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1、收银员培训目录规范服务前台操作日常收银流程特例收银 01 规范服务 在收银机上登录销售资料和退货资料 快速、准确地收取营业金3.将所收营业收入安全解款4.负责本柜收银台的清洁卫生5.负责帮顾客将商品装入袋中6.为财务提供准确的销售资料7.做好相关的其他工作收银员的岗位职责收银员的岗位职责 员工服务基本五大原则员工服务基本五大原则服务要细致入微且富有人情味对任何顾客的服务均要做到一视同仁 所提供的服务应该以顾客的需求为基础一切服务均应真诚且发自内心每位员工都必须清楚的知道，你所提供的服务是代表公司的服务 服务基本要求服务基本要求 仪容端庄仪表整洁礼貌待客热情接待主动介绍当好参谋细致周到诚实服务有
2、关服务技巧的应用有关服务技巧的应用 针对人多人少的情况，采取不同侧重点的服务（接一答二照顾三）针对顾客的不同特点，采取不同服务技巧 针对顾客不同的抱怨，采取不同的方法 02 前台操作面值卡的分类及识别面值卡的分类及识别 面值卡分为：量贩卡和一卡通 一卡通：面值1000元以上需用防伪荧光笔检验，且第一次消费时需将消费金额注明在卡背面银联卡收款银联卡收款 银联卡分为：储蓄卡（借记卡）信用卡（贷记卡）银联卡收款银联卡收款 输入商品、验卡使用POS操作输入金额，顾客输入密码请顾客签名，抄身份证号码没收核对签名在签购单上盖私章输入付款方式、返单 流程图便民服务便民服务移动充值IC卡充值代缴水、电费联通、
3、电信充值、代缴固定电话费 03 日常收银流程开 店收营业款退 款特例收银下 班正常收银解 款收银作业程序总图收银作业程序总图收银作业每笔交易流程收银作业每笔交易流程接待顾客、欢迎光临逐项登录商品收找款时唱收唱付商品入袋送客、欢迎下次光临现金收款程序营业结束的工作流程营业结束的工作流程 0108060207030405收银员留零用金结算营业款，打印解款单整理各类单据及促销券整理作业区的环境卫生关闭收银机电源并盖上防虫罩将收银营业款及零用金交收银室查找原因，收银员不得离开安全员巡查安全后下班NoNo解款流程图解款流程图 NoNoYESYESNoNo收银员清点营业金，打印解款单，交负责人双方签字收银
4、负责人收齐后，交收银室出纳清点单款相符收银组长复点收银室出纳在解款单上签字，返回第一联 单款相符通知收银员查找原因收银负责人填制解款明细表收银员离开收银台的作业流程收银员离开收银台的作业流程 01.说明离柜原因02.经负责人同意后，摆放“暂停结帐”牌03.锁好收银机抽屉04.用链条围住收银通道05.告知邻近收银员离开的时间06.规定时间返回收银台工作 04 特例收银停电停电 全场突然停电 收银员保持镇定，同时提高警惕。专柜收银员若正在输机或还未输机继续接待顾客，手工记录商品条码或编码、以及商品金额，用计算器累计商品总金额，收妥款，待来电后补输机。超市收银员停止收银，守好出口，由收银主管指定的超
5、市收银台继续收银。停电期间所有收银员不允许离开收银台。补输机时若发现有条码不能输入则立即报告组长，组长找有关部门协助解决。若当日不能输机则写情况说明，签名，次日后再调整。次日若出现长、短款，查询后进行调整。停电停电 局部停电如果某一收银台，出现停电情况，收银员应疏导顾客到附近收银台付款；再检查电源是否松动；若不是电源原因，因立即通知组长或有关部门。收银机出现网络故障收银机出现网络故障1立即测试网络；2若不能恢复,立即报告组长,组长立即通知收银部、电脑部，进行维修；3在未恢复前继续收银，若有手工收银，恢复后补输机；4与“全场停电4”相同；5恢复联网后一定要将数据传送至后台；6若遇店内卡等业务，统
6、一听收银部指挥。收银机显示问题收银机显示问题收银机显示“无此条码”或“无此货号”或“存量不足”或单价与商品上贴的标价不一致时：1首先作好顾客解释工作；2请顾客调换商品或购买同类商品；3立即报告组长或店面人员，查找原因。退换商品退换商品 退换商品的处理最好在服务台进行自选商品的退换必须在总台进行顾客提出退换商品要求时，应选由指定人员依据公司的退调政策做合理的判断，并指定地点进行，以免影响正常结帐服务。员工购物员工购物员工不可在上班时间购物。员工购物时必须有统一的规定：1.在规定的时间内；2.员工所购买的商品，其购物发票应加上收银员的签署；3.员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自动调换。1将礼券与票样相核对,核对有效期，公司的印章是否齐全，使用范围。2礼券必须在有效期内使用。3礼券不设找赎,剩余部分记入其他收入,超出部分可用其他方式付款。4礼券视同现金收入，付款方式选择“礼券”。5解款时按票面金额单独打印解款单,在解款单上注明礼券面值与张数。6礼券回收时必须剪角，以免流失。7若为公司内部礼券则需将购物小票与礼券订在一起留存。礼券礼券谢谢观看