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1、第二章第二章第二章第二章 管理沟通基本策略管理沟通基本策略管理沟通基本策略管理沟通基本策略 沟通过程沟通过程发送者发送者渠道渠道信息信息信息信息接收者接收者反馈反馈噪声噪声背景背景编码编码解码解码沟通者自我测试的内容沟通者自我测试的内容沟通者在组织中的地位可获得的资源组织传统和价值观人际关系网络领导者的利益和偏见沟通渠道、组织和竞争者之间的经营状况文化环境二、目标和策略的确定二、目标和策略的确定总体目标总体目标 沟通者期望实现的最根本结果。沟通者期望实现的最根本结果。行动目标行动目标 沟通者自身走向总体目标的具体沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。的、可度量的、有时限的步骤
2、。沟通目标沟通目标 沟通者就听众对笔头、口头沟通沟通者就听众对笔头、口头沟通起何种反应的期望。起何种反应的期望。1.目标的确定目标的确定1.目标的确定目标的确定保持市场份额；在某日之前市场份额达到；通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划；2.2.策略的选择策略的选择告知策略一般用于沟通者为权威或在信息掌握程度上处于完全控制地位的状况。说服策略一般是沟通者为权威或在信息方面处于主导地位，听众有最终决定权。告知和说服统称为指导性策略。当沟通者认为沟通的目的在于通过为下属或他人提供建议、信息或制定标准的方式帮助其提高工作技巧。2.2.策略的选择策略的选择征询策略一般用于沟通者希望就计划的行为得到
3、听众的认同，或者沟通者希望通过商议来共同达到某个目的。参与策略没有形成最后的建议，需要通过共同讨论去发现解决问题的方法。征询和参与统称为咨询性策略。当沟通者认为沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题。指导性策略重在能力。咨询性策略重在态度。案例分析案例分析李明义和白露李明义和白露（一）听众是谁？（一）听众是谁？1.1.哪些人属于听众范畴？哪些人属于听众范畴？主要听众主要听众-直接听众直接听众次要听众次要听众-间接听众间接听众守门人守门人-桥梁听众桥梁听众意见领袖意见领袖关键决策者关键决策者2.2.怎么了解听众？怎么了解听众？个体分析：对听众成员逐一进行分析。个体分析：对听众成
4、员逐一进行分析。教育层次、专业培训情况、年龄、性别以及教育层次、专业培训情况、年龄、性别以及兴趣爱好；意见、喜好、期望和态度。兴趣爱好；意见、喜好、期望和态度。整体分析：对听众进行框架式分析。整体分析：对听众进行框架式分析。听众的群体特征是什么？立场如何？他们的听众的群体特征是什么？立场如何？他们的共同规范、传统、标准准则与价值观怎样？共同规范、传统、标准准则与价值观怎样？二、激发听众兴趣二、激发听众兴趣1.明确听众利益（什么能打动他们）明确听众利益（什么能打动他们）具体好处；具体好处；事业发展和完成任务过程中的利益；事业发展和完成任务过程中的利益；2.2.通过可信度通过可信度确立共同价值观确
5、立共同价值观共同出发点共同出发点传递良好意愿传递良好意愿互惠互惠运用身份地位运用身份地位惩罚惩罚3.3.通过信息结构通过信息结构开场白开场白主体主体结尾结尾直接切入主题直接切入主题 -在开头阐述重点在开头阐述重点间接靠入主体间接靠入主体 -在结尾说明重点在结尾说明重点（三）安排内容和结构（三）安排内容和结构 确定沟通内容的基本原则确定沟通内容的基本原则以最简单的语言告知你的沟通目标。以最简单的语言告知你的沟通目标。沟通是你被理解了什么而不是说了什么沟通是你被理解了什么而不是说了什么。信息结构的安排要分析内容、论证和结信息结构的安排要分析内容、论证和结构的组合统一。构的组合统一。（三）安排内容和
6、结构（三）安排内容和结构1.1.信息的论证（逻辑）信息的论证（逻辑）演绎（一般到特殊）和归纳（特殊到一般）演绎（一般到特殊）和归纳（特殊到一般）2.2.具有说服力的论据具有说服力的论据事实和数据；共同的知识；事实和数据；共同的知识；普遍认同的例子；权威观点；普遍认同的例子；权威观点；3.3.信息结构的合理安排信息结构的合理安排沟通信息的四维度沟通信息的四维度内容内容行行为为关系关系情情感感编码和解码策略编码和解码策略编码要选择恰当的代码或语言，要适应编码要选择恰当的代码或语言，要适应接收者的理解和语言能力，还要适合沟接收者的理解和语言能力，还要适合沟通的渠道和使用媒介。通的渠道和使用媒介。解码
