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1、第一讲 饭店店服务质质量现存存问题聚焦酒店店服务质质量现存存问题中国酒店店业已经经走过了了二十多多年的风风雨历程程，这二二十多年年来实质质上就是是一个对对服务质质量不断断认识、提提高和完完善的过过程。这一过程程既包括括管理者者对质量量的管理理和认识识，同时时又包括括员工提提供的酒酒店产品品质量。从从总体来来说，这这两方面面在国内内服务业业中还算算不错。在硬件方方面，我我国的酒酒店业不不逊色于于国外同同行，但但从整体体服务水水平而言言，差距距却是实实实在在在的，令令人担忧忧。顾客期望望值与实实际值差差距较大大酒店是一一个提供供以有形形产品和和无形服服务为主主的企业业，酒店店服务是是有形的的实物产
2、产品和无无形的服服务活动动构成的的集合体体，包括括了人员员服务和和产品服服务。而产品服服务是酒酒店提供供的实物物产品追追加了一一定的人人员服务务，由此此可见，服服务在酒酒店产品品中的地地位是极极为重要要的。由由于服务务产品具具有即时时性和随随机性的的特点，因因而直接接影响了了顾客期期望值与与实际值值的契合合度。这这种差距距主要通通过五个个方面表表现出来来。1.酒店店服务即是指顾顾客对酒酒店服务务的需求求、期望望与酒店店管理人人员对顾顾客需求求与期望望的感知知判断之之间的差差距。也也就是说说酒店管管理人员员并不了了解顾客客的需求求是什么么，期望望的是什什么，或或者是对对顾客的的需要和和期望缺缺乏
3、深层层的理解解。产生这种种差距的的主要原原因，有有以下几几点： 设计计酒店的的服务产产品时没有进行行市场调调研和需需求的分分析。 市场场调研和和需求分分析时得出的信信息不准准确、不不符合实实际。 一线线员工了了解顾客客需求和和期望时时由于各种种原因没没有完整整地传递递给酒店店管理者者。 酒店店管理人人员只是是凭老经经验、老老观念在在办事不能适应应顾客需需求的新新趋势。 2.酒店店服务质质量规格格标准即制定的的酒店服服务质量量规格标标准与酒酒店管理理者所判判断的顾顾客需求求与期望望之间的的差距。产生这种种差距的的原因有有以下几几个方面面： 酒店店的管理理者没有有树立起起明确的的服务质质量目标标
4、环境境标准（1）整整洁美观观体现在在酒店的的店容店店貌上；（2）整整洁美观观体现在在员工的的仪容仪仪表、礼礼貌礼节节上。 产品品标准（1）酒酒店产品品的安全全有效表表现为设设施设备备要完善善规范、装装修设计计要科学学合理；（2）酒酒店产品品的安全全有效还还包括管管理制度度、服务务产品和和服务规规程的安安全有效效。 人员员标准（1）员员工的面面部表情情标准；（2）员员工的服服务用语语标准；（3）员员工的行行为举止止标准。 服务务质量管管理中的的计划性性比较差差酒店质量量管理活活动的设设计要有有一个系系统的计计划，要要严谨具具体、形形成系列列，围绕绕提高酒酒店服务务质量的的目标，层层层深入入，不断
5、断强化创创新。切忌为了了搞活动动而策划划，主题题、目的的不明确确，导致致“上面一一阵风，下下面闹哄哄哄”，没有有发挥主主题活动动应有的的作用。 计划划制定后后的实施施与管理理不力，因因而使得得计划流流于形式式在质量体体系制定定后，酒酒店要加加强组织织协调，并并对质量量体系的的实施情情况加以以监督。实实施过程程中，会会出现偏偏离文件件要求的的情况，需需要加以以分析和和控制。对对文件本本身的问问题以及及执行过过程中的的某些矛矛盾应采采取相应应的措施施，进行行协调和和改进，避避免计划划流于形形式主义义。3.实际际提供给给顾客的的服务即酒店制制定的服服务质量量规格标标准与实实际提供供给顾客客的服务务之
6、间的的差距。酒店员工工在为顾顾客提供供服务时时，并没没有按照照制定的的服务质质量规格格标准来来运作，从从而使得得该标准准成为一一纸空文文。出现这种种情况主主要有以以下几个个原因： 制定定的服务务质量规规格标准准不符合合实际情情况使得员工工在实际际岗位上上难以执执行、实实施。 酒店店的设备备、设施施、技术术支持系系统不能达到到服务质质量规格格的要求求。 酒店店的管理理监督以以及激励励系统不不力4.宣传传促销活活动即酒店市市场宣传传促销活活动与实实际提供供给顾客客的服务务之间的的差距。当顾客从从酒店所所做的广广告和其其他促销销活动中中了解了了酒店的的情况，也也就形成成了很高的期期望值。如如果慕名名
