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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一部分：了解压力（七）压力与每个人的关系（六）关于压力的几种错误假设（五）压力的特性（四）压力的机体反应过程（三）压力的心理模型（二）压力存在的意义（一）压力是什么?了解压力了解压力目 录经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目 录第二部分：构建
2、压力管理系统（六）压力管理的实现途径（五）建立压力管理的资源（四）明确压力管理的目标（三）分析个体的压力反应机制（二）评估压力水平（一）了解压力源构建压力构建压力管理系统管理系统经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一部分：了解压力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、压力是什么?经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费
3、用早晨上班，早晨上班，你经常乘坐的那路你经常乘坐的那路公交车迟迟不来公交车迟迟不来A A：继续等待，可以等到车，：继续等待，可以等到车，但也可能会迟到但也可能会迟到 选择总是伴随着内在的心理冲突，给个人带来压力感受。面临选择面临选择面临选择面临选择B B：避免迟到，坐出租车，：避免迟到，坐出租车，但要付出额外费用但要付出额外费用你面临你面临的选择的选择经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用营业厅员工营业厅经理面临改变面临改变面临改变面临改变经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿
4、其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用面临选择面临选择1压力是环境要求你作出选择选择或改变改变时的个人感受面临改变面临改变经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用事件的不确定状态事件的不确定状态 忐忑不忐忑不忐忑不忐忑不安安安安2压力是对未知事件悲观解释对未知事件悲观解释的结果中午到我办公室来，谈谈你的工作。工作表现出色得到上级赞许增加责任或提高薪酬工作出了差错要挨批？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的
5、价款或接受服务的费用3压力是持续不断的精力消耗心理衰竭（burnout）你已经连续不断地工作了8 8个个小时小时，真想立刻就下班回家休息。但是，面前还有不少顾客排着队，你不能走。于是，你感到心烦、不满、压力重重经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、耐心和工作动力，最严重的情况下就会出现心理衰竭。burnout经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用情绪衰竭情绪衰竭
6、 感到虚弱、紧张、麻木，生理上的不适感，感到自己“蜡烛燃尽”，对工作抱“抵制”态度。自我感丧失自我感丧失 对周围人非常冷漠，疏远，不关心。个人能力下降个人能力下降 感到无助、绝望、愤怒，工作表现差，并因此损害了自尊，急于换工作或改变职业。心理衰竭的心理衰竭的特征表现特征表现经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的杯子经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 心理衰竭最容易出现于
7、需要更多感情投入、与直接帮助人有关的职业当中，如医疗、教育、服务、警察等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用谁来为你的杯子续水？预防心理衰竭的方法是增强控制力、加强社会支持，并努力获得服务对象的理解。理解情感支持团队和社会支持控制力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 为什么我们有时候会主动从事长时间的任务，比如电子游戏，直至精疲力竭还不愿罢手？互动空间经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要
8、求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4压力是面临威胁面临威胁时的本能反应 炒 股买进还是卖出？威胁：资产损失 压 力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 4压力是面临威胁面临威胁时的本能反应 顾客的不合理顾客的不合理要求、负性情绪要求、负性情绪发泄在你身上发泄在你身上冲击你对于自尊冲击你对于自尊的需要和自我评的需要和自我评价价 ，引起，引起挫折感挫折感挫折是强烈愿望受到阻碍后产生的内心体验当愤怒的情绪占当愤怒的情绪占主导时，就会引主导时，就会引发对障碍物的发对障
9、碍物的攻击攻击 攻击行为转移攻击行为转移经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1压力是环境要求你作出选择选择或改变改变时的个人感受要点回顾：压力是什么?2压力是对未知事件悲观解释对未知事件悲观解释的结果3压力是持续不断的精力消耗心理衰竭（心理衰竭（burnoutburnout）4压力是面临威胁面临威胁时的本能反应 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、压力存在的意义经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照