7、是将信息由一种语言翻译为以另一解码是将信息由一种语言翻译为以另一种语言，也可能是理解他人点头或眨眼种语言，也可能是理解他人点头或眨眼的意思。传递的信息被转化、精简、阐的意思。传递的信息被转化、精简、阐述、储存发现和使用。述、储存发现和使用。个人障碍个人障碍组织障碍组织障碍对策对策地位差异地位差异信息泛滥信息泛滥利用反馈利用反馈信息可信度信息可信度时间压力时间压力简化语言：简化语言：讲话有重点；讲话有重点；善用比喻；善用比喻；认知的偏误认知的偏误组织氛围组织氛围过去的经验过去的经验信息过滤信息过滤情绪的影响情绪的影响缺乏反馈缺乏反馈主动倾听主动倾听第四节第四节 渠道选择策略渠道选择策略沟通渠道选
8、择是指传播信息的媒体选择。沟通渠道选择是指传播信息的媒体选择。书面沟通或口头沟通渠道书面沟通或口头沟通渠道正式沟通或非正式沟通渠道正式沟通或非正式沟通渠道个体沟通或群体沟通渠道个体沟通或群体沟通渠道口头和笔头沟通口头和笔头沟通传真传真电子邮件电子邮件语音信箱语音信箱电子会议电子会议电话、电话会议电话、电话会议电子公告板电子公告板新闻小组新闻小组影响渠道选择的因素：影响渠道选择的因素：信息量信息量记录与保存记录与保存传递速度传递速度成本成本常用渠道常用渠道网络沟通网络沟通优点：双向、节约成本、便利、易保存优点：双向、节约成本、便利、易保存缺点：横向扩张、纵向弱化缺点：横向扩张、纵向弱化 口头沟通
9、受到限制口头沟通受到限制 传统观念和道德受到挑战传统观念和道德受到挑战 个人隐私易受侵犯个人隐私易受侵犯电子邮件电子邮件优点：便利、成本低、易保存优点：便利、成本低、易保存缺点：沟通效果难保证，反馈性低缺点：沟通效果难保证，反馈性低 受到技术条件的限制受到技术条件的限制 有安全威胁有安全威胁电话沟通电话沟通优点：实时性、便捷性、双向性、经济性优点：实时性、便捷性、双向性、经济性缺点：难以留下可追溯性记录，易造成纠纷缺点：难以留下可追溯性记录，易造成纠纷不能见到双方的实际情况，易造成误解不能见到双方的实际情况，易造成误解第五节第五节 文化策略文化策略文化是人类所创造的一切物质财富和精文化是人类所
10、创造的一切物质财富和精神财富的总和。（广义）神财富的总和。（广义）英国人类学家提出，文化是一个社会的英国人类学家提出，文化是一个社会的成员所获得的知识、信仰、艺术、法律、成员所获得的知识、信仰、艺术、法律、道德、习俗及其他能力的综合体。道德、习俗及其他能力的综合体。主要国家的典型文化特点主要国家的典型文化特点中国文化中国文化-麻婆豆腐麻婆豆腐美国文化美国文化-水蜜桃（皮薄、汁多、核硬）水蜜桃（皮薄、汁多、核硬）英国文化英国文化-教科书（教条而正统）教科书（教条而正统）日本文化日本文化-海绵（大量吸收外来文化）海绵（大量吸收外来文化）法国文化法国文化-玫瑰花（浪漫但傲慢刺人）玫瑰花（浪漫但傲慢刺
11、人）德国文化德国文化-记事本（秩序观）记事本（秩序观）地域文化地域文化世界范围的地域文化划分（世界范围的地域文化划分（1111种）：种）：日耳曼文化、拉丁文化、斯拉夫文日耳曼文化、拉丁文化、斯拉夫文化、西亚文化、印度文化、东亚文化、西亚文化、印度文化、东亚文化、内陆文化、非洲文化、马来文化、内陆文化、非洲文化、马来文化、澳大利亚文化和北极文化。化、澳大利亚文化和北极文化。中国的地域文化划分（中国的地域文化划分（16种）种）燕赵文化、秦晋文化、中原文化、燕赵文化、秦晋文化、中原文化、齐鲁文化、湘楚文化、巴蜀文化、齐鲁文化、湘楚文化、巴蜀文化、两淮文化、吴越文化、江西文化、两淮文化、吴越文化、江西
12、文化、闽台文化、岭南文化、云贵文化、闽台文化、岭南文化、云贵文化、关东文化、新疆文化、青藏文化、关东文化、新疆文化、青藏文化、内蒙古文化。内蒙古文化。地域文化的构成要素地域文化的构成要素心理生活方式风俗宗教劳动方式价值观方言地域文化文化差异对沟通的影响文化差异对沟通的影响文化迁移：人们下意识地用自己的文化文化迁移：人们下意识地用自己的文化标准和价值观念来指导自己的言行和思标准和价值观念来指导自己的言行和思想，并以此为标准来评判他人的言行和想，并以此为标准来评判他人的言行和思想。思想。文化定势：人们对另一群体成员所持有文化定势：人们对另一群体成员所持有的简单化看法。的简单化看法。逆文化迁移：沟通双方同时放弃了自己逆文化迁移：沟通双方同时放弃了自己的立场，而采取了对方的立场。的立场，而采取了对方的立场。文化背景策略文化背景策略识别文化差异，合理预期；识别文化差异，合理预期；理解对方文化，发展共感；理解对方文化，发展共感；弱化文化冲突，求同存异；弱化文化冲突，求同存异；借助适合外力，化解纷争；借助适合外力，化解纷争；坚持开放心态，取长补短。坚持开放心态，取长补短。