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1、客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括 了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服 务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务, 使客服满意的关键性职能部门。通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项 目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同 时也存在的一些问题如：1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处 理问题的方法和技巧不太成熟。2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、 员工责任心和工作积极性受到一定影响。目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公 司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论 提出以下计划。1、
2、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘 制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金 运作情况。2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业 主档案。3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制 度和流程，部门基本实现制管理。4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。 进行思想交流，丰富、充实业余知识，为业户提供更优质的 服务。5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷 和意见、建议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但 是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工 有信心做好接下的全部工作。作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉
3、和 掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自 己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是 将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理 好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项 工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的 思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子, 这是我必须做到的。一、在工作中，总结出一套工作经验1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工 作2、分析、调查问题的原因3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物 业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决 方法；4、最后当然是具体方法的落实。并总结
4、每次处理经验 为日后的处理像类似问题做基础。5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主 的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管 理工作开展。、在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完 全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预 防可能发生的问题。3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程 当试验场。4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、 各岗位直至个人，按计划分步实施。5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能 培训。6、严格检查：实行个人自查、主
5、管/经理督查、行政管 理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投 诉）及时纠正，并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满 意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度, 突出全面质量管理的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公 司的品牌形象，巩固物业市场。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企 业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可 以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公 司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只
6、是能够提高 客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公 司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务， 消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户 对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来 直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的 服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着 优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准， 可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心 理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说, 他花了一定的代价，需
7、要达到一定的目的，如果我们提供给 他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格 比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是 衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、 产品或服务在客户心目中的满意度级别。身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。20即将过去，在这一年的时间中部通过努力的工作，也 取得了一点收获，临近年终，对部的工作做一下总结。目的 在于吸取教训，提高销量，以至于把工作做的更好，以至于 有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年来的 工作进行简要的总结。我于2022年x月加入商场，开始了我
8、新的工作和学习 过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总 结如下：一、职能工作方面本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续 做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作， 作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强， 在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题 的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服 务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该 再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓 服务领域和服务职能，具体内容将在20工作计划中详述。2、学习商场工作内
9、容阶段 x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了 他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于义日开始着手准 备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一 片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持 下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于X月X日完成了 成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识， 视野得到了很大的拓展。二、自我工作开展阶段X月X日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在X 经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的 其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动 纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆 结束后，策划和组织了义商厦服务整顿月活动，在公司 领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随 整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要 求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯做了严 查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每 个阶段都会界定出新的整顿目标。