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1、深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZHENN PUULEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY版本B/O目录页码1/5第一部分物业部一、修改页6二、物业部部组织架架构图77三、物业主主管岗位位职责88 四、物业管管理员岗岗位职责责99五、社区文文化专员员岗位职职责110六、泳池管管理员岗岗位职责责111七、泳池管管理规定定112八、物品放放行管理理规定113九、前台工工作职责责114十、报修服服务管理理规程166十一、儿童童游乐场场管理规规定118十二、儿童童游乐中中心游乐乐管理规规定119十三、私家家花园及及阳台摆摆花管理理
2、规定221十四、小区区饲养宠宠物管理理规定222十五、物业业部巡搂搂制度223十六、建筑筑物巡视视质量标标准224十七、用户户意见征征询工作作计划书书228十八、顾客客意见调调查表229十九、顾客客意见征征询调查查表统计计分析报报告330二十、投诉诉处理程程规331二十一、业业主投诉诉处理流流程333二十二、社社区文化化活动管管理规程程334二十三、停停车场租租赁、停停租手续续管理336二十四、智智能卡管管理、办办理规程程337二十五、物物业入（退退）住管管理规程程39二十六、环环保措施施443二十七、安安全措施施444深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZHENN PUULEKKA
3、N PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY版本B/O目录页码2/5第二部分清清洁管理理一、清洁组组织架构构图445二、清洁卫卫生管理理程序446三、清洁部部主管职职责448四、分管清清洁（主主任）职职责448五、清洁班班长职责责449六、清洁工工职责550七、清洁员员工纪律律550八、地面清清洁操作作规程551九、标准层层清洁操操作规程程551十、地下室室清洁操操作规程程552十一、通道道地面砖砖清洁程程序及标标准533十二、通道道墙面砖砖清洁程程序及标标准533十三、大堂堂大理石石地面的的保养及及标准554十四、大堂堂大理石石墙面保保养及标标准5
4、55十五、楼层层公共设设施的清清洁保养养555十六、后楼楼梯台阶阶的清洁洁保养及及标准556十七、电梯梯轿门地地坎滑槽槽的清洁洁557十八、公共共洗手间间的清洁洁及标准准557十九、不锈锈钢表面面的保养养标准558二十、地面面的清洁洁保养559二十一、仿仿石地砖砖清洁保保养程序序及标准准559二十二、地地面垃圾圾箱的保保养及清清洁660二十三、地地面喷水水池的清清洁660二十四、地地面警示示牌清洁洁保养661二十五、垃垃圾周转转站清洁洁程序及及标准611二十六、泳泳池、清清洁保养养及标准准662二十七、化化粪池清清理程序序及标准准662二十八、网网球场地地面的保保洁663二十九、挡挡雨棚的的清
5、理663深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZHENN PUULEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY版本B/O目录页码3/5三十、地下下室管线线的清洁洁664三十一、地地下室水水沟的清清理664三十二、地地下室污污水井的的清理664三十三、地地下室公公共设施施清洁保保养665三十四、楼楼宇清洁洁外包评评审程序序665三十五、对对清洁卫卫生服务务公司的的工作质质量的控控制666三十六、清清洁服务务过程的的检验668三十七、洗洗地机操操作规程程668三十八、高高压冲洗洗机的使使用669三十九、吸吸尘吸水水机的使使用669四十、抛
6、光光机的使使用700四十一、消消杀控制制规程770四十二、清清洁应急急管理772第三部分绿绿化管理理一、绿化管管理规定定775二、绿化组组织架构构图777三、园林绿绿化验收收工作规规定778四、园林绿绿化验收收工作的的检验779五、花工职职责880六、绿地花花木养护护管理制制度881七、花卉植植物摆设设882八、花草植植物的浇浇水管理理方式883九、草坪的的施工与与保养883十、花木移移植884十一、园林林植物造造型885十二、植物物的修剪剪方式886十三、花卉卉植物繁繁殖方式式888十四、花卉卉植物虫虫害防治治889十五、植物物病害防防治990深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZ
