《服务质量管理方法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务质量管理方法.docx（2页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务质量管理方法公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分 别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩 挂钩”的原则开展。力争“科学、合理、公正、客观”地对 服务质量作出评价。质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委 员会负责公司服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会 的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质 量的考核评价工作。本方法的考核对象是市场经营部、物流业务部、业 务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中 心。其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是: 在各部门月度自查自报的根底上，结合
2、工作组的季度检查情 况，组织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、 问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。 每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考 核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。组织管理公司成立“质量管理委员会”，统筹服务质量管理建设 工作。主要履行以下职责：1 .制定公司质量管控建设规划。2 .制定质量管理工作目标、实施步骤及考核方法。3 .指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。“质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力 资源部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、 实施。主要履行以下职责：1 .草拟服务质量管理方法，包括服务质量考核标准、台 账、报表、考核制度等。2 .收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织开展服 务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。3 .组织季度质量分析会，出具质量分析报告。根据调查 表和检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作开展考核。4 .负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作， 有效提升客户投诉处理满意度。