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1、ICU护患沟通护患沟通沟通沟通：人与人之间、人与群体：人与人之间、人与群体 之间，思想与感情的传之间，思想与感情的传 递和反馈的过程，以求递和反馈的过程，以求 思想达成一致和感情的思想达成一致和感情的 通畅。通畅。ICU护患沟通护患沟通 沟通并不是一种本能，而沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和而是在工作实践中培养和训练出来的训练出来的 别人对你的问题是否能够别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去够接受，这完全靠沟通去取得成果取得成果。沟通的过程
2、沟通的过程沟通的过程包括：输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素沟通的过程包括：输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素 编码编码 解码解码 接受者接受者沟通渠道沟通渠道输出者输出者信息的输出者就是信息的来源信息的输出者就是信息的来源 接受者是指获得信息的人接受者是指获得信息的人 信息是指在沟通过程中传给接受信息是指在沟通过程中传给接受者者 沟通渠道是信息得以传送的载体沟通渠道是信息得以传送的载体 沟通的途径沟通的途径 语言沟通：国斯隆学院的行为科学家们语言沟通：国斯隆学院的行为科学家们对语言沟通过程中的说话、聆听、思考对语言沟通过程中的说话、聆听、思考三个活动的速度进行了多次试验，得出三个
3、活动的速度进行了多次试验，得出了这样的结论了这样的结论-思考速度聆听速度说话速度。思考速度聆听速度说话速度。快思维慢说话！快思维慢说话！想什么说什么？想什么说什么？行为科学家还通过不同的信息传行为科学家还通过不同的信息传递手段，对获取信息的有效性进递手段，对获取信息的有效性进行了多组比对试验，得出的结论：行了多组比对试验，得出的结论：信息经提炼后再传递给聆听者，其记忆的信息经提炼后再传递给聆听者，其记忆的效果远远好于不加整理且没有重点的叙述效果远远好于不加整理且没有重点的叙述和图片展示。和图片展示。沟通过程中六个过程沟通过程中六个过程沟通过程中，信息的传递一般是经过沟通过程中，信息的传递一般是
4、经过构想、组织信息（提炼或加工）、发出信构想、组织信息（提炼或加工）、发出信息、聆听者接收信息、思考、组织反应息、聆听者接收信息、思考、组织反应（反馈）六个过程，在这个循环过程中，（反馈）六个过程，在这个循环过程中，任何一个过程都不能缺少。任何一个过程都不能缺少。沟通的作用？沟通的作用沟通的作用这个问题乍听起来，好像问别人这个问题乍听起来，好像问别人“为什么要吃饭为什么要吃饭”或或“为什么要睡觉为什么要睡觉”一样愚蠢。吃饭是因为饥饿，睡觉是因为困倦。同样，一样愚蠢。吃饭是因为饥饿，睡觉是因为困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。对于我们来说，沟通是一种自然而然
5、的、必需的、无所不在的活动。（1）传递和获得信息）传递和获得信息（2）改善人际关系）改善人际关系 沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。沟通又会使人际关系变得更坏。沟通的目沟通的目（）控制成员的行为。（）控制成员的行为。（）激励员工改善绩效。（）激励员工改善绩效。（）表达情感。（）表达情感。（）流通信息（
6、）流通信息。沟通的意义沟通的意义 有效的沟通让我们高效率地把一件事情办有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好，让我们享受更美好的生活。善于沟通好，让我们享受更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好的人懂得如何维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。得更好的人际关系和成功的事业。有效沟通的意义有效沟通的意义可以总结为以下几点：可以总结为以下几点：（1）满足人们彼此交流的需要；）满足人们彼此交流的需要；（2）使人们达成共识、更多的合作；）使人们达成共识、更多的合作；（3）降低工作的代理成本，提高