10、消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1压力给生活带来乐趣如果人为减少外界如果人为减少外界如果人为减少外界如果人为减少外界刺激，会发生什么刺激，会发生什么刺激，会发生什么刺激，会发生什么结果呢？结果呢？结果呢？结果呢？为维持正常的状态，人们需要一个最低水平的刺激输入。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 贝克斯顿（Boxton）在美国麦吉利大学所做的感觉剥夺感觉剥夺感觉剥夺感觉剥夺研究，募集了大学生志愿者作为参加实验的人。志愿者每天躺在床上睡觉，并有每天
11、每天每天每天20202020美元美元美元美元的酬劳。他们可以自己决定何时退出实验。感觉剥夺实验观察窗观察窗空气调节装置空气调节装置扬声器扬声器记录生理记录生理数据的导线数据的导线护目镜护目镜耳机耳机麦克风麦克风手铐手铐经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用感觉剥夺实验实验结果实验结果 大多数被试在实验开大多数被试在实验开始后始后24362436小时内要求退出，小时内要求退出，没有人坚持没有人坚持7272小时以上。小时以上。实验过程实验过程睡觉厌倦、不安制造刺激出现幻觉唱歌吹口哨自言自语？经营者提供商品或
12、者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用研究人员认为：维持大脑觉醒状态的中枢结构网状结构网状结构需要得到外界的刺激以维持一个激活的状态。当外界接触被阻止时，大脑就即兴创作，自己产生刺激。感觉剥夺实验实验证明，生命活动的维持需要一定水平的外界刺激。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用互动空间为什么我们有时候会主动寻求刺激？惊险游乐项目婚姻关系户外探险运动恐怖片经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的
13、损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2环境压力促进人类发展人的成长和发展就是不断适应环境压力的过程人的成长和发展就是不断适应环境压力的过程 进化论进化论的观点：有限的资源导致竞争，而竞争就必然有压力，发展最快的地区，压力也最大经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用学生青春期2环境压力与人类发展个体的一生发展，在每个个体的一生发展，在每个阶段都需要应付新的要求。阶段都需要应付新的要求。没有压力，就没有成长没有压力，就没有成长 婴幼儿成人结论：压力是无处不在、不可避免的，也是必要的结论
14、：压力是无处不在、不可避免的，也是必要的 。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用要点回顾：压力存在的意义1压力给生活带来乐趣2环境压力与人类发展的密切关系经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、压力的心理模型经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用反应压力是一种压力是一种心理感受心理感受个人因素认知评价：是否构成压力感受
15、？是否能够应对？是否积极压力正面反应健康消极压力负面反应身体和心理疾病工作条件工作角色职业发展人际关系组织结构家庭问题经济问题个人特点环境因素组织政治气候经济环境技术基础社会 个人认知 个性特点 工作经验 社会支持个体差异 泰然自若 情绪稳定 工作满意度高心理症状 生产效率提高 工作积极性高行为症状 焦虑 情绪低落 工作满意度降低心理症状 生产效率降低 缺勤 离职行为症状 头痛 高血压 心脏病生理症状刺激评价 饮食睡眠质 量高 精神状态好 无躯体症状生理症状经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用压力是一
16、种压力是一种心理感受心理感受是否有应对是否有应对的能力和足的能力和足够资源够资源1.压力是个人对环境事件意义的评价结果评价结果压力反应压力反应环境是否是否有关有关是否构是否构成威胁成威胁否过滤过滤否过滤过滤是是是是是是是是是过滤过滤否否否否经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 2.压力与个体差异 上大学上大学，对成绩优秀、家，对成绩优秀、家境良好的学生是一件喜事，而境良好的学生是一件喜事，而对于一个贫困的农民孩子来说，对于一个贫困的农民孩子来说，就是极大的压力事件就是极大的压力事件 。环境事件是否构成
17、压力，威胁有多大，环境事件是否构成压力，威胁有多大，不同个体存在很大差异不同个体存在很大差异 。压力是一种压力是一种心理感受心理感受经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 寒门之子考上大学无钱老父服毒自尽寒门之子考上大学无钱老父服毒自尽几千块钱的学费难倒了考上大学的徐州贫困学生姚以东，而多病的老父亲在无力支付儿子学费的巨大自卑感下无奈服毒自尽。压力是一种压力是一种心理感受心理感受经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的
