到尊重公平对待2.3 2.3 接待接待接待接待顾客期望顾客期望服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）uu 确认顾客来意确认顾客来意uu 提高提高特约店特约店的工作效率，提升顾客满意度的工作效率，提升顾客满意度uu 给顾客给顾客更高的透明度和更多信赖感更高的透明度和更多信赖感uu 创造有条不紊的工作流程创造有条不紊的工作流程uu 让顾
17、客感受到专业的接待服务，建立服务顾问与顾客的良好关系让顾客感受到专业的接待服务，建立服务顾问与顾客的良好关系目的目的2.3 2.3 接待接待接待接待服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）环节关键点环节关键点行礼行礼初步确认初步确认问候问候确认来意确认来意通知通知分流分流引导引导指引指引迎接迎接出迎出迎问候问候接待的三个接待的三个环节服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）引导引导引导引导1.1.问候问候u 示意停车u 表示欢迎u 问候顾客u 向顾客询
18、问作业类别2.2.确认来意确认来意3.3.通知通知4.4.分流分流u 状况一：能够及时接待u 状况二：不能及时接待u 引导顾客车辆进入接待区u 车辆按作业类别停入接待工位出迎问候出迎问候放置车顶牌放置车顶牌引导停车引导停车通知服务顾问通知服务顾问服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）迎接迎接迎接迎接1.1.出迎出迎u 服务顾问接待前准备u 主动出迎u 表示欢迎 u 帮顾客打开车门u 自我介绍u 安装CS三件套u 贴座椅定位贴u 确认顾客来意2.2.问候问候出迎问候出迎问候安装脚垫纸安装脚垫纸安装座椅套安装座椅套贴座椅定位
19、贴贴座椅定位贴服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）诊断诊断服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保证车间的维修质量和维修效率。重要性重要性2.4 2.4 诊断诊断诊断诊断服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）顾客期望顾客期望
20、仔细倾听车辆故障的描述和维修需求仔细倾听车辆故障的描述和维修需求认真专业地主动询问认真专业地主动询问当面做进一步的实车检查当面做进一步的实车检查主动检查出车辆的其他故障问题主动检查出车辆的其他故障问题2.4 2.4 诊断诊断诊断诊断服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）uu提提高顾客对特约店的信赖度高顾客对特约店的信赖度uu展现展现有形有形化的化的专业专业服务服务uu问诊问诊作业作业规范化规范化uu节省节省车间车间维修时间维修时间uu提高一次提高一次维修成功率维修成功率uu更合理的估时估价更合理的估时估价目的目的2.4
21、2.4 诊断诊断诊断诊断服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）辨别故障辨别故障记录故障记录故障接待工位故障接待工位故障诊断诊断诊断工位诊断工位故障故障诊断诊断诊断诊断问诊问诊环车检查环车检查检查车内检查车内检查外观检查外观,轮胎轮胎检查发动机室检查发动机室检查检查后行李箱后行李箱检查结果说明检查结果说明2.4 2.4 诊断诊断诊断诊断服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）1.确认车内（里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置标记）2.确认车身外观（左
22、前门左前翼子板）左前车顶3.确认轮胎（左前轮）;车头正面45度时检查车顶状况19.确认车身外观（左后翼子板左后门）左后车顶20.确认轮胎（左后轮）21.环车检查结果说明22.快速服务单顾客签名4.确认VIN码（首次来店）5.确认车身外观（前发动机盖前保杠）6.确认车牌号码（首次来店）7.确认四油二水8.未交修项目的检查9.说明检查结果10.征询免费洗车11.确认车身外观（右前翼子板右前门）右前车顶12.确认轮胎（右前轮）13.说明洗车标准14.确认车身外观（右后门右后翼子板）右后车顶15.确认轮胎（右后轮）车尾正面45度时检查车顶状况16.确认备胎随车工具17.贵重物品提醒18.确认车身外观（
23、后箱门盖后保杠）环车检查环车检查-六方位六方位六方位环车检查六方位环车检查服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）室内检查室内检查外观检查外观检查轮胎检查轮胎检查发动机舱检查发动机舱检查行李箱检查行李箱检查检查结果说明检查结果说明六方位环车检查六方位环车检查服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）快修快修车辆的的处理理快修车辆无需邀请顾客到前台，可直接在环车检查结束后完成快速服务快修车辆无需邀请顾客到前台，可直接在环车检查结束后完成快速服务单的填写，并
24、估时估价。单的填写，并估时估价。请顾客在快速服务单上确认签字。请顾客在快速服务单上确认签字。根据接待区的根据接待区的DMSDMS派工界面，直接确定快修工位，并在快速服务单标明派工界面，直接确定快修工位，并在快速服务单标明工位号。工位号。若接待区域没有电脑若接待区域没有电脑,可根据快修车辆派工看板，确定工位，直接派工。可根据快修车辆派工看板，确定工位，直接派工。将顾客送至休息区安顿，再回到接待前台制作估价单和作业卡。将顾客送至休息区安顿，再回到接待前台制作估价单和作业卡。服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）2.4 诊断使
