售后人员年度工作自查报告.docx

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1、售后人员年度工作自查报告1.售后人员年度工作自查报告成为-电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作, 完成了全年任何。1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术 永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术 要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问 起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始 我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算 是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太 稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的 回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，

2、先立 足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大 夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的 容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的 心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解 它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要 穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。 我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才 力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客 户对本公司产物进一步的信任。四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领会，在工

3、作中间态很主要， 工作要有热情，坚持阳光的浅笑，能够拉近人与人之间的间隔, 便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，用心的思想和 平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要 有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。5.售后人员年度工作自查报告时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多， 也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当 之处请批评指正。一一年一月我入新乡店，在汽车售后任职，在 各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得 较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获 和体会：一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己我入职以后才

4、发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的 东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就 是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识 如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环 境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门 同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的 工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作 要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我 充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、 严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习 态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到,

5、 作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖 这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造 的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响 下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的 实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持 良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这 个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段 时间工作任务的重要保证。二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽 车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必 须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽

6、车服务接待、还是 自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也 更加验证了 “只要付出，就一定有回报”的深刻道理。三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉， 从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到 相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一 种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会 要求自己做到认真、细致、精心完成。总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人 的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻 的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作， 一个人可以才华

7、横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力 是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也 学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦 中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作 学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己 还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益 求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等 等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼, 以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要 从新学习。2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交

8、道是必 不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有 就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的 心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的 损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时 候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽 快帮你解决问题的“。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发, 态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客 户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的 最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很 纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。这样的问题就不要正面的

9、去回答了，先从自己会的入手， 尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要 不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成 损失，最要命的是他突然奔出一句来。你到底会不会的“那样 的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在 现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人 家在那里废话。3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解体 的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这 个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备 元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完 成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们

10、 机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压 电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较 好的方法，也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的 旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得 了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是 售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一 旁。毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着 呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我 想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。2 .售后人员年度工作自查报告时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年

11、，忙忙碌碌 中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真 的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负 的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服 务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间 交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形 象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交 接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电 话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完 成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，双十一 的当月处理的交接数据达到了 9800多个，平时也都

12、能尽职尽责 的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为 了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的 工作经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都 代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。 作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不 要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要 与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对 电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定 要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用

13、语和生动的语句, 搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种 体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品 出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理 问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比 心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎 样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们 心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客， 其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认 真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心 去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很 重

14、视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良 好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快 的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾 客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的 了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我 们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训 我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品 介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自 己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作x旺是我们与顾客沟通的工

15、具之一，在旺旺上与顾客沟通 时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感 受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复 速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决 定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职 责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常 我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时 间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要 注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话 途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客， 同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时 的一定要

16、态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的 沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在 保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度， 如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要 从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题， 并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉 评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足 之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模 拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服 熟知了自己产品，理

17、解一些穿衣搭配知识，在分析一下下顾客 的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大 的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也 是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店 铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做 到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请 过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多， 对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与 顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单 关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自 己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过

18、程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后 我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工 作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。3 .售后人员年度工作自查报告2021年x月我调入售后服务组，担任售后服务经理。在公 司的正确领导下，我按照公司的工作精神和工作要求，结合自 己的岗位职责，刻苦勤奋、认真努力工作，较好地完成了工作 任务，取得良好的成绩。下面，根据上级领导的安排和要求， 就自己的售后服务工作情况进行总结：一、认真努力学习，提高思想觉悟和业务水平我从质量管理岗位转到售后服务岗位，意识到自己身上的 责任更重，担子更大，为不辜负公司的期望，我认真学习公司

19、 的工作精神和售后服务知识，切实提高自己的思想觉悟和业务 水平，以充分履行工作职责，认真努力工作，全面完成工作任 务，取得良好成绩。我培养自己吃苦耐劳、善于钻研的敬业精 神和求真务实、开拓创新的工作作风，坚持“精益求精，一丝 不苟”的原则，认真对待每一项工作，坚持把工作做完做好， 力争工作的完美与高效。二、刻苦勤奋工作，提高售后服务水平我是售后服务经理，懂得售后服务工作的重要性，增强工 作责任心和工作紧迫感，做到刻苦勤奋工作，力争提高售后服 务水平，促进公司健康、持续发展。一是对售后人员进行思想 教育，提高售后人员的思想觉悟，确保队伍稳定，能够认真努 力做好售后服务工作，努力获得广大客户的满意

20、。二是加强售 后人员的学习培训，全面提高售后人员的业务技能和服务水平, 提高售后服务工作的效率和质量，努力为公司发展作贡献。三 是尊重售后人员的人格，了解售后人员的需求，对售后人员进 行规范管理，保障售后人员的工资，使售后人员能够积极主动 把售后服务工作干得更好。通过以上三方面，售后服务水平比 过去有明显提高，为公司今后发展奠定了基础。三、严格要求自己，培育良好工作作风我严格要求自己，培育良好工作作风，在工作中承担自己 的责任，努力做好每一项工作。我加强自己执行力建设，做到 在思想上、工作上、行动上与公司保持高度一致，不折不扣地 贯彻执行公司的工作精神，以新观念、新思路、新方法做好各 项工作，

21、力争取得更大成绩。四、存在不足问题和今后努力方向担任售后服务经理后，我认真努力工作，虽然售后服务水 平有所提高，取得良好成绩，但还是存在一定的不足问题，主 要是自己专业技术知识和工作业务技能还不够高，有些售后服 务工作还没有完全做到位，这些不足问题需要在今后工作中切 实加以改进和提高。进入20-年，我要按照公司工作精神和自己职责范围，努 力做到三点：一是加强学习，提高自己的业务工作技能，进一 步做好自己的本职工作。二是勤奋工作，全面完成工作任务， 提高工作效率和工作质量，为客户提供更加优质的服务。三是 加强作风建设，严格执行公司的工作精神和工作纪律，积极做 好各项工作，服务公司健康、持续发展。

22、4 .售后人员年度工作自查报告这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的 喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工 作总结如下：一、坚持全局观念，做好本职工作不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技 能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企 业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维 护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要 构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以 及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更 好的知足现场的运用要求。二、擅长沟通交流，强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还就应 具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作 欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以 这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操 作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常 的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公 司品牌形象的有力宣传。三、精于专业技艺，勤于现场察看随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑 销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能 服务人员，要在现场勤于察看、自力思考、多与同事交流，努