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1、医院医院(yyun)优质服务优质服务首大耳鼻喉医院首大耳鼻喉医院(yyun)高建华高建华第一页，共五十六页。医院优质服务主要医院优质服务主要(zhyo)内内容容个基本认识个基本认识服务是心件工程服务是心件工程优质服务是全员的工作优质服务是全员的工作(gngzu)病患的期望病患的期望影响病患感觉的要素影响病患感觉的要素不良服务的根源不良服务的根源重视病患的抱怨重视病患的抱怨第二页，共五十六页。医院优质服务主要医院优质服务主要(zhyo)内内容容项必要工作项必要工作倾听客户、与客户同行倾听客户、与客户同行掌握心理、制造惊喜掌握心理、制造惊喜处理关键、管理流程处理关键、管理流程分析测量、标杆学习分析
2、测量、标杆学习突出特性突出特性(txng)、将功赎罪、将功赎罪竭尽所能、培育忠诚竭尽所能、培育忠诚第三页，共五十六页。冰冻三尺，非一日之寒冰冻三尺，非一日之寒好的或不好的服务，要给好的或不好的服务，要给病患留下固定的综合病患留下固定的综合(zngh)的印象，并不是一件或几的印象，并不是一件或几件好的或不好的事就能形件好的或不好的事就能形成的，而是长期、全员的成的，而是长期、全员的表现的综合表现的综合(zngh)。第四页，共五十六页。服务服务(fw)冰山冰山第一线 服务(fw)幕后 服务不可见不可见(kjin)部分部分占占9/10可见部分可见部分占占1/10第五页，共五十六页。医院医院(yyun
3、)的服务信条的服务信条患者的最大利益患者的最大利益(ly)是唯一需要考虑的利益是唯一需要考虑的利益第六页，共五十六页。服务服务(fw)是是心件心件工程工程让病人满意是我们让病人满意是我们每一天应做的事每一天应做的事毫不迟疑愿意做的事毫不迟疑愿意做的事无时无刻都愿意做的事无时无刻都愿意做的事随时随地都可以做的事随时随地都可以做的事愿意投入愿意投入(tur)120%努力做努力做的事的事第七页，共五十六页。优质服务是全员优质服务是全员(qun yun)的工作的工作价值链价值链为病患提供服务是一连串行动为病患提供服务是一连串行动我们虽然在医院中扮演不同的我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们有一个共同
4、点，角色，但我们有一个共同点，那就是：我们都在为我们最终那就是：我们都在为我们最终(zu zhn)的客户（病人）提供增值的客户（病人）提供增值的活动。我们都属于一个或多的活动。我们都属于一个或多个价值链个价值链第八页，共五十六页。每个人都有服务每个人都有服务(fw)的对象的对象如果你没有直接为一个病如果你没有直接为一个病患提供服务的话患提供服务的话(dehu)你最好去服务一个为病你最好去服务一个为病患服务的人患服务的人第九页，共五十六页。定义定义(dngy)内部客户（服务对象）内部客户（服务对象）工作与同一组织的人们，他们拥有共同工作与同一组织的人们，他们拥有共同(gngtng)的外部服务对象
5、及组织目标，并且在的外部服务对象及组织目标，并且在某种程度上他们的工作依赖于组织内其他某种程度上他们的工作依赖于组织内其他人的工作成果。人的工作成果。举例一个科室的工作（医生、护士，不同举例一个科室的工作（医生、护士，不同岗位的护士岗位的护士）是互为服务对象的，但）是互为服务对象的，但共同服务的对象是病人。共同服务的对象是病人。组织中任何一个人的行为都会影响到他人组织中任何一个人的行为都会影响到他人第十页，共五十六页。健全健全(jin qun)内部服务链的重要性内部服务链的重要性大夫说给换药了，我用的怎么大夫说给换药了，我用的怎么还是昨天的药？还是昨天的药？我的手术我的手术(shush)停了，
6、为什么没停了，为什么没通知我吃饭？通知我吃饭？第十一页，共五十六页。客户客户(k h)的重要性的重要性在医疗在医疗(ylio)竞争的市场环境中，病人是医竞争的市场环境中，病人是医院生存的先决条件院生存的先决条件要争取病人，医院必须创造病人所要的要争取病人，医院必须创造病人所要的价值价值要提供病人价值，医院必须了解病人的要提供病人价值，医院必须了解病人的需求与期望需求与期望要满足病人的需求与期望，必须全体员要满足病人的需求与期望，必须全体员工通力合作工通力合作第十二页，共五十六页。优质服务是全员优质服务是全员(qun yun)工作工作直接服务的对象：病人及家属；直接服务的对象：病人及家属；同一班