25、用说明：1、为快修班组代号牌。快修班组数量应等于快修工位的数量。班组处于待工状态时，该牌按等待派工的顺序置于班组等待区域。2、为等待派工的车辆标识牌。当无快修工位可安排施工时，服务顾问填写等待派工的车辆牌号于车辆标示牌上，并将该牌按车辆进站的顺序置于车辆等待区域。也可按各工位的预计完工时间，使用该牌锁定工位。3、根据班组等待的排序，将车辆派至相应班组的同时，服务顾问将班组代号牌从班组等待区域移至派工时间管理看板上的预计完工时间位置。4、移车人员在将车辆从完检工位移开后，负责将班组代 号牌 从派工时间管理看板移至班组等待区域。5、为预约车辆工位标识牌。根据车辆预约进站时间，使用该牌标志车辆的预计
26、来店时间。快修管理看板的使用快修管理看板的使用服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）问诊问诊问诊问诊1.1.辨别故障辨别故障u倾听顾客故障描述u 问询（5W2H）u 复述u 记录顾客描述u 总结确认2.2.记录故障记录故障服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）询问故障现象 倾听并记录顾客陈述 故障再现确认 推测故障原因 填写诊断结果及维修建议 问诊的的实施施服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-S
27、A-1 1 1 1）What:故障现象 “请问您的车有什么问题？”When：故障发生时间 “什么时候开始出现”Why：故障发生原因 “出现前是否有过某种声音？”某次修理/加油？Where:故障发生地点、路况 “路况、部位？”Who：故障感知人员 “是否本人？前排还是后排？”How:怎么样 “是连续出现还是断续？是否进行某次操作？”How much:程度、大小、频度 “是否关闭窗户就听不到？多大？怎么的？”5W2H问 诊方法方法服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）估价估价服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培
28、训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）重要性重要性 估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间和所需费用逐项解释清楚，展现专业和所需费用逐项解释清楚，展现专业、诚信诚信、负责的态度，履行对负责的态度，履行对顾客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基顾客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础。础。2.5 2.5 估价估价估价估价服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）顾客期望顾客期望友好的服务态
29、度清晰专业的解释准确的时间合理的价格2.5 2.5 估价估价估价估价服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）uu友好地对待顾客友好地对待顾客uu清晰、准确地解释维修项目，消除顾客疑虑清晰、准确地解释维修项目，消除顾客疑虑uu准确地估计费用及时间，增强顾客信赖感准确地估计费用及时间，增强顾客信赖感uu严格执行标准，体现专业素养严格执行标准，体现专业素养目的目的2.5 2.5 估价估价估价估价服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）估价估价顾客安顿顾客安顿
30、2.5 2.5 估价估价估价估价/顾客安顿顾客安顿顾客安顿顾客安顿1.维修项目确认2.其它事项确认1.引领顾客2.介绍顾客3、休息安排4、过程关怀估价估价顾客安顿顾客安顿服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）环节关键点环节关键点l维修项目确认引领顾客服务项目说明制作、解释估价单l其它事项确认交车程序说明等待方式确认l引领顾客l介绍顾客介绍顾客提醒顾客l休息安排环境与设施介绍（新顾客）指引顾客就座l过程关怀通知顾客维修进度说明顾客安顿顾客安顿估价估价2.5 2.5 估价估价估价估价/顾客安顿顾客安顿顾客安顿顾客安顿服务顾问
31、基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）制作、解释估价单制作、解释估价单服务项目说明服务项目说明uu 引领顾客至接待台引领顾客至接待台 uu 指引就座指引就座uu 递交名片递交名片1 1、引领顾客、引领顾客引领顾客引领顾客引领顾客引领顾客为为顾顾客客引引座座饮饮料料提提供供递递交交名名片片维修修项目目确确认服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）制作、解释估价单制作、解释估价单服务项目说明服务项目说明服务项目说明服务项目说明uu检查结果说明检查结果说明uu维修
32、建议维修建议uu顾客确认顾客确认2 2、服务项目说明、服务项目说明引领顾客引领顾客估估价价说说明明制制作作估估价价单单服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）制作、解释估价单制作、解释估价单制作、解释估价单制作、解释估价单 服务项目说明服务项目说明uu顾客信息查询顾客信息查询uu零件信息查询零件信息查询uu零件查询结果确认零件查询结果确认uu零件费用估算零件费用估算uu工时信息查询工时信息查询uu工时费用及维修时间预估工时费用及维修时间预估uu顾客确认顾客确认uu估价单、作业卡打印估价单、作业卡打印uu估价单内容说明估价单
33、内容说明uu顾客签名确认顾客签名确认3 3、制作解释估价单、制作解释估价单引领顾客引领顾客服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）其他事其他事项确确认uu .等待方式确认等待方式确认uu 交车程序说明交车程序说明服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）休息安排休息安排休息安排休息安排介绍顾客介绍顾客介绍顾客介绍顾客引领顾客引领顾客引领顾客引领顾客顾客安客安顿过程关怀过程关怀过程关怀过程关怀过程关怀过程关怀介绍顾客介绍顾客提供饮料提供饮料追加项目说明追加