7、前来所所获得的的是“并非如如此”印象，那那便会严严重地影影响酒店店的声誉誉。产生这种种差距的的原因表表现在以以下几个个方面： 酒店店的宣传传促销活活动环节节与酒店的的内部经经营管理理、质量量控制等等环节脱脱节了。 酒店店对外的的宣传环环节并非实事事求是，而而是明显显夸张了了。 酒店店实施的的管理环环节对市场营营销活动动缺乏严严密的管管理和控控制。 5.顾客客期望的的服务与与经验服服务顾客期望望的服务务与经验验服务之之间的差差距。也也就是顾顾客的期期望值与与顾客实实际感受受到的服服务不一一致。产生这种种差距的的原因与与上述四四种差距距是密切切相关的的。如果果酒店的的管理者者能够准准确地判判断顾客
8、客的期望望、需求求，并据据此制定定合理的的服务规规格标准准，按照照标准来来为顾客客提供适适当、满满意的服服务，同同时实事事求是地地进行市市场宣传传，即使使顾客存存在着一一定的主主观方面面的因素素，这种种差距也也是能够够大大缩缩小的。服务总体体水平偏偏低我国酒店店业这二二十多年年一路走走过来，无无论是在在星级评评定标准准的建立立，还是是ISOO90000标准准的引入入，无不不让我国国酒店服服务业有有了较高高的起点点，也给给提供完完美服务务产品成成为可能能。公正正地说，取取得的成成绩是有有目共睹睹的，但但是总体体服务水水平还有有待提高高，这也也可以从从四个方方面体现现。1.服务务管理方方面这方面的
9、的问题显显得尤其其突出，是是整个酒酒店服务务产品质质量问题题的难点点、重点点。以下下几点具具有典型型的代表表性。 服务务不规范范 服务不规规范，主主要体现现以下几几个方面面： 服务务人员擅擅自移动动顾客的的物品； 未经经敲门就就进入顾顾客的房房间； 临时时取消顾顾客的预预订房； 客房房必备品品不全； 酒店店不供应应热水； 不开开空调等等。在我国的的酒店业业中，这这些情况况几乎是是司空见见惯的，严严重影响响了酒店店的服务务质量。 服务务人员态态度差，服服务意识识不强 服务人员员态度差差，服务务意识不不强，主主要体现现以下几几个方面面： 服务务人员态态度生硬硬； 遇到到了问题题相互推推诿，处处理不
10、及及时； 服务务效率低低下，动动作缓慢慢； 电话话总机长长时间无无人接听听等。这些现象象在较低低星级的的酒店中中尤为明明显，严严重败坏坏了酒店店的形象象。 收费费不合理理 收费不合合理，主主要体现现在电话话、客房房、复印印以及上上网的收收费标准准不明确确、不合合理，多多收顾客客费用。 服务务失误方方面也时时有发生生 例如，行行李员丢丢失顾客客行李、前前台丢失失顾客代代为转交交的物品品、洗坏坏顾客衣衣物等情情况。可可以说这这方面的的情况是是非常严严重的，酒酒店的许许多纠纷纷都是由由这方面面引起的的。2.设备备设施保保养问题题这方面的的情况在在一些低低星级的的酒店中中似乎更更普遍一一些，主主要表现
11、现在部分分酒店开开业时间间较长，设设施设备备老化严严重，然然而维修修保养制制度又不不健全，导导致设备备出现故故障。例如，顾顾客被困困在电梯梯里、电电话总机机频繁出出现故障障、客房房设施陈陈旧、空空调无法法使用，甚甚至还有有马桶漏漏水等现现象。 3.安全全保卫方方面顾客进入入酒店后后，酒店店便有责责任、有有义务确确保顾客客各方面面的安全全。 但但目前我国的酒酒店业中中却时有有不和谐谐音发出出。比如如：顾客客在酒店店丢失财财物，酒酒店不能能及时做做好安抚抚工作，报报案不及及时；保保安人员员对顾客客态度生生硬，引引发顾客客不满，严严重影响响酒店经经营及声声誉，导导致坏的的口碑传传播。 4.卫生生管理
12、方方面关于这一一点无论论是高星星级或是是低星级级酒店都都是存在在问题的的。例如如，有的的酒店将将死鱼加加工后卖卖给顾客客，有的的食品过过期，有有的客房房清扫不不彻底，发发现有蟑蟑螂等。管理水平平有待提提高质量是酒酒店的根根本，以以质量求求生存是是不争的的事实。服服务质量量，从深深层次上上说，是是管理的的结果。正是由于于我国酒酒店管理理人员管管理意识识不到位位，才导导致了输输出的酒酒店产品品不到位位。就我我国酒店店业而言言，管理理水准偏偏低主要要表现在在三个方方面。 1.质量量管理意意识淡薄薄不少酒店店管理人人员虽然然口头上上承认质质量的重重要性，但但在行动动上却表表现不佳佳。他们们总是认认为，
