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1、管理沟通与激励管理沟通与激励 实战实战 实用实用 实效实效 李建军老师介绍李建军老师介绍n连锁经营专家连锁经营专家n清大特聘连锁专家清大特聘连锁专家n流程管理与优化资深顾问流程管理与优化资深顾问 n中国连锁经营实战网高级研究员中国连锁经营实战网高级研究员n中国总裁培训网特聘讲师、特聘顾问中国总裁培训网特聘讲师、特聘顾问n美国国际协会认证高级管理顾问美国国际协会认证高级管理顾问n销售与市场、连锁与特许特约撰稿人销售与市场、连锁与特许特约撰稿人 n以解决问题为导向的咨询式培训倡导者，本土实战以解决问题为导向的咨询式培训倡导者，本土实战营销的实践者营销的实践者 实战实战 实用实用 实效实效 n【研究
2、成果】【研究成果】n销售与市场、连锁与特许、全球品牌网、第一营销网、销售与市场、连锁与特许、全球品牌网、第一营销网、价值中国网等专业媒体发表；缔造连锁赢利系统、发掘连锁赢价值中国网等专业媒体发表；缔造连锁赢利系统、发掘连锁赢利基因：中国零售业的凤凰涅磐、连锁企业扩张的加速器利基因：中国零售业的凤凰涅磐、连锁企业扩张的加速器BPM流流程管理从人治转向法治的保证等程管理从人治转向法治的保证等10余万字余万字n【服务客户】【服务客户】n连锁类：龙浩鞋服连锁集团、百丽鞋业连锁集团、雅芳婷家纺连锁、罗莱连锁类：龙浩鞋服连锁集团、百丽鞋业连锁集团、雅芳婷家纺连锁、罗莱家纺连锁集团、小肥羊餐饮连锁连锁、四海
3、酒店连锁、千色店化妆品连锁、家纺连锁集团、小肥羊餐饮连锁连锁、四海酒店连锁、千色店化妆品连锁、魔方美容化妆品连锁、资生堂化妆品连锁、红门科技电动门连锁、卓越阳魔方美容化妆品连锁、资生堂化妆品连锁、红门科技电动门连锁、卓越阳光太阳能连锁、海域石材连锁、苏宁家电连锁、宏乘玩具连锁、科联电脑光太阳能连锁、海域石材连锁、苏宁家电连锁、宏乘玩具连锁、科联电脑连锁、爱施得手机连锁等等连锁、爱施得手机连锁等等n其他类：其他类：TCL国际电工、美的小家电、青岛啤酒、长城干红、左右家私、国际电工、美的小家电、青岛啤酒、长城干红、左右家私、苏泊尔、九阳电器、皇明太阳能、美菱冰箱、以纯服饰、苏泊尔、九阳电器、皇明太
4、阳能、美菱冰箱、以纯服饰、苹果公司苹果公司、黛、黛安芬、耐克、安芬、耐克、ADIDAS、恒大地产、恒大地产、7-11、中石化、新大洲本田、东风汽、中石化、新大洲本田、东风汽车集团、上海大众、上汽集团、西蒙电器、惠而浦、平安保险、飞利浦照车集团、上海大众、上汽集团、西蒙电器、惠而浦、平安保险、飞利浦照明等等明等等 实战实战 实用实用 实效实效 一一 管理沟通管理沟通 1.测试对管理沟通的认识测试对管理沟通的认识 2.管理沟通总的原则管理沟通总的原则 3.管理中同理心的沟通方法管理中同理心的沟通方法 4.沟通风格与上下沟通技巧沟通风格与上下沟通技巧 二二 管理激励管理激励 目 录 实战实战 实用实
5、用 实效实效 管理沟通管理沟通 Communication你对沟通了解有多少？实战实战 实用实用 实效实效 管理沟通的总原则与方法避免争论沟通中80%的障碍来自误解 案例：沟通“四解”实战实战 实用实用 实效实效 同理心沟通什么是同理心 案例讨论：实战实战 实用实用 实效实效 倾听的五个层次忽视地听假装地听选择性地倾听留意地倾听同理心倾听 实战实战 实用实用 实效实效 同理心倾听当对方充满情绪当信任度不高时当不确定是否了解时当不熟悉或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思 实战实战 实用实用 实效实效 同理心训练情景一：小张说：“我用了整整一个月的时间学习沟通，但我的沟通水平还是不高。”
6、小张的意思是（）A抱怨 B无奈 C征求建议 D表达建议 实战实战 实用实用 实效实效 同理心训练n情景二：小张说：“嗨，我用了整整一个月的时间，也不知道怎么搞的，沟通水平还是不高。”小张的意思是（）A抱怨 B无奈 C征求建议 D表达建议 实战实战 实用实用 实效实效 同理心训练情景三：小张说：“说来也奇怪，我用了整整一个月的时间来学习，沟通水平还是不高。”小张的意思是（）A抱怨 B无奈 C征求建议 D表达建议 实战实战 实用实用 实效实效 支配型支配型特征：果断、注重事实、特征：果断、注重事实、比较急躁、主观、比较急躁、主观、自以为是，喜欢说自以为是，喜欢说 而不喜欢倾听。而不喜欢倾听。分析型
