为民服务工作制度大全.doc

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。为民服务工作制度大全 第一篇： 为深入学习实践科学发展观切实转变工作方式、转变工作职能、转变工作作风，解决群众长期关注的“办事难”突出问题，进一步密切党群干群关系，不断增强基层党组织的凝聚力、战斗力、加快社会主义新农村建设和全面建设小康社会进程，制定本制度。 （一）首问责任制 一、群众来为民服务中心办事，第一位接待群众或受询问的村委会成员为首问责任人。 二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，应做到热情主动、文明办事、服务周到、及时高效。 三、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的事项，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明情况或一次性告知

2、需要提供的材料。 四、咨询或办理事项不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要负责联系相关工作人员，若联系不上，首问责任人应将来办事人员的有关材料收下，做好联系电话，所办事项等记录，随后移交给相关人员办理。 五、办理事项若不属于我村职能范围的，首问责任人要耐心给予解释，并尽自己所能给予指导和帮助。 1 六、办事人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人，属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于首问责任人职责范围外的，应将相关站所、办理人电话告知对方，尽可能提供帮助。 （二）服务承诺制 一、认真贯彻执行上级有关廉政建设规定，坚决执行首问责任制、办事预约制、

3、一次性告知制和限时办结制。 二、做到依法行政、公正行政、廉洁行政、文明行政、秉公办事，不做有损人民利益的事。 三、为民服务站工作人员接待办事和来访，应举止文明、服务到位，做到“一张笑脸相迎，一声热情问候，一把椅子让座，一杯热茶解渴，一个满意答复”。 四、严于律己，违纪必究，严禁工作人员利用职权或工作之便进行索、拿、卡、要和出现“生、冷、硬、横”行为。 （三）限时办结制 一、凡法律、法规、规章及上级业务部门对有关行政管理事项有明确规定办理时限的事务，必须严格执行，在规定时限内办理结束。 二、凡在为民服务站服务承诺中对办结时限进行承诺的事务，必须认真履行，未承诺办理时限的事务，要合理确定办理时限，

4、在答复的时限内办理结束。 2 三、能够当即办理的事项，必须马上办理，不能当即办理的，必须告知办理时限，在答应办理时限内办结。 四、凡因特殊原因不能及时办理的事务，要向服务对象道歉，耐心解释，说明原因，以取得服务对象的理解和支持。 五、为民服务站必须结合工作实际，将各自所行使的各项职责一一列出，向社会公开办事时限，并严格执行。 （四）办结告知制 一、对来便民服务站办事的人员，能够当即办理的事项，应当即办理，并告知来办事人员所需等待的时间。 二、不能当即办理的，应告知办理所需时限（不得超过限时办结时间），并记录好来办事人员的详细住址，联系电话，联系方式等，办结后立即告知对方。 三、为民服务站要利用

5、政务公开栏、板报等形式及时将办结的事项进行公开，以方便群众知晓，接受群众监督。 （五）办事预约制 一、把村为民服务站工作人员的电话、工作岗位、业务范围，联系方式打印成册，发放到各村、各组，张贴到各自然村的主要路口，方便群众办事预约。 二、在为民服务站设置办事预约登记本，群众将需要办理的事宜和联系地址、电话等写在登记本上，由为民服务中心工作人员与负责经办人联系后，由经办人与群众“反预约”办事。 3 三、群众根据预约或反预约的办理事项，向相应工作人员咨询相关业务，预约办事时间，工作人员及时告知办理条件、办事程序、办理时限等具体内容。 四、工作人员必须按规定接受群众的办事预约或与群众“反预约”办事，

6、与群众预约好的时间严禁随意更改，更不得失约。 五、为了方便群众预约办事，工作人员的电话号码不得随意更改，无特殊情况不得出现停机或关机情况。 （六）民事代办制 一、民事代办范围。办理事项属非即办事项、属村内办理、手续证件齐全、当事人不需亲自到场的项目。 二、代办程序。村民小组、农户可以将要办理的事项交给村委会工作人员，属到镇上办理的的项目，由村委会工作人员到镇办结后再交给申办人。 三、村委会工作人员要负责任地接受代办事项，及时、准确办理好，办理中所发生的收费由申办人承担。 四、代办受理时，可采用书面、口头等方式受理，做好登记工作，出具受理单，并向申办人承诺办事时限。对申办人申报材料不齐全的，应一

