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1、专 题 “互联网 +”背景下中国基本养老服务运行机制研究 李安琪 （上海工程技术大学管理学院，上海 201620） 摘 要 随着“智慧城市”建设理 念的提出和云计算、大数 据等网络技术的发展，发 展“智慧养老”模式成为 老龄 化社会的必然趋势。依托现有的资源，以较为成熟的养老服务机构为基点，以社区、养老机构为纽带，通过信息云平台、 移动终端搭建养老服务信息网络，提供家政保洁服务、老年人健康保健、丰富老年人日常 生活等多种基本养老服务项目。 根据我国的社会文化、养老服务特点，提出三个发展阶段 ：第一步规范完善相应法律法规 ；第二步加强社会信 任体系建 设 ；第三步推广网络科技应用，以三阶段的方式
2、进行“互联网 + 养老服务”运行机制的建设。 关键词 互联网 + ；基本养老服务 ；养老服务中介机构 中图分类号 ： C979 文献标志码 ： A 文章编号 ： 1006-1533（ 2017） 06-0006-04 Research of the operation mechanism of the basic pension service under the background of “internet plus” in China LI Anqi (School of Management, University of Engineering and Science, Shangha
3、i 201620, China) ABSTRACT With the development of “smart city” concept and the development of cloud computing, big data and other network technology, the development of “smart pension” model has become an inevitable trend of aging society. Based on the existing resources, with pension services more
4、mature as the starting point, taking the community and pension institutions as a link, the old-age service information network is established through the mobile terminal information cloud platform to provide housekeeping services and elderly health care and to rich elderly daily life and other basic
5、 pension services. According to Chinas social culture and pension service characteristics, three stages of development are put forward, that is the frst step in standardizing and improving the relevant laws and regulations; the second step in strengthening the construction of social trust system; an
6、d the third step in the promotion and application of network technology. The “internet plus pension service mechanism” is constructed in three phase methods. KEY WORDS internet plus; the basic old-age pension service; pension agency 我国是世界上老年人口数量最多的国家，到 2015 年 末，我 国 60 周 岁及 以上 老年 人口 已经达 到 2.22 亿，占 总