7、次下一环节的同事同一班次下一环节的同事 间接服务的对象：下一班次的间接服务的对象：下一班次的工作人员或病人；同一班次没有工作人员或病人；同一班次没有直接接触的内部或外部直接接触的内部或外部(wib)客户客户服务链的强度（质量）决定于链服务链的强度（质量）决定于链中最弱的一环中最弱的一环第十三页，共五十六页。客户客户(k h)的期望的期望病患对医院服务的评价病患对医院服务的评价往往取决往往取决(qju)与服务前与服务前的期望与所感觉到的服的期望与所感觉到的服务质量务质量第十四页，共五十六页。构成构成(guchng)期望的因素期望的因素病患的主观要求病患的主观要求过去的经验过去的经验(jngyn)
8、医院的承诺医院的承诺其他医院所提供的服务其他医院所提供的服务医院的形象医院的形象广告、宣传广告、宣传第十五页，共五十六页。管理管理(gunl)病患的期望病患的期望问题问题试比较一下两家医院在点钟所提供的试比较一下两家医院在点钟所提供的同一种服务：同一种服务：A医院承诺在医院承诺在10点钟完成的服务到点钟完成的服务到11点钟完成点钟完成B医院估计要到中午才能完成的服务，医院估计要到中午才能完成的服务，但在但在11点半就提早完成了点半就提早完成了您认为病患会选择您认为病患会选择(xunz)哪一家医院哪一家医院?从纯粹客观的情况考虑从纯粹客观的情况考虑,哪一家医院表现哪一家医院表现得更好得更好?第十
9、六页，共五十六页。管理病患管理病患(bn hun)的期望的期望病患对服务的感觉并不是纯粹客观的。病患对服务的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的服务留下好他们多数会对说到做到的服务留下好的印象。的印象。一定要记住：少承诺，多行动一定要记住：少承诺，多行动(xngdng)。不要做出您无法兑现的承诺。不要做出您无法兑现的承诺。诚实、可信地描述我们的服务说诚实、可信地描述我们的服务说明我们能做到什么及不能做什么。明我们能做到什么及不能做什么。多与病患进行沟通。多与病患进行沟通。第十七页，共五十六页。医院医院(yyun)客户的期望客户的期望对问询及所碰到的难题迅速作出反应对问询及所碰到的难题迅
10、速作出反应方便获得的服务：服务时间、地点、方便获得的服务：服务时间、地点、过程过程友善的服务卡友善的服务卡对服务质量做出可靠的承诺对服务质量做出可靠的承诺礼貌、体贴和关心礼貌、体贴和关心诚实、尽责、可靠的对待诚实、尽责、可靠的对待让钱发挥让钱发挥(fhu)最大的效用最大的效用第十八页，共五十六页。影响客户感知影响客户感知(gnzh)的要素的要素管理感觉管理感觉顾客的感知是服务的最终衡量标准顾客的感知是服务的最终衡量标准感知不仅感知不仅(bjn)受有形的事物的影响，也会受无形的受有形的事物的影响，也会受无形的事物的影响事物的影响服务的技术含量、质量及价格固然重要，然而有时服务的技术含量、质量及价
11、格固然重要，然而有时软性的质量如服务者的态度和同理心会更为重要软性的质量如服务者的态度和同理心会更为重要顾客的感知并不总是符合逻辑的顾客的感知并不总是符合逻辑的感知是无数细微的正面和负面的小事综合的结果感知是无数细微的正面和负面的小事综合的结果第十九页，共五十六页。影响影响(yngxing)病患感知的五个因素病患感知的五个因素可靠性可靠性反应性反应性保证保证(bozhng)性性移情性移情性可感知性可感知性第二十页，共五十六页。服务服务(fw)感知质量感知质量可靠性可靠性服务提供者能够准确与可依赖地服务提供者能够准确与可依赖地律行所承诺的服务能力律行所承诺的服务能力反应能力反应能力服务提供者乐意
12、及时提供协助，服务提供者乐意及时提供协助，即使实在即使实在(shzi)特殊的情况下特殊的情况下预应的、有弹性的、主动的预应的、有弹性的、主动的第二十一页，共五十六页。服务感知服务感知(gnzh)质量质量保证性保证性服务人员的知识与礼貌性，服务人员的知识与礼貌性，以及其能够以及其能够(nnggu)使客户产生信使客户产生信任与信心的能力任与信心的能力专业的、安全的、果断的、专业的、安全的、果断的、表达清楚的、提供完整信息表达清楚的、提供完整信息的的第二十二页，共五十六页。服务感知服务感知(gnzh)质量质量同理心同理心服务人员能够设身处地服务人员能够设身处地(sh shn ch d)，感同身受的能