18、费用 女儿考上大学女儿考上大学 贫病父亲自杀贫病父亲自杀因筹措不到女儿上大学的学费，父亲饮农药自尽压力是一种压力是一种心理感受心理感受经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.压力的结果既可以是正面的，也可以是负面的，取决于个人能否成功应对能否成功应对 高难度的高难度的工作任务工作任务应对成功应对失败正面影响：正面影响：能力提升；自信心增强；情绪愉快；期待更多挑战负面影响：负面影响：挫折感挫折感自信心降低自信心降低情绪低落情绪低落害怕再次遇到挑战害怕再次遇到挑战压力是一种压力是一种心理感受心理感受经营者
19、提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用要点回顾：压力的心理模型1.压力是个人对环境事件意义的评价结果评价结果2压力与个体差异个体差异3压力的结果既可以是正面的，也可以是负面的，取决于个人能否成功应对个人能否成功应对经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、压力的机体反应过程经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1老虎来啦！“斗争
20、逃避”反应斗争斗争-逃避反应逃避反应老虎来啦！老虎来啦！战斗！战斗！逃逃 离离经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用生理反应与战斗防御行为的联系生理反应与战斗防御行为的联系 特定的激素分泌 肌肉紧张 心跳加快 外周血管收缩 血液凝固机制发生作用 消化活动停止 储存的糖和脂肪进入血液 瞳孔放大、听力敏捷 生理反应 提高神经系统活动水平提高神经系统活动水平 准备用力活动准备用力活动 保证身体血液供应保证身体血液供应 大量血液供应到需要部位大量血液供应到需要部位 避免因受伤而流血过多避免因受伤而流血过多 血液
21、输送到大脑和肌肉血液输送到大脑和肌肉 提供紧急能源供应提供紧急能源供应 做好战斗准备做好战斗准备 目目 的的经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用结果：结果：失败，成为盘中餐 彻底放松成功，幸运逃脱 恢复正常斗争斗争-逃避反应逃避反应 红色警报！机体的反应是战斗或逃跑反应的一种自发过程。在原始社会，这个过程不会持续太长时间。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2老虎是什么？老虎是什么？现代社会中的“斗争逃避”反
22、应老板的要求老板的要求子女、子女、配偶的要求配偶的要求交通拥堵交通拥堵人际关系人际关系经济压力经济压力最后期限最后期限经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用大脑对于实际威胁和想象中的威胁不会作出区分，一个想法对于意识来说同一个外部事件一样重要。即使只是感知到的威胁，大脑也同样会启动防御和战斗反应系统。记忆中和预期的事件也会产生自动反应。所以，我们要面对的“老虎”是层出不穷的！刻板脑的概念刻板脑的概念经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商
23、品的价款或接受服务的费用压力持续作用下的机体反应曲线一般适应综合征身体防御警戒期警戒期抵抗期抵抗期衰竭期衰竭期正常的防御水平经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用与压力抗争是一场无休止的战争与压力抗争是一场无休止的战争 日复一日，我们都在面对压力的火力网。我们在睡眠时才得以放松，可是甚至在我们的梦中，我们还会梦到这些压力，同样引发斗争-逃避反应，第二天我们又要开始新一轮的循环。这种方式持续很多年，我们忘记了真正的放松是什么样子，我们已习惯于一种自发的激起状态。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照
24、消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用互动空间 想象一下一辆车，它的引擎转动过快。会怎想象一下一辆车，它的引擎转动过快。会怎么样？么样？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用互动空间 它可能会消耗更多的油料，就像我们在压力之下，需要消耗能量来降低反应一样。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用互动空间 一个处于长期压力之下的人就像一个齿轮转动过高的汽车。引擎会过早报
25、废，我们的身体也同样如此。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 因此，不能让我们的身体长期处于紧张、战斗和耗竭状态，应该在不需要战斗时，尽快恢复到正常水平，这就是自我调整和主动放松的意义所在。结结 论论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1老虎来啦！老虎来啦！“斗争逃避”反应要点回顾：压力的机体反应过程2老虎是什么？老虎是什么？现代社会中的“斗争逃避”反应经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要