7、人口 的 16.1% 。庞 大 的老 年人 群体 给社 会 保障 事业 及政 府部门和社 会带来大 量问题，其 中最直观 的问题就 是养 老。在人口 老龄化快 速发展、高 龄化日益 加剧的情 况下，家庭养老功能逐渐弱化，养老服 务需求急剧增长。 面对如此庞大的老年人口，如何做到老有所养、老有所依、 老有所乐，成为我们面临的社会难题。 “智慧养老”最早由英国生命信托基金提出，也称“全 智能 老年系统 ”。随着网 络化信息、 物联网技 术的发展， “智慧城市”的发展理念被引入到养老行业。智慧养老是 一种 高效、便利、 有待深入 研究的养 老模式，目 前已有 城市 开始试点，但 以我国当 前的经济
8、发展水平 及多数老 年群 体的收入 状况，要将这 一模式进 行普遍推 广还需要 走很长的探索实践之路。 1 我国养老服务供给体系存在缺陷 我国的社 会养老服 务体系以居 家养老为基 础、社区 为依 托、政府机 构为支撑。 其中，民间 盈利性养 老服务 组织 在提供生 活照料服 务，平衡政 府、家庭、社 区和社 会组 织等力量参 与老年人 照护方面 发挥着重 要作用。而 我国的盈利性养老服务组织仍按照原来传统的方式运营， 发展 缓慢，难以 满足社会 养老服务 需求，因此 应通过互 联网改变养老服务的运营方式。而养老服务自身的特点、 养老 服务行业存 在的诸多 问题则对 互联网在基 本养老服 务供
9、给领域的应用产生阻碍。 6 上海医药 2 017 年 第 38 卷 第 6 期 （ 3 月下） 1 专 题 2 我国基本养老服务组织存在的问题 2.1 养 老服 务缺 乏 相 应法 律 法规，形 成碎 片 化发 展 格局 我国老年 人口的特 点是基数 大，增长速 度快，在总 人口 中比重日 益增加， 政府、社会、市 场、家庭 都应将 养老 问题放 在重要位 置 。同 时， 应调动 社会资 源大力 发展 养老，从立法 角度来 说， 我国目前 针对老 年人的法 律仅有中华人民共和国老年人权益保障法 ，该法律 对于 发展养老服 务业的促 进作用极 其有限。而国 外为了 满足 老年人的养 老需求，发
10、展养老服 务业时都制 订了相 应的立法。例如美国、日本这些国家在一系列的立法之 后， 都建立了与本国实际情况相适应的养老服务体系 。 产业发展， 立法先行， 专门性养 老法律的 存在是社 会体系和谐运转不可或缺的一部分 。我国目前养老领 域只有指 导性规范文件， 2013 年国务院关 于加快发展 养老 服务业的 若干意 见 主 要涉及指 导思想、 基本原 则等 宏观内容，没 有养老领 域的立法 就很难对 养老行业 发展 进行准确 预期。养老 服务业供 给者众多， 却呈零碎 化发 展态势，如何 形成养老 服务的规 模化发展 仍是一个 棘手的问题 。 2.2 行业标准不精细，社会 资本难以进入 家
11、政 服 务行 业设 有 5 个 国 家标 准， 包括 2015 年颁 布的 家政服务机 构等级划 分和家政 服务质量 规范。但这 其中 没有设立养 老服务的 国家标准， 而已有的 家政服务 质量 规范内容宽 泛，难以完 全涵盖和 应对现有 的养老服 务行业存在的种种问题。 可量化的 精细标准是 一个行业专 业化发展 的具体表 现，可 以降低纠纷 发生时的 责任归属 困难及防 范运营风 险。首 先，我国的 养老机构 并没有明 确的分类， 一般都 为综合性养老机构。但日本的养老机构可以分成 4 大类， 23 个子项目，其专业 化程度高，服务标 准精细，在养老 服务精细化、量化标准方面有很 多供我们
12、学习的地方 。 其次，养 老服务中 介机构为 众多的居 家养老人 员提供养 老服 务，却只是 家政服务 机构的一 个服务子 项目，难以 朝着 规模化、精 细化的方 向发展，在 这方面地 方政府应 加以引导。 2.3 护理人员非职业化，社会信任难以建立 养老 服 务 从业 人 员是 养 老 服务 行 业 的重 要 组成 部 分，但 我国的养 老护理员 队伍建设 不容乐观。 养老护理 服务 项目属于家 政服务行 业，但人们 往往对养 老护理人 员认识不清、定位不准，认为养老护理人员工作专业性低， 社会 地位低 下。在对某 家政服 务机构调 研后发 现 ，平 均每天有 20 位用户到该家政服务机构要
