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1、为民服务全程代理制工作制度汇编窗口工作人员行为规范（一）为创新创优，进一步提升为民服务中心形象，规范政务服务窗口工作人员行为，创建文明和谐机关，根据相关规定，制定本规范。（二）中心工作人员接待服务对象总体要求是：微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作娴熟一点、环节减少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己再严一点、效率更高一点。（三）服务用语规范1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。4、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指导到应
2、去的窗口。5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。6、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。7、在办理有关审批手续、证件时，要说：请稍候，我马上给您办；对不起，您还缺少材料，我现在把补办的清单给您；下面的手续请到窗口办理等。8、禁止使用“不知道、我不管、少啰嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。（四）服务态度规范1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务
3、对象。3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。 4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次告知清楚；材料齐全后，一次办理完毕。5、要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。（五）仪表形象规范1、上班时间，工作人员必须佩戴胸牌。 2、有法定职业制服的窗口工作人员，按行业规定着装。3、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。4、男同志不得留胡须、留长发。5、女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油。6、
4、佩带饰品要庄重得体。7、禁止留怪发型、蓄长指甲。（六）日常行为规范1、不在工作时间吃早点、零食，不随地吐痰，不乱扔杂物，保持办事大厅清洁卫生。2、办公用品按要求摆放整齐，保持服务台面干净整洁，展示文明机关风貌。3、工作区域内严禁吸烟，创造宽松洁净的办公环境。4、严禁私拉乱接电源和使用大功率电器，下班后关闭电器设备并切断电源，否则因此造成的后果由责任人承担。5、在办公电脑上不得安装未经许可的私用软件。6、在规定的午餐时间进入食堂就餐，不得提前进入进餐区；午餐不得违反规定饮酒；在午餐后至上班前的时间内不得从事赌博、看违禁视频等违法违规行为。（七）在工作时间内相互打闹、打瞌睡，非工作之需串岗、在网上
5、购物、炒股、游戏、聊天、看电影电视剧等与工作无关的事，一经发现，按照考核办法规定进行考核扣分。一次性告知制度（一）对到窗口进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律、法规、政策依据要求，主动提供相关告知材料（一次性告知单和明白卡等）。（二）窗口工作人员在受理预审事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口。（三）窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本人受理范围内的事项时，应当热情地将当事人指点到承办人所在的窗口，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。（四）对于申报材料不齐
6、的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。（五）窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。（六）对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。限时办结制度（一）凡法律、法规、规章有明确规定办理时限的，必须严格执行。（二）凡对办结时限进行承诺的，必须认真履行承诺。（三）对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好解释工作。 （四）窗口工作人员对所受理的工作事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉。如因失职、失误、效率低下等原因，应在规定时限内办结而未办结的，按照有关规定严肃处理。服务承诺制度（一）树立全心全意为人民服务的宗旨，做到仪