7、HENN PUULEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY版本B/O目录页码4/5十六、自然然破坏防防护措施施991十七、农药药的使用用992十八、除草草的操作作方式993十九、植物物保洁944二十、植物物施肥方式955二十一、机机械设备备的使用用及保养养996二十二、安安全环保保措施997二十三、绿绿化工作作检验标标准998第四部分化化学危险险品管理理规程一、天那水水999二、汽油1000三、柴油1001四、煤油（火火水）1022五、酒精1003六、重铬酸酸钾1004七、硫酸1005八、硝酸1006九、盐酸1007十、润滑油油1088十
8、一、乙炔炔(电石气气) 1099十二、氧气气1100十三、丁烷烷1111十四、高高锰酸钾钾1112十五、胶粘粘剂1113十六、印刷刷油墨1144十七、煤煤气（液液化石油油气）1115十十八、44.5%高效氯氯氰菊酯酯（乳油油）1116深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZHENN PUULEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY版本B/O目录页码5/5十九、爱威威鼠克1117二十十、拜力力坦200%乳油油1118二十一、氢氢氧化钠钠1119二十二、聚聚合氯化化铝1220二十三、硫硫酸铜1221二十四、三三氯异氰氰尿酸1222二十
9、五、化化学危险险品管理理操作规规程1223第五部分泳泳池管理理一、机房注注意事项项1224二、人工游游泳池水水质卫生生标准1224三、泳池水水循环处处理流程程1225四、泳池水水处理1225五、药剂的的投加1277六、设备保保养1299深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZHENN PUULEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY-011版本B/O修改页页码1/1修改页序号修改章节及条款修改原因或或修改概概要（修改状态态变化）修改后版本本/状态态审核人批准人生效日期深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZHENN PUU
10、LEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY-022版本B/O物业部组织织架构图图页码1/1物业部组织织架构图图物 业 服 务 中 心客 服 中 心物 业 部清 洁消 杀绿 化深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZHENN PUULEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY-033版本B/O物业主管的的职责页码1/1物业主管的的职责物业主管在在物业服服务中心心主任的的直接领领导下，对对物业的的费用、催催费、记记费、发发单、社社区文化化，来电电来访、投投诉处理理、清洁洁、绿化化等
11、实施施管理，并并对主任任和用户户负责，具具体岗位位职责如如下：1、参加时时事政治治和业务务学习，严严格执行行物业服服务中心心的各项项制度，自自觉遵守守国家和和地方性性的法律律法规、政政策以及及公司的的各项规规章制度度。2、熟悉物物业结构构、单元元户数、居居住人员员情况、管管理服务务费、水水电费及及有偿服服务的收收费标准准和计算算方法，负负责各项项费用的的催收、记记费、发发单工作作，做到到及时不不重不漏漏。3、根据制制定的社社区文化化工作计计划认认真组织织实施，向向顾客积积极宣传传本小区区文明向向上的精精神面貌貌，以树树立应有有的物业业整体公公众形象象为己任任。4、热情接接待业主主、住户户和来访
12、访客人，对对顾客户户提出的的建议、意意见、投投诉要认认真倾听听，详细细记录，耐耐心解析析，及时时处理，投投诉处理理率达1100%。5、密切与与用户友友好联系系，定期期上门征征求用户户意见与与建议，组组织每半半年一次次的用户户意见调调查测评评，用户户满意率率达955%以上上。6、督促清清洁、绿绿化人员员，做好好物业的的绿化、环环境卫生生工作，负负责对清清洁绿化化人员的的每月业业绩考核核。7、向用户户宣传国国家的方方针、政政策，及及时传达达政府和和公司的的各项通通知、规规定，配配合有关关部门搞搞好计划划生育，暂暂住人员员管理工工作。8、完成物物业服务务中心主主任交办办的其他他任务深圳市普乐乐康物业
13、业管理有有限公司司SHENZZHENN PUULEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY-044版本B/O物业管理员员的职责责页码1/1物业管理员员的职责责1、在物业业主管的的直接领领导之下下，负责责管理各各栋房屋屋、公共共设施、设设备、治治安、交交通、绿绿化、清清洁、宣宣传栏等等方面的的巡查工工作。2、 遵守国家和和地方性性有关物物业管理理的法规规政策，以以及公司司的各项项规章制制度。3、熟悉小小区结构构、单元元户数、管管线走向向、各类类开关的的位置，住住户类型型、数量量，人员员结构、数数量。4、热情接接待来访访的住户户和客人人，对各各