26、求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五、压力的特性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用不利于身心健康不利于适应环境1.积极积极压力与消极消极压力压力本身没有好坏之分，关键在于它所引发的个体反应。刺激事件 积极压力积极压力消极压力能够有效的完成任务提高自信和自我评价提高对环境的适应认知评价应对能力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.压力的累积效应累积效应重大生活事件重
27、大生活事件像巨石一样砸下来，令人应接不暇。像巨石一样砸下来，令人应接不暇。生活中发生的重大变化，如离婚、亲人去世、工作变动等，会使人产生紧张和压力。事件越严重，数量（次数）越多，持续时间越长，影响就越大。生活事件有正性和负性之分，其影响作用是不同的。但正性事件同样需要付出努力去应付，也会造成压力。比如，结婚、孩子出生、买了新房子都是好事，但同样给人带来压力。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.压力的累积效应累积效应日常生活中的烦恼日常生活中的烦恼 日常生活中的小烦恼虽然不会立即产生明显的消极影响，
28、但是日积月累，也会增加心理负担。当烦恼的压力累积到一定程度时，即使只增加一个微小的刺激，也足以使人崩溃。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用你最近遇到的一些日常生活事件，究竟是好事还是坏事？会对你产生正向还是负向的影响？让我们来自我评估一下。互动空间经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用互动空间生活事件量表（中国修订版）下面是每个人都可能遇到的一些日常生活事件，究竟是下面是每个人都可能遇到的一些日常生活事件，究
29、竟是好事还是坏事，可根据个人情况自行判断。这些事件可能对好事还是坏事，可根据个人情况自行判断。这些事件可能对个人有精神上的影响（体验为紧张、压力、兴奋或苦恼等），个人有精神上的影响（体验为紧张、压力、兴奋或苦恼等），影响的轻重程度是各不相同的，影响持续的时间也不一样。影响的轻重程度是各不相同的，影响持续的时间也不一样。请您根据自己过去一年中的情况，实事求是地回答下列问题，请您根据自己过去一年中的情况，实事求是地回答下列问题，填表不记姓名，完全保密，请在最合适的答案上打填表不记姓名，完全保密，请在最合适的答案上打“”“”。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损
30、失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用生活事件刺激量的计算方法：生活事件刺激量的计算方法：某事件刺激量某事件刺激量该事件影响程度分该事件影响程度分该事件持续时间分该事件持续时间分该事件发生次数该事件发生次数正性事件刺激量正性事件刺激量全部好事刺激量之和全部好事刺激量之和负性事件刺激量负性事件刺激量全部坏事刺激量之和全部坏事刺激量之和生活事件总刺激量生活事件总刺激量正性事件刺激量负性事件刺激量正性事件刺激量负性事件刺激量互动空间生活事件量表（中国修订版）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的
31、费用最后的一根稻草折断了骆驼的脊梁最后的一根稻草折断了骆驼的脊梁经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用婚姻不和子女学习不好工作变动买房子日常烦恼经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.压力与工作绩效 如果没有压力，你就达不到完成任务所需的思维、情绪和活动水平；但是如果压力太大，也将干扰任务的顺利完成。压力水平与工作绩效之间存在一个变化规律。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的
32、损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用疲劳疲劳耗竭耗竭P点点崩溃崩溃压力压力水平水平压力管理压力管理目标目标工作工作表现表现探索自己的工作绩效曲线，你就可以了解适宜自己工作的压力水平。压力与工作绩效关系图经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.控制力控制力与压力 环境中的不确定性是压力的来源之一。为了应对这种环境中的不确定性是压力的来源之一。为了应对这种不确定性，我们会努力去寻求相关信息以填充空白。因为不确定性，我们会努力去寻求相关信息以填充空白。因为一个模糊的、不可预期的世界是不
33、安全的，人们需要加强一个模糊的、不可预期的世界是不安全的，人们需要加强对各种可能情况的预期能力，增强对环境的控制力，获得对各种可能情况的预期能力，增强对环境的控制力，获得安全感。安全感。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 实验：实验：让两组大学生在强噪音干扰强噪音干扰下，完成解决问题的任务。“压力与控制力”实验A A 组组 不能控制噪音B B 组组 可以在任何时候按压按钮停止噪音。但同时嘱咐B组，如果可以不按压的话，就尽量别按压。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到