13、求养老服务人员 上门提供服务，另外约 40 位用户通过电话问询、寻找合 适的 养老服务 人员。在咨 询过程中， 顾客多称 养老护理 人员为“保姆”，在这样的观念影响下，养老服务人员的 社会地位难以提高，工作的职业性、专业性也难以被认可。 养老服务从业人 员以农村妇女为主，学历普遍较低， 且其 中持有养老 护理员资 格证书的 人比例很 低。陪护老 人在 从业人员的 概念里是 一项收入 较低、专业 性较弱的 职业，此外，求职者也比较抗拒从业所需的培训。 2.4 养小优于养老，养老资金投入难以增加 现代家庭 更愿意将 有限的经济 投入到婴、幼 儿护理 上，在 老年护理上 倾向于选 择较为廉 价的养老
14、 服务员以 减轻 经济压力，这 种经济倾 向性无形 中降低了 从业人员 的准 入标准，也使 家政服务 机构多数 将工作重 点放在母 婴护 理领域，不愿 将更多的 资金 投入 到经济回 报率较低 的养老服务领域 。 3 互联网 + 基本养老服务供给 ”的发展方式 我国还处 在社会主 义发展初 级阶段，中、 低收入群 体占主要人口，养老服务机构必须改变以往的运营方式， 在政 府政 策、财政 支持 下，充分 发挥“ 互联网 +” 的时 代优 势，提高服 务效率，改 善服务质 量，形成盈 利性养 老服务供给的良性循环。 政府的功能定位是引导、监管，通过立法、政策优惠、 财政支持基础设施和人才培养等促进
15、养老事业发展 。依 托现 有的资源，以 发展较为 成熟的养 老服务中 介机 构为 基点， 以社区、养 老机构为 纽带，通 过信息云 平台、移 动终 端搭建养 老服务网 络，提供家 政服务、健 康保健等 多种基本养老服务项目。 3.1 规范完善相应法律法规 全国人民代表大会制定关于养老服务的专门法律 ， 政府 制定“互联网 + 养老 服务”的 具体规划， 并精细化 到具体服务规范。 3.1.1 制定养老服务专门法律，统一精细化服务规范 一是从战 略高度上 重视养老服 务业的发展， 人口的 年龄 结构进入老 龄化，经济 发展方式 的转型必 须充分考 上海医药 2 017 年 第 38 卷 第 6
16、期 （ 3 月下） 7 2 3 4 5 6 7 8 9 专 题 虑民众 的主要消 费需求，而 传统养老 服务业的 产业升级 必须依靠转变运营方式，为经济注入新活力。 二是养老 服 务体系建 立在全体民 众平等享受 养老服 务的 基础上，一 方面要通 过立法保 障养老权 益，增强公 民对社会 养老的安全心理 预期 ；另一方 面需增强政府 对养 老服务的政 策优惠和 财政投入。 立法是政 府进行秩 序化、 有效化社 会管理的 首要前提， 规范的立 法能够充 分调动社会各界积极参与养老服务的热情。 三是按照“责、权、利统一”原则，确定各级政府、 部门 在发展养 老服务事 业行动中 的职责，明 确分工
17、，权 责一 致，杜绝职 责重叠，相 互推诿。在 养老服务 发展的 初级 阶段，尚未 形成 严格 的固化利 益，应抓住 这一合适 时机，进行各机构的责任划分 。 四是制定 公平、安全 的规则体 系，以防在 服务提供 过程 中发生纠纷 难以归责。 将互联网 的发展理 念引入到 养老 服务行业， 制定保护 老年人的 信息法律， 降低老年 人参与“互联网 + 养老”的防范心理，为行业的规范化、 规模 化、产业化 发展提供 法律支撑， 营造健康 有序、公 平竞争的市场环境。 3.1.2 成立合法独立的第三方评估组织 在养老服 务供给领域 中，应充分 发挥第三组 织非营 利性、志愿 性、自治性、最大 效
18、益性的优势 ，成立由 养老 护理专家、 理疗服务、 老年人代 表、养老服 务中介 机构法 人代表、资 深养老服 务员代表 组成的第 三方评估 组织。其主要职责体现在两个方面。 一是服务 标准制定，养 老护理专 家发挥制定 精细化 服务标准的专业优势，例如如何根据专业知识对老年人进 行分类、各类老人如何进行专业护理等等 ；资深养老护理 员则凭借多年的一线服务经验制定详细规范的服务标准。 二是 服 务 质量 的 监 督和 评 价， 根 据统 一 的 服务 标 准 制定 可 量 化的 评 价指 标 体 系。第 三 方 评估 组 织根 据 养 老服 务 信 息云 平 台服 务 利 用者 的 评价 信