7、表整洁、服务热情、用语文明、解答耐心，努力提高工作效率和服务水平。（二）实行一次性告知制、限时办结制等制度，简化手续，方便管理（服务）相对人办事。（三）通过公告栏等多种形式向社会公示，坚持公开、公正、公平原则，不徇私情，廉洁服务。（四）热情宣传有关政策、法规及有关规定，严格依照法律、法规、规章规定的程序办理相关业务。（五）依法行政，公平执法，公正廉洁，不以权谋私，不徇私枉法，虚心接受社会监督，及时处理违诺事件。AB岗制度一、实行AB岗制度的目的是为了确保限时办结制、服务承诺制、办事预约制等制度的有效落实，更好地提高工作效率和办事效率。 二、AB岗制度是指在工作日内，窗口某一岗位的A岗责任人因缺
8、位、因公出差、休假（病假）或其他情况短期不能在位履行工作职责的情况，应指定相同或相似岗位的B岗责任人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。临时外出不影响审批、审核时限和办理结果的不适应于AB岗制度。 三、A岗责任人因事由不在岗，必须提前采取书面或口头的形式做好工作的移交，向替代人员做好有关工作、相关资料、手续上的交待，不得因缺岗而影响本局各项正常工作的开展。因特殊原因无法及时移交的，B岗责任人要主动替岗。 四、B岗责任人在替岗期间应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对A岗的工作职责要认真负责。 五、B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的
9、职责，按规定及时办理相关业务，待A角返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料交A角。B角工作人员在替代A角工作人员行使职权的过程中，遇有不便处理或无法处理的事项时，应及时向上一级别领导报告，并诚恳、耐心地向服务对象解释，同时将该事项详细记录在册，待A角工作人员复岗时认真移交。六、A岗责任人离开岗位，未交待B岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A岗责任人承担相应责任；因特殊原因无法及时移交的，B角应主动顶岗。 七、B岗责任人在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，将按照失职追究制度规定进行处理。廉洁自律制度（一）全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的
10、宗旨，自觉遵守党章、中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则和公务员行为规范等有关规定。（二）不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等。（三）不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场。（四）不准接受服务对象赠送的现金、证券、贵重物品和各种有价券（卡），对确实无法拒绝的应及时向领导汇报和上交。（五）不准利用职务和工作不便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品。（六）不准截用、挪用、私分公款。（七）不准让服务对象报销应由个人支付的各种费用。（八）不准接受服务对象的邀请、参加宴会、歌会、舞会及夜总会等活动。（九）不准接受服务对象提供的出国（境）和国内旅游。（十）不准参与
11、任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品。（十一）服务大厅工作人员严格落实廉政建设责任制度。服务大厅负责人与各窗口负责人为廉政建设第一责任人，负责抓好本部门工作人员的廉政建设。（十二）严格奖惩措施。对严重违纪违规的人员，按照有关党纪政纪和政务大厅的管理规定严肃处理；对拒收财物和主动上交的工作人员，党委、政府给予一定奖励。责任追究制度服务大厅窗口及其工作人员中有下列情况之一的，应追究有关窗口和工作人员的责任：（一）对符合法律、法规和政策规定的许可（审批）事项，无正当理由拖延不办的；（二）不认真履行岗位职责，推诿扯皮、效率低下及失职渎职等给服务对象造成工作延误或损失的；（三）无正当理由脱岗、离岗，在