34、的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用结果：A 组的任务完成情况明显比B组差很多，而实际上B组并没有人按压过按钮“压力与控制力”实验结论：内在的控制力使人提高了对压力的耐受力结论：内在的控制力使人提高了对压力的耐受力 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用要点回顾：压力的特性1.积极积极压力与消极消极压力2压力的累积效应累积效应4压力与控制力3压力与工作绩效经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的
35、费用关于压力的8种错误假设经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关于压力的8种错误假设1 1以为没有压力、轻松愉快是理想的生活状态以为没有压力、轻松愉快是理想的生活状态 没有变化、没有挑战本身就是一种压力，真空生活是不存在的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关于压力的8种错误假设2 2认为他人是造成工作压力的原因认为他人是造成工作压力的原因 期望他人来解决你的压力问题是不切实际的，每个人都有自己需要应付的压
36、力。你需要应对压力，因为最终你只能依靠自己来减轻你的心理负担经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关于压力的8种错误假设3 3认为你能抵制变化认为你能抵制变化“唯一不变的就是改变。”抵制变化的行为本身就会导致压力，事实证明这样做比适应变化还要难。很多人墨守旧习比接受和适应改变耗费更多的精力。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关于压力的8种错误假设4 4如果自己徒劳无获的话，就应当更加努力如果自己徒劳无获的话，
37、就应当更加努力 解决的方法可能不只是努力，而要去尝试做一些不同的事情。你不能用老办法解决新问题。另一方面，如果你现在的策略很有用，一定要坚持下去。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关于压力的8种错误假设5 5如果压力过大，那么逃避是正确的选择如果压力过大，那么逃避是正确的选择 无论你是在寻找压力较小的工作，还是在现有的工作中逃避责任或拖延任务，从长远意义上讲，你都可能正在伤害自己。变革缓慢的组织将会面临困境，消极怠工也会使你自己处于不利境地。压力管理的有效方法不是如何逃避环境中的压力源，而是如何应对
38、你将可能面临的压力。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关于压力的8种错误假设6 6认为承担风险通常是不明智的认为承担风险通常是不明智的 很多人都在茫然地等待，直到所有的真相都显露出来再作决定。事实上人们都是根据不充足的信息来作决定的，因为我们没有人是能够准确预知未来的预言家。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关于压力的8种错误假设7 7认为只要足够努力，就能控制一切认为只要足够努力，就能控制一切 花费大量
39、的精力试图去控制那些无法控制的事情，这样做会带来挫败感以及长时间的压力体验，因为这是一场永远不可能胜利的战役。如果选择跟随潮流而动而不是抗拒它的话，有时你能够获得控制权。就好比冲浪一样，你需要学习怎样驾驭波浪。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关于压力的8种错误假设8 8未来变化莫测，令人担忧未来变化莫测，令人担忧 变革的加速会导致市场的不确定和工作的不稳定。把大量的精力浪费在担心将来可能出现的灾难上会使你无法投入到当前的工作中。“让明天最保险的办法是充分利用今天的时间创造价值。”经营者提供商品或者
40、服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用七、压力与每个人的关系经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1压力与身体健康 压力状态下分泌的糖皮质激素，作用在于促进身体的能量应用，增加心血管活动，其结果使得心脏负担加重，导致心血管疾病（心脏病、高血压）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用严重的压力是猝死猝死最潜在的危险因素 20042004年年4
41、 4月月8 8日晚，日晚，5454岁的爱立信岁的爱立信 中国总裁杨迈在健身房中国总裁杨迈在健身房因心脏骤因心脏骤因心脏骤因心脏骤 停突然死亡停突然死亡停突然死亡停突然死亡 20042004年年4 4月月1919日的凌晨，日的凌晨，6060岁的麦岁的麦 当劳公司首席执行官吉姆当劳公司首席执行官吉姆.坎塔卢坎塔卢 波波因心脏病突发猝死因心脏病突发猝死因心脏病突发猝死因心脏病突发猝死经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用在压力阶段，血流中的胆固醇水平胆固醇水平升高。长期的压力削弱免疫系统功能，导致对疾病的易感
42、性，包括：癌症经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 压力引起消化功能紊乱消化功能紊乱：胃病、消化不良、便秘等。溃疡、间歇痉挛以及类似肠胃疾病都直接与因压力荷尔蒙皮质醇引起的酸度的提高有关。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用压力引起神经紧张神经紧张和肌张力增强肌张力增强，肌肉疼痛、僵硬。头疼也是与压力有关的症状。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费