19、息、 养老 服 务 的满 意 度反 馈 对 养老 服 务中 介 机构 的 总体 服 务 进行 评 价。 根据 养 老 服务 机 构 的划 分 等级 标 准， 对 养老 服 务 中介 机 构 进行 等 级 划分 ，保 证 其公 平 竞 争， 并对 服 务 质量 差 的 机构 实 行淘 汰 制 度，通 过 监 督提 高 养老 服 务行 业的整体 水平。 3.2 加强社会信任体系建设 将互联网 引入养老服 务行业，建 立社 会对网 络购买 服务 的信任，而信 任的形成 和巩固则 建立在质 量可靠的 服务 上面。培养 专业化、职 业化、提供 标准服务 的人才 是网络 运营的关键环节 。建立社会信 任需
20、要政府、社 会组织、养老服务中介机构协同合作、做好以下几项工作。 3.2.1 建立养老服务从业人员培训示范基地 政府引导， 财政补贴， 以较为成 熟的养老 服务中介 机构 为基点，整 合养老服 务中介机 构资源，建 设养老服 务从 业人员职业 培训学校 示范基地。 政府应对 通过 资格 审核的服务机构进行财政补贴，购买养老护理教学设施， 建设以原有资源为依托的养老护理人员培训基地。 3.2.2 培养专业性与经验性相结合的服务团队 首先，应该将对养老服务员的“保姆”等称呼改为“养 老护理员”，并在全社会范围推广，确立养老护理员的职 业地 位 ；其次，养 老服务人 员应具备 服务意识， 热爱养 老
21、护 理行业 ；再 次，政府激 励，企业 吸引，按照 新时期 养老 服务目标吸 纳具备养 老护理员 基本素质的 人才加入 到这 支队伍中， 政府可以 对高校护 理学、社会 工作等相 关专 业的人才 提 供职业补 贴，同时对 养老服务 中介机构 参加 社会保险给 予优惠政 策，吸引具 有较高素 质的养老 护理 及相关专 业的人才 充实到这 一领域 ；最 后，制定系 统的 培训计划， 坚持职业 培训与服 务需求相 吻合，对从 业人员 进行专业化、系统 化、规范化的培训 ，保证养 老护 理员在上 岗期间通过 网络强化 培训，培养 一批专业 化理论知识高、专业技能强的综合性技能型人才。 建立职业化的管理
22、制度 。引进具备网络技术技能 的高 水平养老服 务职业经 理人，引导 传统的养 老服务中 介组 织正 规化发 展。养老服 务中介机 构必须加 入社会保 险，养老护理员必须统一着装、统一居家养老服务流程、 统一 服务标准，使 之成为一 个能够进 行技能复 制的标准 化行 业模式。定 期开会，进 行动态考 核，加强对 养老护 理员 的管理，通 过养老服 务信息云 平台、养老 服务中介 机构 的微信平台 实时反馈 服务人员 的服务情 况，同时对 养老 服务人员进 行考核，对 不符合标 准的人员 实行退出 机制。 3.3 推广网络科技的应用 前期的制 度建设，社 会信任培 育，为互联 网在养老 服务行
23、业的应用创造了 生存发展的社会环境。 8 上海医药 2 017 年 第 38 卷 第 6 期 （ 3 月下） 13 14 15 16 专 题 3.3.1 构建养老服务行业信息云平台，开发移动终端软 件 平台是信 息沟 通的工 具，在这里 用户一方面 是参与 者、建 设者，另一 方面也是 直接受益 者。通过运 用信息 云平 台进行沟 通交流，加 强信息间 流动，降低 信息沟通 成本。正如迈克尔 哈耶特 在平台一书中所说：平 台就是你借以沟通社群中的粉丝和潜在粉丝的工具”。他 认为 产品和平台 是当今市 场成功的 必要战略 资产。罗珉 等则 认为“平台强 化了在信 息和沟通 技术下商 业模式的 安
24、排能力” 。 开发 平 台 需要 具 备较 强 的 统筹 能 力 和资 源 调动 能 力。政 府部门在 软件开发、 网站建设、 移动终端 软件应 用、网 络安全技 术维护上 需要承担 主要职责， 民政部门 应以 省级为统 筹单位，建 设养老服 务信息云 平台，开发 养老服务 终端软件 。 联合商务局、省妇 联、家政服务 行业协 会等进行 网络平台 的宣传，并 调动全省 的养老服 务中介 机构在云 平台上构建 机构数据 库，实时录 入和更 新机 构基本信 息、养老服 务人员信 息，并附上 从业人员 的职业资格证明，商务局机构负责资料存档并进行审核。 在目标 群体大数 据库的构 建上，政府 依托其