13、力，感同身受的能力乐于助人的、理解的、体谅的、乐于助人的、理解的、体谅的、尊重的尊重的关心的、合作的、对不同（文关心的、合作的、对不同（文化）敏感的化）敏感的第二十三页，共五十六页。服务感知服务感知(gnzh)质量质量有形证据有形证据服务设施的外观，提供服务的设服务设施的外观，提供服务的设备备(shbi)与人员，以及与客户沟通与人员，以及与客户沟通所用的材料与方法所用的材料与方法第二十四页，共五十六页。服务服务(fw)的评价的评价服务前的期望服务前的期望X客户的感觉客户的感觉X技术含量技术含量=服务质量超过服务质量超过(chogu)期望值期望值=优质的服务优质的服务服务前的期望服务前的期望X客
14、户的感觉客户的感觉X技术含量技术含量=期望得到满足期望得到满足=合乎要求的服务合乎要求的服务服务前的期望服务前的期望X客户的感觉客户的感觉X技术含量技术含量=期望没有得到满足期望没有得到满足=劣质的服务劣质的服务第二十五页，共五十六页。不良服务不良服务(fw)的根源的根源无知之过：知识不足，技能技巧无知之过：知识不足，技能技巧(jqio)缺缺乏乏无意之过：很小心但还是出现的过失无意之过：很小心但还是出现的过失粗心之过：不认真，不小心粗心之过：不认真，不小心有心之过：故意的有心之过：故意的无心之过：不想做或不想做好，态度无心之过：不想做或不想做好，态度问题问题第二十六页，共五十六页。不良服务的相
15、关不良服务的相关(xinggun)因素因素与服务人员有关与服务人员有关与服务培训有关与服务培训有关与服务系统设计有关与服务系统设计有关与服务设备与服务设备/工具有关工具有关与信息与信息(xnx)/沟通有关沟通有关与服务流程有关与服务流程有关第二十七页，共五十六页。外部外部(wib)服务之服务之“七宗罪七宗罪”冷漠冷漠不理会不理会无情无情(wqng)鄙视的态度鄙视的态度机器人式的行为机器人式的行为规则挂帅规则挂帅让人东奔西跑让人东奔西跑第二十八页，共五十六页。重视重视(zhngsh)客户的抱怨客户的抱怨 认识客户的抱怨认识客户的抱怨当发生服务差错时，客户想得当发生服务差错时，客户想得到的是快速的
16、纠正或合理的补到的是快速的纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并偿。对于服务差错的原因，并不一定有太大的兴趣不一定有太大的兴趣(xngq)发生差错时，真心诚意的补救发生差错时，真心诚意的补救努力将能争取到客户的谅解努力将能争取到客户的谅解绝大部分的医疗纠纷是不良服绝大部分的医疗纠纷是不良服务而非医疗水平有关务而非医疗水平有关第二十九页，共五十六页。医院医院(yyun)优质服务优质服务项必要项必要(byo)工作工作倾听客户、与客户同行倾听客户、与客户同行掌握心理、制造惊喜掌握心理、制造惊喜处理关键、管理流程处理关键、管理流程分析测量、标杆学习分析测量、标杆学习突出特性、将功赎罪突出特性、将功赎
17、罪竭尽所能、培育忠诚竭尽所能、培育忠诚第三十页，共五十六页。倾听客户、与客户同行倾听客户、与客户同行 服务服务(fw)需要倾听需要倾听你是否了解什么是你的客户你是否了解什么是你的客户所需要和期待的？所需要和期待的？在听取客户意见在听取客户意见(y jin)时，你用时，你用了什么方式方法？了什么方式方法？你了解竞争对手在做些什么你了解竞争对手在做些什么？第三十一页，共五十六页。聆听聆听(ln tn)的渠道的渠道调查调查邮寄、电话、面对面、焦点访谈、医邮寄、电话、面对面、焦点访谈、医院内部、第三者院内部、第三者反馈反馈反馈回执反馈回执(huzh)、意见箱、免费电话、意见箱、免费电话访问访问患者、患