34、项目说明服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）派工派工服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）顾客车辆来店维修顾客车辆来店维修,关注的重点是车辆的故障问关注的重点是车辆的故障问题能否一次修好题能否一次修好,并且在最短的时间内交车并且在最短的时间内交车,因此按因此按能力派工能力派工,选择能解决问题的适当人选选择能解决问题的适当人选,有效率地完有效率地完成维修作业成维修作业,至关重要。至关重要。重要性重要性2.6 2.6 派工派工派工派工服务顾问基础培训
35、（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）顾客期望顾客期望维维修问题一次修好修问题一次修好及时派工及时维修及时派工及时维修2.6 2.6 派工派工派工派工服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）提升车辆维修效率减少顾客车辆等待维修时间提高一次维修成功率目的目的2.6 2.6 派工派工派工派工服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）派工派工非预约车辆1.确定工位2.分配工位3.派工信息输入DMS系统预
36、约车辆1.确定工位1.确定工位2.移交车辆作业分配作业分配车辆交接车辆交接2.6 2.6 派工派工派工派工服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）时间人人员设备派工三要素派工三要素派工三要素派工三要素2.6 2.6 派工派工派工派工服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）环节关键点环节关键点派工操作派工操作服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）车辆交接交接交接时必须依照作业卡说明
37、以下内容：顾客描述预检结果顾客其他需求等关键信息。服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）1.确定工位u 看板查询 快修车辆快修车辆 u 查看DMS系统 一般维修车辆一般维修车辆 u 联系调度员 预约车辆预约车辆 一般维修车辆一般维修车辆 2.分配工位3.派工信息输入DMS系统u 直接分配u 预先分配u 派工信息输入 非预约车辆非预约车辆 作作业分配分配作业分配服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）零件出库零件出库服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（
38、服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）售后零部件备料能否及时供应以满足顾客的需求售后零部件备料能否及时供应以满足顾客的需求,是顾客衡量品牌服务是否良好的关键指标。而零部件是顾客衡量品牌服务是否良好的关键指标。而零部件部门的出货时间部门的出货时间,也直接影响了车间的作业效率和交也直接影响了车间的作业效率和交车时间。车时间。重要性重要性2.7 2.7 零件出库零件出库零件出库零件出库服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）顾客期望顾客期望零件库存充足零件库存充足及时供应及时供应2.7 2.
39、7 零件出库零件出库零件出库零件出库服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）提升零部件出货效率节省领料时间节省预约车辆在店时间目的目的2.7 2.7 零件出库零件出库零件出库零件出库服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）环节关键点环节关键点出库出库预约备料预约备料系统查询提前备料作业卡零部件信息确认制出库指示单零部件出货2.7 2.7 零件出库零件出库零件出库零件出库服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-
40、SA-SA-1 1 1 1）开始开始查询查询预约预约系统系统提前备料存放预约备料区作业卡/快速服务单零部件信息确认制出库指示单零部件出货出库单签字作业作业零部件出货前确认流程图流程图2.7 2.7 零件出库零件出库零件出库零件出库服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）作业作业服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）能否快速地解决顾客的疑难能否快速地解决顾客的疑难,保证良好的作业质量保证良好的作业质量,是顾客对其是顾客对其是否有信心的关键要素。特约店必
41、需不断地强化车间的作业能是否有信心的关键要素。特约店必需不断地强化车间的作业能力力,完善车间管理工作，方能获得顾客的信赖，进一步提升顾客完善车间管理工作，方能获得顾客的信赖，进一步提升顾客的满意度。的满意度。重要性重要性2.8 2.8 作业作业作业作业服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）顾客期望顾客期望良好的规范作业良好的规范作业了解维修了解维修保养保养进度进度观看维修保养过程观看维修保养过程及时维修及时维修,及时完工及时完工2.8 2.8 作业作业作业作业服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问