7、办事效率；）降低工作的代理成本，提高办事效率；（4）能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；）能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；（5）使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。）使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。有效沟通是一种动态的双向行为，而双向有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法了对某一问题的看法,才真正具备有效沟通才真正具备有效沟通的意义。的意义。只有在增强下交流的过程中。才能引导人只有在增强下交流的过程中。才
8、能引导人们从不同的角度看问题，消除一些不必要们从不同的角度看问题，消除一些不必要的误解和偏见。的误解和偏见。沟通的模式沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。与人之间的思想和情感。沟通的技巧沟通的技巧 1、倾听技巧、倾听技巧 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相
9、当的耐心与全神贯注。的耐心与全神贯注。倾听技巧由倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。1)鼓励：促进对方表达的意愿。鼓励：促进对方表达的意愿。2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料。询问：以探索方式获得更多对方的信息资料。3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思 1、倾听技巧、倾听技巧 3、推动技巧、推动技巧 2、气氛控制技巧、气氛控制技巧2、气氛控制技巧、气氛控制技
10、巧 安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。使沟通中断或无效。3、推动技巧、推动技巧 推动技巧是用来影响他人的行为，使逐推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作
11、。觉得受到激励，想完成工作。没有充分有效的沟通，不知道做事的意没有充分有效的沟通，不知道做事的意意义，也不明白做事的价值，因而做事的意义，也不明白做事的价值，因而做事的积极性也就不可能高，不知道为什么要做积极性也就不可能高，不知道为什么要做这个事，按习惯行事。这个事，按习惯行事。如果有比较充分而有效的沟通，明了他所如果有比较充分而有效的沟通，明了他所作的目标和意义、价值后，会倍增他们的作的目标和意义、价值后，会倍增他们的热情和主动性。热情和主动性。如患者吸痰时，咳痰反射，如患者吸痰时，咳痰反射，清醒患者清醒患者有家属陪伴患者有家属陪伴患者真诚是理解他人的感情桥梁。而缺乏诚真诚是理解他人的感情桥
12、梁。而缺乏诚意的交流难免带有偏见和误解。从而导致意的交流难免带有偏见和误解。从而导致交流的信息被扭曲。交流的信息被扭曲。沟通不是简单地用逻辑分析来说服对方，而是沟通不是简单地用逻辑分析来说服对方，而是要用沟通对象自己所提供的事实，以及对方不要用沟通对象自己所提供的事实，以及对方不能否认的事实，与对方个人的利益建立起直接能否认的事实，与对方个人的利益建立起直接的联系，以诱导对方。在这里要绝对避免的问的联系，以诱导对方。在这里要绝对避免的问题是，把自己的观点以雄辩的方式强加给对方，题是，把自己的观点以雄辩的方式强加给对方，让对方感到自己弱智或者输理。让对方感到自己弱智或者输理。从对方感兴趣的话题入
13、手从对方感兴趣的话题入手 从对方可以认同的话开场从对方可以认同的话开场 紧紧围绕对方的利益来展开话题紧紧围绕对方的利益来展开话题 多提问，诱出对方的想法和态度多提问，诱出对方的想法和态度 以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议 五床宋洪儒五床宋洪儒充分给沟通对象以阐述自己的意见和想法充分给沟通对象以阐述自己的意见和想法的机会，并设身处地地依照沟通对象表达的机会，并设身处地地依照沟通对象表达的思路来思考，找出对方说话的合理性，的思路来思考，找出对方说话的合理性，以充分了解沟通