7、分析型特征：比较理智、冷静、特征：比较理智、冷静、谨慎谨慎、依靠制度、依靠制度、挑剔、善于倾听、挑剔、善于倾听、喜欢数据分析。喜欢数据分析。友善型友善型特征：亲切、大局为重、特征：亲切、大局为重、和为贵、有同情和为贵、有同情 心、注重人际关心、注重人际关 系，但也比较害怕系，但也比较害怕 作决定。作决定。表现型表现型特征：热情、冲动、善言特征：热情、冲动、善言 词、喜欢卖弄、爱词、喜欢卖弄、爱 攀交情、幽默、搞攀交情、幽默、搞 气氛、容易虎头蛇气氛、容易虎头蛇 尾、有始无终。尾、有始无终。四大沟通风格与沟通技巧四大沟通风格与沟通技巧直接直接 理性理性B间接间接A 感性感性 实战实战 实用实用
8、实效实效 总分：总分：A套题1面对风险、决定或变化反应迅速从容面对 风险、决定、或变化反应迟缓谨慎 2与大伙一起讨论时经常主动发言 与大伙一起讨论时不常主动发言 3强调要点时经常使用手势及音调的变化 强调要点时不常使用手势及音调的变化4表达时经常使用强调式的语言，如：“就是 表达时经常使用较委婉的说法，如此.”“你应该知道如：“根据我的记录”“你可能认为”5通过自信的语调和坚定的体态强调要点 通过阐述细节内容强调要点 6提问用来增强气势、强调要点或提出异议 提问用来检验理解、寻求支持或更多信息 7愿意发表意见 不爱发表意见 8性急，喜欢竞争 耐心、愿意与人合作 9喜欢挑战，控制局面 与人交往讲
9、究礼节、相互配合 10意见分歧时，愿意坚持自己的观点并要 如果就没什么大不了的事意见有分歧，辩论出究竟 很可能附和他人的观点 11坚定，咄咄逼人 含蓄，节制 12与人初次见面时目光长久注视对方 与人初次见面时目光间断性注视对方 13紧紧握手 握手时较轻 实战实战 实用实用 实效实效 总分：总分：B套题1坦率 戒备2无拘无束地表露、分享感情 感情不外露；只在需要别人知道时表露 3多数时根据感觉做出决定 多数时依据事实、证据做出决定 4谈话时不爱专注于一个话题 就事论事，不跑题 5轻松、热情 讲究正规 6喜欢交友 喜欢干事 7讲话或倾听时表情丰富 讲话或倾听时表情严肃 8表达感受时愿意给非语言的反
10、馈 表达感受时不太给非语言的反馈 9喜欢听梦想、远见和概括性信息 喜欢听现实状况、亲身经历和事实 10对别人占用自己的时间灵活应对 对人和事应对方法较单一 11在工作或社交场合中适应快 在工作或社交场合需要时间去适应 12做事随意 按计划行事 13主动做出身体接触 避免身体接触 实战实战 实用实用 实效实效 下对上沟通技巧下对上沟通技巧n主动报告主动报告n n意见不同意见不同,勿当场顶撞勿当场顶撞n n站在上司角度考虑问题站在上司角度考虑问题 实战实战 实用实用 实效实效 上对下沟通技巧上对下沟通技巧n主动关心主动关心n n善于纳见善于纳见n n经常鼓励经常鼓励n给予尊重给予尊重 实战实战 实
11、用实用 实效实效 1 1）老虎型的下属的沟通技巧）老虎型的下属的沟通技巧 n 给他明确方向给他明确方向 n 让他知道做这件事情的好处让他知道做这件事情的好处n 直接说明不拐弯抹角直接说明不拐弯抹角n 说话中给他很肯定的感觉，不要说话中给他很肯定的感觉，不要 怀疑或不放心怀疑或不放心 实战实战 实用实用 实效实效 2 2）孔雀型的下属）孔雀型的下属n先聊轻松的话题再进入主题先聊轻松的话题再进入主题n多给他赞扬和鼓励多给他赞扬和鼓励n多运用一些肢体语言多运用一些肢体语言n到热闹的场合进行洽谈到热闹的场合进行洽谈 实战实战 实用实用 实效实效 3 3）无尾熊型的下属）无尾熊型的下属n不能以强势跟他沟
12、通不能以强势跟他沟通n沟通中运用一些温馨语言沟通中运用一些温馨语言n交代任务不要一次太多交代任务不要一次太多n让他知道你会协助他让他知道你会协助他n经常去询问这事情的进展经常去询问这事情的进展n让他知道在沟通中不要有所忌讳让他知道在沟通中不要有所忌讳 实战实战 实用实用 实效实效 4 4）猫头鹰型的下属）猫头鹰型的下属n不能强势与他沟通不能强势与他沟通n要有凭有据让他知道事情做的要有凭有据让他知道事情做的成败会有人负责成败会有人负责n对事不对人不批评他的不专业对事不对人不批评他的不专业n沟通中有严密的数据分析沟通中有严密的数据分析 实战实战 实用实用 实效实效 一一 管理沟通管理沟通 二二 管