7、次性告知补办事项。 五、办结回复时，应退还申办人所交给的全部资料、证件，如有遗失，由代办人承担一切责任。 （七）管理考核制度 4 一、实行村委会工作人员每周轮流到为民服务站带班，开展服务、检查、指导、督办工作，以提高中心的工作效率和质量。 二、为民服务站工作人员要认真贯彻执行为民服务站的各项工作制度，自觉参加政治理论、业务知识学习，逐步提高办事效率、办事能力、服务质量。 三、工作人员必须严格遵守作息时间，按时上下班，有事有病必须经带班人员批准，方可离开。 四、工作人员要团结协作，相互支持，对受理的事项，不得推诿、扯皮。服务态度要热情、大方、和蔼、周到、细致。 五、村委会每季度从思想建设、团结协

8、作、廉政建设、工作完成情况、服务质量等方面对为民服务站工作人员进行考核，对考核不合格的将进行批评教育，限期整改，并作为年终工作考核奖惩的重要依据。 5 第二篇： 为民服务中心工作制度首问责任制 1、凡是群众通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。 2、首问责任人热情接待所前来办事的群众，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语“请、你好、谢谢、再见”等文明用语及其他文明用语，禁止使用伤害对来办事的群众感情，损害政府形象，影响服务效果语气。 3、首问责任人要了解对方的基本情况和要求;按照工作职责属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即协调、办理，不能立即解决，应向对方

9、交代清楚解决问题的日期。自己不能解决的，要及时向上级汇报;不属于自己职责范围的，要指引到相应的职能部门，不能简单的避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的部门处理，不能激化矛盾，置之不理。 4、首问责任人因回避、扣压或忘记向主办人交代清楚，而造成不良后果的，视其情节严重给予批评和相应的处分。 服务承诺制 1、举止。文明礼貌，用语规范，仪表端庄，态度热情。 2、接待。首问责任，百问不厌，百帮负责，一帮到底。 3、咨询。提供电话、网止，当面咨询服务。 4、一次性说明需提交材料七个工作日内办成材料齐全的登记事项。 5、公开。实行机构、职责、人员公开、办事程序公开、监督机制公开。 限时办

10、结制 1、限时办结制是指在符合法律法规及有关规定，手续齐全的前提下，承办人应在服务承诺的承诺期限内办结服务对象所申办事项。 2、承办人应认真地受理职责范围内的各种事项，热情主动地接待来办事的单位和群众。 3、承办人对来办事的单位和群众提出的属于职责范围内的各类事项，严格按照限时办结的具体时限办结，对办结事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要立即予以办理;对限时办理的事项，无正当理由不准延时办理;如有特殊情况许延时办理的，承办人要按照职权规定报领导审批，并高知当事人延时办理的理由。 责任追究制 1、为民服务中心受理室工作人员不得接受办事人的馈赠或吃请，一经发现，进行批评教育，并责令如数

11、退回馈赠物品或付清吃请费用。 2、承办人因工作效率不高，未在承诺时限内办结承办事项，必须向群众道歉，并采取补救措施，尽快办理承办事项。 3、承办人因工作责任心不强，导致办事群众提供材料损毁或丢失而延误办事，或办事费用超出规定标准，第一次责令写书面检查，第二次给予待岗处理，并追究为民服务中心主任相应的领导责任。 a、b岗工作制 1、ab岗工作制度是为确保服务承诺制，限时办结制，首问责任制和“一次性告知”制度执行到位，在重要工作岗位确定a岗责任人（业务主办人员）和b岗责任人（协办人员）的工作制度，以确保该岗位不因缺位、空岗，使办事缓办、延误。 2、窗口应对外公示每个工作岗位ab岗工作人员的主要职责

12、，接受群众监督。 3、ab岗工作人员应加强协调和配合。a岗负责人应故不能到岗的，须提前一天做好业务交接工作，遇特殊情况不能提前移交的，b岗责任人应主动承办并认真履行工作职责，不得影响办事效率。a、b岗责任人不得同时外出。 4、工作人员应加强业务学习，不仅要精通主办工作的业务，而且要热情协办工作的业务，提高自己的业务工作能力。 5、对违反本制度，影响群众办事和政府形象的有关人员，视情节严重给予告戒教育或通报批评。 第三篇： 为民服务中心工作制度青年路社区为民服务中心工作制度 一、为民服务中心的主要职责 1、直接办理权限范围内的简易事项； 2、代办需上级审批的事项； 3、对申请人提供咨询、陪同和转

13、告等服务事项； 4、围绕居民生活、经济等方面提供信息、咨询服务等； 5、做好群众工作，处理来信来访； 6、其他工作。 二、为民服务中心的办事原则 1、便民原则。让干部成为群众办事的代理人，让群众能及时或在承诺时限内办结需办理的事项。 2、公开原则。结合政务公开制度，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、监督办法和全程代理人公开。 3、依法原则。坚持依法办事。 4、高效原则。按工作职责，不推、不拖，随时受理，在承诺时限内快速办结。 三、为民服务中心“四制”办理制度 1、一般事项直接办理制。对程序简单，可当场或当天办结的一般事项，服务中心即收即办，直接办理。 2、特殊事项