13、质质量管理理不是他他们的管管辖范围围，安排排几个质质量监督督员或呼呼吁一下下就可以以了。2.质量量管理手手段乏力力酒店管理理层对质质量的重重要性认认识不足足，因此此无论在在组织机机构设置置、人员员的配置置、管理理方法和和管理措措施上，都都无法对对酒店服服务质量量实施全全面的管管理。3.质量量管理流流于形式式质量管理理中只注注重控制制、检查查，而不不注重事事先防范范，等到到质量事事故发生生后，再再去追究究责任，使使质量管管理变成成马后炮炮了。 第二讲 打造造优质服服务团队队（一）酒店服务务质量的的涵义酒店服务务质量是是指以设设备、设设施和有有形产品品为依托托所提供供的劳务务满足顾顾客的物物质与精
14、精神需要要的程度度，是服服务的客客观现实实与顾客客的主观观感受能能力融为为一体的的产物。酒酒店服务务质量实实际上包包括有形形产品质质量和无无形产品品质量两两个方面面。 1.有形形产品质质量有形产品品质量主主要满足足顾客物物质上的的需求，是是指酒店店提供的的设施、设设备和实实物产品品以及服服务环境境的质量量。 环境境质量环境质量量指酒店店的服务务气氛给给顾客带带来感觉觉上的美美感和心心理上的的满足感感。包括括以下几几个方面面： 独具具特色、符符合酒店店等级的的酒店建建筑和装装潢； 布局局合理且且便于到到达的酒酒店服务务设施和和服务场场所； 充满满情趣并并富于特特色的装装饰风格格； 洁净净无尘、温
15、温度适宜宜的酒店店环境； 仪表表仪容端端庄大方方的酒店店员工。 设施施质量酒店的设设施是指指直接或或间接影影响顾客客住店生生活的一一切设施施设备。这这些设施施以顾客客的舒适适、方便便、安全全为宗旨旨，但是是设施的的质量效效果要依依靠员工工的勤奋奋工作和和服务传传递给顾顾客。不同等级级（星级级）的酒酒店对设设施的质质量要求求有所不不同，但但设施的的各个部部分都要要根据不不同的等等级（星星级）要要求有严严格的质质量标准准。例如如： 大堂堂、正门门要华丽丽、美观观、引人人，以体体现酒店店的档次次和星级级； 门口口要有停停车场； 要设设有残疾疾人轮椅椅坡道； 超过过三层楼楼就应设设客用电电梯； 电梯梯
16、要有安安全舒适适的速度度； 超过过七层楼楼的电梯梯要设火火警呼叫叫装置等等。 实物物产品质质量产品质量量是指酒酒店提供供的有形形产品，例例如，菜菜点酒水水质量、客客用品质质量、商商品质量量、服务务用品质质量。 2.无形形产品质质量无形产品品质量是是指酒店店提供的的服务的的质量，服服务的使使用价值值使用以以后，其其服务形形态便消消失了，仅仅给顾客客留下不不同的感感受和满满足度。 酒店服务务的质量量标准决决不是服服务人员员理智和和情感的的综合，更更不是单单纯微笑笑的客观观魅力，团团队服务务的每一一位成员员都要首首先理解解、清楚楚本身所所肩负的的服务项项目的内内容、程程序、标标准及保保证这项项服务完
17、完成的具具体方法法或措施施，每项项服务的的质量标标准共同同的一点点应该是是顾客的的满意。从严来说说，服务务质量包包括服务务程序与与服务人人员素质质两大方方面，它它们作为为服务质质量完整整的统一一体是服服务效率率与服务务效果的的奇妙结结合。 服务务程序 程序序服务时时间程序服务务时间，即即服务效效率。程程序服务务的质量量标准与与完成该该项服务务的时间间连在一一起，标标志着顾顾客接受受一次服服务所能能等待的的满意时时间限制制，也是是优质服服务的标标准质量量参数。 方便便顾客一切服务务流程和和各项服服务工作作都应该该以方便便顾客为为准则。 部门门之间协协调服务务网络部门之间间必须要要严密协协调，充充