14、对象，收集自己所不知道以充分了解沟通对象，收集自己所不知道的信息，并把沟通对象引导到所要沟通讨的信息，并把沟通对象引导到所要沟通讨论的议题上来，使沟通对象感到自身的价论的议题上来，使沟通对象感到自身的价值和所受到的尊重。值和所受到的尊重。禁止强行插话，打断讲话，让对方感到忍无可忍。禁止强行插话，打断讲话，让对方感到忍无可忍。大多数人都有一种表达欲望，希望有机会大多数人都有一种表达欲望，希望有机会阐述自己的意见、观点和情感。所以，如阐述自己的意见、观点和情感。所以，如果你给他一个机会，让他尽情地说出自己果你给他一个机会，让他尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、想说的话，他们会立即觉
15、得你和蔼可亲、值得依赖。值得依赖。成功不可以成功不可以COPY 你与别人沟通的时候，最容易受到你与别人沟通的时候，最容易受到情绪上的干扰，因为人都有脾气情绪上的干扰，因为人都有脾气 如何进行有效沟通，对如何进行有效沟通，对提高工作效率非常重要！提高工作效率非常重要！在实际工作当中许多很有才能的人，在实际工作当中许多很有才能的人，由于沟通环节存在问题而无法充分由于沟通环节存在问题而无法充分发挥作用；一件本来很好的事情由发挥作用；一件本来很好的事情由于沟通环节出现问题导致结果适得于沟通环节出现问题导致结果适得其反其反因此，如何进行有效沟通，因此，如何进行有效沟通，对于提高工作效率非常重要！对于提高
16、工作效率非常重要！如何进行有效沟通？一是必须知道说什么。就是要明确沟通的目的。就是要如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。二是必须知道什么时候说。就是要掌握好沟通的时间，就是要掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候把握好沟通的火候。三是必须知道对谁说。三是必须知道对谁说。就是要明确沟通的对象。四是必须知道怎么说。就是要掌握沟通的方法就是要掌握沟通的方法 慢速沟通比快速沟通更有效慢速沟通比快速沟通更有效 有的管理学家甚至提出这样的观点有的管理学家甚至提出这样的观点“慢速慢速沟通比快速沟通更有效沟通比快速沟通更有效”，其理论依据是，其理论依据是
17、由于说话的速度慢，聆听者在了解前面的由于说话的速度慢，聆听者在了解前面的问题后，非常急于听到后续的问题，导致问题后，非常急于听到后续的问题，导致思想完全集中在你所传递的信息上面。思想完全集中在你所传递的信息上面。沟通事件的本身并不是完全对等的，因此沟通的结果势沟通事件的本身并不是完全对等的，因此沟通的结果势必造成沟通双方产生一定的服从或服务关系，往往是提必造成沟通双方产生一定的服从或服务关系，往往是提出问题的人是处于主动位置。在这种情况下，双方要尽出问题的人是处于主动位置。在这种情况下，双方要尽量从对方的角度考虑问题，在提出问题的同时，为对方量从对方的角度考虑问题，在提出问题的同时，为对方可能
18、导致的困难提出解决意见甚至提供一定的帮助，使可能导致的困难提出解决意见甚至提供一定的帮助，使工作能够顺利完成。问题提出者要主动放下架子，以商工作能够顺利完成。问题提出者要主动放下架子，以商量的口吻与对方沟通，并尽量多听取对方的反馈意见，量的口吻与对方沟通，并尽量多听取对方的反馈意见，了解对方的困难，切不可采用强迫的口吻和手段，那样了解对方的困难，切不可采用强迫的口吻和手段，那样往往把事情办坏。往往把事情办坏。完美结果完美结果 成就成就完美人生完美人生护患不可分护患不可分我们每一个人都是天空中的云我们每一个人都是天空中的云身边的环境是天空（包括工作的环境、领身边的环境是天空（包括工作的环境、领导
19、、同事更包括患者）导、同事更包括患者）离不开天空的云离不开天空的云 我们身边的环境是天空（包括工作的我们身边的环境是天空（包括工作的环境、领导、同事更包括患者）。环境、领导、同事更包括患者）。当然，如果离开了我们，患者将不当然，如果离开了我们，患者将不会有会有-完美的人生！完美的人生！如果没有了云，天空会不会寂寞？如果没有了云，天空会不会寂寞？离不开天空的云离不开天空的云 如果没有了天空，如果没有了天空，云将在那里停泊？云将在那里停泊？一切以患者为中心，患一切以患者为中心，患者好才是真的好（有了患者好才是真的好（有了患者才有一切）！者才有一切）！完美沟通成就完美结果完美沟通成就完美结果完美沟通完美沟通 成就成就完美结果完美结果完美结果完美结果 成就成就完美人生完美人生