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1、大家好，我是物业公司的客服主管。20已经尾声，现在 我对自己本年度的工作简单作以总结。我的工作主要包括：义会所接待大厅固定资产的管理， 水吧服务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作 的管理，以及小区其它后勤工作等等。物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内 容虽然庞杂，但是在同事们的共同努力下，顺利的完成了本 年度的各项任务。1 .接待大厅资产管理：定期清查辖区的固定资产，对有 问题的硬件设施及时联系维修维护。为美化大厅环境，今年 特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员 在休息的片刻也能感受到公司的人性化。2 .水吧服务管理：为了提高水吧的服务品质，今年水吧 也做
2、了人员的调整。干净、整洁是水吧的基本要求。今年以 来要求水吧服务人员必须统一，需保持整洁。服务台每天至 少每天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休息区的 整洁。为保证水吧的服务质量制定了X管理制度。经过 今年的调整和完善，今年共成功接待客人Xx人次，并配合 公司多次宣传接待工作。3 .保安管理：保安工作是确保公司办公区域内人员、财 产安全的根本保障。今年来各保安员严格执行保安管理制度，全年内没有出现任何重大安全事故，顺利的完成公司 本年度的安全保卫任务。因为保安部都是男同事，他们多次 热心帮助兄弟部门，搬东西并积极配合公司的外宣工作，从 不言累，在此我也十分感谢他们。3 .保洁管理：保洁工
3、作是整个公司最脏最累的工作，为 了给大家提供一个舒适的工作环境。今年以来，每位保洁员 都勤勤恳恳。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们 从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依照保 洁管理制度做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面 谈，提高了保洁员的服务意识。4 .水电管理：水电管理是公司正常办公的基本要求，今 年以来由于多种客观原因，办公区域多次停电，影响了正常 办公。这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但 是通常办公区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题，我 们都能在第一时间进行更换和维修，确保办公区域的用电设 备的正常运行。时光如梭，不知不觉中来到X中心工作已有一年
4、了。在 我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌 握的工作技巧与业余知识，时光已经流逝；漫长的是要成为 一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。时间老人的脚步总是那样匆匆而过，从X月义日试营业 开始，到现在X月义日已经整整过去了 一年，我们的服务工 作有积极的一面，也存在着种.种不足的地方。但请相信， 随着我们的努力和摸索，不成熟的终将成熟，不完善的终会 完善。为了我们能更好地进步，现试总结如下。当然，个人 观点难免考虑不周，欢迎您提出宝贵的意见或建议，我们将 万分感谢。服务顾客，以顾客为中心，说起来一点都不难，但在实 践中其实是一项很琐碎的工作，这需要很大的耐心和毅力才 能完成，并
5、将其做到最好。顾客是一个很庞大的群体。他们 不分其社会地位高低，收入之差别，性格之好坏，甚至不论 其是否选择消费，但凡进了店门，那都是我们需要服务的对 象，不可有丝毫的怠慢。总的来讲，客服部所有同事对工作都是很认真的，至少 对待顾客都能像面对自己的朋友一样，做到真心耐心细心， 如果真的不幸遇到了那种特别“挑刺”的顾客，也能按捺住 自己的脾气，尽量心平气和的进行解释，努力将问题解决。记得国庆期间，凡在超市消费满一定数额，就会有赠品 相送，而且根据消费数额的不同，赠品也会有不同的区分。 有一天下午，一位老年顾客消费完毕，凭小票准备到服务台 领取赠品，但很不巧赠品已经发放完毕，实在是无法为其兑现。尽
6、管同事努力的解释，但该顾客依旧不依不饶，当场将 购物小票撕成粉末，并扬言我们超市都是骗子，以后再也不 到这里消费了。面对顾客的刁难，客服部所有人在内心好笑 的同时，也感觉自己十分委屈，但我们还是没有多说一句话, 只是静静地看着那位顾客离开，然后继续自己的工作。我不 知道这样的处理是不是恰当，但至少我们没有让矛盾升级， 没有影响到超市的正常营业。经过了 2022年的工作实践，现在来谈一谈我们所做的 一些不足的地方。第一、时间观念。工作过程中，无论吃饭，还是上卫生 间都应该更注重时间观念，不能放任自流，应该保持一个比 较合理的频率和时长；第二、工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不 错，但是当
7、面对顾客的时候，我们能说一些例如：您好，欢 迎光临，请慢走等这样的接待语言，我想作为一个顾客的心 理一定会舒服很多吧！第三、总结经验。面对工作，每个人都会有自己的想法, 如果可以增加些交流，集思广益，不知道会不会让我们做得 更好一些呢？第四、勇于创新。工作中，我们应该更积极地发挥自己 的主观能动性，有任何的好建议，好点子都该勇敢的说出来, 大家一起讨论看有没有实践的价值，如果有价值，肯定能让 我们的工作更上一层楼。此以上只是目前的一些想法，个人觉得还略微有些不成 熟，但凡事开头难，相信只要认真观察，工作中还会发现大 大小小的问题，届时定会以最积极的态度将其改进，让我们 能更好地服务顾客，为了荣
8、昌的发展壮大做到最好。作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和 掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自 己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是 将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理 好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项 工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的 思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子, 这是我必须做到的。一、在工作中，总结出一套工作经验1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工 作2、分析、调查问题的原因3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物 业管理相关的法律法规，然后根
9、据实际情况拟定科学的解决 方法；4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验 为日后的处理像类似问题做基础。5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主 的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管 理工作开展。二、在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完 全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预 防可能发生的问题。3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程 当试验场。4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、 各岗位直至个人，按计划分步实施。5、强化培训：对
10、自己进行理念灌输、知识教导、技能 培训。6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管 理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投 诉）及时纠正，并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满 意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度, 突出全面质量管理的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公 司的品牌形象，巩固物业市场。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企 业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可 以说没有，因为消费者的心理
11、和行为是公司难以确定的，公 司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高 客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公 司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务， 消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户 对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来 直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的 服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着 优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准， 可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心 理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说, 他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给 他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格 比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是 衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、 产品或服务在客户心目中的满意度级别。身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。