14、类投诉诉要耐心心，并做做好记录录，及时时处理，投投诉处理理率达到到1000%，重重要投诉诉应及时时向主任任汇报。5、每天至至少巡查查所管辖辖区两遍遍，监管管各业主主、住户户的装修修改造工工程，及及时处理理违规操操作，并并做好每每天的工工作记录录。6、 加强与各业业主、住住户的密密切联系系，定期期上门征征求意见见和建议议，归纳纳整理并向主管汇汇报。7、 熟悉各项费费用的标标准和计计算方法法，做好好各项费费用的收收缴工作作。8、 配合辖区派派出所、居居委会搞搞好人口口管理和和计划生生育工作作。9、完成上上级领导导交办的的其他任任务。深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZHENN PUUL
15、EKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY-055版本B/O社区文化专专员岗位位职责页码1/1社区文化专专员岗位位职责1、在物业业部主管管的领导导下，负负责小区区社区文文化活动动的开展展和宣传传工作。2、熟悉国国家和地地方性有有关物业业管理法法规、政政策，熟熟悉小区区业主、住住户和文文体配套套设施的的基本情情况，熟熟悉各种种文娱体体育活动动的特点点。3、 制定年度社社区文化化活动计计划，上上报批准准后负责责实施。4、采取各各种方式式向住户户和社区区宣传物物业管理理政策法法规以及及物业服服务中心心各种管管理服务务项目、措措施，树树立小区区的良
16、好好公众形形象。5、根据业业主（住住户）的的特点，因因地制宜宜组织各各种聚会会和文体体娱乐活活动，活活跃小区区的气氛氛，使住住户与物物业服务务中心建建立良好好的关系系，营造造和谐社社区氛围围。6、负责小小区的CCI 策策划及IISO990000、ISOO140000、OHSSAS1180001管理理体系的的宣传工作。7、负责记记录小区区历次大大事记录录及各种种活动，采采用笔录录、摄像像手段、将将反应小小区的有有关历史史资料，存存入档案案以备查查阅。8、通过开开展联谊谊茶话会会，座谈谈会，登登门拜访访、致感感谢信等等形式与与物业主主管部门门、工商商、税务务、物价价、居委委会、派派出所等等企事业业
17、单位建建立信息息流通网网络和良良好的协协作关系系，为小小区物业业管理工工作创造造宽松的的外部环环境。9、定期回回访业户户（住户户），了了解住户户对物业业服务中中心服务务的需求求和建议议，热情情接待，正正确处理理住户的的投诉。10、完成成领导交交办的其其他工作作。深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZHENN PUULEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY-066版本B/O泳池管理员员岗位职职责页码1/11、物业部部主管的的直接领领导下，做做好泳池池的日常常经营管管理工作作。严格格执行泳泳池管理理规定，维维护泳池池正常的的泳乐秩
18、秩序。2、认真贯贯彻执行行公司规规定的泳泳池收费费标准，严严格把关关，不徇徇私情，收收费情况况做到日日清月结结。3、督促泳泳客自觉觉遵守泳泳池消毒毒卫生制制度，劝劝阻非泳泳客不要要进入泳泳池及周周边区域域。4、做好更更衣柜钥钥匙发放放、回收收管理工工作，告告诫泳客客勿将贵贵重物品品带入泳泳池及存存放在更更衣柜内内。5、维护泳泳池及外外围正常常秩序，发发现违规规行为敢敢于及时时制止，必必要时通通知安管管员予以以协助。6、每日开开放前，认认真检查查泳池周周边及更更衣室，确确保卫生生、整洁洁。收场场后，做做好泳池池更衣室室检查、关关灯、锁锁门工作作，并将将票箱妥妥善放置置。7、做好泳泳池附属属设施如
19、如凳、椅椅、阳伞伞、更衣衣柜钥匙匙柜的护护管工作作。8、树立节节约、节节能、环环保意识识，降低低公司营营运成本本。9、做好每每年开放放前水池池换水清清洁消毒毒工作。在在泳池放放完水后后，用清清洁剂对对泳池瓷瓷砖进行行洗刷，直直到瓷砖砖不留任任何污迹迹。10、定期期检查泳泳池、设设备房设设备、设设施，确确保运行行状况良良好。11、经常常性进行行水质检检查，做做好吸尘尘工作，直直至水质质清澈见见底，并并确保水水质符合合国家有有关标准准。12、严严密监察察、巡视视泳池，发发生溺水水事故时时，应及及时进行行抢救，严严重者以以最快速速度送至至就近医医院抢救救。深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHEN
20、ZZHENN PUULEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY-077版本B/O泳池管理规规定页码1/1泳池管理规规定为了给本小小区居民民提供一一个卫生生、健康康的游乐乐场所，确确保游客客的身体体健康和和生命安安全，维维护正常常的游乐乐秩序，特特制定以以下规定定：一、所有游游客必须须服从工工作人员员的安排排，严格格服从救救生员的的安全指指导和秩秩序指挥挥，做到到讲文明明、讲礼礼貌、讲讲卫生、讲讲公德。二、凡患有有心脏病病、肝炎炎、高血血压、红红眼病、皮皮肤病、醉醉酒人及及有传染染病者谢谢绝入内内。三、严禁在在泳池内内打闹、大大声喧哗哗、打
21、球球、爬越越栏杆、爬爬救生台台，造成成后果责责任自负负。四、游客必必须爱护护本小区区的一切切设备、设设施、花花草树木木，如有有损坏照照价赔偿偿。五、严禁穿穿透明泳泳衣、内内衣及长长衫、长长裤进入入泳池，除除拖鞋以以外，不不得穿其其它鞋进进入泳池池及泳池池周边区区域，违违者劝其其离场，扰扰乱公共共秩序或或不听其其劝阻者者移交公公安机关关依法处处理。六、游客应应视自身身水性选选择深浅浅区域进进行游乐乐。凡未未成年人人在泳池池游泳时时必须有有家长监监护。七、泳池设设免费存存衣柜，每每个衣柜柜收钥匙匙押金元元，游客客在免费费衣柜内内丢失物物品，本本小区概概不负责责。八、游客必必须严格格遵守消消毒卫生生
22、制度，不不得随地地丢垃圾圾、杂物物，严禁禁在泳池池内洗脚脚、洗鞋鞋、吐痰痰及大小小便。九、非开放放时间、非非授权人人员不得得进入泳泳池区域域散步、游游泳、嬉嬉戏、玩玩耍，否否则，若若出现任任何安全全事故，本本小区概概不负责责。十、定期公公布泳池池水质标标准，确确保顾客客身体健健康。深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZHENN PUULEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY-088版本B/O物品放行管管理规定定页码1/1物品放行管管理规定定一、 业主物品放放行1、业主如如需放行行大件物物品，需需到物业业服务中中心前台台办理物物
23、品放行行条手手续。2、前台值值班员核核实业主主有效证证件（如如：身份份证、业业主卡、护护照等）后后方可给给予办理理放行手手续。3、非业主主本人办办理放行行物品放放行手续续时，需需持有业业主授权权委托书书方可给给予办理理。必要要时值班班员要电电话进行行核实，并并详细记记录好电电话核实实的号码码、时间间、业主主的意见见等。二、 租户物品放放行1、租户放放行需电电话通知知业主（业业主有授授权委托托书的除除外）。2、经业主主同意放放行后办办理物物品放行行手续续，在物物品放行行条上上登记放放行人的的身份证证的详细细地址及及联系电电话、工工作单位位等。三、物品放放行有效效时间及及书写要要求1、 物品放行条
24、条时间早早晨：88：00-晚晚9：00。晚晚上9：00以后后不予办办理放行行手续。如特殊情况况下，上上报领导导同意。2、物品放放行条的的有效放放行时间间不的超超过5小时，超超过5小时以以外规定定时间的的需经物物服中心心主任同同意。3、值班员员办理物物品放行行手续时时，详细细登记物物品的名名称、数数量、规规格等，4、记录要要求，涉涉及数字字的记录录必须严严格按照照大写字字体规范范格式填填写。5、物品品放行条条必须须盖有物物业服务务中心的的骑缝章章，没盖盖骑缝章章的一律律属无效效。四、通知放放行相关关部门1、 物品放行条条办理后后，必要要时通知知安管部部。2、 定期收回安安管部物物品放行行条，并并
25、做好归归档。.5.0支支持性文文件与质质量记录录5.1、物物品放行行条PPR/WWY-008-001深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZHENN PUULEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY-099版本B/O客户服务中中心前台台工作职职责页码1/2前台工作职职责1、前台台早班值值班员在在当值时时，应先先提前十十分钟上上岗，做做好岗前前准备工工作，首首先查看看前台电电话是否否通畅，对对讲机频频率、音音量大小小是否按按规定使使用；检检查上班班交接班班记录本本是否有有重要事事件需要要汇报及及跟进事事项；检检查办公公室所有有物品齐
26、齐全并摆放整齐后后，进行行正常值值班。2、工作时时间：实实行两班班早班：8：0016：00 13：3021：30 （各各物服中中心根据据实际情情况调整整）。当班人员应应按照部部门排班班表值班班，特殊殊情况下下可由部部门主管管临时调调配，轮轮值班人人员不得得擅离职职守，如如因紧急急情况需需要离开开岗位，经经向部门门主管请请示并落落实好替替岗人员员后方可可离岗。3、工作要要求：牢记“业主主至上，服服务第一一”的宗旨旨及让您您满意是是我们不不断的追追求的方方针，要要求工作作耐心细细致，礼礼貌用语语用词准准确，吐吐字清晰晰，工作作记录详详细认真真，字迹迹工整，转转呈及时时。处理理投诉时时，不刁刁难、不