18、分发挥挥团队协协作精神神，以便便向顾客客提供快快捷、方方便、满满意的服服务。 主动动服务酒店各部部门的服服务永远远没有被被动语态态，即向向顾客提提供的每每项服务务要在顾顾客要求求前提前前“半步”。 处理理投诉及及其应变变能力改进和提提高服务务质量的的有力措措施便是是处理顾顾客投诉诉，征求求顾客意意见。 服务务人员素素质 主动动服务态态度积极主动动的服务务态度是是评价服服务人员员愿意为为顾客提提供热情情周到服服务的法法尺，即即象征着着酒店服服务人员员欢迎顾顾客的到到来，随随时愿为为顾客服服务、效效劳。 殷勤勤服务殷勤服务务，即以以新颖和和适当的的形式关关心顾客客的福利利，并以以礼貌、友友好、热热
19、情、尊尊重的服服务为顾顾客尽心心尽力。服务员在在正常服服务的基基础上视视顾客需需求为自自己工作作目标，为为顾客提提供细致致入微的的“超常”服务项项目，这这是优质质服务的的重要象象征。 笑容容可掬根据客人人各自的的不同需需求及其其风俗礼礼节，酒酒店服务务员的面面部表情情、微笑笑、目光光交际以以及手势势等是赢赢得顾客客满意、取取得优质质服务的的“安全护护照”。 适当当得体的的服务为了让顾顾客满意意，一定定要掌握握、熟知知服务的的要旨是是从俗随随宾，传传递感情情才能倍倍受欢迎迎。 尊重重顾客顾客的满满意首先先来自服服务人员员对他们们的尊重重。 热情情、友好好的语调调优质服务务要表现现在服务务人员的的
20、热情、友友好的语语调中。标标准的服服务用语语要朴实实、诚恳恳、热情情、富有有活力。 随时时相助顾顾客服务人员员在任何何时候、任任何情况况下都要要对顾客客表现出出极大的的关心和和协助，熟熟悉酒店店的一切切，随时时为顾客客提供满满意的服服务。 服务务及销售售艺术服务人员员既要熟熟悉酒店店的一切切服务项项目及其其产品，同同时又要要掌握顾顾客需求求心理，以以便广泛泛销售服服务产品品。酒店服务务质量的的八大特特性与六六大特征征酒店服务务质量的的八大特特性1.服务务功能酒店的基基本服务务功能是是使顾客客得到生生活、娱娱乐、商商务活动动的良好好条件。 例如，交交通运输输业的基基本服务务功能是是实现旅旅客、货
21、货物的安安全位移移。2.安全全性安全是人人们的基基本需要要。服务务业要确确保人们们在旅行行、住宿宿、饮食食、购物物、娱乐过程中中的人身身和财产产安全。尤尤其对交交通运输输业来说说，无安安全即无无质量。3.时间间性时间性包包含着及及时、准准时、省省时三个个要素。服服务质量量就是要要讲效率率。4.经济济性当人们支支付了一一定费用用后，即即要求获获得相应应数量和和质量的的服务，体体现商品品等价交交换的原原则。 服务企企业应当当在保证证服务质质量的前前提下，努努力降低低成本，合合理定价价，质价价相符。5.舒适适性舒适性主主要是对对服务环环境、设设备设施施的要求求。当人人们在清清洁高雅雅、温度度适当、美
22、美观有序序、设备备设施齐齐全有效效的环境境中购物物、旅行行、住宿宿时，会会产生愉愉悦舒适适之感，认认为服务务质量好好。6.周到到性周到性是是指服务务企业或或服务人人员善于于体察顾顾客心理理，想顾顾客所想想，急顾顾客所急急，帮顾顾客所需需，不仅仅能满足足顾客的的一般要要求，而而且能满满足某些些特殊要要求，使使顾客处处处感到到方便、满满意。7.知识识性服务业充充满着各各种各样样的知识识，例如如：商店店营业员员要能向向顾客介介绍商品品性能、使使用和维维修保养养知识；餐厅服服务员能能向顾客客介绍菜菜点典故故、烹调调方法、营营养知识识等。8.文明明性文明性是是要求服服务人员员具有整整齐端庄庄的仪表表，落
23、落落大方的的言行举举止和热热情友善善的态度度。 酒店服务务质量的的六大特特征1.酒店店服务质质量构成成的综合合性服务质量量是由有有形实物物质量（如如餐馆的的菜点质质量、商商店的商商品质量量等）、有有形的服服务设备备和服务务设施的的质量（服服务设备备如通讯讯、通风风、照明明、安全全、卫生生、计量量、检测测、包装装、装卸卸等，服服务设施施如楼房房、交易易场所、餐餐厅、娱娱乐场所所、交通通工具等等）、有有形的服服务环境境的质量量和无形形的服务务劳动质质量构成成的统一一体，每每一部分分都是服服务质量量不可分分割的组组成部分分。 2.酒酒店服务务质量评评价的主主观性服务产品品质量的的好坏最最终是由由客人