13、理激励管理激励 1.测试对激励的认识测试对激励的认识 2.激励员工的激励员工的8大方法大方法 3.绩效考核的绩效考核的4大方法大方法 4.管理激励的管理激励的13把飞刀把飞刀 5.如何激发员工的主动性积极性如何激发员工的主动性积极性 目 录 实战实战 实用实用 实效实效 你对激励了解有多少？激励激励Motivation 实战实战 实用实用 实效实效 人类需求层次理论人类需求层次理论-马斯洛马斯洛 1943 1943 自我实现需求自我实现需求 尊重需求尊重需求 归属需求归属需求 安全需求安全需求 生理需求生理需求 低低层层次次需需要要高高层层次次需需要要第一级第一级第二级第二级第三级第三级第四级
14、第四级第五级第五级激励理论激励理论1“1“投其所好投其所好”的需求层次理的需求层次理论论 实战实战 实用实用 实效实效 马斯洛需求马斯洛需求 层次论层次论 赫茨伯格赫茨伯格 双因素论双因素论 生理生理 安全安全 归属归属尊重尊重 自我自我 实现实现 保健保健 保健保健 保健保健 激励激励 激励激励 因素因素 激励理论激励理论2“2“两手都要硬两手都要硬”双因素理双因素理论论19571957年，美国心理学家赫茨伯格（年，美国心理学家赫茨伯格（F.herzbergF.herzberg）提出提出“激励因素激励因素保健因素保健因素”理论，理论，简称双因素理论简称双因素理论 实战实战 实用实用 实效实效
15、 激励因子成就感认同感工作本身职责进步个人成长激励因素激励因素保健因素保健因素工作环境与上司关系工作条件薪水与同事关系个人生活工作保障满意水平满意水平没有不满感非常不满没有满意感非常满意使人兴奋使人兴奋使人知足使人知足容易使人产生不满的因容易使人产生不满的因素，多与工作环境和工素，多与工作环境和工作条件有关，如薪水、作条件有关，如薪水、工作条件、人际关系公工作条件、人际关系公司政策等。司政策等。使人对工作产生满意感使人对工作产生满意感的因素的因素多与工作本身多与工作本身相关，如工作的成就感、相关，如工作的成就感、挑战性、使命感等。挑战性、使命感等。实战实战 实用实用 实效实效 责任十二剧场1.
16、心场心场以有观点的员工为主角以有观点的员工为主角2.教场教场以有经验的员工成为主角以有经验的员工成为主角3.梦场梦场以有理想的员工为主角以有理想的员工为主角4.特场特场以有特长的员工为主角以有特长的员工为主角5.赛场赛场以技能突出的员工为主角以技能突出的员工为主角6.乐场乐场以有个人爱好的员工为主角以有个人爱好的员工为主角7.友场友场以有抱怨的员工为主角以有抱怨的员工为主角8.情场情场以有受关爱的员工为主角以有受关爱的员工为主角9.会场会场以会议主题有关的员工为主角以会议主题有关的员工为主角10.考场考场以相关执行人成为主角以相关执行人成为主角11.战场战场以有参与会战的员工为主角以有参与会战
17、的员工为主角12.职场职场以有基层员工为主角以有基层员工为主角激发激发积极性积极性 实战实战 实用实用 实效实效 1.1.晋升激励：职涯规划、晋升通道晋升激励：职涯规划、晋升通道2.2.目标激励：成为目标激励：成为“第一名第一名”3.3.任务激励：说明任务的难点，提出明确的挑战任务激励：说明任务的难点，提出明确的挑战4.4.榜样激励：捧星、追星、成星榜样激励：捧星、追星、成星5.5.荣誉激励：为（个人与集体）荣誉而战荣誉激励：为（个人与集体）荣誉而战6.6.参与激励：让员工有机会参与决策参与激励：让员工有机会参与决策7.7.环境激励：布置激烈竞争的环境环境激励：布置激烈竞争的环境8.8.感情激
18、励感情激励:动之以情动之以情 实战实战 实用实用 实效实效 考核的考核的4 4大方法大方法 n n行为评估法行为评估法n n关键绩效指标法关键绩效指标法 挖掘挖掘潜力潜力 实战实战 实用实用 实效实效 沟通激励的十三把小飞刀沟通激励的十三把小飞刀赞美具体化赞美具体化与自己对比与自己对比 似否定，实肯定似否定，实肯定信任刺激信任刺激 给对方没有期待的评价给对方没有期待的评价开心开心乐业乐业 实战实战 实用实用 实效实效 沟通激励的十三把小飞刀沟通激励的十三把小飞刀 适度指出别人身上的变适度指出别人身上的变化化 记住对方特别的日子或记住对方特别的日子或特别的事情特别的事情 从否定到肯定的评价从否定到肯定的评价开心开心乐业乐业 实战实战 实用实用 实效实效 感谢参与感谢参与!