27、不推委，做做到“事事有有着落，件件件有回回音”，并及及时做好好回访记记录。4、具体工工作4.1电话话接听：电话铃铃响时，三三声之内内必须接接听，严严禁在电电话中与与对方争争吵、漫漫骂或使使用不礼礼貌语言言，详细细记录客客户反映映及时的的问题，区区别不同同的情况况，及时时转呈给给有关部部门和人人员处理理，并及及时跟踪踪检查处处理结果果，回访访投诉人人对处理理结果的的意见。4.2来访访接待：深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZHENN PUULEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY-099版本B/O客户服务中中心前台台工作职职责
28、页码2/2业户和客人人来访时时，要主主动热情情、微笑笑服务、端端庄有礼礼，来访访业户和和客户的的需要或或反映问问题的性性质及时时转告给给相关部部门或人人员。4.3下班班前应先先填写物物业部交交接班记记录，重重要事件件应以书书面加口口头的形形式传达达下班值值班员，当当值物品品齐全，交交接清楚楚后方可可下班。5、负责每每月的用用电、用用水、用用纸统计计工作，以以图表形形式上报报物服中中心主任任。6、负责统统计每月月的维修修服务作作业单，顾顾客信息息，装修修巡视及及本部门门资料收收集归档档工作。7、当值人人员必须须把在当当值期间间发生、受受理、接接待或处处理的事事情详细细具体的的登记在在“来访（电电
29、）登记记本”上，重重要事件件要记录录在物业业部交接接记录本本上。8、一般日日常事务务处理A. 配合安管部部做好外外来人员员来访时时与业户户联系工工作。B. 邮件收发登登记，车车位租赁赁办理。C. 空置房锁匙匙领用登登记及签签发物品品放行条条。D. 小区业户报报修、维维修服务务作业单单的签发发、回访访。E. 受理业户有有线电视视申请开开通，煤煤气开户户、代订订报纸、牛牛奶等。F. 装修手续的的办理，入入伙登记记G. 通知的张贴贴、收发发。H. 领导交办的的其他工工作。5.0支持持性文件件与质量量记录5.1、水水电用量量柱表图图无固固定格式式5.2、物物业部值值班交接接班记录录表PPR/WWY-0
30、09-0015.3顾顾客信息息登记本本PRR/WYY-099-022深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZHENN PUULEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY-100版本B/O报修服务管管理规程程页码1/21.0目的的尽快处理顾顾客的报报修，控控制服务务过程，确确保为顾顾客提供供满意服服务。2.0适用用范围适用于公司司所辖各各物服中中心有偿偿服务、无无偿服务务管理。3.0职责责3.1客户户服务中中心负责责记录报报修内容容，并传传达到工工程部维维修。3.2工程程部负责责报修内内容的确确认及维维修，按按公司规规定的有有偿服务务
31、收费标标准收收费，并并填写相相关记录录。3.3客户户服务中中心负责责对维修修工作的的监督及及对“维修服服务项目目表”以外的的报修内内容进行行评审。3.4物业业服务中中心财务务部或物物业部前前台负责责对有偿偿服务收收费统计计、代收收费。4.0工作作程序4.1登记记4.1.11客户服服务中心心前台值值班人员员接到顾顾客需求求时，及及时填写写顾客客信息登登记表。如属事务咨咨询应耐耐心回答答并注重重礼节礼礼貌。如如属物业业需求服服务信息息，应对对其进行行评审，若无无法提供供，应向向顾客致致歉，如如可提供供，应与与顾客相相约上门门时间、并并告知用户是否属属有偿服服务收费费。4.2派工工4.2.11前台根
32、根据顾顾客信息息登记表表上所所登记的的维修信信息内容容在3分分钟内通通知有关维修人员员，并认认真填写写服务务作业单单。4.3安装装维修深圳市普乐乐康物业业管理有有限公司司SHENZZHENN PUULEKKAN PROOPERRTY MANNAGEEMENNT CCO.,LTDD编号WI/WYY-100版本B/O报修服务管管理规程程页码2/24.3.11维修人人员接到到服务务作业单单后，及及时按领领料程序序办理领领料。4.3.22维修人人员领料料后应在在有偿偿服务标标准中中规定的的时间内内完成安安装维修修任务。4.3.33 属无无法维修修的，维维修人员员应及时时向工程程部主管管反馈，并并向顾客客说明情情况，由由工程主主管进行行评审后后回复顾顾客是否否可进行行维修。4. 3.4维修修人员在在服务的的过程中中遵守公公司规定定的文明明礼貌有有关规定定。4.4填单单4.4.11如属有有偿服务务，应事事先向顾顾客确定定收费标标准。维维修完