24、做做出评价价的，不不同的客客人对服服务有不不同的期期待，对对同一服服务也会会有不同同的感受受和评价价，即使使同一客客人对同同一服务务在不同同的时间间、场合合和不同同的心情情下，也也会做出出不同的的评价。正是由于于服务产产品质量量评价的的这种主主观性和和不确定定性，要要求酒店店工作人人员必须须具有灵灵活性，在在提供服服务时要要因人而而异，见见机行事事，不可可墨守成成规。这也是熟熟练的酒酒店工作作人员与与新手之之间的差差别。有有经验的的酒店工工作人员员总是能能够针对对不同的的客人，在在不同的的时间、不不同的场场合说不不同的话话，提供供不同的的服务，而而缺乏经经验的新新手则往往往机械械地照搬搬服务规
25、规程、标标准，缺缺乏灵活活性。3.酒店店服务质质量显现现的短暂暂性服务是由由一次次次具体活活动构成成的，每每一次活活动结束束，服务务的质量量和形象象就会留留在顾客客的心目目中，无无法修补补。4.服务务质量的的起伏性性认真一抓抓，服务务质量马马上会得得到提高高，稍一一松懈，服服务质量量立刻降降低。 5.酒店店服务质质量对员员工素质质的依赖赖性服务人员员面对面面地为顾顾客提供供服务，这这种特殊殊商品的的生产和和消费是是同时完完成的，服服务质量量的现场场控制几几乎完全全依赖服服务人员员的素质质。6.服务务质量的的窗口性性通过此商商品，可可以看到到一个国国家、一一个民族族的精神神状态和和文明程程度。优
26、质服务务保证服服务质量量何谓优质质服务优质服务务就是向向客人提提供了使使他们感感到非常常满意、特特别惊喜喜的服务务。这种种服务使使客人对对服务者者和宾馆馆产生亲亲切感、自自豪感、新新鲜感，并并从内心心深处表表示感激激，从而而对饭店店产生留留恋感、依依赖感。 优质服务务的两个个方面1.优质质服务必必须充分分读懂顾顾客的心心态顾客并非非职业人人，而是是追求享享受的自自由人，且且是具有有优越感感的最爱爱面子的的人。所所以，其其往往以以自我为为中心，思思维和行行为大都都具有情情绪化的的特征，对对饭店服服务的评评价往往往带有很很大的主主观性，即即以自己己的感觉觉加以判判断。为此，饭饭店的优优质服务务首先
27、必必须做到到充满人人性化。具具体要求求如下： 给顾顾客一份份亲情于细微处处见精神神，于善善小处见见人情。饭饭店必须须做到用用心服务务，细心心观察顾顾客的举举动，耐耐心倾听听顾客的的要求，真真心提供供真诚的的服务，注注意服务务过程中中的感情情交流，并并创造轻轻松自然然的氛围围，使顾顾客感到到服务人人员的每每一个微微笑，每每一次问问候，每每一次服服务都是是发自肺肺腑的，真真正体现现一种独独特的关关注。 给顾顾客一份份理解由于顾客客的特殊殊心态和和饭店的的特定环环境，顾顾客往往往会有一一些自以以为是、唯唯我独尊尊等行为为和犯一一些大惊惊小怪、无无理指责责等错误误。对此此，饭店店应该给给予充分分理解与
28、与包容。【案例】长住在上上海某宾宾馆的一一位商务务顾客，一一天，他他在回浦浦东公司司前留言言：“请将明明天有人人送来的的实验仪仪器寄放放好。”次日，他他在浦东东打来电电话质问问：“为什么么没有将将实验仪仪器送到到浦东？”礼宾部部员工小小包在电电话里没没有做任任何解释释，立即即将仪器器送到了了浦东。随后，那那位顾客客回到宾宾馆时，小小包才将将他的亲亲笔留言言拿出来来，并婉婉言说明明。那位位顾客在在歉意之之下，惊惊奇地问问小包：“为什么么昨天你你不做解解释呢？”小包笑笑了笑答答道：“为了不不影响您您的假日日情绪或或可能要要进行的的工作，把把仪器及及时送到到您的手手中是最最好的选选择，至至于您当当时
29、说我我们什么么，这并并不重要要。”点评：这这种想顾顾客之所所想、急急顾客之之所急行行为当然然打动了了顾客之之心。 给顾顾客一份份自豪“给足面面子，挣挣足票子子”，可谓谓是饭店店的生财财之道。只只有让顾顾客感到到有面子子，他才才会听从从饭店的的“调迁”，只有有让顾客客感到愉愉悦，他他才会常常到饭店店消费。所以，作作为饭店店的员工工，必须须懂得欣欣赏顾客客的“表演”，让顾顾客找到到自我的的感觉和和当“领导”的快乐乐。2.优质质服务必必须充分分理解顾顾客的需需求饭店的服服务要打打动顾客客的心，其其前提是是必须满满足顾客客的共同同需求。按按照服务务营销理理论，低低成本、有有品位、高高品质则则是饭店店顾