12、岗纪律涣散，造成严重后果的；（四）利用管理权和审批权限“吃、拿、卡、要”，搞不正之风的；（五）违反规定乱收费的；（六）工作作风粗暴、服务态度蛮横，造成恶劣影响的；（七）利用职权假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争的；（八）弄虚作假、欺上瞒下、做表面文章而贻误工作的；（九）该承诺服务的事项不承诺，或承诺却不践诺的；（十）对群众正当要求、意见置之不理，对投诉案件调查处理置之不理的；（十一）不依法行政，滥用职权，越权行事，执行公务行为不当、不文明，影响经济发展环境建设的；（十二）不认真执行上级指示、决定，导致政令不畅通，影响工作的；（十三）该解决的问题不及时解决，失职渎职，造成严重后果和影响的；
13、（十四）对已明令取消的许可（审批）事项继续许可（审批）的；（十五）不按规定公开办事制度和办事程序，办事不公道群众意见大的；（十六）行政许可（审批）决定严重失误造成重大经济损失或严重后果的；（十七）对上级交办的重要事项敷衍塞责,不按规定及时办理的；（十八）存有其他不正确履行职责的行为，造成不良影响或严重后果的；行政过错责任人有下列行为之一的应从重处理：（一）有令不行、有禁不止，严重影响工作开展的；（二）强迫、唆使他人违法违规的；（三）伪造、销毁、藏匿证据，干扰、阻碍对其行政过错进行调查的；（四）拒不纠正违法违规行为的；（五）对投诉人打击、报复、陷害的；（六）有其他需要加重处分情况的。工作督查制度
14、（一）督查内容1、加强对法律法规执行落实情况的督查，加大对农村常用法律、法规的检查督促，坚持对行政执法工作的评议和督查。2、严肃党的纪律，执行党的政策，加强对党员干部执纪执法情况和党风廉政建设情况的督查，加大责任追究的力度。3、加大对服务大厅工作人员工作纪律和制度执行的督查力度，严格大厅管理制度。开展对大厅有关卫生保洁、档案管理、工作人员出勤、亮牌上岗、服务态度、仪表言行、工作效率、安全防范等规章制度情况的日常监督检查。4、坚持对会议纪律、学习制度、值班制度、上下班制度的督查，严格执行请销假制度和考勤签到制度。（二）督查方法1、每月对各项制度的执行情况进行一次汇总，并将汇总结果在政务公开栏内公
15、布，通报情况，接受监督。2、对服务大厅的重大事项和群众关心的即办件、急办件的办理情况，要建立跟踪督办制度，全程督办，保证重大事项的落实。3、必须深入群众、联系群众，认真听取群众的意见和建议，并根据群众的意见及时调整督查的导向和重点，在督查过程中要高度重视带有苗头性、倾向性的问题，发现情况及时向党委、政府汇报，并采取措施加以解决。绩效考评制（一）绩效考评制是指对机关单位及其工作人员履行职责、发挥职能、工作实效、行为规范等指标进行定性、定量考评和监控的管理制度。 （二）绩效考评内容：一是对各单位窗口的绩效考评，主要内容包括办件管理、收费管理、制度落实、其它工作等；二是对各单位窗口工作人员的绩效考评
16、，主要内容包括工作纪律、业务素质、制度执行、遵纪守法等。 （三）绩效考评办法：绩效考评采取平时考评与年终考评相结合、领导评议和窗口及窗口工作人员互评相结合的方法。 （四）考评结果作为年度考核评先树优依据。请销假制度（一）请假批准依据在同时满足以下三个条件情况下，准予请假：1、已安排能够胜任本窗口岗位要求的代岗人员。2、不影响窗口审批业务正常开展。3、须提供因公因私请假的书面证明材料。（二）窗口工作人员请假程序请假分公（私）事请假、紧急情况请假。1、公（私）事请假程序（1）请假一天以内的，落实代岗人员后，请假人填写窗口工作人员请假申请单，经中心负责人同意办理登记手续。（2）请假一天至两天以内的，
17、落实代岗人员后，请假人填写窗口工作人员请假申请单，中心负责人签署意见，经中心分管领导同意办理登记手续。（3）请假两天及以上的，请假人填写窗口工作人员请假申请单，中心负责人签署意见，经中心分管领导批准，报单位主要领导审批登记。2、紧急情况请假程序如在紧急情况下需临时请假，须征得中心领导同意后，事后履行请销假手续。（三）销假程序请假人员在假期后上班当天报中心负责人销假并登记备案。（四）请假结果运用个人当月因私请假超过5次者，若在本月考核中被评为优秀的，取消优秀资格，优秀名额依次由下一位顶替。（五）外业登记手续1、窗口工作人员确需到现场踏勘的或确需在固定时间送资料回相关单位的，须向中心负责人报备；不按上述规定办理外出手续的，以无故外出处理；2、中心将不定时抽查登记手续，对手续不全或情况不实的作无故缺席处理。学习培训制度（一）服务大厅工作人员要参加单位组织的各项学习活动，并认真做好学习笔记。（二）学习培训的重点内容是：党中央、国务院重大方针、政策；国家的法律法规；上级各部门重要文件和重要会议精神；时事政治和各类政策业务知识、相关专业技术知识等。（三）严格执行集中学习（培训）点名制度。因故不能参加学习，应事先向主要领导请假，无故不参加集中学习一次，按缺勤1天处理。19