43、者购买商品的价款或接受服务的费用 糖皮质激素会抑制生长、生殖功能，导致（儿童）生长缓慢，成人性欲减退经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 压力使中枢神经兴奋性增强，生物节律被打乱，失眠失眠、多梦多梦、早醒早醒经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2压力与心理状态认知能力警觉性增高警觉性增高敏感度增高敏感度增高注意高度集中注意高度集中反应过敏，注意范围狭窄结果压压 力力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照
44、消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2压力与心理状态情绪 焦虑：焦虑：担心会发生不好的结果 恐惧：恐惧：面对危险而感到害怕，试图逃避 抑郁：抑郁：因无法应对困境或严重后果而产 生无助和无望感 愤怒：愤怒：由于目标受阻、自尊心受到打击 而引起 压压 力力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3压力与社会适应行为改变自我保护和防御敌对和攻击行为逃避、依赖和被动攻击（自伤、自杀）对社会适应对社会适应的影响的影响社会交往减少；社会交往减少；人际关系受损。人际关系
45、受损。压压 力力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用性生活性生活不满意不满意不能给予子女不能给予子女足够的教育足够的教育缺乏耐心缺乏耐心态度冷淡态度冷淡对家庭的兴趣对家庭的兴趣和关心减少和关心减少4压力与家庭关系压压 力力对对家庭家庭的影响的影响产生内疚或产生内疚或矛盾冲突矛盾冲突专家报告：专家报告：压力是造成夫妻矛盾和最终离婚的主要原因。对困扰缺乏耐心，人们更易于将他们的压力和不满而错误归因于他们的配偶。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消
46、费者购买商品的价款或接受服务的费用1压力与身体健康2压力与心理状态要点回顾：压力与每个人的关系4压力与家庭关系3压力与社会适应经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二部分：构建压力管理系统经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二部分：构建压力管理系统（六）压力管理的实现途径（五）建立压力管理的资源（四）明确压力管理的目标（三）分析个体的压力反应机制（二）评估压力水平（一）了解压力源构建压力构建压力管理系统管理
47、系统经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、了解压力源压力从哪里来？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）压力来源于工作本身1个人能力和个性与工作要求不匹配 能力与工作要求不匹配 个性与工作要求不匹配2角色模糊：要求不明确 我的工作职责是什么？我的工作对于公司整体目标的意义在哪里 我应该达到什么样的工作目标 我应该如何与相关部门配合经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损
48、失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）压力来源于工作本身3角色冲突：相互冲突的工作要求 时间上的冲突 职能上的冲突 多重领导，要求不一致4工作超负荷或负荷不足 质量或数量超载 工作不饱和，工作要求低经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）压力来源于工作本身5缺少有关绩效的反馈信息 我做的事情是否正确 我的工作结果如何 哪些方面需要改进6工作责任 对组织的责任 对他人的责任经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商
49、品的价款或接受服务的费用（一）压力来源于工作本身7工作中的控制感 对工作内容的预测能力 授权水平 控制能力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）压力来源于工作中的人际关系1人际关系紧张 与同事关系紧张 不能处理好与客户的关系2上下级关系 适应上级的领导风格 有效管理下属经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（三）压力来源于职业发展前景个人职业发展 工作保障 晋升条件 职业生涯经营者提供商品或者服务有欺诈行为
50、的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（四）压力来源于工作环境1企业文化 强权 权力斗争 领导不能容忍失败 惩罚为主的管理制度2组织结构 部门结构调整 频繁人事变动3物理环境 光线，温度，噪音，空间，办公家具经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、评估压力水平你需要压力管理么？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）了解自己的压力水平（一）了解自己