30、客的的共同追追求。顾客在消消费服务务时，通通常需要要付出一一定的货货帀、时时间、体体力和精精力。即即顾客总总是希望望以尽量量低的代代价得到到自己所所需的服服务。 低成成本即饭店提提供的服服务必须须充分考考虑顾客客的支出出，使顾顾客感到到花得值值得、甚甚至超值值。顾客客的消费费，总会会根据自自己所处处的层次次和特定定的消费费目的选选择饭店店。 有品品位即饭店提提供的服服务不能能有失顾顾客的身身份，而而应凸现现和提升升顾客的的身份和和地位。顾顾客到饭饭店是来来寻求享享受的。 高质质量即饭店提提供的服服务应使使顾客有有舒适和和舒心之之感。主主要包括括以下四四个方面面：环境境质量，主主要表现现为地理理
31、位置、周周围环境境、市政政配套等等情况；设施施质量，主主要表现现为设施施数量、设设备等级级、功能能布局、装装修质量量、完好好程度等等要求；产品品质量，主主要表现现为客用用品、餐餐饮品的的质量；服务务水平，主主要表现现为服务务项目、服服务态度度、服务务方式、服服务时机机、服务务效率、服服务技能能的水准准。饭店的服服务必须须环环扣扣紧，步步步到位位，具体体步骤如如下： 首先先应正确确认知顾顾客的需需求，并并能正确确认知顾顾客评价价服务的的因素饭店应明明确提供供给顾客客的核心心服务、相相关服务务和辅助助服务的的内涵，并并把握好好每个层层次质和和量的要要求。例如，饭饭店客房房的核心心服务是是给予顾顾客
32、安全全、宁静静、舒适适、温馨馨的住宿宿设施与与环境，那那么饭店店就必须须在以上上四个关关键点上上力求完完美。 其次次，把认认知的顾顾客需求求转化为为服务质质量规范范即对各个个服务环环节分析析、规范范、量化化后，以以制度的的形式确确立下来来，使无无形的服服务变得得有章可可循、有有律可评评。例如，通通过对员员工的进进房次数数、客房房的大小小、光线线的明暗暗、温度度的高低低、客房房的水温温、水流流、客用用消耗品品、棉织织品、电电视机、电电话机振振铃声的的音量等等做出质质和量的的规定，从从而使“安全、宁宁静、舒舒适、温温馨”变得可可衡量。 再次次，服务务人员能能够把服服务规范范演化成成优质的的具体服服
33、务这就要求求服务质质量规范范本身是是科学合合理的，同同时要求求服务人人员训练练有素。3.优质质服务应应该努力力超越顾顾客的期期望要打动消消费者的的心，仅仅有满意意是不够够的，还还必须让让消费者者惊喜。现现代营销销理论告告诉我们们： 满意意是指顾客客对饭店店产品实实际感知知的结果果与其期期望值相相当时，形形成的愉愉悦的感感觉。 惊喜喜是当顾客客对产品品实际感感知的结结果大于于其期望望值时，形形成的意意料之外外的愉悦悦感觉。只有当顾顾客有惊惊喜之感感时，顾顾客才能能真正动动心。为为此，饭饭店的优优质服务务应超越越顾客的的期望，即即饭店提提供的服服务是出出乎顾客客意料或或顾客从从未体验验过的。根据美
34、国国心理学学家赫茨茨伯格的的双因素素理论：激励因因素能激激发人的的积极性性。超常常性服务务就是一一种激励励因素，它它能激发发顾客的的亲情感感和自豪豪感，能能使顾客客感觉到到下榻该该饭店倍倍受尊重重和关照照，从而而愿意成成为饭店店的忠诚诚顾客。4.优质质服务应应努力实实现饭店店的服务务目标优质服务务必须达达到“双满意意”。饭店店经营者者乃至普普通员工工均须铭铭记基本本的使命命：为顾顾客创造造价值，为为企业创创造效益益。尽管饭店店人员的的服务非非常到位位，顾客客也非常常满意，但但如果由由于服务务成本过过高而导导致入不不敷出，这这种服务务显然是是不能持持久的，最最终必将将以失败败而告终终。第三讲 打
35、造造优质服服务团队队（二）优质服务务人员的的特质优秀饭店店不仅要要有先进进的设施施、豪华华的装饰饰、优美美的环境境，更要要有优秀秀的服务务人员。服服务员的的微笑、衣衣饰、气气质、容容貌、表表情、礼礼节、礼礼貌以及及应变能能力、专专业知识识、服务务技能已已被视为为饭店优优质“产品”质量的的重要特特征。优秀服务务员必须须具备良良好的个个人服务务素质（服服务技艺艺）和高高超的服服务技能能两个方方面。个人服务务素质1.服务务员的语语言交际际及沟通通服务能能力服务员要要善于运运用精炼炼的专业业服务语语言，令令人愉快快的语调调，善于于同顾客客进行沟沟通，满满足顾客客的需求求，赢得得顾客的的满意。2.服务务
