《(10.1.1)--第10章第1节服务流程设计及优化.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(10.1.1)--第10章第1节服务流程设计及优化.pdf（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务过程管理 服务过程是指服务企业将其服务产品交付给客户使用的过程中，安排的时间、活动、程序和工作流程。本章将阐述服务与服务产品的定义、特征分类，说明服务业的发展现状及前景，研究服务营销学的兴起与发展。一一、服务流程设计及优化、服务流程设计及优化服务过程服务过程的重要性的重要性可将无形服务进行有形表达;清晰明确的服务过程，有助于服务流程的设计和管理。一一、服务流程设计及优化、服务流程设计及优化酒店住宿服务：酒店住宿服务：一一、服务流程设计及优化、服务流程设计及优化预约登预约登记入住记入住住 宿住 宿消 费消 费结 账结 账离 开离 开一一、服务流程设计、服务流程设计一一、服务流程设计、服务流程
2、设计服务流程设计的参考因素：服务流程设计的参考因素：客户何时参与、退出服务流程？服务过程的必要步骤？可以取消或合并的服务步骤？计算每一步骤的服务量是多少？不必要的顾客接触是否可以减少或消除？能否采用自动化或标准化技术提高服务效率？服务流程服务流程设计的设计的 参考因素：参考因素：一一、服务流程设计、服务流程设计一、服务流程设计一、服务流程设计银行柜台服务：银行柜台服务：李某来到现金收款出纳窗口将现金与缴款单交给收款出纳员。收款出纳员清点款项，将内部传递联交给记账柜员。李某来到记账窗口等待，记账柜员贷记企业账户，在回单联加盖业务章，将回单交给李某。第一笔业务过第一笔业务过程程李某来到记账窗口将现
3、金支票交给记账柜员。记账柜员借记企业账户，并将内部传递凭证交给现金付款出纳员。李某来到付款窗口等待，付款出纳员将款项付给李某。第二笔业务过程第二笔业务过程一一、服务流程设计、服务流程设计李某来到储蓄业务窗口，将存折交给储蓄员要求支取部分现金。储蓄员借记客户账户，将存折、款项交给李某。第三笔业务过程第三笔业务过程李某来到任意一个综合业务窗口，将现金及交款单、支票、工资折交给综合柜员。综合柜员办理完毕所有业务，将回单、现金、存折交给李某。改进后的服务流程改进后的服务流程一一、服务流程设计、服务流程设计一一、服务流程设计、服务流程设计二、服务流程图（服务蓝图）二、服务流程图（服务蓝图）服务过程的分解
4、细化图，将整个服务过程以图表方式表示出来，准确的描述服务过程的各个程序，使参与服务过程的员工、顾客及管理者客观的认识服务过程，清楚自己在服务过程中的角色，以使服务能够顺利完成。作用：作用：提供服务系统的视觉特征，明确服务由那些活动组成？各活动间关系如何？明确顾客的介入点 发现服务过程中的潜在瓶颈 帮助企业发现服务失误及改善之处二、服务流程图二、服务流程图（服务蓝图）（服务蓝图）广雅装饰广雅装饰【服务服务流程图流程图】免费预约、勘测现场初步确定方案及项目材图收取定金出详细效果图及预算最后确认图纸施工项目、并签字认可免费出平面设计图咨 询预约时间、出现场设计交底图纸认可、预算不认可结清设计费尾款签
5、约付首期工程款施工中期、出现场设计交底核对图纸尾期复检水电（隐藏）验收付二期合同款材料进场业主验收，施工施工准备：设计、整理、施工队长交流泥水工程结束、油漆工选场、付三期款售后服务定期工程结束验收合格付清来期款二、服务流程图二、服务流程图（服务蓝图）（服务蓝图）三、服务流程优化三、服务流程优化 在服务流程的设计和实施过程中，对现有服务流程的梳理、完善和改进的过程，称为流程优化。服务流程优化的主要途径是设备更新、材料替代、环节简化和时序调整，甚至重新设计流程。三、服务流程优化三、服务流程优化就就 诊诊候诊室等候建病历挂 号挂 号住 院 证 明住 院 治 疗检查化验检查结果体检中心体检中心药物处方交 费取 药办理住院手续新患者复诊患者交 费