18、者家属、推荐患者的人患者、患者家属、推荐患者的人网络网络患者座谈会患者座谈会第三十二页，共五十六页。最佳最佳(zu ji)的聆听方式：与客户同的聆听方式：与客户同行行全面客户经历全面客户经历看到什么（人与物、景观、色彩格调、摆设等），看到什么（人与物、景观、色彩格调、摆设等），听到什么（声音、腔调），闻到什么（芳香味还听到什么（声音、腔调），闻到什么（芳香味还是是(hi shi)恶心的气味），触摸到什么恶心的气味），触摸到什么得到什么样的对待：在医院入口、大厅、挂号室、得到什么样的对待：在医院入口、大厅、挂号室、等候处、会诊室、放射科、化验室、药房、病房、等候处、会诊室、放射科、化验室、药房、
19、病房、收款室、餐厅收款室、餐厅设身处地：假如我的视觉不好、听觉不好、走动设身处地：假如我的视觉不好、听觉不好、走动不便不便第三十三页，共五十六页。掌握心理掌握心理(xnl)、制造惊喜、制造惊喜超越超越(choyu)客户的期望客户的期望第三十四页，共五十六页。超越客户超越客户(k h)的期望的期望第三层次第二(d r)层次第一层次基本基本(jbn)期望期望令人满意的服务令人满意的服务惊喜惊喜第三十五页，共五十六页。超越客户超越客户(k h)的期望的期望第三层次：客户没有期第三层次：客户没有期望，而得到的增值特色望，而得到的增值特色(ts)或服务或服务第二层次：客户可以得第二层次：客户可以得到的选
20、择到的选择第一层次：客户期望的第一层次：客户期望的最低水平最低水平第三十六页，共五十六页。如何制造如何制造(zhzo)惊喜惊喜物超所值：超过物超所值：超过(chogu)期望值（本来准备付出的费用、期望值（本来准备付出的费用、等待的时间、接受的待遇等待的时间、接受的待遇）免费的服务：免费的服务：体检后免费的早餐、免费的电话和电视、免费的体检后免费的早餐、免费的电话和电视、免费的暖水袋、免费的存药櫉、免费散药加包装、暖水袋、免费的存药櫉、免费散药加包装、友善的领路员友善的领路员额外的咨询、信息、资料额外的咨询、信息、资料凉亭、花园凉亭、花园客户第二次登门时叫出名字客户第二次登门时叫出名字第三十七页
21、，共五十六页。为什么要制造为什么要制造(zhzo)惊喜惊喜难忘的经历难忘的经历与其它经历（竞争者）差异化与其它经历（竞争者）差异化鼓励鼓励(gl)回头回头第三十八页，共五十六页。我们我们(w men)能制造惊喜吗？能制造惊喜吗？本来情况，行业标准本来情况，行业标准其他人的做法其他人的做法未满足的需求未满足的需求(xqi)满足现有需求的其他方法满足现有需求的其他方法何人？何时？何物？何处？何人？何时？何物？何处？如何？为何？如何？为何？第三十九页，共五十六页。处理关键处理关键(gunjin)、管理流程、管理流程关键时刻关键时刻当顾客与服务提供者在服务场合当顾客与服务提供者在服务场合(chng h
22、)互动的时刻。这一时刻也正互动的时刻。这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻的时刻第四十页，共五十六页。关键关键(gunjin)流程流程门诊门诊(mnzhn)就诊程序就诊程序急诊室救治程序急诊室救治程序从办理入院到出院程序从办理入院到出院程序日间手术程序日间手术程序第四十一页，共五十六页。分析分析(fnx)测量、标杆学习测量、标杆学习服务需要测量服务需要测量那些经过测量的，是最终完成的那些经过测量的，是最终完成的财务报表并不能及时反映服务表现的全部财务报表并不能及时反映服务表现的全部(qunb)许多提供优质服务的研究发现：有系统的许多提供优质服务的研究发现：
23、有系统的进行客户数据追踪的行业在确定客户需求进行客户数据追踪的行业在确定客户需求方面比较成功方面比较成功我们医院是否一直在进行服务表现的追踪我们医院是否一直在进行服务表现的追踪？第四十二页，共五十六页。测量服务测量服务(fw)的方法的方法决定哪些服务要素需要衡量。他们必须决定哪些服务要素需要衡量。他们必须与客户的利益有关与客户的利益有关建立一条基线。此极限将作为日后参考建立一条基线。此极限将作为日后参考的起点的起点参考单位的整体目标，拟定未来希望达参考单位的整体目标，拟定未来希望达到的服务表现标准到的服务表现标准建立过渡时期的目标用以提高服务表现建立过渡时期的目标用以提高服务表现追踪结果，判断