36、员的仪仪表、仪仪容服务员的的仪表、仪仪容、礼礼仪、礼礼貌直接接影响饭饭店的服服务质量量，影响响顾客的的活动心心理及在在饭店的的消费情情绪，所所以也直直接影响响饭店的的效益。3.服务务员的举举止及服服务态度度每位服务务员要始始终面带带笑容，服服务态度度要和蔼蔼可亲，服服务要主主动热情情，服务务节奏要要快速敏敏捷，服服务精神神要勤奋奋、旺盛盛、富有有活力，对对顾客要要热情、礼礼貌，工工作出现现差错或或发生顾顾客抱怨怨时不准准为自己己辩护。4.服务务员的应应变能力力在任何情情况下，不不能使顾顾客为难难、难堪堪，要时时时站在在顾客一一边。对对顾客要要表示关关注、关关心。如果有顾顾客投诉诉，作为为服务员
37、员要先认认真地听听，然后后给予同同情，再再提出解解决办法法，最后后协助顾顾客。这这样既可可以平息息顾客的的怒气，同同时也维维护了饭饭店的声声誉。服务技能能服务技能能是各部部门员工工必须熟熟练掌握握的本职职工作。例例如，餐餐厅服务务员要提提高自己己的服务务技能和和技艺，跑跑菜托盘盘、服务务酒水都都要突出出服务技技艺、技技能，同同时在服服务中又又要掌握握服务规规程，工工程维修修人员要要熟知一一切设施施的维修修保养技技艺。饭店服务务产品的的质量，很很重要的的部分是是在员工工的服务务中体现现的，加加强饭店店服务产产品质量量意识，是是提高饭饭店服务务质量最最重要的的一步，要要准确理理解饭店店服务产产品的
38、质质量涵义义。只有有一流的的服务员员的服务务和一流流的饭店店设施，才才能构成成一流的的产品，才才能构成成一流的的饭店。优质服务务个人层层面的七七个标准准领域1.礼仪仪、礼貌貌注重礼仪仪、礼貌貌，是饭饭店服务务工作最最重要的的职业基基本功之之一，体体现了饭饭店对顾顾客的基基本态度度，也反反映了饭饭店从业业人员的的文化修修养和素素质。礼仪、礼礼貌就是是饭店从从业人员员通过一一定的语语言、行行为和程程式向客客人表示示的欢迎迎、尊重重、热情情和感谢谢。 在外外表上在外表上上要衣冠冠整洁，讲讲究仪表表仪容，注注意服饰饰发型。在在形象上上要给人人以庄重重、大方方、美观观、和谐谐的感受受，显得得清爽利利落，
39、精精神焕发发。 在语语言上要讲究语语言艺术术，谈吐吐文雅，谦谦虚委婉婉，注意意语气语语调，应应对自然然得体。 在行行动上要举止文文明，彬彬彬有礼礼，服务务的动作作幅度不不要太大大，动作作要轻，坐坐、立、行行都要有有正确的的姿势，注注意克服服易引起起客人反反感的无无意识小小动作。 在态态度上要不卑不不亢，和和蔼可亲亲，真诚诚自然，力力戒矫揉揉造作。从从内心发发出的真真诚微笑笑是赢得得客人好好感的“魔杖”，在接接待服务务过程中中，要始始终笑脸脸相迎，要要始终具具有保持持微笑的的职业本本能和习习惯。第四讲 打造造优质服服务团队队（三）2.良好好的服务务态度良好的服服务态度度，会使使客人产产生亲切切感
40、、热热情感、朴朴实感、真真诚感。 认真真负责也就是要要急客人人之所需需，想客客人之所所求，认认认真真真地为顾顾客办好好每件事事，无论论事情大大小，均均要给顾顾客一个个圆满的的结果或或答复，即即使客人人提出的的服务要要求不属属于自己己职责的的服务，也也要主动动与有关关部门联联系，切切实解决决顾客疑疑难问题题，把解解决顾客客之需当当作工作作中最重重要的事事，按顾顾客要求求认真办办好。 积极极主动也就是要要掌握服服务工作作的规律律，自觉觉把服务务工作做做在客人人提出要要求之前前，要有有主动“自找麻麻烦”、力求求客人完完全满意意的思想想，做到到处处主主动，事事事想到到，助人人为乐，事事事处处处为顾客客
41、提供方方便。 热情情耐心也就是要要待客如如亲人，一一见如故故，面带带笑容，态态度和蔼蔼，语言言亲切，热热情诚恳恳。在川川流不息息的客人人面前，不不管服务务工作多多繁忙，压压力多大大，都保保持不急急躁、不不厌烦，镇镇静自如如地对待待客人。顾客有意意见，虚虚心听取取，顾客客有情绪绪尽量解解释，决决不与顾顾客争吵吵，发生生矛盾要要严于律律己，恭恭敬谦让让。 细致致周到也就是要要善于观观察和分分析客人人的心理理特点，懂懂得从客客人的神神情、举举止发现现客人的的需要，正正确把握握服务的的时机，服服务于客客人开口口之前，效效果超乎乎顾客的的期望之之上，力力求服务务工作完完善妥当当，体贴贴入微，面面面俱到到