42、基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）车间管理规范化提升车辆维修效率确保一次维修成功按时将车辆修复强化工作人员对顾客车辆维修进度的关心目的目的2.8 2.8 作业作业作业作业服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）环节关键点环节关键点自检自检作业前准备作业前准备作业卡/快速服务单审查确认快速服务单开工信息输入DMS系统设备工具准备铺翼子板保护罩作业卡确认维修质量检查工具设备检查作业实施进度监控作业内容确认作业实施作业实施班组长检查班组长检查作业卡确认维修质量检查完工信息输入DMS系统2.8 2.8 作业作业作业
43、作业服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）作业卡/快速服务单审查 确认快速服务单 开工信息输入DMS系统 设备工具准备 铺翼子板保护罩 作业前准备作业前准备作业前准备作业前准备 作业实施作业实施 自检自检 班组长检查班组长检查1 1、作业前准备、作业前准备工单审核工单审核车身保护车身保护上线扫描上线扫描工具准备工具准备服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）作业前准备作业前准备 作业实施作业实施作业实施作业实施 自检自检 班组长检查班组长检查2 2、
44、作业实施、作业实施 作业实施 进度监控 作业内容确认工具工具零件零件污渍作业实施的三不落地：服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）作业前准备作业前准备 作业实施作业实施 自检自检自检自检 班组长检查班组长检查3 3、自检、自检 作业卡确认 维修质量检查 工具设备检查服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）作业前准备作业前准备 作业实施作业实施 自检自检 班组长检查班组长检查班组长检查班组长检查4 4、班组长检查、班组长检查 作业卡确认 维修质量检查
45、完工信息输入DMS系统服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）完工检查完工检查服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）故障问题能否一次修好，不需再为车辆维修问题操心，是顾客来故障问题能否一次修好，不需再为车辆维修问题操心，是顾客来店后最关注的重点，也是顾客最基本的期望。特约店在管理上若店后最关注的重点，也是顾客最基本的期望。特约店在管理上若能重视完工检查，对维修质量严格把关，必能获得顾客的信赖，能重视完工检查，对维修质量严格把关，必能获得顾客的信赖，赢
46、得顾客的心。赢得顾客的心。重要性重要性2.9 2.9 完工检查完工检查完工检查完工检查服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）顾客期望顾客期望故障问题能一次排除严格检验，保证质量提到的需求，全部满足2.9 2.9 完工检查完工检查完工检查完工检查服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）确保维修质量，避免返修完工检查按标准规范执行反映维修质量实际情况，定期改善明确具体的返工步骤确保所有项目都已完成目的目的2.9 2.9 完工检查完工检查完工检查完工检查服
47、务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）完工完工检查检查1.1.完检信息输入完检信息输入DMSDMS系统系统2.2.作业项目确认作业项目确认3.3.维修质量确认维修质量确认u 完检信息输入u 维修项目确认u 其它事项处理确认u 维修部位确认u 安全部位确认u 返工处理2.9 2.9 完工检查完工检查完工检查完工检查服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）清洗清洗服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA
48、-1 1 1 1）车辆清洗是最容易被顾客感知，也是售后服务店最容车辆清洗是最容易被顾客感知，也是售后服务店最容易易“标准化标准化”的服务之一。一辆保养维修后干净整的服务之一。一辆保养维修后干净整洁的车辆洁的车辆,能够加深顾客对特约店的正面印象。能够加深顾客对特约店的正面印象。重要性重要性2.10 2.10 清洗清洗清洗清洗服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）维修后的车辆干净整洁维修后的车辆干净整洁车辆清洗时间合理车辆清洗时间合理车辆无损坏，车内设施无变化车辆无损坏，车内设施无变化顾客期望顾客期望2.10 2.10 清洗
49、清洗清洗清洗服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）及时清洗是车辆顺畅交接的前提严格而合理的清洗流程保证了车辆清洗的品质与效率提升顾客的满意度目的目的2.10 2.10 清洗清洗清洗清洗服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）环节关键点环节关键点移车车辆交接移车钥匙交接清洗后交接清洗后交接清洗前交接清洗前交接车辆清洗车辆清洗清洗指示清洗开始信息输入DMS系统清洗清扫洗车完检清洗完工信息输入DMS系统2.10 2.10 清洗清洗清洗清洗服务顾问基础培训（
50、服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）冲水冲水打泡打泡擦洗擦洗吸尘吸尘2.10 2.10 清洗清洗清洗清洗 清洗指示 清洗开始信息输入DMS系统 清洗 清扫 洗车检查 洗车完工信息输入DMS系统服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）验车结算验车结算服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（服务顾问基础培训（SA-SA-SA-SA-1 1 1 1）验车工作的重点是通过充分展示和说明，减少顾客的验车工作的重点是通过充分展示和说明，减少顾客的迷惑和疑虑，解决顾