25、老 年群体数 据 库，通 过签 订协 议、授 权使 用等 方 式，与 社会 组织、 养老服务中介机构共同打造潜在服务对象的网络数据库， 提高养老服务中介机构建设服务网络的准确性。 3.3.2 连接服务对象，做到技术普及 服务对 象要 有接受“ 互联网 +”的意 愿，同时 也要 具备 通过计算 机、智能手 机购买服 务的能力。 由于智能 手机的 普及时间 较短，很多 老年人还 处于互联 网的边缘 阶段， 因此，社会 组织、社区 居委会、 养老服务 中介机 构要充分发挥技术推广和教授作用。 社会组织 作为服务的递 送者，是参 与居家养 老 的重 要载体， 它可以作 为政府购 买服务与 养老服务 中
26、介机构 的链接者，在老年群体中做好宣传推广 。 社区居委 会作为基层 服务者，也 应通过张贴应 用流 程海 报等方式在 社区内进 行推广。养 老服务中 介机构通 过大 众传媒等新 媒体介绍 相关网上服 务，开发具 有多种 功 能的微 信公 众平 台，让 老年 人在 网上 可以 一键 购物、 交友等，丰富老年人日常生活。 4 总结 “互 联网 + 养 老服务 ”是 一个 新兴 事物， 它的 发展 建设 还需要一个 长期过程。 在居家养 老服务 占据 主体地 位的 现阶段，发展 养老服务 业必须以 养老服务 中介机构 为主 体，转变公民 养老观念以 满足广大 居家养老 服务群 体的 服务需求。认
27、清我国养 老服务供 给过程中 存在的现 实 问题， 明确“ 互联 网 + 基本 养老 服务 ”面 临的 障碍。 这需 要政府的 大力倡导和 多部门的 协同合作， 从完善规 范、社 会信任培 育、推广互 联网技术 为手段，实 现科技 助老， 通过政府 支持、各部 门多手段， 最终达到 全面提 升老 人生活质 量，解决银 发浪潮带 来的社会 问题，促进 社会和 谐进步。 参考文献 1 关信平 , 赵婷婷 . 当前城市民办养老服 务机构发展中的问 题及相 关政策分析 J. 西 北大学学报 ( 哲学社会科 学版 ), 2012, 42(5): 52-56. 2 郑秉文 . 围绕美国社会保障“私 有化”
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31、养老服务体系构建策略探究 J. （下转第 13 页） 上海医药 2 017 年 第 38 卷 第 6 期 （ 3 月下） 9 19 20 21 22 专 题 为单 位建立临 时短托、日 托中心、老 人集体食 堂、小区 或新 村老人公 寓 ；也可改 建适合老 人居住的 单元房，参 照浦东 张江的睦 邻互助养 老方式，或 模拟大家 庭居家养 老组、 小规模养 老公寓，使 无法去机 构养老的 孤寡、独 居老人 也能享受 社区居家 养老服务， 并根据老 人需求提 供送 餐、沐浴、理 发、维修、 洗涤等家 政服务， 服务范 围更 可覆盖陪 聊、陪读、陪 看病、陪 夜、陪上街 或旅游 及其他相关人文关怀项
32、目。 （ 3）健康保 健和医养 结合 ：社区 应设立健 康服务中 心，提 供免费体 检、健康咨 询、心理 咨询、保健 讲座和 康复理 疗等服务。 就近的社区 卫生服务 中心提供 代配代 发非 处方药、慢 性病药物， 家庭病床 定期访视，上 门基 础医 疗，康复理 疗等服务 项目，急性 病、重病老 年患者 应有直接的绿色通道进行转诊。 （ 4）社区文化娱乐设施 ： 设置茶、咖啡美食烘培房， 蔬果绿种植基地，手工制作室，美容美发时装，戏曲舞蹈， 户外拳、操，乒乓等兴趣学习班以丰富老年人精神生活， 乐享晚年。 （ 5）法律援 助和情感 支持 ：常年 有法律咨 询、法律 援助、 老年维权 中心、老年
33、保障法、 优惠政策公 示、志 愿服 务和公益 活动等。设 亲情活动 策划组，提 供佳节团 聚 和老、 幼、青 交友 活动， 为社 区居 家 养老 提供 家庭、 法律和情感支持。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 参考文献 中国社 会科学院 . 中国老 龄事业发展 报告 (2013)EB/OL. (2013-02-27) 2016-12-15. http:/we qzVDyW3Yxt8c8dQGtbUEJ7MNTwClX90RkipvQSgsa5fgu alToucm3D0JcO0aOtW_3emVnPc7AFNU22R5PPZhCzGIfS y3t2-eKK46mBTsxW. 上海市民政局
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