14、承诺办理制。涉及多个职能部门办理的，经审核和现场踏勘后由服务中心作出承诺，严格按承诺时限办理。 3、上报事项负责办理制。需上级审批的事项，服务中心将协调有关部门在一定时限内积极帮助办理。 4、控制事项明确答复制。国家明令禁止、不符合有关法律法规的事项和不属于服务中心受理范围内的，服务中心不予受理并作出明确答复。 四、为民服务中心服务时限 1、凡登记类，只要资料证件齐全，当场当时办结；凡备案类，只要资料证件齐全，当天办结； 2、凡审批类，一般情况三个工作日内办结、特殊情况七个工作日内办结； 3、对于其他服务事项，凡能即时办结的要即时办结，能当日办结的要当日办结，确实一时办结不了的也要最大限度地压

15、缩办结时限，并做好解释工作。 五、为民服务中心工作人员服务规范 1、服务语言 接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“您慢走、再见”等文明用语。 2、服务态度 （1）言行举止要温和、谦逊、诚恳、热情。 （2）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到，百问不厌，解释全面，不准冷落、刁难、歧视，做到来时有迎声、询问有答声、离开有送声。 （3）努力做到“五个一样”。受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 （4）当服务对象出现误解、语言过激时，要耐心解释，不得与其争辩，解释无效要及时向护国街道办公室及有关领导汇报。 （5

16、）接待办理时，必须做到“五个一”的要求，即：一张笑脸相迎、一声问候暖心、一杯热茶解渴、一把椅子让座、一番耐心解释； 3、服务仪表 （1）工作时间着装必须朴素大方，衣冠整洁，佩戴胸卡。（2）坐姿文雅，行姿稳重，站姿挺拔。 （3）不准留奇异发型，不准留长指甲，不准染有色指甲。男同志不准留长发、胡须，女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重。 （4）工作时间不准穿背心、短裤、拖鞋。 4、服务设施 为群众提供清洁、方便、舒适的服务环境，并配备有与服务事项有关的法律、法规、规章、政策以及科技服务方面的书籍，以便做好宣传与解答。 5、服务质量 应一次用书面形式告知服务对象其申报事项所需的全部资料；主动向服务对

17、象提供申报资料的范本与样表；书写的批文、单据等应表述准确，字迹清楚，尽可能做到早办、快办，缩短承诺期限，提高办事效率，要做到件件有办理，事事有答复。 六、工作纪律 1、严格遵守服务中心考勤制度，不迟到、早退、脱岗。 2、受理许可事项后，不推、不拖、不压，保证在规定时限内办结。 3、人员“十条禁令” 不准接受有碍服务工作的礼品、礼金和索要赞助不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动 不准接受不符合规定的咨询费、劳务费 不准利用任何人际关系向服务对象谋取利益 不准向服务对象摊派费用 不准参与服务对象的任何经商或其它经营性活动不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他便利条件办私事 不准在服务工作中

18、行政不作为，滥用职权或越权处理有关业务 不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作 不准刁难服务对象，不以服务谋私、吃拿卡要 七、服务中心的监督管理 为民服务中心在街道党政办公室管理指导下开展工作，由镇为民服务中心领导小组对工作实施监督，同时聘请为民服务工作督员参与监督。采取自查、抽查、暗访、询问和测评等方式，对规范化服务进行检查和监督，对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决。 设立举报电话、举报箱和意见簿，强化监管力度。 青年路社区为民服务中心 2021年1月20日 第四篇： 为民服务代理制度为民服务代理制度 为切实转变工作方式、转变工作职能、转变工作作风、解决群众长期关注的“办

19、事难”突出问题，进一步密切党群干群关系，不断增强基层党组织的凝聚力、战斗力，加快新农村建设和全面建设小康社会进程，特制定本制度。 一、为民服务代理制度，是指依托农村社区以无偿代理的形式，通过内部协调运作，依法为群众提供优质服务的一种工作制度。乡镇成立为民服务中心，每个中心抽调3-4人具体负责代理工作；村成立为民服务代理办公室，确定2名村干部具体负责代理工作。 二、为民服务代理的项目有。协助办理农民建房用地审批手续、招商引资有关证明、个体工商户证照、企业申请登记、林权证、户口转迁、流动人口婚育证明、二胎准生证、独生子女证、人口出生登记、身份证、残疾证；办理外出务工信息咨询、就业介绍、三农政策法律