42、。 文明明礼貌也就是要要有较高高的文化化修养，语语言健康康，谈吐吐文雅，衣衣冠整洁洁，举止止端庄，待待人接物物不卑不不亢，尊尊重不同同国家、不不同民族族的风俗俗习惯、宗宗教信仰仰和忌讳讳，事事事处处注注意表现现出良好好的精神神风貌。 杜绝绝不良态态度服务过程程中坚决决杜绝推推托、应应付、敷敷衍、搪搪塞、厌厌烦、冷冷漠、轻轻蔑、傲傲慢、无无所谓等等不良态态度。3.关注注关注是指指满足顾顾客独特特的需要要和需求求。 认同同顾客个个性每位顾客客都有自自己的兴兴趣和爱爱好，他他们希望望服务人人员意识识到眼前前的顾客客与众不不同，有有自己的的偏好，需需要给予予特别的的照顾。 发现现顾客的的不同需需求 既
43、要要掌握顾顾客共性性的、基基本的需需求，又又要分析析研究不不同顾客客的个性性需求； 既要要注意顾顾客静态态的需求求，又要要在服务务过程中中随时注注意观察察顾客的的动态需需求。 针对对不同顾顾客提供供个性化化服务个性化的的服务能能满足顾顾客突出出自我、满满足自尊尊的心理理需要。它它要求服服务人员员在为顾顾客提供供服务的的过程中中察言观观色，积积极与顾顾客沟通通，善于于了解顾顾客的真真实需求求。第五讲 打造造优质服服务团队队（四）3.关注注关注是指指满足顾顾客独特特的需要要和需求求。 认同同顾客个个性每位顾客客都有自自己的兴兴趣和爱爱好，他他们希望望服务人人员意识识到眼前前的顾客客与众不不同，有有
44、自己的的偏好，需需要给予予特别的的照顾。 发现现顾客的的不同需需求 既要要掌握顾顾客共性性的、基基本的需需求，又又要分析析研究不不同顾客客的个性性需求； 既要要注意顾顾客静态态的需求求，又要要在服务务过程中中随时注注意观察察顾客的的动态需需求。 针对对不同顾顾客提供供个性化化服务个性化的的服务能能满足顾顾客突出出自我、满满足自尊尊的心理理需要。它它要求服服务人员员在为顾顾客提供供服务的的过程中中察言观观色，积积极与顾顾客沟通通，善于于了解顾顾客的真真实需求求。4.言谈谈举止得得体言谈举止止得体是是指服务务人员在在迎宾接接待服务务中语言言谈吐及及举止方方面的具具体要求求。 恰当当的用语语选择以恰
45、当的的词语与与客人搭搭话、交交谈、服服务、道道别，可可以使客客人感到到与服务务员的关关系，不不仅仅是是一种简简单的商商品买卖卖的关系系，而是是一种有有人情味味的服务务与被服服务的关关系。 得体体的语调调、声音音语气、语语调、声声音是讲讲话内容容的“弦外之之音”，往往往比说话话的内容容更重要要，顾客客可以从从这些方方面判断断出你说说的内容容背后的的东西，是是欢迎还还是厌烦烦，是尊尊重还是是无礼。 得体体的面部部表情面部表情情是服务务员内心心情感的的流露，即即使不用用语言说说出来，表表情仍然然会告诉诉客人，你你的服务务态度是是怎样的的。 得体体的站姿姿站立的姿姿势可以以反映出出对客人人是苛刻刻、厌
46、烦烦、淡漠漠，还是是关心、专专注、欢欢迎等各各种不同同态度。应时刻保保持良好好的站立立姿势，例例如，因因工作需需要而坐坐着，见见到客人人应立即即起立，忌忌背对着着客人，忌忌双手插插在衣袋袋或裤袋袋内，忌忌倚靠门门、墙或或桌椅等等。 有效效的聆听听听与讲是是对客服服务中与与客人沟沟通的一一个方面面，注意意聆听可可以显示示出对客客人的尊尊重，同同时有助助于我们们多了解解客人，更更好地服服务，注注意不要要随便打打断客人人讲话。 准确确运用面面部表情情准确运用用面部表表情，会会给人留留下亲切切、愉快快、舒适适的印象象。例如如，对老老年人用用尊敬的的眼神，对对小孩用用爱护的的眼神，对对大多数数客人用用亲切、诚诚恳的眼眼神。平平时要情情绪稳定定，目光光平视，面面部表情情要根据据接待对对象和说说话内容容而变化化。第六讲 打造造优质服服务团队队（五）5.指导导和帮助助顾客服务就是是帮助和和指导顾顾客，服服务人员员能够提提供给顾顾客的帮帮助之处处是多方方面的，例例如，可可以不断断地向顾顾客介绍绍一些饮饮食健康康方面的的最新知知识，邀邀请顾客客参加一一些体育育比赛等等。这些些虽属区区区小事事，却有有助于与与顾客建建立长期期关系。6.销售售技巧