24、追踪结果，判断(pndun)表现是否达到以建表现是否达到以建立的目标立的目标第四十三页，共五十六页。服务服务(fw)标杆标杆新航在机舱服务方面有极佳的声誉新航在机舱服务方面有极佳的声誉(shngy)联邦快递是由于可靠的夜间速递而著称联邦快递是由于可靠的夜间速递而著称Nordstrom百货公司是由于殷勤的售货员百货公司是由于殷勤的售货员而令人津津乐道而令人津津乐道Domino意大利馅饼是由于分钟内定意大利馅饼是由于分钟内定做送餐做送餐医院患者所重视的质量因素有那一些？医院患者所重视的质量因素有那一些？这是否正是我们需要提高的？我们应该这是否正是我们需要提高的？我们应该和谁做比较？和谁做比较？第四
25、十四页，共五十六页。从最好的实践从最好的实践(shjin)学习学习定义关键成功因素定义关键成功因素建立表现测量标杆建立表现测量标杆测量服务差距测量服务差距向行业向行业(hngy)领先者学习领先者学习引入改变引入改变/进行新的实践进行新的实践第四十五页，共五十六页。标杆标杆(biogn)学习学习确定关键因素确定关键因素寻找学习对象寻找学习对象采取行动、进行学习及改革采取行动、进行学习及改革(gig)追踪改革绩效，确定方向目标追踪改革绩效，确定方向目标第四十六页，共五十六页。突出突出(t ch)特性、将功赎罪特性、将功赎罪纠正不良服务是关于将功赎罪纠正不良服务是关于将功赎罪你曾经丢失过行李你曾经丢
26、失过行李(xng li)吗？你受到什么样吗？你受到什么样的对待？的对待？你是否曾经因为差劲的服务而投诉？错你是否曾经因为差劲的服务而投诉？错误得到纠正了吗？纠正的多快？你最后误得到纠正了吗？纠正的多快？你最后满意了吗？满意了吗？第四十七页，共五十六页。变投诉变投诉(tu s)为机遇为机遇东北女人退药不成要投诉时的处理东北女人退药不成要投诉时的处理(chl)因药物有误，家长要投诉时的处理因药物有误，家长要投诉时的处理Robinsons遗失的一片拼图遗失的一片拼图第四十八页，共五十六页。最佳最佳(zu ji)补救努力补救努力当做错事时，不要只是当做错事时，不要只是(zhsh)提供损提供损失的部分（
27、那称为失的部分（那称为补救补救），），也要提供独特的个性化的帮助也要提供独特的个性化的帮助（那将是令人难忘的（那将是令人难忘的努力努力）。）。第四十九页，共五十六页。我们我们(w men)的服务补偿的服务补偿接受投诉的渠道接受投诉的渠道处理投诉的程序和方法处理投诉的程序和方法看待看待(kndi)投诉的态度投诉的态度解决投诉的能力解决投诉的能力处理投诉的速度处理投诉的速度投诉处理的结果投诉处理的结果第五十页，共五十六页。竭尽所能、培育竭尽所能、培育(piy)忠诚忠诚出色的服务是人与人之间的活动出色的服务是人与人之间的活动将顾客看成一个有思想、有感觉、有需将顾客看成一个有思想、有感觉、有需求的人，
28、并愿意为他们提供所需，并以求的人，并愿意为他们提供所需，并以此为快乐，这样才能达到出色的服务此为快乐，这样才能达到出色的服务这意味着你应当站在顾客的立场上体会这意味着你应当站在顾客的立场上体会他们的需求和感受他们的需求和感受这需要这需要(xyo)你充分准备，有意愿并且能为你充分准备，有意愿并且能为顾客提供超出他们期望的服务顾客提供超出他们期望的服务第五十一页，共五十六页。优质服务者的特色优质服务者的特色(ts)有爱心有爱心有同理心有同理心有耐心有耐心对客户有信心对客户有信心愿意为客户操心愿意为客户操心(co xn)有服务的激情有服务的激情发挥自己的发挥自己的独特性独特性有有富裕富裕的心的心第五
29、十二页，共五十六页。我们我们(w men)努力的目标努力的目标我是优质服务者！我是优质服务者！你是优质服务者！你是优质服务者！我们我们(w men)都是优质服务者！都是优质服务者！第五十三页，共五十六页。第五十四页，共五十六页。第五十五页，共五十六页。内容(nirng)总结医院优质服务。举例一个科室的工作（医生、护士，不同岗位的护士。大夫说给换药了，我用的怎么还是昨天的药。在医疗竞争的市场环境中，病人是医院生存的先决条件。间接服务的对象：下一班次的工作人员或病人。病患对服务的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的服务留下好的印象。顾客的感知是服务的最终衡量标准。顾客的感知并不总是符合(fh)逻辑的。感知是无数细微的正面和负面的小事综合的结果。粗心之过：不认真，不小心第五十六页，共五十六页。