20、法规咨询、法律咨询服务、科技服务、党团关系转接等服务代理事项。乡镇可结合实际增加代办项目。 对群众申办的事项，均要予以受理；对属于乡镇、村职权范围内的事项，均要予以协调办理；对不属于乡镇、村职权范围内的事项，做好指导、服务工作。 三、为民服务代理工作，必须坚持”便民、公开、依法、无偿、高效”的原则。 便民原则。即凡是与群众生产生活密切相关的事项，都可列入代理范围。 公开原则。即公开服务项目、办事程序、承诺时限、监督机构，做到公开透明。 依法原则。即认真贯彻执行行政许可法，严格依法代理有关事项，1 严格按程序管理和办理，既要热情服务、方便群众，又要按规矩办事。 无偿原则。即为群众代理的所有事项，

21、除国家明文规定的费用外，一律不收取代理费或其他手续费。 高效原则。即对每一件代理的事项都要承诺办结时间，做到随时受理，限期办结。 四、为民服务代理的基本程序主要由受理、承办和回复三个环节组成。受理。凡群众需要办理的事项，可向为民服务中心（受理室）口头或书面申请，并提供有关文书资料。为民服务中心（受理室）对属于受理范围内的事项，均要予以受理。对不属于受理范围的事项，告知申办人向有关单位申请办理。为民服务中心（受理室）接到受理申请后，填写为民服务代理登记表，告知申办人的权利、义务，承诺办理期限。 办结。为民服务中心（受理室）接到群众申请后，凡能直接办理的，要即时协调办理：不能直接办理的，由为民服务

22、中心（受理室）按承诺时限进行服务办理；不能办理的，向申办人解释说明原因。 回复。承办事项办结后，由为民服务中心（受理室）填写为民服务代理回复单送达申办人。 五、申办人可按三种方式申办服务项目，即向村民小组党员中心户代办点申请，由代办员代办服务；向村受理室申请，由村受理室服务办理；向乡镇为民服务中心申请，由乡镇为民服务中心服务办理。 乡镇为民服务中心、村为民服务受理室建立统一的登记表和回复单，做到件件有记录、有答复。 六、乡镇为民服务中心、村为民服务代理办公室受理群众申办事项实行首问首办责任制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制。 七、对受理事项实行限时办理。能立即办理的，当即予以办理；对在乡镇

23、、村职权范围内的，并需要做好协调工作的，一般不超过三天：对一些国家有明文规定时限的办理事项，按规定时限办理。 八、根据申办人所申办的项目，按照国家规定的收费标准收取费用。 社区为民服务中心不得以任何名义索取代理费和其他手续费。 九、采取设立举报箱、意见箱、监督电话、配备义务监督员等形式，接受社会和群众监督：防止和克服违规代理、失职渎职和吃、拿、卡、要等现象的发生。采取分级管理的办法，市、乡镇党组织以不定期抽查方式加强监督。 十、乡镇党委具体负责社区为民服务中心、村代理办公室的管理工作。社区为民服务中心每季度对服务代理事项进行公布，接受监督。市、乡镇对为民服务代理工作实施情况进行平时抽查和年底考

24、核，将检查情况在一定范围内向群众通报。 十一、对服务中心为民服务代理工作人员由乡镇给予一定补助，表现突出的，给予通报表彰和奖励，并作为培养提拔使用的重点对象。对未按要求履行为民服务代理职责的，群众满意和基本满意率达不到90的，给予通报批评等处理。 十二、本制度由昌城镇党委负责解释。 第五篇： 为民服务代理室工作制度为民服务代理室工作制度 一、为民服务代理室坚持便民、公开、依法、无偿、高效原则。 二、为民服务代理室必须严格按照固定代理时间接待群众、受理服务事项。 三、代理室工作人员不得擅自离岗，因工作需要出席会议、外出参观、学习培训必须张贴告知牌，并明确其他替代人员。 四、对群众需要代理的事项，要认真查阅为民服务代理事项服务指南，负责任地向申办人介绍清楚所需要的资料，并做好资料收集工作，确保资料不丢失、不损坏。 五、对资料齐全的代理事项，要及时登记，并及时向镇为民服务中心移送。 六、对不能代理的咨询类服务项目，要认真地把办事程序向群众介绍清楚，并给予帮助，及时做好登记记录。 七、村代理室必须严格按照承诺时限代理事项、做好反馈工作；因不可抗拒或特殊原因不能按时办结的事项，应做好提前告知和解释工作。 八、充分利用公开栏进行为民服务代理事项公示工作；设置举报箱、意见栏等接受群众监督。 第 16 页 共 16 页